05/03/2019 Chatbots: como usá-los para otimizar o atendimento ao cliente

Você conhece os Chatbots?

Descubra aqui o que são e como
usá-los para otimizar o
atendimento ao cliente
Por Lucas Reis Oliveira (https://rockcontent.com/blog/author/lucasoliv/),
Especialista Sênior em Inbound Marketing
Publicado em 31 de março de 2017. | Atualizado em 30 de abril de 2018.

Os chatbots tem revolucionado o atendimento ao cliente. Você quer saber mais

o que são eles e como usá-los? Con ra esse artigo!

Se você acompanhou as novidades da internet nos últimos meses, certamente

passou por termos como Inteligência Arti cial
(https://rockcontent.com/blog/inteligencia-arti cial-e-marketing/), Machine
Learning e a relação desses dois conceitos com… chatbots!

https://rockcontent.com/blog/chatbots/ 1/12
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É possível que você tenha entendido o que é um chatbot só de ler o nome: é um robô
(robot) que conversa com as pessoas via chat.

Mas não se deixe enganar pela simplicidade desse conceito!

Os chatbots representam uma grande evolução na relação entre pessoas, marcas e

tecnologia.

Eles in uenciam desde a maneira como as pessoas utilizam seus telefones (em vez
de baixar o aplicativo, por que não conversar via chat?) até a operação de
Atendimento e Suporte de grandes empresas.

Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, resumiu bem o que signi ca:

“Você deveria enviar uma mensagem para uma empresa do

mesmo jeito que envia para um amigo. Você deve ter uma
resposta rápida e isso não deve exigir sua atenção total, como
uma ligação telefônica exige. E você não deveria ter que
instalar um novo aplicativo.”

Do ponto de vista de quem está usando, os chatbots chegam o mais perto possível de
uma conversa real com uma pessoa.

Para as empresas, eles são uma forma de escalar o atendimento e o relacionamento

podendo manter um tom de comunicação (quase) pessoal.

Em outras palavras, os chatbots são o futuro do relacionamento com o cliente.

A essa altura, você já deve estar se perguntando onde aplicar essa nova tecnologia,
certo?

Escrevemos este post exatamente para ajudar nisso! Vamos lá?

Mais do que robozinhos no chat

Dizer que chatbots são programas de computador respondendo mensagens de
usuários não está errado, conceitualmente.

Mas na prática, eles são muito mais que isso (http://chatbotsbrasil.take.net/)!

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Um chatbot é um robô desenvolvido a partir de software de comunicação

automatizada. Os mais avançados possuem inteligência arti cial e vão  aprendendo
com cada conversa para conseguir interagir cada vez melhor com as pessoas, em
conversas futuras.

É verdade que a grande maioria dos chatbots começa com base em regras e ainda
sem a capacidade de aprendizado.

Lembra do “pressione 1 para ouvir a mensagem, 2 para apagar…”? Pois é, muitos

chatbots ainda são assim, baseados em perguntas pré-de nidas e comandos
fechados. Se o usuário escreve algo que não foi previsto, o chatbot pede desculpas e
diz que não entende aquele comando.

Chatbots baseados em regras podem ter suas possibilidades resumidas por um

conjunto de uxogramas: conforme os comandos e respostas do usuário, o chatbot
vai seguindo um ou outro caminho.

É o caso do bot do iFood (https://m.me/783015081834627/):

E da Clara (https://falaclara.com.br/ ), um chatbot para ajudar empreendedores em

seus primeiros desa os:

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Repare que ambos ainda apresentam botões sugerindo as respostas para o usuário.

A evolução dos chatbots baseados em regras e uxos de nidos está nos robôs que
conseguem aprender com o usuário através de técnicas de machine learning
(literalmente: aprendizado de máquina).

Imagine que você está fazendo um chatbot para a sua livraria.

Existem diversas formas de se procurar ou pedir um livro, certo? O cliente pode

querer um livro especí co que alguém lhe indicou, pode querer conhecer um autor
lendo seu livro mais famoso, pode querer ler algo similar a um livro de que gostou etc.

Depois, ele talvez tenha que decidir entre formatos (impresso ou digital), meios de
entrega, forma de pagamento e por aí vai…

Além disso, uma série de dúvidas podem surgir. Ele pode perguntar, por exemplo: “eu
só estou em casa no período da manhã, podem entregar esse horário?”

Um chatbot baseado em inteligência arti cial tem a capacidade de aprender com

essas perguntas e interações para saber como respondê-las no futuro — mesmo que
outra pessoa faça a pergunta usando palavras diferentes.

Pode não ser fácil desenvolver um chatbot assim, mas do ponto de vista tecnológico,
essa é uma possibilidade que já existe!

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Alguns pro ssionais estimam que chatbots baseados em machine learning podem
chegar a atender sozinhos até 80% dos chamados.

Novas possibilidades de relacionamento

Até pouco tempo atrás, existiam duas maneiras mais comuns de disparar uma
mensagem para o telefone de um cliente ou lead: se ele possuía um aplicativo da sua
marca, você podia mandar uma push noti cation
(https://rockcontent.com/blog/marketing-de-conteudo-para-apps/); do contrário,
tinha que recorrer às mensagens de texto (SMS), com todas as suas limitações.

