Técnicas de Atendimento em R

Técnicas de Atendimento na Relação de Ajuda
1-INTRODUÇÃO
No âmbito da cadeira de Relação de ajuda em enfermagem, foi-nos confiado um

trabalho de investigação cujo tema é “Técnicas de Atendimento na Relação de
Ajuda”.
Desevolvemos esse trabalho com o proposito de descrever, de maneira simples e

didactica algumas das principais técnicas de desevolvimento no acto de cuidar e atender
o paciente, então para desempenhar essas actividades que envolve o cuidar nos os
profissional da enfermagem devemos ter conhecimento específicos e habilidades na
execução delas.
O presente trabalho tem por objetivo desenvolver a nossa capacidade de investigação

coletiva e individual, aumentando assim nosso leque de conhecimento no que concerne
ao tema em apresentação. Dar a conhecer e fazer entender de forma simples e concissa o
conceito de técnicas de atendimento em relação de ajuda.
Metodológia: Para a realização deste trabalho recorremos à pesquisas na internet e nos

arquivo cintifíco
Elaborado por: Denilse Fernandes, Keiza Major,

Madilayne da Glória e Rute Maria Paquete
1
CAPITULO - RELAÇÃO DE AJUDA
CONCEITO
Para Phaneuf, a relação de ajuda é uma técnica particularmente significativa, dado que
a pessoa que ajuda está completamente voltada para o outro, para a sua situação e para o
seu sofrimento, definindo-a como "uma troca tanto verbal como não verbal que
ultrapassa a superficialidade e que favorece a criação do clima de compreensão e apoio
de que a pessoa tem necessidade, no decurso de uma prova" (Phaneuf, 2005).
A relação de ajuda é uma abordagem que se diferência de outras, sobretudo pela

improvisão nos aspectos técnicos. Nesta abordagem, a melhor forma de ajudar o outro, é
acreditar nele como pessoa, na sua condição de ser pensante, consetimento e capacidade
de procurar e direcionar a sua propria necessidades de mudança.
Arelaão de ajuda também pode ser chamada de comunicação terapeutica está centrada
no utente e é dirigida para a realização de objectivos comuns. Dentro da comunição
terapêutica dividem em duas técnicas que são:
Técnicas de Comunicação Terapêutica: estar disponível, proporcionar um diálogo

aberto, fazer uma observação, sugerir colaboração, promover o silêncio, aceitação das
mensagens, proporcionar pistas gerais, explorar, manter o foco – focalizar, pedir
esclarecimento, procurar validação consensual, colocar acontecimentos no tempo,
verbalizar subentendido, encorajar emoções, traduzir sentimentos, servir de espelho,
descrição percepções, verbalizar dúvida, confrontar realidade, plano acção e fazer
resumo.
As técnicas de comunicação terapêuticas promovem o fluxo da comunicação no modo

em que encoraja os utentes a falarem, proporciona diálogo aberto, oferece
reconhecimento e suger colaboração.
Técnicas de Comunicação não-terapêuticas: rejeitar, desaprovar, discordar,

aconselhar, interrogar, investigar, desafiar, testar, defender, exigir explicação,
minimizar sentimentos, comentários estereotipados, usar negação, racionalizar
sentimentos, interpretar sentimentos, culpar, paternalismo, dogmatismo, moralizar,
tópico não relacionado e calão.
As técnicas de comunicação não terapêuticas prejudicam o fluxo da comunicação:

podem humilhar o utente, bloqueiam o fluir de ideias.
Papel do enfermeiro no desenvolvimento da relação de ajuda
• Tomar em consideração o tipo de comportamento social que emprega nas suas

relações com os utentes;

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• Adopção de um comportamento assertivo;

• Facilitar o estabelecimento de uma relação empática com os utentes,
potencializando a interacção social;
• Estabelecer um padrão de linguagem fluente e um contacto visual firme, o que
inevitavelmente favorece a dinâmica de relacionamento interpessoal;
O conceito de comunicação terapêutica adaptado da teoria de Ruesch, consiste na

habilidade do profissional em usar seu conhecimento sobre comunicação para ajudar a
pessoa com tensão temporária a conviver com outras pessoas e ajustar-se ao que não
pode ser mudado e a superar os bloqueios à auto-realização, para enfrentar seus
problemas.
Assim, vê-se a comunicação como um processo que pode ser utilizado como
instrumento de ajuda terapêutica. Portanto, o enfermeiro deve ter conhecimentos
fundamentais sobre as bases teóricas da comunicação e adquirir habilidades de
relacionamento interpessoal para agir positivamente na assistência ao paciente. Para que
esta possa fluir bem, a enfermeiro(a) deve saber escutar, falar quando necessário, dar
abertura para realização de perguntas, ser honesto, mostrar respeito, dispensar tempo
suficiente para a conversa e mostrar if m m m m,nteresse, entre outras habilidades.
Esse tipo de comunicação facilita a identificação dos problemas por parte da

