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O SENAC de São Paulo é hoje

ponto de referência nacional e


internacional em conhecimento
na área de Hotelaria e conta com
uma rede de Unidades
espalhadas pelos principais
pontos da Capital e do Interior
MANUAL DE
do Estado.

SERVIÇO DO
APONTAMENTOS GARÇOM
Livros em linguagem clara,
concisa e de leitura acessível
abordam temas essenciais à
formação e ao desenvolvimento
nas áreas de atuação do
Aristides de Oliveira Pacheco
SENAC-SP.
MANUAL DE
SERVIÇO DO
GARÇOM

Aristides de Oliveira Pacheco

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)


(Câmara Brasileira do livro, SP, Brasil)

Pacheco, Aristides de Oliveira


Manual de serviço do garçom / Aristides de Oliveira
Pacheco. – 2. Ed. – São Paulo – Editora SENAC São Paulo.
2000. – (Apontamentos Hotelaria; 42)

Bibliografia
ISBN 85.7359-028-9

1. Garço 2. Garçons Manuais I Título. II Série

97.1961 CDD-647.2
Índices para catálogo sistemático
Apresentação

Os garçons, aprendizes de garçom e estudantes de turismo e


hotelaria têm agora em mãos um livro que, longe de pretender-
se completo, aborda tão somente, mas de forma clara, direta e
precisa, as técnicas de serviço de garçom e alguns outros
assuntos necessários ao exercício da profissão.

Este livro pode também servir de subsídio para docentes e


alunos dos cursos voltados para as profissões da área de
restaurantes e bares, contribuindo assim para um melhor
aproveitamento técnico-profissional no desenrolar desses
programas.

Para os profissionais que têm a pretensão de se aprofundar no


estudo da profissão, sugerimos a leitura atenta do Manual do
maitre d’hotel, do mesmo autor.

Aristides de Oliveira Pacheco é docente da Faculdade


SENAC de Turismo e Hotelaria de São Paulo. Fez
especialização na École Hoteliére de Lausanne, Suíça. É autor
dos livros Manual do maitre d’hotel, Manual do bar, iniciação à
enologia e Manual de organização de banquetes, publicados
pela Editora SENAC São Paulo.
Sumário

INTRODUÇÃO 9
1. PRINCIAIS CONHECIMENTOS DO GARÇOM 11
2. APRESENTAÇÃO PESSOAL DO GARÇOM 13
3. HIGIENE 19
4. RELAÇÕES HUMANAS NO TRABALHO 23
5. MATERIAL DO RESTAURANTE 25
6. PREPARAÇÃO DO RESTAURANTE PARA ATENDIMENTO
AOS CLIENTES 31
7. SERVIÇO DE ALIMENTOS E BEBIDAS NO RESTAURANTE 41
8. SERVIÇO NOS APARTAMENTOS (ROOM SERVICE) 57
9. SERVIÇO RECHAUD 61
10. SERVIÇO DE BANQUETES 67
11. SERVIÇO DE COFFEE-BREAK 69
12. SERVIÇO DE CAFÉ NO RESTAURANTE 71
13. SERVIÇO DE COCKTAIL PARTY 73
14. REGRAS GERAIS DE SERVIÇO 75
15. TÉCNICAS DE VENDA DE ALIMENTOS E BEBIDAS
NO RESTURANTE 79
16 ATENDIMENTO ÀS RECLAMAÇÕES DO CLIENTE
NO RESTAURANTE 85
17 FECHAMENTO DO RESTAURANTE 89
REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS 91
INDICE GERAL 98
Introdução

Dentro das diversas ocupações ligadas à área de hotéis, bares e


restaurantes, destaca-se a profissão de garçom, que, como o
cozinheiro, numa análise realista, forma a dupla de profissionais
mais importante no restaurante. Se é o cozinheiro que prepara os
pratos, cabe ao garçom vendê-los e servi-los; de nada adianta se
um prato bem preparado e decorado for mal vendido e servido, e
vice-versa.

Ocupação ainda muito marginalizada e desprestigiada no Brasil,


a profissão de garçom, se por um lado pode ser brilhante e
glamourosa, pois permite contato com as mais variadas
personalidades, instalações e produtos, por outro costuma exigir
bastante tempo, disponibilidade de horários e disposição para o
trabalho, já que, de maneira geral, enquanto os clientes se
divertem, os garçons tem de trabalhar, às vezes até dobrado.

Essa profissão costuma ser bastante rentável em relação ao grau


de estudo que exige como pré-requisito; não é raro encontrarmos
empresários de bares e restaurantes bem-sucedidos que
começaram a carreira como garçons ou ajudantes.

Nos últimos anos, o perfil do garçom mudou muito,


principalmente nos bares e outras casas mais modernas. Tida
como uma das poucas alternativas profissionais rentáveis para
quem não tinha a chance de estudar além do ensino básico ou um
pouco mais, servir mesas e clientes tornou-se profissão
alternativa, mesmo que temporária, para jovens universitários,
atores, dançarinos iniciantes, entre outros, muitos deles
bilíngües, que encontraram nesse trabalho o meio de sobreviver
sem deixar de fazer o que gostam, enquanto não aparece coisa
melhor.
Mas afinal quem é o garçom?

Peça chave na dinâmica de um restaurante, é ele que representa a


empresa perante o cliente e, na maioria dos casos, é o único
profissional com quem o cliente se relaciona. Pode ser considerado
um profissional de extrema importância dentro da estrutura do 1
restaurante, porque do trabalho dele dependerá grande parte do
sucesso ou insucesso da empresa.
Principais conhecimentos do
A função básica do garçom é o pronto e bom atendimento ao cliente, garçom
desde sua entrada no bar ou restaurante até a sua saída. O garçom
precisa conhecer muito bem todos os produtos e serviços da empresa
para que passa vendê-los e servi-los com eficiência. Departamentos/setores
Um bom garçom deve reunir, entre outras qualidades como: Restaurante
 Classificação, tipos, categorias e especialidades.
 Apresentação pessoal impecável quanto a uniformes, cabelos,
rosto, dentes, mãos e unhas;
 Organização geral, móveis, equipamentos, utensílios e
roupas.
 Higiene absoluta, tanto pessoal como no trato com produtos,  Brigada de serviço, cargos e funções.
utensílios e locais de trabalho;  Hierarquia funcional, setores e departamentos.
 Simpatia, educação, diplomacia, discrição e poder de
comunicação na convivência com clientes e colegas;
Cozinha
 Disposição e bom preparo físico para suportar grandes jornadas
de trabalho;  Tipos, categorias e especialidades
 Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e
 Inteligência e agilidade mental; utensílios.
 Honestidade, fidelidade e seriedade tanto com superiores e  Brigada de serviço, cargos e funções.
colegas como com clientes;  Hierarquia funcional, setores e departamentos.
 Senso de organização, iniciativa e criatividade no desempenho
das atividades do dia-a-dia;
Bar
 Interesse pelo trabalho, pontualidade e profissionalismo.  Tipos, categorias e especialidades.
 Organização geral, móveis, equipamentos, máquinas e
utensílios.
 Brigada de serviço, cargos e funções. preços, longevidade, conservação e serviço. A classificação
 Hierarquia funcional das uvas e a legislação dos vinhos nacionais e estrangeiros.

Room-service
 Organização geral do setor, móveis, equipamentos, Bebidas alcoólicas do bar
máquinas e utensílios. As marcas e nacionalidades, graduação alcoólica, matéria-
 Brigada de serviço, cargos e funções. prima utilizada na fabricação, classificação, métodos de
 Hierarquia funcional produção, utilização e serviço.

Serviço de alimentos e bebidas Queijos


Os diversos tipos de queijos nacionais e estrangeiros,
Modalidades de serviço à mesa
marcas, classificação, conservação, longevidade e serviço.
Tipos de serviços: à americana, prato pronto ou
empratado, travessas sobre a mesa, à francesa, à inglesa
direto e a inglesa indireto, entre outros
Sanduíches
Serviço de bebidas em geral. Sanduíches clássicos, tradicionais e modernos,
Serviço de rechaud e flambagem composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.

Banquetes
Os diversos tipos de serviço em banquetes e cocktails, Sorvetes
desde a preparação das mesas e buffets até o serviço Os diversos tipos de sorvetes tradicionais e modernos,
propriamente dito das comidas e bebidas. composição, métodos de preparo, apresentação e serviço.

Técnicas de venda Canapés


As técnicas de venda de produtos específicos de Canapés clássicos, tradicionais e modernos, métodos de
alimentos e bebidas no restaurante, bares e room-service preparo e serviço.
e atendimento a clientes especiais.
Sobremesas
Os diversos tipos de sobremesas quentes e frias,
Produtos classificação, nomenclatura, composição e serviço.
Vinhos/enologia Guarnições
Os diversos tipos de vinho, métodos de produção Guarnições clássicas internacionais e brasileiras,
classificação e origem, nacionalidade, safras, regiões, classificação, composição, utilização e serviço.
Molhos
Classificação dos molhos, utilização, composição
nomenclatura, utilização e serviço. 2
Rechaud
Os diversos pratos do serviço de rechaud. Apresentação pessoal do garçom

O garçom deve Ter uma apresentação pessoal impecável, pois


Diversos é ele quem representa a empresa perante a cliente e é com ele
que o cliente se relaciona durante todo o tempo em que
Documentos permanece no restaurante.
Os diversos documentos de uso no restaurante, fluxo e
utilização nas diferentes ocasiões de trabalho. A maneira como se apresentam tem grande relação com seu
nível técnico, sua capacidade profissional e a categoria da
Idiomas empresa onde trabalha. Um restaurante de classe
Um garçom de primeira categoria precisa dominar bem internacional, por exemplo, deve Ter, na apresentação pessoal
o idioma português escrito e ter boas noções de inglês. de seus garçons, um dos pontos fortes de seu marketing
promocional e de sua boa imagem no mercado. Dessa forma,
Matemática todos os garçons, por trabalhar em contato com o público,
Domínio perfeito das quatro operações, porcentagens, devem obedecer a certas normas condizentes com a profissão
cálculos, etc. e a atividade que desenvolvem.

Relações interpessoais no trabalho Uniformes


Os princípios básicos para um bom relacionamento no As peças componentes dos uniformes de garçons e
trabalho com superiores, colegas, subordinados e garçonetes, tão importantes na apresentação pessoal dos
clientes. profissionais, obedecem a diversos critérios, de acordo com a
especificidade e a categoria da empresa, desacando-se entre
Normas de higiene em geral eles os seguintes:
As principais normas de higiene pessoal, dos  Devem ter um certo toque de elegância e bom gosto,
equipamentos, utensílios e produtos. combinar com o tema do restaurante e com as
características dos profissionais e adequar-se ao clima da
Menus, cardápios e cartas de vinho região, à ocasião ou ao evento;
Os diversos tipos de menus, cardápios e cartas de vinho,
nomenclatura e seus produtos.
 Devem ser confeccionadas com tecidos de boa dentes em mau estado de conservação, por melhor profissional
qualidade, padronizadas quanto a cor, modelo e tecido, que seja, estará quase sempre em desvantagem perante outros
e apresentar-se constantemente higienizadas. colegas com boa aparência dentária.
Sapatos Mãos e unhas
Os profissionais de restaurante trabalham a maior parte do As mãos devem sempre se apresentar absolutamente limpas;
tempo de pé, por isso, seus sapatos devem ser confortáveis o para isso, é necessário lavá-las com a maior freqüência possível.
bastante para não provocar cansaço nos pés. Precisam, As unhas precisam estar permanentemente aparadas, polidas e
também, estar sempre limpos e engraxados e ter saltos de limpas, no caso de profissionais do sexo feminino, estas podem
borracha para evitar ruídos e deslizamentos. Convém evitar usar esmaltes claros ou incolores, sempre conforme as
calçados muito esportivos e cores que não combinem com os orientações da empresa.
uniformes.
Cabelo e rosto
Postura O cabelo do garçom deve apresentar-se curto, limpo e penteado;
Ao entrar no restaurante, o primeiro contato dos clientes é o rosto, sempre limpo, sem aparência de suor, e bem barbeado.
com os maitres ou garçons, por isso, faz-se necessário que As mulheres devem manter os cabelos preferencialmente curtos
esses profissionais mantenham-se em posição de atendimento ou se compridos, presos em coque. Em certos casos, dependendo
aos clientes, numa postura correta, eretos mas à vontade, das característica da empresa, as garçonetes devem usar rede de
demonstrando hábitos e gestos adequados a sua profissão, proteção de cabelo e touca. Quanto ao rosto, as mulheres podem
evitando agrupamentos ou conversas em voz alta e acolhendo usar maquiagem em tons suaves, sempre de acordo com os
atenciosamente, em suas respectivas praças, os clientes que padrões da empresa.
chegam.
Jóias e adereços
Hábitos e maneiras Quanto às jóias e aos adereços, como anéis, pulseiras, correntes,
A profissão de garçom exige que este cultive determinados colares, chaveiros e canetas ou abridores de garrafas à vista,
hábitos e maneiras, tais como: não comer, beber ou fumar entre outros, convém evitá-los, normalmente, o uso de uniformes
durante o atendimento aos clientes; evitar enxugar o rosto ou já pressupões eliminar o excesso de jóias e adereços. São
as mãos com o guardanapo de serviço na frente dos clientes, permitidos apenas aliança e relógio e, no caso de profissionais
mas usar para isso lenços adequados; estar sempre alerta para do sexo feminino, brincos discretos.
bem atender aos clientes; manter-se bem humorado e ter bom
equilíbrio emocional, não se irritando facilmente por motivos Perfumes
corriqueiros. Os profissionais que trabalham no serviço de alimentos e
bebidas não devem usar perfumes no horário de trabalho, pois
Dentes manipulam mercadorias portadoras de aromas naturais
Os dentes importância fundamental na apresentação pessoal característicos, o que não permite que outros odores venham
do garçom, portanto, é imprescindível eu se mantenham em sobrepor-se a estes.
perfeitas condições de higiene e aparência. Um garçom com
Além disso, o fato de o garçom estar uniformizado e
atendendo aos clientes não é condizente com a utilização de
perfumes. Devem-se usar desodorantes neutros que podem
ser renovados diversas vezes ao dia.

