GRUPO SER EDUCACIONAL

GRADUAÇÃO EAD
GABARITO
FINAL - 2017.2B
06/01/2018

Disciplina GESTÃO DA QUALIDADE

Professor (a) JACINTA RAPOSO

GABARITO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B A E E E C C D C C
QUESTÕES COMENTADAS

1. Analise o quadro a seguir:

Visão evolutiva da Características

Qualidade Total
Fase da Qualidade A - Detecção de erros;
- Retificação.
Fase da Qualidade B -Métodos Estatísticos;
- Análises do Processo;
- Padrões de Qualidade.
Fase da Qualidade C - Sistemas de Qualidade;
- Custos da Qualidade;
- Solução de Problemas;
- Planejamento da
Qualidade.

O quadro acima apresenta as características das fases anteriores à Gestão da Qualidade Total, fases da
qualidade A, B e C, que são respectivamente, denominadas:

a) Instrução, Controle da Qualidade e garantia da Qualidade.

b) Inspeção, Controle da Qualidade e Garantia da Qualidade.
c) Instrução, Checagem e Garantia da Qualidade.
d) Inspeção, Controle da Qualidade e Checagem.
e) Inspeção, Checagem e Instrução.
Alternativa correta: Letra B.
Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está na página 7 do Livro
Texto - Unidade I (mais especificamente na figura 1.1).
Comentário: O aluno encontrará a sequência de acontecimentos que marcam a evolução dos conceitos da qualidade
num infográfico onde nós temos: Inspeção – Controle estatístico – Garantia da qualidade – Gestão da qualidade total.

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Pela sequência de acontecimentos é possível identificar que as fases mencionadas correspondem as três primeiras
fases.

2. Faça associação entre “Guru da Qualidade” e sua maior contribuição para a concepção teórica da
“Qualidade”:

(A) Deming ( ) Propôs três pilares que fundamentam os

trabalhos em equipe na resolução de
problemas associados a qualidade:
Planejamento, Controle e Aperfeiçoamento.
(B) Juran ( ) Estudou as possíveis causas de variação em
processos e introduziu a necessidade da
melhoria contínua para alcance de uma
gestão eficaz.
(C) Shewhart ( ) Qualidade é a correção dos problemas e de
suas causas ao longo de toda série de
fatores relacionados as fases de que vai do
projeto a entrega do produto/serviço ao
cliente final.
(D) Feigenbaum ( ) Contribuiu com a introdução dos estudos
estatísticos na busca por controle dos
fatores relacionados a qualidade nos
processos.

A sequência correta é:

a) B – A – D – C.
b) B – C – D – A.
c) A – B – C – D.
d) B – A – C – D.
e) A – B – D – C.
Alternativa correta: Letra A.
Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está entre as páginas 5-12
do Livro Texto - Unidade I.
Comentário: Juran foi o pioneiro da gestão da qualidade à gestão empresarial e implantou a trilogia da qualidade
(planejamento, controle e melhoria), Deming introduziu a necessidade da melhoria contínua nos processos;
Feigenbaum estudou os custos da qualidade e a necessidade de se obter qualidade desde o projeto até entrega e pós
venda; Shewhart introduziu os conceitos de estatística no controle da qualidade.

3. Para auxiliar no planejamento e controle da qualidade existem diversas ferramentas, tais como as chamadas
Sete Ferramentas da Qualidade. A respeito dessas ferramentas, é correto afirmar que:

a) Diagrama de dispersão é uma ferramenta que mostra quando determinadas variáveis estão fora do padrão de
desempenho esperado.
b) Histograma é um gráfico que permite identificar as falhas que devem ser priorizadas para a implementação de
ações corretivas.
c) Diagrama de Pareto é um gráfico que permite, a partir de uma amostra aleatória, identificar a capacidade do
processo.
d) Diagrama de causa e efeito permite que um grupo analise os problemas de forma não estruturada, tendo como
foco de discussão a proposição de um conjunto de ações de melhoria.
e) Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos.
Alternativa correta: Letra E.
Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso. A resposta está entre as páginas 27-33 do Livro Texto
- Unidade I.
Comentário: Folha de verificação é usada para o registro da frequência de ocorrência de determinados eventos.

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4. Em uma fábrica de embalagens, o departamento de produção tem seu centro de trabalho com disponibilidade
de 140 horas semanais, sendo que as embalagens são produzidas durante 112 horas, não havendo outra
atividade a ser feita. Nessas condições, o percentual de utilização desse centro de trabalho é de:

a) 20%.
b) 56%.
c) 65%.
d) 70%.
e) 80%.
Alternativa correta: Letra E.
Identificação do conteúdo: Produtividade. A resposta está na página 63 do Livro Texto - Unidade II.
Comentário: A questão trata do cálculo de utilização de capacidade instalada que é igual à capacidade planejada (112)
dividida pela capacidade total instalada (140). Logo, 112/140 = 0,8 x 100% = 80%.

5. Determinada técnica auxilia empresas a compreender que o tempo é um recurso não aproveitado
adequadamente conforme as prioridades corretas. É regida por um princípio que afirma que existe um forte
desequilíbrio entre causas e efeitos, entre esforços e resultados e entre ações e objetivos alcançados e permite
definir prioridades de ações para um pequeno número de itens quando há um grande número de problemas
(relação 80/20).

Essa técnica é conhecida como:

a) Matriz Padronizada.
b) Diagrama de Ishikawa.
c) Fluxograma.
d) Organograma.
e) Diagrama de Pareto.
Alternativa correta: Letra E.
Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso organizacional. A resposta está nas páginas 24-25 do
Livro Texto - Unidade I.
Comentário: A definição apresentada aborda o objetivo da ferramenta gráfico de Pareto.