enfermeiro(a) e permite melhor assistência ao paciente. O planejamento, o
estabelecimento de metas e a seleção das intervenções apropriadas são essenciais à
elaboração de um plano de cuidados, bem como a prestação de um atendimento
qualificado de enfermagem.
A comunicação não é simplesmente uma troca de mensagens entre a enfermeiro(a) e o

paciente, mas é uma ação que deve ser planejada e individualizada, não sendo realizada
somente por impulsos e de forma intuitiva. Há diversos guias e técnicas que podem ser
utilizados para tornar terapêutica essa comunicação.
A enfermeiro(a), a partir da comunicação desenvolvida com o paciente, identifica suas

necessidades, informa sobre procedimentos ou situações que ele deseja saber, promove
o relacionamento do paciente com outros pacientes, com a equipe multiprofissonal ou
com familiares, promove educação em saúde, troca de experiências e mudança de
comportamentos, entre outros. Essas são algumas das funções da comunicação em que a
enfermeira pode estar envolvida, o que não quer dizer que o paciente não possa ser
também sujeito ativo dessas ações.
COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
A comunicação enfermeiro-paciente é denominada comunicação terapêutica, porque

tem a finalidade de identificar e atender as necessidades de saúde do paciente e
contribuir para melhorar a prática de enfermagem, ao criar oportunidades de
aprendizagem e despertar nos pacientes sentimentos de confiança, permitindo que eles
se sintam satisfeitos e seguros.

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Um dos objetivos da assistência de enfermagem é levar o paciente a participar dos

esquemas terapêuticos. Esta participação depende dos processos de comunicação, a
partir dos quais se estabelecem as relações de confiança necessárias para o paciente
diminuir o medo, a ansiedade e permitir, à pessoa fragilizada pela doença, lutar por seu
restabelecimento com dignidade.
Para os enfermeiros, a comunicação com o paciente é considerada fundamental, não

apenas para a identificação de sinais, sintomas e problemas físicos, mas também para o
desenvolvimento de uma interação terapêutica, neste sentido a comunicação terapêutica
é parte das atividades do enfermeiro, porque é empregada em situações como na
entrevista, no exame físico, no planejamento da assistência, nas anotações dos
prontuários e nas orientações aos indivíduos, famílias e comunidades. Disso decorre a
importância de o enfermeiro ter consciência da forma como acontece o processo de
comunicação e dos elementos que o compõem.
Dessa forma, a comunicação é de suma importância na prática de enfermagem, pois

permite ao profissional estabelecer um relacionamento interpessoal com os pacientes,
ajudando-os na sua recuperação, pois por meio da comunicação criam-se condições para
que o profissional de enfermagem possa efetivar mudanças, no intento de promover o
bem-estar do paciente.
A comunicação é um instrumento importante na relação de ajuda em enfermagem. Ela

está presente em todas as ações realizadas com o paciente, seja para orientar, informar,
apoiar, confortar ou atender suas necessidades básicas. Como instrumento, a
comunicação é uma das ferramentas que o enfermeiro utiliza para desenvolver e
aperfeiçoar o saber-fazer profissional.
O papel do enfermeiro não se restringe a executar técnicas ou procedimentos e sim

propor uma ação de cuidados abrangente, que implica, entre outros aspectos,
desenvolver a habilidade de comunicação
A Comunicação nas Relações de Cuidar deve ser a base do: profissionalismo, cortesia
(evitar expressões de intimidade, referir-se ao doente pelo nome), confidencialidade,
confiança, disponibilidade, empatia, solidariedade, escutar e responder (escuta activa,
fornecer informações, parafrasear a comunicação, clarificar, centrar a comunicação,
resumir, fazer revelações, evitar mostrar desatenção), evitar vocabulário técnico, evitar
opiniões pessoais, evitar perguntas pessoais, evitar mudar de assunto, aceitar e respeitar
pedir explicações, evitar manifestar opinião, evitar argumentar, evitar atitudes
defensivas, silencio, esperança e encorajamento, evitar dar falsa tranquilidade,
sociabilidade, assertividade e autonomia, evitar respostas passivas, evitar respostas
agressivas, humor, toque, sensibilidade cultural, sensibilidade em função do sexo.
FACTORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO NA ENFERMAGEM
 Linguagem
 Aspectos emocionais