3
Higiene

A aplicação de normas de higiene na vida de um indivíduo, seja


qual for e campo de atividade, é imprescindível para a
manutenção de uma vida saudável.
Por prazer, necessidade ou negócio, um grande número de pessoas
freqüenta constantemente bares e restaurantes, satisfazendo
também uma de suas exigências vitais, que é a alimentação. É
natural que todos esperem encontrar ambientes e profissionais
limpos e alimentos em condições ideais de manipulação e
salubridade.
O garçom, que tem a responsabilidade de vender e servir os
alimentos e bebidas do restaurante, está obrigado pela função que
exerce, a observar com atenção as normas de higiene, tanto
pessoal e do vestuário como dos produtos e do local de trabalho.

Higiene pessoal

Tomar banho diariamente ou sempre que necessário, com


sabonete, usando de preferência uma bucha que não seja grossa,
para evitar lesões na epiderme. A bucha, além de limpar os poros
mais profundamente, ativa a circulação sangüínea, propiciando
maior irrigação nos vasos capilares, o que previne uma série de
moléstias de pele, como eczemas, dermatites, furunculoses, etc. ao
final do banho, deve-se usar sabonete neutro.
Lavar os cabelos todos os dias ou em dias alternados, conforme Lavar constantemente as mãos, sempre que tiver feito uso do
o tipo de cabelo, com xampu apropriado, massajando o couro sanitário, ou manuseado material contaminado, como lixeira,
cabeludo com as pontas dos dedos. louças e panelas sujas, lenços, etc. É imprescindível lavar as mãos
com sabão – embora aparentem estar limpas, deve-se lembrar que
Essa massagem possibilita maior irrigação sangüínea, evitando
os microorganismos são invisíveis a olho nu. Ao lavar as mãos,
males como caspa, seborréia, etc.
deve-se usar uma escova apropriada para limpar as unhas.
Manter os cabelos curtos (ou presos em coque, no caso das
mulheres), pois eles são uma das partes do corpo mais expostas Cobrir todo e qualquer ferimento. Todo ferimento, por menor que
no meio ambiente e, como não são lavados diversas vezes ao seja, é uma porta de entrada de infecções no organismo e um foco
dia, constituem um veiculo perfeito para uma série de de contaminação de alimentos. Portanto, qualquer ferimento deve
microorganismo, que podem contaminar os alimentos. ser desinfetado e coberto por ataduras, esparadrapos ou bandaid.
Manter os dentes limpos e em perfeito estado de conservação, Ter cuidado especial com os pés. Ao enxugar os pés, é preciso dar
escovando-os após cada refeição e fazendo uma consulta uma boa atenção à parte que fica entre os dedos, pois nesse local
preventiva ao dentista no máximo a cada doze meses, sendo o costuma alojar-se uma espécie de fungo que causa a frieira ou o
ideal a cada seis meses. A escova mais adequada e eficiente é a pé-de-atleta, proveniente da umidade e falta de ventilação. E
de cerdas macias que penetram mais facilmente entre os dentes sempre melhor usar sapatos confortáveis, pois os apertados
e massageiam as gengivas, evitando a formação de tártaro, provocam calos. Um sapato apertado, uma calo que dói ou
principal causa das cáries, gengivites e piorréia. Para a qualquer tipo de incômodo nos pés é causa de irritação e mau
eliminação de resíduos alimentares mais difíceis, aconselha-se humor.
a utilização de fio dental e nunca de palitos de dentes. Uma
boca com dentes malcuidados e estragados não é apenas Higiene do vestuário
prejudicial à aparência pessoal; é também o foco de diversas Estar sempre com o uniforme limpo. Quando as roupas estão
infecções e a causa do mau hálito. sujas, transportam uma infinidade de microorganismo, que, em
Fazer prevenção contra o mau hálito, cuidando dos dentes contato com os alimentos, podem contaminá-los. A sujeira
adequadamente e evitando fumar ou beber bebidas alcoólicas representa contaminação.
durante o trabalho. O mau hálito pode ser proveniente também Utilizar os uniformes somente para trabalhar. Quando o garçom
de algum distúrbio estomacal e, nesse caso, é necessário usa o uniforme na rua, este se impregna de minúsculas partículas
consultar um médico. Como o garçom necessita falar perto do de poeira suspensas no ar, que trazem consigo agentes
cliente, e de suma importância evitar o mau hálito. patogênicos, que, em contato com os aumentos, poderão
Manter as unhas aparadas e limpas, por estética, aparência e contaminá-los.
principalmente por higiene, pois é sob elas que se alojam as Usar roupas passadas. O calor do ferro de passar esterilizar as
sujidades e os microorganismos capazes de contaminar os roupas e o hábito de usar roupas passadas não só garante uma boa
alimentos manipulados. As unhas compridas, além de piorar a aparência, como também as protege de agentes patogênicos
aparência, tornam-se muito mais difíceis de higienizar. capazes de causar doenças ou contaminar os alimentos.
Higiene no local de trabalho mesas. Tais providências deixarão todo o ambiente isento de
gordura, e assim a formação de microorganismo será dificultada.
Manter tudo no devido lugar. A ordem ajuda a manter a
limpeza, pois, se cada coisa estiver em seu devido lugar, as Ter cuidado com a lata de lixo. A lata de lixo é um poderoso foco
áreas destinadas ao serviço estarão desimpedidas e serão fáceis de contaminação; por isso, convém deixá-la sempre tampada.
de limpar. Depois de manuseá-la, antes de qualquer coisa é preciso lavar bem
as mãos. Quando não há sacos de lixo. Deve-se lavar a lata de lixo
Manter tudo sempre limpo. Deve-se ter cuidado com os
diariamente, com água quente e sabão.
resíduos de alimentos que caem no chão, nas frestas ou nos
cantos, pois irão atrair insetos e roedores que contaminam Ter cuidado com panos de limpeza. Deve-se dispor de um pano
alimentos e são transmissores de muitas doenças. Sempre que a sempre limpo para cada tipo de limpeza. Um pano sujo carrega
embalagem de um produto alimentício se romper na despensa consigo uma infinidade de bactérias e pode, desse modo.
ou no depósito, deve-se limpar atentamente a área, não Contaminar qualquer recipiente em que for usado.
deixando nenhum vestígio. É preciso que o funcionário
comunique a seus superiores o aparecimento de qualquer
inseto ou roedor.
Ter cuidado com vasilhas e utensílios sujos. Ao usar uma
vasilha e/ou um utensílio, deve-se verificar se estão realmente
limpos. Às vezes, embora aparentem estar, podem apresentar
algum resíduo contendo bactérias, que contaminarão os
alimentos preparados em tais recipientes. As bactérias morrem
quando expostas a uma temperatura alta, mas deixam esporos
que são altamente tóxicos.
Ter cuidado com o aproveitamento dos alimentos. Antes de
qualquer aproveitamento, é necessário que se verifiquem as
condições do alimento a ser aproveitado, pois a ingestão de
uma alimento que já entrou em estado de deterioração pode
trazer graves conseqüências.
Ter cuidado com gorduras. O meio propicio para a formação e
a multiplicação de bactérias é a gordura. Com a temperatura
adequada para esse fim (como é a temperatura de uma
cozinha), no prazo de vinte e quatro horas podem ser criados
milhões de bactérias, capazes de hospitalizar a população de
toda uma cidade. Para que isso seja evitado, deve-se lavar
diariamente o piso com detergente e limpar os tampos de
 Evitar quebra de hierarquia, reportando-se sempre ao superior
imediato. Quando isso não for possível, dar-lhe uma
explicação.
4  Procurar conhecer os membros de seu grupo, afim de
compreendê-los e de se adaptar à personalidade de cada um.
Relações humanas no trabalho  Evitar tomar responsabilidade atribuída a outro, a não ser a
pedido deste (quando estiver autorizado a fazê-lo), ou em
O rendimento no trabalho aumenta quando há maior satisfação caso de emergência.
dos membros do grupo ou da equipe. Assim sendo, o chefe que
esbraveja contra seu subalterno por causa da deficiência de um  Procurar as causas de suas antipatias, a fim de vencê-las.
serviço ou o funcionário que desobedecer deliberadamente às  Estar sempre alegre e sorridente.
ordens estabelecidas estarão propiciando um clima de
hostilidade e ressentimento, que terão como conseqüência a má  Procurar definir bem o sentido das palavras, no caso de
vontade, a falta de colaboração e a intransigência, nesse caso, o discussões em grupo, para evitar mal-entendidos.
rendimento, que aqui se pode identificar com a produtividade,  Ser modesto nas discussões, nunca descartar a possibilidade
irá fatalmente diminuir. de o outro estar com a razão e, em caso contrário, procurar
Deve-se sempre Ter em mente que cada pessoa é um indivíduo compreender-lhe as razões.
e que cada indivíduo constitui uma personalidade diferente.  Evita falar mal dos outros.
Portanto, não se pode exigir que todas as pessoas pensem e
ajam da mesma maneira.  Evitar provocar intrigas e “fofocas”.
Não vale a pena ser um grande conhecedor do comportamento  Procurar ajudar os colegas no trabalho.
humano e um grande teórico dos problemas de relacionamento,  Respeitar as normas da empresa.
se não se coloca pelo menos uma pequena parte desse
conhecimento em prática. Eis abaixo os principais  Tratar os colegas, superiores e subalternos com respeito e
mandamentos para o integrante de um grupo de trabalho, que educação.
na prática sintetizam toda uma série de comportamentos
propiciadores de um bom relacionamento.
 Respeitar o próximo com ser humano.
 Evitar interromper aquele que está falando; esperar a vez.
 Controlar suas reações agressivas, evitando ser indelicado
ou mesmo irônico.
Equipamentos
 Chaffing dish (réchaud ou banho-maria)
 Réchaud maitre d’hotel
 Aparelho para fondue
 Caquelon (panela para fondue)
5  Cafeteira portátil

Material do restaurante Utensílios


Um restaurante é composto de instalações físicas, móveis,
equipamentos, utensílios, roupas e peças ou objetos de Louça de porcelana
decoração. Para o bom desempenho da profissão de garçom é
necessário conhecer muito bem, além das instalações, todo o  Pratos de sopa
material de uso no restaurante e bar e, se possível, também o  Pratos de mesa
de cozinha.  Pratos de sobremesa
A seguir relacionamos os materiais de uso mais constante nos  Pratos de pão
restaurantes, embora cada empresa tenha o seu material mais  Taças de consommé com pires
adequado quando a tipo e qualidade.  Taças de cocktail de camarão (vidro)
 Xícaras de café com pires
 Xícaras de chá com pires
Móveis
 Mesas redondas. Talheres de aço inox ou prata
 Mesas quadradas.
 Mesas retangulares.  Facas de mesa
 Mesas ovais.  Facas de peixe
 Mesas auxiliares – também chamadas de guéridons.  Facas de sobremesa
 Cadeiras para adultos e cadeirões para crianças.  Garfos de mesa
 Aparadores de serviço.  Garfos de peixe
 Carrinhos de comidas e bebidas.  Garfos de sobremesa
 Armários diversos.  Colheres de mesa
 Mesas-buffet.  Colheres de sobremesa
 Carrinho/réchaud para flambagem  Colheres de chá
 Colheres de café
 Colheres de açucareiro  Cinzeiros
 Colheres de molheira  Mostardeiras
 Conchas de sopeira  Açucareiros
 Talheres de escargot  Porta-farinha
 Talheres de lagosta  Porta-pimenta
 Talheres de ostra  Queijeiras
 Talheres par o buffet  Castiçais
 Talheres para fondue  Vasos decorativos
 Talheres para churrasco  Números de mesa

