PROCEDIMENTO

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NOME Troca e Devolução de mercadorias - DATA DE MODIFICAÇÃO 06.12.2016

Troca Fácil

ÍNDICE

1 OBJETIVO ................................................................................................................................................. 2

2 ALCANCE .................................................................................................................................................. 2

3 DEFINIÇÕES .............................................................................................................................................. 2

4 REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................... 3

5 DISPOSIÇÕES ........................................................................................................................................... 3

6 RESPONSABILIDADES ............................................................................................................................ 3

7 PROCEDIMENTO ...................................................................................................................................... 4
7.1 Troca / Devolução de mercadoria na loja pelo cliente ............................................................................... 4
7.2 Autorização para Emissão do Cupom Troca Fácil ..................................................................................... 5
7.3 Emissão de Cupom Troca Fácil ................................................................................................................. 5
7.3.1 Identificar Forma de Pagamento ................................................................................................................ 5
7.3.2 Emissão do Cupom Troca Fácil no Emporium ........................................................................................... 5
7.3.3 Cancelamento de Cupom Troca Fácil ........................................................................................................ 7
7.4 Retorno da mercadoria ao posto de venda da loja .................................................................................... 7
7.5 Registro do Cupom Troca Fácil no PDV .................................................................................................... 8
7.6 Conferência dos documentos de troca / devolução emitidos .................................................................... 8
7.6.1 Cupom Troca Fácil utilizado pelo cliente ................................................................................................... 8
7.6.2 Cupom Troca Fácil de dia anterior utilizado ............................................................................................... 9
7.6.3 Conferência do relatório da Nota Fiscal de devolução de cliente .............................................................. 9

8 FLUXOGRAMA .......................................................................................................................................... 9

9 ANEXOS .................................................................................................................................................. 10
Anexo 1 - Carimbo de Devolução de Mercadoria .............................................................................................. 10
Anexo 2 - Modelo do Carimbo de conferência Prevenção de Perdas ............................................................... 10
Anexo 3 - Modelo de Cupom Troca Fácil ........................................................................................................... 11
Anexo 4 - Modelos de Carimbo Modalidade de Pagamento .............................................................................. 11
Anexo 5 - Modelo de Carimbo Prazo de Validade utilização do Troca Fácil ..................................................... 11
Anexo 6 - Formulário de Troca Fácil Cancelado ................................................................................................ 12
Anexo 7 - Modelo de Carimbo “Inutilizado” ........................................................................................................ 12

10 HISTÓRICO DE REVISÕES .................................................................................................................... 12

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1 OBJETIVO

Definir critérios, controles e metodologia para a emissão e utilização do Cupom Troca Fácil na loja, bem como
para a conferência dos relatórios de Troca Fácil e Nota fiscal de devolução de cliente gerado no movimento
diário da loja.

2 ALCANCE

País: Brasil

Unidades de negócio: Gbarbosa, Bretas, Prezunic e Mercantil Rodrigues

3 DEFINIÇÕES

Código de Defesa do Consumidor (CDC): É o conjunto de normas que visam a proteção dos direitos do
consumidor, bem como disciplinar as relações e as responsabilidades entre o fornecedor (fabricante de
produtos ou o prestador de serviços) com o consumidor final, estabelecendo padrões de conduta, prazos e
penalidades.

Emissor de Cupom Fiscal (ECF): Conhecida também como ECF, trata-se de um equipamento automatizado
que emite cupons fiscais e não fiscais, registrando os dados relativos à quantidade, descrição e valor das
mercadorias ou serviços prestados, acumulando-os em totalizadores e contadores específicos, gerando
relatórios consolidados e calculando o imposto devido na comercialização de cada produto. Os relatórios
consolidados, além de conterem dados fiscais, podem auxiliar na gestão comercial.

Ponto de Venda (PDV): Denominação dada ao equipamento que registra as vendas e recebe o pagamento
das mesmas.

A fim de padronizar a nomenclatura utilizada no procedimento, segue tabela “de – para” com os nomes dos
cargos utilizados no procedimento e o nome do cargo nas diferentes bandeiras.

