Unidade IV

Curso de Vendedor a Distância
Unidade IV - Estratégias e Táticas de Vendas
Conteúdos Abordados
Técnicas de Negociação
Técnicas de Negociação e Soluções de

Conflitos
Aprendendo a Lidar com as críticas
Planejamento de Vendas
Marketing Pessoal
Ética Profissional
Etiqueta nas Negociações
Processo de Vendas
Fidelização de clientes
Network
Concorrência
Introdução ao Código de Defesa do

Consumidor.
Técnicas de negociação
Pré-disposição é a vitalidade indispensável para um vendedor. Não deve

aceitar um “não” como primeira resposta. As crianças consideradas como
ótimas vendedoras um “não” é insuficiente para interromper suas negociações
que sabem buscar em última instância outros tomadores de decisão, ficando
atento a pessoas que tem influência de venda. Sem ansiedade, raiva e
ameaças e sim de maneira amigável e com educação.
Preparação: é a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter

claro:
- Objetivos: o que deseja alcançar.
Estratégias: como irá ser feito para conseguir
Táticas: a operacionalização
Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque

Compra? Quem consome? Como consome? Qual frequência de sua compra?
Quais argumentos adequados? Porque não compram?
Conhecimento: conhecer as características de seu público alvo, sua

emoção, os benefícios e características de seu produto adequadas ao cliente.
Para isso é necessário Ter conhecimentos abrangentes para ser um consultor
do cliente. Ressaltar os valores mais altos dos produtos e suas diferenciações
com os demais do mercado. Transforme informações em resultados. Elenque
ou crie os benefícios de todas as característica de cada produtos. Ofereça
todas as possibilidades do produto.
Confiança: o bom negociador precisa Ter:
 uma firmeza de propósitos

 saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o
cliente está dizendo, sem pensar em suas respostas apenas recebendo as
informações necessárias.
Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem
ser respondidas com um simples “sim” ou “não” que propiciam um maior
conhecimento do cliente.
Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve

Ter pressa para que a negociação não fique somente neste negócio e sim
como uma porta de abertura. Sinta o que ele sente, e venda o que ele precisa.
Acredite que sua empresa tem o melhor produto, o melhor preço e os
melhores motivos para seu cliente ser feliz.
Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou

na negociação. Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar
com você. Tenha imaginação e seja criativo em seus argumentos. Sorria com
os olhos, encante com palavras inesperadas e cativantes, e compre seu
produto antes de vendê-lo.
 Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento

informal sem cair na vulgaridade, usando a presença de espírito
 Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como
seus clientes vips.
 Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca
desqualificando a concorrência.
Concessões: para fornecer concessões é importante que: colocar no

condicional, são os fatores de troca, barganha que se permite ceder de um lado
para se conquistar do outro, ou seja, cede no prazo de entrega e ganha-se no
prazo de pagamento.
Descontos: devem ser fornecidos apenas após as negociações

iniciando-se pelo mínimo percentual que possa ser fornecido.
Concorrência: Quem são eles? Quem são seus líderes? Quais seus
pontos fortes? Quais suas vantagens? Quais seus preços? Quais diferenças
entre seu produto e o deles? Como vencê-los? As respostas a estas perguntas
são fundamentais em uma negociação.
Fechamento: em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um
contrato definindo todas as bases dos acertos. Faça com que seus clientes
sintam cumplicidade em sua empresa.
Venda complementar: Todo o produto tem seus complementares que

facilitam a vida do cliente ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se
inibido por achar que o cliente já comprou tudo. Mostre a diferença, faça com
que sejam necessários os complementares em sua venda.
Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo

após a venda, é transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta
forma sua negociação será bem facilitada no futuro.
Técnicas de negociação e soluções de conflitos
Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo,

quando você e o seu cliente têm interesses comuns. Para você negociar bem é
preciso estudo, treinamento e preparação. Conheça em profundidade as
normas e procedimentos da nossa empresa, bem como os perfis dos clientes.
Negociando soluções
√ Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os

interesses da nossa empresa e do cliente.
√ Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses

do mesmo.
√ Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.

Tipos de negociação
Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos

sentem-se realizados com os resultados, criando boa vontade e atitudes
positivas para negociações futuras.
Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e

desenvolvem atitudes negativas em relação a outra, podendo atrapalhar futuras
negociações.
Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a

outra perdem. É comum uma grande frustração e ressentimento de quem
perde e tais atitudes mais cedo ou mais tarde poderão comprometer o
relacionamento e outras negociações.
Ultimato: Este recurso deve ser utilizado como último recurso e deve
satisfazer aos seguintes critérios:
√ O cliente não pode ter outra escolha senão fazer a compra em nossa
empresa. O ultimato tem que vir no fim da negociação, nunca no começo.
√ As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato

“duro”, como “é pegar ou largar” não tem resultados positivos. Os ultimatos
“suaves” são saborosos, porque são simplesmente uma declaração de sua
realidade. “Eu compreendo o seu ponto de vista Sr. porém este é o meu limite
máximo de redução e condições excepcionais para este produto.”
√ Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja,

para dotá-la de legitimidade.
√ Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerá no fim da

negociação ou do prazo, seja paciente. Como regra geral, a paciência
compensa. Às vezes, quando não se sabe o que fazer, o melhor é não fazer
nada. Consulte a opinião do Gestor / Supervisor da loja. Aprendendo a lidar
com as críticas Uma das coisas mais difíceis para todos nós, é lidar com as
opiniões alheias, principalmente com as críticas, que normalmente são feitas
de forma inadequada e cheias de rancor, com o objetivo exclusivo de ferir o
outro. Se na família já é difícil conviver com isso, imagine no atual ambiente de
trabalho, onde a competitividade é cada vez maior?
Por outro lado, a crítica quando realizada de maneira adequada, pode se

tornar um importante instrumento de aprendizagem e de crescimento, com
reflexos positivos em nossa vida pessoal e profissional. Vejamos algumas
formas de dar feedback: Feedback significa retorno, retroalimentação. É a
minha percepção sobre determinado comportamento ou ação de outra pessoa.
Há vários tipos e finalidades, porém, vamos abordar os principais.
a) O silêncio – Normalmente as pessoas ficam em silêncio ou não respondem a

mensagem. Nesse caso, necessitamos ler o que está por trás do silêncio, ou
seja, a mensagem “nas entrelinhas”. A finalidade deste feedback é marcar
posição e manter o status pessoal (eu sou importante, aqui sou eu quem
manda ou algo parecido). O efeito dele pode ser muito ruim nas relações
interpessoais, uma vez que tende a diminuir a confiança entre as partes,
podendo levar a pessoa a uma atitude precipitada.
b) Críticas negativas – Este é o mais comum e tem como finalidade identificar

comportamentos indesejáveis. Exemplo – Você está usando bebida alcoólica
de forma demasiada e esta atitude está prejudicando o seu relacionamento
amoroso, familiar e o rendimento profissional. Neste caso, o feedback tem a
finalidade principal de cessar o comportamento e, nos casos mais difíceis, levar
a outra parte a refletir sobre as observações feitas, para posterior mudança. Os
maiores efeitos desse feedback são desculpas e censura de quem o recebe.
Sendo feito de forma adequada, pode alcançar o verdadeiro objetivo: mudar a
conduta da pessoa.
c) Conselho – Ele é muito importante e as pessoas mais reativas tendem a

acreditar que “se conselho fosse bom, ninguém dava, vendia”. Acreditamos que
os conselhos podem ser úteis e o mais importante é avaliar os mesmos e
decidir se aceitará ou não. É utilizado para identificar comportamentos ou
resultados importantes para a nossa vida em momentos futuros. Exemplo –
lembre-se de economizar 10% do que você ganha, para ter uma reserva
financeira para os 12 seus estudos universitários e cursos profissionais. A sua
finalidade principal é alertar ou levar a outra pessoa a mudar as suas atitudes.
Os efeitos positivos levam a melhoria da confiança entre as partes e um bom
conselho pode marcar a nossa vida e nos conduzir ao sucesso.
d) Reforço positivo – Embora estejamos vivendo épocas de escassez de

elogios e de estímulos positivos, esse feedback tem como finalidade identificar
comportamentos ou resultados desejados que correspondam ou excedam aos
padrões esperados pela pessoa que está dando o feedback. Exemplo –
“parabéns meu filho, o seu desempenho da escola está cada vez melhor.
Continue assim e colherá os frutos deste esforço”. Tem como finalidade elevar
a auto-estima de quem recebe e o mesmo tenderá a melhorar o desempenho.
Como resultado positivo ele aumenta a confiança e a motivação.
Da próxima vez que receber ou fizer críticas, lembre-se de que as palavras

deixam marcas, podendo ser boas ou ruins. No segundo caso, mesmo que
você peça perdão, o estrago já estará consumado. Normalmente somos mais
generosos em criticar e cautelosos em elogiar. Reflita sobre isso!
Planejamento de vendas
“Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós

para atingir os seus resultados”.
Planejar tem três objetivos básicos:
a) reduzir a ansiedade. O futuro desconhecido deixa as pessoas

vulneráveis. Não saber o que acontecerá produz medo e por consequência
ansiedade. Os seres humanos precisam ter o controle sobre os seus passos e
sua vida. Desta forma, planejar significa estar seguro em relação ao futuro.
b) antecipar e administrar conflitos. Sempre que planejamos precisamos
tomar decisões sobre recursos escassos. Temos que fazer escolhas e por
consequência fazer renuncias. Os diversos agentes envolvidos no ambiente
empresarial – compras, finanças e produção - tem diferentes demandas que
precisam ser negociadas na elaboração do plano de vendas.
c) gerar coesão. Quando o plano de vendas oferece à organização uma

visão coerente do futuro e das suas possibilidades, incorpora as demandas das
outras áreas da empresa e reflete a percepção da força de vendas tem o papel
de ser um instrumento de coesão para a união de forças de todos os
envolvidos.
A responsabilidade é do gerente, mas se o mesmo não o faz, o

