Qualidade de Atendimento

QUALIDADE DE
ATENDIMENTO
Autoria: xxxxxx
1ª Edição
Indaial - 2019
UNIASSELVI-PÓS
CENTRO UNIVERSITÁRIO LEONARDO DA VINCI
Rodovia BR 470, Km 71, no 1.040, Bairro Benedito
Cx. P. 191 - 89.130-000 – INDAIAL/SC
Fone Fax: (47) 3281-9000/3281-9090
Reitor: Prof. Hermínio Kloch
Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol
Equipe Multidisciplinar da Pós-Graduação EAD:

Carlos Fabiano Fistarol
Ilana Gunilda Gerber Cavichioli
Jóice Gadotti Consatti
Norberto Siegel
Julia dos Santos
Ariana Monique Dalri
Marcelo Bucci
Revisão Gramatical: Equipe Produção de Materiais
Diagramação e Capa:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Copyright © UNIASSELVI 2019

Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri
UNIASSELVI – Indaial.
Impresso por:
Sumário
APRESENTAÇÃO.............................................................................4
CAPÍTULO 1
A Importância de Manter o Foco..................................................5
CAPÍTULO 2
Pessoas, o Pilar Mais Importante
Para um Bom Atendimento.............................................................9
CAPÍTULO 3
Vamos Falar de Uniasselvi...........................................................20
APRESENTAÇÃO
Caro acadêmico, seja bem-vindo à disciplina de Qualidade de Atendimento!
O objetivo é fazer com que você conheça os conceitos, a evolução das

ferramentas de atendimento e a importância dos métodos e os procedimentos
para atingir excelência na qualidade do atendimento do seu polo.
Hoje temos muitas técnicas e abordagens para um bom atendimento, mas

entender o verdadeiro significado da palavra atendimento, seus pilares e o perfil
das pessoas na linha de frente do seu negócio é imprescindível.
É importante deixar claro que o atendimento começa com um espaço

adequado para receber o cliente/aluno, um bom recrutamento e seleção das
pessoas, bons processos e uso da tecnologia a seu favor.
No conteúdo desta disciplina vamos falar de atendimento, relacionamento e

experiência do seu cliente/aluno, o que ele espera da sua empresa e como não
deixar que ele caia na temida RETENÇÃO!
C APÍTULO 1
A Importância de Manter
o Foco
Qualidade de Atendimento
Capítulo 1 - A Importância de Manter o Foco
Antes de falarmos do conceito de atendimento, vamos assistir a um

vídeo?
Clique aqui para assistir.
FIGURA 1 – FOCO
FONTE: <https://www.youtube.com/watch?v=6SRTQbBjrFs>
Acesso em: 10 ago. 2019.
Você deve se perguntar: “O que o foco tem a haver com o atendimento”?
Posso responder que um atendimento preparado e com foco no cliente

é de grande valia.
O que vemos no vídeo é um “cliente” totalmente perdido e sem saber

em que lugar ficar para ser atendido, por falta de informação e EMPATIA de
quem está à frente do atendimento.
Já parou para pensar que, em muitas situações só estamos de “corpo

presente”? Nem sempre damos a devida atenção às perguntas e/ou dúvidas
das pessoas ao nosso redor e quando respondemos, na maioria das vezes,
não foi o que nos perguntaram.
6
FIGURA 2 – PROIBIDO PERDER O FOCO
FONTE: <http://www.arcaliteraria.com.br/e-proibido-perder-o-foco/>. Acesso em: 10 ago. 2019.
Atendimento é....?
“Atendimento" é o ato de atender.
E "atender" é dar, prestar atenção, tomar em consideração, acolher com

atenção ou cortesia.
O que é um bom atendimento para você?
Vamos deixar claro que um bom atendimento está muito além de tratar o
cliente bem. Ter excelência demanda muito profissionalismo e esforço para enten-
der o que ele precisa. O mercado exige, que além de satisfazer a necessidade do
cliente, é necessário criar um relacionamento, em que haja confiança e fidelidade,
e isso ocorre através do contato entre cliente e empresa, que se realizado com
maestria, gera total engajamento.
FIGURA 3 – ENTENDER PARA ATENDER
FONTE: <https://fotos.habitissimo.com.br/foto/entender-para-atender_523008>. Acesso

em: 10 ago. 2019.
7
Um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comuni-

cação entre uma organização e seu cliente, que é o seu principal gerador de lucros.
Ainda muito se ouve sobre reclamações no atendimento de diversas companhias,
e esse número não para de crescer. Cada vez mais, é frequente os clientes rece-
berem um mau atendimento, deparando-se com profissionais despreparados para
esse mercado.
No próximo capítulo conheceremos os três pilares principais para estruturar um

bom atendimento, que envolve pessoas, os processos e tecnologia para o anda-
mento das demais atividades que envolvem o atendimento em uma visão mais
macro.
8
C APÍTULO 2
Pessoas, o Pilar Mais
Importante Para um Bom
Atendimento
Capítulo 2 - Pessoas, o Pilar Mais Importante Para um Bom Atendimento
No cenário atual, o cliente tem uma infinidade de opções de produtos e ser-

