Manual de Mapeamento e Certificação de Processos

Revisão: 01
Data: 13/09/2011

Manual de Mapeamento e
Certificação de Processos

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ÍNDICE
Introdução.................................................................................................................................. 3

Capítulo 1: Processos................................................................................................................ 4

1.1 Conceitos: .............................................................................................................................. 4

Processo .......................................................................................................................................... 4

Atividades ....................................................................................................................................... 4

Tarefa ............................................................................................................................................. 4

Macroprocesso ............................................................................................................................... 4

Hierarquia de Processos............................................................................................................... 5

Requisitos ....................................................................................................................................... 6

Fluxograma..................................................................................................................................... 6

Indicadores ..................................................................................................................................... 8

· Indicadores de Resultado ................................................................................................ 8

· Indicadores de Esforço..................................................................................................... 8

Riscos .............................................................................................................................................. 8

· Riscos Específicos............................................................................................................. 9

· Fatores de Risco ............................................................................................................... 9

Kit Processo.................................................................................................................................... 9

Procedimento para o Mapeamento de Processos .................................................................. 10

Capítulo 2: CERTIFICAÇÃO DE PROCESSOS ........................................................................... 12

REGISTRO DE REVISÃO: ........................................................................................................... 17

Anexo 01: Mapa do Processo ......................................................................................................... 18

Anexo 02: Identidade do Indicador .............................................................................................. 19

Anexo 03: Registro de Análise Crítica ......................................................................................... 20

Anexo 04: Dicionário de Riscos ..................................................................................................... 21

Anexo 05: Tabela de Riscos........................................................................................................... 22

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Introdução

Este Manual foi desenvolvido com o objetivo de definir a metodologia para mapear
e certificar os processos do SESI/SC. Aplica-se, portanto, a todas as áreas do SESI/SC, com
o intuito de treinar, informar e sanar os mais variados questionamentos sobre o
mapeamento dos processos.
A responsabilidade por estabelecer, manter e melhorar o assunto contido neste
documento é da Coordenadoria de Gestão Estratégica, cabendo à mesma controlar se os
procedimentos descritos estão sendo cumpridos pelos colaboradores do SESI/SC.

Conteúdo aprovado por:

__________________________
Daniel Thiesen Horongoso
Diretor Administrativo Financeiro

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Capítulo 1: Processos

1.1 Conceitos:

Processo
É um conjunto de atividades que recebe uma entrada (input), agrega valor
utilizando recursos da organização e gera uma saída (output) para um cliente interno ou
externo.

Atividades
São conjuntos de tarefas que ocorrem dentro do processo. Geralmente
desempenhadas por uma unidade (pessoa ou área) para produzir um resultado particular.
Pode ser constituída por um determinado número de tarefas.

Tarefa
É uma parte específica do trabalho desdobrada de uma atividade, ou seja, seu
detalhamento. É normalmente desempenhada por uma única pessoa.

Macroprocesso
Os macroprocessos são um conjunto de processos afins e inter-relacionados que
compõem a estrutura organizacional do SESI/SC (Figura 1).
Os macroprocessos estão classificados em três tipos, que são:
1. Macroprocessos Gerenciais: Têm por objetivo fazer com que os processos
sejam gerenciados de forma articulada e integrada e estão relacionados às
principais decisões gerenciais do SESI/SC. Ex: Macroprocesso de Planejamento e
Gestão Estratégica, Planejamento Orçamentário e Controladoria e Auditoria.

2. Macroprocessos de Negócio: São os agregadores de valor para o cliente,

estando relacionados com a venda, planejamento e execução do produto.
Também são conhecidos na literatura como macroprocessos principais do
negócio ou processos finalísticos. Ex: Desenvolvimento do Produto, Comercial e
Execução do Produto.

