- 8 6

. 396
3 4 6
64 .
o 0
MAPEAMENTO qu i n DA JORNADA
A
eDO CONSUMIDOR I
s d
rt i n
Ma Fabrizzio Topper
eu s
a th
M
 - 8 6
*A responsabilidade pela idoneidade, 3 9 6
4 6 .
originalidade e licitude dos conteúdos 4 .3 didáticos
0 6
apresentados é do i n oprofessor.
qu
e A
s d
rt i n
M a
Proibida a reprodução, total ou parcial, sem
eu s
tautorização.
h Lei nº 9610/98
M a

2
 FABRIZZIO TOPPER
CEO & COFUNDADOR DRIVEN

ALUNO: FAAP DESIGN, USF FINANÇAS, BABSON

- 8 6
EMPREENDEDORISMO, FGV MARKETING, ESPM NEUROECONOMIA,

. 3 96
SBPNL NEUROLINGUÍSTICA
PROFESSOR:
3 4 6
64 .
FIA/LABFIN.PROVAR (MARKETING, BRANDING E MEIOS DE PAGAMENTO)

0
ESPM (GROWTH MARKETING E MODELOS DE NEGÓCIO PARA ECONÔMIA DIGITAL)
o
in
IBMEC (DIGITAL COMMERCE & EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO)

qu
IED (CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN E SHOPPER DIGITAL E OMNISHOPPER)
COMSCHOOL (PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E MODELAGEM DE NEGÓCIOS)

e A
ESECOM (MODELAGEM DE NEGÓCIOS DIRECT TO CONSUMER)

i nsd
USP/ESALQ (MAPEAMENTO DA JORNADA & COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR)

a rt EMPRENDEDOR: TOPPERMINDS, GRUPOZZH,

NATUREZZAHUMANA, NEUTRACONCEPT, NEURAL NET&WORK

sM
MEDIA EDUCATION, DESIGN NA MADEIRA, DIONISO, THE BAR, CAFFETERIA . . .

eu CONSULTOR: TRAMONTINA, SWIFT, KLABIN, MONDELEZ,

a th TOK&STOK, TRÊS CORAÇÕES, BANCOOB, MOVIDA, FERREIRA COSTA, ZEMA,

LEO MADEIRAS, SEPHORA, PERNOD RICARD, VOLKSWAGEN, DROGARIA ARAÚJO . . .

M COLABORADOR: ABCOMM, POPAI BRASIL, IBEVAR

MULHERESNOECOMMERCE, LIGADIGITAL E 40+

PAI E MARIDO: THEO, LUCCA, ENZZO E RAFAELA

3
 - 8 6
ERA DIGITAL . 3 96
3 4 6
6
“Se eu 4 .
tivesse 1 hora pra resolver um
o 0 e minha vida dependesse
i n
problema
u dessa solução, eu passaria 55 minutos
q
A definindo a pergunta certa a se fazer”.
e
i nsd
art Albert Einstein

s M
th eu
M a

4
VIDA DIGITAL

- 8 6
96
Mobility Fashion
What’sApp Waze

. 3
Happn Travelling
Messenger

6
Google Uber
Maps

.3 4
Google
Entertainment Office

64
Tinder Netflix Pay Samsung

0
Pay

o
Amazon Prime

in
DAILY Bitcoin Home DIGITAL
DIGITAL Telegram

u
Conversations
Mobility Commerce

Aq
e
Facebook Food Education

sd
Cabify 99
PERSONAL MOBILE Booking
Payments

n
Skype Playlists

t i
ar
Spotify
Apple Pay

M
Youtube Paypal
Masterclass
Instagram
SOCIAL
eu s Nubank

th
Lives
PicPay DIGITAL

a
Linkedin Tickets
TikTok

Snapchat
M AirBnb
Ingresse
Decolar

5
 TENDÊNCIAS DE CONSUMO

-86
Multichannel Virtual Coworking
Chatbot Crowd

6
Artificial Assistance

9
Sharing funding

3
Labs Intelligence

.
Social Media

6
(tests and Loyalty Program
Physical

4
Brand innovation) Forums

3
Experience

.
Truth

64
Reviews

o0
Relevance Apps Collaboration
Items COLLABORATIVE
EXPERIENCE
time
u i nreservation society
CONVENIENCE
era
Aq
e INFORMATION

sd
Personalized
age Re-use
Dynamic Solutions

n
Brands with

i
Purchase Consulting Renting
PURPOSE
Consistent
art
Express Delivery
MOBILE
Exclusive mix
world
Service