viços com qualidades muito semelhantes. Por conta disso, o que acaba fazendo
a diferença na hora da decisão de compra é o atendimento que ele recebe. Para
atrair ainda mais os clientes, vale investir em ferramentas que permitiram o alcan-
ce da eficiência e excelência no atendimento do seu negócio, que permitirá um
diferencial com sua concorrente.
Quando falamos em qualidade no atendimento, muito vem à mente: descon-

tos, produtos personalizados, processos estruturados, tecnologia eficiente e pes-
soas! São as pessoas que compõem a linha de frente do seu negócio e que vão
intermediar a relação entre o consumidor e a empresa. Pensando assim, os aten-
dentes serão essenciais para a construção da reputação e da credibilidade da sua
marca, afinal, eles estão em contato direto com os clientes.
Neste capítulo queremos mostrar a importância da gestão de pessoas para

atendimento ao cliente, uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada aos
valores da marca e disposta a resolver as solicitações dos clientes com certeza
vai trazer grandes resultados para a sua empresa.
Entendendo a importância das PESSOAS no atendimento ao cliente, vamos

abordar aqui as principais etapas, às quais você precisa ficar atento para obter e
formar uma equipe de sucesso na linha de frente do seu negócio! Observe e caso
necessário, reestruture a maneira como estão sendo conduzidos os processos a
seguir dentro da sua empresa:
1) Recrutamento/Seleção de pessoas.
2) Qualificação.
3) Comunicação.
4) Cultura de atendimento.
FIGURA 4 – FLUXO PARA CONTRATAÇÃO
FONTE: Gama Academy
Veremos a seguir o conceito de cada um desses itens e apresentaremos a

importância do alinhamento das pessoas com cada uma dessas etapas.
10
1 RECRUTAMENTO
O recrutamento é o que dá início à formação da equipe de atendimento que,
além de trabalhar com múltiplos canais, envolve também entender o consumidor,
objetivando um atendimento personalizado com base na necessidade de cada
tipo de cliente. O recrutador precisa estar alerta para atrair e reter esses talentos.
Se o objetivo é garantir a satisfação do cliente, é preciso contratar pessoas que
se sintam motivadas a atender, assim, mostrarão interesse pelos problemas
do cliente, fazendo com que ele se sinta valorizado. Pensando nisso, algumas
características são fundamentais para o perfil de um bom atendente e devem ser
observadas pelo recrutador durante o processo de contratação. Vejamos a seguir:
Adequação: o candidato deve estar de acordo com os valores da empresa.

Educação, simpatia e boa índole: os funcionários devem receber o cliente de
forma atenciosa, pois, se ele é recebido com antipatia, não vai querer voltar.
Assim, aquele que se propõe a trabalhar com atendimento precisa ser educa-
do e simpático, sempre respeitando o cliente.
Calma, escuta e tolerância: o cliente quer ser ouvido. Por isso, é imprescin-
dível que um atendente tenha paciência e saiba escutar o problema relatado.
Muitos atendentes pecam, justamente, pois não prestaram atenção à deman-
da do cliente, oferecendo soluções que não resolvem sua dúvida.
Comprometimento, praticidade e eficiência: são características importantes
para tornar mais eficientes as resoluções de problema e mais assertivas as
tomadas de decisão.
Uso da linguagem apropriada: é importante que o atendente use correta-
mente a língua portuguesa, tanto na fala quanto na escrita, e evite gírias.
Raciocínio lógico: necessário para resolver questões mais complexas, que,
às vezes, saem do script e precisam de agilidade para serem resolvidas.
Boa comunicação e desenvoltura: diferentes clientes apresentam diferentes
personalidades. Por isso, o atendente tem que estar preparado para lidar com
qualquer tipo de consumidor, desde o mais calmo e controlado, até o mais ner-
voso e impaciente.
Gostar de atender: o atendente que tem paixão pelo que faz e facilidade para
lidar com os problemas que os clientes apresentam garante o sucesso do
atendimento.
Controle emocional: essa é uma qualidade importante para situações em que
o atendente está diante de um cliente mais nervoso ou alterado. Manter a cal-
ma diante dessas circunstâncias é imprescindível e evita que o funcionário in-
sulte ou desqualifique a queixa do consumidor.
Se o candidato apresentar grande parte dessas características, ele já deu

o primeiro passo para ser selecionado. É lógico que nem sempre será possível
11
encontrar todas essas qualidades em uma única pessoa, mas, é importante tentar
encontrar parte delas e ficar atento no desenvolvimento das demais habilidades
do selecionado dentro da equipe de atendimento. Parte da responsabilidade da
empresa é desenvolver as pessoas, para obter os resultados desejados pela
organização. Então acompanhar, ensinar e gerir é outro papel importantíssimo,
que veremos a seguir no item: qualificação.
2 QUALIFICAÇÃO
A qualificação é um dos pontos mais importantes quando o assunto é gestão
de pessoas. É por meio dela que você prepara seus funcionários para oferecerem
um atendimento de excelência aos seus clientes.
Para não ficar atrás da concorrência, o treinamento constante de seus

colaboradores da linha de frente é fundamental para que eles estejam preparados
para enfrentar as mais diversas situações que se apresentam no universo do
atendimento ao cliente.
É fundamental que os atendentes saibam com clareza quais são as suas

funções dentro do departamento e que entendam a importância de desempenhá-
las da melhor maneira para atingir o resultado que é esperado daquela atividade.
Portanto, deixe claro aos atendentes quais são as atividades pertinentes a sua
contratação. Daremos um exemplo a seguir:
É também papel da liderança desenvolver e qualificar a equipe. O líder da

