O ABC Da Pesquisa de Satisfação Como Implantar e Melhores Modelos PDF

O ABC da pesquisa
de satisfação: como
implantar e melhores
modelos
Sumário
1. Introdução 3
2. Afinal, o que é pesquisa de satisfação? 4
3. Benefícios da pesquisa de satisfação 5
4. Principais objetivos de uma pesquisa de satisfação 8
5. Quando aplicar uma pesquisa de satisfação 10
6. Como fazer uma pesquisa de satisfação 11
7. Como implantar um modelo de pesquisa de satisfação 14
8. Descubra o melhor modelo para sua empresa 15
9. Erros que devem ser evitados 22
10. Como medir a satisfação do cliente 22
11. A importância da pesquisa de satisfação em TI 25
12. Compartilhe o conhecimento! 29
13. Sobre os autores 30

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Introdução
Tenho certeza de que de alguma forma Nas próximas páginas vamos compartilhar
ou outra, você já tem consciência do com você de maneira simples como criar
quanto é importante saber se o seu e aplicar a sua própria pesquisa com a sua
cliente está gostando do seu produto ou clientela.
serviço. Mas para ter mais eficiência e a
certeza que você está no caminho certo, Vamos lá?
a melhor saída é aplicar uma pesquisa
de satisfação, onde seu próprio cliente
vai poder te dizer como ele se sente
em relação ao seu produto/serviço e o
atendimento que você presta no momento
em que ele precisa entrar em contato com
você para tirar uma dúvida ou sugerir algo.
Esse kit vai te ajudar a manter
A pesquisa de satisfação está muito os seus clientes felizes.
mais presente no nosso dia a dia do que
nós percebemos. E com a tecnologia Baixe agora também!
facilitando a nossa vida, também ficou
muito mais fácil de aplicar!
O que é pesquisa
de satisfação?
A pesquisa de satisfação é uma das
melhores maneiras de descobrir se a
sua empresa está entregando o que o
cliente precisa. Por meio de questionários
extremamente objetivos, esse método
é responsável por medir desde a
eficiência do atendimento da empresa,
até a qualidade dos produtos ou serviços
prestados.
As pesquisas de satisfação são usadas

por empresas de diversos segmentos -
restaurantes, consultórios médicos, lojas
de roupas, entre outras. Não importa o
formato, esses questionários podem ser
determinantes para o sucesso do seu
negócio.
Benefícios da pesquisa
de satisfação
melhorar. Bom, é exatamente isso que
Quantas vezes você se esforçou por uma pesquisa de satisfação faz.
um propósito, mas os resultados não
corresponderam às suas expectativas? Se Vamos ver os benefícios:
você é empreendedor ou possui qualquer
cargo de liderança, aposto que fez isso
tantas vezes, que nem consegue contar
neste momento.
Fideliza clientes
Quem é que não gosta de saber que a
A verdade é que todos nós precisamos
sua voz foi ouvida e que a empresa se
de alguém “de fora”, que nos aponte
preocupa com a sua opinião? É unânime,
nossos acertos e nos diga onde podemos
não é? Ninguém gosta de ser ignorado.
Por isso, quando faz pequenas ações

como enviar uma pesquisa de satisfação,
você mostra às pessoas que se importa
com elas. E, acredite: esse gesto é a peça-
chave para a fidelização de clientes.
Cria oportunidades de negócio

Outro benefício da pesquisa está
relacionado às grandes oportunidades problemas podem te custar dezenas de
de negócio que ela cria. Isso porque, ao clientes. Por isso, quando algum deles
responder um simples questionário, o disser que algo está errado, dê a devida
seu cliente pode apontar melhorias que atenção e resolva o quanto antes, ok?
sequer passaram pela sua cabeça.
Com um produto/serviço atualizado

constantemente de acordo com as Alinha expectativas
exigências do mercado, o único caminho
A pesquisa de satisfação também é capaz
possível será o sucesso.
de alinhar as expectativas entre as duas
partes. De forma geral, este método te
ajuda a entender se você está entregando
Aponta problemas sérios o que o seu cliente espera.
Além de identificar pontos de melhoria, as

