Atendimento ao cidadão:

A percepção do usuário dos serviços

do INSS. Um estudo de caso em
uma agência do INSS de Londrina. .

Discente: Ruy Carneiro Giraldes Neto

Orientador: Profº. Drº. Edson A. Miura
 Transformação na sociedade brasileira.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Marketing de Serviços – características.

Segundo Kotler, 2005:

“[...] qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangível, que uma parte
pode oferecer a outra e que não resulta na
propriedade de nada [...]”.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Características Únicas.

Intangibilidade.

Inseparabilidade.

Heterogeneidade.

Perecibilidade.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Percepção

Segundo Sheth, Mittal, Newman (2001),

“... a percepção é um processo pelo qual
um indivíduo seleciona, organiza e
interpreta a informação que recebe do
ambiente”.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 O INSS

Seguro Obrigatório.

Garantir a subsistência na adversidade.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Objetivo Geral

Identificar a percepção dos usuários de

serviços do INSS em relação aos serviços
prestados e aos servidores, visando contribuir
com propostas de melhorias no atendimento.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Objetivos Específicos
§ Descrever as principais mudanças ocorridas na
administração pública brasileira.
§ Diferenciar os aspectos do marketing de serviços
§ Demonstrar o histórico do INSS e sua finalidade.
§ Apresentar o portfólio de serviços do INSS.
§ Identificar os aspectos da prestação de serviços
mais relevantes ao usuário-cidadão.
§ Propor melhorias baseadas nos resultados
obtidos.
Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais
Reforma Gerencial brasileira:
BRESSER PEREIRA, Luis Carlos; SPINK, Peter (orgs). Reformas do
Estado e administração pública gerencial. Rio de Janeiro: Fundação
Getúlio Vargas, 1998.
Marketing de Serviços:
BATESON, JOHN E. G.; HOFFMAN, K. DOUGLAS. Princípios de
marketing de serviços. 3 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
HOFFMAN, K. Douglas et. Al. Princípios de marketing de serviços. 3.
ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
KOTLER, Philip; KELLER, kevin Lane. Administração de marketing. 12
ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Pesquisa de natureza exploratória e
qualitativa, aliando a experiência prática do
pesquisador às referências na literatura de
marketing de serviços, visando identificar a
percepção dos usuários em relação aos serviços
prestados, e os fatores que contribuem para tal
percepção.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

 Entrevistas informais.

Amostra por critério de julgamento.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais
 üCompreensão dos aspectos do Marketing de Serviços.

üMelhoras visíveis no atendimento, segundo a

percepção dos usuários.

üAvanços da última década tornaram o atendimento

mais eficiente e confiável.

üNecessidade constante de capacitação técnica e

interpessoal dos servidores.

Introdução - Objetivos - Metodologia - Análise dos dados - Considerações finais

À Deus, pela perseverança que me deu.

À minha esposa, Giane, pelo amor

incondicional.

Ao meu orientador, profº Miura.

Aos meus “segurados” do INSS, razão

maior da realização deste trabalho.