Apostila II - Técnicas de Vendas

Apostila
Parte II
Técnicas de Vendas
Prof. Washington M. Cavalcanti

Anotações do Aluno
Treinamento e capacitação
Índice
1 Introdução ......................................................................... 3
2 Diagnóstico de marketing ..................................................... 4
3 Técnicas de Vendas. ............................................................ 6
3.1 O que Vendemos ?......................................................... 6
3.2 Planejamento Estratégico ............................................... 7
4 Preparando-se para vender .................................................. 7
4.1 O processo de venda ...................................................... 8
4.1.1 Conseguir a atenção ....................................................... 9
4.1.2 Estabelecer Rapport ......................................................10
4.1.3 Colhendo Informações ...................................................11
4.1.4 Criando o estado ideal de compra...................................13
4.1.5 Apresentar o produto ....................................................14
4.1.6 Precavendo-se das objeções ..........................................15
4.1.7 Conclusão da venda ......................................................17
5 Promoção de vendas e para que serve? ............................... 19
6 Erros em um Ponto de Venda.............................................. 20
6.1 Descuidar da Vitrine ..................................................... 20
6.2 Iluminação Deficiente ................................................... 20
6.3 3. Não Cuidar da Temperatura ...................................... 20
6.4 4. Cores Desajustadas.................................................. 20
6.5 5. Não Utilizar de Simpatia ........................................... 21
6.6 6. Layout Inadequado .................................................. 21
6.7 Dar Informações Erradas .............................................. 21
6.8 Não Renovar Regularmente a Imagem Geral ................... 21
6.9 Não Cuidar dos Estoques .............................................. 22
6.10 Descuidar da Formação do Pessoal .............................. 22
7 O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar:...................... 23
8 BIBLIOGRAFIA .................................................................. 24
Apostila: Técnicas de vendas
2
1 Introdução
“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as
que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às
mudanças no ambiente”.
Charles Darwin
O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura

mais temida pelas empresas em geral - A Concorrência !!!
Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo

produto ou serviço, passou a existir a necessidade de mostrar as
diferenças entre estes produtos e serviços. A necessidade de maior
agressividade na busca pelo cliente também foi gerada pela
concorrência, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a
contratação de vendedores, para fisicamente ir até o cliente,
buscando o seu pedido ou contrato.
Outro fenômeno interessante que apareceu com a concorrência foi o
crescimento do nível de exigência do consumidor, que com a maior
oferta de bens e serviços, tornou-se mais sofisticado, requerendo
mais dos seus fornecedores. Surgiu então "A Necessidade de
Satisfazer o Cliente".
É famoso o "case" da Ford, que no início do século dominava o
mercado automobilístico americano, com seus modelos T, sempre
pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e
charretes. Porém, como "o sucesso do passado não garante o
sucesso do futuro", seu fundador não percebeu que com a
popularização do automóvel, fenômeno que ele mesmo havia criado,
o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo,
veículos com outras cores. Henry Ford, um gênio quando inventou a
linha de montagem, barateando os preços dos carros, foi
protagonista do primeiro caso crônico de "miopia de mercado"
quando soltou sua célebre frase - "O consumidor pode ter o
carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recém-
fundada General Motors, percebeu esta evolução nos desejos do
cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que

nunca mais liderou este mercado.
A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954,

procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano
evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. Assim procuramos
primeiro satisfazer nossas necessidades fisiológicas, de
sobrevivência, como alimento, moradia, vestimenta, etc. Em
seguida vem a segurança, nos reunindo em sociedades organizadas
com policiamento, regras e leis. Segue-se então as buscas pelo
amor, estima e auto-realização. A medida que vamos satisfazendo
estas necessidades vamos sofisticando nossas aspirações e desta
3
forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e

melhores opções.
O setor de varejo vem percebendo que é muito difícil conquistar a
exclusividade de compra de um cliente, principalmente daquele que
possui acesso ilimitado à informação, mas que é viável aumentar o
tempo de fidelidade deste cliente através de novas práticas voltadas
a conquistá-lo. Entre as estratégias estão: conhecer cada vez mais
os desejos e necessidades dos clientes; investir num ambiente
padronizado e agradável; atender de forma eficiente e
personalizada; buscar novidades em produtos e serviços e, tentar ao
máximo, surpreendê-los.
2 Diagnóstico de marketing
A auto-avaliação abaixo pretende analisar até que ponto a sua
farmácia tem como foco o cliente. Responda às perguntas e, ao
final, quantifique as opções SIM e Não e veja o resultado final.
Como está o gerenciamento de dos seguintes fatores em sua
farmácia:
PRODUTO
- Meu estoque de perfumaria é amplo e variado?
- Trabalho com linhas de produtos difíceis de se achar na
redondezas?
- Tenho seções especiais para diabetes, perfumes importados,
skin care, etc?
- Invisto constantemente em treinamento da minha equipe em
Farmacologia e em Perfumaria?
- Realizo reuniões no mínimo semanais com minha equipe para
planejamento do trabalho?
- Minha equipe trabalha uniformizada (em ótimo estado de
uso)?
- Adoto formas de estímulo da equipe através de comissões
para venda de produtos?
- Ofereço serviços únicos em minha loja, tais como teste de
diabetes, atendimento pós-venda?
- Meu serviço de entregas é eficiente, uniformizado, bem

treinado e com um bom visual?
PREÇO
- Trabalho com ofertas mensais (promoções)?
- Trabalho com uma diferença máxima de 10% do preço à vista
para o preço a prazo?
- Trabalho com pelo menos dois dos principais cartões de
crédito da minha praça?
4
- Trabalho com pelo menos dois dos principais sistemas de

