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Artigo / Gestão Pública e Governança

“Gurus” da Qualidade Total: um

paralelo de suas contribuições
com a abordagem “sistêmica” das
organizações
Paralelo das contribuições de Feigenbaum e Deming para as organizações

Luiz Gustavo (/u/luiznegro/), 16 de janeiro de 2013

ARMAND V. FEIGENBAUM

Para Feigenbaum a Qualidade é uma filosofia de gestão e um compromisso com a excelência.

Como paralelo de suas contribuições com a abordagem sistêmica das organizações, seu
conjunto de elementos interdependentes e que interagem com os objetivos comuns da
organização são:

1. É o único objetivo da organização; 2. É determinada pelos clientes; 3. Pressupõe trabalho em

grupo (círculos de qualidade); 4. Exige o comprometimento da alta direção; 5. Exige o
empowerment (aumento da capacidade de decisão dos trabalhadores e redução dos níveis
hierárquicos). (FEIGENBAUM, 1994)

Defende que a qualidade deve ser planejada e embutida nos produtos, não podendo ser
obtida somente a partir da inspeção dos mesmos. Para amparar estas exigências defende que
a empresa estruture um Sistema de Qualidade.

Define o Sistema de Qualidade Total como a combinação da estrutura operacional de trabalho

de toda a organização documentada em procedimentos de gestão e técnicos, efetivos e
integrados, para o direcionamento das ações coordenadas de mão de obra, máquinas e
informações da organização, de acordo com os melhores e mais práticos meios de assegurar a
satisfação quanto à qualidade e custos.

O Sistema de Qualidade deve ser estruturado e planejado e não desenvolvido de forma

casual. Os seus princípios devem incluir:

1. Orientação ao cliente; 2. Integração de atividades por toda a organização; 3. Atribuições

claras ao pessoal, tendo em vista a obtenção da qualidade; 4. Atividades específicas para
controle de fornecedores; 5. Identificação total dos equipamentos de qualidade; 6.
Consciencialização de toda a organização; 7. Eficácia real das ações corretivas; 8. Controle
contínuo do sistema, incluindo previsão e realimentação da informação; 9. Auditoria periódica
das atividades do sistema. (FEIGENBAUM, 1994)

Feigenbaum sugere uma série de partes componentes ou subsistemas básicos que devem
estar baseados em procedimentos documentados, tendo como macro referência o Manual de
Qualidade:

1. Avaliação da qualidade antes do início da produção; 2. Planejamento da qualidade e do

processo; 3. Planejamento, avaliação e controle da qualidade dos materiais adquiridos; 4.
Avaliação e controle da qualidade do produto e do processo; 5. Realimentação da informação

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da qualidade; 6. Equipamento da informação da qualidade;

7. Formação e orientação para a qualidade e desenvolvimento do pessoal; 8. Qualidade na

assistência técnica; 9. Gestão da função controle da qualidade; 10. Estudos especiais sobre a
qualidade. (FEIGENBAUM, 1994)

Neste sentido, fazendo um paralelo com os conceitos apresentados sobre sistemas,

especialmente com os parâmetros básicos de um sistema, podemos observar que as
características do sistema de qualidade dadas por Feigenbaum, são baseadas numa forte
infraestutura técnica e administrativa, com procedimentos minuciosamente estabelecidos e
integrados dentro da estrutura organizacional. Tais procedimentos são gerenciados por
especialistas em qualidade, dando apoio e assistência a todos os departamentos para
assegurar uma integração em torno da função qualidade. A gerência deve enfatizar a
responsabilidade das linhas de produção pela qualidade e a conscientização em torno da
contribuição de cada um para com esta função, sendo sua ferramenta o sistema de qualidade
altamente estruturado em uma organização vista como um sistema aberto.

W. EDWARDS DEMING

O enfoque de Deming para a qualidade é principalmente voltado para a Estatística,

focalizando os problemas de variabilidade e suas causas. Sendo esta variabilidade entendida
como a diferença, mesmo que mínima encontrada na medição de vários objetos do mesmo
tipo, produzidos pelo mesmo processo.

Técnicas estatísticas, notadamente gráficos de controle de processo, são propostos por

permitirem a distinção entre “causas especiais e comuns”, sendo as primeiras atribuídas a
indivíduos ou máquinas, e as outras de responsabilidade gerencial, como falha das matérias-
primas que tomam parte em várias operações. A Estatística confere o rigor da análise
necessária à solução de problemas da qualidade.

Entendemos como paralelo de suas contribuições com a abordagem sistêmica das

organizações o conceito, segundo Deming, que a Qualidade de um produto ou serviço apenas
pode ser definida pelo cliente. A Qualidade é, assim, um termo relativo que vai mudando de
significado à medida que as necessidades dos clientes evoluem.

Adotou um método de abordagem sistemática para a resolução de problemas conhecido como

[1]
PDCA (Plan, Do, Check, Action), ou ciclo de Shewhart .

Para corresponder ou exceder as expectativas dos clientes os gestores têm de compreender a

importância das pesquisas junto dos consumidores, as teorias e o pensamento estatístico e a
aplicação dos métodos estatísticos aos processos.

