Como fidelizar

clientes no
estúdio de
Pilates.

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Índice

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Como fidelizar clientes no estúdio de Pilates.

mentar as taxas de fidelização de nossos alu-

Guestologia:
nos, estudar os nossos convidados (alunos) faz
a essência da fidelização
com que compreendamos itens fundamentais,
tais como:
No âmbito empresarial, quando pensamos na
palavra “fidelização”, naturalmente sabemos
• A maneira como eles nos enxergam;
que se trata de algo relacionado a clientes. O
• As coisas que valorizam;
livro “O jeito Disney de encantar Clientes” apre-
• Que realmente buscam;
senta esse termo que nos leva a uma visão mais
• Níveis de satisfação; (Ver matriz de fidelização);
profunda em relação a essência da fidelização.
• Quais aspectos melhorar;
• Pontos Fortes;
Guest: “Convidado” Logia: “Estudo”.
Guestologia portanto se refere ao “estudo dos
Além de muitas outras informações valiosas
convidados”. A Disney é uma empresa com
que veremos em seguida.
enormes taxas de fidelização, cujos treinamen-
tos sobre o assunto atraem empresários e exe-
cutivos de multinacionais de todo o mundo.
Guestologia na prática:

Aplicar a Gestologia diz respeito a estudar seus

Essa empresa não encara os seus consumido-
res apenas como clientes, mas sim como convi-
dados. A importância dessa visão compartilha-
da, faz com que, ainda que uma pessoa haja de
maneira errada ou imprópria, ela é uma pessoa
convidada, ou seja, será tratada com cordiali-
dade e respeito, visto que, na qualidade de an-
fitrião, você sempre buscará agradar àqueles a
quem convida!
Se meus alunos são na
verdade meus convidados,
como posso fazer para
agradá-los?
Sendo assim, na hora de melhorar nossos pro-
cessos internos com o objetivo de focar e au-
clientes e a maneira mais eficaz e utilizada é co-
letar informações importantes para conhecer
melhor os seus clientes, assim como os seus
pontos fracos e fortes, é através de uma pes-
quisa de satisfação bem elaborada.
As pesquisas de satisfação são utilizadas em to-
dos os mercados, visto que é uma ferramenta
importante para melhora e desenvolvimento
de empresas na busca pela excelência. No nos-
so mercado, ainda temos a vantagem da proxi-
midade com o consumidor final (aluno), o que
gera uma atitude mais colaborativa em relação
a isso, sendo assim, os resultados são excelen-
tes. Recomenda-se realizar a pesquisa de sa-
tisfação anualmente ou antes de alguma mu-
dança estratégica no negócio como: expansão,
inserção de novos serviços etc. Esse modelo foi
desenvolvido através do Google Forms, no en-
tanto, pode ser adaptado e utilizado em papel
e caneta.

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Modelo de Pesquisa de Satisfação:

1. Seu nome (opcional):

2. Seu e-mail:

3. Qual profissional lhe atende: _____________________________

4. Em qual unidade você é nosso aluno?

5. Conte um pouco sobre o que lhe motivou a procurar o Pilates como forma de atividade física:
(Quais motivos? O que você sentia? O que esperava? Qual era a situação?)

6. Qual era sua visão do PILATES antes de conhecer o nosso trabalho? (O que pensava a respeito?)

7. Você chegou a fazer aulas experimentais ou práticas em outro local? Quais os principais motivos
da sua escolha pelo [Nome do seu estúdio]?

8. Qual mudança em sua vida o Pilates representa?

9. Qual sua visão hoje em relação ao Método? (Qual o motivo de você gostar da prática?)

10. Com suas palavras, nos diga qual sentimento/sensação você tem frequentemente após suas
aulas de Pilates?

11. Na recepção o atendimento é eficiente?

( ) Discordo totalmente
( ) Discordo
( ) Indiferente
( ) Concordo
( ) Concordo totalmente

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12. Em relação a sua percepção geral em relação a [Nome do seu estúdio]. Marque de 1 a 5 a opção
mais adequada de acordo com sua percepção de cada item:

1 = Muito Ruim, 2 = Ruim, 3 = Neutro, 4 = Bom, 5 = Muito Bom.