área precisa desempenhar alguns dos papéis que destacamos abaixo:
12
O fato é: a equipe de atendimento precisa ter um líder. Se a sua equipe não

tem uma pessoa diretamente responsável pelo recrutamento, acompanhamento
das pessoas, treinamentos, feedbacks, organize-se para ter. Uma equipe de aten-
dimento sem uma gestão adequada, tende a fracassar no objetivo principal que é
atender com excelência aos clientes.
A equipe é o espelho da liderança!
É fundamental que a pessoa responsável pelo atendimento tenha experiência

na liderança de pessoas. Goste de atendimento, esteja disposta a ensinar, tenha
criatividade para solucionar problemas e flexibilidade para administrar conflitos.
3 COMUNICAÇÃO
Uma boa comunicação, interna e externa, é resultado do alinhamento de pers-
pectivas e expectativas das partes envolvidas no processo. Seus funcionários preci-
sam entender seus clientes e sua empresa precisa entender seus funcionários.
Para isso, é importante traçar estratégias claras e não deixar seus colaboradores
à margem das decisões da empresa, garantindo eficiência do trabalho realizado.
 Oferecer segurança ao cliente a partir de informações claras e objetivas;

 Agir com profissionalismo no atendimento;
 Saber as necessidades dos clientes;
 Priorizar o cliente no atendimento;
 Estar atento a possíveis reclamações.
É importante que sua equipe esteja sempre atualizada sobre o que acontece
na empresa. Evitando que seu atendente se sinta perdido ou exponha situações
desnecessárias aos seus clientes.
A equipe de atendimento precisa ser a PRIMEIRA a saber sobre qualquer

informação que possa influenciar qualquer aspecto da rotina do cliente dentro da
sua empresa! ATENÇÃO! O que acabamos de falar é muito importante. O cliente
não pode saber primeiro e quando questionar o atendente, o mesmo ficar surpre-
so ou não saber do que ele está falando. Muito cuidado! Esse tipo de situação
fragiliza a sua empresa e passa ao cliente uma sensação de desorganização.
E sabendo que mesmo tomando todo cuidado, uma ou outra informação, pode
acabar escapando, entra aqui a importância de ter os atendentes bem treinados.
Mesmo não sabendo da informação, atendentes bem treinados, não demonstrarão
13
surpresa ao cliente e agirão de forma a procurar a informação dentro dos sistemas

disponíveis ou junto a sua liderança, para garantir um retorno ao cliente, sem de-
monstrar que possa existir alguma falha de comunicação dentro da empresa.
FIGURA 5 - “COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO?”
FONTE: <https://www.youtube.com/watch?v=Em1APLRz6l8>. Acesso em: 10 ago. 2019.
Assista ao vídeo indicado a seguir:
<https://www.youtube.com/watch?v=Em1APLRz6l8>.
4 CULTURA DE ATENDIMENTO
Para início de conversa: O que você entende por “Cultura Organizacional”?
Remete ao conjunto de normas, padrões e condições que definem a forma

de atuação de uma organização.
O que significa criar uma “Cultura de atendimento?
A cultura de atendimento é determinante para a prosperidade do seu negó-

cio. Quando você constrói uma forte cultura organizacional, com base em valores
como ética e respeito, seus funcionários trabalham mais motivados e dispostos a
ajudar o cliente. O resultado é um consumidor satisfeito, que voltará a fazer negó-
cio com sua empresa.
14
O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a

venda: é um processo contínuo que se inicia em seu primeiro contato, muito antes
da venda de fato acontecer. E como todo relacionamento, ele se encerra quando
não estiver bom para uma das partes.
Deixe sempre o trabalho de atendimento muito claro para as pessoas – Chegare-

mos à excelência quando todos da empresa criarem a cultura em prol do cliente.
Atualmente, é comum achar que investir em pessoas para atendimento é o

último fator a ser pensado. Geralmente, empresas que têm essa mentalidade in-
correm num erro gravíssimo. Os atendentes são peça fundamental para a satis-
fação do cliente, pois são eles que estarão em contato direto com o seu cliente.
Assim, se a empresa não percebe a importância da função de atendente para o
negócio, compromete a fidelização e a retenção de clientes.
Investir em um ambiente de trabalho agradável gera lucros para sua em-

presa, na medida em que seus funcionários se sentem motivados a atender
bem e a produzir mais.
FIGURA 6 – EVOLUÇÃO DO BOM ATENDIMENTO
FONTE: Gama Academy
A empresa precisa disseminar a ideia de que o atendimento deve ser o foco

da equipe, quando damos prioridade a ele, temos todos os esforços voltados a
melhorá-lo e não como uma tarefa mais urgente. Com um time de atendimento
treinado, motivado e alinhado a empresa ganha:
 Aumento da sua credibilidade;