E, caso a sua empresa ainda não esteja
pesquisas de satisfação também apontam
fazendo isso, essa é a oportunidade
aqueles problemas mais sérios, que
perfeita para virar o jogo!
precisam ser resolvidos com urgência.
Aqui, é importante ressaltar que alguns

Economiza tempo
Se uma simples pesquisa faz com que
você corrija erros, realize melhorias
e ainda alinhe as expectativas com
os clientes, é natural que ela também
economize (e muito) o seu tempo.
Isso significa que você não perderá dias

tentando adivinhar o que o seu cliente
precisa, do que ele não gosta e onde o
seu produto/serviço pode melhorar. Todas
essas informações serão entregues de
mão beijada para a sua empresa.
Fala sério, esse é o sonho de todo gestor!

Principais objetivos de uma

pesquisa de satisfação
Uma pesquisa de satisfação tem
responsabilidades que vão muito além
de avaliar o atendimento da empresa.
Conheça os principais objetivos desse tipo
de avaliação nesta lista que preparamos
para você!
Conhecer o cliente
Um dos maiores objetivos de uma
pesquisa de satisfação é fazer com que a
empresa realmente conheça o seu cliente.
Por meio de feedbacks constantes, é
possível saber exatamente o que ele
pensa de você e oferecer um atendimento
cada vez mais personalizado.
Contornar reclamações Evitar ações prejudiciais

Ao enviar sua pesquisa, esteja preparado
à empresa
para qualquer resultado. Às vezes, os
Quando uma empresa não responde
gestores ficam chateados ao perceber a
às solicitações dos clientes ou presta
forma com que os clientes enxergam a
um atendimento ruim, onde é que eles
sua empresa.
vão reclamar? Se você respondeu redes
sociais, acertou.
No entanto, utilizar as informações a seu
favor e contornar as reclamações é muito
Neste cenário, por que esperar que o seu
melhor que ficar remoendo comentários
cliente coloque a boca no mundo para
negativos, não acha?
ser ouvido? Através de pesquisas de
satisfação, você consegue evitar ações
prejudiciais à empresa e ainda melhora a
sua reputação com um todo.
Evite reclamações
e comece a testar a
pesquisa de satisfação!
Quando aplicar uma

A pesquisa de satisfação pode ser feita
em diversos momentos: logo após o
atendimento, dentro de algumas horas e
periodicamente. Ela também tem alguns
formatos diferentes - online ou impressa.
Quando o atendimento é feito pessoalmente,

normalmente a pesquisa é feita em papel
impresso. Com certeza você já respondeu
algum questionário desses, não é?
Já a pesquisa de satisfação online é muito

utilizada por e-commerces que desejam
saber como foi a experiência de compra
do cliente, e por equipes de suporte que
precisam ficar de olho na qualidade do
atendimento e do serviço que é oferecido.
Como fazer uma pesquisa

de satisfação
Agora que você já entende a importância
Faça as perguntas certas
de aplicar uma pesquisa de satisfação,
está na hora de colocar a mão na massa! Não adianta ser objetivo se você não fizer
Por isso, separamos um passo a passo as perguntas certas, não acha? Uma dica
completo para você criar suas próprias para acertar em cheio neste quesito é
avaliações. Vem ver! conversar com a sua equipe de suporte ou
vendedores, por exemplo.
Seja objetivo Como esses times estão em contato

constante com os clientes e conhecem as
Ninguém gosta de passar muito tempo
suas principais dúvidas, eles poderão te
respondendo a um questionário que
ajudar a elaborar as melhores perguntas
parece nunca ter fim. Portanto, quando
para a sua pesquisa de satisfação.
for criar a sua pesquisa de satisfação, não
enrole: seja o mais objetivo possível e
pergunte apenas o essencial.
Escolha o formato que as suas considerações, assinalando a

alternativa que ele concorda e dando uma
mais se adequa a sua nota de 1 a 10, por exemplo.
realidade
O importante é testar as diferentes
A escolha do formato e da temática da alternativas para ter certeza de que a
pesquisa que será realizada dependerá que você escolheu é realmente a melhor
muito do ramo de atuação da empresa. opção para o seu negócio.
Afinal, para saber se o cliente foi bem
atendido, é possível fazer uma pergunta
simples ou uma série de outras questões
mais específicas.
Um restaurante, por exemplo, pode