Mercantil
Cencosud GBarbosa Bretas Prezunic
Rodrigues

Empacotador Empacotador Assistente de Empacotador Empacotador

Operações

Operador de Caixa Operador de Caixa Operador de Caixa Atendente Operador de Caixa

Líder de Atendimento Líder de Atendimento Orientador de Fiscal de Líder de Atendimento

Frente de Caixa Atendimento

SAC Crediário CRC SAC Crediário

Recepcionista do SAC Escriturário Orientador Recepcionista Escriturário

Caixa Geral Caixa Geral Caixa Geral Caixa Geral Caixa Geral

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Gerente de Frente de Gerente de Setor Gerente de Setor Gerente de Gerente de Setor

Loja Serviços

4 REFERÊNCIAS

01.OLC.PR.004 Conceder desconto manual no PDV

01.OLC.PR.010 Cancelamento de venda corrente no PDV

03.CCB.PR.001 Centralização do Fechamento Movimento de Caixa das Lojas

5 DISPOSIÇÕES

Em conformidade com a Lei 8.078/90, artigo 49 do CDC, a empresa somente será obrigada a realizar troca ou
devolução de mercadoria se esta apresentar defeitos que comprometam sua utilização ou consumo.

As reclamações para as trocas ou devoluções de mercadoria só poderão ser realizadas no prazo máximo de
30 (trintas) dias para mercadorias perecíveis (não duráveis) e 90 (noventa) dias para não alimentos (mercadoria
duráveis), de acordo com o Art. 26, do CDC. Para a Troca/Devolução de mercadoria de Eletro, com defeitos
funcionais, o prazo é de 48 horas.

Para qualquer tipo de troca/devolução de mercadoria o Cupom Troca Fácil deverá ser emitido, mesmo para as
trocas por mercadorias iguais.

A Nota Fiscal de devolução de Cliente será gerada automaticamente, através de rotina no SAP, quando emitido
o Cupom Troca fácil no Emporium.

A troca / devolução de mercadoria, só poderá ser efetuada na loja de origem da aquisição da mesma.

A emissão do Cupom Troca Fácil só poderá ser realizada com a apresentação do cupom fiscal ou da nota fiscal
de origem da mercadoria, mesmo para as trocas ou devoluções parciais. Quando no cupom fiscal contenha
mais de 1 (um) item, a loja deverá providenciar fotocópia do mencionado documento fiscal e devolverá a original
ao cliente. Exceto produtos eletroeletrônicos, que a loja deverá reter o cupom fiscal (original).

Os colaboradores destinados a operar o sistema de troca – Emporium e SAP deverão ser autorizados pela
Gerência da loja e serem devidamente cadastrados com matrícula e senha (individual).

É terminantemente proibido o compartilhamento de senhas/Cartão Liberador, seja ele entre liderança e/ou
colaboradores da base.

6 RESPONSABILIDADES

Liderança de Frente de Loja: (i) garantir a execução correta do processo de troca ou de devolução de
mercadoria (ii) acompanhar o recebimento e inutilização do cupom Troca Fácil.

Colaborador do crediário: (i) emitir o Cupom Troca Fácil e manter a conservação do mesmo.

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Área de Prevenção de Perdas: (i) garantir que o processo de devolução das mercadorias está sendo
executados conforme descrito nesse procedimento.

Operador de Caixa: (i) registar o Cupom Troca Fácil no PDV quando realizada a venda.

Caixa Geral: (i) conferir os documentos de Troca Fácil entregue na Tesouraria.

CSC - Contas a receber/SAV: (i) gerar relatórios de emissão de Nota Fiscal de devolução de cliente e de
emissão do Cupom Troca Fácil para conferência. (ii) tratar possíveis inconsistências na emissão da Nota Fiscal
de devolução de cliente.

7 PROCEDIMENTO

7.1 Troca / Devolução de mercadoria na loja pelo cliente

O processo para troca / devolução de mercadoria deverá ser autorizado pela liderança de Frente de Loja e
realizado pelo Colaborador do crediário.

