OS 10 MANDAMENTOS

DO RELACIONAMENTO COM O
CLIENTE DA SUA ACADEMIA
Olá, Gestor!

Você é daqueles que só envia e-mails para os clientes sobre promoções e descontos? Ou ainda aqueles que
mandam e-mails toda vez com os assuntos do tipo última chance, aproveite ou outros argumentos de
urgência?

Então, esse e-book é realmente para você!

Assim, começo com a pergunta: Você conhece o que é CRM?

O CRM (Customer Relationship Management) é o termo em inglês que significa Gerenciamento do Relacionamento com
o Cliente. Assim, sua essência é o foco total no cliente ao reunir uma série de processos para otimizar a comunicação,
garantindo que ela alcance o público-alvo para quem a mensagem realmente se destina.

Se você não usa essa estratégia para atrair e reter alunos, sua academia pode deixar de aumentar consideravelmente o
número de clientes ano a ano.
Acredito que você não gosta de receber um e-mail somente de cobrança, certo? Então, por que o seu cliente
gostaria?

Sim, essa é uma das formas mais eficazes de perder clientes.

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Porém, não se desespere! Tudo tem uma solução, mas antes de falar qual é, tenha claro que enviar a mesma mensagem
para todos os seus clientes nunca atingirá 100% dos alunos.
Isto é simples: se Maria odeia boxe, por que você mandaria uma mensagem a respeito de uma promoção na
luta?
Não faz sentido, pois não despertará interesse, fazendo com que ela descarte essa informação. Agora, se Maria ama Pilates
e a academia envia mensagens pertinentes ao assunto, com certeza criará uma identificação com essa cliente.

Antes que diga que dá trabalho, saiba que a tecnologia está aí para ajudar! Existem alguns softwares que agilizam esse
processo e as redes sociais são excelentes fontes para melhorar a qualidade do CRM, estabelecendo um canal de
comunicação ativo com os clientes. Claro que sem deixar de lado a comunicação individualizada.

Implantar o CRM na sua academia não é nenhum bicho de 7 cabeças. Por isso, especialistas na área reuniram os 10
mandamentos para manter o bom relacionamento com o cliente e como colocar em prática estratégias de negócio com o
objetivo de antecipar e despertar desejos em cada um de seus clientes.
Aproveite!

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 I MANDAMENTO

CONHECERÁS
OS HÁBITOS
DOS SEUS
CLIENTES

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I MANDAMENTO: CONHECERÁS OS HÁBITOS DOS SEUS CLIENTES

O primeiro mandamento é de extrema importância,

pois ele deve ser seguido à risca para que toda a sua
comunicação com o cliente seja eficaz. Então, o passo
inicial é se cercar de todas as informações possíveis sobre cada
um de seus clientes. Assim, você terá claro o que ele procura,
quais são as reais necessidades dele, o que ele gosta de fazer e
por aí vai.
Para que isso seja eficaz, elabore um questionário padrão (não
precisa ser nada muito extenso) contendo todas as informações que
você julga serem necessárias e que vão ao encontro das aulas e
modalidades que a sua academia tem a oferecer. Isso facilitará a
compreensão das preferências dele.

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I MANDAMENTO: CONHECERÁS OS HÁBITOS DOS SEUS CLIENTES

Aproveite esse momento para fazer uma

pesquisa e colha o máximo de informações
e percepções sobre o que cliente gostaria
de fazer ou ainda as modalidades de
interesse que a academia não oferece.

Importante: Não se esqueça de renovar

essas informações. Afinal, o que uma pessoa
gosta ou tem interesse hoje pode mudar daqui
seis meses ou 1 ano, por exemplo.