Os chatbots abriram uma nova possibilidade: falar com as pessoas via Messenger
(https://rockcontent.com/blog/facebook-messenger-chatbot/), Skype e outros
aplicativos de troca de mensagem que permitem essa integração.

E pode ser para todas as fases do funil: atração, geração de leads

(https://rockcontent.com/blog/formulario-para-geracao-de-leads/), relacionamento
(https://rockcontent.com/blog/marketing-de-relacionamento/), venda e, claro, pós-
venda (https://rockcontent.com/blog/9-dicas-para-resultados-em-pos-venda/)! O
importante é manter a relevância!

Com os avanços de inteligência arti cial e machine learning, a tendência é que os

chatbots possam oferecer experiências mais personalizadas de atendimento.

Por exemplo: você já deve ter visto diversos estudos sobre os melhores dias e
horários para enviar campanhas de email (https://rockcontent.com/blog/glossario-
de-email-marketing/) ou postar nas redes sociais
(https://rockcontent.com/blog/marketing-nas-redes-sociais/), certo?

Com os chatbots, esses estudos perdem o sentido, porque ele pode aprender os
melhores dias e horários para falar com aquele cliente especí co. Ou ele pode
simplesmente perguntar isso ao cliente!

Mas o chatbot não é uma inovação apenas de canal.

Ele permite inovações também no próprio conteúdo.

Com mais tempo de relacionamento, o chatbot pode ser programado para aprender
quais conteúdos mais interessam e até como falar com aquela pessoa.

É claro que seu chatbot deve ter um “tom” de escrita (vamos falar disso adiante), mas
pequenas variações para torná-lo mais “simpático” são bem vindas!

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Vale reforçar: embora bots com esse nível de inteligência ainda sejam raros,
tecnicamente eles já são possíveis.

E na prática, para que servem?

As possibilidades mais imediatas de aplicação do chatbot são:

Para otimizar o processo de atendimento ao cliente

Todo processo de atendimento ao cliente (https://rockcontent.com/blog/sac-2-0/)
possui casos que se repetem com frequência: pedidos de informação,
acompanhamentos, pequenas alterações cadastrais, agendamento de visitas, entre
outros.

Em alguns casos, pode ser uma pessoa ainda pode ser necessária para “completar” o
atendimento, mas certamente ela vai gastar bem menos tempo em cada
atendimento!

Para se relacionar com leads e clientes

Os chatbots podem promover uma verdadeira revolução no Marketing de Conteúdo,
oferecendo conteúdos de entretenimento ou de consumo rápido.

Por exemplo, para empresas no segmento de esportes radicais, informações

especí cas sobre a previsão do tempo são conteúdos relevantes e de fundo de funil.
Por que não oferecer via chatbot?

Em outros segmentos, bots podem ser bons canais para entreter e oferecer conteúdo
de topo de funil (https://rockcontent.com/blog/topo-de-funil/ ). Use a criatividade!

Para compartilhar informações entre a equipe

É possível desenvolver chatbots de acesso restrito a equipes e integrá-los a softwares
especializados em troca de mensagens entre grupos fechados, como é o caso do
slack (https://slack.com/ ).

O slack abre a possibilidade tanto de con gurar seu bot padrão (o slackbot) para
respostas automáticas, quanto de integração com chatbots próprios, o que facilita
bastante a gestão da comunicação.

Para falar com os usuários onde eles estão

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Por que seu lead ou cliente instalaria um aplicativo para falar com a sua empresa?

Cada vez mais as pessoas estão se perguntando isso antes de instalar um novo app.

Chatbots abrem a possibilidade de usar como canal de relacionamento os aplicativos

que as pessoas já utilizam: Messenger, Skype, Telegram e, quem sabe em um futuro
próximo, Whatsapp.

A curva de aprendizado é bem menor. Como as pessoas já conhecem esses

aplicativos, elas só precisam abrir uma conversa com o seu chatbot e começar a
interagir!

Para automatizar as vendas (sim!)

Este cenário já está bem comum na América e a tendência é que ele comece a se
popularizar também no Brasil.

Quer um exemplo? Lá fora, já é possível pedir um Uber de dentro de uma conversa

com outra pessoa pelo Messenger. Ela lhe envia um endereço por mensagem, você
clica no endereço e pede um motorista para levar até lá! Que tal?

Onde estão os chatbots?

Diversos serviços de mensagem já se abriram para integrações com chatbots.

O principal continua sendo o Messenger, do Facebook. É onde estão a maioria dos

bots no Brasil e no mundo. A facilidade de integrar com a sua fan page
(https://rockcontent.com/blog/fanpage/ ) acaba sendo uma opção bem atrativa, além
do fato de ter nada menos do que 1 bilhão de usuários ativos por mês!

Além do Messenger, é bem comum encontrar bots para o Slack, uma ferramenta de
comunicação cada vez mais usada por empresas e comunidades.