Quando o cliente solicitar a troca / devolução de uma mercadoria, o Colaborador do crediário deverá em
primeiro lugar analisar a apresentação da mercadoria, considerando os seguintes aspectos:

 Integridade da Embalagem – verificar se a embalagem da mercadoria não sofreu violação, por

exemplo, embalagem amassadas (gêneros alimentícios); abertura dos lacres de segurança;
embalagens de papelão danificadas; brinquedos sem o filme protetor original, etc;

 Característica Física da Embalagem – principalmente para as alimentícias verificar se está avariada

ou sofreu adulteração por parte do cliente, forçando assim sua troca/devolução;

 Origem da Mercadoria – confrontar o cupom fiscal ou nota fiscal a descrição completa do item a ser
trocado/devolvido e a loja de origem;

 Data de Validade de Mercadoria – verificar a data da aquisição da mercadoria pelo cliente versus o
prazo para a reclamação. A loja só deverá acatar devolução de mercadoria, quando a mesma for
realizada dentro do prazo estabelecido para troca / devolução, conforme descritos no tópico 5
Disposições, parágrafo 2.

Após ser verificada as condições da mercadoria de troca / devolução ele deverá reter o cupom fiscal ou a nota
fiscal do cliente caso possua apenas 1 item, tendo mais de 1 (um) item deverá tirar uma cópia, reter a cópia e
entregar o documento original ao cliente.

Em seguida, deverá carimbar no verso do Cupom e/ou da cópia do documento com o carimbo “Declaração de
devolução de Mercadorias” (Anexo 1), preencher os campos com os dados do cliente e as devidas assinaturas
(Liderança de Frente de Loja e o Operador de Caixa).

Nota: Nos casos de devolução de eletroeletrônico a loja deverá reter o documento original e não deverá emitir
cópias para o cliente.

O Prevenção de Perdas deverá acompanhar o processo de devolução e apor o Carimbo de conferência da

Prevenção de Perdas (Anexo 2) evidenciando o acompanhamento da devolução da mercadoria para a loja.

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7.2 Autorização para Emissão do Cupom Troca Fácil

Quando da solicitação de troca/devolução que o valor seja superior a R$ 200,00 (duzentos reais), o Colaborador
do SAC deverá solicitar autorização mediante assinatura do autorizador no comprovante de troca conforme
parâmetro a seguir:

 Líder e Encarregado de Frente de Loja – Valor superior a R$200,00 e até R$ 500,00.

 Gerentes – Acima de R$ 500,00.

Nota: Não é permitido troco ao cliente, quando a troca for por uma mercadoria de menor valor, devendo este
completar a diferença financeira com aquisição de uma nova mercadoria.

7.3 Emissão de Cupom Troca Fácil

7.3.1 Identificar Forma de Pagamento

Para emissão do Cupom Troca as formas de pagamento deverão ser analisadas conforme segue.

 Pagamento à Vista

Caso o cliente tenha efetuado a compra da mercadoria na modalidade de pagamento a vista a troca /
devolução deverá ser realizada através da emissão do Cupom Troca Fácil de Reembolso.

Nota: A restituição do valor do reembolso deverá ser realizada após a devida autorização do Gerente de Loja
ou de Setor.

 Pagamento Cartão Crédito - Débito/Rotativo

Caso o cliente tenha efetuado a compra da mercadoria na modalidade cartão de crédito em apenas 01
parcela (debito ou rotativo), ou seja, o pagamento não for parcelado, a troca/devolução deverá ser
realizada através da emissão do Cupom Troca Fácil.

 Pagamento a Prazo - Cartão de Crédito Parcelado

Caso o cliente tenha efetuado a compra da mercadoria na modalidade Crédito parcelado o Colaborador
do crediário deverá pesquisar no sistema a modalidade específica da aquisição da mercadoria a ser
devolvida, e a troca deverá ser realizada através da emissão do Cupom Troca Fácil.

O Colaborador do crediário deverá orientar o Cliente que mercadorias registradas nos planos de
parcelamento só poderão ser trocadas por itens que possam ser parcelados.

Nota: Em nenhuma hipótese é permitida a troca de itens adquiridos através dos planos de Crediário
(parcelamentos sem juros e com juros) por gêneros alimentícios que não parcelem.

7.3.2 Emissão do Cupom Troca Fácil no Emporium

O Cupom Troca Fácil deverá ser emitido nas seguintes situações:

 Troca de mercadoria: Quando o cliente solicitar uma troca que obedeça aos critérios para
troca/devolução de mercadoria na loja
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 Devolução de mercadoria: Quando o cliente solicitar uma devolução que obedeça aos critérios para
troca/devolução de mercadoria na loja.