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3. Macroprocessos de Suporte ao Negócio: São os que sustentam e agilizam os

macroprocessos do negócio visando o melhor atendimento ao cliente. Na
literatura também são comumente conhecidos como macroprocessos de apoio.
Ex: Gestão de Fornecimento, Gestão de Pessoas, Gestão do Relacionamento
com o Mercado e Gestão de Infraestrutura.

Os macroprocessos do SESI/SC estão distribuídos conforme apresentado na Figura 1.

Figura 1: Macroprocessos SESI/SC.

Hierarquia de Processos
Os processos compõem a estrutura organizacional através de uma hierarquia, na
qual está representado o nível de detalhamento com que o trabalho está sendo abordado.
Esta hierarquia é apresentada na Figura 2.

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Figura 2: Hierarquia de processos.

Requisitos
São as necessidades e/ou expectativas das partes interessadas do processo,
expressas de maneira formal ou informal e traduzidas em atributos do produto e/ou
serviço (saída do processo).

Fluxograma
Consiste na representação gráfica de um processo, que ilustra de forma simples a
sequência das atividades e/ou tarefas que o compõem. No fluxograma é definido o início e
fim do processo, decisões e envolvidos (responsáveis pelas atividades). A Figura 3
apresenta um modelo de fluxograma de acordo com os padrões que devem ser utilizados
no mapeamento.

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Início

Nome da atividade (N1)

Nome da atividade

Nome da atividade

Decisão? N Nome da atividade

Nome da atividade

Nome da atividade Nome da atividade

Fim Nome da atividade

CAR Nome da atividade Nome da atividade

CON Nome da atividade Nome da atividade

Nome da atividade Fim

Fim

Conector de Notas:
páginas: CAF CRC CDH

N1: Escreva no final da

N atividade o nº da nota
relacionada à mesma.
Ex: 1ª atividade CGE CFM Diretoria
Modelo de
Legenda
Global:
Unidades
Bancos Fornecedores
Regionais

Sub-áreas de Agência de
Unidades Cobrança
coordenadoria: Cobrança
Operacionais Jurídica
Externa
C
CAF
A
Contas a receber
R
Lazer Saúde Estagiário
C
CAF
O
Controladoria
N
Marketing

Figura 3: Modelo de Fluxograma.

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Indicadores
Os indicadores do processo são descritos na Ficha de Indicador (Figura 4) e tem
como objetivo determinar a composição do indicador, fórmula de cálculo e o responsável
pelo seu monitoramento.

· Indicadores de Resultado
São ferramentas de medição que quantificam as saídas do processo, com o
propósito de avaliar se os resultados do processo estão sendo alcançados. Exemplo: Em um
processo de elaboração de contratos com fornecedores. O produto final desse processo são
os contratos assinados pelo fornecedor e pelo SESI/SC. O indicador de saída para este
processo pode ser: tempo para elaboração e assinatura do contrato.
Estes indicadores podem medir o alcance de um objetivo estratégico. O indicador
de resultado para o objetivo estratégico de retenção de pessoas é a rotatividade dos
colaboradores.

· Indicadores de Esforço
Diferenciam-se dos Indicadores de resultado por serem medidos antes do produto
final do processo, podendo ser referentes a uma atividade ou grupo de atividades. Estes
indicadores avaliam de maneira parcial o desempenho do processo, permitindo a
realização de ações corretivas em casos de não conformidade. Ex: Utilizando o exemplo
citado acima, os indicadores de esforço do processo de elaboração de contrato poderiam
ser: tempo para elaboração da minuta; tempo de avaliação jurídica; tempo para coletar
assinaturas.
No caso dos objetivos estratégicos, estes indicadores medem os esforços da
organização para conseguir alcançar o objetivo ao qual este tipo de indicador está
vinculado. Ex: O indicador de esforço do objetivo estratégico “aumentar a participação no
mercado de bens de consumo através de novos produtos” é o investimento em novos
produtos em relação ao faturamento.