vendedor eficaz toma para se a tarefa. Lembra de que sem objetivos claros é
impossível chegar lá. Se considerarmos que o desempenho de um vendedor
está diretamente ligado a três condições básicas quais sejam: saber o que
fazer; saber como fazer e querer fazer pode verificar como o planejamento é
fundamental para que os resultados desejados sejam alcançados. Quando o
gerente de vendas define claramente o que espera dos seus vendedores está
oportunizando que as capacidades individuais sejam adequadas às demandas
requeridas, que a motivação individual seja identificada em cada tarefa e
principalmente que o processo de avaliação do seu desempenho esteja claro.
Nada incomoda mais um vendedor do que a ausência de resposta a três
indagações básicas.
"Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas, as

combinações feitas e os compromissos assumidos".
O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer

antes de fazer. Os gerentes de vendas devem planejar porque tem que atingir
múltiplos objetivos em um tempo limitado. O planejamento é a única maneira
que o gerente de vendas tem para assegurar-se de que há probabilidade de
atingir todos os objetivos pelos quais é responsável. O planejamento ajudará
ao gerente de vendas a prever, examinar e providenciar ações para as
dificuldades que enfrentará.
A mais complexa tarefa da área comercial de uma empresa é a
realização do planejamento das vendas. Desta forma cabe ao diretor comercial
e a gerência de vendas, juntamente com a área de marketing a realização
desta tarefa.
“Planejamento é uma eterna obra inacabada”
MARKETING PESSOAL
Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você!

Assim, você deve observar os seguintes passos:
Ter Conhecimento Global: adaptado a seu negócio e não de

forma memorizada e sim assimilada, ou seja habilidade em captar, analisar
e sintetizar informações.
Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes

habilidades
Cartão de visita: deve sempre estar a mão e ser entregue a pessoa sem
dobrar sua pontinha
Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de
amigos e clientes potenciais, para aumentá-la deve-se freqüentar eventos,
palestras, cursos, associações e entidades. Para ativar as pessoas que não
estão em sua roda, ligue convide para almoçar não somente para divulgar
seu produto, ou quando necessitar de lago desta pessoa.
Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades

extra-profissionais com em entidades religiosas, sociedade de
melhoramentos. Mostre-se útil as pessoas que elas lembrarão de você.
Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na

conquista das pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros.
Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com
naturalidade, utilize exemplos de alguns problemas e a forma como agiu,
mas valorize a forma de atuação dos demais também.
Cultive a auto confiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade.
Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas,

assuntos como hobbies, internet, educação de filhos, sonhos de melhoria
de vida, são mais fáceis de serem aceitos pela maioria. Tome o cuidado de
todos os assuntos que irá tratar estejam atualizados, para não transmitir a
mensagem de ser alguém desatualizado.
Leitura: é fundamenta, enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio

expandindo sua sensibilidade.
Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual

caminho precisa traçar para chegar e as estratégias adequadas para
alcançar os objetivos.
Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que

deseja como ela se mantém em tal posição o que a faz perder terreno para
que você possa se precaver e não cometer os mesmos erros.
Ética Profissional
Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia

entre os colegas e usar artimanhas que podem funcionar uma vez, mas que
levam o seu cliente para bem longe de você e o pior fará uma campanha
negativa a seu respeito, tirando toda sua confiabilidade do mercado.
Melhor substituir por: persuasão, argumentos reais, conhecimento .O ideal
é utilizar a verdade sem inventar qualidades dos produtos
Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes
Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente.
Etiqueta nas negociações
Postura: ela enobrece as vestimentas e sua apresentação. Cabeça erguida

transmite a sensação de pessoa arrogante, caída de pessoa insegura e
triste. Aposição adequada é de equilíbrio, olhando a frente.
Sentar-se: nunca se “jogue” á cadeira é típica de pessoa quem não está

levando a sério o outro comunicando cansaço, sentar-se a beira da cadeira
de pressa. O correto é sentar-se de leve e manter-se com as costas ereta.
A cadeira nunca deve ser arrastada e sim puxada segurando-a pelo
assento.
Corpo: exercício físico ajuda a manter um ritmo harmônico tanto no

caminhar, como na expressão facial. Gesticular demais, ou falar muito alto
pode incomodar o cliente.
Sorriso bem cuidado: um sorriso natural expressivo acompanhado do

brilho do olhar necessita de dentes bem tratados e um hálito saudável.
Pele: faz parte de sua aparência, portanto deve ser hidratada, nutrida, beber
muita água ajuda nesta apresentação.
Cabelos: necessitam de cortes e cuidados com a higiene, pois é a moldura
do nosso rosto .
Trajes: os homens devem optar por camisas de tons claros e as brancas,

as meias de todas as cores exceto as brancas e de cores cítricas muito
fortes. Para as mulheres os trajes devem ser de tons pastéis e discretas ,
devem evitar decotes ousados, saias curtas e excessos de maquiagem.
Todos devem manter um bom corte de cabelo pele e unhas bem tratadas.
Os perfumes fortes devem ser evitados. Deve escolher os tecidos
adequados as estações.
Aniversários: para uma boa convivência lembre-se de cumprimentar os

