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Treinamento CRM – Raul

Framework do CRM Gestao de relacionamento do cliente com a empresa. Todo na web.

Tudo no crm é documentos

Começa no marketing termina na venda

Agenda

1 Overview

Definição de CRM: framework de processos (marketing-vendas-serviços). Gestão do relacionamento

com o cliente.

O CRM fica na Web apenas, no SAPGUI apenas usuarios mais avancados que configuram, por exemplo.

No CRM todos sao parceiros de negocio (PP), fornecedores, clientes, etc.

Principais etapas: Marketing -> Vendas -> Serviços

A tela exibida depende do perfil do usuário (atendente, gerente, etc).

A versão mais atual e a 7.0.

Transação: CRM_UI

Sistema CRT , Mandante 100 -> Venda

Transação no SAP: CRM_UI

Abrira uma tela na Web.

Preenche com os dados:

Seleciona Sales – Vendas (ultima opção)
Ferramenta do CRM

2 Account Management

Gestão de conta.

Conta. Organizações;

Contatos: Pessoas físicas, fornecedor, cliente;

Empregado: Funcionários da empresa

Transação: PIDE

Gerenciamento de contas - Contas

Pesquisa: Contas

Personalizar contas – é possível personalizar o que o cliente quer que apareça de informação.
3 Organizational Management

Organizar coisas dentro do documento.

Campanha de MKT = Custo da campanha

Marketing
Lead = 5000 (contatos-pessoas) g

Oportunidade: 1000 (contato – pessoas)

Venda
Ordem de venda  ERP

Transações mais usadas no SAP CRM:

CRMD_ORDER – Abre todos os documentos dos sistemas SAP CRM(cotação, oportunidade, reclamação):
PPOMA_CRM - Estrutura organizacional
Dois cliques no parceiro de negocio, em seguida clica em GOTO – Details – Enhaced - Business Role

Aparecerá esta tela, em seguida selecione a linha Business Role e clique no óculos.
Ira aparecer esta tela: (Para saber do que se trata o grupo de documentos SRV).

Para criar uma estrutura de marketing, clica com o botão direito e em seguida em Assign.
Em seguida clica em Is Line Supervisor Of

Transação BP – Tela de parceiros de negócios no SAP GUI.

Verificar parceiros de negócios
Criar conta – Corporate

PPOMA_CRM – Estrutura Organizacional

Clica em MKT e irá aparecer a tela abaixo

4 Product Master

Transaçao MM01

Produtos e componentes dos produtos

Garantia p componente do produto.

Serviço (documentos que podem ser gerados, garantia, cotação...)

Parte financeira

Base instalada – Aquilo que torna o produto como único, estando ele com o cliente.

Initial download: quando ocorre a primeira troca do material saindo do erp p o sap

Delta download: quando ocorre as demais trocas

5 Transaction Processing

Descrição dos processos e transações: Documentos do CRM. Monta da forma que a pessoa quiser.

Ciclo dos processos e transações:

Lead – Opportunity – Quantitation – Contract – Order – Complaint – Service Contract – Service Request.

6 Activity Management

Documento especial, atividade na agenda, tarefa. Pode integrar com o outlook.

Dois cliques no horário para criar nova tarefa na agenda. Pode selecionar por semana, dentre outras
configurações.

Dois Cliques para criar

nova tarefa.

Para criar novo compromisso:

Para criar nova oportunidade: (Selecionar os públicos alvos. É um documento de venda. Cria uma ação
de marketing com objetivo e publico alvo. Cada pessoa que o sistema seleciona é considerada uma
oportunidade. Após verificar todas as oportunidades verifica-se o alcance da campanha para saber se
deu sucesso).
Preenche estes campos e salva: (Os principais)
Para criar um novo item: (Na mesma tela anterior Terá a parte de ITENS)
Spro

Caminho SPRO: customer relationship management – transactions – base settings – define transactions
types: Criar um modelo de document de oportunidade.

Cria com cópia de um Sandard.

Pipeline – Quando se monta uma oportunidade para um produto que ainda “não existe” (Ex. Carro que
só vai chegar ao Brasil no final do ano).

7 Partner Processing

Para determinar o parceiro tem uma sequencia de acesso.

8 Actions

Sempre que é criado um documento vc define as actions. Ex. qndo vc vende um celular, o sistema
manda um email p gerente informando.

Fechar uma cotação com sucesso e gera uma ordem de venda.

É uma ação gerada em cima de um documento.

Pode ser processada/encerrada por tempo ou ação do usuário.

9 Pricing

Pricing é normalmente calculada no ERP, e raramente do CMR.

10 CRM Billing

11 CRM Middleware
Comunicação entre CRM e ERP, conjunto de interfaces que já vem pronta.

Configurar função de usuário.

12 CRM Webclient UI
Poder excluir pela web os babaloos