M
Message Push Big Data and

People support Co-creation

eu s WhatsApp notifications B.I.

th
M-Commerce Consumer Insights

M a

6
C U LT U R A D I G I T A L

2018 6
- 8
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

7
C U LT U R A D I G I T A L

2018 6
- 8
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

8
C U LT U R A D I G I T A L

2021 6
- 8
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

9
 Conveniência já foi Conveniência era
1 disponibilidade... 6 poder comprar...
Hoje é sobre Hoje é poder
entregabilidade.
5
Conveniência era
-
alugar (assinar). 8 6
96
pagar com cartão...
Hoje é pagar com
6 . 3
celular ou relógio.
.3 4 7 Conveniência era a

64
dica do vendedor...
2
Conveniência já foi
o 0 Hoje é acessar a
proximidade...
N O V A S E X P E C T A TiIn VAS opinião dos clientes.
A I N D A S O B R E C O N VqEu
Hoje é sobre
personalização.
e A NIÊNCIA

s d Quero muito mais...

r t i n Mais rápido...
Mais simples...

M a Mais personalizado...

eu
3 variedade...s
Conveniência já foi Mais relevante...
E muito mais flexível.”
Hojeth
a é também
Msobre profunidade.
Conveniência já
4 foi bom preço...
Hoje é sobre o
MEU preço.
DIGITAL COMMERCE REVOLUTION
YESTERDAY TODAY TOMORROW

PURE PLAYERS ACQUISITION TRANSITION OMNI PLAYERS

- 8 6 PERSONALIZATION

3 9 6
MONO CANAL MULTI CANAL

46 .
3
(ON ≠ OFF) (ON = OFF)

.
JOURNEY

4
ON OFF
(R)EVOLUTION

o 06
u i n
Aq Testing

e
Using Sharing

i nsd
art
sM
Renting

u
Subscribing

th e Co-creating

OFF
M a ON

DISPONIBILIDADE CONVENIÊNCIA EXPERIMENTAÇÃO

11
EVOLUÇÃO DO AMBIENTE COMERCIAL

- 8 6
96
Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel
Canal Único Múltiplus Canais Canais Interconectados

6 . 3
Camada comercial integrada

.3 4
0 64
in o
qu
e A
i n sd
art
s M
th eu
ExperiênciaM
a
Simples Experiência Quebrada Experiência Complexa Experiência Fluída

12
 TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
METAS
CAMADAS BLOCOS
- 8 6
. 3 96
Estratégia de MODELO DE
3 4 6 Definir objetivos e
identificar alavancas
Negócios NEGÓCIOS
4 .
06
junto aos consumidores

i n o
OPERAÇÕES
qu
A IDA AO
• Planejamento de

e
infra estrutura
Criar e capturar valor por
Execução
OPERACIONALs
MODELO d • Cadeia de
suprimentos meio da combinação das
Corporativa
rt i n MERCADO
• Logística de
suas capacidades
a GOVERNANÇA
distribuição PRODUTOS
empresariais singulares

s M PROCESSOS CANAIS

h eu FERRAMENTAS CLIENTES

a t (Sistema (Análise de

Habilitação deM
ERP gestão) Smart Machine (Evolução) Big Data dados)
(Robotização
Explorar alavancas
(Automação (Gestão de
RPA processos) ROBOTs operacional) CRM relacionamento) digitais de negócios
ComSchool e
| Proibida a reprodução
tecnologias (Machine (Sensores e (Automação acelerar o crescimento
AI Learning) IoT interconexões) BOTs interações)
(Gestão dados (Robotização (Canais e
MDM matriciais)
AGV logístrica) Ecosystem interfaces)

FERTILIZAÇÃO CULTURAL 13
HABILIDADES DIGITAIS

O MERCADO - 8 6
3 9 6
HOJE PE DE 4 6 .
4 .3
NOVAS 0 6
i n o
qu
C A P A B I L I T I Ee SA
s d
rtin
Ma
eu s
a th
M