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 Timidez
 Ambientais
 Psicológicos
 Pessoais
 De personalidade
 Linguistico
 Religioso
 Econômico
 Sociais
 Cultural
Os factores que influenciam a comunicação em relação ao contexto podem ser de:

Contexto fisiológico (factores internos), Contexto relacional ( relação entre pares),
Contexto situacional (razão da comunicação), Contexto ambiental (envolvência física) e
Contexto cultural (elementos sócioculturais).
BARREIRAS À COMUNICAÇÃO
As barreiras são: complexidade da mensagem, motivação, deficiências sensoriais,

papeis sociais, quadros de referência, desconhecimento do código, desconhecimento do
contexto, ruído, estado de saúde.
OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO
Esses obstaculos são: os limites dos sentidos da pessoa cuidada, o nível de educação dos
interlocutores, as diferenças culturais, a língua falada, os valores, a religião e a
espiritualidade, a diferença de idade, o desenvolvimento intelectual e o estatuto social,
os preconceitos e estereótipos sociais
O enfermeiro tem como objetivo promover o crescimento pessoal no paciente,

desenvolvimento, maturidade, um melhor funcionamento e uma maior capacidade de
enfrentar as mudanças que ocorrem na vida. Existe, no entanto, uma questão importante
que deve ser clarificada e que justifica a intencionalidade de tornar um encontro
terapêutico. Responder com benevolência, querer ser útil, colocar o doente à vontade,
ser simpático, são ações que, por mais úteis e necessárias que sejam, apenas respondem
a imperativos habituais de cuidados; nenhuma destas ações responde ao apelo de ajuda
feito em situações emocionalmente carregadas de sofrimento ou de indecisão.
É importante salientar que “o enfermeiro age sobre a confiança que se conseque
suscitar, sobre as trocas que decorrem entre elas, sobre oque ela retém do seu ensino,
sobre a ajudar que ela conseque fazer-lhe aceitar e uma suma sobre a evolução desta
pessoa para a melhoria do seu estado” (idem,p,13).
O estabelecimento de uma” relação feita de escuta e de compreensão é, com efeito,
verdadeiro bem, uma dadiva da enfermagem parar a pessoa cuidada para a ajudar a
ultrapassar as suas dificuldades. E está relação é fertil, evidetimente, visto que é
portadora de alivio da ansiedade, de libertação de certas emoções, de serenidades e de
amor pelo outro (idem,p.322).

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Um aspecto muito importante nesta relação, é que o enfermeiro não pode considerar a
pessoa como inferior só por se encontrar doente. Para que e a relação surja, é necessario
que as pessoas envolvidas se respeitem e se reconheçam como seres iguais. O
enfermeiro que pretende utilizar a relação de ajuda, deve apresentar várias atitudes(pré-
requisitos), com o obectivo de facilitar a formação desta relação, sendo elas:
 A presença;
 A vontade de não julgar;
 Não directividade;
 Não centralização na pessoa a ajudar;
 A escuta e a consideração positiva.
A relação não deve ser usada somente como instrumento de cura, mas também como
ajuda para auto-realização da pessoa a quem se presta cuidados. A manifestação das
qualidades humanas, como:
 A autencidade;
 Respeito e compreensão;
Estes os dois conceitos são muito importante para que a relação de ajuda surja.
Segundo Phaneuf, os cuidados físicos ou a satisfação de certas necessidades de base

podem ser preliminares ou complementares ao estabelecimento de uma relação de
ajuda(2005,p.325).
Os obectivos da relação de ajuda tem por base ajudar a pessoa cuidada a:
 Colocar a sua dificuldade em palavras a fim de que ela possa perceber-se como
uma interveniente activa na sua própria situação;
 Aceitar a dor as dificuldades de uma situação com amis serenidades;
 Ver o seu problema mais claramente, de maneira mais realista, nas suas justas
proporções, e modificar as suas perpectivas sobre o assunto, em caso de
necessidade;
 Apresentar a enfermeira o seu problema como se lhe colocar , enquanto ser
único nas condições que lhe são particulares;
 Exprimir seu sentimento e as suas oponiões mesmo se são negativas;
 Libertar a sua tensão;
 Compreender e comunicar ás pessoas que ajuda as diferentes ligações entre
acontecimento das sua vivências e suas diferentes relações de forças que se
exercer entre pessoas- chaves cada sua vida para chegar a uma melhor
compreensão de um problema ou de um conflitos.
A presença da enfermeira simboliza a força que suscita a confiança e que tranquilizar, e

a doçura que se supõe uma abordagem humana e benevolente.
Escutar é deixa-se penetra pelo que se exprimri o outro, abrir-se as suas palavras, as
sues gestos e as suas expiriência e acolher o seu sofrimento sem fazer suizos de valor.