cliente e colegas. O ideal é logo pela manhã, desta forma evita-se o risco do
aniversariante ligar antes de receber os cumprimentos.
Use e abuse: das palavras como: “ por favor”, “ com licença” “ obrigada” ,
“bom dia”, “boa Tarde”, “boa noite”, “ eu te ajudo”. Estas palavras abrem
muitas portas e conquistam muitas pessoas. Nunca diga “ faz favor” ou “dá
licença” . Os homens devem dizer “obrigado” deixando a palavra “obrigada”
para as mulheres.
Refeições de negócios: Não fique com os olhos sobre os alimentos o tempo

todo
Os 10 (dez) mandamentos das relações humanas
1. FALE com as pessoas. Nada há tão agradável e animado quanto uma

palavra de saudação, particularmente hoje em dia quando precisamos mais de
“sorrisos amáveis”;
2. SORRIA para as pessoas. Lembre-se que acionamos 72 (setenta e

dois) músculos para franzir a testa e somente 14 (quatorze) para sorrir;
3. CHAME as pessoas pelo nome. A música mais suave para muitos

ainda é ouvir o próprio nome;
4. SEJA amigo e prestativo. Se você quiser ter amigos, seja amigo;
5. SEJA cordial. Fale a haja com toda sinceridade: tudo o que você fizer,
faça-o com todo prazer;
6. INTERESSE-SE sinceramente pelos outros. Lembre-se que você

sabe o que sabe, porém você não sabe o que os outros sabem. Seja
sinceramente interessado pelos outros;
7. SEJA generoso em elogiar, cauteloso em criticar. Os líderes elogiam.

Sabem encorajar, dar confiança e elevar os outros;
8. SAIBA considerar os sentimentos dos outros. Existem três lados numa

controvérsia: o seu, o do outro, e o lado de quem está certo;
9. PREOCUPE-SE com a opinião dos outros. Três comportamentos de

um verdadeiro líder: ouça, aprenda e saiba elogiar;
10. PROCURE apresentar um excelente serviço. O que realmente vale

em nossa vida é aquilo que fazemos para os outros.
Agora que você já sabe a importância do seu marketing pessoal, vamos

falar sobre o processo de vendas? No texto abaixo você perceberá a
importância em focar no processo. Vamos lá?
Foco no processo
Foco no processo para os vendedores e acompanhar todas as etapas da

venda, mas para fazer isto é preciso ter os processos bem definidos, claros,
eficazes. Quando isto não ocorre, é comum o clima de “caça as bruxas”
quando ocorrem erros. Achar culpados não melhora os processos. O que
importa é que todos saibam o que fazer para assegurar os resultados
esperados. Quando há um forte sentido de equipe isto é tremendamente
potencializado. Quando não há este sentimento de equipe o melhor é
desenvolver a visão sistêmica da empresa e tornar-se um vendedor
intraempreendedor, e prestar uma verdadeira consultoria ao cliente, como se a
empresa fosse sua, fazendo-se ser visto desde o momento da entrada do
cliente na empresa até a pós-venda.
Foco no foco do Cliente
Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as

empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes.
Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente
de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito
atento, adentrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente
o que os clientes querem, atender e se possível superar estas expectativas,
assegurando o encantamento.
Dicas para superar as expectativas:
ν Saia do meio da boiada;
ν Crie um diferencial seja uma referência;
ν Faça o melhor que você puder;

ν Ofereça água;
ν Use de empatia;
ν Pratique a pós venda;
ν Use uma agenda;
ν Chame seu cliente pelo nome;
ν Mantenha o relacionamento com o seu cliente mesmo depois da

venda;
ν Tenho Visão sistêmica da empresa onde trabalha;
ν Oriente o seu cliente.
Fidelização de clientes
Um cliente antigo custa menos que um cliente novo. A busca de

fidelização de clientes começa com um bom atendimento. “Cada cliente é
único, não existem dois iguais”. Por isso, é necessário que as pessoas
priorizem o vínculo humano.
Duas opções:
ν Preço baixo
ν diferenciação
Vender pode se tornar uma armadilha?
Mas e quando a venda pode ser uma armadilha? Saiba todas as

especificações da mercadoria para melhor vender seu produto, evitando
possíveis erros que causem o retorno do cliente a empresa. Não usar de
artifícios como a mentira para realizar uma venda, pois a mentira tem pernas
curtas, e a diferença ente o bom vendedor e o trambiqueiro é uma tênue linha,
que separando o vendedor amigo leal do trambiqueiro e desleal.
Pratique o Network
Existe uma lei universal que rege o conceito do network: “Tudo que você
der ao universo, voltará para você!”.
Você sabe o que é network?
O network é uma ferramenta de compartilhamento de recursos e

contatos. É muito mais a respeito de ceder ajuda a seus queridos
companheiros, do que esperar que eles o façam por você. A mágica é
justamente esta! A ajuda que você tanto precisa, vai chegar até você, sem que
você precise pedir. Isto acontecerá, pois você já terá plantado as sementes
certas.
Quer começar um bom network profissional?
Comece respeitando seus concorrentes. Nunca fale mal deles, pois

estes são seus maiores observadores (e admiradores). Depois, desça até a
portaria do seu moderno prédio comercial, e convide o porteiro para tomar uma
cervejinha! Quando chegar em casa, converse com seus filhos, sua esposa,
seu marido. Pegue já o telefone e ligue para seu pior inimigo. Faça as pazes!
Pague suas contas em dia, mesmo que precise vender aquele “Mercedão”
conversível na sua garagem e andar de ônibus. Ah, já que toquei no assunto,
ande um pouquinho de ônibus, de vez em quando. Tenha conversas
interessantes com pessoas que teimam em falar com você. Dê o melhor
atendimento que você puder aos seus Clientes.
Interessante esse conceito de network! Mas também é interessante e
importante conhecer os seus clientes e os estímulos que eles devolvem a você.
Por que? Saiba nos itens a seguir!
Quem são seus concorrentes?
No mundo globalizado os concorrentes são do mundo inteiro, a internet

