Índice

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1. Princípios Básicos de Comunicação...........................................................................2

1.1 O Processo de Comunicação ..................................................................................3
1.2 Tipos de Comunicação ...........................................................................................4
1.2.1 Atitudes Facilitadoras da Comunicação ..........................................................6
1.3 Comunicação na Empresa ......................................................................................8
1.3.1 Comunicação Interna .......................................................................................8
1.3.2 Comunicação Externa .................................................................................10
2. Estilos Comportamentais .........................................................................................12
1. Princípios Básicos de Comunicação

Comunicação é um campo de conhecimento que estuda os

processos de comunicação entre os homens. Também se entende a
comunicação como o intercâmbio de informação entre sujeitos ou
objectos.
A comunicação humana é um processo que envolve a troca de informações, e utiliza os
sistemas simbólicos como suporte para este fim. Está envolvido neste processo uma
infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas a conversarem, ou através de
gestos, mensagens, a fala, a escrita, entre outras. Se não houver compreensão, não
ocorre a comunicação. Se uma pessoa transmitir uma mensagem e esta não for
compreendida pela outra pessoa, a comunicação não se efectivou.
1.1 O Processo de Comunicação
Em termos gráficos, o processo de comunicação (segundo o modelo de Sender
Receiver) pode ser reproduzidos da seguinte maneira:

M
Codificação
Emissor Figura 1 (Elaboração Própria)

O Emissor:
Também conhecido como codificador, fonte ou
origem, é a pessoa que emite a mensagem.

Mensagem:
Qualquer pensamento ou ideia expressa em linguagem aberta ou secreta
(código), preparada numa forma possível de transmissão por qualquer meio de
comunicação. Representa o conteúdo codificado que o emissor transmitiu.

Meio:
 É o resultado da codificação. Representa o método usado para transmitir a
mensagem. Pode ser escrito, verbal, gestual.

Receptor:
É a pessoa que recebe a mensagem. Aquele a quem se dirige a mensagem, quem
recebe a informação e a descodifica, isto é, transforma os impulsos físicos (sinais) em
mensagem recuperada e perceptível.

O receptor no processo de descodificação da mensagem poder ser influenciado

por diversos factores que irão alterar, ou não, o conteúdo real da mensagem, entre eles
podemos distinguir a tendência avaliadora do receptor, as ideias pré-concebidas que o
receptor tem sobre o emissor, as aptidões comunicacionais do próprio receptor, a sua
personalidade e interesses e, a própria relação que tem com o emissor.

Resposta:
Uma vez descodificada e interpretada a mensagem por parte do receptor, este irá
responder de volta ao emissor. Enviará um feedback da mensagem original.

Ruído:
Todo o processo de comunicação é afectado por ruídos que são perturbações
dentro do processo de comunicação, tudo o que interfere com a descodificação e
transmissão da mensagem. Desde a distancia entre emissor e receptor, barulhos externos
e ate os próprios preconceitos e personalidades dos intervenientes. Isto significa que
nem sempre aquilo que o emissor deseja informar é precisamente aquilo que o receptor
decifra e compreende.

1.2 Tipos de Comunicação

Comunicação verbal
As dificuldades de comunicação ocorrem quando as
palavras têm graus distintos de abstracção e variedade de sentido.
O significado das palavras não está nelas mesmas, mas nas pessoas, no repertório de
cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras.

Quase toda a comunicação verbal e realizada por escrito é devidamente documentada

por meio de protocolo, mas é composta pela palavra.

Comunicação Oral: são as ordens, pedidos, conversas, debates, discussões.

Comunicação Escrita: são as cartas, telegramas, bilhetinhos, letreiros, cartazes, livros,

folhetos, jornais, revista.

Comunicação Não-verbal:
As pessoas não se comunicam apenas por
palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos,
os olhares, as entoações são também importantes: são os
elementos não verbais da comunicação.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma
cultura para outra e de época para época.
A comunicação verbal é plenamente voluntária; o comportamento não-verbal
pode ser uma reacção involuntária ou um acto comunicativo propositado.