Riscos
São ações, decisões, ações, eventos ou situações que podem impactar no
atendimento aos objetivos de negócio da organização. O risco está associado à incerteza
em relação ao futuro, o que faz dele um fator a ser identificado, avaliado e em
determinadas circunstâncias (se tiver efeito negativo), mitigado em função de seu
impacto. Os riscos são divididos nos Grupos: Estratégico, Financeiro, Operacional e

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Regulamentar, que são subdivididos em Subgrupos e Categorias, conforme Dicionário de

Riscos (Anexo 4).

· Riscos Específicos
São os riscos diretamente ligados aos processos ou subprocessos operacionais e de
suporte. Exemplos: Compras em condições desfavoráveis.

· Fatores de Risco
São situações e/ou circunstâncias que podem levar ao aumento da probabilidade de
ocorrência de um risco. Exemplo: Inexistência ou falha no controle dos processos.

Kit Processo
É o conjunto de documentos que agrupa as informações de cada processo, que
servem de subsídio para a Gestão do Processo e a Elaboração de Manuais, Guias,
Procedimentos operacionais, instruções normativas ou outros padrões, são eles:
1. Fluxograma (Figura 3): é a representação do processo para a sua padronização,
onde suas atividades são sequenciadas em um fluxo, cujos participantes são
representados por cores e códigos pré-definidos em cada atividade.

2. Mapa de Processo (Anexo 01): documento que registra de forma simplificada

todas as entradas e saídas de um processo mapeado, os recursos materiais e
humanos necessários à sua execução e os seus respectivos indicadores, tendo como
finalidade medir a eficiência e eficácia do processo.

3. Registro de Análise Crítica do Processo (Anexo 03): é o documento elaborado

após a análise do Mapa e Fluxograma do Processo atual e que tem como objetivo o
registro das tarefas críticas do processo e a proposição de melhorias com base
nestas.

4. Sistema de Medição/ Ficha de indicador (Anexo 02): é o documento onde se

detalha os indicadores do processo que serão utilizados para o monitoramento do
processo.

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5. Mapeamento de Riscos (Anexo 05): Para a sua realização, é necessária a análise

dos riscos através das seguintes etapas:
· Identificação do Risco: O que pode dar errado no processo?
· Identificação dos fatores de risco: Em que situações o risco pode ocorrer? O
que pode ocasionar o risco?
· Avaliação do Impacto: Que tipo de perda foi verificada? Qual a magnitude
aproximada?
· Avaliação da vulnerabilidade: Quão preparados estamos para mitigar o risco
caso o mesmo venha a ocorrer?
· Discussão de controles: definir quais os controles existentes/inexistentes.
· Definição de planos de ação: descrever os planos de ação para mitigar os
riscos identificados.

Procedimento para o Mapeamento de Processos

O mapeamento de processos é realizado de acordo com a Figura 4, que é seguida da
descrição de cada item que compõe as etapas necessárias à execução do mapeamento.

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Figura 4: Fluxograma do mapeamento de processos.

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Capítulo 2: CERTIFICAÇÃO DE PROCESSOS

Classificação dos níveis dos processos do SESI/SC:

BASE TEÓRICA PARA A CERTIFICAÇÃO DE PROCESSOS DO SESI/SC

Classe Mundial (5)

Benchmark para outras
organizações

Eficiente (4)
Controlado e passou por
melhorias

Eficaz (3)
Medido e agilizado

Documentado (2)
Entendido e executável

Inicial (1)
Identificado e Mapeado

Figura 5: Certificação de processos do SESI/SC

Tabela 1: Descrição dos níveis de certificação de processos.