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Escuta activa - tipo de comunicação receptiva com as características especificas: fazer

o esforço de ouvir outra pessoa, dar atenção ao que o outro diz, tomar nota e responder a
outros.
Na relação de ajuda além da escuta, o toque, o e olhar e o silêncio são muito

importante.
O tonque- é considerado um dos meio de contacto mais directo sendo através de o
profissional pode captar e dar informações, receber e transmitir mensagens. Quando
utilizado no momento opturno o tonque apresenta extrema importancia o valor
terapêutico porque raramente deixar indiferente a pessoa que necessitar de ajuda,
podendo ser o ultimo modo de contacto quando não si sabe oque dizer. Em relação ao
olhar a sua importância revela-se quando ao olhar para o utente fazem com que esse
sinta que existe para nós.
Assim sendo a vontade de não julgar está descrita como uma qualidade da escuta
própria da relação de ajudar que conduza a enfermeira a deixar-se penetrara, sem
preconceito nei reserva pelo que exprimir a pessoa ajuda pelo seu comportamento
verbal e não verbal, sem estima o valor das suas palavras e dos eus compotarmentos.
A entrevista é uma qualidade das relação de ajuda que si traduz pela vontade da pessoa
que ajuda e não usar autoridade ou poder sobre a pessoa ajudada.
O enfermeira deve centra na pessoa, pois isto é uma qualidade da relação de ajuda que
faz com que a pessoa que ajuda si precupe em primeiro lugar com a própria pessoa com
suas emoções e seus sentimentos, as suas reacções, as suas necessidaes e seus desejos,
mas que interessa-se prioritariamente com a doença ou com seu problema existente.
Segundo o Phaneuf, as principais atitudes ou habilidades própria da relação de ajuda
encontra-se uma certas concepção do ser humano em que o respeito pela dignidade da
pessoa
Pela sua liberdade e pela sua autonomia é primodial, sendo elas:
 Aceitação;
 O respeito e a empatia.
A aceitação - é um sentimento de abertura a experiência do outro, ao seu sofrimento e

a sua maneira de ser sem exigência de mundaça, o que constituir a condição para o
estabelecimento de ajuda.
Para isso é necessario:
 Pensar na dignidade da pessoa como ser humano;
 Pensar no passado da pessoa e como também pode ajudar;
 Acreditar que a pessoa pode evoluir tomar consciência das dificuldades de vidas
pela pessoa e reconhecer seu sentimentos reais.
O repeito - é a qualidade pela qual a pessoa ajuda conhece a enorme dignidade e o

enorme valor da pessoa ajudada apesar da sua aparências fisica, do seu caráter, de seus
comportamentos e dos seus habitos de vidas.

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O respeito caracteriza por:

 Uma atitude de deferências e de considereção posistivas;
 Reconhecimento de uma pessoa ajudada é capaz de demostra coragem de
suportar adiversidade de evoluir e de munda o seu modo de vida e, conforme o
caso de se responsabilidade por si, de modificar os seus comportamentos e
tomas suas próprias decisões.
A empatia- esta caracterizada por um profundo sentimento de compreensão da pessoa

que ajuda e que perceber a dificuldades da pessoa que ajudar, com si ela penetra-se no
seu universo é coloca-se seu lugar para dar conta como ela vive.
Desenvolver uma relação profissional empática significa procurar conhecer os
problemas do outro, o mais claramente possível, para tentar ajudar a resolvê-los. É
preciso ouvir para entrar no mundo dos sentimentos e conceções pessoais, aceitar
totalmente, tolerar os desvios de comportamento e estimular as atitudes positivas. O
profissional deve estar atento às expressões, pois simples gestos, olhares ou palavras.
Perceber a pessoa, em processo de transformação, é uma forma de respeito e
compreensão.
Existem varios meio de manifestar empatia sendo eles:
 O comportamento não verbal ajustado ao estado de alma da pessoa ajudada;
 O tocar que exprime a compreensão, a vontade de reconfortar a pessoa;
 As palavras que exprimem a vontade de partilhar as dificuldades ao utilização
de respostas reflexo para monstra a sua compreensão sobre o que vive a pessoa;
 O tom de voz sincronizado com as emoções de momento.
O estabelecimento de uma relação de escuta e de compreensão é importante para ajudar

a ultrapassar as dificuldades, sendo portadora de alívio da ansiedade, de liberdade de
certas emoções. de serenidade e tranquilidade (Simões & Roruigues, 2010)
TIPOS
A relação de ajuda pode desenvolver em duas vertentes: formal e informal.