 Aumento de;
 Cliente satisfeitos e fidelizados;
 Funcionários engajados.
15
5 PROCESSOS
Um processo é uma sequência de atividades estruturadas, iniciadas a partir
de uma demanda e que tem como objetivo entregar algum resultado. Otimizar
processos, traçar estratégias e identificar pontos de melhoria são objetivos que
sua empresa deve ter em mente para melhorar o atendimento.
Se pensarmos no atendimento do seu polo, o processo definirá o passo a

passo da interação com o cliente, desde o momento em que ele chega até quando
vai embora após ter feito a sua compra, então precisamos:
 Torne os processos claros para todos os colaboradores;

 Diminua as etapas, quanto maior o número de etapas, menor será sua
eficiência.
 Esteja atento às necessidades constantes de adequação dos processos
para melhorar sua performance.
 O cliente é o foco de melhorias, o atendente é o responsável por
solucionar as demandas e encaminhá-las para avaliação de outros
departamentos e o gerente é quem vai gerir o processo como um todo,
observando sempre três pontos importantes: qualidade, velocidade e
flexibilidade.
Através de processos podemos mensurar as métricas para medir nossa

eficiência no atendimento.
As métricas são fundamentais para que você veja a que passo está
o seu atendimento e sua equipe, conseguindo ter uma visão mais objetiva
sobre o momento atual da empresa. Através delas conseguimos avaliar tanto
a performance da equipe como um todo e a performance de cada um dos
atendentes. Para que sua avaliação seja mais completa, também é possível o
cruzamento de informações a partir de diferentes medidas.
Hoje, no seu polo o processo mais usado é o protocolo de atendimento, nele

são solicitadas informações e/ou ações que precisam ser realizadas na situação
de um cliente/aluno. Com o uso dessa ferramenta é possível medir a eficiência
do processo, por exemplo, com as avaliações/notas que os clientes podem gerar
no momento em que o protocolo é finalizado. Acompanhando esses números é
possível perceber “gaps” de entendimento de processos e então sugerir melhorias
e aplicar treinamentos para diminuir esses “gaps” na equipe de atendimento.
É importante deixar claro que o acompanhamento das métricas tem por

principal objetivo: descobrir “gaps” na equipe ou em processos, com o intuito
16
de gerar plano de ação para melhorar e garantir a qualidade do atendimento ao

cliente. O foco deve ser em gerar melhorias constantes!
Reforçamos que é importante limitar o número a ser monitorado, para você

não correr o risco de se atolar em dados desnecessários, exemplos de
 Volume de protocolos respondidos no mês

 Volume de protocolos pendentes
 Quantidade de protocolos em aberto
 Volume de protocolos resolvidos
 Nível de satisfação dos clientes em relação aos atendimentos realizados
 Tempo médio de atendimento
 Tempo médio de primeira resposta
 Quantidade de clientes atendidos no mês
 NPS (Net Promoter Score) Nível de satisfação dos colaboradores ou
clientes.
“Um processo é um grupo de tarefas relacionadas que, juntas, geram

um resultado que tem um valor para o cliente” (Michael Hammer).
6 USO DA TECNOLOGIA
Tecnologia para atendimento não significa atendimento robotizado!
O uso da tecnologia para aperfeiçoar o processo de atendimento ao cliente tor-

nou-se, no século XXI, uma tendência e um caminho que não deve ser desprezado
pelas empresas, de qualquer nicho que seja, que queiram se manter no mercado.
As tecnologias e ferramentas são uma ótima maneira de chegar à tão deseja-

da excelência no atendimento ao cliente. Elas deixam os processos mais rápidos,
ajudam na análise de dados de atendimento e controlam o fluxo de informação. E o
melhor de tudo: ajudam a empresa a ficar disponível para o cliente por mais tempo
e responder rapidamente.
O progresso da tecnologia provocou infinitas mudanças nas atividades das

empresas, sobretudo em seus processos e práticas de atendimento, colaborando,
de certo modo, para sofisticar o contato da empresa com os seus diversos públicos.
17
FIGURA 7 – PROGRESSO DA TECNOLOGIA
FONTE: <https://blog.acelerato.com/atendimento/a-tecnologia-e-
o-atendimento-ao-cliente/>. Acesso em: 10 ago. 2019.
Eleve a qualidade dos serviços prestados utilizando a tecnologia a seu favor.

No atendimento aos alunos mostre as ferramentas disponíveis e a autonomia que
eles podem ter diariamente.
 Ensine o aluno a usar o AVA e solicitar seus serviços sozinho! Quanto

mais ele fizer sozinho, mais tempo sobrará para a sua equipe pensar em
ações e trabalhar em busca de mais qualidade.
 Padronize e automatize as tarefas do dia a dia. Sua equipe entregando
mais com menos esforço.
 Diminua a chance de erro.
 Tenha maior controle dos prazos de atendimento (SLA) – entenda
horários e meses de grande fluxo, entenda as principais demandas –
busque ações de melhorias.
 Busque um atendimento ágil e preciso para aumentar o nível de
satisfação e credibilidade.
Fique atento às pesquisas:
18
FIGURA 8 – EVOLUÇÃO DA PREFERÊNCIA DE ATENDIMENTO POR CANAL
FONTE: <https://www.providesupport.com/>. Acesso em: 10 ago. 2019.
Conhecendo os pilares para um bom atendimento, que são PESSOAS,

PROCESSOS e TECNOLOGIA, pergunte-se todos os dias:
 Tenho atendentes suficientes nos horários de pico?

