Plano de AulaRESTAURANTE

Plano de Aula
CURSO: Treinamento Técnico de A & B – RESTAURANTE da BTH

CARGA HORÁRIA: Aproximadamente 12 H
OBJETIVO (S): ● Formação de profissionais da área de A & B – RESTAURANTE
 Padronização dos serviços de A & B – RESTAURANTE da BTH
PÚBLICO ALVO: EQUIPE DE A & B – RESTAURANTE
OBJETIVO (atividade) CONTEÚDO TÉCNICA RECURSOS C.H.
 Apresentação dos participantes Sugestão de Dinâmica Dinâmica Objetos da 15 ´

Espalhar no centro de um círculo objetos diversos da área de A & B área de
– RESTAURANTE e solicitar que os participantes apresentem-se e cozinha
identifiquem uma característica pessoal com a característica da
Slide 1 e 2 ferramenta.
 Levantar expectativas e receios Sugestão de Dinâmica Expositiva CD com 20’

dos participantes 1) O instrutor deverá solicitar aos participantes que se sentem Ouvir CD Poema
confortavelmente, respirem fundo por 3 vezes e fechem os olhos. Redigir expectativas e “Esperança” de
Dizer : Agora ouçam atentamente este poema.... receios Clarice
Após ouvirem pedir que abram os olhos lentamente. Lispector
Cada participante receberá dois papéis de post-it nos qual deverão Post-it
escrever 1) Suas expectativas 2) Seus receios
Em relação a área de A & B – RESTAURANTE. O instrutor Flip chart
Slide 3 deverá deixá-los colados em local visível até o final do treinamento
2) Listar no flip chart as expectativas dos participantes
 Apresentar os objetivos do - Formação de profissionais da A & B – RESTAURANTE Expositiva / Dialogada Slides 5’

treinamento da área de A & B – - Padronização dos serviços da A & B – RESTAURANTE na
RESTAURANTE BTH
Slide 4
 Apresentar o cronograma do Apresentar qual o conteúdo do Programa que será trabalho: Expositiva / Dialogada Slides 10’
treinamento
- Visão / Missão BTH
- Identificar a área de A & B – RESTAURANTE
Slide 5
1
Plano de Aula
- Apresentação Pessoal e Postura na área de A & B –

RESTAURANTE
- Processos A & B – RESTAURANTE

A) Atender Restaurante
B) Atender Room Service
C) Tratar Bares e Cambuza
D) Tratar Banquetes
- Interfaces
- Gestão do Compromisso
- Conclusão
- Encerramento
 Apresentar a Missão e a Visão da Apresentar a Missão e a Visão da BTH fazendo correlação com a área Expositiva / Dialogada Slides 10 ‘
BTH de A & B – RESTAURANTE do empreendimento.
Refletir: O que a Visão e a Missão da Blue Tree Hotels tem a ver com
Slide 6, 7 e 8 a área de A & B – RESTAURANTE?
 Identificar o conhecimento de Sugestão de dinâmica Recorte e colagem Revistas 25 ‘

A & B – RESTAURANTE Associar imagens do cotidiano ao trabalho de A & B – usadas
dos participantes e valorizar o RESTAURANTE Tesoura
Cola
departamento de A & B – Ex Receber convidados em casa, sabor dos alimentos, sorriso =
RESTAURANTE (enquanto simpatia no atendimento.
profissionais) Refletir o que o meu dia-a-dia tem a ver com a área de
Slide 9
2
Plano de Aula
A & B – RESTAURANTE, elaborando um cartaz com cenas do

cotidiano, a partir de recortes de revistas.
O trabalho de A & B – RESTAURANTE não é tão distante do seu
dia-a-dia, rotina de casa, vida, etc. Precisamos reforçar o
conhecimento técnico, aperfeiçoamento profissional.
 Reforçar os cuidados necessários Todo colaborador é um representante da empresa, portanto: Expositiva / Dialogada Slides 10 ‘
com a apresentação pessoal e a
postura no trabalho para o √ Cabelos em ordem: Limpos, penteados, presos. Com touca ou
departamento de A & B – bibico para entrar na área de manipulação de alimentos.
√ Unhas limpas: Pela higiene e segurança no trabalho as unhas
RESTAURANTE
devem estar sempre curtas e bem aparadas. Não é permitido o uso
de esmaltes de cor escura;
√ Maquilagem: A maquilagem deve ser discreta;
√ Roupa adequada: Sempre limpo e bem cuidado, para que o
cliente tenha uma boa impressão dos colaboradores. Sapatos limpos e
Slide 10 e 11
adequados.
√ Uso de crachá: Para identificação e segurança da empresa.
√ Bijuterias e acessórios: Só é permitido o uso de acessórios
discretos.
Postura no trabalho
- Quando estiver no buffet, estar de frente para o cliente;
- Não usar gírias;
- Não ingerir alimentos durante o trabalho;
- Falar em tom adequado;
- Não agir com intimidade, mesma que já conheça o cliente;
- Ouvir atentamente;
- Antecipar a necessidade do cliente.
3
Plano de Aula
A partir da aparência dos colaboradores, da postura, dos gestos e

expressões, o hóspede julgará o hotel.
Lembrete: Exigir de todos colaboradores esta higiene e a postura.
 Instruir sobre o atendimento ao Atendimento inadequado Expositiva / Dialogada Slides 10 ‘

cliente • Por falta de conhecimento técnico;
• Percepção distorcida (problemas domésticos, fatores
situacionais, preconceitos...)
• Estar mal informado (informação errada).
Slide 12 e 13
Atendimento diferenciado
• Cada situação de atendimento é única.
• As pessoas sentem necessidades de serem tratadas como
únicas.
Encantamento
• Surpreender positivamente o cliente;
Mito
• Tornar-se referencial de mercado, ícone, a partir do hábito de
encantar.
 Instruir sobre o Processo Atender Objetivo - Definir etapas e responsabilidades do atendimento nos Expositiva / Dialogada Slides 20 ‘
Restaurante Restaurantes dos hotéis. Check-list de
Exercício de Restaurante
Ler o livro de Ocorrência; preenchimento do
Verificar OS, taxa de ocupação, reserva individual e grupo; Check-list de
Slides 14 até 17 Checar necessidade de mudança de lay-out; Restaurante
Preencher check-list (formulário); no próprio local
Preparar o mise-en-place conforme procedimento da unidade;
4
Plano de Aula
Receber o cliente conforme procedimento da unidade;