Formal – estabelece no discurso de encontro previamente agendado como é o caso de
consulta de aconselhamento.
Informal- é implementada de forma imprevista, espontânea e sujeita á
imprevisibilidades dos contextos situacionais.
FASES
Quando falamos numa relação de ajuda, referimo-nos a um processo gradual, com um

inicio e um fim, onde identificar algumas fases.

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I – FASE DE ORIENTAÇÃO
É o início da relação, só deve ser concluída quando são identificadas as necessidades do

utente. Implica a atenção do enfermeiro relativamente a favorecer a criação de um clima
de confiança, definir e ajudar o cliente a clarificar os papéis assumidos na relação,
acompanhar o cliente na clarificação e expressão da sua necessidade de ajuda, informar
os clientes dos recursos humanos e físicos à sua disposição e informar o utente das
rotinas, políticas e regulamentos em vigor e orientá-lo.
II – FASE DE TRABALHO OU DA EMERGÊNCIA DE IDENTIDADES
Tem início quando as necessidades estão definidas.

Termina quando o utente é capaz de terminar a relação.
Intervenções do enfermeiro que facilitam a realização desta etapa: escolher uma solução
para as necessidades e determinar o papel de cada um nesse procedimento e favorecer a
aprendizagem e expressão de novos comportamentos.
III- FASE DE CONCLUSÃO
Etapa em que a relação está no ponto final, devendo atender-se aos seguintes aspectos:
reconhecer e partilhar o vivenciado, tendo em vista o fim da relação e preparar o utente
a terminar a relação, assegurando a passagem da situação actual para a nova situação.
No caso da morte do utente, o enfermeiro poderá partilhar a sua dor com os outros
membros da equipa, obtendo deles um suporte emocional.
RELAÇÃO ENFERMEIRO-PACIENTE NA RELAÇÃO DE AJUDA
Relação enfermeiro-paciente é uma das questões mais importantes no tratamento de

uma pessoa que se encontra hospitalizada, que muitas vezes está fragilizada e com medo
do tratamento.
Uma equipe de enfermagem, atenciosa trará confiança ao paciente e com isso a relação
enfermeiro-paciente será potencializada. Por outro lado, se o paciente percebe um
descaso por parte deste profissional, a relação enfermeiro-paciente estará abalada e com
certeza esse paciente terá dificuldades de aceitar ou até mesmo continuar o seu
tratamento.
Para que a relação enfermeiro paciente seja construída é preciso muito mais do que
carisma do profissional. Este deve desempenhar sua função assistencial e ao mesmo
tempo buscar entender o que se passa com o paciente para poder auxiliá-lo no momento
da internação.

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A relação enfermeiro paciente não é apenas importante quando o paciente encontra-se

internado. Na Estratégia da Saúde da Família essa relação torna-se uma arma
importante, pois o enfermeiro acompanha essa família na sua intimidade.
A relação enfermeiro paciente é construída com atenção, carinho, dedicação aliada com
o saber e a intenção em se fazer o melhor para prevenção ou tratamento das doenças.
Tendo em conta que temos que prestar um atendimento humanizado o paciente tem que
tem conta os seus direitos e deveres como: tratamento no respeito pela dignidade
humana, ser informado da sua situação de saúde; prestação de cuidados continuados, dar
e recusar o seu consentimento antes de qualquer acto médico ou participação em
investigação ou ensino clinico, doente direito privacidade na prestação de todo e
qualquer cuidados medicos.
E deveres como: respeitar regras de funcionamento dos serviços de saúde, respeitar

direito dos outros doentes, colobarar com profissional de saúde respeitando as
indicações que lhe são recomendada e, por si, livrimente aceite.

