EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

Objetivos
- Dominar técnicas de atendimento ao cliente;

- Inspirar o comprometimento com o cliente;

- Apresentar-se de forma impecável;

- Sensibilizar para a importância e valorização do

cliente;

- Saber se organizar de forma eficiente;

- Proporcionar o desenvolvimento de habilidades

comportamentais e emocionais;

- Estimular os participantes para estabelecer

compromissos de mudança, visando assim a melhoria
no atendimento e consequente o aumento de
resultados da empresa;

- Aumentar a lucratividade através da retenção de

clientes
 A quem se destina?

Profissionais que atuam diretamente

com atendimento ao publico ou que
desejam atuar, bem como pessoas que
buscam excelência em suas relações.
Metodologia
A abordagem a ser utilizada no treinamento
será aula de forma expositiva e explicativa,
trabalharemos casos reais do ambiente
organizacional, além de privilegiar a utilização
de instrumentos de reflexão pessoal como:
aplicação de testes de autoconhecimento,
técnicas e ferramentas de coaching, testes de
atendimento na prática, exibição de vídeos,
dinâmicas de grupo, exercícios vivenciais onde o
participante poderá responder aos estímulos,
aplicar e avaliar seu processo de comunicação
junto ao cliente, resgatando os conceitos e
avaliando a incorporação das atitudes
desejáveis para um bom atendimento.
 Conteúdo Programático
Abertura fazendo uma reflexão sobre a importância da mudança com o tema:
Transformando a Mentalidade

SESSÃO 1 – Desafios no Atendimento SESSÃO 2 – Comunicação é a chave

O que é atendimento Conceito e definição de comunicação

O que os clientes querem Comunicação verbal e não verbal

Diferença entre produto e serviço Comunicação assertiva e barreiras na comunicação

Competências do profissional de atendimento Comunicação receptiva (não-violenta)

Ética no atendimento ao cliente Como desenvolver técnicas de comunicação eficazes

SESSÃO 3 – Excelência no Atendimento SESSÃO 4 – Aspectos Comportamentais

O profissional de atendimento Relacionamento Interpessoal

Atendimento de qualidade Inteligência Emocional no Trabalho

Postura no atendimento Trabalho em Equipe

Regras no atendimento telefônico Motivação e entusiasmo

Termos inadequados e cuidados com a voz Inteligência Positiva: como alcançar o seu
verdadeiro potencial na vida e no trabalho

Postura profissional e imagem profissional

Cuidados com a sala e mesa de trabalho Comportamentos do profissional de

atendimento que geram resultados:
Trajes e acessórios adequados para o trabalho

Autoestima : gerando segurança para o cliente

Dicas gerais de etiqueta para o profissional
de atendimento
Empatia: demonstrando que você valoriza o cliente
Regras de comportamento
Apresentação pessoal: gerando fatores tangíveis de
Ética e sigilo profissional aparência e postura

Técnicas para um atendimento de excelência Assertividade na comunicação: lidando com clientes

com foco em geração de resultados difíceis e reclamações, bem como aprendendo
a dizer não.
Regras para bem atender com qualidade
conhecendo o perfil do cliente
 CARGA HORÁRIA: 8 Horas

Facilitadora / Palestrante

Felisnaide Santos
Bacharel em Administração Hospitalar, possui especializações em Marketing Estratégico e Recursos
Humanos (FAMA), Didática Universitária (FAMA), Gestão em Saúde (UFMA), Auditoria de Contas
Médicas e Hospitalares (WPÓS).
Possui formações em coaching pela Sociedade Brasileira de Coaching, tais como: Personal e Professional Coaching ( Coach pessoal
e profissional), Career Coaching (coaching de carreiras), Executive ¨e Business Coaching (Negócios e Liderança). É Analista
Comportamental pela Solides (metodologia DISC). Participou do Treinamento O MONGE E O EXECUTIVO realizado pela Formula
Treinamentos (imersão de 03 dias) onde recebeu a certificação de Liderança Servidora.
Professora Universitária desde 2008 já atuou em instituições de ensino como: FAMA – Faculdade Atenas Maranhense (2008 - 20014),
UNISULMA (2011 – 2012), UEMA - Universidade Estadual do Maranhão (2010-2011) e até a presente data ministra aulas nos cursos de
Pós-Graduação dos Institutos INESPO e UNITECMA
Foi administradora do Hospital Unimed de Imperatriz (2010-2012), Diretora de Departamento na Secretaria de Saúde no Município
de São João do Paraíso – MA (2012-2013), Coordenadora Administrativa – Gestão de Contas Médicas no Hospital das Clínicas de
Imperatriz (2013-2018)
Felisnaide Santos é evangélica pertencente à Igreja Nova Aliança de Imperatriz, membra da Sociedade Brasileira de Coaching,
Fundadora, CEO e Trainer da Athos Educação e Treinamentos.