Copos de vidro ou cristal Diversos de aço inox ou prata


 Copos de água  Baldes para gelo
 Copos de vinho tinto  Caçambas para gelo
 Copos de vinho branco  Porta-baldes ou tripés
 Copos especiais para vinhos franceses  Pinças para gelo
 Copos de champagne  Lavandas
 Porta-couverts
 Porta-manteiga
Baixelas de aço inox ou prata  Porta-caviar
 Bandejas de garçom  Bules de leite
 Sopeiras  Bules de chá
 Baixelas de peixe  Bules da café
 Baixelas redondas  Suportes para vinho tinto
 Baixelas ovais  Cestas para vinho tinto
 Sous-plats  Abridores de garrafa
 Saca-rolha
Utensílios de ménage Roupas
 Saleiros  Toalhas redondas
 Pimenteiras  Toalhas quadradas
 Paliteiros  Toalhas retangulares
 Galhetas  Cobre-manchas (napperons)
 Galheteiros  Molletons redondos, quadrados e retangulares
 Guardanapos de mesa
 Guardanapos de garçom
 Panos de copo
 Panos de prato
 Panos de pó
 Forros de bandeja
6
Preparação do restaurante para
atendimento aos clientes

A aparência, apresentação, layout e a organização geral do


restaurante são itens fundamentais para o sucesso de qualquer
empresa do ramo, pois é o aspecto visual que mais contribui para
isso e, como se diz na linguagem popular, a primeira impressão é
a que fica na memória dos clientes.
É também por meio da apresentação e da aparência geral do
restaurante que se define a sua categoria perante o mercado
concorrente e o tipo de imagem que se pretende passa ara a
clientela.
Deve-se dar grande destaque à higiene, de maneira geral, e à
apresentação e decoração das mesas buffet e carrinhos de serviço,
quando estes são utilizados no restaurante. O trabalho de
preparação do restaurante para o atendimento aos clientes é
composto de diversas etapas, que são executadas por diversos
profissionais, dependendo do tipo de empresa, como veremos a
seguir

Atividade Execução Execução


eventual habitual
Limpeza geral das instalações físicas Garçons e commis Faxineiros
Arrumação de cortinas, persianas e Garçons Gerentes
janelas
 Colocar álcool no primeiro prato ou copo, passar em seguida
(Cont.) para os outros e limpar e polir com panos apropriados.
Ligação de aparelhos de ar Garçons Gerente  Colocar os talheres em uma bandeja, despejar álcool e, em
condicionado, ventiladores e de música seguida, limpar e polir com pano apropriado.
ambiente
Higienização de todos os móveis Garçons Commis e
equipamentos e aparelhos do restaurante garçons Observações
Higienização de todos os utensílios do Garçons Commis e
restaurante garçons  Os pratos limpos são empilhados e colocados nos aparatos,
Arrumação das mesas no restaurante Commis Garçons em condições de ir para as mesas.
para serviço à la carte  Os copos e os talheres limpos são colocados separadamente
Arrumação de mesas para banquete Commis Garçons
Preparação dos aparelhos e mesas Commis Garçons
em bandejas forradas, em condições de ir para as mesas.
auxiliares  Os utensílios limpos e polidos devem ser manuseados com
Preparação das mesas-buffet e dos Commis Garçons e cuidado para que não quebrem, danifiquem ou manchem.
carrinhos de serviço maitre
*Estas atividades consideradas principais, serão descritas adiante Limpeza e preparação dos utensílios
do ménage
Higienização dos utensílios Esta tarefa consiste em lavar, polir e reabastecer os utensílios do
do restaurante ménage, como galheteiros, saleiros, pimenteiras, queijeiras, etc., a
fim de colocá-los em condições de uso no restaurante. Esta
operação deve ser feita diariamente, no início de cada turno de
Limpeza dos utensílios da mise-en-place trabalho, e é de importância fundamental, pois, nos bons
Este trabalho consiste em limpar e dar brilho com álcool aos restaurantes, todo e qualquer detalhe deve ser observado,
utensílios, já lavados, como talhares, prato e copos, acabando contribuindo assim para o sucesso da empresa.
com as manchas ou outras sujidades não eliminadas pela
lavagem para que readquiram o brilho natural e estejam Etapas de execução
devidamente higienizados para a utilização no serviço aos
clientes.  Juntar os utensílios por espécie e os produtos para a limpeza.
 Esvaziar os utensílios a ser limpos e reabastecidos.
É feita diariamente no início da preparação da sala de refeições
– mise-en-place – ou durante o turno, sempre que se fizer  Preparar a água quente com detergente.
necessário.  Separar os utensílios por tipo/espécie.
 Deixar as peças imersas na água quente com detergente por
algum tempo.
Etapas de execução  Lavar cada peça com esponja por dentro e por fora.
 Reunir os utensílios por espécie e os produtos para  Lavar e desobstruir bem as tampas.
higienização.
 Enxaguar as peças com água limpa e colocá-las para Limpeza de outros utensílios do restaurante
escorrer em lugar forrado com panos.
Esta é uma tarefa que faz parte de mise-en-place e é feita no início
 Secar as peças com pano por fora e por dentro, quando de cada turno de trabalho ou sempre que se fizer necessário.
possível.
 Polir as peças com álcool, flanela ou outro produto  Cinzeiros – Lavar os cinzeiros com água, sabão e esponja,
adequado. colocá-los para escorrer e poli-los com álcool.
 Preparar os produtos para o reabastecimento.  Cestos de vime – Remover a poeira, os resíduos e migalhas
 Reabastecer os recipientes com os novos produtos dos cestos, batendo-os contra a palma da mão ou com
 Limpar os recipientes ao término do reabastecimento. escovas apropriadas. Forrá-los com guardanapos de pano ou
de papel para estarem prontos para uso.

Observações  Castiçais – Colocar os castiçais em água quente para derreter


a cera das velas, remover os resíduos restantes da cera, secar
Não se devem misturar produtos de qualidade diferentes por e lustrar usando um pano seco, polir usando produto
ocasião do reabastecimento. apropriado e flanela, colocar velas novas para uso no jantar,
Os produtos anteriores quando em perfeito estado podem ser se for o caso.
misturados aos novos.  Réchaud – Desmontar o aparelho, limpar e polir com
O sal, antes de ser colocado nos saleiros, deve ser torrado no produtos e pano adequados, abastecer com álcool a 98º G.L.,
forno (sem queimar) para diminuir a umidade e sair com mais montar o aparelho, verificar e ajeitar a pira (pavio) e testar o
facilidade. aparelho acendendo o pavio.
Também para diminuir a umidade do sal, junta-se uma colher  Cardápios – Limpar os cardápios com os produtos e panos
de sopa de maisena para cada quilo de sal, antes de torrá-lo. adequados a cada tipo de material; substituir os cardápios
manchados, sujos, desgastados ou velhos.
No caso do o vinagre anterior Ter impurezas, deve ser filtrado
com a ajuda de um pano limpo branco.
Arrumação das mesas do restaurante para
O açúcar cristal, antes de ser colocado nos açucareiros, deve serviço à la carte
ser peneirado.
A arrumação das mesas do restaurante – mise-en-place – é a
No caso dos vidros de molho inglês, pimenta, etc., quando seu operação que consiste em preparar o salão para o serviço de
conteúdo está a menos de um quarto, é necessário retirá-lo do atendimento aos clientes, desde a organização física e o tipo de
serviço aos clientes. Esse conteúdo é usado para completar serviço a ser prestado até a apresentação final das mesas. É uma
outros vidros. tarefa realizada diariamente, no início de cada período de
Depois de prontos, esses utensílios vão para os aparadores e trabalho.
mesas para o serviço dos clientes. A mise-en-place no restaurante tem diversas finalidades, como
por exemplo, facilitar o trabalho do garçom no atendimento aos
clientes, tornando seu serviço mais rápido, estimular o cliente Observações
à refeição, criar um ambiente mais agradável. O forro de mesa (molleton) é preso às mesas com percevejos ou
com elástico, devendo permanecer bem esticado. Serve para
Etapas de execução proteger o móvel do calor das travessas e pratos, abafar o ruído
dos utensílios, evitar que a toalha escorregue e, no caso de líquido
 Dispor e alinhar as mesas e cadeiras, conforme o mapa
entornar, absorvê-lo com eficiência.
permanente ou ocasional do salão
Nos restaurantes em que são utilizados os jogos americanos, estes
 Colocar os forros de mesa (molletons) de acordo com a
devem estar bem higienizados e alinhados, sendo as normas de
normas da empresa. mise-en-place as mesmas já citadas anteriormente.
 Colocar as toalhas bem centralizadas nas mesas, Os guardanapos de pano, apesar de ter diversos tipos de dobras,
procurando, manuseá-las com cuidado para não as sujar devem apresentar-se dobrados de tal forma que dêem ao cliente a
ou amarrotar. impressão de ter sido pouco manuseados.
 Colocar os cobre-manchas (napperons), se for o caso, Ao se manusear os utensílios, depois de limpos, deve haver muito
sobre a toalha, obedecendo aos critérios do restaurante. cuidado para não os quebrar, danificar ou manchar.
 Colocar os pratos de mesa nos lugares já determinados Na arrumação de mesa para serviço à la carte, quando o cliente
pelas cadeiras, alinhados com a borda da mesa e com os pede peixe, os talheres devem ser substituídos e os copos de vinho
logotipos voltados par o cliente. acrescentados, no caso de o cliente pedir vinho.
 Colocar os pratos de pão à esquerda dos pratos de mesa Em alguns restaurantes mais sofisticados são utilizados os sous-
mantendo uma distância aproximada de 10 cm da borda da plats. Trata-se de um prato de aço inox, de prata ou de outro
mesa e 5 com do prato de mesa. material, de diâmetro maior que o prato de mesa, utilizado apenas
 Dispor os talheres da seguinte forma: a faca de mesa fica para decoração na mise-en-place e para que sobre ele sejam
no lado direito do prato, com o corte voltado para dentro; colocados outros pratos já servidos.
o garfo de mesa, no lado esquerdo, ambos alinhados com Os copos devem ser transportados na bandeja e os talheres
a borda inferior do prato. A faca de manteiga (sobremesa) envoltos no guardanapo para que não se manchem.
é colocada sobre o prato de pão com corte voltado para a
esquerda. Arrumação das mesas para banquete
 Colocar o copo de água alinhado com a ponta da faca. O método de arrumação de mesas para banquete é essencialmente
 Colocar os guardanapos dobrados sobre o prato de mesa. igual ao da arrumação de mesas para serviço à la carte; altera-se
apenas a quantidade de talheres e copos correspondentes ao menu
 Colocar os utensílios de menage – saleiro, pimenteira, preestabelecido. A colocação de talheres e copos obedece á
cinzeiro, vaso de flores, número, etc. – no centro da mesa. seqüência dos pratos.
A seguir listam os procedimentos relativos á arrumação de Etapas da execução
mesa para um banquete composto de sopa em taça, peixe, Fazer a limpeza do aparador e mesas auxiliares usando produtos e
carne, vinho branco, vinho tinto, champagne e sobremesa. panos adequados.
Etapas de execução Forrar as prateleiras dos aparadores com toalhas apropriadas e
Colocar os talheres de peixe ao lado dos de mesa. A faca de limpas.
peixe é posta à direita da faca de mesa, ambas alinhadas pelo Colocar nos aparadores pratos, talheres, copos, cinzeiros, roupas e
cabo; o garfo de peixe é colocado à esquerda do garfo de mesa, utensílios do ménage nos lugares estipulados pela gerência,
ambos alinhados pelos dentes. separadamente e com a máxima organização.
Colocar a colher de sobremesa ao lado da faca de peixe (a sopa Preparar as mesas auxiliares/guéridons de acordo com a
quando servida em taça, é acompanhada de colher de necessidade do serviço e o hábito do restaurante.
sobremesa).
Os talheres de sobremesa são colocados à frente do prato de
mesa: a faca, com cabo voltado para a direita e o corte para Preparação das mesas-buffet e dos
dentro; o garfo, com o cabo voltado para a esquerda e a colher, carrinhos de serviço
com o cabo voltado para a direita.
Esta tarefa consiste em preparar e montar no restaurante as mesas-
Dispor os copos d seguinte forma: o copo para vinho tinto fica buffet do café da manhã, de pratos frios ou quentes e de
na direção da ponta da faca de mesa; o copo para água, à sobremesas, assim como os carrinhos de serviço de entradas frias,
esquerda do de vinho tinto; o copo para vinho branco, à direita sobremesas, licores e vinhos, que irão compor as sugestões do
do de vinho tinto e a taça de champagne, atrás do copo de restaurante para o atendimento aos clientes.
vinho tinto.
É um recurso muito usado hoje em dia em vários hotéis e
Em banquetes não se costuma servir couvert, logo, não é restaurantes de todo o mundo, pelo fato de que, além de ressaltar
necessário colocar o prato de pão e a faca de manteiga. Não se ao cliente o aspecto visual, tão importante na decisão de compra
costuma também colocar os utensílios de ménage. do produto, contribui ainda para melhorar a decoração da sala de
refeições.
Preparação dos aparadores e mesas auxiliares
Este serviço, além de ser uma excelente técnica de venda, ainda
Esta operação consiste em preparar os aparadores e as mesas permite manter uma apresentação organizada e decorada,
auxiliares/guéridons para do serviço do turno, colocando neles, atendendo a maior número de pessoas, com a utilização de menor
organizadamente, talheres, pratos, copos, cinzeiros, roupas e número de profissionais de serviço.
utensílios de ménage em quantidades determinadas pela
A preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de serviço é
necessidade do serviço no atendimento aos clientes.
desenvolvido no início de cada turno de trabalho – café da manhã,
Este trabalho é parte integrante da preparação do restaurante e almoço ou jantar – por maitres e garçons auxiliados por commis, e
é feito e refeito diariamente por garçons e commis, conforme o é de importância fundamental, pois o restaurante retrata aqui,
tipo de serviço de cada empresa. mais uma vez, a sua categoria e a sua imagem.
Mesas-buffet Colocar organizadamente nos carrinhos de entradas e de
sobremesa os pratos e talheres de serviço.
Etapas de execução
Limpar as garrafas de licores e vinhos dos carrinhos com pano e
Preparar as mesas-buffet, forrando-as com toalhas lisas em
álcool ou com pano de pó, conforme o caso, e colocá-las em
cima e com toalha plissadas nas laterais, caindo até o piso.
seguida nos seus devidos lugares nos carrinhos, tendo o cuidado
Colocar no centro da mesa-buffet um arranjo decorativo de de mantê-las com os rótulos para fora.
flores e frutas frescas da época, ou outros, conforme a
categoria do evento.
Observações

