“NOT SO FAST FOOD”

2019
José Ramalho Fontes
45º PADE - 2019
cfr J. Riverola E B Muñoz-Seca
Quem paga ...

MISSÃO
Ser os melhores CLIENTE
Quem paga os
ordenados da
empresa é o cliente,
utente, ente!
OPERAÇÕES Tem direito a:
Base de • Mais qualidade
Conhecimentos • Melhor preço
SAN • E tem poder...!
A matéria prima das Operações

Restaurante h3, com hamburgers

CLIENTE, com TPA - h3 CLIENTE,

satisfeito e
fome e com terminal de
com menos
€€€! pagamento
€€€!
automático

Restaurante h3, com €€€€

PADE 45 - 2019 4
 NOT SO FAST FOOD
• É possível servir boa comida a um preço acessível com
rapidez. Dizemos nós.
• Acreditamos que se provar vai concordar que a nossa
comida é boa.
• Acreditamos que a comida deve ser gourmet, mas os preços
não. Os nossos menus incluem hambúrguer,
acompanhamento e bebida (qualquer uma) e começam em
6.95 Euros.
• Acreditamos que nas alturas de maior movimento o
conseguimos servir em 30 segundos (a contar a partir do
pedido).
• Todos os gestos foram estudados para que não se perca
nem 1 segundo, nem 1 sorriso. Reclamamos a patente da
primeira máquina simpática. É a “Tuga machine”.

https://www.h3.com/pt/sobre.html
 TRUE FOOD
• Dizemos que fazemos comida de verdade para pessoas de
verdade porque ainda não nos apareceu um cliente de
plástico. Porque é que dizemos isto? Porque é mesmo assim e
gostamos deste tipo de frases engraçadinhas.
• A nossa limonada é feita com sumo de limão, os nossos chás
com chá, a Coca-Cola compramos feita porque ainda não
descobrimos a fórmula. O nosso esparregado de espinafres é
feito com espinafres, o nosso arroz thai vem mesmo da
Tailândia, os nossos espinafres, cogumelos, cebola e alho
salteados são isso mesmo, espinafres, cogumelos, cebola e
alho salteados.
• Os nossos ovos estrelados são feitos com azeite, as nossas
batatas às rodelas são mesmo batatas às rodelas como
ninguém as faz. E por aí fora.
• Porque é que fazemos assim? Porque (somos um bocado
básicos) fica muito melhor. Que venha um cliente de plástico
dizer o contrário.

https://www.h3.com/pt/sobre.html
Distribuição dos clientes por hora
Hora Faturação € * Clientes qtd *
11 27 4
12 404 57
13 639 90
14 430 60
15 186 26
16 75 10
17 46 6
18 74 10
19 238 34
20 392 55
21 270 38
22 Médios
* - Valores 92 13
23 18 2
Total 2.891 406
 Melhorar as operações - filas
• Configuração multi-filas dificulta comunicação ainda que garanta, em regra, maior
retorno, maior EFICIÊNCIA.
• Adaptação do modelo original que, depois de testado com sucesso nas lojas do CC
Alegro e do El Corte Inglês, foi implementado em várias lojas, de norte a sul do país,
com grande sucesso.
• Objetivos:
• Cuidar da comodidade do Cliente
• Psicologia: a não visualização das operações aumenta a perceção de
demora
• Guião é aborrecido na perspetiva dos funcionários – aspeto a melhorar
• Guião deve privilegiar o contacto visual com o Cliente
• Aumento da EFICÁCIA
• Constrangimentos de contexto:
• Espaço em algumas lojas não favorece todas as configurações de balcão
• Resistência organizacional à mudança – fator constante e tanto mais
considerando a regularidade de reequacionamento das operações ->
papel central da Gestão.
Dados h3, 15 de Fevereiro 2019
 Diferenciação e concorrência

• Têm perseguido estratégia que aproveita notoriedade da

categoria (multinacionais investem fortemente), acrescentando
elementos diferenciadores subtis tais como:
• Inclusão de ingredientes de cor verde em todos os menus
• Utilização do branco e azul refletindo um elevado standard de
limpeza…
• A tendência de abertura de diversas lojas de hambúrgueres tem
sido benéfica na medida em que:
• A qualidade da carne tem sido um valor genericamente
salvaguardado por todos os Agentes, porque ou todos ganham
ou todos perdem – pressão também sobre os fornecedores
• A consolidação da tendência de frequência de hamburguerias
tem estimulado as vendas.
 Portugal: oportunidades para crescer
Reforço da fidelização: Aposta no segmento restaurantes Rua:
• Lançada em janeiro 2019 nova app h3 • Já existem 4 h3 de rua (h3 Campo de
Ourique, h3 Cais do Sodré, h3 Loreto e
• Mais novidades, passatempos e
h3 Mercado da Vila)
interação com os clientes
• Abertura de mais restaurantes modelo
• Funcionalidade: pedidos na App para
de shopping (QSR)
comer no restaurante ou levar para casa
(1º Sem 2020) Expansão do Café 3:
Renovação de imagem: • Cozinha saudável
• Após 12 anos no mercado chegou a hora • Carnes cozinhadas a baixas
de renovar imagem e lojas temperaturas
Delivery: • Diversas saladas
• 80% dos restaurantes já aderiram às • Opções vegetarianas
plataformas de Delivery
• Super alimentos
 H3 – novo modelo (& Walk 3)
• Os hambúrgueres deixam de ser a única
opção do menu… Cubos de queijo
cheddar com molho de malagueta e os
croquetes de mostarda.

• Nos pratos há o novo frango cozinhado

a baixa temperatura, que pode pedir
com vários molhos.

• Conta com janela virada para a rua, ao

estilo MacDrive sem carro.

• No Walk3 pode pedir um hambúrguer e

comer no jardim ali ao lado. O espaço
também acolhe arte, através das
“Exposições intermitentes/ instalações
provisórias”.
Demonstração de resultados:
2017 vs 2018 (Real Food)
Evolução lojas/vendas: 2017vs ‘18
 Crescimento da Faturação
Ano Venda Câmbio Ano *
2012 26.689
2013 32.147
2014 36.293
2015 38.766
2016 43.032
2017 42.812
2018 43.264
* - Valores em milhares de euros
Internacionalização – 3 H

- Internacionalização
- Não é uma aventura, um impulso; planeamento!
- Coragem
- Tanto ter para avançar como para retirar se for caso disso.
- Investimento
- Limitar claramente o que se pretende fazer na internacionalização.
- 3 H:
- Head, heart and hands

Belmiro Azevedo, Conferências do Estoril, 2009