TUDO O QUE VOCÊ PRECISA

É FAZER BEM FEITO

  
 
Freqüentemente, temos sido questionados por técnicos com os
quais nos relacionamos, sobre a constante “guerra” na busca e
manutenção de clientes, visto que este ramo da reparação
automotiva ganha a cada dia que passa mais proprietários que
necessitam de mão de obra especializada, para continuarem
satisfeitos com seus veículos automáticos.
 
As reclamações destes reparadores são originadas em grande
parte pelos valores de mão de obra praticados por alguns
pretensos “técnicos” que baixam seus preços na tentativa de
angariar mais clientes, mesmo a custa de uma mão de obra
medíocre e destreinada, e aproveitamento de peças que
deveriam estar no lixo há muito tempo.
 
A atitude de alguns reparadores no Brasil tem sido a de
verificar o que se tem e então tentar vender isto, ao invés
de procurar saber o que o cliente REALMENTE PRECISA e então
procurar satisfazer as reais necessidades dele.
 
O fato é que ninguém PRECISA de uma transmissão. Nem mesmo
quando o cliente coloca a alavanca seletora em “D” e o
veículo não se move. A necessidade do cliente é geralmente
algo mais (tal como levar as crianças a escola, chegar ao
local de trabalho, atender aos horários de cada dia) e se
orientado corretamente, o talento do técnico como reparador
de transmissões pode ser usado para satisfazer estas
necessidades.
 
Fazer bem não necessariamente significa fazer o que for
necessário para colocar o cliente de volta nas ruas no menor
tempo possível. E também não significa abaixar os padrões de
serviço como reparador de transmissões cortando custos para
competir com o Zé da esquina a fim de não perder clientes.
Fazer bem significa simplesmente começar IDENTIFICANDO AS
NECESSIDADES do cliente, e então trabalhar para atender estas
necessidades, antes de começar pensando no que se tem e
tentar vender isto.
 
Um técnico que tem entrado em contato conosco regularmente
relata uma experiência que pode ser muito interessante. Ele
reclamou que, há algum tempo atrás, investiu em treinamento,
manuais, ferramentas específicas e local adequado para o
reparo de transmissões automáticas no nordeste do Brasil,
cobrando um preço justo por seu trabalho. Depois de algum
tempo trabalhando, começaram a aparecer alguns pretensos
“consertadores” de câmbio automático cobrando a metade do
valor cobrado por ele de mão de obra. Por algum tempo, ele
ficou sem muito serviço na oficina, mas só o bastante para os
clientes começarem a notar a diferença na qualidade do
reparo.
 
Enquanto seus serviços duravam e sua garantia era muito boa,
os serviços destes “técnicos” só geravam retornos e
reclamações para eles, e em pouco tempo seus clientes
começaram a voltar, pois sabemos que a transmissão automática
não tolera meio reparo, ou economia porca, como costumamos
dizer.
 
No decorrer dos anos, aprendemos que quando o serviço é
centrado no CLIENTE, ao invés de centrado nas necessidades do
reparador, ele gera satisfação e oficina cheia, sendo muito
mais lucrativo e satisfatório.
 
Seria um erro acreditar que esta idéia somente funciona para
os proprietários de oficinas e técnicos em transmissões. Ela
funciona para qualquer negócio. Poderíamos perguntar o que
todo negócio precisa? E a resposta é sempre a mesma: DE
CLIENTES.
 
Para poder atraí-los, é necessário sempre pensar em primeiro
lugar no cliente. E pensar no cliente nem sempre significa
cobrar o menor preço pelo conserto, pois isto muitas vezes
envolve economizar em peças que mais tarde gerarão defeitos,
deixando o cliente na estrada. É por isto que é importante
conversar com o cliente e explicar que alguma peça precisa de
substituição, para não gerar dores de cabeça mais a frente.
 
Um técnico que procurou agradar o cliente e recuperou uma
peça elétrica da transmissão, no momento conseguiu baratear o
conserto e ate gerar sorrisos do proprietário. Porém, mais
tarde, quando a peça tornou a apresentar defeito, com o
cliente e sua família na estrada, a noite, em um local ermo,
a transmissão entrou em emergência, e como o cliente não
parou por razões óbvias, houve destruição total da
transmissão.
 
Além do inconveniente do cliente ficar sem o veiculo, a pé
com a família, o técnico teve que pagar por uma transmissão
nova, pois ela ainda estava na garantia. Portanto,
perguntamos novamente: Quem serve melhor o cliente?
O técnico que “quebra o galho” na hora, para evitar mais
despesas, ou aquele que substitui tudo o que é necessário,
para que o cliente tenha tranqüilidade por muitos e muitos
anos?
 
Tudo o que o técnico precisa fazer é FAZER BEM FEITO e uma
única vez. Lembre-se disto quando pensar em reparar uma
transmissão automática.