perguntar como estava a comida, como
foi o atendimento do garçom, se o clima
estava bom ou se o ar-condicionado
estava muito forte.
Já um hotel pode perguntar desde o

atendimento da recepção, até a forma com
que as camas foram arrumadas. O cliente
poderá avaliar a empresa escrevendo
Utilize ferramentas
específicas
Como você já viu, existem duas maneiras
de aplicar uma pesquisa de satisfação.
No entanto, com a rotina agitada que
vivemos, é muito mais fácil responder
qualquer coisa online, com conforto,
tempo e praticidade.
Todo esse processo pode ser

automatizado através de um sistema de
atendimento. Você não precisa enviar
pesquisa por pesquisa e controlar
manualmente quem irá responder ao
questionário. Um software faz isso
automaticamente por você ao final de
cada atendimento!
Como implantar um modelo

de pesquisa de satisfação
Chegou a hora, vamos colocar a mão como uma notificação ao usuário. O mais
na massa? comum no suporte é realizar as pesquisas
após cada atendimento finalizado!
O primeiro passo é definir quem é que
vai responder a sua pesquisa: clientes O próximo passo é escolher as perguntas.
recorrentes, todos os que compram no seu Não existe um número exato, uma regra
site, ou aqueles que compram um produto a ser seguida sobre a quantidade de
específico, ou um produto que acabou de perguntas na pesquisa de satisfação, mas
ser lançado. ela nunca pode ser muito longa, para não
cansar o usuário.
Se o público escolhido estiver
presencialmente em sua loja, por exemplo, Existem pesquisas que trazem apenas uma
até um formulário impresso e colocado em pergunta e já cumprem completamente
cima do balcão pode resolver o problema. com o seu objetivo. Aqui na Movidesk, nós
Se na verdade você desenvolveu um usamos o NPS após cada atendimento!
aplicativo para celular, a pesquisa pode ser
incluída dentro do próprio app e aparecer
É muito comum que as respostas sejam

dadas através de escalas. Podem ser em
formatos distintos:
Notas de 0 a 10
Estrelas de 1 a 5
Ou as próprias palavras descrevendo

Ótimo, Bom, Regular ou Ruim.
Qualquer que seja a métrica que você

escolher, lembre-se de manter a mesma
em todas as perguntas, para não confundir
o entrevistado.
Descubra o melhor
modelo para sua
empresa
Não tem jeito: hoje todo mundo tem um
celular na mão o tempo inteiro. Estamos
todos conectados uns aos outros, e
isso é ótimo! Mas por outro lado, isso
pode ser uma imensa dor de cabeça se
o seu cliente quiser reclamar de seu
atendimento. Neste cenário, um bom
modelo de pesquisa de satisfação pode
ser a melhor estratégia para você escapar
das crises e saber exatamente o que o seu
cliente pensa de você.
Qual modelo eu posso

usar em minha empresa?
Apesar de existirem diversos formatos
que podem ser utilizados, e é bastante
interessante que você teste e pesquise
diversas possibilidades para saber
o que melhor se enquadra na sua
situação, existe um modelo de pesquisa
de satisfação que é amplamente
utilizado pelo mundo inteiro e apresenta
excelentes resultados.
É o NPS, ou Net Promoter Score. Esta

é uma das mais bem conceituadas e
utilizadas metodologias para pesquisas
de satisfação e consiste em apenas uma
pergunta: “em uma escala de 0 a 10, qual
a probabilidade de você indicar nossa
empresa para um amigo ou conhecido?”.
Em uma escala de 0 a 10, qual a neutros e detratores. Então você faz uma
probabilidade de você indicar nossa fórmula bem fácil:
empresa para um amigo ou conhecido?
Com base na resposta a essa pergunta, % de promotores - % de detratores = NPS

podemos saber como o cliente se sente
em relação a nossa empresa:
-Quem responde 9 ou 10 é um cliente

promotor. Viu? Dá para fazer de cabeça, não precisa
nem de calculadora!
-Quem responde 7 ou 8 é um cliente neutro.
Este resultado vai mostrar o
-Quem responde 6 ou menos é um cliente posicionamento geral de sua empresa:
detrator.
O método ainda explica que para você

se encaixar em uma zona de excelência
de qualidade, você precisa estar com 75% a 100% é a Zona de Excelência.
uma diferença entre os promotores e os
detratores de pelo menos 75%. 50% a 74% é a Zona de Qualidade.
Mas como calcular a satisfação do seu 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento.