cheques eletrônicos da minha praça?
- Trabalho com algum sistema de crédito pessoal para os
clientes que não possuem cheque? (Convênio?)
- Utilizo etiquetas de gôndolas em todos os produtos de auto-
serviço de minha loja?
- Gerencio o volume de cheques pré e o volume de cheques
inadimplentes?
- Invisto em propaganda para divulgar as ofertas e condições
especiais da minha farmácia?
COMUNICAÇÃO
- Distribuo os tablóides que recebo nas redondezas da minha
loja?
- Sempre mantenho faixas e banners de campanhas limpos e
bem esticados?
- Sempre utilizo materiais de decoração de loja (de campanhas)
nos locais indicados?
- Se um cliente ligar para a operadora telefônica, irá conseguir
encontrar meu nome fantasia?
- Se perguntar a dez pessoas na minha área de abrangência
sobre onde fica minha loja, elas saberão responder?
- Participo de eventos (como patrocinador) em minha
comunidade?
- Faço parte de entidades de classe para me relacionar com
minha comunidade?
- Faço algum trabalho voluntário ou alguma prática de
responsabilidade social?
PONTO DE VENDA
- O visual externo de minha loja está no padrão e destaca-se
das concorrentes e das outras lojas da rua? (bem iluminado e
limpo)
- Existe som ambiente na loja durante o período de trabalho?
- As gôndolas e prateleiras estão sempre limpas e sem pó?

- As gôndolas e prateleiras estão sempre bem abastecidas,

mesmo após os períodos de maior fluxo de pessoas?
- A sala de aplicação está sempre higienizada e bem
organizada?
- O cliente sempre encontra vagas para estacionar com
facilidade?
- O pagamento no caixa é sempre rápido e eficaz (raramente
existem filas)?
- Exponho as mercadorias através de uma setorização mínima
(ex. medicamentos, perfumarias)
5
Vamos analizar suas suas respostas:

 Caso você tenha respondido mais que 10 vezes a opção NÃO,
você deve buscar a adequação ao mercado, tendo em vista
que a forte concorrência pode prejudicar o seu negócio.
 Caso você tenha respondido menos que 10 vezes a opção

NÃO, você está no caminho certo.
 Caso você tenha respondido todas opções SIM, você é um

Farmacêutico FOCADO NO CLIENTE, parabéns!
3 Técnicas de Vendas.
Liderança e Administração são dois termos que costumam ser
confundidos. Podemos afirmar que Administração diz respeito ao
enfrentamento da complexidade.
3.1 O que Vendemos ?

Esta é uma pergunta que parece muito simples de responder e
curiosamente a mais fácil de errar. Normalmente tendemos a
responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos
descrever as características do serviço ou produto que vendemos.
Por exemplo, um serviço de limpeza e conservação, uma
enceradeira ou produto químico. Na verdade isto é o que
produzimos ou fazemos, mas não necessariamente o que vendemos.
A forma correta é olharmos o que vendemos do ponto de vista do
comprador, e então perguntar...
O que o Cliente Compra ?
O Cliente compra os benefícios que o serviço ou produto pode fazer

por ele. Por exemplo: Uma fábrica de brocas vende, do ponto de
vista da produção, uma broca de aço rápido, de 1/4" de diâmetro,
com ponta de vídia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente

compra são furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto
– Limpeza !
Assim toda a nossa apresentação de vendas será feita com este
enfoque, ressaltando os resultados do nosso serviço de limpeza e o
treinamento que o nosso pessoal recebe com o apoio da Jani King
ou no caso de um produto, a facilidade que a nossa broca tem de
fazer furos com perfeição e rapidez, no diâmetro que o cliente
desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes,
etc.
Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele não
sabe que tem e passa a percebê-las depois que mostramos a ele.
6
Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar

a durabilidade do piso da sua recepção ou um novo produto ou
conceito que ele ainda não conhece.
3.2 Planejamento Estratégico

Missão - Visão - Valores
Antes de avançarmos pelas Técnicas de Vendas, precisamos nos

organizar como empresa e nesta tarefa o Planejamento Estratégico
é fundamental. Sem ele é como sair de casa sem saber para onde ir.
Muitas empresas, inserem neste item a sua :
Missão - É a vocação da empresa, a razão dela existir.
Por exemplo: Prover seus Clientes de um completo
sistema de limpeza e conservação.
Visão - É onde a empresa quer chegar.
Por exemplo: Ser a líder no segmento de enceradeiras
industriais.
Valores - São os valores éticos, morais, etc.
Por exemplo: Nossos funcionários e clientes são nosso
maior patrimônio.
O Planejamento Estratégico determina o FOCO que a empresa

pretende ter em seu mercado e influencia diretamente na
organização do departamento de vendas. O foco pode ser sobre um
ou mais Mercados, Serviços, Segmentos, etc.
O Planejamento Estratégico determina ainda o quando, o onde e
como a empresa vai ao mercado. Determina também quais recursos
serão necessários e quais estão disponíveis na empresa. Fixa
também os objetivos de curto, médio e longo prazo, todos
norteadores da estratégia comercial.
4 Preparando-se para vender

“A emoção é a fonte de tudo – a consciência. Sem emoção, não se

pode transformar escuridão em luz ou apatia em movimento”.
Carl Gustav Jung
Até aqui você já sabe que deve definir sua meta de rendimento, que
precisa ampliar seu círculo de relacionamentos e que criar planos de
ação e executá-los é fundamental.
Bem, se você está lendo este livro para melhorar seu desempenho
como vendedor, então se prepare para o seu primeiro teste. Você
terá que vender algumas idéias e sugestões que podem fazer
7
diferença. Esta venda deverá ser feita ao seu cliente mais

