Atendimento - Apostila - Aula 4

Atendimento para Escriturário do Prof.
Marcelo Soares
Banco do Brasil Aula 04
Aula 04
Atendimento para Escriturário do Banco do Brasil
Prof. Marcelo Soares
2019
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Atendimento para Escriturário do Prof. Marcelo Soares
Sumário
SUMÁRIO ..................................................................................................................................................2
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3
RESOLUÇÃO Nº.4.433/2015 ...................................................................................................................... 4
Objeto e âmbito de aplicação ........................................................................................................................... 4

Das atribuições ................................................................................................................................................ 5
Da Organização ............................................................................................................................................... 6
Do Funcionamento .......................................................................................................................................... 7
Das Exigências Formais .................................................................................................................................. 10
Prestação de Informações .............................................................................................................................. 12
Da Certificação .............................................................................................................................................. 12
Disposições Finais .......................................................................................................................................... 13
QUESTÕES COMENTADAS ...................................................................................................................... 15
LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 21
GABARITO .............................................................................................................................................. 25
RESUMO DIRECIONADO ......................................................................................................................... 26
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 32
Apresentação da aula
Tópicos do edital: Resolução nº. 4.433/2015
Chegamos a nossa última aula.

Estudaremos hoje a Resolução nº.4.433/2015, a qual dispõe sobre a constituição de ouvidorias em
entidades reguladas pelo Banco Central. Trata-se de uma norma bem tranquila de ser compreendida e que vez
ou outra consta nos editais de concursos bancários.
Vamos juntos!
“Se não puder voar, corra. Se não puder correr, ande. Se não puder andar, rasteje, mas continue em frente
de qualquer jeito”.
Martin Luther King
Resolução nº.4.433/2015
A Ouvidoria consiste em um canal de comunicação entre os clientes e a empresa e tem por atribuição
básica receber e tomar providências sobre manifestações, sugestões, reclamações, denúncias e elogios. A fim
de regulamentar a criação e o funcionamento das Ouvidorias, o Banco Central expediu a Resolução nº.
4.433/2015 em substituição à Resolução nº 3.849, de 25/03/2010, que anteriormente regulava o assunto.
Toda nossa aula será detalhando e esclarecendo o conteúdo da Resolução nº.4.433/2015. As questões
cobram a literalidade dos artigos de modo que tivemos o cuidado de reproduzi-los na íntegra para lermos
juntos, tudo bem?
Vamos lá!
Objeto e âmbito de aplicação

A Resolução nº. 4.433/2015 tem como objeto as ouvidorias. Dessa forma, invalide qualquer afirmação
que extrapole esse objeto. Além de conhecer o objeto é muito importante que entenda a quem se aplica essa
resolução.
Trata-se de resolução expedida pelo Banco Central do Brasil – BACEN de modo que tudo o que veremos
só é aplicável às entidades reguladas pelo BACEN (instituições financeiras, administradoras de consórcios,
corretoras e distribuidoras, cooperativas de crédito, etc), mas o detalhe é que não são todas essas entidades
reguladas pelo BACEN, mas apenas àquelas que possuam clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas
classificadas como microempresa e empresas de pequeno porte.
Um banco que tenha como clientes apenas empresas de grande porte deve seguir a Resolução nº.
4.433/2015?
Não! Apenas entidades reguladas pelo BACEN que possuam clientes pessoas naturais, microempresa ou
empresas de pequeno porte estão sujeitas à Resolução nº. 4.433/2015.
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de