é a maior prova disto, de qualquer lugar do mundo se efetua vendas. A maioria
dos vendedores de produtos ou mercadorias ficam batendo em seus colegas e
vizinhos, e se esquece de seu maior concorrente. O maior concorrente de uma
pessoa ou empresa é ele (a) mesmo (a).
Estímulo e Percepção
Estímulo é tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você
está negociando ou vendendo, responde conforme os estímulos que recebe e
que podem ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir de maneira
diferente dependendo do jeito que seu interlocutor falar, agir, se comportar.
Dará uma ou outra resposta conforme o que lhe for oferecido. Mais: suas
próprias motivações internas o levarão a se posicionar de diferentes maneiras,
conforme as circunstâncias. As respostas incluem suas ações aos estímulos:
romper uma negociação, fechar, dar um sinal de aprovação, um sorriso, etc.,
tudo isso depende da sua percepção. É importante que você saiba, no entanto,
que só o estímulo não determina a sua reação ou resposta. Ela é derivada da
sua percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como você interpreta uma dada
realidade ou fato. Um mesmo estímulo provocará diferentes reações em
diferentes pessoas, conforme a percepção de cada uma. Num processo de
negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.
Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que
a oferta que fez não foi suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando
sua proposta. Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo
como um sinal de que a pessoa sente-se desconfortável na situação ou no
local. Assim, reage não mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu
tom de fala. É porque estímulos e percepções são tão importantes no
processo, que a primeira impressão ganha um peso extra nas negociações.
Há também os fatores que influem na venda! Conhecendo quais são

eles você poderá modificá-los quando forem desfavoráveis. Vamos conhecê-
los?
Fatores que influenciam na venda
Qualquer negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do

objeto (tangível ou intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a
percepção contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepção,
no entanto, também é resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode
ser modificada na prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos
e valorativos), mas para a utilização de tais requer muita criatividade e
conhecimento.
Fatores perceptuais
A percepção, como você já viu, é afetada por diferentes fatores.

Francisco Bittencourt, consultor do MVC (2006), coloca que esses fatores
podem ser agrupados em três grandes blocos:
• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem informações,
conhecimento e raciocínio.
• Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivações.
• Já os fatores valorativos incluem crenças, ideologias, ética e moral.

Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma
percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um
deles. Mas como fazê-lo?
Como modificar tais fatores;
1- Mudanças cognitivas
Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado

continuado. Cada vez que você questiona uma informação dada como certa ou
permite que outros questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo
mudanças cognitivas. Uma negociação pode ser alterada sempre que novas
abordagens são colocadas no cenário do processo. Para mudar o
encaminhamento de uma negociação você pode ou disponibilizar novas
informações para os outros ou rever seus próprios conhecimentos.
2. Mudanças afetivas
Envolve a capacidade de mudar o patamar da negociação, incluindo

aspectos emocionais e rompendo com visões preconcebidas não associadas
ao conhecimento. Isso amplia os benefícios não-tangíveis, reconhecendo
necessidades e motivações e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja,
a capacidade de colocar-se no lugar do outro.
3. Mudanças valorativas
Esse tipo de mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente

os valores são associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é
importante ressaltar que os valores também se modificam histórica e
culturalmente e são passíveis de crítica. Mesmo que você não consiga rever
seus valores, poderá tornar-se aberto para entender os valores de outras
pessoas, que sejam diferentes daqueles que você considera correto.
Estilos de negociadores
A forma como o negociador utiliza seu poder e age nas diferentes

situações com as quais irá se defrontar, definem um estilo próprio de atuação.
Quais são esses estilos? Como tal conhecimento pode auxiliá-lo na sua
atuação profissional?
É importante conhecer o estilo dos outros atores envolvidos no

processo de negociação, pois isso permite que você faça adequações aos seus
procedimentos, otimizando o retorno que deseja obter. O vice-presidente do
Instituto MVC (2006), L. A. Costacurta Junqueira, classifica esses estilos em
quatro tipos negociadores: catalisador; apoiador; controlador; analítico.
1. Catalisador
Junqueira (2006) coloca que “este estilo tende a ser extremamente

criativo, sempre com novas idéias, novas oportunidades de investimentos,
entusiasta dos grandes empreendimentos, empreendedor por natureza. É o
homem das novidades, das grandes decisões. Muitas vezes, este estilo pode
ser visto como superficial, sonhador, irreal, estratosférico, de outro planeta, em
suas decisões e ações”. O que motiva esse negociador? Geralmente, a
necessidade de ser reconhecido. Se estiver negociando com um catalisador,
procure destacar os aspectos relacionados com inovação e criatividade, e
como o que você oferece irá provocar a admiração de todos.
2. Apoiador
Para Junqueira (2006), o apoiador “considera que as pessoas são mais