1. Cortesia / Cordialidade:
1 2 3 4 5
2. Ambiente Positivo:
1 2 3 4 5
3. Ambiente Agradável:
1 2 3 4 5
4. Capacidade Técnica:
1 2 3 4 5
5. Profissionalismo:
1 2 3 4 5
6. Organização:
1 2 3 4 5
7. Resultados em meu corpo / minha vida:
1 2 3 4 5
8. Boa Estrutura Física:
1 2 3 4 5
9. Equipamentos de boa qualidade:
1 2 3 4 5
10. Limpeza dos equipamentos de Pilates:
1 2 3 4 5
11. Limpeza Geral (Recepção, banheiro, etc):
1 2 3 4 5
12. Sua experiência geral conosco tem sido:
1 2 3 4 5

13. Marque a opção que mais corresponde ao seu sentimento quanto ao Studio:

1 = Discordo Totalmente, 2 = Discordo, 3 = Neutro, 4 = Concordo, 5 = Concordo Totalmente.

Sinto que meu instrutor realmente se importa comigo!

1 2 3 4 5
Tenho metas claras e definidas junto ao meu instrutor.
1 2 3 4 5
Estou motivado(a) com as aulas!
1 2 3 4 5
Gostaria de praticar mais vezes por semana!
1 2 3 4 5
Sinto que o custo x benefício vale a pena!
1 2 3 4 5

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14. O que você MAIS gosta em nosso Studio/Trabalho?

15. O que você MENOS gosta em nosso Studio/Trabalho?

16. Na sua opinião, qual o(s) nosso(s) ponto(s) forte(s)?

17. Qual o nosso ponto fraco? (Se você identifica algo em específico, escreva por favor!)

18. Você tem algum elogio, crítica ou sugestão?

19. De 1 a 10, qual a chance de você indicar um amigo à [Nome do seu estúdio]?
(sendo 1 = nunca e 10 = com certeza)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Aproveitar o momento
para recolher novos
prospects!

(Provavelmente na questão 19 o aluno(a) diz que indicaria alguém, visto que se é um aluno ativo,
há boas chances de ter um nível adequado de satisfação.)

20. Gostaria de oferecer e receber um bônus especial por indicações? Você e seu amigo recebem
5% de desconto durante 3 meses! Basta colocar abaixo nomes e contato de possíveis candidatos
e nós iremos entrar em contato lhe ajudar a compartilhar bem-estar!
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Muito Obrigado!

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 Sistematizar esse processo, diz respeito a elabo-
Ações práticas:
rar ações ESPECÍFICAS e INTENCIONAIS com o
Sistematizando a fidelização
objetivo de alcançar um determinado resultado.
Com o objetivo de organizar as ações, temos três
Grandes empresas despendem muitos recur-
passos que compõe um simples, porém lógico
sos na busca de ampliar a fidelização de seus
e eficiente processo de fidelização. O primeiro
clientes. Elas encaram a fidelização como um
desses degraus é a EMPATIA. Esse estágio será
processo contínuo que tem início já no primei-
de grande importância e aplicabilidade, visto
ro contato que o cliente realiza com a empresa.
que nosso serviço é prestado pessoalmente,
Seja através de melhorias em seus procedimen-
estamos “cara a cara” com o cliente.
tos, canais de atendimento, formas de venda
ou até mesmo no aperfeiçoamento de produ-
tos e serviços. Todas essas ações são com foco
no cliente, ou seja, compõe características de
fidelização.
Estudos mostram que, fidelizar um cliente pode
ser até dez vezes mais barato do que conquistar
um novo. Além disso, os nossos clientes ativos
têm a tendência de consumir mais por já co-
nhecerem e estarem familiarizados com a nos-
sa marca. Trazendo para a nossa realidade, um
cliente fidelizado não apresentará objeções ao
ser convidado a adquirir uma camiseta do seu
Studio ou algum outro item personalizado, por
exemplo.