14
TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

CUSTOMER OPERATIONAL BUSINESS

EXPERIENCE ARCHITECTURE MODEL

- 8 6
. 3 96
COMPORTAMENTO DOS CLIENTES DIGITALIZAÇÃO DOS PROCESSOS

3 4 6
ADAPTAÇÃO DIGITAL DO NEGÓCIO

.
• Segmentação analítica da base • Otimização da performance • Segmentação de produtos/serviços

64
de clientes operacional • Transição de físico para fidigital

o0
• Informação de monitoramento • Desenvolvimento de novas • Capacitação digital dos canais
social capacidades/funcionalidades

u i n
CRESCIMENTO DOS RESULTADOS
Aq
EMPODERAR COLABORADORES MODELAGEM DIGITAL DO NEGÓCIO

e
• Otimização digital do funil de venda • Trabalho em qualquer tempo/lugar • Produtificação digital dos serviços

sd
• Exprorar marketing preditivo • Comunicação maior e melhor • Readequação organizacional
• Sincronização do processo do cliente

rt i n
• Compartilhar base de conhecimento • Criação de células multidisciplinares

GESTÃO DE PONTOS DE CONTATO

M a GESTÃO DE PERFORMANCE GLOBALIZAÇÃO DIGITAL

eu s
• Aperfeiçoar serviços ao cliente • Transparência operacional • Integração de todo o organismo

th
• Reorganização omnichannnel

a
• Otimizar iniciativas de auto serviço
• Processo decisão orientado a dados
• Indicadores a vista
• Redistribuição autonomia decisória
• Compartilhar ferramental digital

M
UNIFICAÇÃO DE DADOS E PROCESSOS INTEGRAÇÃO DE TECNOLOGIA E NEGÓCIOS
CAPACIDADES ANALÍTICAS
CAPACIDADES DIGITAIS ENTREGABILIDADE DE SOLUÇÕES

15
HABILIDADES DIGITAIS

- 8 6
. 396
E E L AS N ÃO 3 4 6
64 .
PARAM AQUI o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

16
 Business, Brand
& Comms Strategy

Connections
CRM
Planning

Flexibility
Engagement Business
Strategies Management

6
Resilience

- 8
96
Platform, Brand Database
Curiosity ST RAT EGY

3
& Comms Ideas Marketing

.
Media Planning

3 4 6 & Buying

Adaptability Production

64 . P r ogr am m atic
Managem ent Data

0
Science
CO NCEPT MEDIA
Creativity
Integrated

in o Performance

u
Campaigns Marketing

T eam Building
Aq DATA Social

e
Intelligence

Organization Influencer

i n sd
Management

art
CONT ENT T ECH
P latfor m s &
Applicatio ns
Business
Intelligence

M
Community D evelopm ent
Boldness

s
Management

Content
eu
ath
Studio Mar tech
Interest EXPERIENCE E cosystem Analytics
Managem ent

M
Social DESIGN
Campaigns
Disposition
& Platforms S ystem s
B luepr innt
Managem ent
Communication Omni-Channel User
Experience Research
Service Digital
Design Products

17
CX DESIGN
- 8 6
O CX design é a prática de modelar e medir a
. 396
e x p e r i ê n c i a d o c o n s u m i d o r. A a b o r d a g e m é
3 4 6
baseada na aplicação do design para 64 .
d e s e n h a r a ç õ e s d i r e c i o n a d a s a r e s u l t a d o sn, o 0
u i
f o c a n d o o a p r i m o r a m e n t o d a s i n t e r a ç õqe s
e A
entre consumidores e marcas — d
n s antes,
d u r a n t e e d e p o i s d a v e n d a .rti
M a
e u s
a th
M

18
BIBLIOGRAFIA
DE APOIO

- 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

19
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
Reputação da marca
o 0 Arquitetura da informação
Atendimento ao cliente
u in Design de interface
Empatia nas relações
Aq Estratégia de conteúdo
e
sd
Valor percebido Empatia na jornada
Relação comercial
t i n Estética e design
Promoção e propaganda
Mar Análise de usabilidade
Marketing
eu s Relação de uso
Relação com produtos
a th Interatividade com usuário