No caso de refeição inclusa, o hóspede sempre deverá ser
consultado quanto ao no. seu apartamento e nome completo.
No caso de café da manhã, para consulta é necessário ter a
lista de “hospedes da casa”;
Comandar o pedido;
Atender o cliente conforme procedimentos:
- Atender Cliente no café da manhã
- Servir café e leite no café da manhã
- Atender no almoço e jantar
Fechar a nota;
Despedir-se do cliente.
 Instruir sobre o tópico Tratar √ Tratar Reservas do Restaurante Expositiva / Dialogada Slides 10 ‘
Reservas do Restaurante
Reservas particulares ou grupos até 20 pessoas serão feitas
Slides 18 e 23 pela Maitre ou Gerente de A & B;
A organização e preenchimento do livro de reservas é de
responsabilidade da Hostess ou Maitre;
Informações Básicas Reservas

Nome completo do responsável pela reserva;
Número de pessoas que virão para o restaurante;
Data da reserva;
Horário previsto de chegada;
Preferências por área de fumantes ou não fumantes, área
externa ou interna, mesa especial, etc;
Solicitações ou informações especiais do cliente / hóspede,
tais como: Aniversário, chá da tarde, confraternização, etc;
Telefones para contato;
5
Plano de Aula
Data, hora e nome do colaborador que recebeu a reserva;

Caso não haja disponibilidade na hora e/ou data solicitada,
oferecer outra opção para o cliente fazendo o possível para
atendê-lo ;
Solicitações especiais serão atendidas conforme disponibilidade ou

mediante prévia confirmação de A & B
Preenchimento do Livro de Reservas

Seguir as informações básicas da reserva e no campo
“Mesa” o número da mesa escolhida pelo Maitre / Hostess
para ser reservada.
Critérios Gerais para Reservas

As reservas serão acatadas mediante disponibilidade de
cada restaurante, tendo como base 2 horas de antecedência,
fora deste período somente com autorização do responsável
pelo restaurante.
Tolerância para atraso do horário confirmado do cliente é de
até 30 minutos;
Cada unidade definirá a quantidade de lugares que ficará
disponível para reservas e deverá ser feita comunicação
entre os departamentos envolvidos.
Reservas de Grupos
As reservas para grupos acima de 20 pessoas, as
informações devem ser passadas ao responsável do
restaurante (Supervisor, Hostess, Maitre);
► Empresas com cadastro atualizado não necessitam de pré-

pagamento;
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Plano de Aula
► Solicitação de cliente habitual, consultar a forma de pagamento que

o cliente deseja;
► Cliente passante, solicitar pré-pagamento ou aprovação de crédito
antes de confirmar a reserva.
Instruir sobre o tópico Adotar Padrão de Adotar Padrão de Mise en Place e Montagem do Restaurante 20 ´
Mise en Place e Montagem do
Restaurante Objetivo – Padronizar a montagem do mise-en-place dos aparadores
para agilizar e elevar o nível de serviço aos clientes e, possibilitar
maior agilidade no serviço de acordo com o padrão Blue Tree Hotels.
 Slides 24 até 27
Mise-en-place dos Aparadores
Na parte de baixo deverá conter guardanapos ou trilhos
devidamente dobrados;
Sobre o aparador, um prato de sobremesa e um pano de
limpeza para limpar mesas;
Manter uma bandeja a postos para recolhimento do material
sujo ou montagem das mesas.
Esta preparação deve ser mantida para todos os serviços do

Restaurante: Café da manhã, almoço e jantar.
Para o serviço de café da manhã, a parte central do aparador

deve ser abastecida com xícaras e pires;
Após o café da manhã os garçons e commis em serviço
serão responsáveis por recolher as xícaras e pires e
substituí-las por copos / taças, que serão usados no serviço
de almoço e jantar;
7
Plano de Aula
Jogos americanos, trilhos e guardanapos deverão ser

repostos de acordo com o uso;
Os garçons e commis responsáveis pelo jantar deverão
certificar-se que os aparadores estão abastecidos, com:
Copos e taças, talheres, cinzeiros, trilhos, guardanapos,
bandeja e material para limpeza antes do serviço do jantar
iniciar.
Observação: Inserir foto do Aparador com padrão da unidade café da

manhã, almoço e jantar
Sugestão de Dinâmica
Após ver as fotos dos aparadores todos devem montar um aparador
com os objetos necessários para café da manhã, almoço e jantar.
 Instruir sobre os Padrões de Padrões de Montagem de Mesa do Restaurante (de acordo com Expositiva / Dialogada Slides, 20 ‘
Montagem de Mesa do cada unidade) Simulação
Restaurante
A manutenção das mesas é essencial para o funcionamento do
restaurante
Slides 28 até 32
Recolhimento de trilhos, jogos americanos e limpeza de
mesas. Os trilhos, jogos americanos ou toalhas com cobre
manchas poderão ser usados em todos os horários de
serviço do restaurante e posicionados sob pratos, copos e
talheres.
- O Objetivo de seu posicionamento é fazer com que o máximo da