 Preço divergente: Quando no Pós Venda o cliente identificar que a mercadoria foi registrada com valor
divergente ao exposto no ponto de venda, conforme descrito no procedimento “Conceder desconto
manual no PDV”.

O Colaborador do crediário deverá emitir o cupom Troca (Anexo 3), seguindo os seguintes passos:

 Acessar o Emporium e selecionar o Menu “ESTOQUE”, opção “DEVOLUÇÃO”;

 Preencher os dados de Loja/PDV/Data do movimento/Ticket e clicar em Filtrar;

Nesse momento o Colaborador do crediário deverá preencher os “Dados Complementares” e selecionar o tipo
de Troca/Devolução, seguindo os seguintes passos:

 Selecionar uma das opções: Troca de mercadoria, Devolução de mercadoria, Reembolso;

 Selecionar os itens que serão devolvidos;

 Clicar na opção executar.

Com o Cupom de Troca Fácil gerado ele deverá selecionar o Menu “Arquivo” opção “Imprimir” para imprimir
em duas vias do Cupom Troca Fácil.

Após a emissão das duas vias o Colaborador do crediário deverá apor no Cupom Troca Fácil com código de
barras os carimbos forma de pagamento A VISTA, ROTATIVO OU PARCELADO (Anexo 4) e o carimbo
PRAZO PARA TROCA (Anexo 5) para indicar ao Operador de Caixa que as mercadorias poderão ser
registradas, e a validade do documento ao cliente.

Em seguida deverá segregar o cupom Troca Fácil com código de barra e proceder da seguinte forma:

 A primeira via do cupom Troca-Fácil com código de barras – Essa via é da loja e deverá ser
anexada ao Cupom Fiscal, e ao final do turno deverá ser entregue ao Caixa Geral.

 A segunda via do cupom Troca-Fácil com código de barras – Essa via deverá ser entregue ao
cliente, nela consta o crédito do cliente com o valor da mercadoria devolvida, número de controle interno
e a data do movimento. Esse deverá ser utilizado no registro da nova mercadoria no PDV.

Para os cupons Troca Fácil de reembolso o Colaborador de crediário deverá entregar as duas vias para a
Liderança de Frente de Loja.

Para realizar o reembolso a Liderança de frente de Loja deverá solicitar autorização ao Gerente de Loja ou
Gerente de Setor, e proceder da seguinte forma:

 Solicitar visto e matrícula no cupom Troca Reembolso da Gerência da Loja e Prevenção de perdas;

 Entregar o cupom troca ao Caixa Geral;

 Receber o valor em dinheiro e entregar ao cliente.

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Com o cupom Troca Fácil emitido no Emporium a Nota Fiscal de devolução será emitida automaticamente
quando gerada a rotina no SAP.

Nota: A conferência e validação da emissão da NF de devolução de cliente serão realizadas pela equipe do
CSC – Contas a receber/SAV, que deverão validar a emissão da Nota e/ou realizar a tratativa de possíveis
erros encontrados no processamento da Nota.

Caso o sistema apresente inconsistência que impossibilite a emissão do Cupom Troca Fácil, o erro deverá ser
sinalizado para a TI através de chamado CAU, e o Colaborador do crediário deverá emitir a Troca Manual.

Quando emitido a Troca Manual a Nota Fiscal de devolução de cliente deverá ser gerada manualmente pela
equipe do CSC - Contas a receber/SAV. A loja deverá encaminhar e-mail solicitando a emissão da NF de
devolução de cliente, e deverá anexar o Cupom Fiscal e o Troca Fácil Manual com o número do chamado CAU
justificando a emissão.

7.3.3 Cancelamento de Cupom Troca Fácil

Os cupons de Troca Fácil cancelados, provenientes de erros no processo de emissão deverão ser relacionados
no Formulário de Troca Fácil Cancelado (Anexo 6), constando o visto do Assistente de Atendimento, da
liderança de Frente de Loja, Prevenção de Perdas, e o motivo do cancelamento, bem como devendo apor o
carimbo de “INUTILIZADO”, (Anexo 7), sendo os mesmos arquivados.