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CAPITULO II- HUMANIZAÇÃO NAS TÉCNICAS DE ATENDIMENTOS
2.2-CUIDADO HUMANIZADO
Humanização- é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou mais humano,

tornar benévolente, tornar afável.
Humanização em saúde é construir relações mais afirmativas dos valores que orientam
nossa política de saúde, como: a solidariedade, a equidade, a justiça social, a
benevolencia e não-maleficiencia.
ATENDIMENTO HUMANIZADO
A humanização, além de envolver o cuidado com o paciente, estende-se a todos aqueles

que estão envolvidos no processo saúde-doença através:
 Do diálogo, da atitude de conversar, informar o paciente, localizá-lo no tempo e

no espaço, identificá-lo pelo nome.
 Personalizar o atendimento a informação adequada, com palavras simples e
condizentes com o nível sociocultural dos familiares.
 É um importante requisito para a humanização do cuidado sendo a participação
do enfermeiro algo de grande importância, pois envolve o fornecimento de
informações precisas, favorecendo o contacto do familiar com a realidade.
 Os pacientes não esperam apenas um “tratamento carinhoso”, eles querem
“segurança e confiança”, que só será atingida se tiverem profissionais que
tenham “conhecimento e habilidades” suficientes para o desenvolvimento
adequado de suas funções.
 Cuidador eficiente, delicado, interessado e afectivo sem que deixe de lado a
habilidade técnica e o conhecimento, para que seja garantida a segurança e o
conforto do paciente.
 Compaixão aqui, não é ter pena, nem dó. É o sentido pleno ada palavra mesmo
no entendimento de seus limites e depois o fortalecimento do sentimento
fraternal.
 O cuidado é exercitado, vivido e sentido no interior de cada um, envolvendo
atos, princípios, valores, ética que devem fazer parte do cotidiano dos
profissionais de saúde.
 A prestação de cuidados não deve ser uma atitude mecânica, como

freqüentemente ocorre. O paciente não deve ser visto apenas como um objeto de
trabalho para a equipe de enfermagem, pois, assim, somente algumas
necessidades dele serão satisfeitas.

11
Ao ser humano fragilizado pela enfermidade e impotente diante dos acontecimentos que
lhe fogem ao controle e abatem o ânimo. Se formos capazes de compreender a
subjectividade humana, sem esquecer os conhecimentos científicos e técnicos
adequados. O doente vai procurar um profissional da saúde com o desejo que alivie
seus sintomas e livre-o de seu sofrimento. Ele deseja ser cuidado.Com a humanização
da enfermagem, o paciente deixou de ser visto apenas como uma doença ou como um
leito e passou a ser visto como um todo e de forma individualizada. Com isso, a
enfermagem passou a identificar as necessidades básicas de cada paciente para poder
agir sobre elas.
COMO PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO AO CLIENTE
Para prestar um bom atendimento ao cliente não basta tratar bem ao clientes.
Na relação de ajuda o profissionalismo e esforço em atender o que ele preciso são

essenciais para um bom atendimento ao paciente vai muito além de ser bem educado.
Portanto temos que ter em conta os príncipios do bom atendimento ao paciente:
 Entenda seu cliente, não há como atendemos um paciente se não soubemos o

que ele busca;
 Sinta prazer em servir prestado cuidado mais próximos ao paciente, não
trabalhar só por trabalhar mas sim por prazer e com amor ao próximo;
 Ser empatico, ou seja, nos colocar no lugar do paciente e enxergar-lo como um
ser biopsicossocial com necessidades diferentes, e entender que apesar do
paciente estar com todos os equipamentos necessários para sua sobrevivência,
ele está em um local estranho, sendo cuidado por pessoas estranhas, perdendo
suas intimidades e principalmente com dor. A humanização visa justamente
trazer o máximo de conforto e cuidado para o paciente como pessoa.
 Mantenha a comunição
2.4- ATENDIMENTO NA RELAÇÃO AJUDA RELACIONADO COM A TEORIA

DE JEAN WATSON
Jean Watson formulou a teoria do cuidado humano, afirma que o cuidado é a essência
da enfermagem, acredita que a interação enfermeiro/paciente é permeada por
sentimentos, emoções, troca de energia e afeto.

12
As teóricas da escola do cuidar acreditam que os enfermeiros podem melhorar a

qualidade dos cuidados às pessoas se se abrirem às dimensões da espiritualidade e da
cultura e se integrarem conhecimentos ligados a estas dimensões.
O CUIDADO HUMANO (HUMAN CARING) – Jean Watson