sujeita produzida pelo cliente se concentre sobre esse material (e o
mínimo espalhada).
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Plano de Aula
Considerando que este material está sujo e não pode ser reutilizado
deverá ser recolhido segundo os seguintes passos:
- Todo material sobre o trilho, jogos americanos ou toalhas com cobre

manchas deve ser recolhido com uma bandeja;
- Material sujo ou precisando de reposição, deve ser levado para
área de serviço;
- Material limpo deve ser mantido no aparador ou local de estoque
para reutilização;
- No caso de dúvidas sobre o material, NÃO deixar no aparador.
O garçom / commis responsável deve trocar a mesa com um

prato de sobremesa (onde os farelos e sujeira serão
depositados) e o pano de limpeza de mesa;
O trilho, jogos americanos ou toalhas com cobre manchas

devem ser recolhidos (fechados tipo saco) para a sujeira
não cair ou espalhar pelo restaurante DEMONSTRAÇÃO
PRÁTICA;
No aparador o garçom / commis responsável montará sobre

uma bandeja o mise-en-place para a montagem de mesa;
Após a remontagem, o material inapto para uso deve ser

levado para as respectivas áreas de serviço.
Reposição do Trilho, Jogo Americano ou Toalhas

Garçons e commis utilizarão material que já se encontram
dobrados no aparador;
Todo material para reposição deve ser levado em uma
bandeja;
9
Plano de Aula
Ao chegar à mesa, já limpa, desdobrar com o mínimo de

movimentos possíveis o trilho, jogo americano ou toalha
sobre a mesa;
Montar em seguida a mise-en-place.
Sugestão de dinâmica
O instrutor deverá demonstrar na prática como montar a mise-en-place
e depois os participantes também devem montar.
 Instruir sobre o tópico de O Garçom como vendedor Expositiva e Slides 40’

atendimento no restaurante - Representante da empresa; simulação Espaço do
- Responsável pela alta qualidade de serviço e atendimento; restaurante
Slides 32 até 41 - Ter conhecimento das características do empreendimento; com todos
- Conhecimento técnico. materiais
pertinentes
Recepção do cliente
√ Atender Cliente no Café da Manhã
Na chegada do cliente à porta, lhe dar as saudações e/ou

recepcioná-lo;
Perguntar: No. do apartamento, checar cartão de
identificação e No. de pessoas com a lista de hóspedes para
obtenção de dados estatísticos;
Questionar se deseja mesa de fumante ou não fumante;
Acompanhá-lo até a mesa de sua preferência;
Puxe a cadeira e ofereça para guardar seus pertences em
local apropriado;
Caso tenha crianças, oferecer cadeira e montar mise-en-place
10
Plano de Aula
com material inquebrável;
Apresente o restaurante: Informe que oferecemos um

buffet no café da manhã e deixe-o à vontade para se servir.
Café, chocolate e chá devem ser oferecidos assim que ele
se acomodar à mesa.
• Durante todo o tempo preste bem atenção nos serviços tais

como:
- Reposição do buffet (cozinha);
- Oferecer café, leite, chá, ou chocolate quente;
- Retirar pratos sujos e materiais excedentes e trocar talheres;
- Necessidade de troca de cinzeiros.
Comanda e Serviço de Conta

Somente quando se tratar de clientes passantes, uso da
casa e clientes não hospedados e, devem ser comandados
individualmente;
Hóspede acompanhado com alguém que não está
hospedado, checar com o mesmo se a nota deve ser
cobrada no apartamento ou como passante. Se for dobrado
na UH, peça o cartão de identificação e recolha assinatura;
O número total de cafés da manhã do dia é automaticamente
retirado do sistema CM;
Cafés da manhã “Uso da Casa” ou “Cortesia” devem ser
comandados diariamente com CI, dados fornecidos no RDS e
passados ao caixa, para que seja feito o crédito ao
departamento de A & B.
Despedida
Na saída do cliente do restaurante, o Maitre, a Hostess e/ou
Supervisor agradecem pela preferência e perguntam se ele
11
Plano de Aula
ficou satisfeito com o serviço e a alimentação;

Saudações de despedida (sem intimidade);
Caso o hotel apresente algum atrativo para almoço e/ou jantar

informar ao cliente durante a saída do mesmo.
Servir Café e Leite no Café da Manhã
 Nos aparadores deverão se montadas duas bandejas:

1) Com guardanapo estendido (bules/garrafas cheios)
2) Sem guardanapo (bules/garrafas vazios)
 A responsabilidade de reposição dos bules/garrafas é de
responsabilidade do garçom/commis da praça ou quem o
Maitre designar com responsável por este serviço;
 Este procedimento poderá ser alterado no caso de grupo.
√ Atender Cliente no almoço e jantar

 Na chegada do cliente à porta, lhe dar as saudações e/ou
recepcioná-lo;
 Perguntar: No. de pessoas e se tem reserva;
 Questionar se deseja mesa de fumante ou não fumante;
Acompanhá-lo até a mesa de sua preferência e pergunte-lhe
se a mesma o satisfaz;
 Puxe a cadeira e ofereça para guardar seus pertences em
local apropriado;
 Caso tenha crianças, oferecer cadeira e montar mise-en-
place com material inquebrável;
 Disponha couvert.
Serviços de aperitivos,vinhos e bebidas
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Plano de Aula
 Ofereça o aperitivo a cliente dando-lhe três tipos de

sugestões caso o mesmo permita. Caso não queira,
ofereça-o imediatamente bebida e/ou carta de vinhos;
 O garçom ou maitre deverá estar portando os cardápios:

1) Carta de Vinhos
2) Restaurante
3) Bares
 Manter as bebidas sobre os aparadores / baldes
Sugestão de Dinâmica
O instrutor deverá distribuir situações diferentes que podem ou já
aconteceram nos restaurantes e em grupos (de acordo com o número
de participantes) simular as situações inusitas.
 Instruir sobre a atividade de crítica  Para cliente individual – Questionar a cliente se o consumo Expositiva Slides 10’
Comanda deverá ser lançado em sua UH ou se o mesmo efetuará
 pagamento direto;
 Cliente acompanhante – Na hora de comandar verifique
Slides 41 com o cliente se o mesmo deseja uma nota única;
 Pergunte ao cliente individual ou acompanhado se são
hóspedes, caso sejam, peça-o o cartão de identificação e
anote o No. De sua UH;
 Após o término do preenchimento da comanda, repita o
pedido para certificar-se que o pedido está correto.
 Instruir sobre Apresentação e Apresentação do Restaurante Expositiva / dialogada Slides 15 ´

Manutenção dos restaurantes  Informe que tipo de serviço oferecemos no dia. Exemplo:
Sugestão do dia, Cozinha Show, Buffet Temático, Serviço a la
13
Plano de Aula
 Slides 42 até 44 carte, etc;

 Quando apresentar serviço de buffet informar a composição
dos pratos. Caso ele não deseje serviço de buffet, apresente o
cardápio;
 Caso perceba que o cliente está com pressa, durante a

apresentação do cardápio, informe-o o tempo de preparo do
prato escolhido ou ofereça uma sugestão de preparo mais
rápido.
Manutenção dos Serviços

Durante todo o tempo que o cliente estiver na mesa, prestar
atenção nos serviços, tais como:
- Manter os copos sempre abastecidos de bebidas;

- Trocar talheres, caso haja necessidade;
- Verificar se há necessidade de troca de cinzeiro;
- Retirar materiais excedentes e sujeiras da mesa;
- Acender o cigarro para o cliente, trocar o cinzeiro depois do cliente
apagar o cigarro;
- Não retirar o prato até que a última pessoa da mesa termine de
comer, exceto buffet. Retirar o prato antes, somente por solicitação do
cliente.
Serviço de Limpeza da Mesa e Sobremesa

Primeiro retire o couvert, o saleiro e o pimenteiro e somente
depois sugira o buffet de sobremesas, cardápio de
sobremesas ou carrinho, levando-o até a mesa.
Serviço de Conta
Primeiro limpe a mesa e somente depois apresente a conta;
Após entregar, não aguardar ao lado, seja discreto e transmita
ao cliente satisfação em atendê-lo.
Despedida
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Plano de Aula
O Supervisor, Maitre ou Hostess agradecem e pergunta se o

mesmo ficou satisfeito.
 Instruir sobre o item Como Preencher Comanda Expositiva / dialogada Slides 40 ‘

Preencher Comanda A Comanda é o principal meio de comunicação entre o RS, Simular o Comandas
 Restaurante e a Cozinha preenchimento de
o Deve ser legível; diferentes comandas
Slides 45 até 53 o Separar pedidos para cozinha e cambuza;
o Para cobrança vale o que está no campo “quantidade”.
Obrigatoriamente deve conter as seguintes informações:

Ponto de Venda (PDV);
Número do apartamento (local de entrega + No. da mesa);
Número de pessoas que vão consumir o pedido (couverts);
Quantidade do item pedido (Campos “Quantidade e
Descrição”);
Descrever textualmente itens especiais ou informações
importantes, tais como:
- Ponto de Cozimento (bem ou mal passado, ao ponto);
- Café da manhã composto, continental ou boa forma;
- Descrição do vinho.
• Data;
• Assinatura da pessoa que preencheu a Comanda (Código);
• Horário de entrega da Comanda na cambuza ou cozinha;
• Informar observações para cozinha: Cliente VIP, e já teve
algum problema, etc;
• Nenhum pedido poderá ser executado ou entregue antes
que a Comanda seja carimbada no caixa, exceção em
relação a Ordem de Serviço de Eventos.
Distribuição da Comanda
15
Plano de Aula
Uma vez preenchida, o garçom ou supervisor devem conferir a

exatidão e distribuir cópias;
→ Pedidos para Cozinha:

- Cópia Azul = Cozinha
- Cópia Amarela = Passe
- Cópia Rosa = Bloco
- Cópia Branca = Caixa
→ Pedidos para Cambuza:

- Cópia Azul = Cambuzeiro
- Cópia Amarela = Passe
- Cópia Rosa = Bloco
- Cópia Branca = Caixa
Troca de Bloco de Comanda

Antes de acabar o bloco o garçom deverá ir até o Caixa, entregar o
bloco antigo para obter o novo bloco, atentando para numeração e
controle.
 Instruir sobre o Processo Tratar Objetivo - Definir etapas e responsabilidades do atendimento de Expositiva / dialogada Slides 10 ‘
Room Service Room Service dos hotéis.
Postura no Room Service