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 II MANDAMENTO

SEGMENTARÁS
SEUS CLIENTES

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II MANDAMENTO: SEGMENTARÁS SEUS CLIENTES

Segmentar é encaixar cada cliente em um nicho de

interesse. Ou seja, após descobrir os hábitos e
gostos dos seus clientes, você identificou um grupo
que se interessa por aulas de bike e outro que
prefere ficar só na musculação, por exemplo. Após
fazer essa segmentação, ficará mais fácil enviar
uma comunicação certeira para cada nicho.
Como segmentar meus clientes, você pode estar se
perguntando? Simples! Assim que o cliente fez a
matrícula você pediu para ele preencher um
questionário, certo? São essas informações que
possibilitarão a você encaixar cada cliente em um
grupo, fazendo com que a comunicação seja
direcionada para cada público.

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II MANDAMENTO: SEGMENTARÁS SEUS CLIENTES

Além disso, lembre-se de que cada cliente é um

influenciador, ou seja, ele tem várias pessoas
conectadas a ele e, com isso, você poderá atingir um
número maior de pessoas (pais, mães, filhos, amigos
etc.). Você somente saberá quem são essas pessoas
após segmentar a zona de influência dessa pessoa.
Dessa forma, de um lado você sabe que o cliente é
casado e tem um filho com 10 anos de idade. Na outra
ponta a academia tem uma atividade para crianças
nessa faixa etária. Para unir essas duas informações
você promove uma ação específica para esse cliente.

Por exemplo: se você fechou uma parceria com

uma loja masculina, o e-mail de anúncio deve ser
enviado para os homens e também para as mulheres
casadas ou que namoram. Nunca para as solteiras.

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 III MANDAMENTO

FARÁS COM
QUE SEU
CLIENTE SE
SINTA
EXCLUSIVO

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III MANDAMENTO: FARÁS COM QUE SEU CLIENTE SE SINTA EXCLUSIVO

O envio de um e-mail, SMS ou qualquer outra

forma de mensagem em datas importantes para o
seu cliente fará com que ele tenha a sensação de
ter uma relação exclusiva com a academia,
além de se sentir acolhido.
Fundamental as comunicações serem
personalizadas com o NOME do cliente, ok?

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III MANDAMENTO: FARÁS COM QUE SEU CLIENTE SE SINTA EXCLUSIVO

Outra forma de fazer com que ele se sinta

exclusivo é mandar a mensagem certa no
momento correto. Então, se a data de
renovação do plano de determinado cliente
estiver próxima, nada de ficar falando sobre
avaliação. Essa é a hora de enviar uma
comunicação sobre a renovação, seus
benefícios, vantagens etc.

Dica: Se a data da avaliação física está se

aproximando, uma sugestão é criar uma sequência
de e-mails (por volta de 2 ou 3) para relembrá-lo da
importância disso e deixar claro qual é o papel do
professor na prescrição e manutenção do treino
correto para que ele alcance os resultados esperados.

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 IV MANDAMENTO

LEMBRARÁS
DOS
VENCIMENTOS

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IV MANDAMENTO: LEMBRARÁS DOS VENCIMENTOS

Uma maneira simples de manter seu CRM ativo é

mandar lembretes, de forma rápida e simpática,
para cada cliente. Ao invés de esperar que
o contrato vença para avisá-lo, crie uma
rotina de avisos para que ele não se esqueça.
Além disso, uma dica é criar uma condição especial
para que ele se sinta estimulado a renovar o plano
antes da data.

Dica: Lembre as datas de avaliação fisica, troca

de treino, exame médico. Essas datas normalmente
passam despercebidas pelos clientes.

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 V MANDAMENTO

MANTERÁS
UMA
COMUNICAÇÃO
FREQUENTE
COM SEU
CLIENTE
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V MANDAMENTO: MANTERÁS UMA COMUNICAÇÃO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

O relacionamento com o cliente deve ser

encarado como um casamento, que para
durar por muitos anos deve ter atenção aos
detalhes e sempre buscar surpreender o
outro. Com isso em mente, como está a sua
relação com o seu cliente?
Caso tenha notado que há falhas na
comunicação, com certeza você está
levando sua relação para o buraco. Mas
calma, tem solução!