Postulado:
O amor incondicional e o cuidado são essenciais à sobrevivência e ao desenvolvimento
da humanidade.
O Cuidado e o amor para connosco precede o cuidado e a amor para com os outros
O aspecto curativo das actividades de enfermagem não é um fim em si mesmo, mas faz
parte do cuidar.
A contribuição dos enfermeiros nos cuidados de saúde será determinada pela
capacidade dos enfermeiros traduzirem o seu ideal de cuidados na prática.
A relação transpessoal de cuidar é uma relação humana particular.
O enfermeiro promove na pessoa a compreensão de si e das suas zonas de sofrimento ou
de agitação, favorece na pessoa a escolha, o controlo e a autodeterminação. Preserva a
dignidade humana.
CUIDADOS DE ENFERMAGEM:
Processo inter-subjectivo de pessoa a pessoa que necessita de vinculação ao cuidado

enquanto ideal moral e de sólidos conhecimentos.
O objectivo dos cuidados de enfermagem é:
Ajudar a pessoa a atingir um elevado nível de harmonia entre a sua alma, o seu corpo e
o seu espírito.
O cuidado começa quando o enfermeiro entra no campo fenomenológico de uma outra
pessoa e percebe, sente e responde às vivências de outro de forma a permitir a expressão
de sentimentos e pensamentos.
TÉCNICAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE NA RELAÇÃO DE AJUDA
 Olhar sem descriminação;

 Respeito e empatia utilize frase como: bom dia, boa tarde;
 Si não puder atender o paciente no momento fale com ele diz para espera um
pouco ou atenderei em breve sempre com um sorriso no rosto;
 Ouça o que paciente quer dizer não distrair com conversa bilateral , telemovel ou
algo de género.

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 Seja cordial e amigável
 Utilize as palavras certas e o tom de voz correto

 Procure conhecer o seu cliente
 A agilidade e destresa no bom atendimento ao paciente.

14
CONCLUSÃO
Em função dos resultados discutindos, podemos concluir que os enfermeiros em seu

serviços estão atento a complexa problematicas de cuidar de doente em fim de vida para
cuidar desse doente, as competências relacionais de ajuda assumir um papel central e
determinantes.
Este estudo indica que os enfermeiros necessitam de melhorar, continuamente, diversas

dimenções da relação de ajuda, especialmente no uso do corpo como feramenta
terapêutica, por meio do tacto e na promoção da compreenção empatica.
Em suma a relação de ajuda é uma abordagem que se diferência de outras, sobretudo

pela improvisão nos aspectos técnicas. Nesta abordagem, a melhor forma de ajudar o
outro, é acreditar nele como pessoa, na sua condição de ser pensante, consetimento e
capacidade de procura e direcionar a sua propria necessidades de mudança, Ela pode ser
chamada de comunicação terapeutica centrada no utente e é dirigida para a realização de
objectivos comuns dentro da comunição terapêutica existe duas técnicas que são
técnicas comunição terapêutica e não terapêutica, o enfermeiro tem um papel muito
importante na relação de ajuda, uma vez que facilitar o estabelecimento de uma relação
empatica com pacientes assim, vê-se a comunicação como um processo que pode ser
utilizado como instrumento de ajuda terapêutica, para tanto, o enfermeiro deve ter
conhecimentos fundamentais sobre as bases teóricas da comunicação e adquirir
habilidades de relacionamento interpessoal para agir positivamente na assistência ao
paciente emapatia a comunicação o saber ouvir a simpatia a compreensão são
paramêntro importante para que o enfermeiro prestação de cuidado este trabalho foi de
quando valia para nós
Relação enfermeiro-paciente é uma das questões mais importantes no tratamento de

uma pessoa que se encontra hospitalizada, que muitas vezes está fragilizada e com medo
do tratamento.
Uma equipe de enfermagem, atenciosa trará confiança ao paciente e com isso a relação
enfermeiro-paciente será potencializada. Por outro lado, se o paciente percebe um
descaso por parte deste profissional, a relação enfermeiro-paciente estará abalada e com
certeza esse paciente terá dificuldades de aceitar ou até mesmo continuar o seu

15
tratamento.
Para que a relação enfermeiro paciente seja construída é preciso muito mais do que
carisma do profissional. Este deve desempenhar sua função assistencial e ao mesmo
tempo buscar entender o que se passa com o paciente para poder auxiliá-lo no momento
da internação.
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA
Phaneuf.m- comunicação, entrevista, relação de ajuda e validação. Loures: lusociência,

2005. ISBN:972-8383-84-3. (acedido em 4, Novembro de 2019) 10h 30 min.
Meyer DE. Como conciliar humanização e tecnologia na formação de enfermeira/os? Rev Bras
Enfermagem 2002 março/abril; 55(2):189- 95. (acedido em 6 de Novembro de 2019) 10h e
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AAN.RBIKLEN,S.(1994)-BDELMALEK,A;GÉRARD,J.L(1995)- ciências humanas e

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em 10 de Novembro de 2019) 10h 30min.
BOGD(1994)- iN,R; BIKLEN,SA investimento qualitativa em educação,. Ponto:

editora. (acedido em 13 de Novembro de 2019) 12h 05 min.
https://www.portaleducacao.com.br 13/11/2019. (acedido em 13 de Novembro de

2019) 14h 13min.