importantes que qualquer trabalho, as pessoas acima de tudo; aprecia atuar
sempre em equipe, procura agradar os outros, fazer amigos. As vezes, pode
ser visto como incapaz de cumprir prazos, desenvolver projetos mais como
alguém disposto a ajudar do que um empresário. Suas decisões são tomadas
mais lentamente do que os outros estilos tomariam e ele sempre busca não
melindrar ou se desentender com a outra parte. Quer sempre fazer o meio de
campo, ficar e deixar todos bem”.
No caso de negociar com um apoiador, promova a harmonia e evite os

conflitos. Adote uma argumentação conciliadora e mostre que o que você
oferece não causará prejuízos a ninguém, mas sim crescimento e ganhos para
todos – em especial ganhos intangíveis.
3. Analítico
O negociador analítico busca um conhecimento profundo sobre aquilo

que está sendo negociado. Junqueira (2006) destaca que “o analítico é aquele
que adora fazer perguntas, obter o máximo de informações, coletar todas as
informações possíveis, preocupando-se em ter disponíveis todas as
informações, os detalhes de cada empreendimento para ter certeza antes de
iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. Eventualmente, este
negociador pode ser visto como sendo perfeccionista, detalhista em excesso,
etc.”.
Como agir com um negociador analítico? Prepare-se muito bem para

responder e esclarecer todo o tipo de perguntas. Monte dossiês explicativos,
forneça relatórios, exemplos, depoimentos comprobatórios, resultados de
pesquisas. Conhecer os estilos de negociação é fundamental, mas outros
fatores também devem ser considerados para que o processo se desenrole
satisfatoriamente.
4. Controlador
Você reconhece o estilo controlador quando encontra um negociador

hiperativo. Junqueira (2006) destaca algumas características desse estilo de
negociador: “é aquele que toma decisões rápidas, está sempre preocupado
com o uso do seu tempo – afinal, tempo é dinheiro com redução de custos; nas
discussões não faz rodeios, independente de onde e com quem esteja, vai
direto ao assunto, é organizado, conciso, objetivo, sua meta é conseguir
resultados. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas, durão,
só pensa no negócio, carrasco, etc.”. Ao negociar com um controlador, enfatize
os aspectos relacionados com a autonomia, ganhos de tempo, benefícios
tangíveis propiciados pelo que você está oferecendo.
Importância da comunicação
A comunicação é a base para qualquer Venda! Por essa razão é

importante que você conheça alguns aspectos importantes e cuidados a serem
tomados na hora da venda. O processo de comunicação é difícil porque
depende diretamente da subjetividade das pessoas e da percepção que elas
têm diante do mundo. Na verdade, aquilo que o emissor transmite nunca será
exatamente a mesma coisa que o receptor entende, porque a mensagem e o
código utilizados sempre estarão sujeitos à interpretação, fruto da percepção.
“É necessário colocar uma dose de sensibilidade naquilo que se fala e

se ouve. A sensibilidade se adquire com empatia, bom senso e respeito. Um
modo de aprender a ter sensibilidade é perguntar a si mesmo: como eu reagiria
no lugar da outra pessoa? Qual seria a melhor maneira de dizer isso para mim
mesmo? Como eu gostaria que me falassem a respeito de um comentário
meu? As respostas a estas perguntas deverão ajudar a formar sua própria
estratégia de uso de sensibilidade em uma situação delicada. No momento da
comunicação é necessário saber usar as doses certas de razão e emoção
diante daquilo que se fala.”. (Janaina A. Cibien; Letícia R. Bizca, 2005.)
Cuidados na ora da venda
ν Perguntas negativas: Não quer mais nada?
ν Verbos no condicional: gostaria, queria...
ν Falta de energia na voz;
ν Não oferecer tudo o que pode-se oferecer;
ν Falta de expressão fisionômica;
ν Comprar os problemas do clientes;
ν Pensar negativamente antecipadamente;
ν Baixar a oferta rapidamente;
ν Medo das reações dos clientes;
ν Não fala dos benefícios e ficar falando só dos custos.
Já falamos no planejamento, que requer conhecimento das etapas da

negociação ou venda. Vamos agora saber quais são essas etapas?
As setes etapas de uma negociação ou venda
 Preparação para a negociação
• Estabelecer as expectativas positivas.
• Presumir a necessidade.
• Planejar comportamentos à evitar ou incentivar (os meus e do outro).
• Fixar objetivos mínimos e máximos.
• Planejar concessões .
• Identificar conflitos potenciais e superação de impasses.