ouvidoria pelas instituições que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e
demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas
naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a
Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de
bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros
que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às
bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
Das atribuições
No art. 3º da Resolução nº. 4.433/2015 temos as atribuições das ouvidorias. Como havíamos conversado,
uma ouvidoria consiste, essencialmente, em um canal de comunicação entre os clientes e a empresa. Contudo,
a função de ouvidoria não é a de prestar um atendimento primário.
De forma mais simples: imagine que eu quero abrir uma conta no banco. Ligo pra ouvidoria?
Não! O atendimento habitual (primário) é feito pelos meios convencionais: agências, serviço de
atendimento ao consumidor (SAC), internet banking, etc.
A ouvidoria é a última instância às demandas dos clientes. Dentro do nosso exemplo, imagine que estou
tendo problemas para abrir a conta. Já me passaram quatro números de protocolo, jogaram-me de uma central
de atendimento para outra e nada de atender meu pedido. Nesse momento, é hora de acionar a ouvidoria “para
falar umas verdades” rs.
A ouvidoria funciona como um mediador de conflitos e procurar entender as razões do problema junto
aos diferentes setores da organização para dar uma solução para o cliente. Esse papel é muito importante
porque permite que se identifique pontos de melhoria nos processos internos da instituição financeira.
Outro aspecto interessante é que a ouvidoria reporta-se diretamente ao conselho de administração ou,
na ausência, à diretoria da instituição. O conselho de administração é a unidade máxima de uma organização,
a qual supervisiona a atuação dos diretores e presidentes. A vinculação da ouvidoria ao conselho de
administração garante que o trabalho dos ouvidores não seja obstado (atrapalhado, dificultado) por outros
departamentos.
Imagine uma denúncia de corrupção contra o presidente da instituição que chega por meio da ouvidoria.
Se não houvesse essa vinculação direta da ouvidoria com o conselho de administração, seria muito fácil para o
presidente simplesmente arquivar essa denúncia.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da ouvidoria:
I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que
não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços,
inclusive na mediação de conflitos; e
III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das
atividades de ouvidoria.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado em
quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de
Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
Da Organização
CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos,
serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Artigo bem intuitivo. Instituições maiores e mais complexas demandam um nível de estruturação de
ouvidoria maior. Não se pode esperar que a ouvidoria do Banco Inter, por exemplo, seja do tamanho da
ouvidoria do Banco do Brasil.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que
configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e
serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria
interna.
O Parágrafo único do Art. 4º reforça algo que já havíamos visto, de maneira implícita, quando
aprendemos que a ouvidoria se reporta diretamente ao conselho de administração: não pode haver conflito de
interesses no exercício das funções de ouvidoria.
Conflito de interesse é uma situação, na qual o julgamento profissional é prejudicado em razão da falta
de isenção do profissional, que acabará sendo afetado pela sua própria decisão. De forma mais prática: se um
cliente faz uma crítica sobre o setor de vendas e a ouvidoria é ligada ao setor de vendas, é possível que essa
crítica não receba o mesmo tratamento que uma crítica direcionada ao setor de suporte técnico.
Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:
I - instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas
a funcionar;
II - instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria:
a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107,
de 31 de agosto de 1994; e
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou
bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria na
respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo;
e
IV - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria
em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou
associação de classe da categoria.
§ 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas
econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo
e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir
código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
O Art. 5º traz várias hipóteses para que haja o compartilhamento de ouvidoria que consiste em uma
maneira de reduzir os custos com a estrutura de ouvidoria. Em vez de ser necessário, por exemplo, que o Banco
do Brasil S/A, a BB Seguridade S/A, a BB Consórcios, a BB Seguros e Participações SA e todas as demais
instituições que compõe o conglomerado Banco do Brasil instituam uma ouvidoria para cada uma das
empresas, é possível criar uma estrutura única capaz de atender todas essas empresas.
Do Funcionamento
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo
previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e
V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho

de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório
quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas
atribuições.
O Art.6º apenas traz com maior nível de detalhe as atividades realizadas pela ouvidoria. Dentre essas
atividades, a que tem mais cara de prova é a que estabelece a obrigatoriedade da ouvidoria encaminhar um
relatório acerca das suas atividades ao final de cada semestre para a auditoria interna e conselho de
administração.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou
por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário;

e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades
públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de
prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado
sobre os motivos da prorrogação.
O §1º e 2º do Art.6º trazem diversas informações importantes sobre o atendimento a ser realizado pelas
ouvidorias. Esquematizei as informações para te ajudar na fixação:
Fique atento com as regrinhas do prazo. Tem cara de prova!
Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela
ouvidoria, de forma a:
I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;

e
II - controlar o prazo de resposta.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo
prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º A instituição deve:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos
canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais
ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas
dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet,
acessível pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de

publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida

pelo Banco Central do Brasil.
Os artigos 7º e 8º não trazem grandes novidades, apenas reforçam que as instituições devem manter
registros das solicitações dos clientes, bem como devem divulgar perante os clientes a estrutura de ouvidoria e
garantir o acesso gratuito a essa estrutura.
Das Exigências Formais

