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CORRELACIONAMENTO ENTRE AS
DIMENSÕES DA QUALIDADE DE
FITZSIMMONS E FITZSIMMONNS
(2007) E OS CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
DO MEG: UM ESTUDO DAS PRÁTICAS
GERENCIAIS UTILIZADAS POR
EMPRESAS DE CLASSE MUNDIAL.
Mayra Machado Souto (UNIPAMPA )
nieless@hotmail.com
Carolina Muller Konradt (UNIPAMPA )
carolina.konradt@live.com
Andressa Rocha Lhamby (UNIPAMPA )
andressalhamby@hotmail.com
Mauricio Nunes Macedo de Carvalho (UNIPAMPA )
nuneseng@yahoo.com.br
1. Introdução
A qualidade dos serviços tem se tornado nos últimos anos, uma ação de foco estratégico.
Diversos tipos de organizações e corporações destinam uma alta prioridade no setor dos
produtos e serviços (PLENS; KINOSHITA; CLEMENTE; 2007).
Neste sentido, Carvalho et al. (2005) destacam a importância do setor de serviços devido a
participação no aumento da economia nas últimas décadas. Esta evolução está relacionada
com a participação crescente do setor de serviços no PIB mundial.
Para balizar as ações gerenciais, o Governo Federal lançou, no início da década de 90, o
Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade, como forma de melhorar os índices de
produtividade, confiabilidade e qualidade industriais (FNQ, 2011).
Seguindo esta corrente, o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP) foi criado
em outubro de 1992, em parceria com o setor público e a iniciativa privada, com o objetivo de
divulgar a filosofia e os principais conceitos da qualidade na busca de promover as iniciativas
referentes ao aprimoramento dos produtos e serviços das empresas gaúchas, o que ocasionaria
uma melhor qualidade de vida da população do estado (PGQP, 2012).
Este estudo classifica-se como uma pesquisa qualitativa que, de acordo com Lakatos e
Marconi (1985), trabalha com dados subjetivos, crenças, valores, opiniões, fenômenos e
hábitos.
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funcionário destinado a atendê-lo. A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser
definida pela comparação dos serviços prestados com as expectativas do serviço desejado.
Quando as expectativas atingem o objetivo desejado, o serviço prestado é visto como de
qualidade excepcional, caso contrário a qualidade do serviço passa a ser vista como
inaceitável e insatisfatória.
Os mesmos autores destacam que na visão dos clientes existem cinco dimensões, que são
usadas primeiramente para julgar a qualidade dos serviços, estas dimensões estão listadas em
ordem decrescente de importância para os clientes:
O MEG, criado pela Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), possui como característica mais
importante: ser um modelo sistêmico. Isto ocasiona o benefício de buscar uma estruturação e
alinhamento dos componentes de gestão das organizações sob a visão de um sistema. Assim o
MEG permite que os vários elementos de uma organização possam ser implementados e
avaliados em conjunto, de forma interdependente e complementar (CARVALHO, 2008).
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O modelo proposto neste estudo utiliza-se dos critérios do modelo de 250 pontos,
caracterizado como o estágio inicial Rumo a Excelência, aplicado nas organizações que estão
em estágio inicial da implantação de um programa de melhoria de gestão.
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4.a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e
instalações?
4.b) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais
aplicáveis a organização, relativos a questões socioambientais?
4.c) Como a organização seleciona e promove de forma voluntária ações para a minimização
de consumo de recursos renováveis, de conservação de recursos não renováveis, reciclagem
ou reutilização de materiais?
4.d) Como são selecionados,desenvolvidos ou apoiados os projetos sociais?
Fonte: Elaborado pela autora com base no FNQ (2011).
O Critério Informações e Conhecimento aborda os processos gerenciais relativos ao
tratamento organizado da demanda por informações na organização e ao compartilhamento e
retenção do conhecimento gerador de diferenciais competitivos, este critério tem o valor de 12
pontos (FNQ, 2011).
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O Critério 8 Resultados não foi analisado neste estudo, pois apresenta como requisito os
resultados organizacionais comparativos oriundos das práticas de gestão das organizações.
De acordo com a FNQ (2007), a empresa Belgo Juiz de Fora definiu objetivos estratégicos e
indicadores de desempenho que atendessem as partes interessadas (clientes, acionistas,
pessoas, fornecedores e comunidade), buscando com isso tomar decisões que consideram os
impactos que poderiam ser causados a cada uma delas. Relacionam-se as seguintes práticas de
gestão à dimensão Confiabilidade:
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De acordo com a FNQ (2007) a empresa Politeno busca aperfeiçoamento em todas as áreas,
utilizando relatórios de Avaliação emitidos pelos examinadores do PNQ e tenta transformar
cada oportunidade de melhoria em um desafio a ser vencido. São apresentadas a seguir
algumas práticas de Gestão da empresa relacionadas com a dimensão Responsabilidade:
Conforme a FNQ (2007), a empresa Bahia Sul Celulose apresenta uma busca constante pela
Excelência em tudo que faz, aliada a melhores práticas de Qualidade, assegurando resultados
sustentáveis de alto padrão. São apresentadas a seguir algumas práticas de Gestão da empresa
relacionadas com a dimensão Segurança:
a) A empresa comunica valores e princípios organizacionais as partes interessadas
através de: reuniões internas, procedimentos operacionais, murais, internet,
memorandos e Workshops entre outros;
b) A empresa utiliza comitês multifuncionais para definir a força de trabalho e os grupos
de trabalhos são formados por equipes, fixas ou temporárias, para o desenvolvimento
de projetos específicos.
