.: ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO ::..

Prof. Leonardo Guimarães Garcia

AULA 8
TEMAS E PROCESSOS 1 – Introdução
2 – Informações Organizacionais
DO “ORIENTAÇÃO
3 – Gestão por Processos
POR PROCESSO” 4 – Produto

O FUNDAMENTO DA EXCELÊNCIA “ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS”

1 – Introdução
 Os Processos representam, juntamente com a Divisão de Trabalho, a essência de qualquer
organização!

Processo: Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas

que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas)

Operações: Subconjunto de atividades associadas para uma determinada modificação dos insumos

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Recapitulando: a definição de Orientação por Processos

Reconhecimento de que a organização é um

conjunto de processos que precisam ser
entendidos de ponta a ponta e considerados na
definição das estruturas: organizacional, de
trabalho e de gestão. Os processos devem ser
gerenciados visando à busca da eficiência e
eficácia das atividades de forma a agregar valor
para a organização e partes interessadas

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

2 – Informações Organizacionais

2.1 - O processo “Desenvolvimento dos Sistemas de Informação e Comunicação”

 Compatibilização da infraestrutura com o crescimento do negócio e da demanda por

informações e comunicação

 Integração, incluindo
alinhamento com os processos

 Implantação

 Avaliação da satisfação dos

usuários dos serviços de
informação e comunicação

 Melhorias

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

2.2 - O processo “Segurança da Informação”

 A segurança da informação representa o esforço da organização em proteger suas informações

de ameaças, de modo a garantir:
 Confidencialidade: restringir o acesso aos usuários autorizados
 Integridade: garantir a exatidão e completude da informação
 Disponibilidade: assegurar que as pessoas autorizadas terão pronto acesso às suas
informações
 Autenticidade: garantir que as informações produzidas, modificadas e/ou transmitidas pela
organização são autênticas (i.e., são o que dizem ser)
 Confiabilidade: assegurar o fornecimento de informações corretas, mesmo que o sistema de
informação esteja operando em condições não habituais (instabilidades, ataques, etc.)
 Não repúdio: garantir a impossibilidade de negar a autoria em relação a uma transação
anteriormente feita

 Para garantir a segurança, as organizações devem:

 Conhecer as ameaças e vulnerabilidades a que estão sujeitas; e
 Investir em soluções de segurança que diminuam os riscos das ameaças/vulnerabilidades
(Gestão de risco)

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Em outras palavras:

Ameaças: Ambientais (ex.: fogo,

chuva, raio, falha na refrigeração)
Técnicas (configuração incorreta,
falha em hardware ou software),
Lógicas (códigos maliciosos,
invasões) e Humanas (erro de
operação, fraude, sabotagem)

Vulnerabilidades: Visam as
ameaças não protegidas. Ex:
excesso de poeira, ausência de
para-raios (vulnerabilidades
associadas e ameaças ambientais),
falta de treinamento dos usuários
(vulnerabilidade associada ao erro
humano), etc.

Alvo: Ativo informacional atacado por meio da

vulnerabilidade. Ex: excesso de poeira e ausência de para-
raios (vulnerabilidades) atacam o hardware do data center;
a falta de treinamento dos usuários (vulnerabilidade) ataca
todo o sistema.

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Tratamento dos riscos:

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Exemplos de metodologias e ferramentas para implementação do tema “Informações

organizacionais”:

ABNT NBR ISO/IEC 27001

CMM (Capability Maturity Model)
COBIT (Control Objectives for Information and Related Techhology)
Endomarketing
Business Intelligence
Mídias sociais

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Avaliação do Tema “Informações Organizacionais”: <Mín.: 15 pontos> <Máx.: 35 pontos>

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA
EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE
(Informações Organizacionais)

INICIAL

INICIAL

INICIAL

INICIAL
1. Compatibilização da infraestrutura com o
crescimento do negócio e da demanda por
informações e comunicação
2. Implantação dos sistemas de informação e
comunicação desenvolvidos
3. Avaliação da satisfação dos usuários dos
serviços de informação e comunicação
4. Estabelecimento de requisitos de segurança
da informação
5. Tratamento de riscos à segurança da
informação

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
3 – Gestão por Processos
3.1 - O processo “Modelagem”
* Estruturação e Desdobramento da cadeia de valor:
Conjunto de atividades que uma organização realiza para criar valor para as partes interessadas.
Inclui processos relativos às operações principais do negócio e operações de apoio.