importante, aquele que pode alterar sua vida, seu desempenho:
você mesmo.
Ao longo da vida compramos muitas crenças, opiniões, notícias,
maneiras de ser e agir. Algumas delas são boas e nos fazem atingir
resultados, outras se mostram frustrantes e decepcionantes. Agora,
se você soubesse a maneira certa, aquela que nos leva aos nossos
objetivos não gostaria de comprá-la?
Portanto compre esta idéia, “Para vender bem é necessário
preparar-se para vender”.
Três fatores são fundamentais na preparação para venda:
A. Capacitação técnica: Capacitação técnica tem a ver com o
conhecimento profundo dos produtos que você vende e das
condições de pagamento e entrega.
B. Confiança nos produtos: Para vender algo é necessário que
você acredite naquilo que vende, ou seja que você “compre” a
idéia de que o produto é realmente adequado às pessoas as
quais você vende. Se os seus produtos não agradaram a
quem você vendeu, eles não voltarão a comprar. Pior ainda,
isto pode até fazer com que percam a confiança em você.
C. Estado emocional ideal para vender: Não interessa se, em
outros momentos, você é tímido, mal humorado ou como
quiser ser. Na hora do trabalho existem certas características
que são da maior importância e que fazem a diferença. o
estado ideal para vender é uma mistura de três estados:
Senso de humor; Determinação para agir; Flerte ou sedução.
Durante nossa apresentação de vendas temos que descobrir que
aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o a fechar o pedido ou a
venda. Esta característica de cada um de nós tem a ver com o valor
que damos a certos aspectos do serviço ou produto que está a ser
ofertado.
4.1 O processo de venda Prof. Washington M. Cavalcanti
“Competência é um ideal pobre. A competência faz o trem chegar na

hora, mas não sabe para onde ele está indo”.

George Bush
Qualquer venda é um processo dinâmico, com início meio e fim.

Entender como ele funciona é o que dá ao vendedor a segurança de
saber para onde está indo e mesmo se já chegou lá.
Para nos localizarmos em uma estrada ou cidade um mapa é
fundamental, conhecer o processo de venda é como ter um mapa.
8
Etapas do processo de venda

1) CONSEGUIR A ATENÇÃO
2) ESTABELECER RAPPORT
3) COLHER INFORMAÇÕES
4) CRIAR O ESTADO IDEAL DE COMPRA
5) APRESENTAR O PRODUTO
6) PRECAVER-SE CONTRA OBJEÇÕES
7) CONCLUSÃO E TESTE FUTURO
É bom saber que esta é uma maneira didática e sistemática de

explicar como uma venda ocorre, mas tem exceções.
Um exemplo é quando chega um cliente e pede um produto
específico, não pergunta preço e ainda diz que vai levar três
unidades. Tudo que você deve fazer neste caso é anotar o pedido,
tentar vender algo diferente só no caso de não estar mais
trabalhando com o produto solicitado.
Quem conhece e segue estas etapas pode vender como quem dirige
na sua vizinhança, onde está familiarizado com todas as estradas
que levam ao destino desejado.
Nos próximos capítulos iremos detalhar cada uma delas, permitindo
assim que você aumente suas habilidades como vendedor e fique
cada vez mais próximo do seu objetivo de rendimento.
4.1.1 Conseguir a atenção

“Em um processo de comunicação se você não tem a
atenção então não tem nada”.
Getúlio Barnasque
A primeira etapa a ser vencida é conseguir a atenção do cliente, não

simplesmente ter uma ou mais pessoas paradas na sua frente
pensando na vida, mas sim atentas e ávidas para saber o que você
tem para oferecer.
A maneira como você obtém a atenção também é fundamental, pois
sendo bem feita facilitará todas as outras etapas.

Bem então vamos nos dedicar aos modos de conseguir a atenção.
Maneiras eficazes de conseguir a atenção:

• SER CRIATIVO
• FAZER PERGUNTAS CUJAS RESPOSTAS SEJAM “SIM”
• SER OUSADO
• FRASES OU ATITUDES QUE CAUSEM CURIOSIDADE
• INTERROMPER O PADRÃO EM CURSO
Há várias maneiras de conseguir a atenção. O importante é adaptar
algumas, criar outras e ir experimentando até obter aquelas que
9
realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados.

Use sua criatividade, pesquise como os bons vendedores fazem,
consulte amigos e tenho confiança que colherá os frutos.
4.1.2 Estabelecer Rapport

“Há uma coisa maravilhosa sobre a magia da harmonia. É a mais
acessível habilidade do mundo. Você não precisa de livros e não
precisa de cursos. Você não precisa viajar com um mestre, você não
precisa receber um grau. Os únicos instrumentos de que necessita
são seus olhos, seus ouvidos e seus outros sentidos”.
Anthony Robbins
O que é Rapport?
Para começar gostaria de lhe dizer que fazer rapport é muito mais
fácil do que escrever sobre ele.
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente
“relação”.
No processo de vendas rapport significa criar uma relação de
confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar
informações e aceitar sugestões do agente de vendas.
Se você já encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum
outro lugar, e, em menos de meia hora, ela já sabia mais sobre a
sua vida do que seus parentes ou melhores amigos então ocorreu
que ela conseguiu rapport.
Estabelecer rapport gera na outra pessoa um sentimento de
aceitação e confiança que é fundamental em vendas diretas.
Bem, se você pensa que esta capacidade de cativar, de obter a
confiança é algo que vem de berço e que não se pode aprender,
então prepare-se para surpreender-se com o potencial do que vou
ensinar a seguir.
Agora, antes de entrar nos detalhes, quero relembrar que neste
ponto da venda você já deve estar no estado ideal para vender e ter
conseguido a atenção, conforme foi descrito nos capítulos
anteriores.
Técnicas de Rapport
Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a

você algumas mais utilizadas. Cabe salientar que estas técnicas
podem ser usadas em conjunto ou isoladamente. Recomendo
começar utilizando cada uma de forma isolada e depois de alguma
prática usá-las de forma integrada.
São elas:
 Espelhamento Corporal
 Sintonização da voz
 Ajuste da linguagem
10
Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do

rapport aplicado a vendas.
- Estar ligado a um desejo sincero de querer entender e ajudar
o cliente.
- Ser feito e testado durante toda a venda .
- Compassar o mínimo necessário e conduzir o máximo
possível.
Portanto rapport não é propriamente uma fase do processo de

vendas, é um mecanismo que inicia a partir do momento em que
temos a atenção e que deve continuar ligado até a conclusão.
4.1.3 Colhendo Informações