De acordo com a FNQ (2007) a empresa Escritório de Engenharia Joal Teitelbaum (EEJT)
gera valores para os seus clientes, acionistas sua equipe e a sociedade de forma sustentável. A
empresa atua com Excelência em seus serviços, buscando ser referência nos negócios em que
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atua. São apresentadas a seguir algumas práticas de Gestão da empresa relacionadas com a
dimensão Empatia:
a) As solicitações, reclamações e sugestões dos clientes da empresa podem ser recebidas
por qualquer colaborador, de maneira formal ou informal. As reclamações e sugestões
ficam armazenadas em um banco de dados e posteriormente analisadas. Após a solução
do problema ou internalização da sugestão ou reclamação o cliente recebe o feedback
através de correio eletrônico ou tradicional.
b) Os Processos de apoio da empresa são definidos através de gerenciamento de recursos
humanos, desenvolvimento de tecnologia e processos organizacionais. Os Processos
principais de negócio são determinados através da utilização da Logística de entrada e
de saída, Marketing dos seus serviços para atingir os clientes, e serviços prestados aos
clientes.
Conforme a FNQ (2007) a empresa Gerdau Aços Finos Piratini do grupo Gerdau os princípios
do desenvolvimento sustentável são muito importantes. A empresa acredita que seu
crescimento econômico está baseado em uma relação ética e socialmente responsável com o
meio ambiente e com as suas partes interessadas. A seguir são apresentadas as práticas de
gestão da empresa que possuem relação com a dimensão Aspectos Tangíveis:
a) A empresa possui uma Comissão Interna do Meio ambiente para avaliar todas as
atividades relacionadas com os aspectos ambientais de seus produtos, processos e
instalações;
b) Impactos sociais e ambientais são pontuados através de uma escala de severidade,
probabilidade de ocorrência e duração. De acordo com isso os impactos são tratados
em planos de ação ambientais para todas as áreas da usina.
6. Conclusões
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empresa Belgo Juiz de Fora, reconhecidas pela Fundação Nacional da Qualidade como
organizações de Classe Mundial.
Este estudo apresenta como relevância a possibilidade de, com a aplicação das questões
elencadas no anexo, realizar um diagnóstico do desempenho gerencial em organizações que
atuam no setor de serviço, bem como, implementar práticas de gestão utilizadas em
organizações de reconhecida excelência no desenvolvimento de seus processos e produtos.
REFERÊNCIAS
CARVALHO, M. M. et. al. Gestão da Qualidade: teorias e casos. 10 ed. Rio de Janeiro: Editora Elsevier,
2005.
FNQ Fundação Nacional da Qualidade. Critérios, Compromisso com a Excelência/ Critérios rumo a
Excelência. São Paulo, 2011.
FNQ Fundação Nacional da Qualidade. Série Cadernos de Excelência. São Paulo, 2007.
LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Fundamentos de Metodologia Científica. São Paulo. Ed. Atlas, 1985.
LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 1999.
PLENS, M.; KINOSHITA, K.F.; CLEMENTE, T.C. Inovações estratégicas e gestão de pessoas na produção
de serviços: elementos fundamentais para a concepção e êxito da Federal Express. GEPROS – Gestão da
Produção, Operações e Sistemas, a. 2, v. 3, maio/jun., 2007
ANEXO
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Responsabilidade 1.c) Como a organização trata as questões éticas nos relacionamentos internos e externos?
3.b) Como as necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificadas, analisadas e
utilizadas para a definição e melhoria da organização?
7.b) Como é assegurado o atendimento dos requisitos dos processos principais do negócio e
dos processos de apoio?
Segurança 1.b) Como os valores e os princípios organizacionais são comunicados a força de trabalho
e, quando pertinente, às demais partes interessadas?
2.c) Como são comunicadas as estratégias, as metas e os planos de ação para as pessoas da
força de trabalho e para as demais partes interessadas quando pertinente?
5.b) Como a segurança das informações é garantida?
6.a) Como a organização do trabalho é definida e implementada?
Empatia 3.d) Como são tratadas as solicitações, reclamações ou sugestões,formais ou informais, dos
clientes, visando assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?
7.a) Como são determinados os requisitos dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio, considerando as necessidades e as expectativas do clientes e
demais partes interessadas?
Aspectos 4.a) Como são tratados os impactos sociais e ambientais negativos de produtos, processos e
Tangíveis instalações?
4.b) Como são identificados e analisados os requisitos legais, regulamentares e contratuais
aplicáveis a organização, relativos a questões socioambientais?
Fonte: Elaborado pela autora.
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