Nível Condição Descrição
1 Estágio inicial Processo foi identificado e mapeado (fluxograma e mapa).
O projeto do processo está compreendido pela EAP (Equipe de
Aperfeiçoamento de Processo) e operando de acordo com a
2 Documentado documentação estabelecida (O kit todo é abrangido: fluxo,
mapa, indicadores, identificação de riscos, manual), IN e/ou
PO estão alinhados com o processo.
O processo é medido sistematicamente, está agilizado e as
expectativas do cliente final são atingidas, dispondo de um
3 Eficaz
sistema padronizado de medições instalado, que assegura que
as necessidades do cliente sejam cumpridas.
4 Eficiente O processo é controlado e está mais eficiente (passou por

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melhorias). Os processos qualificados neste nível já

5 Classe Mundial
completaram as atividades de otimização e houve uma
melhora significativa da eficiência do processo (considerando
eficiência relacionada com custo do processo). Para ser
qualificado no nível 4, o processo precisa ser capaz de
atender a todas as exigências para qualificação dos níveis 1, 2
e 3.
O processo é altamente eficiente e eficaz, raramente existe
um problema com o processo. Constitui o mais alto nível de
qualificação, indica que o processo está entre os melhores de
seu tipo no mundo e é usado como benchmark de processos
para outras organizações. Via de regra, pouquíssimos
processos em uma organização atingem este nível. Continuam
a ser aperfeiçoados, de forma a manter este padrão.

Fonte: Adaptado de Harrington, 1994.

A certificação dos processos começa no Nível 1. Os processos que não alcançaram o

nível 1, porém já têm o fluxograma validado serão considerados como mapeados.
A certificação é baseada na avaliação dos seguintes Critérios (áreas de mudança):
1. Medições relativas ao cliente final;
2. Medições e/ou desempenho do processo;
3. Medições relativas aos fornecedores;
4. Documentação;
5. Treinamento;
6. Benchmarking;
7. Adaptabilidade do processo;
8. Aperfeiçoamento contínuo.

Para um processo ser qualificado em qualquer nível, todos os critérios, em cada

uma das oito grandes áreas de mudança, devem ser atendidos ou ultrapassados, conforme
descrito na Tabela 2.

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Tabela 2: Critérios para Certificação do Processo

Critérios/Níveis 1. Estágio Inicial 2. Documentado 3. Eficaz 4. Eficiente 5. Classe Mundial

• As necessidades do cliente final

são atendidas.
• As expectativas do cliente final
estão documentadas.
• As metas de expectativas dos
• Os indicadores medem o
clientes finais são periodicamente
atendimento às necessidades dos
atualizadas e sempre superadas.
Os requisitos clientes (ex. se agilidade na
• O desempenho ao longo dos seis
(necessidades execução da atividade for uma • As expectativas do cliente final
Medições Clientes últimos meses nunca ficou abaixo das
e/ou expectativas) necessidade do cliente, são atendidas.
relativas ao identificados no expectativas do cliente final.
do cliente estão obrigatoriamente deveremos ter • As metas de desafio são
cliente final próprio fluxograma. • Os gráficos apresentam uma
documentados no um indicador de “tempo de estabelecidas pela EAP.
tendência de aperfeiçoamento
mapa do processo. entrega”).
contínuo.
• Os canais de comunicação com
• Os clientes são convidados para
o cliente estão estabelecidos.
análises periódicas de desempenho.
• Os gráficos da medição de
eficácia com relação ao cliente
final do processo são colocados à
vista e mantidos atualizados.