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V MANDAMENTO: MANTERÁS UMA COMUNICAÇÃO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Pense quais são os momentos-gatilho para seu cliente, ou

seja, uma avaliação física, mudança de treino etc. Feito
isso, crie uma linha do tempo com os principais pontos de
comunicação e faça com que isso seja frequente. Algumas
perguntas podem ajudá-lo nesse processo:

• Antes de realizar a avaliação física, o que seu cliente

deve saber? Qual é a preparação? Que roupas deve vestir?
Qual é o dia e o horário da avaliação?

• Quando seu cliente termina uma avaliação física, que

tipo de informação ele precisa receber? Quais são os
próximos passos?

• Quando seu cliente muda o treino, quais são as

informações que ele precisa saber antes, durante e depois
dessa evolução no treinamento? O que ele pode sentir? E se
ele não se adaptar?
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V MANDAMENTO: MANTERÁS UMA COMUNICAÇÃO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Em resumo, os momentos-gatilho são os períodos

em que o cliente, conforme o estágio em que cada
um se encontra no relacionamento com a
academia, recebe informações sobre o que
acontece antes, durante e depois do que ele irá
fazer. Essa comunicação pode ser feita por e-mail,
SMS, whatsapp, ligação, enfim, da maneira mais
eficaz para ele.

Lembre-se! O CRM não é algo que é feito

somente uma vez. Para que ele cumpra bem a
sua função é necessário que você o monitore
constantemente. Afinal, em hipótese nenhuma
o cliente pode ser esquecido!

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V MANDAMENTO: MANTERÁS UMA COMUNICAÇÃO FREQUENTE COM SEU CLIENTE

Se você não tem um bom relacionamento com seu cliente, de nada adiantará enviar um e-mail somente
no período de renovação do plano. Isso jamais será eficaz!

Veja um exemplo de uma linha de relacionamento:

No dia da
1 dia depois
3 dias antes 1 dia antes Avaliação

E-mail de aviso da data E-mail de reforço da avaliação Pesquisa de satisfação sobre

física com lembretes das roupas SMS com data e horário
da avaliação física o serviço de avaliação física
e os procedimentos

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 VI MANDAMENTO

DIVULGARÁS
OS EVENTOS DA
SUA ACADEMIA

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VI MANDAMENTO: DIVULGARÁS OS EVENTOS DA SUA ACADEMIA

Você já deve ter ouvido falar que a propaganda é a

alma do negócio, certo? Para sua academia a regra é a
mesma: Como as pessoas saberão dos eventos, se você
não investe em divulgação?
Crie um material atrativo e com todas as
informações bem claras para convidar os alunos
a participarem do evento. Uma sugestão é
propor um evento com possibilidade de trazer
amigos para vivenciar a experiência da academia
por pelo menos 1 semana. Isso fará com que ele
realmente sinta o prazer de praticar atividade física e
note os benefícios.
Além disso, busque parcerias na região para propagar
os eventos e aumentar o alcance da atividade que
promoverá.
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 VII MANDAMENTO

ANTECIPARÁS
OS DESEJOS
DO CLIENTE

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VII MANDAMENTO: ANTECIPARÁS OS DESEJOS DO CLIENTE

Uma forma eficaz de estreitar o relacionamento com seu cliente

usando as técnicas de CRM é se antecipar às preferências dele. Ou
seja, você analisa as tendências de mercado, avalia o que você tem
a oferecer e pesquisa o que o seu cliente deseja ou gosta de fazer.
Assim, você cria novas possibilidades e desperta nele o interesse
por algo que estava adormecido dentro dele ou que ele nem
sabia que tinha vontade.

Por exemplo: de uns tempos para cá a prática do Slackline tomou

conta das praias e parques do país. O Slackline é uma atividade no
qual uma fita elástica é esticada entre dois pontos, permitindo que o
praticante realize uma série de manobras em cima desse elástico. Se
você conseguisse prever que seria uma febre nacional e levasse a
modalidade para dentro da academia, com certeza sua academia
seria a pioneira na prática do Slackline em lugares fechados.