O Skype também abriu a possibilidade de chatbots, assim como o Telegram,

aplicativo que se tornou famoso aqui no Brasil quando houve o bloqueio do
Whatsapp.

Falando em Whatsapp… não, ele ainda não possui integração com chatbots. Houve
rumores no mercado de uma possível abertura, mas até agora, nada con rmado.

Como criar um chatbot de sucesso

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O primeiro passo para criar um chatbot é responder à pergunta mais importante:

Do que se trata?

Comece identi cando oportunidades de marketing

(https://rockcontent.com/blog/marketing-digital/ ), vendas
(https://rockcontent.com/blog/tecnicas-de-venda/ ) ou automação de processos em
seu negócio.

Outra pergunta: por que as pessoas usariam o seu chatbot?

Pense na jornada de compra (https://rockcontent.com/blog/modelo-de-jornada-do-

cliente/) das suas personas (https://rockcontent.com/blog/personas/) e veja se
existem oportunidades de ter um bot para avançá-las pelo funil.

Avalie também seu processo de Atendimento ao Cliente. Sua equipe de atendimento

desempenha tarefas manuais repetitivas? Existem dúvidas mais comuns que mesmo
uma Central de Ajuda não está resolvendo? Talvez seja a hora de automatizar!

Fluxo de mensagens
Depois de escolher o que seu chatbot vai fazer, é hora de desenhar o uxo de
mensagens.

Pode onde os usuários podem começar?

Geralmente, a primeira mensagem de um chatbot já fornece uma “dica” da primeira

interação. Algo como “você pode me perguntar sobre…”

A partir daí, pense nas possíveis interações por parte dos usuários e em como o
chatbot pode guiá-los até a solução do problema.

É possível que, em alguns casos, seu uxo termine com o encaminhamento do

usuário para um atendente (uma pessoa!). Não tem problema. Um chatbot não é
obrigado a resolver tudo sozinho!

Uma dica para desenhar o uxo de mensagens é olhar para as mensagens que já
existem.

No caso de atendimento ao cliente, faça um levantamento do histórico: tickets

abertos nos últimos meses, dúvidas e respostas mais frequentes, artigos mais
acessados da Central de Ajuda e todo tipo de fonte de informação para entender o
que os usuários querem saber e como você pode ajudá-los.

https://rockcontent.com/blog/chatbots/ 8/12
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“Tom de voz”
Toda marca precisa ter um tom de voz, que é o que de ne sua personalidade e sua
linguagem na hora de falar com o público.

Embora o tom de voz seja único, ele precisa se adaptar ao meio por onde a conversa
está acontecendo.

Toda pessoa tem um jeito próprio de se comunicar, mas, ainda assim, ninguém
conversa com as pessoas na rua exatamente da mesma maneira que escreve um
artigo para o blog ou um post nas redes sociais.

O mesmo vale para o seu chatbot: ele deve seguir a identidade da sua empresa, mas
adaptar o tom de voz para uma conversa de chat.

Quanto a isso, existem duas possibilidades que dividem opiniões: se o chatbot deve
conversar como um bot ou como um ser humano. Ou seja: o quão “invisível” deve ser
para o usuário o fato de que ele está falando com um chatbot.

Não existe resposta certa! O que vale é o contexto. Pense nos objetivos do seu chatbot
e escolha um tom de voz que corresponda à personalidade da sua marca.

E então, comece a redigir as mensagens!

Crie seu chatbot

Existem diversas formas de criar seu chatbot
(https://rockcontent.com/blog/facebook-messenger-chatbot/). Plataformas
como blip.ai (https://blip.ai/), chatfuel.com (https://chatfuel.com/), api.ai
(https://api.ai/) e o chatclub.me (http://www.chatclub.me/)  — que é uma boa opção
para quem não entende de programação mas quer criar um chatbot — podem ajudar
nessa hora.

O ideal é apostar em empresas especializadas no desenvolvimento de chatbots

(http://take.net/) e que podem fazer de acordo com as principais necessidades da sua
empresa.

Divulgue seu chatbot

A divulgação do chatbot segue as técnicas mais comuns de divulgação do Inbound
Marketing (https://rockcontent.com/blog/o-que-e-inbound-marketing/): poste no
seu blog, publique nas redes sociais, envie campanhas de email para seus contatos e,

https://rockcontent.com/blog/chatbots/ 9/12
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se for pertinente, pode até fazer campanhas de mídia paga no Adwords e Facebook
Ads (https://rockcontent.com/blog/facebook-ads-ou-google-adwords/).

Ao contrário das lojas de aplicativos da Apple e do Android, não existe um lugar que
centraliza os chatbots disponíveis no mercado. Qualquer pessoa ou empresa pode
desenvolver seu chatbot e começar a divulgar onde quiser.

E aí, tudo pronto para criar seu primeiro chatbot? Continue aprendendo e baixe nosso
ebook gratuito sobre como potencializar sua estratégia de marketing com chatbots:

Entenda tudo sobre Chatbots!

Con ra este guia completo sobre chatbots e como eles podem ser um diferencial em
sua estratégia de marketing.

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