Quando o cupom Troca Fácil for cancelado no Emporium o Colaborador do crediário deverá verificar através
da transação J1BNFE se a Nota Fiscal de devolução foi gerada no SAP. Caso a Nota tenha sido gerada ele
deverá realizar o estorno da mesma.

Para realizar o estorno o Colaborador de crediário deverá selecionar a Nota a ser estornada e deverá clicar no
ícone “Solicitar Estorno”. Em seguida, deverá realizar o estorno da remessa através da transação VL09 no
SAP.

7.4 Retorno da mercadoria ao posto de venda da loja

Toda a troca ou devolução de mercadoria deverá ser acompanhada pelo Prevenção de Perdas, que se
responsabilizará pelo retorno da mesma à loja, após a emissão do Cupom de Troca Fácil, bem como vistando
o cupom fiscal / nota fiscal e a 2ª via do troca-fácil que será entregue ao cliente.

Quando houver a troca ou devolução de mercadoria a Prevenção de Perdas deverá conferir o relatório
“Movimento Analítico de Produtos”, emitido pelo sistema Emporium, confrontando com as mercadorias
devolvidas e constantes no relatório com o cupom/nota fiscal, bem como verificando a existência do carimbo
do setor de Prevenção de Perdas (Anexo 2) evidenciando a devolução da mercadoria para a Loja.

O relatório Listagem de Troca de mercadoria – Produto de troca deverá ser arquivado durante o período de
180 dias para efeitos de auditoria.

O Assistente de Atendimento deverá arquivar o cupom / nota fiscal da mercadoria trocada ou devolvida junto a
primeira via do comprovante de Troca Fácil emitido no dia. Esta documentação deverá ficar em segurança e
em local fechado com chave no crediário até o fechamento do movimento do dia.

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7.5 Registro do Cupom Troca Fácil no PDV

Quando o cliente apresentar o cupom troca fácil com código de barras como forma de pagamento da compra,
o Operador de Caixa deverá verificar se o Troca Fácil está com data do dia da compra ou com data anterior.
Após conferência ele deverá registar a mercadoria, obedecendo aos seguintes critérios:

 Troca Fácil com data de emissão igual à data de compra (Troca do mesmo dia): proceder com o registro
da mercadoria da troca no PDV/ECF, e para finalização da venda o código de barra do Cupom Troca
Fácil deverá ser scaneado.

 Troca Fácil com data de emissão anterior à data de compra (Troca de dia anterior): proceder com o
registro da mercadoria da troca no PDV/ECF, e para finalização deverá selecionar a finalizadora Troca
Fácil, inserir o número do cupom Troca Fácil e em seguida acionar a tecla enter.

Nota: Caso o cliente retorne após 30 dias e deseje utilizar o Cupom Troca Fácil, a liderança de Frente de Loja
deverá solicitar autorização do Gerente da Loja / Substituto para efetuar estorno da sobra de Troca Fácil.

Após o recebimento do comprovante de Troca o Operador de Caixa deverá acionar de imediato a liderança de
Frente de Loja para apor o carimbo “Utilizado” e vistar o mesmo, anulando seu posterior uso, bem como o
Operador de Caixa deverá vistar com o nome e matrícula no verso do mesmo, evidenciando assim a sua
utilização.

A via do cupom Troca Fácil com carimbo utilizado no PDV pelo cliente deverá ser encaminhada ao setor de
Tesouraria quando finalizado o movimento diário da loja junto com os comprovantes de troca, via da loja, e os
respectivos cupons ou notas fiscais do processo de troca arquivado no Crediário.

7.6 Conferência dos documentos de troca / devolução emitidos

7.6.1 Cupom Troca Fácil utilizado pelo cliente

O Caixa Geral ao receber as vias da loja do cupom Troca Fácil deverá analisar se o mesmo está acompanhado
do cupom fiscal ou da nota fiscal do referido documento e se ambos possuem os carimbos e assinaturas
correspondentes.

Caso encontrado alguma inconsistência na documentação entregue ele deverá acionar a Liderança de frente
de loja para realizar a devida tratativa.

No momento de realizar o fechamento do movimento financeiro da loja, a Caixa geral deverá emitir o relatório
de devoluções no Emporium, seguindo os seguintes passos:

 Acessar o sistema Emporium, Menu “Cencosud”, opção “Devoluções”;

 Verificar se todos os Cupons de Troca Fácil que constam no relatório foram entregues na Tesouraria.