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 VIII MANDAMENTO

RECUPERARÁS
OS CLIENTES
ANTIGOS

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VIII MANDAMENTO: RECUPERARÁS OS CLIENTES ANTIGOS

A rotatividade de alunos pode ser alta em algumas

academias, principalmente em épocas sazonais, como
férias e inverno. A falta de novidades e de interação com
a academia são outros motivos que levam os clientes a
não renovarem os planos.
Uma saída para recuperar e atrair esses
clientes novamente é - mais uma vez -
conhecer os gostos e hábitos dele.

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VIII MANDAMENTO: RECUPERARÁS OS CLIENTES ANTIGOS

Dessa forma, quando incorporar no quadro de

horários uma modalidade que não tinha antes, mas
que sabe que ele tem interesse, ficará
muito mais fácil resgatá-lo ao
despertar a vontade de praticar uma
luta, por exemplo.
Isso dará um pretexto para retomar
a comunicação com ele. Para isso, seu
CRM deve ser organizado e bem gerenciado.

Dica: Mesmo para ex-clientes, continue mandando

newsletters com conteúdo relevante e convites para
eventos. Crie sempre uma arte de e-mail diferente
para eles, mostrando que é um convite explícito para
ex-clientes.

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 IX MANDAMENTO

SERÁS
RELEVANTE
PARA O SEU
CLIENTE

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IX MANDAMENTO: SERÁS RELEVANTE PARA SEU CLIENTE

O cliente só vai ler e armazenar a informação que for

relevante para ele. Se a pessoa odeia musculação, nunca
mande para ela um e-mail sobre os benefícios de
“puxar ferro”. Antes de apertar o botão enviar, saiba
muito bem para quem a mensagem será
encaminhada. O efeito será muito melhor se você
enviar notícias, benefícios, vídeos, entre outros,
sobre um tema ao qual ela se identifica.

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IX MANDAMENTO: SERÁS RELEVANTE PARA SEU CLIENTE

Essa regra vale tanto para os clientes ativos quanto para os

prospects. Dessa forma, assim que um cliente em
potencial pisar na sua academia, garanta que sua
equipe de vendas está interessada em captar todas as
informações possíveis sobre as preferências dele.
Então, olho aberto e tenha cautela antes de
disparar o mesmo e-mail ou SMS para todos
os seus clientes!

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 X MANDAMENTO

PRESERVARÁS A
BASE DE DADOS
SEMPRE
ATUALIZADA

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X MANDAMENTO: PRESERVARÁS A BASE DE DADOS SEMPRE ATUALIZADA

A atualização frequente da base de dados é o segredo para

reter seus clientes ao usar o CRM da maneira correta. É isso que
fará com que a segmentação seja certeira e que a mensagem
chegue ao público-alvo.
Checar nome, e-mail, telefone, estágio da compra, tempo na
academia, mudança de atividades, nunca é demais.
Quanto mais detalhada for a informação ,melhor
será o encaixe da pessoa certa para a atividade
correta.

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X MANDAMENTO: PRESERVARÁS A BASE DE DADOS SEMPRE ATUALIZADA

O que você terá em troca?

Um cliente feliz e satisfeito, que faz propaganda gratuita
da sua academia e que permanece ao seu
lado por muitos e muitos anos.

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Agora que você já conhece os 10 Mandamentos do Relacionamento com o
Cliente, conheça mais sobre CRM no webinar abaixo e aprenda ainda mais
como se relacionar com seus clientes.

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 Consultoria técnica
Júnior Crocco
Noara Pozzer
Sérgio Ribeiro

Edição de texto
Aline Genachi

Revisão de texto
Thais de Almeida

Edição de imagens
Marcel Velloso

Imagens
Shutterstock

*Este material não poderá ser editado e reproduzido sem autorização prévia da W12 - Tecnologia
Criativa para Academias

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