Sobre Benchmarking

O que é o Benchmarking;
Qual é a sua aplicação;
Apresentar todo o processo de
planejamento e construção de um bom
benchmarking.
 Benchmarking
É um processo contínuo de comparação dos
produtos, serviços e práticas empresarias
entre os mais fortes concorrentes ou
empresas reconhecidas como líderes.
É um processo de pesquisa que permite
realizar comparações de processos e
práticas "companhia-a-companhia" para
identificar o "melhor do melhor" e alcançar
um nível de superioridade ou vantagem
competitiva.
 Benchmarking
Processo ou método de examinar em
detalhe algum processo da organização e
compará-lo com um processo similar
que esteja sendo executado de maneira
mais eficaz (BENCHMARK), na própria
empresa ou em outra organização,
visando implementação de melhorias
significativas.
 Benchmarking
Uma unidade de uma empresa interessada em medir a eficiência
do seu processo, contata seus pares em outras unidades da
mesma empresa para saber o percentual de vendas por
vendedor. Comparação interna de indicadores

Um executivo da XPTO quer comparar a produtividade da sua

empresa com a da XYZ, KBH e FTK. Ele começa a pesquisar e
encontra os dados que precisava na revista Destaque e conclui o
estudo. Comparação externa de indicadores

Um grupo de executivos de uma empresa de varejo decide fazer

uma visita à FTK, vencedora do PNQ 2010, para conhecer os
sistema de gestão da empresa. Eles passam um dia inteiro na
sede da FTK com um grupo de gerentes discutindo a gestão. Visita
Benefícios do benchmarking

 Quebrar paradigmas;
 Entender os melhores desempenhos do mercado
e como a organização e seus processos se
comparam a estes;
 Estimular a implementação de novas práticas e
métodos de trabalho com foco em melhorias
significativas;
 Aperfeiçoar a gestão empresarial por meio do
aprendizado contínuo;
 Facilitar o processo de mudança;
 Não reinventar a roda.
Fases do benchmarking

 1. Planejar
 2. Coletar
 3. Analisar
 4. Adaptar
 5. Melhorar
Fases do benchmarking

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5

PLANEJAR COLETAR ANALISAR ADAPTAR MELHORAR

Definir onde Definir Identificar o Analisar e Implementar

aplicar o BM e métodos de GAP propor planos de
a equipe coleta alternativas melhoria

Entender o Coletar Identificar as Obter Monitorar

objeto do dados causas do Validação resultados
estudo de BM GAP

Selecionar os Registrar as Projetar Definir Reavaliar

parceiros conclusões desempenho planos de metas
futuro melhoria (recalibrar)

Fonte: http://www.gestaodecarreira.com.br/coaching/images/stories/imagens/blogs/benchmarking.jpg
Definir onde aplicar o BM
Considerar:
- Objetivos estratégicos
- Fatores Críticos de Sucesso (FCS)
- Diferencial perante a concorrência
- Contribuição para a relação
receita/despesa
- Importância para a satisfação dos
clientes
Selecionar os parceiros

Owner: principal interessado no resultado do

BM (alta direção),
Líder: pessoa com amplo domínio do processo
a ser estudado e perfil de liderança
(gerente/supervisor). Responsável pela
implementação da melhoria
Facilitador: pessoa com amplo domínio dos
conceitos de BM (Qualidade ou consultoria)
Analista de dados: pessoa com perfil analítico
e experiência com dados, gráficos, planilhas.
Staffers: Colaboradores com amplo
conhecimento do processo e que vão participar
na implementação da melhoria.
Entender o objeto do estudo
de BM

• É fundamental entender detalhadamente o

processo do objeto de estudo

Nenhum estudo de BM deve ser feito antes

que o processo, a ser comparado, seja
claramente entendido dentro da
organização!!
Selecionar os parceiros

CLASSE MUNDIAL

MELHORES PRÁTICAS FORA DO RAMO

MELHORES PRÁTICAS DO RAMO

CONCORRENTE

MELHORES
PRÁTICAS
INTERNAS
 Exemplos

Processo Atributos Benchmarks

• Disponibilidade • Companhias Aéreas
Reservas • Atendimento • Amazon, Coca-cola
• McDonald’s
• Boa Localização
Acesso • Lojas de Conveniência,
• Serviço 24 horas
Bancos (caixa eletrônico)
• Descontração • Wal-Mart, Club Med
Recepção • Cordialidade • Hotel Ritz Carlton
• Discrição • Alcoólicos Anônimos
• Entrega personalizada • UPS, Fedex
Serviço de Quarto • Manter a temperatura • Pizzas - Delivery
das refeições
• Ausência de filas • Disney
Check-in
• Entretenimento na fila • Hertz
Coleta de dados

Contato
Parcerias
Visitas,
Tele-Conferências

Estudos Direcionados
encomendados

Domínio público Relevância

Publicações, Relatórios, Base de dados

Informações internas
Motivação
Estudos, Relatórios, Análises, Indicações

Monitoramento informal
Custo
Leitura de jornais e revistas, TV, conferências, feiras
 Coleta de dados
Se for necessário uma visita:
 Conheça o perfil do parceiro;
 Reforce o papel de cada membro da equipe;
 Informe o parceiro com antecedência;
 Envie previamente questionários:
• Objetivos (curtos e simples)
• Perguntas fechadas e abertas
• Testada e na sequência adequada
 Coleta de dados
Antes do contato:
 Considerar aspectos legais

Ao contatar o parceiro:
 Identificar e manter contato com Ponto Focal
 Enviar carta de apresentação/intenção e
código de conduta de BM
 Coleta de dados
 É importante entender que NENHUMA
fonte de informação é capaz de suprir todas
as informações relativas ao Parceiro de
Benchmarking;
 Quanto mais informações antecipadas são
obtidas sobre os parceiros, mais objetiva e
direta será a visita à empresa, caso seja
necessária;
 Cuidado com a síndrome da precisão, pois
os dados tornam-se obsoletos rapidamente.
 Coleta de dados

Registro das Conclusões

• O que a EQUIPE viu?
• Quais são os resultados do parceiro?
• Quais são as prováveis causas destes
resultados?
• O que poderia ser implementado imediatamente?
• Faltou alguma informação? Como obtê-la?