 Abertura
• Criar um clima de receptividade entre os negociadores.
• Colocar as pessoas prontas para ouvir.
• Descontrair o ambiente, quebrar o gelo.
• Definir o propósito.
 Exploração
• Descobrir fatores motivacionais e necessidades do outro.
• Descobrir o problema do outro.
• Estabelecer pontos comuns, evitando ênfase nas diferenças.
 Apresentação
• Enunciar suas expectativas, relacionando isso às necessidades mútuas

e mostrando soluções e benefícios decorrentes.
• Criar valor para o outro, maximizando a relação Benefício/Custo.
 Clarificação
• Identificar dúvidas reais e superação de resistências.
• Descobrir dúvidas potenciais.
• Lembrar que objeções representam interesse.
• Preparar-se para responder objeções com dados e informações, não

com opiniões.
 Ação final
• Buscar um acordo ou decisão.
• Salientar a reversibilidade do processo (se for possível).
• Identificar sinais de aceitação.
• Solicitar a decisão.
• Propor data para início / teste.
 Controle e Avaliação
• Controlar o que foi acertado.
• Implantar o combinado.
• Comparar o previsto x realizado.
• Anotar informações para a próxima negociação.
Automotivação: a chave dos resultados dos vencedores
Se talento e persistência não garantem os melhores resultados, então o

que falta? Seria a educação e a inteligência?
Depende mesmo da escolha do ser humano em ser positivo ou negativo,

ter metas, ser seta e não alvo, correr na frente para obter a vitória. Talvez o
incentivo poderia ser a grande diferença. O mundo nos dá o incentivo em forma
de planos, trabalho, mercado, oportunidades e família. Porém, o incentivo só é
útil se encontra uma pessoa motivada. É a diferença entre os que dão certo e
os que dão errado. É a chave que abre a porta e reúne, na mesma pessoa o
talento, a persistência, a educação, a inteligência e o incentivo.
Essa motivação fornece consistência à construção dos propósitos
individuais, transformando nossos sonhos em realidade. Não existe nenhum
truque para vencer. Mais do que qualquer coisa, o que existe é uma atitude
cotidiana constante. Estar motivado representa 90% do caminho a percorrer
para ter um comportamento positivo e uma vida de resultados. O nosso
sucesso depende da nossa dedicação. Ele não admite que se desperdice o
tempo.
A motivação é à base da vitória e a chave que abre as portas do seu

futuro, enfrentando as adversidades com garra e persistência, com educação e
inteligência, com incentivo e, acima de tudo, disposição em ser uma pessoa
positiva, que sabe que qualidade não começa com “algo”, mas começa com
“alguém”, em todos os níveis, e isso faz a diferença. Motivação, a verdadeira
arte de um vendedor.
MARKETING PESSOAL
Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você, deve
observar os seguintes passos:
Ter Conhecimento Global, adaptado a seu negócio e não de

forma memorizada e sim assimilada, ou seja habilidade em captar, analisar e
sintetizar informações.
Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes

habilidades
Cartão de visita: deve sempre estar a mão e ser entregue a pessoa sem
dobrar sua pontinha
Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de amigos
e clientes potenciais, para aumentá-la deve-se freqüentar eventos, palestras,
cursos, associações e entidades. Para ativar as pessoas que não estão em sua
roda, ligue convide para almoçar não somente para divulgar seu produto, ou
quando necessitar de lago desta pessoa.
Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades
extra-profissionais com em entidades religiosas, sociedade de melhoramentos.
Mostre-se útil as pessoas que elas lembrarão de você.
Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na

conquista das pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros.
Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com

naturalidade, utilize exemplos de alguns problemas e a forma como agiu, mas
valorize a forma de atuação dos demais também.
Cultive a auto confiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade
Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas, assuntos como

hobbies, internet, educação de filhos, sonhos de melhoria de vida, são mais
fáceis de serem aceitos pela maioria. Tome o cuidado de todos os assuntos
que irá tratar estejam atualizados, para não transmitir a mensagem de ser
alguém desatualizado.
Leitura: é fundamental , enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio

expandindo sua sensibilidade.
Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual caminho
precisa traçar para chegar e as estratégias adequadas para alcançar os
objetivos.
Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que deseja
como ela se mantém em tal posição o que a faz perder terreno para que você
possa se precaver e não cometer os mesmos erros.
Introdução ao Código de Defesa do Consumidor.
Antes de abordarmos o código de Defesa do Consumidor precisamos

compreender o significado de algumas palavras. Vamos ver?!
PRODUTO: É toda mercadoria colocada à venda no comércio:

automóvel, roupa, casa, alimentos. Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo,
um carro, uma geladeira, uma casa... Produto não durável é aquele que acaba
logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...
SERVIÇO: É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo,
conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros,
serviços públicos. Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e
não duráveis. Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A
pintura ou construção de uma casa ou uma prótese dentária, são produtos
duráveis. Serviço não durável é aquele que acaba depressa. A lavagem de
uma roupa na lavanderia é um serviço não durável pois a roupa suja logo após
o uso. Outros exemplos são os serviços de jardinagem e faxina, que precisam
ser feitos constantemente.
CONSUMIDOR: É qualquer pessoa que compra um produto ou que

contrata um serviço, para satisfazer suas necessidades pessoais ou familiares.
Também é considerado consumidor as vítimas de acidentes causados por
produtos defeituosos, mesmo que não os tenha adquirido (art. 17, CDC), bem
ainda as pessoas expostas às práticas abusivas previstas no Código do
Consumidor, como, por exemplo, publicidade enganosa ou abusiva ( art. 29,
CDC). Qualquer produto que você consuma ou serviço que você contrate,
desde a compra de uma balinha até o serviço de um amolador de tesouras,
torna você um consumidor.
FORNECEDOR: São pessoas, empresas públicas ou particulares,

nacionais ou estrangeiras que oferecem produtos ou serviços para os
consumidores. Estas pessoas ou empresas produzem, montam, criam,
transformam, importam, exportam, distribuem ou vendem produtos ou serviços
para os consumidores.
SERVIÇO PÚBLICO: É todo aquele prestado pela administração pública.