Retirar da cozinha os produtos alimentícios, seus  As mesas-buffet devem ficar em lugares de destaque no
complementos e os equipamentos necessários – chaffing dish e salão, de modo que sejam vistas pelos clientes que chegam
outros – para a montagem da mesa-buffet. ao restaurante, e devem ser montadas em espaço que permita
a circulação dos clientes em toda a sua extensão.
Dispor os produtos, seus complementos e equipamentos sobre
a mesa-buffet conforme o hábito da casa e a orientação do  Quando for necessário colocar também pratos e talheres
maitre d’hotel ou do gerente. na mesa-buffet, é preferível montar duas mesas pequenas –
uma em cada extremidade da mesa-buffet – para essa
Distribuir os produtos e equipamentos na mesa-buffet de forma finalidade.
que fique fácil para o cliente servir-se, mantendo boa
apresentação.  As flores usadas nos arranjos decorativos não devem ter
odor forte para não interferir nos odores dos alimentos.
Colocar os talheres de serviço apropriados para cada produto
ao lado destes.
Carrinhos de serviço
Etapas de execução
Preparar os carrinhos de serviço, verificando seu estado geral e
se os rodízios estão em condições de funcionamento.
Higienizar por completo os carrinhos com pano e álcool ou
outro produto, conforme o caso.
Forrar os carrinhos de entradas e de sobremesa com toalhas
apropriadas, se for o caso.
Retirar da cozinha os produtos alimentícios – entradas e
sobremesas – para a montagem dos carrinhos.
Dispor os produtos nos carrinhos, conforme o hábito da casa e
a orientação do maitre e gerente, mantendo boa apresentação.
Serviço de alimentos
Este trabalho consiste em retirar da cozinha os pratos solicitados
pelos clientes, transportá-los até as mesas e servi-los, exceto
quando se trata do sistema de serviços à americana, no qual os
próprios clientes devem servir-se nas mesas-buffet.
O profissional, ao retirar os pratos, deve conferir os pedidos de
cada mesa com as comandas. Esta tarefa é feita por garçons, que
7 podem ser auxiliados por commis, dependendo da empresa.
Serviço de alimentos e bebidas Existem diversas modalidades de serviço de pratos à mesa, como
no restaurante descrevemos a seguir, uns mais sofisticados e outros mais
simples; cada restaurante utiliza aquele que julga ser mais
O contato direto com o cliente, no restaurante, faz com que o
adequado à sua realidade.
trabalho do garçom seja avaliado de imediato, o que, de um
lado, torna a atividade muito gratificante, mas de outro, exige Principais modalidades de serviço de pratos à mesa;
atenção contínua para que toda a tarefa se desenvolva da
 serviço de prato pronto / empratado;
melhor maneira possível.
 serviço à americana / buffet / self-service;
O serviço de alimentos e bebidas no restaurante tem sempre
como objetivo o perfeito atendimento ao cliente, que se traduz  serviço à inglesa direto;
em fornecer informações claras e precisas sobre pratos e  serviço à inglesa indireto / guéridon;
bebidas do cardápio ou buffet e seus preços e na rapidez e  serviço à francesa / diplomata
eficácia do serviço durante o tempo de permanência do cliente  serviço de travessas sobre a mesa;
no restaurante.
 serviço à russa.
Em restaurantes, a ótima qualidade do serviço é complemento
indispensável ao trabalho da cozinha e do bar. Também é
fundamental na criação de uma boa imagem para a empresa, Serviço de prato pronto / empratado
revertendo-se em vantagens financeiras para empresários e
empregados. Deve, portanto, ser feito com charme, etiqueta e Se até os anos 80 este serviço era considerado simples demais
profissionalismo. para ser usado em boas empresas do ramo, hoje é a modalidade
mais usada tanto em hotéis como em restaurantes de todo o
Assim, para que possa conhecer melhor os serviços de mundo, desde os mais sofisticados até os mais populares,
alimentos e bebidas, é importante que o garçom adquirida boas principalmente nos das grandes cidades, com serviço à la carte.
noções sobre os tipos e as regras básicas de serviço, a fim de Consiste na montagem e decoração dos pratos na cozinha e em
desenvolver com mais eficiência a sua atividade profissional. sua apresentação, já prontos, ao cliente.
Considerando um serviço que permite servir as refeições com
rapidez e eficiência, esta modalidade, ao contrário de outras,
valoriza mais a arte do cozinheiro, pois seu trabalho vai diretor  Tirar as cloches simultaneamente, virando-as imediatamente
de suas mãos para a mesa do cliente, por intermédio do para cima, para que o líquido não escorra na mesa ou nos
garçom. pratos.
Embora pareça simples e fácil, este serviço, principalmente o  Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
sofisticado, para ser bem-feito exige do garçom muita classe, retirar-se.
destreza, técnica profissional e uma certa dose da arte da
representação para poder fazer o show do serviço à mesa, em
que os espectadores são os clientes. Observações
Existem basicamente dois tipos deste serviço: o  Para executar o serviço de prato pronto / empratado
“simplificado”, em que são usados pratos de tamanho normal, sofisticado com eficiência, em mesas de mais de dois
redondos ou de outros formatos, e o “sofisticado”, em que se clientes, o garçom precisa da ajuda de outros profissionais
usam pratos de tamanho maior, cobertos com uma tampa para poder servir todos os pratos e levantar todas as cloches
denominada cloche. simultaneamente, como manda a técnica de servir nesta
modalidade.
 Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
Serviço simplificado – etapas de execução
exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
 retirar os pratos da cozinha. acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
 Colocar os pratos na bandeja e transportá-los até o alimentos.
aparador, mesa auxiliar ou mesa do cliente, dependendo  Em função dos pratos virem cobertos, deve-se Ter o maior
da ocasião e do sistema da empresa. cuidado para não trocar os pedidos dos clientes na hora de
 Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir servi-los, assim como deve-se atentar para a posição correta
licença e colocar os pratos à sua frente. dos logotipos da empresa nos pratos, que devem estar
 Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e voltados para o cliente. As cloches devem ter uma marca para
retirar-se. identificar o ponto exato do logotipo no prato.

Serviço sofisticado – etapas de execução Serviço à americana / mesa-buffet / self-service


 Retirar os pratos da cozinha. Consiste basicamente em montar no restaurante uma ou mais
mesas-buffet fixas ou móveis, de diversos formatos e tamanhos,
 Colocar os pratos cobertos com as cloches na bandeja e equipadas e decoradas de diversas formas, onde são colocados os
transportá-los até o aparador, mesa auxiliar, ou mesa do alimentos de acordo com a categoria e a conveniência de cada
cliente, dependendo da ocasião e do sistema da empresa. restaurante.
 Aproximar-se da mesa pelo lado direito do cliente, pedir
Nesta modalidade de serviço, ao contrário das demais, é o cliente
licença e colocar os pratos à sua frente.
que vai até a mesa-buffet e se serve. Existem dois tipos: no
primeiro, o cliente senta-se à mesa, preparada antes, de acordo Esta modalidade de serviço pode ser bastante rápida, exigindo
com o menu e, em seguida, vai à mesa-buffet e se serve à porém grande habilidade profissional por parte do garçom. Apesar
vontade. Os pratos devem estar na mesa-buffet. No segundo de ter sido muito usada até a década de 80, hoje é raro encontrar
tipo, o cliente serve-se na mesa-buffet e permanece de pé, pois restaurantes que a pratiquem, tendo sido substituída pelas
não há mesas para a refeição, existindo apenas as mesas de modalidades denominadas “prato pronto” ou “empratado” e pelo
apoio. Nesse caso, na mesa-buffet devem estar, além dos serviço à americana/mesa-buffet/self-service.
alimentos, pratos, talheres e guardanapos a ser usados pelo O serviço à inglesa, que pode ser direto ou indireto, como se verá
cliente. a seguir, exige o máximo cuidado na montagem e apresentação
Por ser um método que oferece algumas vantagens ao cliente, dos pratos. O garçom deve usar critérios preestabelecidos para a
como a variedade de escolha de produtos e a rapidez no disposição dos alimentos nos pratos e jamais colocar uma
serviço, e ao empresário, a racionalização do trabalho, além da quantidade excessiva de comida, a fim de lhe garantir sempre um
redução do número de funcionários, o serviço à americana é aspecto agradável e apetitoso em qualquer tipo de serviço, se
cada vez mais utilizado nos hotéis e restaurantes de todo o executando por garçons, a disposição dos alimentos no prato deve
mundo, principalmente no almoço e café da manhã, e nos obedecer a alguns critérios, de tal forma que eles fiquem bem
banquetes menos sofisticados. É o serviço mais recomendado separados.
para atender a um grande número de pessoas em reuniões
informais.
Serviço à inglesa direto – etapas de execução
No serviço à americana, o trabalho do garçom limita-se ao
serviço do couvert e bebidas, atendimento a solicitações  Retirar os pratos da cozinha.
especiais, retirada de pratos usados das mesas dos clientes e  Transportar os pratos até a mesa, aproximar-se, pedir licença
eventualmente reposição de alimentos e utensílios nas mesas- e apresentá-los ao cliente pelo lado esquerdo, quando for
buffet. possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente
aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro.
 Colocar-se à esquerda do cliente, pedir licença e servi-lo com
Serviço à inglesa
a mão direita, utilizando os talheres de serviço na forma de
Este tipo de serviço teve origem na Inglaterra há centenas de alicate.
anos e derivou do hábito, cultivado pelo próprio dono da casa,  Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
de servir ele mesmo a refeição a seus familiares e convidados. retirar-se.
No serviço à inglesa, os alimentos vêm dispostos em uma
travessa preparada na cozinha, e ao garçom cabe servir esses
alimentos nos pratos dos clientes. É a modalidade que mais Serviço à inglesa indireto / guéridon – etapas de execução
exige trabalho e, ao mesmo tempo, a que mais valoriza o  Retirar os pratos da cozinha.
desempenho do garçom.
 Retirar da estufa os pratos vazios quentes necessários para
este serviço.
 Transportar as travessas com os alimentos, juntamente  Neste tipo de serviço, o garçom poderá voltar com a
com os pratos vazios quentes, até a mesa auxiliar / mesma travessa para oferecer repetição, utilizando as
guéridon, que já deve estar preparada ao lado da mesa do mesmas técnicas já citadas, exceto no serviço à inglesa
cliente. indireto, em que a repetição é feita pelo sistema à inglesa
 Colocar os pratos vazios quentes à direita e as travessas direto.
com os alimentos à esquerda na mesa auxiliar / guéridon a  Para trabalhar com eficiência e rapidez no sistema de
fim de facilitar a montagem do prato. serviço à inglesa indireto/guéridon , é necessário que o
 Retirar os pratos de mesa vazios da frente dos clientes. garçom seja auxiliado por um commis.
 Aproximar-se da mesa, pedir licença e apresentar os  Sempre que o cliente pedir peixe ou outro produto que
pratos aos clientes pelo lado esquerdo, quando dor exija talher especial, é necessário fazer a substituição ou
possível, ou pela posição mais viável, para que o cliente acréscimo, dependendo do caso, antes do serviço dos
aprecie e confira seu pedido e o trabalho do cozinheiro. alimentos.
 Fazer a montagem do prato na mesa auxiliar / guéridon,  Ao trabalhar no guéridon, nunca voltar as costas ao
utilizando uma colher de mesa na mão direita e uma garfo cliente. Este deve ver o que está sendo preparado pelo
de mesa na esquerda. garçom.
 Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os pratos
montados à frente do cliente, pelo lado direito. Serviço à francesa/diplomata
 Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
O que caracteriza o serviço à francesa é o próprio cliente poder
retirar-se.
servir-se da comida, trazida em travessas pelo garçom. Trata-se de
um tipo de serviço bem adaptado ao espírito independente do
Observações povo francês, usado em pequenos banquetes, muito requintados,
ou em jantares de gala, em casas de família que contam com o
 Deve-se servir primeiramente o alimento principal serviço de garçom ou mordomos.
(carne, franco, peixe, etc.), colocando-o na parte do prato
mais próxima do cliente, para em seguida servir as Esta modalidade de serviço denomina-se também diplomata por
guarnições. ser usada com freqüência em pequenos jantares de diplomatas,
por ocasião de reuniões muito especiais. É um serviço muito
 Devem-se calcular as quantidades para distribuí-las lento, em que cada garçom poderá servir no máximo seis
aos vários clientes à mesa, de forma que não faltem convidados, sendo necessário no mínimo duas horas para servir
ingredientes para os últimos a ser servidos. um jantar completo.
 O prato do cliente deve ser montado sem exagero nas
Em razão de sua característica de luxo, requinte e sofisticação,
quantidades, com ingredientes separados e em harmonia
esta modalidade de serviço requer móveis, utensílios e roupas
com a disposição em que estavam na travessa.
especiais na montagem e serviço de mesa, assim como uniformes
de gala para garçons, maitres e mordomos.
Consiste em preparar as travessa de comida na cozinha conforme
os pedidos, cabendo ao garçom a tarefa de transportá-la até o
salão do restaurante e colocá-las no meio da mesa, para que os
Etapas de execução clientes possam servir-se à vontade com ou sem a ajuda do
 Substituir os pratos vazios da mesa dos convidados por profissional.
outros quentes, pelo lado direito. Este tipo de serviço ainda faz sucesso pelo fato de os clientes
 Retirar as travessas com os alimentos da cozinha e colocar gostarem de ver pratos fartos, que podem ser divididos por duas
sobre elas os talheres de serviço (colher e garfo) voltados ou mais pessoas, e também pela informalidade que oferece aos
para o cliente. clientes, características muito apreciadas pela população das
cidades do interior, de maneira geral.
 Aproximar-se da mesa, pedir licença a apresentar a
travessa com os alimentos aos convidados para que
possam apreciar o prato e a arte do cozinheiro. Serviço à russa
 Dirigir-se ao primeiro convidado de acordo com o
protocolo, pela esquerda, inclinar-se ligeiramente para a Esta modalidade de serviço, como o próprio nome diz, deve sua
frente, de modo que se deixe a travessa o mais próximo origem aos imperadores russos, também conhecidos como czares,
possível do prato do cliente para que este possa servir-se e foi introduzida na Europa Ocidental pelos diplomatas russos e
confortavelmente. por alguns chefs de cozinha e maitres d’hotel que trabalhavam
nessas cortes.
 Servir os outros convidados sem seguida.
É um tipo de serviço inadequado aos tempos modernos, por isso,
 Desejar “bom apetite” ou “bom proveito”, pedir licença e
praticamente extinto. Consiste em apresentar aos convidados ou
retirar-se.
clientes as travessas com grandes peças inteiras, como carnes,
peixes e aves, que devem ser trinchadas e servidas à frente dos
Observações clientes.