Comunicação por mímica: são os gestos das mãos, do corpo, da face, as caretas.

Comunicação pelo olhar: as pessoas costumam se entender pelo olhar.

Comunicação pela postura: o modo como nos sentamos, o corpo inclinado para trás ou
para frente, até mesmo a posição dos pés. Tudo isso na maioria das vezes é o nosso
subconsciente transmitindo uma mensagem.

Comunicação por gestos: pode ser voluntária, como um beijo ou um cumprimento. Mas
também pode ser involuntária, como por exemplo, mãos que não param de rabiscar ou
de mexer em algo. Isso é sinal de tensão ou nervosismo.
 1.2.1 Atitudes Facilitadoras da Comunicação

O modo como nos relacionamos com os outros, maior ou menor eficiência no

relacionamento, depende do nosso poder e da nossa habilidade na comunicação.
Contudo, nem sempre conseguimos transmitir uma mensagem de forma eficaz. Existem
um conjunto de situações que dificultam a comunicação inter-pessoal também
designados por barreiras ao processo de comunicação.

Barreiras ao processo de comunicação

1. Ao nível do Emissor-Receptor
• Deficiência física: nomeadamente as auditivas e visuais;
• Incapacidades Comunicacionais: que consistem na nossa incapacidade de
exprimir mensagens correctamente e de forma adequada, de descodificar e
saber escutar as mensagens;
• Diferentes quadros de referência: cada pessoa possui um quadro de
referências próprio que resulta das suas vivências e experiências adquiridas
ao longo do tempo;
• Estado de saúde: porque quando estamos doentes ou cansados a nossa
capacidade de concentração pode diminuir;
• Desmotivação: temos tendência a dar maior atenção ao que nos interessa,
que nos dá prazer, que nos motiva.

2. Ao nível da mensagem
• Complexidade da mensagem: as mensagens excessivamente longas e o uso
de termos pouco correntes ou redundantes dificultam a sua compreensão;
• Impertinência da mensagem: quando transmitimos/recebemos mensagens
num tempo pouco adequado.

3. Ao nível do canal
• Ruídos: interferências nas mensagens emitidas/recebidas

4. Ao nível do código
• Utilização de diferentes códigos
5. Ao nível do contexto
• Desconhecimento do contexto

Factores para superar as barreiras á comunicação

Habilidades Comunicacionais: As palavras são facas de dois gumes, tento

servem para cativar como para afastar os outros. Por isso a importância de ponderar o
que se diz e a maneira de o dizer. Um bom comunicador, quando fala, procura que nas
suas palavras haja clareza, convicção e brevidade. Para isso é necessário:
• Usar um vocabulário adequado;
• Pronunciar correctamente as palavras;
• Gesticular de forma adequada;
• Fazer pausas expressivas;
• Utilizar o humor.

Atitudes Individuais: como a Auto-estima, quanto maior for o nível de auto-

aceitação, melhor será o nosso relacionamento com os outros. A capacidade de escutar,
estar disponível para receber as mensagens dos outros e tentar compreendê-las, o que
implica:
• Saber deixar falar o outro;
• Colocar-se no lugar do outro;
• Centrar-se no que é dito;
• Manter os canais abertos;
• Eliminar qualquer juízo imediato;
• Não interromper o outro;
• Reformular;
• Adaptar a linguagem ao interlocutor;
• Capacidade de dar resposta: todos sabemos como é frustrante estar a emitir
uma mensagem sem ter retorno do receptor. Existe um conjunto de sinais
verbais e não-verbais, mais ou menos convencionais, que podemos utilizar
 para dar feedback, acenar a cabeça, fazer interjeições (humm…), utilizar
expressões de atenção e interesse. São elementos que não acrescem nada às
informações, mas que mantêm a ligação e reforçam o sistema de
comunicação.