Slides 54 e 55 ☞ Rápido - pequena demora pode provocar várias
críticas ao estabelecimento;
☞ Atencioso - Devemos ser atenciosos ao preparar
o pedido, não esquecendo de nenhum detalhe;
☞ Objetivo - Anotar o pedido com clareza, solicitando explicações e
respostas ao cliente.
16
Plano de Aula
☞ Sensato – Após anotar o pedido, confirmar ainda o no. do

apartamento;
☞ Discreto - Antes de entrar nos aposentos, certificar-se

do no. do apartamento e o nome do hóspede, bater a porta e, só
então, anunciar a chegada. Contato deve ser rápido e nunca devemos
nos estender em conversas fazendo observações
indiscretas;
☞ Educado – Se o cliente preferir que os alimentos fiquem
sobre a mesa e não ser servido naquele momento, acate seu desejo e
solicite que assine a comanda. Retire-se despedindo com
uma frase acolhedora e fecha a porta;
☞ Honesto – Nunca devemos tocar em nenhum objeto do
hóspede e também não devemos aceitar oferta para consumirmos os
alimentos ou bebidas junto com o mesmo. Educadamente
evitar envolvimentos e intimidades, facilitará o atendimento. Pela nossa
ética não devemos favorecer um cliente ou outro, tudo o que
foi pedido, deve estar na comanda.
Estas atitudes são importantíssimas, pois o profissional que
atende o hóspede em seus aposentos, espera sempre um
atendimento correto.
Atender Room Service

• Receber e conferir mercadoria;
• Preparar mise-en-place;
• Atender solicitações especiais;
• Atender solicitações dos clientes;
• Comandar o pedido;
• Entregar ao caixa e a cozinha a comanda;
• Montar o pedido;
• Receber e conferir o pedido da cozinha e o cupom do caixa;
17
Plano de Aula
• Entregar no apartamento ou área solicitante

• Voltar cupom assinado ao caixa;
• Recolher e controlar o material.
 Instruir sobre o Procedimento 1.Adotar Padrão Mise en Place de Room Service Expositiva / dialogada Slides 10 ‘
Adotar Padrão Mise en Place de
Room Service Objetivo - Padronizar a mise-en-place do Room Service
para os hotéis da linha Park e Towers de acordo com o padrão Blue
Tree Hotels, com intuito de que os funcionários tenham uma maior
 Slides 56 até 58 abrangência sobre o mise-en-place (arrumação) e, definir
tarefas por turnos.
Mise en Place
☆ Pré-preparo e controle de todo material necessário para execução
de um trabalho (trabalhos preliminares antes de abrir o restaurante,
bar, etc..., ao público.
Atividades Críticas
• Tarefas comuns a todos os turnos (linha Park e Towers);
• Tarefas do turno da manhã;
• Tarefas do turno da tarde;
• Tarefas do turno da noite.
 Instruir sobre o Procedimento 2. Efetuar Venda Telefônica de Room Service Expositiva / dialogada Slides 30 ‘
Adotar Padrão Mise en Place de Simulação Aparelho
Room Service Objetivo - Padronizar a aplicação de procedimentos de Vendas do telefônico
Room Service – Ver “Política de Preços” de acordo com (brinquedo)
padrão Blue Tree Hotels.
 Slides 59 até 63  Room Service, nome (fulano), bom dia/tarde/noite, Sr. ou Sra.
18
Plano de Aula
Como posso ajudar ?

 Depois de efetuar o pedido, oferecer caso necessário, bebida
e/ou sobremesa
 Ao desligar o telefone, avisar o tempo que levará o pedido para

ser entregue.
Ex: Obrigada por ter chamado. Seu pedido levará XXXX
minutos. “Tenha um com café, almoço ou jantar”.
 Todas às vezes que o cliente solicitar carne, perguntar:
Prefere ao ponto, bem ou mal passada ?
 Ao toque do telefone atenda prontamente, não deixando que
toque mais de 3X;
 Ao atender o telefone, você está transmitindo a imagem do
seu setor e do hotel. A atenção e a cortesia devem ficar
registradas neste momento, sendo amável e prestativo;
 Fale naturalmente, claramente, com entonação de voz
adequada e compassivamente, evitando expressões confusas.
ASSUMA UMA ATITUDE AMISTOSA, COMO SE ESTIVESSE
PESSOALMENTE COM O CLIENTE;
 Atenda sempre um chamado munido de papel e caneta;
 Repita sempre o pedido, para certificar-se de ter anotado
tudo corretamente;
 Nunca use gírias;
 Aprenda a combinação de itens como um prato de carne e
qual o melhor vinho para acompanhar, assim como a melhor
sobremesa. Assim você estará realizando um serviço superior
e surpreendendo o seu cliente;
 Lembre-se que é um prazer atender o cliente.
Em duplas realizar atendimento telefônico (simulação)
19
Plano de Aula
 Instruir sobre o Procedimento 3. Atender solicitações Especiais em Room Service Expositiva / dialogada Slides 10 ‘
Atender solicitações Especiais em Objetivo - Padronizar os “VIPs” a serem oferecidos aos hóspedes
Room Service para facilitar e/ou agiliza o serviço.
 Slides 64 até 72 A qualidade dos serviços de alimentação é a soma dos valores de

várias Qualidades”.
• Solicitação de VIPs individuais
• Horários de solicitação e de entrega
• Formulário de solicitação de VIPs
• Entrega de VIPs
• Custos
• Supervisão
• Solicitação de VIPs para grupos
Fotos dos seguintes itens: Canapés, Dry Snacks, Frutas especiais,

tropicais ou executivas, Petit four, Queijos e frios, Sushi e
Sashimi, Trufas,
 Instruir sobre o Procedimento 4. Executar Atendimento de Room Service Expositiva / dialogada Slides 10 ‘
Executar Atendimento de Room Objetivo - Garantir o atendimento do pedido do hóspede no
Service apartamento, durante 24 horas, de acordo com o padrão BTH; O
objetivo do Room Service é atender os hóspedes em seu
 Slides 72 até 74 apartamento oferecendo-lhes uma refeição com padrão e qualidade.
Personalização do atendimento
Painel do Room Service
20
Plano de Aula
Procedimento ao comandar o pedido

Atendimento de ADM (consumo interno)
Tempo de entrega dos pedidos
Montagem de Bandejas e Carrinhos
Procedimento do serviço no apartamento