16
ANEXO
Enfermeiro na prestação de Empatia, encorajamento para o processo

cuidados humanizados de reabilitação

17
Atendimento humanizado Relação de ajuda

18

Técnicas de Atendimento em R

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No âmbito da cadeira de Relação de ajuda em enfermagem, foi-nos confiado um

Desevolvemos esse trabalho com o proposito de descrever, de maneira simples e

O presente trabalho tem por objetivo desenvolver a nossa capacidade de investigação

Metodológia: Para a realização deste trabalho recorremos à pesquisas na internet e nos

Elaborado por: Denilse Fernandes, Keiza Major,

CAPITULO - RELAÇÃO DE AJUDA

A relação de ajuda é uma abordagem que se diferência de outras, sobretudo pela

Técnicas de Comunicação Terapêutica: estar disponível, proporcionar um diálogo

As técnicas de comunicação terapêuticas promovem o fluxo da comunicação no modo

Técnicas de Comunicação não-terapêuticas: rejeitar, desaprovar, discordar,

As técnicas de comunicação não terapêuticas prejudicam o fluxo da comunicação:

Papel do enfermeiro no desenvolvimento da relação de ajuda

• Tomar em consideração o tipo de comportamento social que emprega nas suas

Elaborado por: Denilse Fernandes, Keiza Major,

• Adopção de um comportamento assertivo;

O conceito de comunicação terapêutica adaptado da teoria de Ruesch, consiste na

Esse tipo de comunicação facilita a identificação dos problemas por parte da

A comunicação não é simplesmente uma troca de mensagens entre a enfermeiro(a) e o

A enfermeiro(a), a partir da comunicação desenvolvida com o paciente, identifica suas

COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

A comunicação enfermeiro-paciente é denominada comunicação terapêutica, porque

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Um dos objetivos da assistência de enfermagem é levar o paciente a participar dos

Para os enfermeiros, a comunicação com o paciente é considerada fundamental, não

Dessa forma, a comunicação é de suma importância na prática de enfermagem, pois

A comunicação é um instrumento importante na relação de ajuda em enfermagem. Ela

O papel do enfermeiro não se restringe a executar técnicas ou procedimentos e sim

FACTORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAÇÃO NA ENFERMAGEM

Elaborado por: Denilse Fernandes, Keiza Major,

Os factores que influenciam a comunicação em relação ao contexto podem ser de:

As barreiras são: complexidade da mensagem, motivação, deficiências sensoriais,

O enfermeiro tem como objetivo promover o crescimento pessoal no paciente,

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Segundo Phaneuf, os cuidados físicos ou a satisfação de certas necessidades de base

Os obectivos da relação de ajuda tem por base ajudar a pessoa cuidada a:

A presença da enfermeira simboliza a força que suscita a confiança e que tranquilizar, e

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Escuta activa - tipo de comunicação receptiva com as características especificas: fazer

Na relação de ajuda além da escuta, o toque, o e olhar e o silêncio são muito

A aceitação - é um sentimento de abertura a experiência do outro, ao seu sofrimento e

O repeito - é a qualidade pela qual a pessoa ajuda conhece a enorme dignidade e o

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O respeito caracteriza por:

A empatia- esta caracterizada por um profundo sentimento de compreensão da pessoa

O estabelecimento de uma relação de escuta e de compreensão é importante para ajudar

A relação de ajuda pode desenvolver em duas vertentes: formal e informal.

Quando falamos numa relação de ajuda, referimo-nos a um processo gradual, com um

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É o início da relação, só deve ser concluída quando são identificadas as necessidades do

II – FASE DE TRABALHO OU DA EMERGÊNCIA DE IDENTIDADES

Tem início quando as necessidades estão definidas.

III- FASE DE CONCLUSÃO

RELAÇÃO ENFERMEIRO-PACIENTE NA RELAÇÃO DE AJUDA

Relação enfermeiro-paciente é uma das questões mais importantes no tratamento de

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A relação enfermeiro paciente não é apenas importante quando o paciente encontra-se

E deveres como: respeitar regras de funcionamento dos serviços de saúde, respeitar

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CAPITULO II- HUMANIZAÇÃO NAS TÉCNICAS DE ATENDIMENTOS

Humanização- é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou mais humano,

A humanização, além de envolver o cuidado com o paciente, estende-se a todos aqueles

 Do diálogo, da atitude de conversar, informar o paciente, localizá-lo no tempo e