• As medições do custo do processo • Existe uma melhoria significativa do

• As metas de eficácia (atingir o estão desenvolvidas, incluindo os custo da falta de qualidade (CFQ).
•Os indicadores
resultado esperado) e de custos da falta de qualidade. • Todas as medições mostram
estão identificados
eficiência (redução de custos) • A eficiência geral do processo é melhorias.
no mapa do
são estabelecidas. medida e os gráficos • Os gráficos de controle são mantidos
processo.
• A eficácia geral do processo é correspondentes são colocados em e o processo está sob controle
medida e os gráficos local que possam ser vistos por estatístico.
•Os indicadores
correspondentes são colocados todos os funcionários. • A maioria das medições é realizada
Medições e/ou estão definidos
em local que possam ser vistos • As metas de eficiência geral são pelas pessoas que executam o
desempenho do Não-exigido. (fórmula, metas)
por todos os funcionários. cumpridas. trabalho.
processo de acordo com a
• As metas de eficácia geral são • Existe uma redução significativa • Um plano de auditoria independente
IN 114.
cumpridas. do tempo de ciclo e da burocracia está implantado e em funcionamento.
•O plano de ação
• O tempo total de ciclo do (entendida como excesso de etapas • Todas as medições excedem as da
foi definido pelo
processo está definido. e aprovações e não como excesso empresa usada para referência
responsável para
• Os riscos do processo são de documentos). (benchmark).
iniciar a medição
avaliados e cumprem as • A maioria das medições (eficácia • As medições de eficácia indicam que
dos indicadores.
exigências mínimas. e eficiência) apresenta uma o processo é isento de erros em todos
tendência favorável. os pontos de controle para o cliente.

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Níveis/Critérios 1. Estágio Inicial 2. Documentado 3. Eficaz 4. Eficiente 5. Classe Mundial

• São realizadas reuniões

com os fornecedores-
chave do processo para
• São realizadas reuniões com
chegar a acordos relativos • Todas as entradas de fornecedores
todos os fornecedores para
às necessidades das atenderam às exigências durante os
Os requisitos (necessidade e/ou chegar a acordos relativos às
Medições Fornecedores entradas, devidamente três últimos meses.
expectativa) dos fornecedores necessidades das entradas,
relativas aos identificados no documentadas (ANS – • Reuniões periódicas são realizadas
estão documentados no mapa devidamente documentadas.
fornecedores próprio fluxograma. Acordo de Nível de para assegurar que os fornecedores
do processo. • Todos os fornecedores-chave
Serviço); entendam as necessidades e as
atendem aos requisitos do
• Os canais de expectativas do processo.
processo.
comunicação com os
fornecedores estão
definidos.

•O processo está operando de

acordo com a documentação.
• O fluxograma do
• A aplicabilidade do
•Fluxograma da processo e os documentos
fluxograma é validada.
situação atual e/ou estão atualizados.
• Os membros da EAP e o dono
da proposta de • O processo total está
do processo são nomeados
melhoria do completamente
(incluindo suas • A documentação é mantida
processo foi documentado e a
responsabilidades) no mapa do atualizada. • Os documentos são atualizados
Documentação aprovado pelo documentação está sendo
processo. • As melhorias nos softwares periodicamente.
responsável. seguida.
• O fluxo e o mapa fazem parte estão implantadas.
•Os limites do • A documentação das
da documentação oficial da
processo (início e atividades do processo
área.
fim) estão está concluída, até o
• Quando aplicável, os
definidos. nível dos Manuais de
documentos IN ou PO serão
utilização de sistemas.
atualizados para estarem
alinhados com o processo.

• Pelo menos 50% da equipe • Todos os funcionários do processo

• Os procedimentos de • 100% da equipe do processo
executora recebeu capacitação estão treinados e novos programas de
treinamento para o está treinada nos Workshops de
no Workshop 1 de Processos e treinamento de revisão/atualização e
trabalho de todas as Processos nível 1 e 2.
passou por avaliação dos aperfeiçoamento são implementados.
Treinamento Não-exigido. atividades críticas estão • Pelo menos 50% da equipe do
conceitos básicos da • A avaliação de eficácia dos
desenvolvidos.; processo está certificada
metodologia de processos. funcionários sobre seu treinamento
• Pelo menos 50% da EAP (conhecimento teórico e
está completa e o treinamento
está treinada no prático, incluindo a utilização
• Toda equipe recebeu atende a todas as exigências dos
Workshop de Processos dos softwares), em parceria
treinamento no Kit do Processo funcionários.