REGISTRO
 Analisar
Identificar
 Verificar validade
 Analisar comparabilidade
 Normalizar dados à mesma base de
comparação
Pré-requisitos
 Entender o Processo do parceiro
 Quantificar o desempenho do parceiro
 Analisar

Gap

A determinação precisa dos

Diferenciais ou das razões das
diferenças de desempenho
encontradas é a essência e o
principal benefício do estudo de
Benchmarking.
 Analisar
Que conclusões podemos tirar?
Indicadores Empresa A B C

Tempo médio de espera (min) 3 4 2 1

Número de atendentes 40 32 80 50
Número de linhas telefônicas 1 2 1 1

Número de linhas de atendimento 40 40 30 80

Quantidade de clientes atendidos/mês 3000 3500 4000 1900

Quantidade de micros 40 30 80 40
Custo de manutenção anual de micros 40K 20K 60K 30K

Custo de manutenção da central 20K 40K 30K 20K

 Analisar
Extraindo informações dos dados
Indicador de Desempenho Melhor Desempenho Diferença
Desempenho Empresa Parceiro Parceiro

Tempo X Atendente 120 C 50 70 (58%)

Tempo X Linhas de 120 B 60 60 (50%)

Atendimento

Tempo/Cliente Atendido (%) 0,1 B 0,05 0,05 (50%)

Atendentes/Cliente (%) 1,3 A 0,9 0,4 (31%)

Custo de manutenção por micro 1K A 0,67K 0,33K (33%)

Custo de manutenção da 0,5K C 0,25K 0,25K (50%)

central/linha de atendimento
 Adaptar
Analisar e Propor Alternativas

Imperativo do Benchmarking
“É arriscado copiar”.
“É preciso compreender a teoria do que se
deseja fazer”.
“Adapte, não adote”.
- W. Edwards Deming
 Adaptar
Avaliar:
 As melhores práticas podem ser incorporadas?
 O que pode ser mudado / melhorado?
 Como as mudanças podem ser
implementadas?
 Existem barreiras à mudança?
 Qual é o impacto da mudança no negócio?
 Quanto vai custar a mudança?
 Quanto tempo vai demorar?

É VIÁVEL ?
 Adaptar
Obter Validação/Aprovação
Apresentar à Direção/ partes interessadas:

 Descrição da metodologia
 Detalhes do Parceiro
 Resumo das descobertas Obter aceitação
Documentar aprovação
 Processo de análise
 Oportunidades de melhoria
 Recomendações
 Benefícios e impactos das recomendações
 Análise de viabilidade (custo, prazo, etc)
 Relação das propostas com as estratégias da empresa
 Adaptar
Elaborar Plano de Melhoria:
Definir:
 Ações necessárias
Cronograma
 Responsáveis
 Prazo
Acompanhar o Status das ações
Reportar periodicamente à direção/partes
interessadas o status da ações
 Melhorar
Implementação dos Planos
 Equipe de Implementação

Provavelmente alguns membros distintos da

equipe de BM em função das habilidades
necessárias à implementação das mudanças e
de possíveis novas áreas impactadas

 Coordenação da Implementação

Dono do processo ou gerente do departamento

 Melhorar
Monitorar Resultados
Definir Check Points:
Plan – Planejar
Action – Agir
Definir o que deve ser
Tomar uma ação para feito
corrigir o que (se) for
necessário
A P

C D Do – Fazer
Check – Verificar
Fazer o que foi
Comparar o que foi feito planejado
com o que foi planejado
 Inibidores de BM

 Benchmarking não entendido;

 Foco em indicadores e não em processos;
 Processos críticos não selecionados;
 Indicadores-chave não definidos;
 Falta de compromisso da alta direção;
 Parceiro inadequado;
 Excesso de dados e informações;
 Plano de melhoria não implementado.
 Fatores Críticos para o
Sucesso do BM
 Compare aquilo que realmente é importante
- Relação com as estratégias de Fatores Críticos de
Sucesso (FCS) da empresa
 Escolha a equipe correta
 Entenda seu processo
 Escolha o parceiro adequado - Normalmente não é
concorrente
 Implemente as mudanças e melhorias
 Monitore os resultados continuamente
 Utilize os princípios éticos
 Melhorar
Reavaliar metas - Recalibrar
 Avaliar se o Benchmarks obtidos continuam
sendo referenciais de excelência e ainda
representam as melhores práticas de
mercado.

O mercado está em constante mudança!

 Dificuldades
 Benchmarking não entendido;
 Foco em indicadores e não nos processos;
 Processos críticos não selecionados;
 Indicadores-chave não definidos;
 Falta de compromisso da alta direção;
 Equipe inadequada;
 Parceiro inadequado;
 Excesso de dados e informações;
 Planos de melhoria não implementado.