M
Interações logísticas
Impactos operacionais

20
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO 117,8

- 8 6
. 396
3 4 6 75,1
FATURAMENTO DO E-COMMERCE NO BRASIL
6 4 .
(EM R$ BILHÕES)

o 0
n
53,4

u i
q
47,7

e
41,3A 44,4
56,8%
35,8
s d
rt i n
a
28,8

22,5
s M
18,7
eu
26%
26%
a th
28%
28%
24%
24%
22,7%
20%
20%

M 15%
15%

7%
7% 8%
8%
12%
12%

2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018* 2019 2020
Fontes: Statista e Ebit WebShoppers

21
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

- 8 6
. 3 96
.3 4 6 22,7%
0 64 em 2019

in o
qu
e A
i n sd
O Brasil tem o maior mercado
de e-commerce da América art
Absorveu a crise muito
melhor que o varejo físico: o Em 8 anos cresceu mais
Mesmo com economia lenta o
segmento apresentou um
Latina, respondendo por
s M
crescimento nunca parou, de 185%: em uma média crescimento nominal de 12%

eu
quase mesmo que tenha de 15% ao ano em 2018 e quase o dobro em

th
20% do seu faturamento. desacelerado um pouco 2019

M a
Fontes: Statista, Ebit WebShoppers e ecommerce brasil

22
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO
Participação do
e-commerce no varejo restrito*

- 8 6
. 3 96
3 4 6
Mesmo bilionário, o potencial 4 .
614%
do e-commerce brasileiro
o 0
ainda é enorme:
u in
Aq
e
Previsão

sd 9,5%
COVID 2021
Não representava nem
7% das vendas do varejo
rt i n 5,4%
restrito brasileiro antes
da pandemia
M a
eu s
a th
M 2016 2021
*varejo restrito = todo varejo, exceto veículos, motos, peças e material de construção

Fonte: Google/Forrester

23
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

Casa e Decoração já tem 40% de

preferência de compra pela
- 8 6
96
internet, já Construção e
Ferramentas ainda não superou
6 . 3
os 20% da preferência de compra
.3 4
64
no ambiente digital, enquanto
eletrônicos já atingiu 70% da
o 0
preferência de consumo pela
u in
web.
Aq
e
Tudo está mudando rapidamente

i nsd
com a pandemia gerando
crescimentos astronômicos para
art
farma, supermercados e serviços
s M
especialmente!!!
th eu
M a

Fonte: Ebit

24
 DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

A BUSCA PELA EXPERIÊNCIA

- 8 6
96
SEM FRICÇÃO

6 . 3
O omnichannel hoje é assunto de
muitas empresas, pois ele não é
.3 4
apenas sobre integrar canais, e
0 64
sim sobre repensar o formato de
in o
atuação e operação como um
qu
todo, dos seu pontos de contato
e A
sd
até como conversar com os
consumidores.
t i n
Mar
eu s
a th
M
Fonte: PwC

25
 - 8 6
. 3 96
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i n sd
art
eu sM O m-commerce está crescendo num ritmo muito acelerado, tanto em volume de
pedidos como em faturamento - tendência que deve se repetir também em 2020,

a th com Mercado Livre, Magazine Luiza e outros incentivando o download de aplicativos

M de compra.

26
DIGITAL COMMERCE BRASILEIRO

- 8 6
. 3 96
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
sd
E-commerce
tin
M-commerce
a r Game-commerce T-commerce

s M
h e u
a t
Na evolução do comércio digital, o T-commerce é o próximo passo nas estratégias de marketing

M para oferecer aos consumidores o que eles querem e quando querem.

27
 O FUTURO DO VAREJO
O comportamento omnichannel do consumidor tem diversos formatos e o varejista que entender
isso é aquele que vai conseguir estar presente nessa jornada que não é nem um pouco linear

- 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i n sd
art
s M
th eu
M a

Fonte: Criteo

28
 O FUTURO DO VAREJO

E as pessoas, mesmo no Brasil, estão de fato aplicando esse comportamento nas suas compras,
transitando entre os canais de diversas formas durante o processo de compra
- 8 6
. 3 96
3 4 6
FREQUÊNCIA DE COMPRAS CROSS-CHANNEL
64 .
o 0 29%
u in
Fazer compras online depois de ver o produto em uma loja física 64%

Aq
Pesquisar produtos online e comprá-los em uma loja física 20% 62%
e
i n sd
Encomendar produtos online e retirá-los em uma loja física 19% 51%

a rt
Fazer compras via smartphone de dentro de uma loja física no website

s M
desse varejista 17% 37%

h eu
Fazer compras via smartphone de dentro da loja física no site de outro
17% 37%

a t varejista (Amazon, etc.)