“Matéria, energia e informação são passíveis de serem
diretamente transformadas umas nas outras.”
Tom Stonier
Colher informações está relacionado com conhecer o cliente, mas

também com manter todos os sentidos abertos e receptivos para
verificar como o processo de vendas está fluindo.
Você pode entender esta fase pensando no que é necessário para
fazer um suco de laranja. Primeiro é preciso colher ou pegar as
laranjas (colher as informações), selecionar as boas (ficar só com o
que é relevante) e espremêlas (utilizar as informações com um
propósito). No final você sempre pode tomar o suco, pois fez por
merecer (saboreie sua comissão).
Tudo que for relacionado com o cliente deve, de preferência, ser
descoberto neste ponto, antes de criar o estado ideal de compra. Já
o que for relativo ao processo de vendas deve começar a ser
coletado a partir desta fase e continuar até o fim, da mesma
maneira que o rapport.
O principal é converter as informações em matéria, especificamente
dinheiro no seu bolso. Fato que o levará em direção ao seu objetivo
de rendimento (tenha ele sempre em mente) e lhe dará mais
energia para continuar sua jornada.

Conhecendo o cliente
Como regra é importante descobrirmos a maior quantidade possível
de informações sobre o cliente que seja relacionada ao produto ou
produtos que estamos vendendo.
Nesta fase é aconselhável ser o mais objetivo possível, se quiser
jogar conversa fora faça depois de fechado o negócio e mesmo
assim saiba que pode haver outros clientes logo ali esperando por
você. Só tenha cuidado apressado, o que dificulta tudo.
Alguns itens interessantes de saber:
11
•O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que

estamos vendendo.
• A capacidade financeira de adquirir os mesmos.
• Se tem amigos ou parentes que iriam gostar de receber os
produtos como presente.
• Se existe alguma data significativa próxima , como
aniversário ou casamento de algum conhecido.
• O quanto estes produtos são importantes, ou poderão ser,
para ele.
• O grau de necessidade dos produtos para o cliente.
Porém, se você tiver certeza absoluta que o seu produto não atende
às exigências do cliente e que se ele comprar vai se arrepender,
então antecipese e não venda. Isto fará com que ganhe muitos
pontos e reforçará a confiança dele em você.
Adote a filosofia neste tipo de caso é: Perca uma venda mas ganhe
um cliente.
Conhecendo as necessidades do cliente

O que o cliente precisa ou quer que seja satisfeito é uma informação
transmitida durante a venda e que, muitas vezes, não é percebida
pelo vendedor. Já citamos o fato de quanto é importante fazer uma
pergunta específica para obter esta informação. Só que muitas
vezes o cliente a passa de forma desordenada, fazendo com que
precisemos prestar atenção em alguns padrões de linguagem por
eles utilizados.
Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade

Operadores modais de necessidade e possibilidade são as palavras
ou expressões que servem para descrever o grau de necessidade ou
de desejo de adquirir algo ou fazer alguma coisa.
Repita as frases abaixo mentalmente e note as diferentes sensações
que você sente ao mudar somente uma palavra em cada uma.
Eu queria comprar um perfume.
Eu gostaria de comprar um perfume.
Eu necessito comprar um perfume.

Eu tenho que comprar um perfume.
Eu poderia comprar um perfume.

Eu deveria comprar um perfume.
Eu preciso comprar um perfume.
Eu posso comprar um perfume.
Eu quero comprar um perfume.
Eu desejo comprar um perfume.
Eu vou comprar um perfume.
12
Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nível

diferente de intenção de compra. Saber perceber esta diferença e
ficar sintonizado nos operadores modais permitirá que você saiba
antecipadamente o que se passa na cabeça dele.
O mais relevante em relação a este tema é saber que devemos
estar atentos aos operadores modais de necessidade e possibilidade,
e utilizá-los para entender e satisfazer os reais interesses de nossos
clientes, sabendo que os de maior intensidade devem ser atendidos
e os de menor podem ser facilmente redirecionados.
4.1.4 Criando o estado ideal de compra

“Humanizar é atingir mais profundamente o âmago , o
sentimento das pessoas, emocioná-las e fazer com que elas se
identifiquem ao produto, ao serviço”
Roberto Menna Barreto
Criar o estado ideal de compra é fazer com que seu cliente tenha
um profundo e intenso desejo para comprar ou adquirir algo.
Esta etapa é fundamental antes de apresentarmos o produto como
iremos explicar mais adiante.
Você pode pensar que isto é manipulativo e realmente é , mas como
já dizia Aristóteles: “O Objetivo principal de toda comunicação é a
persuasão: a tentativa de levar os outros a abraçar o ponto de vista
de quem fala, escreve, se expressa”. Ligando Aristóteles com
rapport eu diria que o objetivo de toda comunicação é liderar.
Na verdade você começa a formar o estado ideal de compra desde o
primeiro contato com o cliente, ou seja desde o momento que
chama a atenção.
Pode ser até mesmo antes, através de catálogos e propaganda que
despertem o desejo de comprar.
Agora, este momento especial que antecede a exposição do que
você está vendendo deve ser utilizado para criar, amplificar,
aumentar, tornar mais intensos a vontade e a predisposição de
comprar.
a) Sendo o cliente
Para entendermos isto é interessante nos sentirmos como

consumidores, o que realmente somos, e começarmos a pensar em
algo que desejávamos muito, quase um sonho de consumo e que
tivemos a felicidade de adquirir.
b) Motivando o cliente
Como criar o estado ideal de compra no cliente?
Simplesmente fazendo ele se sentir como você se sentiu ao pensar
naquela compra especial. De preferência deixá-lo “babando” um
13
pouco, despertando as lembranças que ele mesmo tem de outras

situações similares que foram muito boas e prazerosas.
4.1.5 Apresentar o produto