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Processos principais e processos de apoio:

 Processos principais relacionam-se diretamente com o atendimento das necessidades dos clientes
e das partes interessadas:
 Produção
 Comercialização/vendas
 Expedição e entrega
 Pós-venda (assistência técnica, por exemplo)
 Outros processos, peculiares a cada organização

 Processos de apoio dão suporte aos processos principais:

 Administração
 Gestão financeira, tributária e de pessoal
 Manutenção dos equipamentos e instalações
 Serviços gerais (segurança patrimonial, limpeza, etc.)
 Outros processos de apoio, peculiares a cada organização

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

 Requisito das Partes Interessadas: Tradução mensurável de necessidade ou expectativa, implícita

ou explícita, das partes interessadas.

 As Necessidades representam os requisitos explícitos

 As Expectativas representam desejos latentes (não explícitos)

 Os requisitos devem ser expressos por elementos que permitam a sua avaliação precisa (ex.: metas
compromissadas, limites regulamentares ou normativos, melhoria de níveis de resultados, etc.)

 O nível de um requisito pode ser estabelecido diretamente pela parte interessada, para expressar
quantitativamente uma necessidade ou expectativa (por exemplo, 1% de itens defeituosos
admissíveis pelo cliente em um lote entregue)

 Pode também ser estabelecido pela própria organização, ao traduzir necessidades e expectativas
qualitativas das partes interessadas (por exemplo, rapidez no atendimento, aumento da
rentabilidade) ou determinando um nível de atendimento a ser alcançado (por exemplo, tempo
máximo de espera em fila, um nível mínimo de rentabilidade, etc.)

 Além disso, pode haver casos em que uma parte interessada expresse necessidades e expectativas
em nome de outra parte (por exemplo, uma agência reguladora pode estabelecer o pronto
atendimento de reclamações dos consumidores)

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Exemplos de requisitos aplicáveis aos processos:

Já no projeto de processos, há que se conciliar diferentes interesses!!!

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
3.2 - O processo “Projeto”
 Análise e melhoria dos processos, considerando a eficiência, eficácia e produtividade dos mesmos

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

 A análise e melhoria dos processos também deve introduzir métodos para reduzir a variabilidade,
aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência:

Entrega de bens e serviços com preços competitivos, que satisfazem as necessidades

humanas e trazem qualidade de vida, reduzindo impactos ambientais desses bens e
serviços e de seus processos produtivos, em todo o ciclo de vida, para um nível no
mínimo alinhado com a capacidade estimada de a Terra suportar

 Os sete elementos básicos nas práticas das organizações que operam de forma ecoeficiente são:
 redução do consumo de materiais com bens e serviços;
 redução do consumo de energia com bens e serviços;
 redução da dispersão de substâncias tóxicas;
 intensificação da reciclagem de materiais;
 maximização do uso sustentável dos recursos naturais;
 extensão da durabilidade dos produtos;
 agregação de valor aos bens e serviços.

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
* A Matriz SIPOC e a descrição/projeto de processos:
 Uma abordagem interessante para a descrição/projeto de processos é a Matriz SIPOC:
 Supliers (Fornecedores): aqueles que fornecem as entradas
 Inputs (Entradas/Insumos): o que entra no processo para ser processado
 Process (Processos): atividade de transformação que, aplicada a uma entrada, gera uma saída
 Outputs (Saídas/Resultados): resultado de um processo de transformação
 Consumers or customers (consumidores ou Clientes): Clientes do processo, podendo incluir
outras partes interessadas

 Exemplo: SIPOC simplificado do processo “Avaliação e revisão da identidade organizacional”

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
* Aplicando a Matriz SIPOC passo-a-passo:
 Inicie a descrição/projeto do processo pela identificação dos requisitos dos clientes <Ex.: o
cliente necessita de combustível para seu carro>
 ...tais requisitos são convertidos em produtos ou serviços... <Gasolina>
 ...cujos requisitos são mapeados por especialistas... <Coloração, Octanagem, etc.>
 ...que planejam processos
capazes de gerar os produtos ou
serviços...
 ...e listam os indicadores de
processo decorrentes dos
requisitos <Temperatura,
Pressão, Composição, etc.>
 Por fim, são definidos:
 Insumos;
 Infraestrutura;
 Equipe(s);
 POPs;
 Mapeamento de riscos;
 etc.