M Regularmente Ocasionalmente

Fonte: Criteo

29
 O FUTURO DO VAREJO

Mas a loja física PRECISA ser mais do que

apenas um ponto de venda tradicional e
- 8 6
96
que não entendeu a omni_era.

6 . 3
As pessoas esperam cada vez
.3 4
mais por uma experiência
0 64
melhor.
in o
qu
Ter somente uma loja, que é isolada do
e A
sd
outros canais ou não oferece algo que
justifique a visita dos clientes, de fato é o
t i n
prenúncio para ela fechar.
M ar
eu s
a th
M
Fonte: PwC

30
 O FUTURO DO VAREJO

Mas o que importa mesmo é saber que o consumidor mais valioso é aquele que
compra em TODOS canais da marca. Ele até pode ser menor em quantidade na base
de clientes, mas ele tem uma participação significativa nas vendas.
- 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

Fonte: eMarketer

31
 - 8 6
. 396
PARADIGMA COMERCIAL
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
NECESSIDADES DO NEGÓCIO
e NECESSIDADES DO CONSUMIDOR

i nsd
art
s M
th eu
M a

32
 CANAIS COMERCIAIS

LOJA LOJA MARKET REVENDAS LOJAS

AMBIENTE EXTERNO PRÓPRIA ONLINE PLACE TERCEIROS ATACADO
- 8 6
. 3 96 AMBIENTE INTERNO
CRM
3 4 6
COMPLEXIDADE FISCAL
CULTURA DE
ATENDIMENTO RH
64 . PROCESSOS ADEQUAÇÃO

0
TRIBUTÁRIA ROTINAS
PLATAFORMA ECOM
INTEGRAÇÃO
TI
in o SAC LOGÍSTICA METAS DE PLANEJAMENTO

u
DE SISTEMAS REVERSA EXPANSÃO
CONTEÚDO

A q
CATEGORIAS SUPRIMENTOS
d e
TRANSPORTE LOGÍSTICA ENTREGA
FRACIONADA

s
COMPLEMENTARES

t i
VISUALn MERCHANDISING
rSISTEMAS DE GESTÃO
TABELAS
DE PREÇO COMERCIAL
M a AUTOMAÇÃO
INTELIGÊNCIA BI

eu s PAGAMENTO & CRÉDITO

FINANCEIRO
a
GESTÃO DA
MARGEM
th CONTEÚDO
COMERCIAL CADASTRO

M
EMBALAGENS P&D
EQUIPE & RECURSOS
BI JURÍDICO RISCO
ESPECIAIS OPERACIONAL

ATENDIMENTO
33
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

34
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

35
 O FUTURO DO VAREJO

Ou seja, ambos canais físico ou vistual

tem muita importância: um é o lugar
- 8 6
da conveniência, do preço baixo, da
. 396
conveniência e da velocidade.

3 4 6
O outro da experiência do
64 .
atendimento especializado, da compra
o 0
que tem calor humano envolvido.
u in
Aq
A medida que se entrelaçam
e
começam a levar os anseios de um
i nsd
para o outro a medida que o
consumidor passa a utilizar cada vez art
mais ambos ambientes de consumo
s M
da marca.
th eu
M a

Fonte: eMarketer e Morning Consult

36
Qualidade de serviços é mais
importante que o merchandising e a
comunicação

- 8 6
96
Nos Estados Unidos 65% dos
entrevistados alegaram que a
6 . 3
experiência de compra foi decisiva na
.3 4
64
escolha de onde comprar em
detrimento a qualquer influência de
o 0
in
comunicação e design no ambiente
de compra.
qu
e A
sd
Três dos elementos listados como
principais delimitadores da decisão de
t i n
compra foram ligados a atuação dos
funcionários.
M ar
1. Atitude ruim dos atendentes e
u s
2. Serviço pouco amigávelat
h
M
3. Empresa pouco confiável
4. Atendentes desinformados

Fonte: PWC

37
 COLABORADORES MUDAM RADICALMENTE A EXPERIÊNCIA
- 8 6
3 9 6
Habilidade de Domínio total
.
Caixa eficiente
6
.34opções de pagto
rapidamente se sobre o portfólio com múltiplas

