TÉCNICAS DE VENDA

Formador: Fernando Peixoto

 Algumas Barreiras à Comunicação

BARREIRA Breve Explanação Ilustração / Causas

Percepção Selectiva As pessoas tendem a desconsiderar as mensagens Um funcionário habituado a ser
que colidem com as suas perspectivas; repreendido pelo chefe, tende a
interpretar negativamente (ou com
muitas reservas) um elogio.

Diferenças As pessoas de diferentes culturas interpretam No Brunei, é considerado ofensivo

Culturais distintamente as palavras e a comunicação não- (obsceno) apontar com o dedo
verbal; indicador.

Filtragem Ocorre frequentemente na comunicação ao longo
da cadeia hierárquica; Distorção (nem sempre
deliberada) da informação;
Sobrecarga Excesso de informação, não é possível absorver ou
De responder satisfatoriamente a todas as mensagens;
Comunicação
Para não prejudicar a sua imagem, o
responsável/chefe não comunica o
elevado grau de indisciplina ou
laxismo.
“Quem conta um conto, acrescenta
um ponto”.
Os funcionários têm dificuldade em
captar e interpretar as mensagens
de um chefe que fala muito e/ou
depressa.

Contexto O momento em que a mensagem é transmitida pode O elogio é bem mais eficaz quando
Espácio-Temporal interferir nos seus efeitos comunicacionais; realizado após o acto.
Chegar atrasado pode ser
contraproducente, mas revelar
também poder e status.
 COMUNICAÇÃO NÃO-VERBAL

São mensagens geralmente silenciosas que se consubstanciam em

aspectos como os gestos, expressões faciais, contactos visuais, modos de
vestir, tons de voz, etc.;

Pesam cerca de 90% na impressão que se dá aos outros (Keenan:2000).

As pessoas altamente expressivas comunicam (…) por intermédio de todo o

corpo. Esta capacidade permite-lhes emocionar, inspirar e cativar os outros.
(Goleman:1998).
Códigos Naturais:

Expressão facial;
Movimentação ocular;
Gesticulação;
Postura corporal;
Cheiro;
Entoação, ritmo e timbre da voz;

Códigos Artificiais:

Modos de vestir;
Ornamentação;
Etc.;
 O FENÓMENO : A VENDA

O que significa VENDER ?

Consiste no processo de fazer deslocar bens e/ou serviços das

mãos dos produtores para as mãos dos consumidores
(compradores, utilizadores ou prescritores).

Quais os seus principais agentes?

Produtores, vendedores e consumidores.

Qual o elo de ligação entre o Produtor e o Consumidor ?

A Força de Vendas.
OS 20 PRINCÍPIOS BASILARES DE UM NEGOCIADOR/VENDEDOR

Um Comunicador, Negociador ou Vendedor deve:

-Dominar o assunto (área de actividade versus sector)

- Conhecer os objectivos (gerais e específicos)

- Ter uma excelente apresentação

- Ser organizado

- Ter uma agenda completa e pormenorizada

- Ser equilibrado mentalmente (separar esfera privada de esfera pública)

- Ser sempre pró-activo (e nunca reactivo)

- Saber sempre para onde vai (captar o target, i.e. o cliente)

- Estabelecer simpatia

- Estabelecer empatia
- Preocupar-se em saber comunicar

- Preocupar-se em saber escutar

- Estar particularmente atento aos detalhes

- Focar uma atenção no seu interlocutor, colocando este no «palco»

- Ser honesto/sincero

- Ser transparente

- Ser credível

- Dar «espaço» ao seu interlocutor

- Provocar feedback

- Preocupar-se com o pós-acto, ou seja, o pós-venda

 O TRIÂNGULO DA VENDA

Conhecimento do Estratégias e tácticas de

produto vendas

Atitude, entusiasmo e objectivos

 OS CONCEITOS BÁSICOS DE TIPOLOGIA DE VENDA

Cenário A: Venda Lucrativa

Cenário B: Venda Não Lucrativa

Cenário C: Venda Potencialmente Lucrativa

 O PROCESSO DECISORIAL

No processo decisorial, intervêm vários elementos:

- O indivíduo que decide;

- O(s) objectivo(s) que o indivíduo pretende atingir;

- Os critérios que orientam a opção a tomar;

- A estratégia ou conjunto de meios escolhidos para atingir os objectivos;

- A situação em que o indivíduo se encontra inserido;

- O resultado da decisão;
 A QUESTÃO DOS NÃO-CLIENTES

Inúmeras vezes, por variadíssimos motivos e fruto, fundamentalmente, de

uma organização exemplar e profissional de um vendedor, podem surgir
duas questões essenciais:

a) Por que é que (ainda ou já) não são nossos clientes?

b) O que os levou a escolher (ou preferir) a concorrência?

 O QUE É O SERVIÇO AO CLIENTE ?

Aspecto Processual

QUALIDADE

Aspecto Pessoal
 TIPOS DE SERVIÇOS

Diagrama A – « O Frigorífico »

Diagrama B - « A Máquina »

Diagrama C - « O Clube da Simpatia »

Diagrama D - « Qualidade do Serviço no Cliente »

EXEMPLOS:

- Num consultório médico, um doente deseja mais do que ser tratado;

- Os passageiros de um avião querem mais do que um voo seguro;

- Numa transacção comercial, os clientes não desejam apenas que o negócio se faça;

- Numa loja, os clientes não querem apenas um produto;

- Num hotel, os clientes não querem apenas um alojamento;

- Num restaurante, os clientes não querem apenas uma refeição;

- Ao alugar um automóvel, os clientes não querem só o carro;

NOTA:

Mais importante do que o produto ou serviço a comercializar, há que levar

em atenção tudo o que envolve a comunicação vendedor-cliente:

-O espaço físico, a decoração, o ambiente (aspecto, cheiro, higiene

(limpeza), conforto, acústica, som…);

- O relacionamento humano interpessoal: simpatia, acolhimento,

disponibilidade, atenção, bom aspecto, empatia, assertividade…;
 Conclusão:

Em resumo, satisfazer as necessidades básicas de qualidade que um

cliente espera de um produto é fundamental para prevenir a insatisfação
e as reclamações.

Por outro lado, ao exceder as expectativas do cliente através da

inovação, é criada uma vantagem competitiva muito importante para o
sucesso de um produto, ou serviço, e da respectiva organização.
 OS 10 ERROS (A EVITAR) NAS VENDAS

1 – Não compreender o acto de venda;

2 – Esperar (passivamente) que as coisas se componham;

3 – Falar demais e não ouvir/escutar o suficiente;

4 – Utilizar palavras que matam a venda;

5 – Não saber quando fechar a venda;

6 – Não saber como fechar a venda;

7 – Falta de sinceridade/honestidade;

8 – Não prestar atenção suficiente aos detalhes;

9 – Deixar-se iludir ou «afundar»;

10 – Não manter contacto com os clientes;

 AS 6 ETAPAS BÁSICAS NA ABORDAGEM AO CLIENTE
«Anatomia de uma Venda»

Etapa 1: Ouça/Escute o que têm a dizer

Etapa 2: Comente

Etapa 3: Questione

Etapa 4: Responda

Etapa 5: Confirme a sua resposta

Etapa 6: A propósito…(mudar a conversa e avançar para o assunto

seguinte, etc.)
 O PROCESSO IDEAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

1 – Faça o seu melhor sorriso;

2 – Olhe a pessoa «olhos nos olhos»;

3 – Diga “Olá”, “Bom dia”, “Como está?”, “Passou bem?”, etc.