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

Incorporação de novas tecnologias

Identificação e desenvolvimento das

competências necessárias atuais e futuras

Avaliação dos riscos dos processos

Implantação do novo processo ou do
processo redesenhado ou remodelado

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

3.3 - O processo “Gerenciamento”

* Padronização:
 Corresponde ao esforço da criação dos padrões para as atividades da organização

Regras de funcionamento dos processos. Essas regras podem ser encontradas na forma de
políticas, princípios, normas internas, procedimentos, rotinas, fluxogramas,
comportamentos coletivos ou qualquer meio que permita orientar a execução dos processos.

 No âmbito do MEG, não há gerenciamento sem padronização!

 O primeiro passo na padronização é estabelecer o fluxograma do processo, indicando cada
operação necessária (é provável que os fluxogramas tenham sido gerados nos processos anteriores)
 Na sequencia, descubra as tarefas prioritárias dentro de cada operação (i.e., aquelas tarefas cuja
má execução afeta fortemente o desempenho do processo, a qualidade do produto ou serviço, as
reclamações dos clientes ou aumenta consideravelmente o risco de acidentes)
 Crie os procedimentos operacionais padrão (POPs) para as tarefas prioritárias e, na sequencia,
para as demais tarefas
 Para que os POPs não se tornem meros documentos sem utilidade, é preciso um processo de
conscientização, envolvimento e TREINAMENTO!
 Controle a execução por meio de indicadores de processo

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
* Exemplo de POP:

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Tratando as não-conformidades dos processos:

 Não-conformidades são falhas (ex.: uma dimensão incorreta, um troco incorreto, etc.) que se pode
perceber ou medir
 O tratamento de uma não-conformidade possui duas etapas básicas:
 Eliminação do efeito:
Correção da não-conformidade no produto/serviço
 Eliminação das causas:
Entendimento da não-conformidade;
Verificação da sua abrangência;
Identificação das causas;
Definição das ações corretivas das causas;
Implantação das ações corretivas (via planos de ação);
Verificação da eficácia das ações corretivas.

Caso a não-conformidade tenha ocorrido mesmo havendo um POP para a tarefa,

verifique: 1) se o POP estava sendo cumprido; 2) se ele é apropriado (i.e., compreensível,
compatível com o método de trabalho utilizado na prática e correto tecnicamente); 3) se as
condições de trabalho são adequadas ao seu uso e; 4) se o método de trabalho acarreta o erro.

PROCESSOS

 A identificação e a correção de falhas, bem como a análise e a melhoria dos processos, relaciona-
se diretamente com o Ciclo de Gestão:

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

3.4 - O processo “Análise da Estrutura Organizacional”

* Planejamento do quadro de pessoal & Definição de autoridade e responsabilidade:

 Usualmente a organização do trabalho é registrada num organograma

 O organograma é composto pelos seguintes elementos:
 Unidades de trabalho: mostram a divisão do
trabalho, os cargos e as responsabilidades
 Cadeia de comando: representa a hierarquia
(autoridade)
 Linhas de comunicação: corresponde ao sistema de
comunicação da organização; mostra parte da
interdependência entre as unidades de trabalho

 De maneira geral, organizar implica em dividir tarefas

por departamentos
 Essa divisão ocorre conforme critérios de departamentalização (funcional, geográfico, por
produto, por processo, por cliente, etc.)
 Definição de novas modalidades de trabalho
 Compatibilização entra a estrutura atual com o dimensionamento desejado

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Exemplos de metodologias e ferramentas para implementação do tema “Gestão por

Processos”:

14 Princípios de Deming Customer Relationship Lean Manufacturing

8D Problem Solving
Activity Based Costing (ABC)
Análise da Causa Raiz
Árvore de Análise de Problemas
Benchmarking
BPM CBoK
Business Process Modeling
Capability Maturity Model
(CMM)
Controle Estatístico de Processos
(CEP)
Ciclo PDSA
Management (CRM)
Logística reversa
Design Thinking
MASP
Diagrama de Causa e Efeito
Planejamento da capacidade
Earned Value Management
(EVM) Produção de Classe Mundial
Fluxogramas Desdobramento da Função
Qualidade (QFD)
Gestão da capacidade
SCRUM
Gestão de resíduos
Six Sigma
Gestão pela Qualidade Total
(TQM – Total Quality Teoria das restrições
Management)
Total Productive Maintenance
Just in Time
Value Stream Mapping
Kaizen

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Avaliação do Tema “Gestão por Processos”: <Mín.: 20 pontos> <Máx.: 40 pontos>

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA
EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE
(Gestão por Processos)

INICIAL

INICIAL

INICIAL

INICIAL
1. Mapeamento dos processos
2. Definição dos requisitos aplicáveis aos
processos da cadeia de valor
3. Análise dos processos, considerando a
eficiência, eficácia e produtividade dos
mesmos
4. Melhoria dos processos, considerando os
métodos para reduzir a variabilidade,
aumentar a confiabilidade e a ecoeficiência

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Avaliação do Tema “Gestão por Processos” (cont.):

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER
EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA
EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

(Gestão por Processos)

INICIAL

INICIAL

INICIAL

INICIAL

5. Gerenciamento do desempenho dos

processos da cadeia de valor, incluindo
padronização e controle
6. Análise da estrutura organizacional,
incluindo o planejamento do quadro de
pessoal, próprio e terceiro, e novas
modalidades de trablaho

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS
4 – Produto
4.1 - O processo “Desenvolvimento de Produtos”

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

 Avaliação do negócio

 Definição do escopo

 Projeto do produto, incluindo testes,

validação, incorporação de novas tecnologias

 Monitoramento do desenvolvimento

 Lançamento

 Acompanhamento dos indicadores dos produtos

desenvolvidos

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 ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Exemplos de metodologias e ferramentas para implementação do tema “Produto”:

ABPQ
Benchmarking
Customer Relationship Management (CRM)
Design Thinking
Funil de inovação (Stage Gates)
Gestão da marca
Matriz BCG
PMBoK
Produção de Classe Mundial
Desdobramento da Função Qualidade (QFD)
Time to market

ORIENTAÇÃO
POR PROCESSOS

* Avaliação do Tema “Produto”: <Mín.: 10 pontos> <Máx.: 30 pontos>

CICLO PDCL / NÍVEIS DE MATURIDADE

PLANEJAR REALIZAR VERIFICAR APRENDER
EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

EM DESENVOLVIMENTO

ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO

CONSOLIDADO
NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA

NÃO REALIZA
EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

EXCELENTE

(Produto)
INICIAL

INICIAL

INICIAL

INICIAL

1. Identificação de oportunidades de
desenvolvimento de novos produtos
2. Elaboração do projeto do produto,
incluindo testes, validação e incorporação de
novas tecnologias
3. Desenvolvimento de produtos, incluindo
acompanhamento do projeto e lançamento
4. Acompanhamento de indicadores dos
produtos desenvolvidos

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REFERÊNCIAS

1. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE (FNQ). Modelo de excelência da gestão

(MEG): guia de referência da gestão para excelência. 21. ed. São Paulo: Fundação Nacional da
Qualidade, 2016.
2. ______. ______: instrumento de avaliação da maturidade da gestão. 21. ed. São Paulo:
Fundação Nacional da Qualidade, 2017.
3. BEAL, A. Segurança da informação: princípios e melhores práticas para a proteção dos ativos
de informação nas organizações. São Paulo: Atlas, 2005.
4. FALCONI, V. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. 9 ed., Nova Lima: Falconi
Editora, 2013.
5. SANTOS, R. F. Mapeamento e modelagem de processos de negócios com o BPMN.
Disponível em: <https://pt.slideshare.net/Ridlo/mapeamento-e-modelagem-de-processos-de-
negcio-com-bpmn>. Acesso em: 18 out. 2017.

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