São os serviços de saúde, educação, transporte coletivo, água, luz, esgoto,
limpeza pública, asfalto... O Governo estabelece as regras e controla esses
serviços que são prestados para satisfazer as necessidades das pessoas. Os
serviços públicos são prestados pelo próprio governo ou o governo contrata
empresas particulares que prestam serviços. São obrigados a prestar serviços
adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos. Nós,
consumidores e cidadãos, pagamos por serviços públicos de qualidade, por
isso temos o direito de exigir.
RELAÇÃO DE CONSUMO: Para alguém vender, é preciso ter pessoas

interessadas em comprar. Ou o contrário: para alguém comprar um produto é
preciso ter alguém para vender. Essa troca de dinheiro por produto ou serviço,
entre o fornecedor e o consumidor, é uma relação de consumo.
Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto,

serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa
do Consumidor.
O que é o Código e para que e quem serve?
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que

regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os
órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.
Vimos muitos conceitos. Importantes para a atuação de vendedor. Mas

não se esqueça de se profissionalizar e buscar informações e conhecimento
para ser um bom vendedor.
Para melhor conhecimento do conteúdo do código acesse o link :
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/L8078.htm. Você verá na íntegra o
Código. É muito importante saber dos principais itens.

Unidade IV

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Unidade IV

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Curso de Vendedor a Distância

Unidade IV - Estratégias e Táticas de Vendas

Técnicas de Negociação e Soluções de

Aprendendo a Lidar com as críticas

Etiqueta nas Negociações

Introdução ao Código de Defesa do

Pré-disposição é a vitalidade indispensável para um vendedor. Não deve

Preparação: é a antecipação lógica das ações do futuro que devem ter

- Objetivos: o que deseja alcançar.

Estratégias: como irá ser feito para conseguir

Perguntas fundamentais: Quem compra o meu produto? Porque

Conhecimento: conhecer as características de seu público alvo, sua

Confiança: o bom negociador precisa Ter:

 uma firmeza de propósitos

Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve

Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou

 Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento

Concessões: para fornecer concessões é importante que: colocar no

Descontos: devem ser fornecidos apenas após as negociações

Venda complementar: Todo o produto tem seus complementares que

Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo

Técnicas de negociação e soluções de conflitos

Negociar é se comunicar em duas direções para chegar a um acordo,

√ Busque incansavelmente alternativas criativas que viabilizem os

√ Coloque-se no lugar do cliente e busque conhecer os reais interesses

√ Saiba controlar o emocional e busque as melhores alternativas.

Ganha X Ganha – quando a nossa empresa e o cliente ganham e todos

Perde X Perde – As partes envolvidas sentem-se frustradas e

Ganha X Perde – Como o próprio nome indica, uma parte ganha e a

√ As palavras nunca devem depreciar nem ofender a outra parte. O ultimato

√ Sempre que possível, utilize uma documentação ou tabela de preços da loja,

√ Como a maior parte das concessões e acordos ocorrerá no fim da

Por outro lado, a crítica quando realizada de maneira adequada, pode se

a) O silêncio – Normalmente as pessoas ficam em silêncio ou não respondem a

b) Críticas negativas – Este é o mais comum e tem como finalidade identificar

c) Conselho – Ele é muito importante e as pessoas mais reativas tendem a

d) Reforço positivo – Embora estejamos vivendo épocas de escassez de

Da próxima vez que receber ou fizer críticas, lembre-se de que as palavras

“Planejar é um ato de respeito com as pessoas que dependem de nós

Planejar tem três objetivos básicos:

a) reduzir a ansiedade. O futuro desconhecido deixa as pessoas

c) gerar coesão. Quando o plano de vendas oferece à organização uma

A responsabilidade é do gerente, mas se o mesmo não o faz, o

"Planejar é colocar no papel as decisões já tomadas, as

O planejamento consiste em pensar e analisar o que se pretende fazer

“Planejamento é uma eterna obra inacabada”

Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você!

Ter Conhecimento Global: adaptado a seu negócio e não de

Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes

Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades

Bom humor: atitude positiva frente as pessoas é ingrediente importante na

Cultive a auto confiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade.

Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas,

Leitura: é fundamenta, enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio

Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual

Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que

Integridade: argumentos enganosos, informações falsas, criar harmonia

Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes

Atendimento pós-venda: reforça tudo o qual foi prometido ao cliente.

Etiqueta nas negociações

Postura: ela enobrece as vestimentas e sua apresentação. Cabeça erguida

Sentar-se: nunca se “jogue” á cadeira é típica de pessoa quem não está

Corpo: exercício físico ajuda a manter um ritmo harmônico tanto no

Sorriso bem cuidado: um sorriso natural expressivo acompanhado do