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INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA

CURSO DE LICENCIATURA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS
TRABALHO DE CAMPO

Marketing nos Recursos Humanos

Licenciatura em Gestão de Recursos Humanos

Nilza Sarmento Malawene

Abril, 2020
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INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS E EDUCAÇÃO À DISTÂNCIA

CURSO DE LICENCIATURA EM GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

TRABALHO DE CAMPO

Trabalho de campo a ser entregue ao centro de recurso de Maxixe, no curso de Gestão de

Recursos Humanos para fins de avaliação

Estudante O tutor

________________________________ ________________________
(Nilza Sarmento Malawene)

Abril, 2020
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INTRODUÇÃO...........................................................................................................................2
Contextualização..........................................................................................................................2
1.1.1 Objectivos Geral.................................................................................................................4
1.1.2 Específicos..........................................................................................................................4
1.1.3 Metodologia........................................................................................................................5
2.1 Conceito de Concorrencia......................................................................................................5
3.1 Segmentação do mercado.......................................................................................................5
3.1.1 O processo de segmento comporta 4 etapas:......................................................................5
3.1.2 Descrição das características de cada segmentação............................................................5
3.1.3 Monopsônio........................................................................................................................5
3.1.4 Geográfica...........................................................................................................................5
3.1.5 Demográfica........................................................................................................................6
3.1.6 Psicográfica.........................................................................................................................6
3.1.7 Comportamental..................................................................................................................6
APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS.........................................6
6.1 Clientes dos serviços de cabeleireiro da Cidade de Maxixe..................................................6
6.3 A influência do ambiente de distribuição dos serviços de cabeleireiro na satisfação de
cliente ..........................................................................................................................................8
7.1 Mix de Marketing.................................................................................................................11
Conclusões.................................................................................................................................15
Referências bibliográficas..........................................................................................................16
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INTRODUÇÃO

Contextualização
Sendo que os serviços de beleza tem ganho um lugar crucial na vida das pessoas ultimamente,
verifica-se há muita necessidade de os que praticam esta actividade investir mais nos seus
estabelecimentos oferecendo serviços diversos relacionados com este sector com vista a ganhar
mais satisfaço dos seus clientes. O ambiente onde se praticam as actividades de beleza, tem de
ser muito acolhedor, oferecendo um leque de aspectos que deixem os clientes a vontade e
seguros, pois estes aspectos farão com que os clientes fiquem fidelizados pois ganharão mais
satisfação. Na cidade de Maxixe existem diversos salões que proporcionam serviços de beleza,
onde na sua maioria prestam apenas serviços de cabeleireiro e que os mesmos encontram se
preparados para atender um único sexo (feminino) algo muito medieval, pois hoje em dia este
sector não só interessa a único sexo. Verifica-se também que o ambiente oferecido por estes não
é dos melhores, o que mostra a necessidade dos salões investirem mais na questão relacionada
com o de P de distribuição.

1.1.1 Objectivos Geral

Analisar a influência da segmentação de mercado na definição de mix de marketing.

1.1.2 Específicos
Identificar e descrever os clientes dos serviços de cabeleireiro da Cidade de Maxixe
Identificar e descrever o ambiente de distribuição dos serviços de cabeleireiro da cidade de
Maxixe
Analisar a influência do ambiente da distribuição dos serviços de cabeleireiro na cidade de
Maxixe na satisfação de cliente
Propor uma configuração do ambiente de distribuição de serviços de cabeleireiro baseado nas
características socio demográficas dos clientes da cidade de Maxixe

1.1.3 Metodologia
Quanto a estrutura, o trabalho compreende três capítulos que são antecedidos pelos pré textuais e
a introdução que reflecte os objectivos, a justificativa, a problematização e as hipóteses. O
primeiro capítulo traz a revisão da literatura em que são descritos os conceitos de prestação de
serviços, características dos serviços, serviços de cabeleireiro e satisfação em serviços de
cabeleireiro. O segundo capítulo apresenta a proposta metodológica, descrevendo os métodos,
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tipos de pesquisa e as técnicas de recolha de dados usados nesta pesquisa. O terceiro capítulo
discute e analisa os dados colectados através das entrevistas, questionários e observação directa.
Por último é feito a conclusão, as recomendações, as referências bibliográficas e os apêndices