No mercado do Pilates, um motivo fundamen-
tal para darmos atenção e investirmos tempo
1ª Ação: empatia
pensando em fidelização, também diz respeito
Significado:
ao senso de previsibilidade e estabilidade, onde
“Entrar no Sentimento, Sentir igual, Se colocar
nos prevenimos da sazonalidade peculiar desse
no lugar, estabelecer SINTONIA!”
ramo. Costumo dizer que: “Clientes fidelizados
não são os que adquirem planos longos, (estes
A empatia é fundamental para criar um ambien-
podem ser rescindidos a qualquer momento),
te recíproco! A frase: “Não existe uma segunda
mas sim aqueles que mostram satisfação atra-
chance de causar uma primeira boa impressão”
vés de indicações de novos alunos!”.
não poderia ser mais verdadeira.
No entanto, apenas saber que a fidelização é im-
No livro Inteligência Emocional, o neurocientis-
portante e também vital para o nosso negócio
ta Daniel Golemann mostra que, nos primeiros
não mudará nossa realidade, nem irá melhorar
segundos de contato, nosso cérebro estabele-
nossos resultados. É extremamente necessário:
ce as características que percebemos em re-
SISTEMATIZAR nosso processo de fidelização!

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lação aos outros. Sendo assim, a sua postura
no momento de abrir a porta, cumprimentar o
aluno pela primeira vez, ter um ambiente orga-
nizado, poderá criar uma imagem duradoura
de profissionalismo, seriedade, excelência!
Ações práticas:
Como gerar empatia?
1. Sorriso no rosto:
“A cara fechada ou indiferença é jogar fora suas
chances de sucesso!”
O jeito Disney de encantar Clientes.
Tanto uma expressão negativa, quanto uma
expressão neutra, produzem resultados seme-
lhantes! Portanto, é fundamental explorar a
positividade para melhorar as chances de es-
tabelecer um ambiente recíproco.
Quando você sorri e olha nos olhos, envia a
mensagem de que a pessoa é bem-vinda! Isso
faz com que seu futuro aluno se sinta mais à
vontade e aberto ao seu trabalho.
2. Espelhamento:
“Entrar no ritmo: movimentos, expressões!”
Inteligência Emocional
A técnica do espelhamento diz respeito a se
adequar ao ritmo do seu aluno. Seja através de
gestos, expressões faciais, tom de voz ou até
respiração. Essa simples técnica faz com que
o estabelecimento de um ambiente recíproco
seja praticamente inevitável. O ambiente recí-
proco é o que vamos sempre buscar quando o
assunto é fidelizar clientes no ramo de serviços.
3. Importar-se:
“Demonstrar com palavras e ações que você
realmente se importa!”
Inteligência Emocional
Quanto mais sincero for, maior será a recepti-
vidade por parte do seu cliente. Então, se en-
volver realmente com os resultados esperados
pelo seu alunos é uma dica que irá contribuir
no âmbito de fidelizar e mantê-los ativos pelo
máximo de tempo possível.
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 para a resolução de algum problema pessoal),
2ª Ação: interações positivas
ele simplesmente perde o interesse e o valor
percebido por ele em relação ao seu trabalho
A criação de um ambiente recíproco e uma re-
reduz drasticamente.
lação empática é fundamental num primeiro
Grande parte dos profissionais não utiliza essa
momento de contato com seu cliente. Porém,
ferramenta apenas por não saber o poder e efi-
existem uma série de coisas simples que aju-
cácia dela em relação ao sucesso do seu negócio.
dam a consolidar uma relação empresa x clien-
te, especialmente no ramo de serviços, onde
estamos cara-a-cara com o consumidor final.
Algumas maneiras de comprovação técnica:
Construir uma relação duradoura com o cliente,
exige atenção aos detalhes de pequenas inte-
• Não explicar apenas o movimento;
rações que fazem ganchos mentais, relacionan-
• Mostrar como os músculos agem em sincronia;
do a sua marca, o seu trabalho, a sua presença
• Explicar o que é uma musculatura agonista /
a coisas positivas na mente do seu cliente.
antagonista / Sinergista / estabilizador naquele
Alguns exemplos de interações positivas são:
movimento;
• Explicar os diferentes tipos de contração e suas
Amenidades: São gestos como, deixar um café
aplicações;
ou chá, bolachas, brindes eventuais, dispor
• Acima de tudo, explicar com riqueza de deta-
um cartaz com os aniversariantes do mês, etc.
lhes, COMO e POR QUAL MOTIVO, aquele deter-
minado movimento FAZ SENTIDO na resolução
Assuntos Positivos: Evitar assuntos polêmi-
do PROBLEMA do seu cliente!
cos ou negativos e reforçar momentos des-
• Trazer conteúdos específicos de alguns alunos
contraídos e assuntos positivos também são
em especial;
excelentes maneiras de manter o ambiente
• Escrever um blog com conteúdos técnicos para
agradável. Qualquer pessoa, em uma condi-
seus alunos;
ção normal, busca o que lhe faz bem e foge
• Saber os nomes dos movimentos;
do que lhe faz mal ou lhe desagrada.
• Conhecer a história de Joseph Pilates, trazer si-
tuações a respeito do porque ele criou determi-
Comprovar capacidade técnica: Ações de com-
nado acessório ou aparelho.
provação técnica resultam num gatilho mental
que fará os seus clientes indicarem novos alu-
nos e terem por você um grande respeito e ad-
miração, chamado de: GATILHO DE AUTORIDA-
DE, um grande aliado na hora de reter clientes.
Talvez seja o ponto mais importante até esse
momento. Afinal, você pode trazer amenida-
des, falar sobre coisas positivas, ter o melhor
ambiente e estrutura, porém, se seu cliente
não confia na sua capacidade de resolver o seu
problema (sim, nossos clientes nos procuram