Procedimento para retirar bandejas e carrinhos dos
apartamentos
Reclamações
Acidentes
Gorjetas
 Instruir sobre a atividade Efetuar 5. Efetuar Cobrança de Room Service Expositiva / dialogada Slides 10 ‘
Cobrança de Room Service Objetivo - Padronizar a cobrança de itens vendidos pelo Room Dramatização
Service – Ver “Política de Preços do Room Service”.
 Slides 75 até 77
Cobrança
• O caixa deve lançar os produtos no campo “quantidade”.
Caso o produto não faça parte do cardápio, o item deve ser
cobrado segundo direcionamento do Chef de Cozinha ou
Gerente de A & B;
• Ao lançar o produto, o caixa deverá ficar atento as
observações referentes ao hóspede (Conferir No. Cupom e No.
do apartamento);
• O garçom ao pegar a comanda deve conferir os dados. Se
houver erros, deve imediatamente apresentá-los ao caixa,
antes que o cupom seja emitido;
• Após verificada a exatidão do cupom, deve-se anexar
comanda + Cupom ao porta-notas.
• Quando for levar o pedido ao apartamento, deve chamar o
hóspede pelo nome e pedir que assine o cupom;
21
Plano de Aula
• Caso o cupom não tenha sido impresso, o garçom deverá se

assegurar que a apresentação da comanda é aceitável, deve
coloca o preço de cada produto ao lado deste com o nome por
extenso;
• Itens pedidos pelos bares, inclusos no sistema PDV dos

Bares devem ser comandados pelo RS e lançado pelos Bares.
Cuidado: Verificar sempre se o No. do apartamento e nome do

hóspede na nota estão corretos e de acordo com o pedido.
Dramatizar o preenchimento de comandas
 Instruir sobre a atividade Recolher 6. Recolher Bandeja e Controlar Material de Room Service Expositiva / dialogada Slides 20 ‘
Bandeja e Controlar Material de Objetivo - Padronizar os métodos de controle de material entregue
Room Service pelo Room Service.
 Slides 78 até 81 Atividades Críticas

Checar as informações essenciais para o pedido de guest
service e anotar o horário de recebimento no RS, depois
passar à folha de controle de solicitação;
O Supervisor ou responsável pelo serviço deve comandar o
pedido de acordo com procedimento de comandas;
Confrontar Montagem X Comanda;
Ao entregar pedido no apartamento, apresentar os pratos
servidos e checar se o mesmo está de acordo com o
solicitado:
- Em caso positivo, informar o hóspede da necessidade do
recolhimento dessa bandeja;
- Em caso negativo, imediatamente entrar em contato com o
22
Plano de Aula
supervisor para retificar o pedido, acelerando assim a correção do erro.

Caso o hóspede concorde, anotar na folha de controle o
horário que deve entrar em contato com o hóspede para
recolher a bandeja;
Se o hóspede não concordar em ligar para ele, informar que

a solicitação de retirada de bandeja pode ser feita via guest
service, digitando....;
Checar se correu tudo bem com a refeição e anotar qualquer
reclamação do hóspede;
Após o recolhimento do material no quarto, dar baixa no
pedido, tanto em sua folha de controle como no quadro de
controle:
É responsabilidade do garçom do turno informar sobre
material que deve ser recolhido e quartos que não querem
ser importunados.
As varreduras pelos andares também são de
responsabilidade do garçom do turno;
É tarefa do turno da manhã pedir apoio da governança para
checar os controles e permitir o recolhimento do material dos
apartamentos;
Ficha de Controle.
 Instruir sobre o Processo Tratar Tratar Bares e Cambuza Expositiva / dialogada Slides 40 ‘
Bares e Cambuza Objetivo - Definir etapas e responsabilidades do tratamento de bares Exercitar o - Check-list
nos hotéis. preenchimento dos Diário de Bres
 Slides 82 até 92 formulários - “Par Stock de
♪ Abrir o bar, e conferir conforme “Check-list Diário de Bares”; Dramatizar Bebidas”
♪ Preparar mise-en-place e utilizar formulário “Par Stock de atendimento ao
Bebidas”; cliente nos bares
23
Plano de Aula
♪ Checar reservas, ocupação e ordem de serviço;

♪ O responsável pelo bar deverá requisitar mercadorias, caso
necessite;
♪ Verificar se todos itens foram atendidos e informar
responsável;
♪ Executar procedimento padrão, conforme cada unidade:

Operar Cambuza, Efetuar atendimento dos Bares, Efetuar
atendimento na Piscina, Atender Day Use, Comandar Pedido
e Manual de Fichas Técnicas para Coquetéis.
- Receber comanda, Preparar o pedido, Entregar bebida ao garçom;

- Receber cliente, Comandar pedido, Preparar pedido, Servir;
- Fazer manutenção do serviço a mesa, Fechar conta e Encerrar o
caixa.
Operar Cambuza - Atendimento

Utilizada para retirada de qualquer bebida para o restaurante,
incluindo drinks e coquetéis;
Deverá haver sempre um cambuzeiro das 07h00 às 23h20;
O que está dentro da cambuza é de responsabilidade do
cambuzeiro ou garçom da madrugada;
Solicitações serão atendidas somente mediante comanda
interna (2a. Via), formulário de solicitação VIP, formulário de
controle de bebidas para eventos ou boleto de transferência
(Controle de estoque e saída de material);
As comandas devem ser passadas diariamente para
controladoria;
Se não houver alguma solicitação que não consta, poderá
pedir transferência de outros bares da unidade.
Das 07h00 às 23h20 atendimento realizado pelos
cambuzeiros;
24
Plano de Aula
Das 23h20 às 07h00 atendimento realizado pelo garçom da

madrugada, ficará fechada e será aberta somente se houver
necessidade de retirar algum material e deverá ser emitida
comanda interna e informar o próximo turno;
Nos dias de folga do cambuzeiro, o maitre designa um

responsável ou permanecerá fechada, retirando material
somente quando necessário.
No dia anterior ao da folga o cambuzeiro requisitará os
materiais mais solicitados normalmente.
Operar Cambuza – Bebidas que devem constar