 Os atendentes sabem como seu papel é importante?
 Todos estão bem treinados? Os processos estão acontecendo da melhor
maneira?
 O espaço de atendimento está adequado? Não existem ruídos?
 Nós sabemos quais são as principais solicitações que recebemos no
atendimento? Podemos fazer algo para melhorar?
Utilize os exemplos de métricas que abordamos nesse capítulo para acompa-

nhamento dos serviços prestados no atendimento e use isso a favor do seu negócio
sempre. É importante detectar os problemas, mas tomar medidas eficientes para as
soluções é ainda melhor.
NÃO ESQUEÇA: Cliente insatisfeito, reclama, grita, dá sinais! Para manter o

relacionamento com o cliente saudável, é necessário reconhecer os sinais e tratá-los.
ATIVIDADE PRÁTICA
Em meio aos 3 pilares estudados, responda: O que estaria ao seu

alcance como líder, gestor de um polo ou unidade para colocar
em prática?
O que você poderia fazer para minimizar falhas no atendimento,
em processos e tecnologia?
19
C APÍTULO 3
Vamos Falar de
Uniasselvi
Capítulo 3 - Vamos Falar de Uniasselvi
1 CONTEXTUALIZAÇÃO
No capítulo anterior falamos dos principais pilares para um bom atendimento,
mas para ter um bom atendimento temos que ter “clientes”, certo?
Para ocupar a estrutura de um polo precisamos atrair candidatos que virem

alunos... qual é o caminho que esse candidato percorre?
A seguir, detalhamos brevemente o que chamamos de funil de vendas, um

passo a passo dos caminhos que o cliente percorre dentro da empresa.
FIGURA 10 – FUNIL DE VENDAS E AÇÕES UNIASSELVI
FONTE: Setor Comercial (2018)
Através desse funil, conseguimos enxergar o caminho que o candidato

percorre até virar aluno e de aluno todas as possibilidades (desistente, formando,
entre outros). Na disciplina ACADEMIA DE VENDAS, você ficará por dentro de
todas as ações e estratégicas comerciais que são feitas para que o candidato
chegue ao seu polo e se torne ALUNO.
Nossos canais de contato com os alunos atualmente são:
21
FIGURA 11 – CANAIS DE CONTATO DO ALUNO UNIASSELVI
FONTE: Central de Relacionamento com aluno (2018)
Visto isso, podemos compreender que existem vários canais de comunicação

por onde os alunos da Uniasselvi, conseguirão fazer contato com a IES. Eles
utilizam esses canais para sanar dúvidas, solicitar informações, sugestões e
reclamações.
Atualmente, um dos principais canais de comunicação com os alunos é a

central de relacionamento com o aluno.
2 O QUE É A CENTRAL DE
RELACIONAMENTO?
Na Central de Relacionamento são recebidos contatos de todos os alunos
do Brasil, com o intuito de esclarecer dúvidas, auxiliar na realização de atividades
simples em seu próprio ambiente virtual de aprendizagem ou realizar solicitações
para alterações acadêmicas, financeiras, entre outras situações relacionadas ao
campus ou a vida acadêmica.
Nosso telefone de contato é: 0800 642 5000
22
Contamos com:
67 agentes de relacionamento realizando atendimento

receptivo de alunos de todo o Brasil nas modalidades de
Graduação e Pós-graduação.
Atendimento de Segunda a sexta – 8:00 às 22:00h e sábado

das 8:00 às 12:00.
3.000 ligações aproximadamente, são recebidas todos os dias.

TMA = 00:05:00
TME = 00:01:07
% médio de chamadas atendidas mês = 85%
60.000 protocolos registrados todos os meses
3 PRINCIPAIS SERVIÇOS ATENDIDOS

NA CENTRAL DE RELACIONAMENTO
COM O ALUNO
FIGURA 12 – SERVIÇOS ATENDIDOS NA CENTRAL
DE RELACIONAMENTO COM O ALUNO
FONTE: Central de Relacionamento com aluno (2018)
FOCO é: RESOLVER O PROBLEMA DO ALUNO.
23
Para manter o departamento atualizado com as mudanças que acontecem

diariamente, é muito importante a realização de reciclagens e treinamentos, pois
informação e alinhamento para o bom funcionamento dessa área é imprescindível.
Colaboradores bem informados, auxiliarão melhor os alunos que entrarem em con-
tato e isso com certeza vai gerar satisfação pelo bom atendimento. Relembrando,
que falamos sobre isso no capítulo anterior, no primeiro pilar: PESSOAS! E a impor-
tância do líder/gestor em proporcionar os treinamentos para a sua equipe.
E além do atendimento telefônico, hoje nossos alunos também conseguem

realizar solicitações diversas através do seu Ambiente Virtual de Aprendizagem
(AVA) com seu login e senha, lembrando também que falamos sobre isso no item:
TECNOLOGIA no capítulo anterior também.
FIGURA 13 – AMBIENTE VIRTUAL DE APRENDIZAGEM
FONTE: Dados institucionais (2019)
Nossa dica é: quando o acadêmico se dirigir ao atendimento do seu