 Se for necessário, o garçom pode convidar o cliente a


servir-se. Serviço de bebidas
 Sempre que se muda de serviço (entrada, prato principal, Esta tarefa consiste em retirar da copo, da cambusa ou do bar as
sobremesa), é necessário fazer a substituição dos pratos. bebidas solicitadas pelos clientes, transportá-las até as mesas e
servi-las, exceto quando se trata de serviço à americana, em que
os clientes se servem pegando as bebidas diretamente nas
Serviço de travessas sobre a mesa bandejas dos garçons ou nas mesas-buffet.
O serviço de travessas sobre a mesa, modalidade usada ainda O profissional, ao retirar os pedidos de cada mesa, nos diversos
hoje em muitos restaurantes populares das cidades do interior setores, deve fazer a conferência com as comandas anteriormente
do Brasil e mesmo nas grandes capitais, é um tipo de serviço preenchidas.
dos mais simples e antigos.
Este trabalho é feito por garçons, que podem ser auxiliados por  Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
commis, dependendo do tipo de empresa. atento, pois poderá ser necessário oferecer uma Segunda
Existem diversas maneiras e equipamentos para servir as rodada.
bebidas no restaurante, umas mais sofisticadas, outras mais
simples, como descrevemos a seguir; cada restaurante utiliza Serviço de bebidas de dose
as que julga mais adequadas à sua empresa:
Etapas de execução
 serviço do cocktails;
 Retirar as bebidas no bar.
 serviço de bebidas de dose;
 Colocar a garrafa de bebida solicitada, os copos, o balde com
 serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes;
gelo e pinça, o dosador e os porta-copos na bandeja e
 serviço de cognac; transportá-los até a mesa do cliente.
 serviço de vinhos branco, rosés e champagnes;  Aproximar-se da mês pelo lado direito do cliente, pedir
 serviço de vinhos tintos. licença e colocar os porta-copos.
 Ainda da bandeja, dosar com o dosador a bebida no copo,
juntamente com o gelo.
Serviço de cocktails
 Posicionar-se a direita do cliente e servir a bebida sobre o
Etapas de execução porta-copo, podendo completá-la com a água, se for o caso.
 Retirar os drinks no bar.  Pedir licença e retirar-se.
 Colocar os drinks e os porta-copos na bandeja e
transportá-los até a mesa do cliente.
Observações
 Aproximar-se da mesa, pedir licença e colocar os porta-
copos na mesa, à direita do cliente.  O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
pela borda.
 Posicionar-se à direita do cliente e servir os cocktails
sobre os porta-copos.  Após o serviço do primeiro drink, o garçom deve ficar
atento, pois poderá ser necessário oferecer mais gelo, mais
 Pedir licença e retirar-se. água, ou uma Segunda rodada da bebida.
 Usando o pedido ultrapassa seis doses do mesmo whisky,
Observações por exemplo, é preferível colocar em uso na mesa uma
garrafa nova, com fita de dose, pois é provável que outras
 O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca doses sejam solicitadas.
perto da borda.

Serviço de cervejas, águas minerais e refrigerantes


Etapas de execução  Retirar a bebida no bar.
 Retirar as bebidas na copa ou no bar.  Colocar a garrafa de cognac junto com os copos na bandeja e
 Colocar as bebidas, os porta-copos e os copos, se for o transportá-la até a mesa auxiliar ou o guéridon.
caso, na bandeja e transportá-los até a mesa do cliente ou  Colocar a bandeja com o cognac na mesa auxiliar, que deve
até a mesa auxiliar (guéridon). estar ao lado da mesa do cliente.
 Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e servir as  Segurar o copo de cognac pela base, na posição horizontal,
bebidas pelo lado direito. entre os dedos anular e médio da mão esquerda.
 Pedir licença e retirar-se.  Com a mão direita, apanhar a garrafa de cognac e vertes a
bebida no copo até a borda.
 Aproximar-se do cliente pelo lado direito e servir o cognac,
Observações pegando o copo pela base, entre os dedos.
 O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca  Pedir licença e retirar-se.
pela borda.
 Os copos nunca se enchem totalmente; no máximo, até
dois terços de seu volume. Observações
 No caso de serem servidas diversas cervejas, na mesma O cognac não é dosado com o dosador como a maioria das
mesa, estas devem vir em uma caçamba com gelo para bebidas fortes, sendo sua medida a que se obtém pelo modo de
manterem-se bem frias. servir indicado.
 O restaurante poderá Ter copos (tulipas) apropriados Em dias mais frios, costuma-se aquecer o copo de cognac com o
para cerveja e, nesse caso, estes são retirados do bar auxílio do fogo produzido pela chama do álcool.
gelados, diretamente para as mesas; o serviço é o mesmo Para fazer o fogo em álcool procede-se da seguinte forma:
já descrito.
 Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento,  coloca-se um pouco de açúcar em um prato de sobremesa;
pois poderá ser necessário oferecer uma segunda rodada.  coloca-se a casca de meio limão em cima do açúcar;
 O serviço de bebidas é sempre feito pela direita do  faz-se uma buraco no centro do açúcar e coloca-se álcool;
cliente.  acende-se o fogo no açúcar embebido no álcool;
 Limpar as garrafas antes de levá-las à mesa para não  aquece-se o copo na chama girando-o;
sujar a toalha.  coloca-se o cognac.