4
localizar na loja de produtos

0 6
i n o
qu
e A
i nsd
art
s M
th eu
M a
Fonte: Global Customer Insights Survey 2019

38
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

39
NOVOS PARADIGMAS

GERAÇÕES ANOS 50 ANOS 70 ANOS 90 2010 2020

- 8 6
PROPÓSITO CONQUISTAR POSSUIR PERTENCER
9
EXPERIMENTAR
3 6 LIBERTAR

6 .
6 4 .34
0
CONSUMO ESSÊNCIAL FUNCIONAL CRIATIVO DISRUPTIVO SIGNIFICATIVO

i n o
AMBIENTE SOCIAL

q u A M B I E N T E E M P R E S A R I A L

e A
VAREJO NECESSÁRIO PRÓXIMO
s d CONVENIENTE ONIPRESENTE PERSONALIZADO

r t i n
a
MCONTROLE
GESTÃO ESTRUTURA
eu s TECNOLOGIA MÉTRICA CULTURA

a th
DESAFIO
M
OFERECER ESTAR ATENDER CONECTAR SURPREENDER

40
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a
RELEVÂNCIA
41
“COMO CONSTRUIR UMA EXPERIÊNCIA “COMO OTIMIZAR ESFORÇOS
QUE ENTREGUE VALOR, ATENDENDO COMERCIAIS E OPERACIONAIS PARA
NECESSIDADES EMOCIONAIS E ATENDENDER AS NECESSIDADES
SENSORIAIS?”
- 8 6
FUNCIONAIS DO CONSUMIDOR?”

. 96
3
3 4 6
• Divertir-se (som, ambiente, experiência) .
6• 4 Recomprar um produto
ENTRETE
o 0•
• Ter um momento de descontração
u
NIMENTO in Adquirir algo rápido para presentear
• Socializar com as pessoas
Aq • Escolher por recomendação objetiva
deVS
• Atender a necessidade de relaxar
i n s • Retirar algo que já comprou
• Quebrar a rotina cotidiana art UTILIDADE • Receber em casa
s M
eu
• Compartilhar novas experiências • Encontrar o que estava procurando
• a th
Participar do processo criativo • Saber qual é melhor
•
M
Sentir-se importante e valioso • Achar a melhor oferta
• Impressionar as pessoas do seu círculo social • Trocar algo que adquiriu

42
 REPUTAÇÃO

- 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
q
CONVENIÊNCIA SUPORTE
RELEVÂNCIA
e A
d
EMOCIONAL E FUNCIONAL

i n s
a rt
s M
h eu
a t
M
RELACIONAMENTO
43
 PERCEPÇÃO É IGUAL 96 - 8 6
A REALIDADE...346.3
6 4 .
o 0
u i n
Aq ...GARANTA QUE O
de SEU VALOR SEJA
in s
a rt PERCEBIDO
s M
th eu CORRETAMENTE
M a

44
CX -
- 8 6
96. 3
3 4 6
Em meio a este cenário omnichannel
6 4 . mutante,
onde a cada resposta duas novas o 0 perguntas
u i n
q
aparecem, como alguns varejistas têm feito para
A aos seus clientes e
entregarem mais devalor
i n s
rt
manterem-se
a
competitivos?

s M
eu
a th
M

45
 EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
- 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a
UMA QUESTÃO DE SOBREVIVÊNCIA
46
MODELANDO A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

FEEDBACK
8 6
Cultura de relacionamento

-
96
Cultura de gestão sempre e comunicação contínua
O cliente

3
com foco na engenharia com o cliente
reversa de valor percebido
direcionando
melhoria contínua
4 6 .
.3
Cultura de captação e
FOCO AUTONOMIA 0 64 Informação de qualidade e
análise de dados de cada
ponto de contato Lideranças
in o
Empoderamento da
políticas adequadas para o

u
atendimento ao cliente
focadas no cliente linha de frente

A q
de
CUSTOMER
s
Gestão da operação
orientada para fortalecer
ciclo de vida dos clientes
rt i nCENTRICITY

M a
e u s
GESTÃO
PLANEJAMENTO
Modelagem profunda da
Idealização da experiência á partir
da visão DO cliente buscando

CUSTOMER a h
t e monitorados
Processos organizacionais
estruturados
MÉTRICAS
KPIs que de fato
experiência do usuário reduzir a fricção na jornada