polo, atenda à solicitação dele e ensine-o a usar a tela de Atendimento em seu
ambiente virtual. Sabemos que muitos atendimentos só são realizados através do
protocolo, mas outros o acadêmico pode fazer sozinho, como tirar o boleto de sua
mensalidade, emitir atestado de matrícula, histórico simples etc.
Essa medida evita filas no atendimento presencial do seu polo e traz

autonomia aos nossos acadêmicos.
Desenvolvemos também um material explicativo com as principais dúvidas

que recebemos na central de relacionamento com o aluno: dúvidas financeiras,
24
acadêmicas, sobre notas, provas entre muitas outras... Esse material chama-
se: GUIA DO ESTUDANTE – NÍVEL 1, e está disponível no Ambiente Virtual de
Aprendizagem em: Atendimento > tutorial AVA.
FIGURA 14 – GUIA DO ESTUDANTE
FONTE: Setor de Relacionamento com Aluno (2018)
Divulgue esse material dentro de sala de aula para seus alunos, é uma
grande ferramenta de apoio, principalmente para aqueles que estão chegando
agora em nossa instituição!
O Guia servirá também como fonte de informação para os atendentes do

polo, coordenadores e tutores. É muito importante que a equipe do polo tenha
conhecimento do conteúdo desse material a fim de estarmos todos alinhados e
falando as mesmas informações para os acadêmicos da Uniasselvi.
Você sabia que temos dois 0800?

0800 729 9009
Nesse telefone, temos uma equipe treinada para atender ao nosso candidato,
com informações sobre cursos, valores, horários etc. Esse canal de atendimento
é o suporte para a captação de novos alunos.
25
No próximo capítulo vamos abordar o tema: “Relacionamento com o aluno”,

você conhecerá as ações que a UNIASSELVI está estruturando para levar cada
vez mais informações relevantes para nossos alunos e no momento certo.
4 RÉGUA DE RELACIONAMENTO
COM O ALUNO
Já falamos que nossos candidatos e alunos possuem diversos meios de
entrar em contato com a instituição, certo? Eles poderão falar conosco através do
site, dos contatos de 0800, redes sociais, diretamente no polo de apoio presencial,
SMS e outras ações comerciais.
E depois que o candidato se torna aluno, torna-se desafio da instituição

estreitar o relacionamento com ele. Pensando nisso, estruturamos uma régua
de contato, com o intuito de conversar com nossos alunos e levar até eles
informações necessárias para o bom andamento dos seus estudos.
Abordamos vários temas e conteúdos direcionados para cada etapa que ele
irá vivenciar, conforme a imagem a seguir:
FIGURA 15 - FLUXO DE INGRESSO DE UM CANDIDATO E ALUNO
FONTE: Setor Comercial (2018)
Conteúdos abordados em cada etapa da régua de relacionamento:
26
FIGURA 16 – ETAPAS RÉGUA DE RELACIONAMENTO COM ALUNO
FONTE: Setor Régua de Relacionamento com Aluno (2018)
Desenvolvemos conteúdos e layout de peças com diversas informações per-

tinentes a cada etapa da sua jornada para atrair nosso acadêmico a dar atenção
aos e-mails que enviamos para eles.
E quando, executamos todas as ações que abordamos nos capítulos ante-

riores e nosso aluno quer trocar de instituição? Em algum momento, geramos a
insatisfação e/ou frustações nas expectativas que ele criou com o nosso serviço
prestado.
27
FIGURA 17 – PEÇAS EM HTML – RÉGUA DE RELACIONAMENTO COM O ALUNO
FONTE: Régua de Relacionamento com Aluno (2018)
No próximo capítulo, vamos abordar estratégias que podem ser utilizadas

para reverter a saída do nosso aluno, quando há solicitação, através do AVA ou no
polo de apoio presencial.
5 RETENÇÃO É A NOVA CONVERSÃO

O processo de retenção vai muito além de manter o aluno na faculdade. Faz
parte da realização de um sonho, do sonho do nosso aluno. Por isso, ele é tão
importante quanto sua captação e sua fidelização.
Com empatia e pequenas ações podemos transformar a atitude do aluno

desistente, munindo ele de informações relevantes e, principalmente, de incentivo
e engajamento para que ele cumpra o desafio da graduação.
28
Neste capítulo, vamos citar boas práticas para transformar este processo em
metas e melhores resultados para o aluno e, claro, para a UNIASSELVI.
5.1 A ARTE DE ENGAJAR ALUNOS

Toda pessoa é influenciada por elementos externos: o olhar do outro, um
objeto que chama a atenção, uma informação que recebe do meio; essa condição
humana recebe o nome de afetividade e é crucial para o desenvolvimento de
todas as pessoas.
Grandes estudiosos, como Jean Piaget (1896-1980) e Lev Vygotsky (1896-