6. É o atributo de entregar ao consumidor o bem ou serviço prometido dentro do prazo e na qualidade acertada
anteriormente. A descrição refere-se a qual objetivo de desempenho organizacional?

a) Qualidade.
b) Rapidez.
c) Confiabilidade.
d) Flexibilidade.
e) Custo.
Alternativa correta: Letra C.
Identificação do conteúdo: Produtividade. A resposta está na página 55 do Livro Texto - Unidade II.
Comentário: A definição apresentada refere-se ao objetivo de desempenho “confiabilidade”.

7. Numa indústria, um engenheiro deparou-se com um caso de peças fora do especificado. Ao iniciar o estudo
do problema, o engenheiro coletou dados do processo diariamente durante uma semana e, ao analisá-los,
verificou que as peças que apresentavam defeitos eram provenientes sempre do turno da manhã no horário das
11:00 às 12:00. Qual o nome da ferramenta de análise que o engenheiro utilizou para chegar a esta conclusão
(as peças defeituosas sempre aparecem num mesmo horário)?

a) Diagrama de dispersão.
b) Diagrama de Pareto.
c) Folha de verificação.
d) Diagrama de Ishikawa.
e) Fluxograma.

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Alternativa correta: Letra C.

Identificação do conteúdo: Qualidade: fator crítico de sucesso. A resposta está nas páginas 23-24 do Livro Texto -
Unidade I.
Comentário: A ferramenta utilizada foi a folha de verificação, que tem como objetivo coletar dados do processo para
posterior investigação de desvios.

8. Auditoria é um conjunto de atividades com caráter de verificação. Elas podem ser classificadas como
auditorias de sistemas, de processos e do produto. Associe corretamente o tipo de auditoria a sua definição e,
em seguida, marque a alternativa que possui a correspondência CORRETA.

1. Auditoria de a. Evidencia o atendimento

sistemas aos requisitos do sistema
de um produto.

2. Auditoria de b. Evidencia a aderência

processos das especificações
aplicáveis ao processo.

3. Auditoria do c. Evidencia se o sistema

produto auditado atende à
expectativa de eficácia
planejada.

a) 1-a; 2-b; 3-c.

b) 1-b; 2-c; 3-a
c) 1-a; 2-c; 3-b.
d) 1-c; 2-b; 3-a.
e) 1-c; 2-a; 3-b.
Alternativa correta: Letra D.
Identificação do conteúdo: Planejar, agir e manter. A resposta está nas páginas 120-121 do Livro Texto - Unidade III.
Comentário: Auditoria de sistemas evidencia se o SISTEMA auditado atende à expectativa da eficácia já planejada;
auditoria de processo evidencia se o PROCESSO está aplicando as especificação pré-determinadas e; auditoria de
produto que verifica se um produto está atendendo aos requisitos do sistema que lhe é aplicado.

9. Uma empresa a fim de conhecer seu estilo de liderança submeteu sua gerência a resolução de um
questionário específico sobre ações e atitudes de liderança. Ao computar os resultados foi utilizado a
ferramenta “Grid de Liderança”. A figura abaixo ilustra o grid de liderança que a empresa recebeu (indicado
pela seta).

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Ao analisar a figura percebe-se que:

a) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência da empresa está focado nas tarefas, e isso caracteriza
uma liderança autoritária.
b) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência trabalha em equipe, ou seja, a liderança tem caráter
eficaz.
c) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que a gerência trabalha em equipe meio termo, com
desempenho organizacional adequado.
d) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é emprobecida, ou seja, tem baixa
orientação tanto para pessoas como para as tarefas.
e) O resultado 5,4 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é exclusivo para as pessoas, o
chamado “clube de campo”.
Alternativa correta: Letra C.
Identificação do conteúdo: Liderar e melhorar. A resposta está na página 145 do Livro Texto - Unidade IV.
Comentário: O aluno nessa questão deve lembrar o que os grid’s de liderança significam. A figura a seguirtraduz os
significados de todos os grids de liderança da ferramenta.

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Logo, percebe-se que o grid recebido pela empresa de 5,4 encontra-se próximo ao grid chamado “meio campo”, onde a
gerência está voltada a cumprir o desempenho organizacional num nível equilibrado entre tratamento das pessoas e
tarefas.

10. Dentre os requisitos gerais para estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade estão o
desenvolvimento e o controle de documentos. Dentre a gama de documentos exigidos para busca de um
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem-se o documento que contém a estrutura lógica (etapas a serem
cumpridas) do que deve ser feito para o SGQ. Estamos descrevendo a função do documento:

a) Políticas e objetivos.
b) Manual da qualidade.
c) Procedimentos.
d) Instrução de trabalho.
e) Registros.
Alternativa correta: Letra C.
Identificação do conteúdo: Planejar, agir e manter. A resposta está na página 103 à 112 do Livro Texto - Unidade III.
Comentário: A documentação para um SGQ segue uma hierarquia para ser desenvolvida, seguindo a ordem: Primeiro
a Política e objetivos da qualidade pela alta adm, que deve está alinhada a estratégia da empresa, segundo o manual
da Qualidade a nível também de alta adm que deve transmitir as políticas, procedimentos e os requisitos da qualidade
para a organização; terceiro os procedimentos a nível de média gerência, que contém a estrutura lógica do que deve
ser feito para o SGQ; quarto as instruções a nível
de supervisão e operação com detalhes sobre como atividades devem ser realizadas e, por fim, os registros à nível
operacional, onde deve ser detalhado as práticas do SGQ e permitir o controle do mesmo. Logo, a questão retrata o
que deve compor o documento chamado de procedimentos.

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