Caso encontrado alguma inconsistência a Liderança de Frente de loja deverá ser acionada para realizar as
devidas tratativas.

Após análise do relatório de devolução a Caixa Geral deverá verificar se o Troca Fácil com código de barras
emitida foi utilizada pelo cliente no mesmo dia. Para isso ele deverá confrontar a 1ª via do Cupom Troca Fácil
entregue pelo Crediário versus a via do cliente carimbada confirmando a utilização do Troca Fácil.

Quando identificado a via do cliente com o carimbo de “Utilizado” o Caixa Geral deverá anexar junto a via da
loja e arquivar junto aos documentos do fechamento financeiro do dia.
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Caso não tenha sido identificada a via do cliente, ou seja, o cliente não tenha utilizado o Cupom Troca Fácil a
Caixa Geral deverá gerar uma Sobra de Troca Fácil do dia.

7.6.1.1 Cupom Troca fácil não utilizado pelo cliente

Quando o cliente não utilizar o Cupom Troca Fácil emitido no dia, este valor deverá ficar pendente de utilização
e a Caixa Geral deverá informar, através da Planilha de Eventos Manuais do SAV, ao CSC - Contas a
receber/SAV a existência da sobra do Troca fácil.

O valor da sobra deverá ser lançado na SAV, conforme descrito no procedimento “Centralização de fechamento
de caixa”, e irá compor o evento “Sobra de troca fácil”.

A sobra deverá ficar em poder do Caixa Geral por um período de 30 (trinta) dias, acompanhada da 1ª via do
Cupom Troca Fácil, até que o cliente retorne a loja e utilize o Cupom Troca Fácil.

7.6.2 Cupom Troca Fácil de dia anterior utilizado

Quando o Caixa Geral identificar um Cupom Troca Fácil de dia anterior utilizado, ela deverá anexar a via
utilizada pelo cliente à via arquivada na tesouraria da loja, em seguida deverá informar através da Planilha de
Eventos Manuais do SAV, da necessidade de estorno do sobra de Troca fácil.

A equipe do CSC - Contas a receber/SAV realizará o estorno conforme descrito no procedimento “Centralização
de fechamento de caixa”.

Os Cupons Troca Fácil deverão ser arquivados junto aos documentos de fechamento da loja.

7.6.3 Conferência do relatório da Nota Fiscal de devolução de cliente

Diariamente o Operador de Contas a Receber (Área CSC) deverá gerar o relatório de Notas Fiscais de
devolução de cliente e o relatório de Cupons Trocas

Com os relatórios emitidos o Operador da Equipe CSC - Contas a receber/SAV deverá conciliar os cupons
Troca Fácil e a NF de devolução de cliente e conferir se para cada Cupom emitido foi gerada Nota Fiscal de
devolução. Quando identificado alguma inconsistência que impossibilite a emissão na NF de devolução de
cliente deverá reportar as equipes responsáveis pela correção.

Quando realizadas as devidas tratativas, estando a NFe de devolução de cliente emitida corretamente os
relatórios deverão ser salvos em Rede.

8 FLUXOGRAMA

N/A

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9 ANEXOS

Anexo I - Carimbo de Devolução de Mercadoria

Nota: Apor este carimbo no verso dos cupons/Notas Fiscais.

Anexo II - Modelo do Carimbo de conferência Prevenção de Perdas

PREVENÇÃO DE PERDAS

Data:_____/_____/_____ Mat.___________

__________________________________
Nome

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Anexo III - Modelo de Cupom Troca Fácil

Anexo IV - Modelos de Carimbo Modalidade de Pagamento

Anexo V - Modelo de Carimbo Prazo de Validade utilização do Troca Fácil

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Anexo VI - Formulário de Troca Fácil Cancelado

Anexo VII - Modelo de Carimbo “Inutilizado”

10 HISTÓRICO DE REVISÕES

Rev. Data Descrição Páginas

A emissão da NFe de devolução de cliente passará a ser emitida
1 06.12.2016 6
automaticamente, a loja não deverá emití-la mais manualmente.
1 06.12.2016 Procedimento revisado e validado pela Diretoria de Operações das bandeiras

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