3.1 Segmentação do mercado

Segmentar o mercado é o resultado da divisão de um mercado em pequenos grupos. Este
processo é derivado do reconhecimento de que o mercado total representa o conjunto de grupos
com características distintas, que são chamados segmentos.
3.1.1 O processo de segmento comporta 4 etapas:
1. Escolha dos critérios de segmentação
-Criterios demograficos, geograficos, sociais e economicos;
-Criterios de personalidade e de estilo de vida;
- Criterios de atitudes psicologicas relativamente ao produto;
- Segmentacao multicriterios;
3.1.2 Descrição das características de cada segmentação
Escolha de um ou mais segmento:
- Dimensão dos diferentes segmentos
- Permeabilidade do segmento a novos concorrentes
- Recursos da empresa

3.1.3 Monopsônio
Vários ofertantes um demandante. A análise é semelhante ao do monopólio mas com a ideia
invertida. No entanto, na prática o demandante estipula um preço máximo para compra do
produto em questão.
A segmentação de mercado nos mercados de consumo pode ser:
3.1.4 Geográfica
Localização física do "target": país, estado, cidade, região, microregião, densidade, etc. É
3.1.5 Demográfica
Envolve dividir o mercado com base em características da população.
3.1.6 Psicográfica
Diz respeito ao comportamento, estilo de vida, personalidade: extrovertido, conservador,
impulsivo, tímido, rude etc.
3.1.7 Comportamental
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Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude.
APRESENTAÇÃO, ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DE DADOS
O presente capítulo faz a apresentação, análise e interpretação de dados sobre Influência do
ambiente de distribuição dos serviços de cabeleireiro na satisfação do cliente: Caso dos salões da
Cidade de Maxixe. Neste subcapítulo, tentaremos identificar quem são os clientes dos salões de
cabeleireiro da cidade de Maxixe, através de diversos aspectos que os caracterizam.
Uma das perguntas dirigidas aos donos e ou colaboradores dos salões da cidade de Maxixe,
visava saber destes quem são os seus clientes, e desta pergunta quase todos foram unanimes ao
afirmarem que os seus clientes são homens, mulheres de quase todas as idades, contudo todos
frisavam que tem atendido muitas mais mulheres que homens. No que diz respeito a profissão,
abordamos aos nossos inqueridos para saber qual é a sua ocupação profissional, onde tivemos os
seguintes resultados: 17 disseram que são estudantes, 32 disseram que são funcionários públicos,
15 disseram que são trabalhadores privados e 16 afirmaram ser do sector informal, tal como
podemos ver no gráfico abaixo:
Gráfico 2: Profissão dos clientes dos salões da Cidade de Maxixe

Profissão dos Clientes

Estudante
21%
Trabalhador informal Funcionario Publico
20%
Trabalhador privado 40%
19%

Tal pode se ver, cerca de 53% dos clientes dos salões da cidade de Maxixe são indivíduos
com nível secundário e técnico (básico e médio), seguindo se então o nível superior com 31%,
depois nível primário com 15% e por fim clientes sem formação académica com 1%.

6.2 O ambiente de distribuição dos serviços de cabeleireiro da cidade de

Maxixe
O ambiente de distribuição, enquadra-se no P da praça quando se esta perante o mix de
marketing pois é onde se faz o estudo relacionado com todos aspectos de localização,
equipamentos, layout, horários, entre outros.
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Desta forma, a nossa pesquisa olhou para essa questão, onde ao visitarmos os salões da cidade de
Maxixe, podíamos através da nossa ficha de observação, fazer um estudo referente aos aspectos
anteriormente mencionados. Assim sendo, um dos aspectos que tínhamos em consideração no
âmbito da nossa pesquisa, era ver se os salões por nos visitados, os espaços ou tamanhos dos
salões eram muito pequenos, pequenos e grandes, onde constatamos que todos os salões por nós
visitados são muito pequenos e ocupam uma área de 4 a 5m2.
Figura 1: Dimensão dos salões da Maxixe