A variedade e a quantidade deve constar no “Par Stock”;
Operar Cambuza – Requisições

Diariamente verificar necessidade de material que será
requisitado e solicitar autorização do Maitre ou Gerente,
obedecendo aos procedimentos do departamento
Controladoria.
Efetuar Atendimento de Bares Personalização do Atendimento

Personalizar o atendimento;
Ser agradável;
Ser rápido no atendimento;
Desenvolver a memória, antecipando as preferências do
cliente;
Zelar pela imagem do hotel e qualidade do serviço prestado;
Fazer pelo cliente o que gostaríamos que fizessem por nós;
Realizar o trabalho em perfeita integração e cooperação com
25
Plano de Aula
as demais áreas;
Efetuar Atendimento de Bares Atendimento do Hóspede ou

Cliente
Recepcioná-lo cumprimentando “Bom dia / Tarde / Noite”;

Acompanhá-lo tanto na entrada quanto na saída;
Apresentar o cardápio de bares;
Manter toda atenção dirigida aos cliente;

Procurar ouvir atentamente o cliente;
Ser hábil na solução de problemas;
Escutar atentamente as reclamações, verificando se há
condições de reparar o que está sendo reclamado;
Quando servir bebidas alcoólicas no Lobby Bar, servir snacks
como cortesia;
Não dar as costas imediatamente, dar 2 passos para trás
antes de caminhar normalmente;
Acompanhar a saída do cliente do bar, consultando se ficou
satisfeito com o serviço e agradecendo pela preferência;
Efetuar Atendimento de Piscina
Cardápios ficarão dispostos nas mesas;

Mapear área da piscina;
O garçom ao identificar um hóspede, se dirigirá ao mesmo
com cardápio;
A equipe de A & B deverá estar treinada para atender com
urgência pedidos de alimentos e bebidas;
Nos dias de movimento os cardápios e informações de como
realizarem os pedidos serão disponibilizados nas mesas;
Este serviço será suspenso nos finais de semana, pois será
26
Plano de Aula
montado apoio pela equipe de bares, nesta data.
 Instruir sobre a atividade Atender Atender Day Use Expositiva / dialogada Slides 30 ‘
Day Use Tipos e condições dos frequentadores da área de lazer (piscina) -
 Hóspede Park; Hóspede Towers; Convidados dos hóspedes /
 Slides 93 até 97 investidores; Cortesias, Passantes
 Condição Geral: Todos frequentadores da área de lazer só

poderão permanecer ou serem atendidos com o Cartão de
Identificação.
 Dias e Horários de Funcionamento: Finais de semana e
Feriados das 10h00 às 18h00
 Acesso e abordagem
 Apresentação do Sistema Day Use:
- Recepciona o cliente;
- Pergunta se possui o cartão de identificação;
- Informa sobre o Cartão Day Use – Individual e de consumo que
permite acesso e a utilização dos produtos e serviços dá área de lazer
e o consumo nos restaurantes e bares;
- Cadastrar clientes convidados, passantes ou cortesias;
- Identificar se é conta única ou separada;
- Desejar um “Bom dia / tarde / noite ao Cliente”.
 Cadastramento:
 O caixa da piscina fará o cadastramento;
 Será entregue um cartão de identificação por pessoa
 O cadastramento será feito com os seguintes dados
- Tipo de Frequentador;
- Número do Cartão;
- Responsável Titular;
- Nome Completo;
27
Plano de Aula
- Endereço, telefone, e-mail

- No. do Cartão de Crédito
- Entrega de vouchers para refeição
 Abertura de Conta ;
 Atendimento;
 Pagamento final;
 Perda do Cartão;
 Responsável de A & B recebe do responsável pela área de

 Instruir sobre o Procedimento Eventos Ordem de Serviço;
Tratar Banquetes  Receber e verificar a Ordem de Serviço;
 Instruir supervisores e maitres;
Slides 98 até 101  Se houver alimentação, definir equipe;
 Solicitar utensílios e bebidas;
 Conferir material necessário;
 Checar área;
 Encerrar o processo de eventos.
 Equipe de A & B prepara a mise-en-place;
 Prepara montagem;
 Realiza o evento;
 Comanda e lança consumo;
 Nos pedidos urgentes, assim que possível apresentar a
comanda para assinatura;
 Todos lançamentos devem ser fechados diariamente.
“Resultados conseguem-se com pessoas que ocupam cargos na

empresa e que interferem diretamente nos custos, para cima e para
baixo.”
28
Plano de Aula
 Reconhecer a interface com as As principais áreas de interface com a A & B – RESTAURANTE Expositiva / Dialogada Slides 5‘
principais áreas de ligação com A são: Infra-estrutura, recepção, administração, Lazer e eventos,
& B – RESTAURANTE Governança e A & B.
Slide 102 Infra-estrutura – Solicitações especiais, uso de equipamentos e

utensílios
Reservas – Vips, MAP e FAP, pacotes promocionais e outras
solicitações diariamente
Administração – Conferência de pagamentos diversos e equipe