Serviço de cognac Serviço de vinhos brancos, rosés e


Etapas de execução champagnes
Etapas de execução  Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocado em um cesto
 Retirar na copa ou cambusa o vinho, já colocando em uma de vime ou porta-garrafas adequado.
caçamba com água e gelo.  Transportar o vinho em uma bandeja até o guéridon ou a
 Colocar a caçamba em um tripé, se for o caso, ou em um mesa do cliente.
prato de mesas forrado com guardanapo.  Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e providenciar
 Colocar outro guardanapo sobre a caçamba para ser usado a colocação dos copos adequados.
no serviço.  Efetuar a apresentação do vinho, ao cliente que o pediu, pela
 Transportar a caçamba até o guéridon ou até a mesa do direita, dentro do cesto ou do porta-garrafas, para que confira
a marca, safra, região, nacionalidade, cor, etc.
cliente.
 Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5 cm
 Aproximar-se da mesa do cliente, pedir licença e
abaixo da boca da garrafa, mantendo-o no cesto ou no porta-
providenciar a colocação dos copos adequados.
garrafas.
 Efetuar a apresentação do vinho ao cliente que o pediu,
 Tirar a rolha com o saca-rolha, sem fazer ruído.
pela direita, protegido por um guardanapo, para que
confira a nacionalidade, marca, região, safra, cor, etc.  Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.
 Fazer o desarrolhamento do vinho, cortando a cápsula 0,5  Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o pediu
cm abaixo da boca da garrafa. para que este o deguste e aprove, ou não.
 Tirar a rolha com o saca-rolhas, sem ruído (no caso do  Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
champagne, a rolha deve ser tirada com a mão envolta em seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
um guardanapo). degustou o vinho.
 Limpar a boca da garrafa com um guardanapo.  Retornar o vinho para o guéridon ou a mesa do cliente.
 Servir pequena quantidade de vinho ao cliente que o  Pedir licença e retirar-se.
pediu, para que este o deguste e aprove, ou não.
 Servir os outros clientes, começando pelas mulheres, em
Observações (para vinho em geral)
seguida, os homens e, por fim, a pessoa que fez o pedido e
degustou o vinho.  Os vinhos devem ser transportados e manuseados com
 Retornar a garrafa para a caçamba com gelo. cuidado, sem balançar ou virar, principalmente os tintos
envelhecidos por muito tempo.
 Pedir licença e retirar-se.
 Os vinhos brancos e rosados devem ser servidos a uma
temperatura aproximada de 6 ºC a 8 ºC, os champagnes,
Serviço de vinhos tintos entre 4 ºC e 6 ºC e os tintos, entre 16 ºC e 18 ºC.
 Os vinhos tintos, quando não estão na temperatura
Etapas de execução
adequada, podem ser colocados por algum tempo em
caçambas com água e gelo, para resfriar até o ponto desejado.
 No caso do serviço de vinho de grande qualidade, o  Deve-se evitar que o saca-rolha ultrapasse a rolha; caso
garçom, ao tirar a rolha, deve colocá-la em um prato de contrário, partículas da rolha podem misturar-se ao vinho. Se
pão ao lado do cliente, para que este possa apreciá-la. isso acontecer, deve-se verter um pouco de vinho em um
 Ainda com referência a grandes vinhos tintos, copo de serviço para que as impurezas possam sair.
envelhecidos por mais de dez anos, estes devem ser  Nos banquetes os vinhos não são abertos na frente dos
decantados, ou seja, passados da garrafa para uma jarra clientes e também não há a degustação como no restaurante.
(décanteur) para arejá-lo e separá-los das impurezas Os vinhos são abertos na copa e degustados, por amostragem,
depositadas no fundo da garrafa. Podem também ser pelo maitre ou gerente de banquete.
abertos alguns tempo antes do serviço.
 Os copos nunca se enchem totalmente, no máximo, até
dois terços de seu volume.
 Após o primeiro serviço, o garçom deve ficar atento,
pois deverá retornar para continuar servindo o vinho e
outras bebidas.
 O champagne deve ser aberto só quando estiver bem
gelado e sem fazer ruído. Ao tirar a rolha, abafa-se o ruído
com um guardanapo.
 Ao se apresentar e servir os vinhos, deve-se sempre
posicionar a garrafa com o rótulo voltado para o cliente.
 Em certas ocasiões, quando se torna difícil servir o
vinho tinto com o cesto diretamente ao cliente, o garçom
ou sommelier poderá pegar o copo pela base e servir o
vinho ao lado, colocando-o em seguida na frente do
cliente.
 O garçom deve pegar todos os copos pela base e nunca
pela borda.
 O serviço de vinhos, assim como todos os outros
serviços de bebidas, é feito pela direita do cliente.
 Nunca se deve apoiar o gargalo da garrafa no copo.
 Ao servir o vinho, deve-se dar um pequeno giro na
garrafa para evitar que goteje na toalha e, em seguida,
enxugar com um guardanapo a gota que se forma na boca
da garrafa, discretamente, após servir cada copo.
8
Serviço nos apartamentos
(room-service)
Embora algumas vezes o serviço de alimentos e bebidas nos
apartamentos (room-service0 não seja objeto da atenção merecida
nos hotéis, ele deve ser considerado com a mesma seriedade que o
serviço de sala e de bar. É mais uma oportunidade de atender bem
ao hóspede e também mais uma fonte de receita para o hotel.
Alguns clientes preferem o serviço de alimentos e bebidas no seu
aposento, porque permite maior comodidade e descontração ou
mesmo por razões de saúde.
O serviço de room-service deve ser coordenado e supervisionado
pelo maitre d’hotel e executado por garçons experientes e
treinados para essa finalidade, pois apresenta características
específicas, colocando o garçom em contato mais intimo com o
hóspede, seus familiares e seus pertences.
Este tipo de serviço, que é feito de maneira geral na copa de
andares, consiste em anotar o pedido do hóspede por meio de
ramal telefônico, preparar os pedidos, montar as bandejas, levá-
las aos apartamentos, servir, se for o caso, e retira-as ao término
do serviço.
Anotação do pedido Os pedidos de alimentos e bebidas devem ser preparados
obedecendo exatamente ao que foi solicitado pelos hóspedes e no
Via de regra, o hóspede faz seu pedido de alimentos e bebidas tempo previsto para essa operação.
pelo telefone, diretamente do seu apartamento para a copa de
andares, depois de consultar o cardápio do room-service. O
garçom ou copeiro encarregado desse serviço deve atender ao Montagem das bandejas
hóspede com rapidez, atenção, educação e objetividade,
esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços, oferecer As bandejas devem ser preparadas e montadas com a
complementos e informar o tempo de demora. antecedência possível, obedecendo aos critérios do hotel quanto a
equipamentos e utensílios a ser utilizados e à sua disposição nas
O atendimento do pedido do hóspede por telefone requer ainda bandejas.
a atenção a outros detalhes, tais como:
 anotar corretamente na comanda o número do apartamento
e o nome do hóspede para não bater em porta errada; Serviço nos apartamentos
 anotar na comanda a hora em que foi feito o pedido para Uma vez pronto, o pedido do hóspede deve ser imediatamente
atender ao hóspede no tempo previsto; enviado ao seu aposento. Juntamente com o pedido, o garçom
 anotar os pedidos com clareza para não haver erros na deve levar na bandeja os equipamentos e utensílios necessários
preparação. para o serviço, assim como a comanda para ser assinada pelo
hóspede.
O garçom bata na porta ou toca a campainha, espera a autorização
Observação para entrar, pede licença, entra, cumprimenta o hóspede e coloca a
O pedido de café da manhã no apartamento, que é uma das bandeja na mesa adequada para essa finalidade.
tarefas mais comuns do room-service, principalmente em Em seguida, pede a hóspede que assine a comanda, pergunta a que
hotéis freqüentados por executivos, homens de negócios ou horas pode retirar a bandeja, se for o caso, pede licença e retira-se,
viajantes, poderá ser feito também por meio da lista do café fechado a porta.
(door knob), que se encontra nos apartamentos da grande
maioria dos hotéis de categoria.
O hóspede preenche a lista do café, anotando o seu pedido, e Observação
pendurá-la na maçaneta da porta do apartamento pelo lado de Em alguns casos, o garçom poderá fazer a mise-en-place na mesa
for, para que o encarregado do room-service possa apanhá-la e do apartamento e servir os produtos da mesma forma que o faria
servir o hóspede na hora certa. no restaurante.

Preparação do pedido Retirada das bandejas


Na hora combinada com o hóspede, ou interfonando antes, o
garçom deve voltar ao apartamento para retirar a bandeja e
todos os equipamento e utensílios que foram utilizados na
operação. Os procedimentos técnicos e éticos são os mesmos
usados para o serviço, já descritos anteriormente.

9
Serviço de réchaud
Réchaud é uma peça artesanal de origem francesa, inspirada nas
espiriteiras que serviam na preparação de fondue. Na língua
portuguesa, réchaud significa fogareiro ou aquecedor.
Este equipamento, geralmente confeccionado em prata ou aço
inox, serve para a cocção e flambagem de produtos e como
combustível, utiliza o álcool.
É usado na preparação de pratos à frete dos clientes, em
restaurantes finos do mundo inteiro. No réchaud preparam-se
diversos tipos de alimentos, exceto os que demandam maior
tempo de cocção e outros equipamentos, como os assados, o
gratinados, os ensopados, etc.
Dentre os pratos preparados no réchaud, destacam-se os de assas,
crustáceos, aves, peixes, carnes, as omeletes e as sobremesas.

Componentes do aparelho
O réchaud é composto de três partes distintas: a base, a trempe e a
frigideira, cada uma com suas funções específicas.
A base é composta de recipiente de combustível, válvula de  as bebidas a ser utilizadas são colocadas no canto inferior
segurança, controle de chamas e tudo condutor de pavio com esquerdo ou na parte inferior da mês auxiliar, para se evitar o
combustível. contato com o fogo e os efeitos do calor.
Encaixada sobre a base encontra-se a trempe, que possui
recortes em todo o seu contorno, por onde a chama se espalha.
A frigideira, que pode ser de diversos tamanhos, é
confeccionada em aço inox para melhor conservar o calor. É o Preparo do alimento no réchaud
utensílio utilizado para o cozimento e para a flambagem dos Antes de iniciar a preparação de determinado prato nos réchaud, o
produtos. profissional deve certificar-se da receita correta, dos ingredientes
que fazem parte dela e deve verificar se todos os utensílios e
condimentos estão dispostos em seus devidos lugares. Da
Mise-en-place para serviço de réchaud organização da mise-en-place depende o bom desenvolvimento do
Como em outros setores, a mise-en-place para serviço de serviço, pois o profissional não pode ausentar-se após Ter dado
réchaud é de suma importância para a eficiência no preparo inicio à execução do prato, fato que poderia ocasionar alteração
dos pratos. no sabor e na apresentação, além de outros problemas.

Depois de perfeita higienização dos móveis, equipamentos e O profissional deve executar todo o serviço mantendo o corpo
utensílios, procede-se da seguinte forma: ereto, movimentando as mãos de maneira coordenada e precisa.
A colocação dos ingredientes na frigideira, bem como a dosagem
 forra-se a mesa auxiliar (guéridon) com uma toalha ou
dos temperos, exige muita atenção, pois o profissional não pode
cobre-manchas (napperon);
provar o alimento.
 coloca-se o réchaud na parte centra superior da mesa
auxiliar; É importante que os ingredientes sejam colocados na quantidade e
na ordem exata da receita, pois, caso contrário, poderá haver
 colocam-se os talheres, garfos e colheres de mesa alteração no sabor do prato.
(alicates) sobre um parto no canto direito superior da mesa
auxiliar;
 abaixo dos talheres, colocam-se os pratos que serão Flambagem
utilizados para servir os alimentos preparados;
Diversos pratos preparados no réchaud devem ser flambados. A
 na parte central inferior da mesa auxiliar, coloca-se o técnica de flambar consiste em aquecer inicialmente a borda da
alimento a ser preparado; frigideira, colocando em seguida a bebida para flambar
 no canto superior esquerdo da mesa auxiliar, colocam-se (geralmente usa-se cognac, rum, vodka, whisky ou licor) e a
os condimentos; frigideira na sua posição original lentamente, para que a chama do
 abaixo dos condimentos, colocam-se as guarnições ou os réchaud efetue a flambagem.
ingredientes que entram na composição dos pratos;
Segurança  Manter-se permanentemente atento ao serviço.
Em função de suas características, o trabalho com réchaud  Ao preparar algum prato de réchaud, o profissional no deve
deve obedecer rigidamente às normas de segurança, pois um abaixar-se, por motivo de segurança. Se por acaso algum
pequeno descuido poderá provocar acidentes muito sérios. utensílio cair no chão durante a preparação, este deve ser
apanhado por outro profissional.
O profissional deve conhecer muito bem o funcionamento e a
utilização de todos os utensílios e equipamentos, não se Os procedimentos acima descritos servem para minimizar os
admitindo fogareiros ou frigideiras com defeito. riscos de acidentes. Se, no entanto, algum tipo de incêndio ocorrer
durante o trabalho de réchaud, procurar manter a calma, utilizar
Nos réchauds utiliza-se geralmente álcool como combustível, um pano ou uma toalha molhada para abafar a chama e, em casos
existindo também equipamentos que funcionam a gás. de maior proporção, usar extintores e outros equipamentos
adequados.
Procedimentos para trabalhar com segurança
 Desobstruir a válvula de segurança do réchaud na ocasião Higiene
do reabastecimento, para haver passagem livre doa Nesta atividade é de importância fundamental que o profissional
vapores que são formados quando do aquecimento do trabalhe observando ao máximo as normas de higiene, tanto
combustível. pessoal quanto dos móveis, equipamentos e utensílios.
 Ao reabastecer o equipamento, evitar que o combustível
transborde.
 Verificar a firmeza na colocação do pavio, bem como o Procedimentos para trabalhar com higiene
tubo que liga o combustível ao pavio.  Limpar o guéridon e i réchaud adequadamente durante a
 Ajustar a firmar a trempe ou a peça de apoio para as mise-en-place.
frigideiras nos encaixes da unidade-base.  Manter móveis. Equipamentos e roupas limpos durante a
 Nos carrinhos com fogareiro a gás, tomar o máximo preparação.
cuidado quanto a possíveis vazamentos de gás durante o
manuseio.  Ao retirar ou colocar os alimentos na frigideira ou no prato,
eliminar o excesso de calda ou molho, passando o garfo por
 Ainda quanto aos carrinhos com fogareiros a gás, verificar baixo da colher. Esse procedimento evita os respingos que
os encaixes das mangueiras no registro do botijão e no poderão cair na toalha.
fogareiro, bem como o ajuste das braçadeiras.
 Ao usar álcool ou bebidas alcóolicas durante o trabalho,  Se algum utensílio vier a cair no chão, o profissional deve
colocá-las em local seguro e distante do calor e do fogo. substituí-lo por outro que precisa estar à sua disposição. O
utensílio que caiu no chão deve ser apanhado por outro
 Evitar sair do local durante o preparo de algum prato de profissional, por questão de higiene e segurança.
réchaud.
 Limpar a borda do prato antes de colocá-lo à frente do
cliente, usando o pano de serviço.

10
Serviço de banquetes
Banquete é um evento que tem por finalidade reunir, em ocasiões
festivas, religiosas ou comemorativas, um grande número de
convidados do mesmo status social ou profissional, da mesma
área geográfica ou étnica, com as mesmas crenças religiosas ou
políticas, as mesmas afinidades literárias, artísticas ou a
gastronômicas.
De diversos tipos e categorias, formais ou informais, os banquetes
devem ser sempre uma refeição farta, gastronômica e alegre, em
que quase sempre se destaca a decoração, a fantasia, as atrações
gastronômicas e artísticas e os convidados.
Ao pessoal de serviço, principalmente aos garçons, comandados
pelo maitre e pelo gerente, cabe grande parte da incumbência de
tornar realidade aquilo que o anfitrião imaginou para esse evento.
As técnicas de serviço dos garçons à mesa são basicamente as
mesmas dos restaurantes, e cada empresa tem as suas
particularidades, que só se conhecem no próprio local de trabalho.
11
Serviço de coffe-break
O coffe-break é um tipo de serviço realizado em diversas
ocasiões, como em intervalos de cursos, palestras, seminários ou
congressos, e consta de uma mesa-buffet composta de diversos
tipos de alimentos e bebidas frias e quentes, como café, chá, leite,
chocolate, sucos, águas, refrigerantes, bolos, tortas, salgadinhos,
petit-fours, etc.
Ao garçom cabe o comando de todo o desenvolvimento e
acompanhamento do serviço, que inclui as seguintes tarefas:
 montar a mesa-buffet com os alimentos, bebidas e utensílios
para o serviço;
 fazer a reposição dos produtos quando necessário;
 manter a organização e a higiene na mesa, durante o evento;
 desmontar a mesa-buffet e encaminhar os produtos não
utilizados aos setores correspondentes, assim como os móveis
e utensílios.
12
Serviço de café no restaurante
Constuma-se dizer que a refeição chega ao fim quando é servido o
café. Dessa forma, para que se possa terminar bem a tarefa, é
necessário dar ao serviço de café a mesma atenção que foi dada às
outras etapas da refeição. O cafezinho servido ao final da refeição,
quer seja pago ou cortesia, é hábito no mundo inteiro e, como
outros produtos, tem suas técnicas de serviço, conforme
descrevemos a seguir.