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(com registro do treinamento). nível 2. com CDH e CTI. • Os funcionários reúnem-se

• As necessidades de periodicamente para resolver
treinamento acerca do problemas (MASP).
processo (treinamento técnico) • Uma pessoa da Coordenadoria
são avaliadas e documentadas possui treinamento no Workshop
(planejadas) - LNT. nível 3 (White Belt – 6 sigma).
• Os recursos para suprir as
necessidades de treinamento
estão alocados (PDP).

• Existem planos para

• Existe a sistemática de
fazer o benchmark das • Um plano permanente de
Benchmarking Não-exigido. Não-exigido. Benchmarking, incluindo a
necessidades dos clientes benchmarking está implementado.
implantação de melhorias.
finais.

• Os funcionários estão autorizados a

fornecer ajuda de emergência a seus
• A documentação do processo clientes e são avaliados de modo
define o nível de coerente.
adaptabilidade e os • Recursos são alocados para atender
• Estão identificadas as
funcionários estão treinados as necessidades futuras do cliente.
Adaptabilidade necessidades de
Não-exigido. Não-exigido. para determinar quanto eles • As reclamações sobre a
do processo adaptabilidade do
podem se afastar de adaptabilidade do processo estão
processo.
procedimentos estabelecidos significativamente reduzidas.
para atender às necessidades • Durante os seis últimos meses,
especiais do cliente. nenhum cliente reclamou de o
processo não atender às suas
necessidades.

• A filosofia do processo evolui a um

ponto em que a ocorrência de erros
• Todos os riscos do processo é inaceitável. Todos trabalham
• O processo é
estão identificados. continuamente para evitar que
O Plano de ação foi operacional e os riscos
• Um plano para elevar o nenhum erro ocorra.
aprovado pelo estão mitigados.
Aperfeiçoamento • Um plano de ação detalhado processo ao nível 5 está • As pesquisas junto aos funcionários
responsável para • Um plano para elevar o
contínuo para aperfeiçoar o processo preparado, aprovado e com a mostram que o processo está mais
certificação no nível processo ao nível 4 está
para o nível 3 está estabelecido verba alocada. fácil de ser implantado.
superior. preparado, aprovado e
e os recursos necessários • Uma auditoria independente
com a verba alocada;
alocados. constata o padrão Classe Mundial.
• Existem planos aprovados para
aperfeiçoar o processo ainda mais.

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REGISTRO DE REVISÃO:

ITEM RESUMO DA ALTERAÇÃO

Emissão inicial do documento

1.1, Capítulo Inclusão do novo Mapa de Macroprocessos, tabela de certificação dos

2, Anexo 4 processos, dicionário de riscos

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ANEXOS

Anexo 01: Mapa do Processo

Processo:
Macroprocesso:
Responsável:

Objetivo

Fornecedores Entradas

Atividades

Clientes Saidas

Requisitos do cliente

Onde Com o que

Como (Manuais, IN, outros documentos)

Indicadores de
Meta Frequência de Medição
Saída

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Anexo 02: Identidade do Indicador

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Anexo 03: Registro de Análise Crítica

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Anexo 04: Dicionário de Riscos

Fonte: Deloitte, 2009.

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Anexo 05: Tabela de Riscos

Impacto Vulnerabi AGR Controles Ações propostas
Grupo Diretrizes
(A) Alto
(B) Baixo
lidade (T) Testes de
A uditoria
existentes
(E) Estratégico; Subgrupo Categoria (1) A umentar Receitas
(A) Alto (O) Otimizar
Macroprocesso Processo Risco Fatores de risco (R) Regulamentar; (Ver dicionário (Ver dicionário (2) Otimizar Custos
(B) Baixo Recursos
(F) Financeiro; de riscos) de riscos) (3) Gerenciar Recursos/Eficiência dos A tivos (M ) M itigar Riscos
(O) Operacional (4) Atendimento as Expectativas (mI) M onitorar
Impacto Acumulado

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