Lazer – Solicitações dos clientes, grupos, crianças, idosos
Eventos – Hospedagem com realização de eventos, grupos
Recepção – divulgação da gastronomia e promoções
Governança – Solicitações especiais, grupos diferenciados
 Sugerir a Gestão do Compromisso Sugerir o comprometimento de todos colaboradores em suas unidades Expositiva / Dialogada Slide 5‘
a partir deste treinamento de trabalho após este treinamento, conforme tópicos abaixo:
- Manter a mente preparada para imaginar ações preventivas

Slide 103 - Faro para eliminar desperdícios
- Língua educada para elogios e reorientações
- Estar com o coração aberto às críticas como Oportunidade de
Melhorias
- Mãos à obra: qualidade começa com exemplos
- Passos apoiados em fatos e dados
- Pé direito para fazer certo da primeira vez
- Estômago para dirigir barreiras
- Peito para realizar mudanças
- Ouvidos atentos ao feedback
- Olhos abertos para focar os clientes
29
Plano de Aula
- Já estamos todos carecas de saber que qualidade dá lucro
 Conclusão Relembrar os principais pontos abordados no treinamento: Expositiva/ Dialogada Slides 10 ´
Slide 104 Atender Restaurante

Tratar Bares e Cambuza
Tratar Banquetes

Interfaces
Conclusão
 Avaliar tecnicamente a eficácia do Avaliar tecnicamente os participantes quanto ao aprendizado do Expositiva/ Dialogada Avaliação 30´
programa conteúdo técnica
Slide 105
 Motivar equipe Sugestão de filmes
Slide 106 1) O Filtro Solar para motivação (filme inteiro);

2) O Nemo - Trabalho em equipe - cena próxima ao final onde todos os
peixes são puxados por uma rede de pescadores e o Nemo diz para
todos nadarem na mesma direção, somente assim conseguirão ser
salvos. Associar com a empresa e o trabalho de equipe, todos devem
ter o mesmo objetivo para atingir a meta.
30
Plano de Aula
 Encerrar o programa e agradecer Agradecer a participação de todos Expositiva slides 5‘
Slides 107 e 108
31

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CURSO: Treinamento Técnico de A & B – RESTAURANTE da BTH

 Apresentação dos participantes Sugestão de Dinâmica Dinâmica Objetos da 15 ´

 Levantar expectativas e receios Sugestão de Dinâmica Expositiva CD com 20’

2) Listar no flip chart as expectativas dos participantes

 Apresentar os objetivos do - Formação de profissionais da A & B – RESTAURANTE Expositiva / Dialogada Slides 5’

- Apresentação Pessoal e Postura na área de A & B –

- Processos A & B – RESTAURANTE

 Identificar o conhecimento de Sugestão de dinâmica Recorte e colagem Revistas 25 ‘

A & B – RESTAURANTE, elaborando um cartaz com cenas do

A partir da aparência dos colaboradores, da postura, dos gestos e

 Instruir sobre o atendimento ao Atendimento inadequado Expositiva / Dialogada Slides 10 ‘

Receber o cliente conforme procedimento da unidade;

Informações Básicas Reservas

Data, hora e nome do colaborador que recebeu a reserva;

Solicitações especiais serão atendidas conforme disponibilidade ou

Preenchimento do Livro de Reservas

Critérios Gerais para Reservas

► Empresas com cadastro atualizado não necessitam de pré-

► Solicitação de cliente habitual, consultar a forma de pagamento que

Esta preparação deve ser mantida para todos os serviços do

Para o serviço de café da manhã, a parte central do aparador

Jogos americanos, trilhos e guardanapos deverão ser

Observação: Inserir foto do Aparador com padrão da unidade café da

- O Objetivo de seu posicionamento é fazer com que o máximo da

- Todo material sobre o trilho, jogos americanos ou toalhas com cobre

O garçom / commis responsável deve trocar a mesa com um

O trilho, jogos americanos ou toalhas com cobre manchas

No aparador o garçom / commis responsável montará sobre

Após a remontagem, o material inapto para uso deve ser

Reposição do Trilho, Jogo Americano ou Toalhas

Ao chegar à mesa, já limpa, desdobrar com o mínimo de

 Instruir sobre o tópico de O Garçom como vendedor Expositiva e Slides 40’

√ Atender Cliente no Café da Manhã

Na chegada do cliente à porta, lhe dar as saudações e/ou

com material inquebrável;

Apresente o restaurante: Informe que oferecemos um

• Durante todo o tempo preste bem atenção nos serviços tais

Comanda e Serviço de Conta

ficou satisfeito com o serviço e a alimentação;

Caso o hotel apresente algum atrativo para almoço e/ou jantar

Servir Café e Leite no Café da Manhã

 Nos aparadores deverão se montadas duas bandejas:

√ Atender Cliente no almoço e jantar

Serviços de aperitivos,vinhos e bebidas

 Ofereça o aperitivo a cliente dando-lhe três tipos de

 O garçom ou maitre deverá estar portando os cardápios:

 Instruir sobre Apresentação e Apresentação do Restaurante Expositiva / dialogada Slides 15 ´

 Slides 42 até 44 carte, etc;

 Caso perceba que o cliente está com pressa, durante a

Manutenção dos Serviços

- Manter os copos sempre abastecidos de bebidas;

Serviço de Limpeza da Mesa e Sobremesa

O Supervisor, Maitre ou Hostess agradecem e pergunta se o

 Instruir sobre o item Como Preencher Comanda Expositiva / dialogada Slides 40 ‘

Obrigatoriamente deve conter as seguintes informações:

Uma vez preenchida, o garçom ou supervisor devem conferir a

→ Pedidos para Cozinha:

→ Pedidos para Cambuza:

Troca de Bloco de Comanda

Postura no Room Service

☞ Sensato – Após anotar o pedido, confirmar ainda o no. do

☞ Discreto - Antes de entrar nos aposentos, certificar-se