1.3 Comunicação na Empresa

Tal como em situações normais do dia-a-dia, uma empresa

também pode aplicar o seu próprio processo de comunicação entre
si, os seus colaboradores, clientes e o seu mercado.

1.3.1 Comunicação Interna

A comunicação interna numa empresa é correspondente á troca de informação

dentro do tecido empresarial, isto é, comunicação entre os colaboradores e dirigentes.
Assim podemos encontrar duas maneiras de comunicar:
 Figura 2 (Elaboração própria)
Com. Vertical

Comunicação Vertical: é a comunicação entre os diferentes níveis da empresa.

Pode ser ascendente (no sentido Operacionais/Dirigentes) ou descendente (sentido
Dirigentes/Operacionais). Permite a empresa partilhar informação de vários níveis entre
os seus múltiplos sectores.

Comunicação Horizontal: é a comunicação entre níveis sectoriais iguais.

Representa a troca de informação interna de sectores.
 Figura 3 (Elaboração: Grupo PEGADA 39)

Conforme podemos verificar na figura 3, o tipo de comunicação mais usado no

sector empresarial é a comunicação em suporte escrito com 39% do valor global. 21%
Da comunicação interna é realizado por via oral. Podemos também salientar os 17%
relativos á comunicação em suporte electrónico como 3* via comunicacional mais
utilizada. O gráfico mostra ainda que os Eventos, Campanhas e Audiovisuais são
também utilizados embora com menor frequência.

1.3.2 Comunicação Externa

A empresa, para o seu sucesso e futuro, dispõe de um conjunto de meios que

pode utilizar para comunicar com o mercado e com o meio envolvente que a rodeia.

Meios Controlados pela Empresa

• Publicidade: quer pelos mass media tradicionais e pela Internet, ou publicidade

nos próprios locais de venda do produto ou serviço.
 • Ferramentas de Venda: dentro desta divisão podemos destacar a força de
vendas, que engloba todas as pessoas que vendem o produto da empresa; o
merchandising, que corresponde a todas as formas que a empresa pode utilizar para
comunicar o seu produto nos locais de vendas; operações promocionais que
representam processos que permitem á empresa, entre outras coisas, vender ou dar a
conhecer o seu produto ou serviço no mercado.

• O Produto: a nível de produto a empresa pode comunicar através do nome ou

símbolos da marca; através do pacote de serviços, que representam um aglomerado
de pequenos produtos ou serviços inseridos num pacote único e completo. (muito
importante no caso dos serviços); Disign-produto que é relativo às características
físicas do produto ou serviço oferecidos.

• Evidência física: pode ainda comunicar através da sua própria aparência, desde
o local onde está inserida, passando pelo mobiliário ou mesmo através da sinalética
utilizada para a sua identificação.

Meios Não Controlados pela Empresa

• Fontes externas á empresa: dizem respeito a todas as fontes de comunicação

no qual a empresa não tem interferência directa. Podemos falar dos Prescritores,
que são agentes que tem o poder de escolher ou não o produto a oferecer ao
cliente final (Ex: médicos que receitam tratamentos termais as seus clientes, ou
pessoas que aconselham ao consumo de um outro produto turístico a outrem).
Os Distribuidores, não tendo relação directa com a empresa pode no entanto
influenciar a forma como esta é vista e apresentada no mercado; o Passa-
palavra que é relativo a boatos que podem ser lançados ou por colaboradores ou
por fornecedores que passam de boca em boca e que podem denegrir ou
valorizar as características da empresa.
2. Estilos Comportamentais

O comportamento social poderá ser entendido,

de forma genérica, como um conjunto de acções,
atitudes e pensamentos que o indivíduo apresenta em
relação ao resto da comunidade, aos indivíduos com
quem interage e a ele próprio. A qualidade desta interacção é resultante da conjugação
de elementos inatos com os processos de socialização. Assim desde que nasce, o
indivíduo vai desenvolvendo um conjunto de comportamentos sociais próprios, tendo
tendência para manter os comportamentos que lhe fazem maiores benefícios em termos
sociais e que contribuem para a sua adaptação ao meio (familiar, escolar, profissional,
etc.) Assim, embora tenhamos que assumir diferentes papéis na comunicação com os
outros, possuímos uma forma relativamente constante e característica de
comportamentos que se tornam dominantes.
Existem 4 estilos comportamentais que se traduzem em: agressividade, passividade,
manipulada e assertividade.

