Gestão pela Qualidade Total (GQT)

Qualidade: “o atendimento pleno das necessidades de um cliente”; depende da implantação de processos de

melhoria contínua, com isso qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos
dentro de uma empresa.
Objetivos: implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida,
ou seja, seus fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios.
Atuação: a qualidade total estende o conceito de qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis
organizacionais, desde o pessoal do escritório e do chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total.
 Etapas da qualidade total:

• Escolha de uma área de melhoria;

• Definição da equipe de trabalho que tratará da melhoria;
• Identificação dos benchmarks;
• Análise do método atual;
• Estudo piloto da melhoria;
• Implementação das melhorias.
 Os 10 mandamentos da qualidade total

• Satisfação do cliente;
• Delegação;
• Gerência;
• Melhoria Contínua;
• Desenvolvimento das pessoas;
• Disseminação de informações;
• Não aceitação de erros;
• Constância de propósitos;
• Garantia de qualidade;
• Gerência de Processos.
 TQM vs ISO9000

• A ISO 9000 é focada na consistência da produção de produtos/serviços por meio de um sistema que
pode ser auditado e certificado. O TQM, apesar de ter este foco, não define necessariamente um
sistema e não garante a certificação.
• Possuir a certificação ISO 9000 pode ser considerada uma estratégia de evolução da empresa, o que
também pode ser conquistado com o TQM. Contudo, o TQM pode proporcionar melhores resultados
na produtividade, na manutenção dos equipamentos e na motivação dos colaboradores.
• O TQM tem foco mais acentuado no compromisso da gestão, na mudança cultural, no treinamento e
educação do empregado e no atendimento dos requisitos dos clientes.

• A ISO 9000 na gestão por processos e na satisfação dos clientes.

 Certificação Internacional da
Qualidade (CIQ)

 A ISO 9001 é a norma que certifica os Sistemas de Gestão da Qualidade e define os

requisitos para a implantação do sistema. Este documento possui ferramentas de
padronização, é um modelo seguro para a implantação da Gestão da Qualidade.
 O objetivo da norma, é trazer confiança ao cliente de que os produtos e serviços da
empresa serão criados de modo repetitivo e consistente, afim de que adquira uma
qualidade, de acordo com aquilo que foi definido pela empresa.
 Quem pode receber a certificação ISSO
9001?

 Qualquer empresa pública ou privada pode obter essa certificação, independente do seu
setor, produto/serviço oferecido. Esse documento é um recurso valioso para a gestão da
empresa, pois agrupa um conjunto de práticas de gestão de empresas do mundo todo.
Quando a empresa certifica-se nesta norma, terá competência para utilizar uma famosa
ferramenta da qualidade: o Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Action) que significa
planejar, fazer, checar e agir.
 Para conseguir a certificação ISO (International Organization for Standardization,
ou, Organização Internacional para Padronização) é necessário que várias fases
sejam cumpridas de forma adequada e com atendimento aos requisitos normativos.
Através da ISO, a empresa consegue determinar padrões e promover a melhoria na
prestação de serviço ao cliente, além de ser uma forma eficaz de gestão em busca de
melhoria continua.
 Como Implantar a ISO 9001?
 Inicialmente é feito um diagnóstico por um especialista da norma e elaborada uma
proposta comercial para a empresa. Após isso, é criado um cronograma de atividades do
cliente (empresa), de acordo com a norma. O especialista a implanta por meio de
consultoria e treinamento. Em um segundo momento, é realizada uma auditoria interna
e, posteriormente, uma pré-auditoria, que pode ser opcional. Um organismo certificador
realiza uma auditoria de certificação e se tudo estiver conforme a NBR ISO 9001, a
empresa recebe o certificado.
 Benefícios da ISSO 9001
 Para a empresa ser competitiva
 Aumentar lucratividade
 Formar um time de elite
 Resultados positivos