1934), já atribuíam importância à afetividade no processo evolutivo, mas foi o
educador francês Henri Wallon (1879-1962) que se aprofundou na questão. Ele
não coloca a inteligência como o principal componente do desenvolvimento, mas
defende que a vida psíquica é formada por três dimensões – motora, afetiva e
cognitiva –, que coexistem e atuam de forma integrada. Aquilo que é conquistado
em um plano atinge o outro mesmo que a pessoa não tenha consciência disso.
Desta forma, ao estudar, o acadêmico desenvolve suas dimensões motora e
cognitiva, com base no estímulo afetivo do tutor. Uma ação de falta de atenção
poderia impedi-lo de aprender, o que o levaria a desistir. Wallon defende que o
processo de evolução depende tanto da capacidade biológica do sujeito quanto
do ambiente, que o afeta de alguma forma. Ele nasce com um equipamento
orgânico, que lhe dá determinados recursos, mas é o meio que vai permitir que
essas potencialidades se desenvolvam.
Considerando as contribuições da ciência e, especialmente, por saber que

a teoria fundamenta a prática, destaca-se a relevância da atuação do tutor na
formação do acadêmico. Ao criar vínculo com os alunos, estabelece uma relação
afetiva que contribui no desenvolvimento cognitivo daqueles que procuram a
UNIASSELVI para a realização do sonho de se formar no curso superior.
Desta forma, sabe-se que o tutor é fundamental na realização do sonho do

aluno, sendo que, para que isto se realize, precisa estar atento a fim de identificar
alunos vulneráveis que podem não concluir o curso.
São alunos vulneráveis:
• alunos de nota baixa;

• alunos com parcelas em atraso;
• alunos com número excessivo de faltas; e,
• alunos com problemas de doença (dele ou na família).
29
Uma vez identificados os alunos com estas características, o representante

da UNIASSELVI mais próximo do acadêmico, pode:
• conversar individualmente;
• encaminhar para a coordenação do polo (financeiro – ajuste no
cronograma e na matrícula);
• oferecer possibilidades de fazer a disciplina reprovada com outra turma
sem custo;
• inserir em grupos de estudo; e
• ajudar o aluno a se organizar com seus estudos (encontrar
possibilidades).
Essa atuação é fundamentada nos princípios do acolhimento, da integração

e da inclusão promove a criação de vínculo com o acadêmico que, por si só, o
responsabiliza pelo sucesso no percurso da formação superior. Desta forma,
não há como não reconhecer que o engajamento dos tutores resulta na efetiva
redução dos índices de evasão dos acadêmicos.
FIGURA 18 – PASSO A PASSO
FONTE: <https://www.educacaoetecnologia.org/artigo/2017/09/20/passo-a-passo-
como-aumentar-a-retencao-de-alunos-na-sua-ie/>. Acesso em: 10 ago. 2019.
Para acessar o conteúdo completo sobre RETENÇÃO, sugerimos a leitura

do e-book a seguir:
30
FIGURA 19 – E-BOOK: BOAS PRÁTICAS DE RETENÇÃO UNIASSELVI
6 FERRAMENTAS PARA O POLO

Para auxiliar você na abertura de protocolos com mais assertividade, criamos
o “Manual dos Canais de Atendimento”.
A área de atendimento da UNIASSELVI trabalha para entregar o melhor

serviço a você e aos alunos do seu polo.
São protocolos que garantem a qualidade da informação e a rapidez no

retorno.
Leia, informe-se e use sempre que precisar!
A qualidade e a rapidez do nosso serviço estão atreladas ao uso correto

dessa ferramenta.
31
FIGURA 20 – MANUAL DO CANAIS DE ATENDIMENTO
FONTE: SETOR DE RELACIONAMENTO COM ALUNO (2018)
ATENÇÃO: Repasse esse material para sua equipe!
ATIVIDADE PRÁTICA 2
Exercício com questões de múltipla escolha (anexo Word).

Sabemos que mesmo usando os canais de atendimento
corretamente, em certos períodos do ano a volumetria dos
protocolos aumentam de uma forma considerável, com essa
situação em mente criamos uma ferramenta que irá auxiliar no
atendimento do seu polo, vamos apresentá-la a seguir.
7 BASE DO CONHECIMENTO
O que é a Base de Conhecimento?
É onde estão centralizados todos os assuntos relacionados aos serviços que

a UNIASSELVI oferece e que sejam relevantes durante o atendimento. Seja ele
para alunos, parceiros ou comunidade de maneira geral.
32
FIGURA 21 – BASE DO CONHECIMENTO
Essa ferramenta está disponível no seu portal Gioconda.
Assista ao vídeo a seguir:

<https://youtu.be/ka5id55MVyQ>.
FIGURA 22 - CONHEÇA A BASE DO CONHECIMENTO
33
FECHAMENTO
Sabemos que lidar com pessoas é um desafio diário, mas entendemos que
é fundamental para o sucesso do nosso negócio. Afinal, estamos oferecendo um
serviço que é CONHECIMENTO, o tempo todo estamos ensinando algo a alguém.
E isso não tem preço! Temos a oportunidade nas mãos de formar pessoas
melhores e quando dizemos “pessoas melhores”, não falamos apenas em
pessoas mais “inteligentes” nos determinados cursos que escolheram para sua
profissão, queremos dizer “melhores” no sentido amplo da palavra: melhores com
outras pessoas, melhores ouvintes, melhores com prazos e metas, responsáveis,
atentas, entre muitas outras situações.
Perceba, quando um atendente ensina um aluno a usar o ambiente virtual,