4 – Dê um aperto de mão (com firmeza);

5 – O seu nome em troca do nome deles;

6 – Seja assertivo e aberto: Não pressione - “Posso ajudá-lo?” ou

“Então, o que o traz por cá?”, mas sim, “Se puder ajudar…” ou “Se
necessitar de alguma informação, esteja completamente à-vontade”,
etc.
 O QUESTIONAMENTO

OBJECTIVOS:

- Controlar a aquisição de conhecimentos;

- Desenvolver a capacidade de reflexão;

- Solicitar apreciação e motivar;

- Controlo dos aspectos organizativos e metodológicos;

- Melhorar o clima, a gestão e a disciplina;

- Aumentar/fomentar a interacção;

- Propiciar o feedback;
 AS 8 ETAPAS DO CICLO DE VENDA

1º - Prospecção

2º - Contacto Original

3º - Classificação

4º - Apresentação

5º - Responder a Objecções

6º - Fechar a Venda

7º - Conseguir Novos Clientes Por Recomendação

8º - Serviço Pós-Venda (activo e passivo)

 O MÉTODO SPIN

O método SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff), é um dos

mais famosos no universo empresarial, designadamente na área das
vendas.

Situation

Problem

Implication

Need-Payoff
 AS 10 REGRAS PARA DOMINAR A ARTE DA VENDA

1 – Adopte uma atitude de descoberta;

2 – Estabeleça expectativas realistas;

3 – Cultive um espírito aberto e aceite a mudança;

4 – Ensaie, pratique e faça uma análise crítica das suas novas capacidades;

5 – Personalize as suas novas técnicas de vendas;

6 – Seja disciplinado;

7 – Interprete e Avalie os resultados;

8 – Mantenha um diário de sucesso (controle os seus desempenhos);

9 – Aprenda com cada situação de venda;

10 – Assuma sempre um compromisso;

 OS TIPOS DE VENDEDOR

1 – Distribuidor Físico – vendedor cuja missão principal é a entrega física de produtos.

Ex: Central de Cervejas na região de Lisboa no canal HORECA.

2 – Captador de Encomenda – vendedor a actuar no interior de uma loja ou no exterior.

Ex: O vendedor de «pré-venda» da Central de Cervejas.

3 – Promotor/Divulgador – aquele que trabalha com prescritores.

Ex: Os Delegados de Informação Médica; Promotores ligados à construção (Revigrés; Technal, etc.) junto
dos arquitectos.

4 – Técnico Comercial – o que trabalha com produtos tecnologicamente complexos e dão suporte
técnico.

5 – Criador de Procura – vendedor que baseia a sua actividade em métodos criativos de vendas para
produtos não considerados à partida imprescindíveis pelo cliente.
Ex: Os aspiradores Rainbow, com um custo de cerca de 1500 euros; e seguros, etc. .

6 – Vendedor(es) de Soluções – vendedor cuja principal competência é resolver um problema do

cliente.
Ex: Sistemas de telecomunicações; sistemas de informação e sistemas de gestão, consultoria em
diversas áreas; alguma assistência técnica.
ONZE COMPETÊNCIAS BÁSICAS DE INTERACÇÃO PESSOAL DOS LÍDERES

1 – escuta activa

2 – escuta empática

3 – verificação da exactidão

4 – clarificação dos significados

5 – revelação de emoções

6 – encorajamento de inputs

7 – fornecimento de feedback

8 – solicitação de feedback

9 – transmissão de instruções

10 – gestão e moderação do conflito

11 – feedback construtivo e contínuo

 BIBLIOGRAFIA

FIRMINO, M. B., 2002, Gestão das Organizações, Lisboa, Escolar Editora.

FREIRE, A., 2000, Estratégia, Lisboa, Verbo.

LENDREVIE, Jacques et al, 1992, Mercator – Teoria e Prática do

Marketing, Lisboa, Publicações Dom Quixote.

PEIXOTO, F., 2007, Técnica e Estética na Publicidade, Lisboa, Sílabo.

ROSADO, A., 1997, O Questionamento Oral: Objectivos, Condições de

Aplicação e Critérios de Utilização em Contextos Educativos, Revista
Estudos de Pedagogia do Desporto, nº 5, Edições FMH;

TIDD, J., BESSANT, J. e PAVITT, K., 2003 [1997], Gestão da Inovação,

Lisboa, Ed. Monitor.