cliente? É bastante simples!
Você primeiro separa os clientes em Resultados negativos, de -1% a -100% são
grupos de acordo com a pontuação a Zona Crítica.
acima, classificando-os como promotores,
Qual deve ser o tamanho

da minha pesquisa de
satisfação?
Um bom modelo de pesquisa de

satisfação não cansa o cliente que a está
respondendo. Por isso, elas devem ser
curtas e com perguntas objetivas. A maioria
delas deve conter respostas em múltipla Baixe nosso modelo de
escolha, e não de forma discursiva. pesquisa de satisfação e
Se o seu modelo de pesquisa de satisfação
aplique agora mesmo!
tem muitos campos em que a resposta
deve ser digitada pelo usuário, ele tem
muito mais chances de abandoná-la antes
de terminar de preenchê-la. Por isso,
apenas os campos que pedem sugestões
ou abram espaço para outras respostas
diferentes das oferecidas devem ser
preenchidas discursivamente.
1)O quanto você está satisfeito com o

Existe um modelo de atendimento da nossa empresa?
pronto que eu possa utilizar? ( ) Muito satisfeito
( ) Satisfeito
( ) Indiferente
Claro que o melhor de tudo é você ( ) Pouco satisfeito
montar sua própria pesquisa, adaptada ( ) Nada satisfeito
exatamente ao seu negócio, para tirar o
máximo de proveito dos seus resultados. Ou ela pode trazer as perguntas no
conhecido formato CONCORDO/
Mas pode ficar tranquilo que a gente te DISCORDO:
ajuda com algumas ideias de como montar
um modelo de pesquisa de satisfação que 2) O quanto você concorda com a
vai te ajudar a acelerar este processo. frase “Estou satisfeito com a solução
Depois você pode editar as perguntas e apresentada em meu atendimento”?
adaptá-las para o formato que funciona
melhor para você. ( ) Concordo totalmente
( ) Concordo parcialmente
O modelo da pesquisa de satisfação pode ( ) Não concordo nem discordo
seguir uma escala de perguntas parecida ( ) Discordo parcialmente
com essa: ( ) Discordo totalmente
Se sua pergunta for mais específica, 4) Em sua opinião, quais das Pense nos principais problemas
você também pode ser bastante seguintes palavras descrevem que você vem enfrentando com o
direto na forma de questionar o melhor os nossos produtos atendimento e nas reclamações
cliente. Se um restaurante recebeu e serviços? (Marque quantas mais constantes. Também tenha em
críticas sobre o ar-condicionado em alternativas quiser). mente mudanças realizadas que você
seu estabelecimento, por exemplo, e quer saber como foram aceitas pelo
quer saber a opinião de seus clientes, ( ) Confiável público ou mudanças que você quer
ele pode perguntar: ( ) Rápido fazer, e precisa validar.
( ) Caro
3) Como você achou que estava ( ) Baixa qualidade
a temperatura do ar durante sua ( ) Útil
refeição? ( ) Moderno
( ) Péssimo
( ) Muito frio ( ) Demorado
( ) Estava ótimo ( ) Surpreendente
( ) Muito calor ( ) Outro. (Qual?__________)
Ou então você ainda pode usar Agora você só precisa adaptar as

questões que aceitem mais de perguntas para que seus clientes
uma resposta, para ter dados mais possam responder aquilo que é mais
abrangentes: importante para a sua empresa.
Erros que devem

ser evitados
Qualquer empresa está suscetível a erros, mas
errar enquanto o seu cliente está te avaliando
pode ser preocupante. Por isso, cuidado
redobrado ao criar a sua pesquisa.
Erros de ortografia e gramática podem causar

