Os problemas
2
P
roblema é o resultado indesejado
de um processo ou, ainda, um item
de controle com o qual você não
está satisfeito. Como o resultado de um
processo (bem ou serviço) é realizado para
atender necessidades do cliente, pode-se
definir problema como sendo as
necessidades do cliente não atendidas. Só
que nem sempre problema é visto como
algo ruim. Um resultado indesejável pode
ser positivo, ou seja, uma melhoria.
Existem dois tipos de problema:
anomalias e problemas crônicos.
Sérgio Carvalho, Solução e Diagnóstico de Problemas
V
ocê já delineou os contornos do
que é qualidade, o processo para
implementá-la, os diferentes
tipos que se apresentam. Definida a
qualidade, fica mais fácil definir o que é
problema e esse será o assunto desta lição.
O importante é entender que todos os
colaboradores de uma organização devem
buscar detectar problemas, pois eles
representam sempre oportunidades de
melhorias, desde que a equipe se concentre
em buscar as causas que originaram tais
problemas. Ao final desta etapa você estará
dominando:
• o que é um problema;
• a sua classificação;
• como descrever um problema.
Bons estudos!
2.1. Definições e tipos
Anomalias
São “pequenos problemas” que muitas
vezes passam despercebidos. Pode ser um
defeito em um produto, um ruído estranho
em uma máquina, uma reclamação de um
cliente, um erro em um relatório, etc. Em
resumo: qualquer ocorrência não esperada.
Crônicos
São difíceis de perceber, pois já fazem
parte da cultura da organização. Muitas
vezes, nem são vistos como problemas!
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 Os problemas
2
e um a
heck-list a s c a usas d as
C scobrir r algum
Para d
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é i m p ortante
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anomal
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c o r r e r am mud n ç a n o process
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o u v e t r o c a
m a n utenção
• H sofrera m
m áquinas ou?
• A s
d o c l i e nte mud
rfil É só um probleminha...
• O pe

2.2. Classificação

O
s problemas também podem ser Não-controláveis
classificados em função das Os resultados do
possibilidades de ação dos problema afetam
envolvidos. processos e pes-
soas, mas essas não
Controláveis possuem controle
Os envolvidos possuem responsabilidade para solucionar as
e autonomia para agir em relação ao causas, pois elas se
problema detectado. encontram em
outros sistemas.

2.3. Comunicação

A
pós diagnosticar o problema, é cumprimento de
necessário descrevê-lo prazos. Perceba,
corretamente. Evitar ruídos de no entanto, que a
comunicação é um passo importante para forma como o
que as melhores soluções sejam problema é colo-
detectadas. Encontrado o problema, surge cado é muito
mais uma dificuldade: como descrevê-lo diferente. No
corretamente? Vejamos alguns exemplos. primeiro caso,
está implícito: o
Exemplo 1 prazo de entrega
Aumentar a entrega no prazo X reduzir estipulado é irreal,
o atraso na entrega. é curto, não pode
Essas duas soluções aparentemente ser cumprido. No segundo caso, a
resolvem um problema detectado: o não- afirmativa remete a um problema

Sérgio Carvalho, Solução e Diagnóstico de Problemas 12


operacional – os prazos podem ser
cumpridos, mas é necessário detectar em
que parte o processo está sendo
comprometido.
Exemplo 2
Otimizar o tempo de venda direta X
reduzir o número de pedidos perdidos.
Nesse caso, não existe uma descrição do
problema, mas uma solução.
Os problemas
2
Para reduzir os ruídos de comunicação,
no momento em que estiver descrevendo
um problema, procure:
• orientar para pontos fracos;
• orientar para o cliente;
• declarar o problema e não a solução;
• declarar em termos de resultados, não
de solução;
• declarar um único problema e não
vários;
• definir bem todas as palavras.

Outras perguntas que surgem diante do grupo de

trabalho: “que método usar e por onde começar?”
Serão abordadas na próxima lição. Até lá!

N
esta etapa você dedicou sua atenção
para entender os conceitos que delimi-
tam um problema e como descrevê-lo.
Descobriu que um problema pode ser definido
como qualquer item que não atenda às
expectativas do cliente. Descobriu que existem
problemas que são considerados anomalias e
problemas considerados crônicos. Aliás, esses
últimos são bem difíceis de detectar, pois já
fazem parte da cultura da organização e nem
sempre são percebidos como problemas. Além
disso, existem problemas controláveis (a própria equipe tem autonomia para investigar
e solucionar as ocorrências) e problemas incontroláveis (embora sofrendo os efeitos do
problema, a equipe não possui independência para interferir em suas causas). Outra
questão fundamental é descrever o problema minimizando ruídos de comunicação.
Alguns passos orientam a forma como esse procedimento deve ser realizado, o que
inclui: examinar os pontos fracos, manter o foco no cliente, descrever o problema (e
não a solução!), especificar os resultados desejados (e não como eles serão atingidos),
delimitar um único problema e definir os conceitos utilizados.

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O que é um problema?

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