Etapas de execução
 Retirar da copa ou do bar os pedidos de café feitos pelos
clientes.
 Transportar os cafés, que podem ser expressos, servidos na
xícara, ou de coador, servidos em bule, na bandeja forrada,
juntamente com o açucareiro, o adoçante dietético e o
chantilly, se for o caso.
 Colocar o açucareiro e o adoçante ao lado do cliente para que
este possa servir-se à vontade. Para agilizar o serviço, o
garçom poderá também servir o açúcar, se este for o
método do restaurante.
 Aproximar-se do cliente pelo lado direito.
 Servir os cafés colocando xícaras e pires com o logotipo
voltado para o cliente, e a asa da xícara e a colherzinha
voltadas para a direita.
 Pedir licença e retirar-se.

13
Serviço de cocktail party
Cocktail party é um evento que pode ser realizado em diversas
ocasiões, como lançamento de produtos, inaugurações,
formaturas, antes dos banquetes, etc., e é composto de bebidas
alcóolicas e sem álcool, minissanduíches, canapés e salgadinhos
quentes e frios.
É um evento sempre muito alegre, festivo e descontraído,
realizado no mundo todo, quase sempre com a mesma
configuração quanto a produtos e layout do local.
Esse evento, de maneira geral, é desenvolvido com os convidados
de pé e os garçons servindo as bebidas e os salgadinhos.
Espalhadas pelo salão, em locais estratégicos, deve haver mesas
redondas forradas para apoio de copos usados e cinzeiros.
Aos garçons cabem as tarefas de arrumar as mesas de apoio no
salão, de higienização dos copos, pratos e bandejas, a montagem
dos cocktails e salgadinhos nas bandejas e o serviço desses aos
clientes, conforme a escala de serviço elaborada pelo maitre, que
também tem a função de comandar todo o evento.
É de importância fundamental que os garçons saibam os
nomes e a composição de todos os produtos, e isso só se
consegue com treinamento, que deve ser feito pelo maitre no
início do evento. Quando o cliente pergunta ao garçom o nome
ou a composição de determinado drink, e ele não sabe ou diz
receita errada, estará mostrando ao cliente que é um
profissional incompetente e que a empresa é malgerenciada.

14
Regras gerais de serviço

Troca de cinzeiros
Em restaurantes onde é permitido fumar, o cinzeiro deve ser
substituído sempre que o cliente apagar o cigarro. Para a troca, o
garçom coloca um cinzeiro limpo sobre o sujo que está na mesa,
levá-lo até a bandeja e retorna apenas o limpo.

Líquido entornado sobre a mesa


No caso de algum líquido cair sobre a mesa, proceder da seguinte
forma:
 retirar com a bandeja os objetos atingidos e absorver o
líquido com um guardanapo de serviço;
 cobrir a parte molhada com um guardanapo e recolocar os
substituir os objetos na mesa;
 proceder à troca da toalha, se a mancha não for encoberta, manteiga e patês. O couvert deve ser transportado na bandeja e
e recolocar ou substituir os objetos e os materiais colocado na mesa em local de fácil acesso aos clientes.
retirados.

Serviços silenciosos
Bebida ou prato inutilizado Deve-se evitar topo tipo de ruído no ambiente das refeições.
Se algum resíduo ou inseto cair no copo ou no prato do cliente, Causas dos ruídos Como evitá-los
é necessário substituí-lo por outro com a máxima urgência e Abrir e fechar de portas Instalar um calço ou ajustar a mola, quando
atenção, e servir novamente a bebida ou a comida a porta estiver raspando o assoalho.
Utilizar portas sem trinco.
Acidente com comida ou bebida na Engraxar dobradiças.
roupa do cliente (cont)
(cont.)
No caso de acidente com comida ou bebida sobre a roupa do Arrastar de cadeiras e mesas Colocar abafadores de ruídos (de borracha,
cliente, provocado por ele próprio ou pelo garçom, deve-se couro ou feltro) nos pés dos móveis.
proceder da seguinte forma: se a bebida for açucarada, limpar Aparelhos (ventiladores, Não colocá-los próximo aos clientes.
com pano umedecido em água quente. Quando se trata de condicionadores de ar, caixas Solicitar o reparo nos aparelhos tão logo se
registradoras, etc.) perceba qualquer anormalidade.
produtos gordurosos, aplicar talco sobre o local, deixá-lo
Algazarra na copa Observar a disciplina na copa, evitando o
absorver a gordura e depois escovar bem a roupa. barulho provocado por conversas ou pelo
choque de materiais
Conversa dos clientes Atenuá-la com música ambiente, cujo
Guardanapo ou talheres que volume não deve ser muito elevado.
Caem no chão Escolher o gênero de música apropriado à
hora da refeição.
Quando, durante a refeição, um guardanapo ou talher do
cliente cai no chão, procede-se da seguinte forma: primeiro
traz-se outro limpo dentro de um prato de sobremesa e coloca-
Limpeza de utensílios
se ao lado do cliente, para então apanhar o que caiu e levá-lo à Procurar limpar e polir os utensílios, como pratos, talheres e
copa. copos, sempre na copa, e nunca no salão, à vista dos clientes.

Servir o couvert Transporte de utensílio de reposição


O couvert é servido no início das refeições. Na maioria dos durante o serviço aos clientes
restaurantes de categoria pode ser composto de diversos Durante o atendimento aos clientes, o garçom deve transportar os
produtos e iguarias, porém, o mais usual é o que tem um cesto pratos na mão, os copos e os utensílios de ménage na bandeja e os
de pães variados, e um recipiente contendo azeitonas, talheres em um prato forrado com guardanapo.
Troca de talheres e pratos  Ocupar-se de sua praça, aí permanecendo em atitude
correta.
Toda vez que um novo alimento ou bebida for servido, deve-se
trocar o talher, o prato e o copo. Trata-se de uma maneira  Não fazer agrupamento, falar alto, gesticular com as mãos.
higiênica e gastronômica.

Atendimento aos clientes


 Estudar o cardápio, antes do serviço, assim como a
composição dos pratos, para responder às perguntas dos
clientes e executar bem seu trabalho.
 Dar-lhes o tempo necessário para tomar conhecimento do
cardápio, não os obrigando a fazer seus pedidos com
precipitação.
 Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda
de tempo e o descontentamento dos clientes.
15
Regras de conduta Técnicas de venda de alimentos
 Nunca ir à cozinha ou à copa com as mãos vazias. Há
e bebidas no restaurante
sempre alguma coisa sobre as mesas ou aparadores para O ato de vender consiste na oferta de um produto ou serviço
ser recolhida. Fazendo assim, o garçom percorrerá menos necessário a quem o adquire. Seu principal objetivo é
quilômetros por dia. proporcionar a satisfação plena do cliente e o lucro a quem vende.
 Ao pegar algum pedido na copa, cozinha ou bar, Tratando-se de alimentos e bebidas no restaurante, a venda
procurar trazer outros pedidos, se possível, para engloba muito mais do que tão somente o produto em si; envolve
racionalização do trabalho. também todos os serviços, instalações e equipamentos, assim
 Transitar sempre pela direita em lugares de como a marca e a categoria da empresa. Afinal, vendemos
movimento ou de acesso à copa, em escadas e passagem produtos e serviços que, conforme o luxo do restaurante, tem
pelas portas. preços e serviços diferenciados.
 Procurar, dentro do possível, ajudar os colegas de O garçom, que aqui é vendedor, para realizar seu trabalho com
trabalho na hora do rush. sucesso, deve conhecer muito bem a empresa em que trabalha, os
 Evitar interferir no trabalho dos colegas sem ser produtos e serviços colocados à disposição dos clientes, pois ele é
chamado. o real representante da empresa perante a clientela. Dentro do
possível, devia conhecer também as características da clientela
para poder, nas suas sugestões, adaptar melhor os produtos aos perguntar: “Já pediu?” ou “O que o senhor vai beber?”. Clientes
clientes. indecisos precisam de ajuda. Quem serve deve prestá-la com
correção.

O processo de venda em restaurante


Vender cocktails e salgadinhos
Vender a refeição
Os diversos pratos que podem compor uma refeição – couvert,
Ao ser recepcionado na chegada ao restaurante, o cliente deve
entrada, prato intermediário, prato principal, queijo e sobremesa –
ser convidado a conhecer o bar e tomar um aperitivo. Por isso,
são oferecidos e vendidos geralmente através de cardápios, meus,
e para atrair a atenção dos clientes, faz-se necessário que os
carrinhos-mostruário, mesas-buffet, displays ou mesmo através de
restaurantes tenham bares confortáveis, com atmosfera
uma sugestão verbal.
agradável caso não exista bar no restaurante, o aperitivo deve
ser oferecido à mesa, com o cliente já acomodado. Ao receber o cliente, o profissional precisa informá-lo do método
utilizado para a escolha dos pratos. Se a escolha é feita através de
É nesse ponto que se inicia a venda propriamente dita dos
cardápio, deve destacar as especialidades da casa e do chef de
produtos.
cozinha, além de responder seguramente a todas as perguntas.
O bar vende bebidas e salgadinhos, mas, em geral, é também
no bar que o cliente faz o pedido da refeição e das bebidas que
a acompanham, daí a importância da qualidade do ambiente. Regras gerais para um bom atendimento
A venda de cocktails e salgadinhos no bar é feita por sugestão  Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe
verbal do barman, pela consulta à carta do bar ou ao sugestões.
mostruário de bebidas. Consequentemente, o garçom e o
 Participar da escolha dos pratos junto com o cliente, evitando
barman precisam conhecer a saber preparar todos os aperitivos
imposições.
constantes da carta, bem como estar informados da
procedência e do processo de elaboração de todas as bebidas e  Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranqüila.
produtos vendidos no estabelecimento.
 Manter boa postura e boa aparência.
O garçom e o barman devem fazer sugestões que levam ao
consumo, sem deixar margem para uma resposta negativa.  Observar a reação de cada cliente.
Uma sugestão apropriada, feita com inteligência e correção por  Não forçar a escolha.
um profissional da casa, é sempre vista com simpatia.
 Respeitar a opinião do cliente.
Por outro lado, se nenhuma opção for oferecida ao cliente, seu
desejo não será despertado e ele poderá, muito mais  Falar somente o necessário.
facilmente, dar uma resposta negativa.  Ganhar a confiança do cliente.
Convém perguntar, por exemplo: “Como aperitivo, o senhor  Ser cortês.
prefere um whisky sour ou um dry martini?”. Não convém
Como já se observou antes, o cliente indeciso precisa da ajuda graduação alcoólica, o produtor, as espécies de uvas utilizadas,
dos profissionais. Para realizar a venda de uma refeição, o entre outras particularidades.
profissional deve sugerir determinado prato. Em lugar de A venda de vinhos no restaurante é realizada através da carta de
perguntas como “O senhor já escolheu?” ou “O que o senhor vinho, do carrinho-mostruário ou da sugestão verbal.
deseja?”, é melhor dizer algo como “Estou certo de que o
senhor apreciará a sugestão do chef: frango grelhado Ao sugerir um vinho, o garçom precisa levar em conta o poder
desossado ao molho de manteiga, com ervas e creme de aquisitivo do cliente e o prato pedido. Se o cliente não aceitar a
milho”. sugestão oferecida e pedir um vinho escolhido por conta própria,
o profissional deverá respeitar-lhe a opinião e servir-lhe o vinho
A venda da refeição deve ser completada com o oferecimento pedido.
de um produto adicional, como um vinho.
Na venda de vinhos muito caros, o profissional deve certificar-se
Ainda no que se refere às sugestões, tenha-se sempre em de que o cliente conhece o preço do produto, para que não haja
mente que a conduta profissional deve ser a mais honesta problema ou surpresas na hora do pagamento da conta.
possível. Não se deve tentar vender só o prato mais caro, pois,
de acordo com o gosto do cliente, o mais caro é Mais do que seguir regras e costumes, o importante é satisfazer o
necessariamente o melhor. cliente. Por isso, se for um vinho tecnicamente não indicado para
acompanhar determinado prato, ou em temperatura inadequada
Ao descrever um prato, o profissional precisa ser sincero, com relação aos padrões técnicos usuais, assim mesmo o garçom
objetivo e sutil. Convém ressaltar as vantagens corretamente, deve servir atenciosamente, respeitando os gostos e as
visto que há, sempre, a possibilidade de o cliente perceber que preferências do cliente.
a argumentação é falsa ou forçada.
Ao vender e servir um vinho, é recomendado que o profissional
O profissional não deve deixar transparecer que conhece e fale apenas o necessário com o cliente e que o chame pelo nome e
sabe mais do que o cliente. Além disso, supervalorizações pelo cargo, se o conhecer.
como “Nós temos o melhor filé de São Paulo” nunca são
convenientes. O produto é bom, mas deve-se defendê-lo sem Conforme foi visto anteriormente, o profissional, ao vender uma
exageros. refeição, deve aproveitar a oportunidade para oferecer um produto
adicional, como um vinho. Convém dizer: “Um vinho branco seco
Tais critérios podem ser adotados para todas as modalidades de acompanharia muito bem o prato que o senhor escolheu”. E
pratos, desde o courvet até a sobremesa. convém não perguntar: “O senhor já pediu ou já escolheu a
bebida?” ou “O senhor vai tomar alguma coisa?”.
Vender vinho
Como em todas as situações de venda, deve-se conhecer muito Vender licores e cognacs
bem o produto que se está vendendo, o que, no caso dos No final da refeição e juntamente com o café, o garçom deve
vinhos, quer dizer conhecer o cardápio, a carta de vinhos, a sugerir ao cliente um licor, um cognac ou até mesmo uma
nacionalidade, a região de origem, a safra, a classificação, a aguardente branca como poire. Por ser consideradas digestivas,
essas bebidas são consumidas, no mundo inteiro, ao término da
refeição.
Como há enorme diferença de preço e qualidade entre licores e
cognacs nacionais e estrangeiros, devem ficar bem claras o
cliente suas opções.
A refeição chega ao fim quando é servido o café, o licor ou o
cognac. O processo de venda e de atendimento ao cliente,
porém, só termina no momento em que ele paga a conta e
deixa o restaurante.
O jogo das palavras na venda
Produto Errado Certo
Cocktail Quer tomar alguma coisa? Gostaria de tomar um
aperitivo?
Não quer tomar nada, não? Gostaria de experimentar o
aperitivo da casa?
Deseja um aperitivo? Prefere um whisky sour ou
uma caipirinha?
Já pediu? Vai um aperitivo? Posso sugerir um aperitivo?