Com estas dimensões, fica claro que o espaço é muito apertado e não é suficiente para acomodar
todos os serviços que um salão de cabeleiro precise para satisfazer as necessidades que os
clientes de um salão de beleza tenham. Outro aspecto que se pode verificar na imagem acima é
que os edifícios destes salões não tem departamentos, isto é, só tem uma sala única que é a de
espera e tratamento, facto que pode tornar-se constrangedor pois existem produtos de beleza que
não tem um cheiro agradável e podem criar um desconforto para os que estão a espera de serem
atendidos.
A preferência em esperar no mesmo salão pode estar aliada a disposição dos locais de espera na
maioria dos salões, o que de algum modo cria interesse em alguns clientes a ficarem aguardando
pelos serviços mesmo que a maioria destes não tenham espaços climatizados tal como
documenta a imagem a seguir.
Figura 1: Ambiente exterior e interior de um dos salões da Cidade de Maxixe
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Tal como podemos observar, alguns salões tem espaço de espera por dentro e por fora, o que de
certa maneira pode ser um elemento para a satisfação ao cliente, uma vez que em alguns casos
este aguarda pelo atendimento num ambiente acolhedor. Não obstante a imagem acima mostra
que o espaço de espera externo (1) não oferece nenhum conforto o que de algum modo pode
estar por detrás de alguns clientes preferirem esperar pelos serviços em outro lugar ou mesmo
migrar para outros salões quando o que habitualmente faz tratamentos dos seus cabelos estiver
lotado.
A imagem a seguir mostra o interior de um salão que tenha TV para entreter os clientes enquanto
aguardam pelos serviços de beleza:
Figura 2: Interior de um salão com TV para entreter os clientes

Tal como pode se observar na imagem, apesar deste ter um televisor para entreter os clientes,
este vê-se que ainda carece de espaço e assentos para acomodar os clientes que por la passam.
Este ambiente, pode dificultar a permanência dos clientes no salão e consequentemente gerar
insatisfação ao mesmo pois os aspectos tangíveis em serviço são um factor determinante para a
preferência ou não de um determinado serviço por parte dos clientes.

“O nosso horário normal de funcionamento é das 8h as 18h, contudo pouco cumprimos este
horário pois como maior parte dos nossos clientes são trabalhadores, estes encontram-se
ocupados durante o período diurno, e estes começam a vir precisar dos nossos serviços durante o
final do dia, o que acaba nos levando a prestar serviços até por ai 20 a 21h dependendo do
movimento.”
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7.1 Mix de Marketing

Como mencionado por Churchill e Peter (2005), o composto de marketing e uma combinacao de
ferraamentas estratégicas utilizadas para criar valor os cliennte e alcanacr os objectivos da
organizacao.
Considerando essa combinacao foram sugeridas estrategiaspara o mix de marketing do salão de
beleza, que são:
a) Produto
Os productos em geral oferecidos pelo são de Beleza são: Corte, escova progressiva, escova
norma, escova modeladora, tintura raiz Manicure e Pedicure, Massagem, e outros. Assim, a
pessquisa aplicada com as clentes apresentou um grau de satisfacao positivo em relacao aos
serviços prestados pelo salão, conforme aponta o quadro
Uma das questões dirigidas aos nossos clientes visavam saber destes quais os serviços que
buscam quando vão em um salão de beleza, onde tivemos as respostas que constam na tabela
abaixo:
Tabela 2: Serviços procurados
Tipo de tratamento Numero indivíduos que procuram Percentagem
Cabelaria 80 100%
Manicure ePédicure 62 77.5%
Massagem 42 52,5%
Outros (make up, 46 57%
maquilhagem)

Tendo em conta que a nossa amostra era constituída por 80 indivíduos, quando a estes
questionamos quais os serviços que mais procuram nos salões, o tratamento de cabelo foi o que
se notabilizou como sendo o serviço mais procurado, uma vez que todos os nossos inqueridos
(100%) disseram que um dos serviços que procuram nos salões é o tratamento de cabelo, seguiu
se então os tratamentos de unhas (manicure e pédicure) onde 77.5% destes afirmaram que
quando vão nos salões procuram por estes serviços, e os terceiros serviços mais procurados são
outros serviços (make up e maquilhagem) onde 57% dos nossos inqueridos procuram por estes
serviços, e por fim temos os serviços de massagem na ordem dos 52,5%.
Gráfico 8: Prestação de serviços no mesmo salão
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Prestação de serviços no mesmo salão

