Resumo

O serviço de referência
Com a expansão da produção bibliográfica, a quatidade de conhecimento produzido aumentou
exponencialmente, o conhecimento universal já não era mais possível, uma única pessoa não
mais consegue adiquirir todo o conhecimento produzido no mundo, de modo que a partir
disso, se alguém quer conhecer algo, ela precisa buscar, no meio de tudo o que é produzido, a
informação que deseja. É assim que nasce o serviço de referência, da demanda informacional
causada pelo grande fluxo de produção de conhecimento.
O serviço de referência nasceu como um dom profissional do bibliotecário, segundo Grogan
(1995, p. 8) “[...] os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecário de referência, tem
melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que o fariam
sem essa assistência”. Trata-se de maximizar o objetivo da biblioteca, uma vez que, como
centro de informação, os materiais ali mantidos precisam ser utilizados, e como a quarta lei de
Ranganathan diz é preciso poupar o tempo do leitor.
No serviço de referência, é confiado o uso do acervo à agentes humanos, os bibliotecários de
referência complentam e reforçam a ajuda que os sistemas de catalogação e classificação
oferecem para a biblioteca, afinal, não existe um sistema de organização tão perfeito que
isente todas as buscas dos usuários de auxílio profissional (GROGAN, 1995).
“Infelizmente, muitos usuários de bibliotecas foram levados a acreditar que, numa coleção
adequadamente organizada, eles mesmos encontrariam, sem ajuda, as respostas que
buscavam” (GROGAN, 1995, p. 9). De acordo com o autor essa suposição é errônea, pois há
diversos estudos onde observa-se que uma grande parte dos usuários não encontram o que
queriam e muitos destes desistem de buscar a informação, mesmo que a biblioteca a possua e
que o material em questão esteja representado no catálogo.
Grogan aborda o surgimento do catálogo online de acesso público (OPAC), ele diz que este
catálogo facilitava a busca por palavras chave e que os usuários aderiram com bastante
entusiasmo seu uso, porém, houve grandes problemas em sua utilização. Segundo o autor, a
maioria dos problemas de recuperação nos catálogos em ficha era nomes grafados errados e
referências equivocadas do usuário, ele diz que esses problemas se acentuaram nos catálogos
online, pois neles não eram possível procurar ficha a ficha (o que era feito nos catálogos
online quando o usuário não encontrava um material).
O autor explana que os bibliotecários de referência sempre tiveram que interpretar o catálogo
para seus usuários, sejam eles em ficha ou online. Assim também ocorre com outras fontes de
informação, o bibliotecário de referência precisa entender todos os mecânismos das fontes de
informação potencial, assim quando atender um usuário ele poderá melhor auxiliá-lo em sua
pesquisa. Entretanto, com o aumento de programas de instrução bibliográfica, o mito que o
usuário não precisa de ajuda para suprir sua necessidade informacional se acentuou, o que
acaba frustrando pesquisadores que após tentar sozinho desistem de encontrar a informação
por acreditarem que conseguiriam. Grogan ressalta que processos biblioteconômicos simples
podem ser completamente imcompreensíveis para não bibliotecários, e afirma que fontes de
informação como publicações oficiais, e periódicos precisam de experiência e alto grau de
conhecimento para serem bem aproveitadas.
O bibliotecário de referência
Os argumentos colocados pelo autor, apesar de parecer arrogância para muitos usuários e até
mesmo para alguns bibliotecários, não o são. De fato
“eles são a expressão fria e perfeitamente justa de um profissionalismo confiante, ainda que
só levemente perceptível, triste dizê-lo, nas relações com os usuários, e que está em grande
parte ausente da imagem do bibliotecário de referência concebida pelo grupo muito mais
numeroso de não usuários. (GROGAN, 1995, p. 11).
O autor diz que a atrelada ao bibliotecário, se deve a uma gama de questões, e que é
acentudada pela própria classe. Os estereótipos dos bibliotecários, como sendo pessoas
tímidas, introspectivos, não sociais, burocráticos e implacáveis são aceitos pela própria classe,
que mesmo não se encaixando nessas definições acabam se moldando e exaltando tal
comportamento. O fato dos usuários não conhecerem o trabalho do bibliotecário colabora pra
essa imagem, os não usuários tão pouco sabe quais as funções exercidas pelos bibliotecários,
o que acaba resultando num afastamento e desvalorização da profissão na sociedade.
Poucos sabem sobre a existência do serviço de referência. O autor ressalta que ao invés dos
bibliotecários censurarem os outros por ignorância é preciso se fazer presente
“Se os bibliotecários, como um grupo, tranquila e publicamente, e de forma crescente,
reivindicassem essa área como seu domínio profissionale, mais decididamente,
assegurassem um serviço solicito e eficiente a todos os pretensos usuários que os levassem
a sério, gradualmente concretizariam aquela mudança de atitude do público, que tantos
anseiam por ver. (GROGAN, 1995, p.13) (grifo do autor).

Concepções errôneas
De acordo com Grogan, poucos sabem o que o serviço de referência é de fato, são tantas as
confusões que é mais oportuno definir o que ele não é. Além de não saber o que é o serviço de
referêmcia, muitos não sabem o que é uma obra de referência, inclusive os bibliotecários. O
autor aponta dois estudos de avaliação de serviço de referência onde mostra-se que a maioria
das obras no setor de referência, não são de referência.
O bibliotecário de referÊncia também é mal entendido. Devido a desvalorização da área,
muitos bibliotecários não reconhecem o real trabalho do bibliotecário de referência, eles
acreditam que o serviço de referência é algo exclusivo da biblioteca e aos livros, porém, o
serviço de referência é aquém do conceito livro. Há diversas fontes de informação, não apenas
os livros e as bibliotecas,o bibliotecário de informação deve estar habilitado para atuar
fazendo uso de todas essas fontes, dentro e fora da biblioteca.
O autor ressalta o surgimento do “profissional da informação”, pessoas que vivem de vender
um produto para as empresas, sendo esse produto a informação. Eles buscam em fontes de
informação para suprir as demandas informacionais de seus clientes, obtendo grande
reconhecimento e remuneração nesta área. Os profissionais da informação, apesar de assim se
nomearem são, em seu cerne, bibliotecários de referência, porém, a passividade dos
bibliotecários de referência acabam apagando sua presença e perdendo sua identidade, por
isso há tanta confusão quanto a sua função.