EXPERIENCE
M sejam utilizados

DESIGN

47
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

48
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
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M a

49
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. 396
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64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
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th eu
M a

50
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
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M a

51
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. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
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th eu
M a

52
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. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
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th eu
M a

53
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
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th eu
M a

54
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. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
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th eu
M a

55
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
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th eu
M a

56
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. 396
3 4 6
64 .
o 0
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Aq
e
i nsd
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th eu
M a

57
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

58
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
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th eu
M a
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
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Aq
e
i nsd
art
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th eu
M a
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
o 0
u in
Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a

61
A tecnologia evoluiu, exigindo uma
evolução (data driven culture)
- 8 6
. 3 96
3 4 6
64 .
o 0
CANAL i n
u JORNADA
Aq
PERSONALIZAÇÃO
de CONVERSA CONTINUADA

i n s
a rt
s M
eu
a th
M
adaptação da mensagem ao usuário adaptação do canal ao contexto

COMPLEXIDADE DE CAPTAÇÃO, INTEGRAÇÃO E VOLUME DE DADOS

62
 SIM ILAR IDADE S E
DI F E R E N ÇAS PAR A CR I AR CUSTOMER EXPERIENCE DESIGN (BY CLUSTER)
CLUSTER
6
TI POLOG I AS (H ÁBI TOS ,
DI L E M AS , CON TE XTOS ,

- 8
96
E TC .)

6 . 3
.3 4
64
PR I OR I DADE S ,
DRIVERS SI G N I F I CADOS ,
PE R CE PÇÕE S E
o 0
M OTI VAÇÕE S .

u in
Aq
e
sd
M APE AM E N TO DOS
OBSTÁCULOS

GAPS
(SE N TI M E N TOS ,
t i n
ar
I M PR E SSÕE S ,
F R USTR AÇÕE S ,F R I CÇÕE S ,

s M
CAM I N H OS PE R COR R I DOS ).

th eu DATA &
CONSUMER

a
SOL UÇÕE S QUE

M
SUPE R AM OBSTÁCULOS
INSIGHTS

SOLUTIONS E CON STR OE M UM A

E XPE R I Ê N CI A
R E L E VAN TE . CONTENT. CHANNEL TECHNOLOGY INFLUENCER

63
CX DESIGN - 8 6
96
. 3
3 6
4 da
6 4 .
O CX Design é a prática de modelar, implementar e medir os resultados

(compreende a concretização de uma ideia em formao

0
experiência do consumidor. A abordagem é baseada em conceitos de design

i n de projetos ou modelos,
u formatos práticos passíveis de
q
mediante a criação, construção e/ou configuração de
A direcionadas ao aprimoramento das
e
reprodução em série) para desenvolver ações
d - antes, durante e depois da venda - com
i n s
interações entre consumidores e marcas

rt
foco em sua máxima conveniência
a
e satisfação.

Sua aplicação busca s

M
h e u ampliar barreiras de mercado contra concorrentes, gerar maior

a t
valor para a marca e melhor resultado financeiro para a empresa.

64
 - 8 6
DIRETRIZ . 396
3 4 6
ESTRATÉGICA 1 64 .
HUMAN-CENTRIC o 0
precisamos de um u in
novo olhar Aq
e
i nsd
art
s M
th eu
M a
Foco Foco
Target
no cliente DO cliente

65
 - 8 6
. 396
NÃO EXISTE MAIS 3 4 6
64 .
A DIFERENÇAnoENTRE
0
on ein offline u i
Aq
de
s
a rt
s M
th eu
M a

66
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
COMO VOCÊ
o 0
FAZ UMA COMPRA
u in
hoje? rtin sd
e Aq

M a
eu s
a th
M

67
 Quero comprar uma toalha. Por onde eu começo?

On ou off ? ON E OFF...

- 8 6
é tudo ao mesmo tempo!