Indiferente
5%
Sim Não
41% 54%

Olhando para esta questão, verificamos que 41% dos nossos inqueridos são fieis aos seus salões
e acabam recebendo serviços de tratamento de cabelo no mesmo salão, 4% mostraram-se
indiferentes a esta questão e 54% disseram que não tem um salão único onde estes recebem
serviços de tratamento de cabelo. Esta questão de haver muitos indivíduos que não são fieis aos
seus salões pode estar ligado a falta de locais para a guardarem o tratamento o que de certa forma
pode motivar a estes a saírem para outros salões quando tiverem pressa e acabarem gostando dos
serviços que são prestados no outro salão e finalmente passarem a ter mais de um salão onde os
mesmos recebem tratamentos de cabelo.

b) O Preço
Para Las Casas (2000), a formacao do preco ded serviços e uma variável confortável decisiva
para a estratégia da empresa.
Os preços de salão de beleza foram estabelecidos de acordo com o conhecimento de
proprietária, de forma que se fossesm justos para o cliente.
Com relacao ao preço, a pesquisa apresentou um resultadopositivo de acordo com o quadro
abaixo
ESCALA
OPTIMO 1e2
BOM 3
RAZOAVEL 4
RUIM 5
PESSIMO 6e7
Fonte: Autora

Desssa forma, este quesito deve ser reforçado para as accoes de maarketing. Para este “P” de
Mix de Marketing sugere-se: verificar assuidamente os preços praticados pelos concorrentes,
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sendo que asclientes também acabam comentando os preços da concorrência. E de forma

discreta, ligando para os concorrentes perguntando seus preços praticados.

c) Praça
O ponto da empresa e considerado viável e bem localizado, segundo a pesquisa realizada
com as clientes e um factor posetivos, sendo que a grande parte respondeu estar ssatisfeita
com a localização.
ESCALA
OPTIMO 1e2
BOM 3
RAZOAVEL 4
RUIM 5
PESSIMO 6e7
Quanto ao estacionamento, a pesquisa indentificou que houve uma insatisfacao, A empesa
não tem estacionamento aadequado, entretanto, o salão esta localizado em uma parte da cãs
da proprietária, dessa forma, os carros por não terem outra opcao, ficam na frene do salão de
beleza. Já as motocicletas e bicicletas ficam no terreno da empresa. Por meio de informacoes
internas da empresa, pretende-se reforçar o salão de beleza, desta forma sugere-se alocar um
estacionamento adequado para satisfacao das clientes.

d) Promoção
Conforme aplicacao da analisa SWOT na empresa e nas informacoes internas identificou-se
que o salão não possui nenhum tipo de prommocao ou incentivo aos clientes. Ainda assim, a
pesquisa realizada com os clientes apontou resulado positivo quanto a satisfacao pelos
serviços prestados como já apresentados.
Recomenda-se para o negocio algumas estratégias promocionais. De acordo com Costa e
Crescitelli (20003), e um conjunto de técnicas de incentivo, impactante, que age em curto
prazo que objectiva stimular, os diversos públicos, a compra e venda mais rápidae/ou maior
volume, de produtos e serviços.

Conclusões
Qualquer individuo que precise ser cliente de qualquer que seja o serviço, sente-se mais satisfeito
quando o mesmo é feito num ambiente acolhedor pois todos os aspectos tangíveis que o rodeiam,
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interferem de certa maneira na percepção do serviço que lhe é administrado. Como se sabe, a
satisfação dum determinado serviço só pode fazer se sentir quando os clientes que usufruem do
mesmo sentirem qualidade nele, e este aspecto segundo alguns autores, só pode ser sentido
quando as expectativas do cliente serem superadas pelas percepções.

Este estudo permitiu nos concluir que os clientes dos salões da Cidade de Maxixe, são
maioritariamente jovens com idades entre os 20 e os 40 anos de idade, sendo eles estudantes,
funcionários públicos e privados, que procuram serviços de beleza nos diversos salões
distribuídos pela cidade de Maxixe.

No que diz respeito ao ambiente de distribuição dos serviços, podemos constatar que apesar de
muitos dos salões da cidade de Maxixe estarem bem localizados, estas não dispõe de alguns
aspectos indispensáveis para os clientes tais como casa de banho e estacionamento o que de certa
forma acaba sendo um grande problema para os clientes que nele vão prestar serviços pois
quando necessitam de alguns destes locais são obrigados a voltar a casa (no caso das casas de
banho) ou mesmo deixarem as suas viaturas em locais ate um certo ponto inseguros.
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