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Todas essas são ações de referência, que cons- Fidelizar diz respeito a encantar e superar as
troem uma CONVICÇÃO de que você realmente expectativas. O simples fato de um aluno per-
é a melhor opção de profissional em seu bairro, manecer ativo não quer dizer que esses requi-
região ou cidade. Agindo assim, você passará a sitos estejam sendo satisfeitos, ele pode estar
ter clientes atravessando a cidade, se necessá- por simples conveniência, por motivos sociais
rio, para conhecer seu trabalho mediante in- ou devido à rotina!
dicações de seus clientes ativos! Afinal, nós só
indicamos aquilo que REALMENTE gostamos,
nunca o “mais ou menos”.
O mais interessante é que, como temos o conhe-
cimento mais aprofundado, mesmo algo que seja
simples para nós, aos olhos de nossos clientes
serão informações realmente avançadas. Nós devemos medir
a fidelização pelo
quanto nossos alunos
3ª Ação: resultados INDICAM e não pelo
Não adianta, você pode trazer as melhores ame-
tempo que permanecem
nidades, conversar e manter o ambiente sempre matriculados.
positivo, explicar detalhadamente o porquê do re-
pertório escolhido... se o aluno não tem os resul-
tados esperados, ele simplesmente vai embora.
Nossos clientes sempre chegarão a nós com uma Pensando de maneira organizada, sistematizar
determinada demanda, um problema a ser re- nosso processo de fidelização faz com que gal-
solvido. Se ele começa a perceber que esse pro- guemos degraus de satisfação na jornada do
blema não está sendo solucionado, não há mais cliente dentro de nosso estabelecimento.
motivos para permanecer ativo. Por outro lado,
se ele percebe os resultados, a tendência é que
permaneça e indique novos alunos. Através dos
RESULTADOS o VALOR PERCEBIDO do aluno se
expande. É como uma fórmula matemática que
podemos denominar como “Fórmula da Fideli-
zação”, onde:

Valor percebido (VP) / Valor pago ( VPg)

VP < VPg = Aluno vai embora.