O estatuto social é o documento que formaliza os direitos e deveres, a composição do capital e demais
aspectos relevantes da estrutura jurídica de uma sociedade anônima (SA). O contrato social tem função
semelhante, contudo, é adotado para outros tipos societários como a sociedade limitada (LTDA).
O importante é que nesse documento que define a estrutura jurídica da instituição exista de forma
expressa as atribuições e atividades da ouvidoria. Vejamos o que dispõe o art.9º:
CAPÍTULO V
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS
Art. 9º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 2º, conforme a natureza jurídica da
sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:
I - as atribuições e atividades da ouvidoria;
II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e
III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:
a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja
pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e
b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às

demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para
o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
§ 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na
primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta
Resolução.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às instituições que
optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela instituição
que constituir a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade prevista no art. 5º,
incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria
realizada após tal decisão.
Note que com a edição da Resolução, caso não houvesse previsão de ouvidoria no estatuto social/contrato
social, a instituição deveria promover a alteração respectiva. Os parágrafos detalham a situação na qual existe
o compartilhamento de ouvidoria. Nesse caso, basta que a empresa do conglomerado que irá constituir a
ouvidoria que atenderá todas as demais empresas realize a modificação estatutária/contratual.
Agora vejamos as formalidades que devem ser obedecidas para a designação do ouvidor e do diretor-
responsável pela ouvidoria:
Art. 10. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do
ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de
ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento
mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à
obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198, de 27 de maio de
2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode
configurar conflito de interesses ou de atribuições.
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
As instituições devem formalizar a designação do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria perante
o Banco Central. Perceba que a função de ouvidor pode ser acumulada com outras funções, inclusive, com a de
diretor de ouvidoria. Não se pode acumular a função de ouvidor apenas com as atividades que gerem conflito
de interesses.
O art. 11 trata sobre as ouvidorias compartilhadas e destaca apenas que o ouvidor deve pertencer ao
quadro da empresa que constituir a ouvidoria, ou seja, se dentro do conglomerado do Banco do Brasil, a
empresa que constituiu a ouvidoria foi a BB Seguridade, o ouvidor deve pertencer aos quadros dessa empresa.
Art. 11. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as
instituições devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela
ouvidoria; e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores, bolsa
de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros, entidade ou empresa que constituir
a ouvidoria.
Prestação de Informações
Já tínhamos aprendido que a ouvidoria deveria realizar um relatório semestral de suas atividades e
encaminhar para auditoria interna e conselho de administração. O art. 13 estabelece datas-base para emissão
desse relatório, quais sejam: 30 de junho e 31 de dezembro.
Essas informações sobre as atividades da ouvidoria devem ainda ser divulgadas nos sítios eletrônicos da
instituição e encaminhadas para o Banco Central.
Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as
informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que
trata o caput.
Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa
de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria
Da Certificação
Não basta apenas constituir a ouvidoria é necessário capacitar os empregados que atuarão nessa área.
Preocupada com essa capacitação a Resolução nº. 4.433/2015 estabeleceu que os empregados que realizem
atividades de ouvidoria devem ser aprovados em exame de certificação organizado por entidade de
reconhecida capacidade técnica. Apenas após ter sido aprovado no exame que pode ocorrer a indicação do
empregado para a ouvidoria.
Outro ponto importante é sobre o conteúdo desse exame de qualificação. A resolução estabelece que
deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de
conflitos.
CAPÍTULO VII
DA CERTIFICAÇÃO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria
que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame de certificação
organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa
do consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de

aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função
de ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da
ouvidoria da associação de classe, entidade e empresa que realize as atividades mencionadas no art. 6º.
Disposições Finais
Dentre as disposições finais temos apenas uma informação interessante: as gravações e documentações
geradas no atendimento realizado pela ouvidoria devem ser arquivadas e permanecerem disponíveis ao Banco
Central pelo prazo mínimo de cinco anos.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do
disposto nesta Resolução.
Art. 18. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º,
inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição
do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 19. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem
ao disposto nesta Resolução.
Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 21. Fica revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
Dessa forma vencemos de ponta a ponta (artigo por artigo) a Resolução nº. 4.433/2015.
Terminamos não apenas a Resolução nº. 4.433/2015, mas também cada um dos tópicos de nosso curso.
Quero te parabenizar por esse feito. Como ex-concurseiro e como professor sei quanta dedicação e esforço são
necessários para concluir uma disciplina do edital.
Não nos separamos aqui. Permanecerei a sua disposição na área da aluno para dúvidas, críticas, elogios
ou simplesmente para conversar. Se preferir pode entrar em contato por meio do e-mail:
marcelosoaresprof@gmail.com ou ainda pelo Instagram @profmarcelosoares.
Vai ser um enorme prazer conversar um pouco com você. 
Além disso, quando o edital sair, nós iremos nos reencontrar com aulas fresquinhas para o pós-edital.
Você, aluno do pacote do Direção Concursos, tem direito à GARANTIA INFINITA de modo que terá acesso a
essas aulas sem custo adicional.
Até breve!
Forte Abraço
Marcelo Soares
Como existem poucas questões desse assunto, foram mantidas as questões da Resolução nº. 3.849/2010
que continuam condizentes com a redação da Resolução nº. 4.433/2015.
Todos os comentários estão atualizados de acordo com a Resolução nº. 4.433/2015.
Questões Comentadas
1. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015)
Nos termos da Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
a) pago com tarifa mínima
b) gratuito para todos

c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima
e) pago pelos clientes inadimplentes
COMENTÁRIO:
A instituição deve garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio
de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone. (Art.8º, II, Resolução nº. 4.433/2015)
Gabarito: B

De acordo com a Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes
do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários

b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição

COMENTÁRIO:
As instituições devem designar perante o Banco Central os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela
ouvidoria (art.10).
Gabarito: D
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá,
nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.

c) Associação de classe à qual seja filiado.
d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.

COMENTÁRIO:
Questão aborda a possibilidade de compartilhamento de ouvidoria, que é uma maneira de diminuir os custos
de implantação da estrutura de ouvidoria.
A hipótese mais comum é dentro de um conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas
a funcionar pelo BACEN. Contudo, a questão quer as hipóteses na qual a instituição não integre um
conglomerado. Nesse caso, temos três possibilidades: empresa ligada, associação de classe a que seja filiada,
bolsa de valores/bolsa de mercados futuros.
Vamos relembrar os dispositivos da norma:
[...]
a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107,
de 31 de agosto de 1994; e
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou
bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.
Gabarito: C

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento
todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já
detectados no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida
equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados
a algumas instâncias, entre as quais o
a) Sindicato dos Bancos
b) Órgão de Defesa do Consumidor
c) Banco Central
d) Presidente do Banco
e) Comitê de Auditoria
COMENTÁRIO:
Os relatórios produzidos pelo setor de ouvidoria devem ser encaminhados para auditoria interna, ao comitê de
auditoria e conselho de administração.
V- elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de

administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório
quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas
atribuições.
Gabarito: E

Segundo a Resolução CMN no 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria,
o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa,
a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
isenção.
c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria,
sempre que identificada ocorrência relevante.
d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a

elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio administrativo.
e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às
medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das
reclamações recebidas.
COMENTÁRIO:
Dentre as formalidades exigidas na Resolução nº. 4.433/2015, exige-se que a instituição preveja no estatuto
social/contrato social algumas diretrizes sobre a ouvidoria. Vamos relembrá-las:

demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para
o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
Gabarito: B

Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação
própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras
atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação
COMENTÁRIO:
Uma das atribuições básicas da ouvidoria é a de mediação de conflitos. (Art. 3º, II).
Gabarito: E
7. FCC – BB – Escriturário – 2012)

Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem
solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as
determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das
instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do
Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços
ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar
quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de
seus produtos e serviços.
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. As ouvidorias devem dar tratamento formal a todas demandas (reclamações, sugestões,
críticas, etc) recebidas dos clientes.
Alternativa B. Errado. A instituição deve assegurar acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento
da ouvidoria.
Alternativa C. Errado. O prazo de resposta não pode ultrapassar 10 dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente, uma única vez, por igual período.
Alternativa D. Correto. A alternativa descreve corretamente uma das atribuições da ouvidoria.
Alternativa E. Errado. A instituição financeira submetida à Resolução nº. 4.433/2015 deve fazer constar no seu
estatuto social ou contrato social o compromisso de criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria.
Gabarito: D
A Resolução no 3.849/2010 dispõe que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
COMENTÁRIO:
A Resolução nº. 3.849/2010 atualmente revogada pela Resolução nº. 4.433/2015 dispõe sobre a instituição do
componente organizacional de ouvidoria.
Gabarito: E

pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como
microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria
com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e
a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do
Brasil.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Inclusive na mediação de conflitos.