um péssimo impacto. Para que isso não
aconteça, leia e releia seu questionário antes de
enviá-lo aos clientes. Se possível, peça para que
Como medir a
outra pessoa o revise para que nenhum erro
passe batido. satisfação do cliente?
Além do português, você também deve verificar
Após receber tantas informações importantes, é
se as perguntas são de fácil compreensão.
hora de pensar em maneiras de medi-las. E para
Tenha em mente que elas nunca devem obrigar
te ajudar nessa missão, separamos algumas
o cliente a reler o conteúdo para entender o que
das principais formas de medir a satisfação do
você quis dizer, ok?
cliente. Dá só uma olhada!
Customer Effort Score, Expectativa x percepção

Customer Satisfaction Score
Como mencionamos anteriormente, a
e Net Promoter Score satisfação do cliente pode ser medida pela
expectativa que ele tinha com a sua empresa,
Quando falamos de pesquisas de
e o que você entregou a ele de fato.
satisfação, o Customer Effort Score (CES), o
Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Net
Para saber se você cumpriu com o
Promoter Score (NPS) são algumas das
prometido, pergunte ao seu cliente se o
métricas mais comuns.
produto correspondeu as suas expectativas.
Ele pode concordar ou discordar totalmente
Enquanto o CES mede o esforço que o
em uma escala de 1 a 5.
cliente teve para resolver um problema
ou esclarecer uma dúvida, o CSAT avalia
a sua satisfação com o produto ou serviço
prestado.
Já o NPS, métrica muito utilizada pelas

principais empresas do mercado, oferece
ao cliente a opção de avaliar o produto ou
serviço apenas dando uma nota de 0 a 10.
Chance de recomendar aos

amigos
Se o consumidor tem uma boa experiência
com a sua empresa, a chance dele te
recomendar aos amigos é muito alta.
Por isso, pergunte ao seu cliente quais

são as chances dele indicar seu produto
ou serviço a alguém. Dessa forma, você
consegue identificar o seu nível de
satisfação e agir rápido em casos de
feedbacks negativos.
A importância da pesquisa
de satisfação em TI
Sabia que você pode utilizar uma pesquisa de
satisfação em TI para melhorar seu produto, seu
atendimento e reter clientes? Isso pode fazer
uma grande diferença para você que atua com
serviços de suporte. Por que criar uma pesquisa
Métricas são importantes em qualquer
de satisfação em TI?
segmento, mas é justamente em TI que elas Através da pesquisa de satisfação em TI
têm um papel essencial: indicar o quanto que você terá métricas com as quais poderá
um cliente gosta de seu serviço, apontar falhas realizar análises mais detalhadas do seu
no processo e até mesmo correções em seu sucesso. Além disso, com ela você poderá
produto. corrigir erros, investir seu tempo e atenção
em corrigir pontos falhos e, ao perceber
Já que a pesquisa de satisfação em TI pode itens de destaque positivo, copiar a ideia
apontar estas melhorias, a gente vai te ajudar para aplicar em outros casos para replicar
a aplicar essa ferramenta no seu atendimento! o sucesso.
Vem com a gente!
Qual o momento ideal para

aplicar minha pesquisa de
satisfação em TI?
É bastante útil realizar a pesquisa de
satisfação em TI de forma constante, após
cada atendimento, de forma a desenvolver
melhorias contínuas para o setor com base
nos dados apresentados.
Toda empresa pode realizar a pesquisa de Pare de perder dinheiro!

satisfação em TI. Não importa o tamanho Aprenda os truques da
e o número de funcionários. De pequenas
startups a grande corporações, todos
retenção de clientes.
devem medir e analisar a satisfação de
seus usuários para garantir melhorias
contínuas.
O que eu vou identificar O importante é abrir este canal de

relacionamento para poder receber as
após aplicar a pesquisa de respostas e analisar estes resultados. Com
satisfação em TI? critérios objetivos e métricas consistentes
você perceberá o impacto positivo que a
É através das respostas recebidas na pesquisa de satisfação em TI terá em sua
pesquisa de satisfação em TI que você empresa.
poderá identificar os problemas que
podem ser um risco para a relação com seu
público.
Se você tiver falhas em seu processo,

descobrirá através da pesquisa, pois
ninguém melhor do que seu cliente para
poder te dizer isso.
Falta de capacidade técnica dos

atendentes, demora e má educação no
atendimento e a simples falta de uma
solução para um problema também estão
entre as insatisfações mais comuns nesta
área.
Agora está com você!
Se você se perguntou “por onde eu
começo?”, a resposta é fácil:
Agendar uma demonstração!