Refeição Já escolheu? Já pediu? Estou certo de que


apreciaria a sugestão do
chef.
Está tudo bom! Está tudo bom, mais minha
sugestão é..
O que vai comer? Posso ajudar a escolher o
jantar?

Vinho Quer tomar um vinho? Um vinho branco seco


Deseja um vinho? acompanharia muito bem
esses pratos.
Vai tomar um vinho? Posso ajudar a escolher um
Gostaria de um vinho? vinho para o jantar?
Que tal um vinho? Este prato combina
perfeitamente com um vinho
tinto da região de
Bourgogne.
16
Atendimento às reclamações do
Cliente no restaurante
No restaurante, o cliente assume um comportamento bastante
diferente daquele que assumiria numa loja de roupas ou de
calçados, embora seu objetivo, em ambos os casos, seja o mesmo:
adquirir algum produto.
Ao comparar um par de sapatos ou uma camisa, o cliente pode
experimentar, ver e escolher entre dezenas de exemplares, além de
poder trocá-los posteriormente. No restaurante, porém, precisa
limitar-se aos pratos ou aperitivos que o cardápio oferece.
É um dos poucos casos, se não o único, eme que o comprador
adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes,
sem garantia e com restritas possibilidades de troca ou devolução.
Um cliente malservido num restaurante será com certeza um a
menos no rol da clientela, constituindo um foco de propaganda
negativa.
As reclamações mais comuns no dia-a-dia de um restaurante, Eis a seguir os principais mandamentos para prevenir reclamações
em geral, referem-se a: de clientes.
 comida ou bebida que não corresponde:  Não fazer propaganda falsa, quer do ambiente do
restaurante, quer das mercadorias à venda; exemplos: do ar-
 ao que foi pedido;
condicionado, quando este não funciona; do bar com música
 ao padrão do restaurante; ao vivo, quando o pianista não veio; da qualidade do filé da
 à expectativa do cliente; casa, quando este é igual ao das outras; da qualidade do vinho
 à apresentação esperada; da casa, quando este não é bem estocado; da perna de cabrito
ao molho de champagne francês, quando tal prato é feito com
 ao preço cobrado; champagne nacional, nem sempre de primeira.
 à propaganda;  Oferecer sempre produtos em excelente estado de
 à temperatura ideal. conservação.
 pratos em falta no cardápio;  Definir padrões de serviço (receita padrão, ficha de
 pratos demorados; produção e padrão de apresentação do alimento ou da
bebida).
 serviço lento e demorado;
 Supervisionar constantemente os setores de produção
 vinho estragado; 9cozinha, copa e bar) e os setores de venda (restaurante e
 falta de higiene; bar).
 reserva de mesa por telefone;  Supervisionar constantemente a higiene, em especial nas
 demora para trazer a nota; cozinhas.
 erro na nota;  Fazer reuniões semanais com toso o pessoal para a
conscientização de que, se a empresa tiver sucesso, os
 preço cobrado a mais.
funcionários também o terão. Se houver problemas, discuti-
Para evitar insatisfação e reclamações dos clientes no los e buscar soluções.
restaurante, é preciso que a empresa crie uma política  Desenvolver programas de aperfeiçoamento profissional
alicerçada em três princípios básicos: para os empregados.
1. considerar o cliente como a pessoa mais importante nos  Manter em relação a esses uma política de promoção e
negócios; ascensão profissional.
2. desenvolver todos os esforços para satisfazer às  Desenvolver programas de incentivo profissional, com
necessidades do cliente; premiação aos melhores.
3. implentar sistemas de aperfeiçoamento e promoção de  Manter bom relacionamento entre patrões e empregados,
empregados. entre chefes e subalternos.
 Ter iniciativa e criatividade, inovando tanto no ambiente
do restaurante, como na promoção de alimento, bebidas e
serviço.
Se, apesar de todas as medidas anteriores, o cliente fizer
reclamações, convém orientar-se pelas seguintes coordenadas.
 Adotar uma atitude receptiva, aceitando a reclamação
sobre o produto e mostrando compreensão.
 Manter-se sempre calmo. Não interrompendo o cliente e
deixando-o terminar sua reclamação.
 Começar a responder de forma clara e precisa,
reconhecendo os fatos desagradáveis, agradecer as
observações e considerar justificada a atitude do cliente,
se for o caso.
 Reconhecer os erros, sem procurar justificativas ou
culpar o fornecedor ou os outros serviços da casa.
 Uma vez confirmado o defeito do produto, trocá-lo
rapidamente e desculpar-se com o cliente.
17
 Procurar uma forma de minimizar a insatisfação do Fechamento do restaurante
cliente. Esta é uma tarefa que se faz ao término de cada dia de trabalho,
pelos garçons e ajudantes, e consiste em recolher os utensílios,
equipamentos e roupas usados, organizar os móveis para que seja
realizada a limpeza do restaurante e tomar as providências
relativas à segurança e à economia do prédio.

Etapas de execução
 Recolher os utensílios, cardápios, objetos de decoração,
carrinhos-mostruário e encaminhá-los aos locais ou setores
apropriados.
 Recolher e reunir as peças de roupa suja por tipo e fazer a
contagem e o rol para encaminhamento à lavanderia.
 Recolher as roupas usadas, porém limpas, dobrá-las e guardá-
las nos aparadores.
 Colocar as cadeiras em cima das mesas para facilitar a
operação de limpeza.
 Desligar luzes, aparelhos e equipamentos que são usados
somente durante a jornada de trabalho.
 Fechar portas e janelas.

Observações
No caso de haver serviço de café da manhã no dia seguinte,
deverá ser feita a mise-en-plane no final do expediente da
noite anterior.
Referências bibliográficas

CONRAD, Tour. Aide-mémorire du sommelier. Lausanne, s.ed., 1984.


É um guia básico para maitre, garçons e sommeliers,escrito em francês por um
ex-professor de serviço da École Hôteliére Lausanne – Suiça. Divide-se em
duas partes: a primeira aborda os conhecimentos e as técnicas relativas ao
serviço do garçom e do maitre, e a Segunda, os conhecimentos relativos à parte
da cozinha.
GUIA DAS PROSSISÕES HOTELEIRAS – RESTAURANTE. São Paulo,
OIT/SENAC de Sào Paulo, 1980.
Cosiste num manual que pode servir de referência para todos os profissionais
ligados à área de restaurante, bares e similares; aborda as ocupações e as
tarefas de cada atividade com informações pesquisadas no mercado.
L’ART DE BIEN SERVIR. Zurique, Féderation Suisse des Cafétiers,
Restauranteurs et Hóteliers, 1975.
Aborda a formação e a hierarquia profissional, a apresentação pessoal e o
acolhemineto aos clientes. Discorre também sobre técnicas e modalidades de
trabalho em restaurantes, planos de trabalho, bebidas, além da parte de cozinha
referente a hierarquia de pessoal, termos culinários, conhecimento de
mercadorias e planejamentos de cardápios.
PACHECO, Aristides de Oliveira. Manual do maitre d’hôtel. 2. Ed. São
paulo, Editora SENAC São Paulo, 1999.
É um manual completo de muita utilidade aos maitres e a todos os
profissionais ligados aos hoteis, bares e restaurantes. Aborda os principais
conhecimentos que o maitre deve possuir, desde o serviço de sala e bar até
os vinhos e as bases da cozinha.
. Iniciação à enologia. 2.. ed. São Paulo, Editora SENAC São
paulo, 1999.
Trata-se de um guia básico que aborda os principais conhecimentos sobre o
vinho, tanto para iniciantes como para profissionais da área de hoteis e
restaurantes.
. Mnaual do bar. São Paulo, Editora SENAC São Paulo, 1996.
Fonte de consulta indispensável aos profissionais do bar e estudantes de
turismo e hotelaria, aborda os principais assuntos referentes às bebidas
alcoólicas, além de apresentar um vasto receituário de cocktails com mais
de quinhentas receitas.
Índice geral

A
Apresentação 05
Apresentação pessoal do garçom 15
Cabelo e rosto 17
Dentes 16
Hábitos e maneiras 16
Jóias e adereços 17
Mãos e unhas 17
Perfumes 17
Postura 16
Sapatos 16
Uniformes 15
Atendimento às reclamações do cliente no restaurante 85
F Utensílios de ménage 27
Fechamento P
89 Preparação do restaurante para atendimento aos clientes 31
H Higienização dos utensílios do restaurante 32
Higiene Arrumação das mesas do restaurante para
19 serviço à la carte 35
Higiene pessoal Arrumação das mesas para banquete 37
19
Limpeza e preparação dos utensílios do ménage 33
Higiene do vestuário
21 Limpeza de outros utensílios do restaurante 34
Higiene no local de trabalho Limpeza dos utensílios da mise-en-place 32
21 Preparação das mesas-buffet e dos carrinhos de
serviço 38
Principais conhecimentos do garçom 11
I
Departamentos / setores 11
Introdução 09
Bar 11
M
Cozinha 11
Material do restaurante 25
Restaurante 11
Equipamentos 26
Room-service 12
Móveis 25
Diversos 14
Roupas 29
Documentos 14
Utensílios 26
Idiomas 14
Baixelas de aço inox ou prata 27
Matemática 14
Copos de vidro ou cristal 27
Menus, cardápios e cartas de vinho 14
Diversos 28
Normas de higiene em geral 14
Diversos de aço inox ou prata 28
Relações interpessoais no trabalho 14
Louça de porcelana 26
Produtos 12
Talheres de aço inox ou prata 26
Bebidas alcoólicas do bar Atendiemnto aos clientes 77
13 Regras de conduta 78
Canapés Bebidas ou prato inutilizado 75
13
Guardanapo ou talher que caem no chão 76
Guarnições
13 Limpeza de utensílios 77
Molhos Líquido entornado sobre a mesa 75
14 Serviços silenciosos 76
Queijos Servir o couvert 76
13
Transporte de utensílios de reposição durante
Réchaud o serviço aos clientes 77
14
Troca de cinzeiros 75
Sanduiches
13 Troca de talheres e pratos 77
Sobremesas Relações humanas no trabalho 23
13 S
Sorvetes Serviço de alimentos e bebidas no restaurante 41
13
Serviço de alimentos 41
Vinhos / enologia 12
Serviço à americana / mesa-buffet / self-service 44
Serviços de alimentos e bebidas
12 Serviço à francesa / diplomata 47
Banquetes 12 Serviço à inglesa 45
Modalidades de serviço à mesa 12 Serviço à inglesa direto – etapas de execução 45
Técnicas de venda 12 Serviço à inglesa indireta /guéridon –
etapas de execução 46
R
Serviço de prato pronto / empratado 42
Referências bibliográficas 91
Serviço simplificado – etapas de execução 43
Regras gerais de serviço 75
Serviço sofisticado – etapas de execução 43
Acidente com comida ou bebida na roupa do cliente 76