. 3 96
Pesquisa
3 4 6
- modelos
64 .
- marcas
- preços
o 0
in
- reviews de
produtos e lojas

qu Entrega
> decido o que
comprar e onde
e A
sd
- expressa
- agendada

t i n - imediata

M ar > monitoro 24x7 o

processo de entrega

eu s
a th Onde Loja física
M comprar ou online
- avalio distância - na loja online vejo o produto
- conforto e segurança - na loja física toco o produto
- horário de atendimento - online avalio preço, opções de pagto e entrega
> decido pela conveniência > decido pela melhor combinação de opções
68
FUNDAMENTOS:
OMNICHANNEL 8 6
PRODUTOS
96 -
6 . 3
PROPÓSITO
.3 4
PREÇOS

0 64
in o
qu
A
REVIEWS E OFERTA

e
sd
INFLUENCERS

t i n
M ar CANAIS DE VENDA

eu s
MÍDIA

a th
M
ESTOQUE

CANAIS DE
COMUNICAÇÃO ENTREGA

69
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
- 8 6
. 96
3
3 6
4 não limita a quantidade de itens
PRODUTOS Nunca foi tão fácil acessar O enorme número
.
64em oferta e permite o efeito cauda longa -
O digital
tanta variedade de produtos
e alternativas de substitutos
de marcas exige

o
diferenciais claros0 oferecer 100% do portfólio com custos

u in adicionais irrisórios

A q
d e
condições de pagamento são spreço e buy boxes
PREÇOS Preços, descontos e Comparadores de Se por um lado a compra digital não

publicados e comparaçõesti
r n permite negociar diretamente com o

são imediatas
M a simplificam ainda + vendedor, os preços do digital são
consultados durante a experiência no

e u s varejo físico e usados como balizador da

oferta
OFERTA
a th é possível Hábitos e perfis de
A cada compra Algoritmos e inteligência artificial
M
captar dados do cliente,
cruzá-los e criar históricos
compra permitem
criar ofertas 1-to-1
combinados com alta capacidade de
processamento de dados revolucionam a
forma de criar e distribuir ofertas para a
base de clientes

70
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
- 8 6
. 396
3 6
4 de e-consumidores cresceu
MÚLTIPLOS Tudo à disposição ao
CANAIS DE VENDA mesmo tempo agora.
Alternar canais de
compra faz parte .
O número

64consistentemente nos últimos anos. E

Imediatismo e
conveniência são
do novo normal

i n o0 uma vez adotado o comportamento de

compra online, ele se integra ao life style
mandatórios
q u do consumidor.

Oe A permite
s doferecer uma
ESTOQUE A disponibilidade digital Modelos de clique e retire, compre na loja
considera o estoque física e receba em casa, além do uso de
t i n
total: é possível vender o prateleira infinita estoques avançados nas lojas garantem

M
ou em qualquer CD
ar
que está dentro da loja uma dinâmica
de atendimento ao cliente realmente

eu s satisfatória

a th
ENTREGA
M Múltiplas opções de
entrega são mandatórias
para todos os tipos de
Serviços de entrega
rápida aceleraram o
lead-time de
Além de escolher entre múltiplas opções, o
consumidor quer acompanhar o tracking de
pedido minuto a minuto, considerando
varejo pedidos parte vital de sua experiência de compra

71
 - 8 6
. 3 96
FACILIDADE EM ENCONTRAR
3 4 6
4
E GRANDE VOLUME DE OFERTAS . 6
FAZ O CONSUMIDOR o 0
u i n
considerar outros Aq fatores
de
i n s
a rt
s M
eu
a th
M

72
OMNICHANNEL
NOVO CENÁRIO COMPETITIVO
- 8 6
. 396
PROPÓSITO O NOVO consumidor Ele considera o
4 6
A consistência é considerada em todos os
3
DA MARCA valoriza a origem do propósito da
64 .
âmbitos: da escolha do fornecedor de
produto, quer saber por
que e como é fabricado
marca em sua
decisão
o 0 matéria-prima à fabricação e distribuição
dos produtos, além claro das ações sociais

uin
q
A positivos
REVIEWS E
deixou de ser a principal s d
O conteúdo das marcas e
Reviews O consumidor quer saber opiniões reais de
INFLUENCERS
r t n
fonte de consideraçãoido
são fatores
decisivos nas
quem utilizou o produto e buscam
avaliação de outros consumidores e
consumidor
M a compras influenciadores profissionais em quem

e u s confiam

a th
M

73
 - 8 6
. 396
3 4 6
64 .
OBRIGADO! o 0
u i n
Aq
linkedin.com/in/fabrizziotopper
de
i n s
a rt
s M
h eu
a t
M

74