4.

2 Governança de processos operados por

outras partes (requisitos e recomendações)
Os itens a seguir foram extraídos das normas ISO/IEC 20000 partes 1 e 2. É extremamente
importante que você leia e compreenda estes requisitos e recomendações, pois elas podem ser
cobradas no exame de certificação profissional ISO/IEC 20000 Foundation.

▪ Para os processos de gerenciamento de serviços descritos na

norma, o provedor de serviço deve identificar todos os processos
ou as partes dos processos que são operados por outras partes;
Requisitos
▪ O provedor de serviço deve demonstrar a governança dos
processos operados por outras partes ao:
 Demonstrar responsabilidade pelos processos e
* Refere-se à parte 1 da autoridade para exigir aderência aos processos;
norma!  Controlar a definição dos processos e as interfaces com
** São mandatórios! outros processos;
 Determinar o desempenho do processo e a
conformidade com os requisitos do processo;
 Controlar o planejamento e a priorização das melhorias
no processo.

▪ O provedor de serviço não tem a necessidade dele mesmo

Práticas recomendadas
* Refere-se à parte 2 da
norma.
** São recomendações,
orientações!
Fonte: ISO/IEC 20000-1:2011 e ISO/IEC 20000-2:2011
implementar todos os processos de gerenciamento de serviços
estabelecidos nas cláusulas 5 a 9 da norma para poder estabelecer
a governança sobre estes processos;
▪ Convém que o provedor de serviço seja capaz de identificar
todos os processos de gerenciamento de serviços ou partes de
processos que são operados por outras partes.
▪ Outras partes podem incluir:
 Grupos internos dentro da mesma organização do
provedor de serviços, mas que não estejam dentro do
controle direto do provedor de serviço, por exemplo,
equipes de datacenter e especialistas de segurança;
 Clientes agindo como fornecedores, por exemplo,
algumas atividades do gerenciamento de incidentes e
requisições de serviço podem ser realizadas pelo cliente;
 Fornecedores, por exemplo, quando houver
terceirização dos testes como parte do processo de
gerenciamento de liberação e implantação;