VP = VPg = Aluno permanece.
VP > VPg = Aluno INDICA OUTROS.

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Matriz de fidelização:
A matriz de fidelização é uma ferramenta de
gestão estratégica aplicada ao mercado de Pi-
lates que foi desenvolvida com o objetivo de:
• Organizar informações de clientes específicos;
• Desenvolver linhas de ações focadas no cliente;
• Aplicar os dados de pesquisa de satisfação e
ter ações precisas e eficazes;
• Realizar a manutenção do relacionamento com
o cliente.
Temos duas colunas a seguir. Na primeira SI-
TUAÇÃO, o aluno se encontra ou apresenta ca-
racterísticas do lado esquerdo. A coluna da di-
reita apresenta a AÇÃO específica ou tipo de
atitude voluntária que devemos buscar diante
dessa situação:
Em primeiro lugar, verificamos alunos que es-
tão dando “sinal vermelho”, ou seja, apresen-
tam características de evasão como apatia, fal-
ta de compromisso, indiferença ao serviço, falta
de feedback a respeito das aulas.
Nesses casos, é preciso pensar em ações es-
pecíficas de atenção a esse cliente, ajudar ele
a perceber o valor do seu trabalho através das
ações de referências (Ver o passo de “Intera-
ções Positivas”), integrar esse aluno em even-
tos direcionados e buscar conhecer ele de ma-
neira mais profunda e pessoal.
Num segundo momento, temos os alunos que
apresentam o que chamamos de “sinal amare-
lo”. Esse é o ponto onde a maioria dos Instru-
tores/ Studios de Pilates permanece estagnado
quanto a visão de fidelização. São alunos que
gostam de você, do seu trabalho, no entanto
apresentam um senso de previsibilidade, pa-
recem estar acostumados, tem até indepen-
dência dentro do seu studio (tenta escolher os
exercícios que quer fazer, vai fazendo por con-
ta própria etc).
Esse tipo de cliente parece já saber o que vem pela
frente e, apesar de estar matriculado por um lon-
go período, raramente indica novos alunos. Nes-
se caso, o aluno precisa ser surpreendido, seja
através de novos repertórios ou refinamento dos
que você utiliza, novos desafios... é um aluno que
precisa de metas! Um trabalho específico em um
mês determinado, comparando o antes x depois
seria uma ótima opção para um upgrade motiva-
cional. Novos aparelhos ou acessórios também
são uma alternativa nesse ponto!
Por fim, temos o aluno na condição perfeita. Ele
está entusiasmado, vê resultados, indica novos
alunos e lhe ajuda a crescer! No entanto, mesmo
assim, existem ações específicas nesse nível.
O aluno que apresenta essas características
precisa ser reconhecido, receber recompensas,
ou seja, um brinde por ter indicado tantos alu-
nos, ou mesmo a cada indicação. Se é um alu-
no aplicado, uma foto no mural do studio por
ter o menor número de faltas, enfim, a criativi-
dade lhe ajudará a desenvolver essas ações de
recompensa e reconhecimento. Afinal, quem
não gosta de ser reconhecido e recompensa-
do? Com isso, os outros alunos também sen-
tem motivação em “espelhar” tais atitudes.
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Sobre
o autor...

Luiz Fernando Garbelotti

Educador Físico, com especialização em

Método Pilates e Prescrição do exercício físico.
Trabalha exclusivamente na área do Pilates
desde o ano de 2009, onde realizou o primeiro
curso voltado para o Método. Participou
de diversos workshops, cursos avançados
e cursos com certificação internacional a
fim de aprofundar seus conhecimentos.
Integrante da aliança mundial do método, a
PMA (Pilates Method Alliance).

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