Nas definições de Deming nota-se a ênfase posta nos métodos quantitativos, cujos resultados,
aplicados aos produtos, resultarão em:

1. Grau previsível de uniformidade devido a uma reduzida variabilidade; 2. Custos menores; 3.

Adequação ao mercado. (DEMING 2003)

[2]
No seu livro "Out of the Crisis" Deming é cauteloso na definição de Qualidade pois é difícil
traduzir as necessidades futuras dos clientes em características mensuráveis de forma a que o
produto possa ser desenhado para satisfazer o cliente a um preço que este esteja disposto a
[3]
pagar. Deming enunciou, em 1989,os 14 princípios a que a gestão devia obedecer. São eles:

1. Constância de Propósitos; 2. Adotar uma nova filosofia; 3. Não depender somente da

inspeção; 4. Fazer com que os fornecedores sejam parceiros; 5. Melhoria continua nos
processos de produção: 6. Incentivar a liderança; 7. Incentivar treinamento em todos os níveis;
8. Eliminar o medo, enfrentar os receios; 9. Quebrar barreiras departamentais; 10. Eliminar
Slogans e metas numéricas; 11. Eliminar cotas numéricas de trabalho, gerenciamento por
objetivos; 12. Não classificar colaboradores por desempenho; 13. Instituir programa de melhoria
pessoal 14. Estruturar a gestão para seguir os 13 itens anteriores. (DEMING 2003)

A ênfase de que a qualidade para ser produzida deve ser medida fornece bases objetivas de

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sua análise desde os projetos de produtos ou serviços. E, neste propósito, ensina Deming :

(...) a qualidade deve ser medida através da interação de três participantes, (...): (1) o produto
em si; (2) O usuário e como ele usa o produto, como instala como cuida dele (...); (3) As
instruções de uso, treinamento do cliente e treinamento da assistência técnica, os serviços
disponíveis para reparos, a disponibilidade das peças. (DEMING, 2003)

Paralelamente a abordagem sistêmica, destacamos que para Deming o produto, o cliente e

atividades de pós-vendas são os elementos relevantes no projeto de qualidade de produtos e
serviços, sendo que o ciclo do PDCA: Trabalha nas mudanças necessárias em função dos
dados atuais; Faz as mudanças implementando um projeto piloto; Avalia os efeitos e recolhe os
resultados; Estuda os resultados e tira conclusões; e seguindo o ciclo, confirma as mudanças
ou planeja novamente, sempre retroalimentando o ciclo.

CONCLUSÃO

Após as leituras desta Unidade II, e do texto de apoio, identifiquei além da teoria clássica da
administração, mas as principais teorias administrativas do período contemporâneo e suas
contribuições mais relevantes. Ao realizar as leituras nos livros pesquisados e analisar como
tais abordagens podem ser aplicadas no ambiente organizacional e notei que nesse ambiente,
e com o sucesso de algumas grandes empresas japonesas, que passaram ampliar
substancialmente a sua parcela de mercado em nível mundial, devido, principalmente, a
produtos com qualidade e confiabilidade superiores e baixos custos difundiu-se o paradigma,
como disse o professor Nixon, de gestão da qualidade, também chamado de Total Quality
Managent (TQM).

Alguns autores, também chamados de “gurus” da qualidade preconizaram os princípios

básicos que o TQM deve conter. Dentre esses gurus, destaquei os trabalhos de Deming e
Feingenbaum.

Por fim conclui que a escolha de um modelo adequado, porém, requer um profundo estudo da
realidade dasorganizações que se proponham a utilizá-lo, sendo necessário embuti-lo no
planejamento estratégico empresarial. Além disso, esse modelo deve estar coerente com as
capacidades internas da empresa e com o ambiente no qual ela atua.

REFERÊNCIAS

DEMING, W. E. Saia da crise: as 14 lições definitivas para controle de qualidade. São

Paulo: Futura, 2003.

FEIGENBAUM, A. V. Controle da qualidade total. São Paulo: Makron Books, v.1, 1994.

GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro,

Qualimark,1992.

JACOBSEN, Alessandra de Linhares. NETO, Luís Moretto. – Teorias da Administração II.

Florianópolis: Departamento de Ciências da Administração / UFSC; [Brasília]: CAPES: UAB,
2009. Pág. 83 – 128.

PICCHI, F. A. Sistema de qualidade: uso em empresas de construção. Escola Politécnica

da Universidade de São Paulo, São Paulo, 1993.

[1] Também conhecido como o ciclo de Deming - The Deming Cycle – Disponível no sítio :
http://www.balancedscorecard.org/ TheDemingCycle/tabid/112/Default.aspx
(http://www.balancedscorecard.org/%20%20TheDemingCycle/tabid/112/Default.aspx)

[2] Disponível o sítio The W. Edwards Deming Institute, http://deming.org/index.cfm?content=78

(http://deming.org/index.cfm?content=78)

[3] Disponível o sítio The W. Edwards Deming Institute, http://deming.org/index.cfm?content=66

(http://deming.org/index.cfm?content=66), sob o título: Condensation of the 14 Points for

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