“Afirmo que a substância real de qualquer produto não é
absolutamente o produto enquanto forma, mas é o
pensamento que está por trás dele”.
Walter Russel
A apresentação do produto deve ser um dos pontos altos no

processo de venda direta. Nesta hora você e seu cliente já devem
estar em perfeito rapport e ambos com um intenso desejo de
conhecer algo interessante.
Caso contrário você nunca saberá que tipo de estado emocional o
cliente estará associando ao produto.
Conheço vários vendedores deste ramo que chegam em festas,
onde há muitas pessoas, e já descem do carro com várias sacolas
cheias de roupas ou outras mercadorias para vender. Fazendo isto
eles esquecem do rapport, de criar o estado ideal de compra, de se
preparar para a venda e, principalmente, de apresentar o produto
na hora certa.
Antes de apresentar o produto é necessário fazer o dever de casa, a
preparação e só então mostrar aquilo que deve ser o objeto de
desejo do cliente.
Apresentar o produto
- ENALTECER VALORES POSITIVOS
- ASSOCIAR SOMENTE BONS ESTADOS AO PRODUTO, TODO O
TEMPO
- USAR AS FALHAS DOS CONCORRENTES (opcional)
Apresentar o preço com convicção

Para alguns vendedores isto é uma coisa comum, do dia a dia, mas
para outros é o maior pesadelo de todo o processo de vendas.
Estes últimos fazem de tudo para adiar o momento de fornecer o

preço. Gaguejam, ficam com vergonha, imaginam o cliente
reclamando ou rejeitando o valor fornecido, enfim ficam
apavorados.
Pensando no seu ponto de vista é provável que você queira ter seu
trabalho valorizado, atingir seu objetivo financeiro, complementar
seu orçamento. Do lado do cliente, ele sabe que o que você está
vendendo possui um valor e se notar hesitação ou constrangimento
de sua parte pode pensar que o custo está elevado.
14
Tenha sempre em mente os seguintes fatores:

- Acredite que o preço é adequado ao cliente. Saiba que se algo
para você é barato ou caro, para o cliente pode ser perfeito.
- Acredite que o preço é adequado ao produto, sua qualidade,
suas características.
- Tenha argumentos para si mesmo, e para o cliente, que
confirmem as crenças anteriores.
- Treine estes argumentos em casa e com amigos, sem
compromisso. Isto lhe ajudará a ganhar mais confiança.
- Fale sobre o preço da maneira mais natural e casual possível,
a não ser que seja uma oferta imperdível e então ele deve ser
sobrevalorizado.
O seu cliente detecta, muitas vezes sem saber como, se você está
acreditando naquilo que está falando.
4.1.6 Precavendo-se das objeções

“Resistência é o resultado da falta de flexibilidade
do comunicador”.
Richard Bandler
A maioria dos vendedores que conheço tem uma verdadeira fobia a

objeções. Eles têm dificuldades para tratá-las, ficam sem ação e
muitas vezes até acabam desistindo de vender algo devido a
pequenas colocações negativas por parte do cliente.
Como já foi mostrado e citado, é importante que você acredite no
seu produto, caso contrário na primeira resistência você pode
acabar desistindo de vendê-lo. Neste caso você comprou a opinião
do cliente, ao invés de vender o produto.
Temos que levar em consideração que é muito difícil vender algo
que não tenha um ponto fraco ou insatisfatório. Portanto, por
melhor que seja o que você vende objeções podem ser levantadas.
Mas isto não é o importante.
O importante é aprender com elas e estudar maneiras de evitá-las
no futuro.
A realidade do cliente só é imutável até que você consiga influenciar

e expandir o que ele pensa.
Antecipando-se as objeções
Existem dois procedimentos básicos para que você se torne um
vendedor que não recebe objeções. O primeiro é conhecer os
problemas que os clientes normalmente se queixam ou que podem
vir a se queixar (lista de objeções, feita anteriormente). O segundo
é COLOCÁ-LOS ANTES QUE O SEU CLIENTE OS CITE e de forma a
TORNÁ-LOS TÃO TOLOS QUE A PESSOA ACHE QUE AQUILO É
15
BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NÃO

PARECER INCONVENIENTE.
Fazendo isto de forma correta, praticamente

eliminará a possibilidade das objeções já citadas
atrapalharem a venda.
Ao antecipar as objeções, além de evitá-las, eliminamos o remorso

de compra, tendo em vista que alertamos o cliente para os
problemas de nosso produto, deixando a decisão para ele.
Vendendo apesar da objeção

Vimos anteriormente como solucionar o problema de objeção em
uma próxima venda, mas e a atual? Vamos perdê-la só porque
houve uma objeção?
Não, sem ao menos estarmos convencidos de que esta é a nossa
melhor saída para mantermos o cliente.
Na verdade, normalmente, é possível fazê-lo mudar de idéia em
relação a sua reclamação, apesar de ser mais difícil do que evitá-la.
Como fazer isto?
- PRESTANDO ATENÇÃO AO COMPORTAMENTO NÃO VERBAL
DA OUTRA PESSOA.
- BUSCANDO VALORES MAIS ALTOS QUE FACILITEM A
ACEITAÇÃO.
Objeções são muito importantes, para evitar remorso de compra e

para aprender como neutralizá-las antes delas ocorrerem. Remorso
de compra só acontece quando você não se antecipa ou levanta
todas as objeções.
Aprenda com elas e crie uma lista. Nas próximas vendas antecipe-
se, faça-as parecer tolice e elas desaparecerão.
Caso surja alguma nova, leve-a para sua lista e faça o melhor
possível para conseguir a venda usando valores que possam
neutralizar a reclamação.
Com prática você perceberá que terá cada vez menos problemas de
resistência por parte de seus clientes. O que o levará a aumentar
sua taxa de fechamento de vendas e talvez até a superar sua meta

financeira.
16
4.1.7 Conclusão da venda

“Cave no local onde o ouro está enterrado, a não
ser que você só esteja precisando de exercícios”.
John M. Capozzi
Todas as outras etapas que passamos até aqui só têm um objetivo:

Chegar à conclusão da venda.
Portanto algumas delas podem eventualmente ser pulada. O
importante é desenvolver a habilidade de perceber quando seu
cliente comprou a idéia e que a venda já está praticamente feita .
Este é um momento muito especial, pois a partir daí o vendedor
deve falar o mínimo possível, caso contrário pode perder o negócio.
Qualquer momento é o certo para concluir, desde que o cliente
esteja pronto.
Quanto mais rápido você conseguir finalizar mais eficiente será.
Agora vá com calma, pois se você tentar concluir antes do tempo o
rapport com o cliente fica comprometido, o que dificulta o seu
trabalho.
Parafraseando um ditado:
Você deve concluir o mais rápido possível mas não mais
rápido que o possível.
Detectando a hora da conclusão

Dizem que os Persas, os mais antigos negociantes do mundo,
sabiam exatamente quando o cliente “comprava” por uma dilatação
das pupilas, que acontece neste momento de decisão, e que a partir
daí eram irredutíveis em preço e outras condições de negociação.
Aprender a detectar este momento é muito importante se você quer
ganhar tempo e dinheiro, indo diretamente ao tesouro.
Existem muitos sinais não verbais, como aqueles usados para
determinar congruência, incongruência, sim e não, que podem
servir de indicadores para a conclusão. O importante é estar ligado
neles.
Portanto como regra geral fique atento aos significados implícitos
naquilo que o cliente fala, especialmente aos verbos que indicam

que a decisão já foi tomada e que ele já se imagina no futuro
usando o que você está vendendo.

Quando você perceber que ele já “comprou” fale o mínimo possível,
negocie o mínimo e conclua.
Conduzindo à conclusão
Apesar de algumas vezes o cliente se antecipar e permitir chegar a
conclusão rapidamente, nem sempre isto acontece.
Muitas vezes mesmo depois de chamar a atenção, fazer rapport,
colher informações, antecipar objeções, criar o estado ideal de
17
compra e apresentar o produto você percebe que ainda está

faltando algo para que a venda seja fechada.
Neste caso você deve fazer perguntas que sejam bem dirigidas e
permitam concluir TRQP (tão rápido quanto possível). A pergunta
mais eficaz aqui é:
O que falta para você decidir comprar este produto?
Ou
O que é preciso acontecer para fecharmos o negócio?
Normalmente após uma destas perguntas, ou outra equivalente que

você inventar, o cliente expressa suas últimas resistência ou
objeções, que então poderão ser tratadas de forma adequada.
Trabalhando o pós-venda
Para mim o pós-venda começa durante a venda. Mesmo o cliente
tendo aceitado todas as condições e estando entusiasmado com a
compra não podemos correr o risco dele arrepender-se no dia
seguinte.
Isso é algo bastante comum, o cliente compra se apaixona pelo
produto e quando chega em casa recebe críticas, ou se dá conta que
gastou demais ou percebe que falta alguma característica que ele
queria e então surge o desapontamento.
Como evitar isto?
A técnica é a mesma utilizada para tratar objeções. Sabendo que
isto pode acontecer ao final da venda devemos nos antecipar e
tornar a futura provável rejeição tão banal ou desagradável que a
pessoa acabe satisfeita.
Assegure-se que o cliente ficará satisfeito que o futuro é garantido.
Conseguindo novas indicações

Após isto peça ainda para que o cliente lhe indique outros clientes,
pois eles se sentirão tão satisfeitos quanto ele. Isto diminuirá o
tempo de prospecção de novos clientes.
“Nada termina quando acaba.” Após concluída a venda, duas coisas

devem ter acontecido. Você está mais perto de sua meta,
independente do resultado, e tem mais trabalho pela frente. O fim
da venda é o começo de outras atividades.
18
5 Promoção de vendas e para que serve?

Promoção de Vendas pode ser definida como um conjunto de
métodos e recursos que visam aumentar o volume de vendas de um
produto ou serviço durante um período de tempo determinado.
Para aumentar o nível de vendas, a promoção deve proporcionar ao
consumidor um benefício concreto, sensibilizando-o naquele
momento. Portanto, não se deve prolongar uma campanha por
muito tempo, pois o benefício adicional pode incorporar-se ao
produto ou serviço, reduzindo o impacto e os resultados da ação
promocional.
Dez ações de promoção de vendas a serem aplicadas ao ponto de
vendas:
1) Ofereça preços ou condições especiais por ocasião do
aniversário de sua loja. Promova a semana, a quinzena ou o
mês. Faça isso somente uma vez por ano.
2) Ofereça uma vantagem ou um desconto aos clientes que
fizerem aniversário no mês ou na semana ou mesmo no dia
em que estão aniversariando.
3) Ofereça vantagens para incentivar seus clientes a trazerem
amigos para comprar na sua loja – Campanha Amigo indica
amigo.
4) Na compra de um determinado artigo, você oferece outro
como brinde ao cliente. Por exemplo: um cliente compra uma
camisa e ganha um lenço. Compra uma TV e ganha uma
antena. Compra uma refeição e ganha um refrigerante etc.
5) Procure fazer acordo com seus principais fornecedores para
obter apoio em promoções cooperadas e vantagens adicionais
para seus clientes.
6) Cadastre todos seus clientes e informe-os de suas promoções,
convidando-os a tomar um drink, assistir a um show ou a
retirar um brinde na sua loja.
7) Associe suas promoções a atividades culturais, tais como
teatro, cinema, música, shows etc. Ofereça descontos ou
ingressos gratuitos. Apoie a realização deste tipo de evento.
8) Os descontos têm se demonstrado muito eficientes como
promoção de vendas, mas é preciso que se tome cuidado. A

promoção de descontos nunca deve ser muito extensa ou
freqüente para que não venha a cair em descrédito.