ele está indiretamente ensinando essa pessoa a ser independente. Quando um
tutor não autoriza a realização de uma prova fora do prazo, ele está ensinando
o aluno a ser mais responsável e mostrando que para toda ação, existe uma
reação. Quando cobramos uma mensalidade e o aluno alega não ter cursado,
porque desistiu, mas não avisou, estamos ensinando a ele o significado da
palavra compromisso, pois foi o que ele assumiu com a Uniasselvi ao aceitar
estudar conosco. Percebeu? O tempo todo estamos ensinando algo, às vezes
a pessoa que está recebendo a oportunidade de ensinamento não compreende
isso. E novamente, cabe a nós, explicarmos a ela, o que estamos ensinando.
É muito bom saber ver que você chegou até aqui!
Esperamos que todo conteúdo apresentado tenha lhe trazido ideias de como
engajar todas as pessoas do seu polo e orientá-los para criar uma cultura de
atendimento ao aluno.
“Só existe um chefe: O CLIENTE. E ele pode demitir todo mundo na empresa
desde o presidente até o faxineiro, simplesmente escolhendo gastar seu dinheiro
em outro lugar.” Sam Walton (Presidente Waltmart).
34

Qualidade de Atendimento

Enviado por

Dados do documento

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Qualidade de Atendimento

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

QUALIDADE DE

Reitor: Prof. Hermínio Kloch

Diretor UNIASSELVI-PÓS: Prof. Carlos Fabiano Fistarol

Equipe Multidisciplinar da Pós-Graduação EAD:

Revisão Gramatical: Equipe Produção de Materiais

Copyright © UNIASSELVI 2019

O objetivo é fazer com que você conheça os conceitos, a evolução das

Hoje temos muitas técnicas e abordagens para um bom atendimento, mas

É importante deixar claro que o atendimento começa com um espaço

No conteúdo desta disciplina vamos falar de atendimento, relacionamento e

Antes de falarmos do conceito de atendimento, vamos assistir a um

Clique aqui para assistir.

Você deve se perguntar: “O que o foco tem a haver com o atendimento”?

Posso responder que um atendimento preparado e com foco no cliente

O que vemos no vídeo é um “cliente” totalmente perdido e sem saber

Já parou para pensar que, em muitas situações só estamos de “corpo

FIGURA 2 – PROIBIDO PERDER O FOCO

FONTE: <http://www.arcaliteraria.com.br/e-proibido-perder-o-foco/>. Acesso em: 10 ago. 2019.

E "atender" é dar, prestar atenção, tomar em consideração, acolher com

O que é um bom atendimento para você?

FIGURA 3 – ENTENDER PARA ATENDER

FONTE: <https://fotos.habitissimo.com.br/foto/entender-para-atender_523008>. Acesso

Um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comuni-

No próximo capítulo conheceremos os três pilares principais para estruturar um

No cenário atual, o cliente tem uma infinidade de opções de produtos e ser-

Quando falamos em qualidade no atendimento, muito vem à mente: descon-

Neste capítulo queremos mostrar a importância da gestão de pessoas para

Entendendo a importância das PESSOAS no atendimento ao cliente, vamos

FIGURA 4 – FLUXO PARA CONTRATAÇÃO

FONTE: Gama Academy

Veremos a seguir o conceito de cada um desses itens e apresentaremos a

Adequação: o candidato deve estar de acordo com os valores da empresa.

Se o candidato apresentar grande parte dessas características, ele já deu

Para não ficar atrás da concorrência, o treinamento constante de seus

É fundamental que os atendentes saibam com clareza quais são as suas

É também papel da liderança desenvolver e qualificar a equipe. O líder da

O fato é: a equipe de atendimento precisa ter um líder. Se a sua equipe não

A equipe é o espelho da liderança!

É fundamental que a pessoa responsável pelo atendimento tenha experiência

 Oferecer segurança ao cliente a partir de informações claras e objetivas;

A equipe de atendimento precisa ser a PRIMEIRA a saber sobre qualquer

surpresa ao cliente e agirão de forma a procurar a informação dentro dos sistemas

FIGURA 5 - “COMO VOCÊ GOSTARIA DE SER ATENDIDO?”

FONTE: <https://www.youtube.com/watch?v=Em1APLRz6l8>. Acesso em: 10 ago. 2019.

Assista ao vídeo indicado a seguir:

Remete ao conjunto de normas, padrões e condições que definem a forma

O que significa criar uma “Cultura de atendimento?

A cultura de atendimento é determinante para a prosperidade do seu negó-

O processo de relacionamento com o cliente não acontece somente após a

Deixe sempre o trabalho de atendimento muito claro para as pessoas – Chegare-

Atualmente, é comum achar que investir em pessoas para atendimento é o

Investir em um ambiente de trabalho agradável gera lucros para sua em-

FIGURA 6 – EVOLUÇÃO DO BOM ATENDIMENTO

FONTE: Gama Academy

A empresa precisa disseminar a ideia de que o atendimento deve ser o foco

 Aumento da sua credibilidade;

Se pensarmos no atendimento do seu polo, o processo definirá o passo a

 Torne os processos claros para todos os colaboradores;

Através de processos podemos mensurar as métricas para medir nossa

Hoje, no seu polo o processo mais usado é o protocolo de atendimento, nele

É importante deixar claro que o acompanhamento das métricas tem por

de gerar plano de ação para melhorar e garantir a qualidade do atendimento ao

Reforçamos que é importante limitar o número a ser monitorado, para você