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foi a parte deste e-book que foi mais importante
para você! Queremos muito saber!
A gente se vê no próximo material!
Um abração da equipe Movidesk.

Sobre os autores
Carolina Ignaczuk Fábio Ricardo de Oliveira Rebeca Pfau

Formada em jornalismo e apaixonada Jornalista, professor, barbudo e tatuado. Designer de formação e apaixonada pelo
pela escrita em todas as suas formas. Gosta de ler sobre história e filosofia, mundo digital. Com as suas peças, tenta
Escritora de crônicas dramáticas nas horas debater todo tipo de assunto e ver deixar o mundo mais bonito e colorido.
vagas e idealista durante as 24 horas do intermináveis vídeos no YouTube. Escreve Na Movidesk, atua como designer do
dia. Na Movidesk, escreve sobre todos os para a internet desde que ela apareceu marketing produzindo diversos materiais,
assuntos relacionados ao incrível mundo do por aqui pela primeira vez e é o mais novo desde páginas web focadas no usuário, até
atendimento ao cliente. reforço no time de content da Movidesk. camisetas com estampas divertidas.
movidesk.com

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O ABC da pesquisa

2. Afinal, o que é pesquisa de satisfação? 4

3. Benefícios da pesquisa de satisfação 5

4. Principais objetivos de uma pesquisa de satisfação 8

5. Quando aplicar uma pesquisa de satisfação 10

6. Como fazer uma pesquisa de satisfação 11

7. Como implantar um modelo de pesquisa de satisfação 14

8. Descubra o melhor modelo para sua empresa 15

9. Erros que devem ser evitados 22

10. Como medir a satisfação do cliente 22

11. A importância da pesquisa de satisfação em TI 25

12. Compartilhe o conhecimento! 29

13. Sobre os autores 30

As pesquisas de satisfação são usadas

Por isso, quando faz pequenas ações

Cria oportunidades de negócio

Com um produto/serviço atualizado

Além de identificar pontos de melhoria, as

Aqui, é importante ressaltar que alguns

Isso significa que você não perderá dias

Fala sério, esse é o sonho de todo gestor!

Principais objetivos de uma

Contornar reclamações Evitar ações prejudiciais

Quando aplicar uma

Quando o atendimento é feito pessoalmente,

Já a pesquisa de satisfação online é muito

Como fazer uma pesquisa

Seja objetivo Como esses times estão em contato

Escolha o formato que as suas considerações, assinalando a

Um restaurante, por exemplo, pode

Já um hotel pode perguntar desde o

Todo esse processo pode ser

Como implantar um modelo

É muito comum que as respostas sejam

Ou as próprias palavras descrevendo

Qualquer que seja a métrica que você

Qual modelo eu posso

É o NPS, ou Net Promoter Score. Esta

Com base na resposta a essa pergunta, % de promotores - % de detratores = NPS

-Quem responde 9 ou 10 é um cliente

O método ainda explica que para você

Mas como calcular a satisfação do seu 0 a 49% é a Zona de Aperfeiçoamento.

Qual deve ser o tamanho

Um bom modelo de pesquisa de

1)O quanto você está satisfeito com o

Ou então você ainda pode usar Agora você só precisa adaptar as

Erros que devem

Erros de ortografia e gramática podem causar

Customer Effort Score, Expectativa x percepção

Já o NPS, métrica muito utilizada pelas

Chance de recomendar aos

Por isso, pergunte ao seu cliente quais

Qual o momento ideal para

Toda empresa pode realizar a pesquisa de Pare de perder dinheiro!

O que eu vou identificar O importante é abrir este canal de

Se você tiver falhas em seu processo,

Falta de capacidade técnica dos

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