9) A demonstração busca diretamente os sentidos do
consumidor. Envolve treinamento de promotores,
demonstradores e distribuição de amostras, folhetos etc.
10) DEGUSTAÇÃO: Semelhante à demonstração. Porém
específica a produtos que conquistam o consumidor através
do paladar.
Quando uma ação é bem sucedida, deve-se tomar cuidado para não
cair na tentação de repeti-la mais vezes logo em seguida. Como já
19
foi dito, com o prolongamento do tempo o cliente passa a desconfiar

que a promoção é permanente e então, o benefício adicional se
perde. Uma das soluções para este fato é a rotatividade de produtos
e técnicas promocionais. Dessa forma, na percepção do cliente
sempre haverá novos motivos para comprar.
6 Erros em um Ponto de Venda

No ponto de venda é essencial criar estímulos aos potenciais
clientes. A atmosfera geral deve ser aproveitada como meio de
chamar a atenção. Saiba como evitar alguns dos erros mais
comuns.
6.1 Descuidar da Vitrine

A vitrine deverá ser transformada num permanente convite. Colocar
uma espécie de cada um dos produtos, num amontoado confuso, é
um erro muito comum. A vitrine não é um catálogo. Pense como se
fosse um consumidor: uma vitrine clara, em que se perceba o que é
vendido com duas ou três mensagens claras como os de promoção,
novidade, exclusivo, por exemplo.
6.2 Iluminação Deficiente

É desagradável entrar numa loja que se encontra em ambiente de
autêntica penumbra. É, certamente, uma péssima primeira
impressão. Também o será se, ao entrar, o cliente tiver a sensação
que levou com um flash nos olhos, tal a intensidade da luz. No
equilíbrio está a virtude, e esse equilíbrio será diferente em cada
caso e para cada tipo de produtos ou serviços que se pretende
vender.
6.3 3. Não Cuidar da Temperatura

Um ponto de venda deverá sempre procurar reter durante o máximo
de tempo possível os clientes no seu interior. Se não investir num

sistema de refrigeração adequado, poderá deparar-se com situações
em que no interior do seu estabelecimento esteja mais quente do

que no exterior, o que é um convite à saída.
6.4 4. Cores Desajustadas

Não chocar, nem ser agressivo ao escolher as cores base do seu
ponto de venda são decisões extremamente importantes. As cores
fazem parte de todo o ambiente. E, certamente, você quer um
ambiente agradável e facilitador dos contatos e das vendas. Cores
que distraem a atenção do cliente é um erro. Mas também a
20
ausência de cor ou cores demasiado deslavadas, "anônimas", dá

certo desconforto, por isso precisam ser evitadas.
6.5 5. Não Utilizar de Simpatia

Evite perguntas como:
- Deseja alguma coisa?
- Posso lhe ser útil?
Pois, se o cliente entrou na sua farmácia, certamente, deseja
alguma coisa, nem que seja uma informação. Não se irrite com as
perguntas tolas, procure entender que o cliente possa ter dificuldade
em explicar e seja sempre prestativo, nem que seja para chamar
um táxi ou para indicar uma rua. Lembre-se que o mais importante
é segurar o consumidor e deixar a sensação de que valerá a pena
retornar àquele estabelecimento.
6.6 6. Layout Inadequado

Ao entrar no ponto de venda, o cliente tem que perceber,
automaticamente e com facilidade, onde é o atendimento e onde
estão expostos os produtos. Evite aquelas disposições de espaços
nas quais não se sabe bem onde começa o expositor e o estoque, ou
onde apenas a pessoa do atendimento é capaz de discernir onde
está o produto, levando o cliente a ter de contatar sempre com ela.
Neste caso, perderá o cliente ocasional, que entra para dar "uma
olhadela". Este sairá de imediato, pois não percebe nada que lhe
interesse, unicamente devido à disposição interior do ponto de
venda.
6.7 Dar Informações Erradas

Se, na vitrine, há uma mensagem de desconto, cujo prazo já está
acabado, o cliente que se interessou por ela será perdido. É também
um erro grave dar informações diferentes daquelas que estão
indicadas na etiqueta ou no TABLÓIDE. Os clientes, mais cedo ou
mais tarde, tomarão consciência de que houve engano e o

prejudicado será sempre o ponto de venda. A má e a boa fama
vivem, muito, do "boca-a-boca", e um erro desses pode atingir

gravemente o seu negócio.
6.8 Não Renovar Regularmente a Imagem Geral

Uma vez ganho o cliente, a sensação de que a loja está sempre na
mesma - no sentido da decoração, vitrine e produtos expostos -,
certamente, não ajuda a atrai-lo e fazê-lo voltar, pois este já sabe
que não encontrará nada de novo. Uma "remodelada", de vez em
21
quando, pode estimular a atração de novos clientes e levar os

consumidores habituais a interessarem-se pelas novidades.
6.9 Não Cuidar dos Estoques

Se alguns produtos não têm a saída esperada, não os deixe ir
amontoando indefinidamente. Isso, certamente, dará um ar de
imobilismo, que deve ser evitado, além de poder trazer problemas
de espaço e de arrumação. Vale tentar "desová-los" com descontos
ou saldos. Pelo menos, sempre salva alguma coisa e o prejuízo será
menor, podendo, além disso, ganhar clientes para melhores
ocasiões.
6.10 Descuidar da Formação do Pessoal