Estilo Agressivo:
• Caracteriza-se por comportamentos agressivos para com as
outras pessoas, com o objectivo de fazer valer os seus direitos
pela submissão do outro;
• O indivíduo agressivo pretende dominar, valorizando-se por
conta de terceiros, os quais tende a ignorar ou a desvalorizar;
• São geralmente pessoas demasiado críticas e controladoras que utilizam a
humilhação para se defenderem de possíveis ataques a si mesmo;
• Como sinais associados ao comportamento agressivo temos geralmente o falar
alto, o interromper sistematicamente o outro, os gestos tensos e altivos, o olhar
intenso, etc;
• É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela imposição.
Estilo Passivo:
• Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e
os outros;
• Dificuldade de expressão;
• Quase ausência de comportamentos de desacordo;
• Resulta num comportamento de fuga e de auto-desvalorização que conduzem a
uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e fazer valer as suas opiniões;
• Como características específicas podemos destacar o nervosismo revelado em
gestos constantes, a voz sumida e o evitando o contacto visual;
• É uma forma pouco eficaz no relacionamento interpessoal, pela negação de si
mesmo.

Estilo Manipulador:
• A sua principal característica é a utilização da
linguagem como disfarce para concretizar os seus
objectivos;
• Utiliza com frequência uma linguagem pouco directa,
na forma como expressa as suas intenções, recorrendo á insinuação como forma
de manipular;
• Ouve mas não escuta;
• Distorce a informação em benefício próprio;
• Assume um papel de “bem-intencionado”
• Utiliza a chantagem emocional como forma de alcançar o que pretende;
• É um “actor” nas suas relações interpessoais;
• É pouco eficaz nas relações interpessoais pela sua falta de implicação nas
relações.

Estilo Assertivo:
• O comportamento assertivo caracteriza-se pela sua
capacidade de afirmação das opiniões, vontades e
sentimentos próprios, respeitando e promovendo os dos
 outros. Traduz-se na auto-afirmação serena da pessoa, visando simultaneamente
a aceitação e escuta activa no grupo onde se insere;
• O comportamento assertivo procura compromissos realistas;
• É muito eficaz no relacionamento interpessoal, por resultar da fusão de três
factores: a transparência, a capacidade de auto-afirmação e o poder de
negociação na resolução de problemas.

Todas as pessoas apresentam determinados estilos disponíveis para utilização

consoante as situações. Cada estilo poderá ser eficaz em função do contexto em que é
utilizado. A assertividade é um comportamento que se pode aprender e escolher.

Características que propiciam a Assertividade:

• Auto-estima: tendo em conta que a assertividade pressupõe a auto-afirmação do
indivíduo, é importante aprender a aceitar as nossas características.
• Determinação: surge como o resultado da energia associada á nossa vontade
para levar a cabo os nossos objectivos;
• Empatia: consiste na capacidade de nos colocar no lugar do outro, procurando
compreende-lo. Pressupõe a escuta activa, bem como uma capacidade de
descentração da nossa pessoa;
• Adaptabilidade: pressupõe a adaptação a diferentes contextos;
• Auto-controlo: é a capacidade de controlar os nossos próprios sentimentos e
emoções negativas de modo a não interferir na relação com os outros;
• Tolerância: tem a ver com a resistência aos aspectos mais negativos da nossa
vida. Traduz-se na capacidade de gerir tensões e conflitos.
• Sociabilidade: ter o prazer em relacionar-se com os outros.