4.

1 Responsabilidades da direção (requisitos

e recomendações)
Os itens a seguir foram extraídos das normas ISO/IEC 20000 partes 1 e 2. É extremamente
importante que você leia e compreenda estes requisitos e recomendações, pois elas podem ser
cobradas no exame de certificação profissional ISO/IEC 20000 Foundation.

A alta direção deve:

▪ Fornecer evidência do seu comprometimento com o

planejamento, estabelecimento, implementação, operação,
monitoração, análise crítica, manutenção e melhoria do SGS
e dos serviços;
Requisitos ▪ Estabelecer e comunicar o escopo, as políticas e os objetivos do
gerenciamento de serviços;
▪ Assegurar que o plano de gerenciamento de serviços seja
criado, implementado e mantido;
* Refere-se à parte 1 da ▪ Comunicar a importância do cumprimento dos requisitos de
norma! serviço;
** São mandatórios! ▪ Assegurar o fornecimento de recursos;
▪ Assegurar que os riscos aos serviços sejam avaliados e
gerenciados;
▪ Assegurar que as autoridades e responsabilidades do
gerenciamento de serviço sejam definidas e mantidas;
▪ Designar um membro de sua gestão que, independentemente
de outras responsabilidades, tenha autoridade e responsabilidades
para que o SGS seja implementado e mantido.

Práticas recomendadas
* Refere-se à parte 2 da
norma.
** São recomendações,
orientações!
▪ Alguns exemplos de evidências do compromisso da alta direção:
registros de participação em reuniões sobre o SGS e aprovação de
documentos relacionados ao SGS;
▪ Convém que a alta direção esteja envolvida ativamente em um
programa contínuo de comunicações para explicar como o SGS está
alinhado com os objetivos do negócio e expectativas do cliente;
▪ Convém que a alta direção defina os objetivos acordados para
o gerenciamento de serviços. Exemplos de objetivos:
 Aumentar a agilidade do negócio;
 Reduzir a não disponibilidade planejada de serviço;
 Otimizar os custos dos serviços;
  Aumentar a qualidade, enquanto os riscos são
reduzidos.
▪ Convém que um plano de gerenciamento de serviço coordene
todas as iniciativas dos objetivos do gerenciamento de serviços;
▪ Convém que o plano de gerenciamento de serviço seja
comunicado para todas as partes interessadas;
▪ Convém garantir um entendimento comum do escopo das
iniciativas, das atividades, dos prazos e das responsabilidades
alocadas no plano de gerenciamento de serviços;
▪ Convém que os recursos necessários para alcançar os objetivos
do gerenciamento de serviços sejam documentados no plano de
gerenciamento de serviços.
Fonte: ISO/IEC 20000-1:2011 e ISO/IEC 20000-2:2011