Dá péssima impressão um vendedor apenas saber o preço do
produto que o cliente deseja e desconhecer as suas características e
seus principais benefícios. A formação do pessoal é uma
necessidade óbvia, em termos de qualidade de atendimento,
capacidade de informação e técnicas de vendas, fatores que
poderão proporcionar melhores resultados.
"Muitas vezes não se vende. O cliente é que compra". Esse talvez
seja, ainda hoje, um dos um dos principais erros nos pontos de
venda. É um erro também muito comum não olhar as práticas e
estratégias da concorrência, retirando dali os ensinamentos
positivos que se poderão aplicar no nosso ponto de venda. A
diferenciação, a atenção ao cliente, toda a questão do espaço de
venda são também fatores que não podem ser descuidados.
Aquilo que chamamos merchandising - que abarca conceitos e
práticas que vão desde o vitrinismo ao layout dos espaços
interiores, às cores, entre outros -, são aspectos ainda muito
descuidados no comércio atual.
O atendimento é ainda o fator que faz a grande diferença. O prazer
em receber, a atenção ao cliente e a simpatia são os elementos que
nos cativam como consumidores, mas que tantas vezes estão
ausentes de grande parte dos pontos de venda. Daí que a grande

aposta deverá ser o reforço nestes componentes, principalmente
através da formação do pessoal.

Nota-se já, sobretudo entre os mais novos, uma nova imagem do
comércio, fruto da aposta no profissionalismo e na adoção de
tecnologias que potencializam os resultados positivos, e que têm
estado ausentes do comércio em geral, basicamente dos pequenos
pontos de venda.
22
7 O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar:
São suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil.
 Preparado (Treinamento)
 Entusiasmo
 Persistência - Uma estatística americana mostrou que se faz
1 venda para 4 a 9 tentativas.
 Capacidade de Auto-Motivação
 Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vícios de
linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema", etc.
 Saber ouvir
 Seguro e firme
 Conhecer o produto ou serviço e acreditar nele. Ninguém
vende o que não compra.
 Gostar do Desafio
 Atitude Positiva
 Trajado Corretamente / Boa Aparência
 Conhecer as necessidades de seu Cliente.
 Prestar Serviço / Fazer Pós-Venda . Ele não abandona seu
cliente.
 Não promete o que não pode cumprir.
 Ser proativo
 Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente.
 Leal (mais que ser honesto). Não vende o que o cliente não
precisa.
 Acima de tudo "Está Comprometido com o Sucesso do seu
Cliente".
Lembrem-se sempre:
A venda que não beneficia o comprador,
prejudica o vendedor.
23
8 BIBLIOGRAFIA
FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo:

Makron Books, 1994.
RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes:
mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark
Editora, 1a ed., 1999.
SCHAAF, Dick. A nova estratégia do marketing: atendimento ao
cliente. São Paulo: Harbra Editora, 1991.

24

Apostila II - Técnicas de Vendas

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila II - Técnicas de Vendas

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Apostila

Prof. Washington M. Cavalcanti

O responsável por nos dar um lugar ao sol é exatamente a figura

Com o aparecimento de vários fornecedores para um mesmo

cliente e, lançando veículos de outras cores, ultrapassou a Ford, que

A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954,

forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e

- Meu serviço de entregas é eficiente, uniformizado, bem

treinado e com um bom visual?

- Trabalho com pelo menos dois dos principais sistemas de

- As gôndolas e prateleiras estão sempre limpas e sem pó?

- As gôndolas e prateleiras estão sempre bem abastecidas,

Vamos analizar suas suas respostas:

 Caso você tenha respondido menos que 10 vezes a opção

 Caso você tenha respondido todas opções SIM, você é um

3.1 O que Vendemos ?

O que o Cliente Compra ?

O Cliente compra os benefícios que o serviço ou produto pode fazer

com ponta de vídia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente

Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar

3.2 Planejamento Estratégico

Antes de avançarmos pelas Técnicas de Vendas, precisamos nos

O Planejamento Estratégico determina o FOCO que a empresa

4 Preparando-se para vender

“A emoção é a fonte de tudo – a consciência. Sem emoção, não se

diferença. Esta venda deverá ser feita ao seu cliente mais

4.1 O processo de venda Prof. Washington M. Cavalcanti

“Competência é um ideal pobre. A competência faz o trem chegar na

hora, mas não sabe para onde ele está indo”.

Qualquer venda é um processo dinâmico, com início meio e fim.

Etapas do processo de venda

É bom saber que esta é uma maneira didática e sistemática de

4.1.1 Conseguir a atenção

A primeira etapa a ser vencida é conseguir a atenção do cliente, não

sendo bem feita facilitará todas as outras etapas.

Maneiras eficazes de conseguir a atenção:

realmente combinam com seu jeito e lhe trazem mais resultados.

4.1.2 Estabelecer Rapport

Existem inúmeras maneiras de estabelecer rapport. Repassarei a

Para encerrar este assunto gostaria de enfatizar certos aspectos do

Portanto rapport não é propriamente uma fase do processo de

4.1.3 Colhendo Informações

Colher informações está relacionado com conhecer o cliente, mas

energia para continuar sua jornada.

•O gosto do cliente em relação aos tipos de produtos que

Conhecendo as necessidades do cliente

Operadores Modais de Necessidade e Possibilidade

Eu necessito comprar um perfume.

Eu poderia comprar um perfume.

Cada uma delas representa, na realidade do cliente, um nível

4.1.4 Criando o estado ideal de compra

Para entendermos isto é interessante nos sentirmos como

pouco, despertando as lembranças que ele mesmo tem de outras

4.1.5 Apresentar o produto

A apresentação do produto deve ser um dos pontos altos no

Apresentar o preço com convicção

Estes últimos fazem de tudo para adiar o momento de fornecer o

Tenha sempre em mente os seguintes fatores:

4.1.6 Precavendo-se das objeções

A maioria dos vendedores que conheço tem uma verdadeira fobia a

A realidade do cliente só é imutável até que você consiga influenciar

e expandir o que ele pensa.

BOBAGEM OU SINTA-SE INIBIDA DE RECLAMAR, PARA NÃO

Fazendo isto de forma correta, praticamente