Alternativa B. Correto.
Alternativa C. Errado. A ouvidoria funciona como uma canal de comunicação entre os clientes e os usuários de
Alternativa D. Errado. Apesar de prestar algumas informações para o Banco Central não é uma atribuição típica
da ouvidoria atuar na intermediação entre o Banco Central e a instituição financeira.
Alternativa E. Errado. Alternativa sem qualquer tipo de fundamento.
Gabarito: B
10. CESGRANRIO – BB – Escriturário -2013 – Adaptada)

O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para
responder aos reclamos dos clientes.
Nos termos da Resolução CMN no 4.433/2015, o prazo de resposta para as demandas, em dias úteis, não pode
ultrapassar
a) trinta dias
b) vinte
c) cinco
d) dez
e) quinze
COMENTÁRIO:
O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período.
Gabarito: D
Lista de questões
Nos termos da Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, o acesso telefônico da ouvidoria deve ser
a) pago com tarifa mínima

b) gratuito para todos
c) cobrado se o reclamante não tiver razão
d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima

e) pago pelos clientes inadimplentes

De acordo com a Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/2010, as instituições financeiras devem designar os nomes
do ouvidor e do diretor responsável pela área ao
a) Comitê de Valores Mobiliários
b) Procon
c) Secretário de Defesa do Consumidor
d) Banco Central
e) Representante dos consumidores na instituição
Um banco que vem atuando autonomamente sem vinculação a qualquer conglomerado financeiro poderá,
nesse caso, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, compartilhar ouvidoria com a seguinte instituição:
a) Órgão autorizado a funcionar pelo Banco Central.
b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.
c) Associação de classe à qual seja filiado.

d) Banco vinculado a qualquer grupo financeiro nacional.
e) Sociedade especializada em relações com terceiros.

O ouvidor de uma instituição financeira exerce a sua função com diligência, procurando resolver a contento
todas as reclamações dos clientes, inclusive recomendando mecanismos para evitar problemas similares aos já
detectados no curso da sua atividade.
Possuindo parca estrutura administrativa, acumula a resolução de problemas com a gerência de uma reduzida
equipe e a elaboração de relatórios que, nos termos da Resolução CMN nº 4.433/2015, devem ser encaminhados
a algumas instâncias, entre as quais o
a) Sindicato dos Bancos

b) Órgão de Defesa do Consumidor
c) Banco Central
d) Presidente do Banco
e) Comitê de Auditoria

Segundo a Resolução CMN no 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria,
o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa,
a) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de
mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
b) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da
ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e
isenção.
c) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria,
sempre que identificada ocorrência relevante.
d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a
elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio administrativo.
e) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às
medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das
reclamações recebidas.

Um banco possui dentre os seus clientes pessoas jurídicas classificadas como microempresas pela legislação
própria.
Nesse caso, nos termos da Resolução CMN no 3.849/2010, é necessário instituir Ouvidoria que, dentre outras
atribuições, deverá realizar, quanto a eventuais conflitos, a atividade de
a) julgamento
b) acordo
c) arbitragem
d) juizado
e) mediação

Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem
solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as
determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das
instituições financeiras.
Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
a) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços do
Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
b) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e serviços
ao atendimento da ouvidoria.
c) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar
quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
d) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de
e) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
pelo Banco Central do Brasil devem instituir o componente organizacional de
a) Mantenedoria.
b) Auditoria.
c) Controladoria.
d) Curadoria.
e) Ouvidoria.
pelo Banco Central do Brasil, que tenham como clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas, classificadas como
microempresas na forma da legislação própria, devem instituir um componente organizacional de ouvidoria
com a atribuição de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e
a) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, exceto na mediação de conflitos.
b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
c) com o Banco Central do Brasil, apenas.
d) o Banco Central do Brasil e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de
conflitos.
e) os clientes e usuários de seus produtos e serviços apenas, nas questões de litígio com o Banco Central do
Brasil.
10. CESGRANRIO – BB – Escriturário -2013 – Adaptada)
O gerente da Ouvidoria de uma instituição financeira deve ser rigoroso no cumprimento dos prazos para
responder aos reclamos dos clientes.
Nos termos da Resolução CMN no 4.433/2015, o prazo de resposta para as demandas, em dias úteis, não pode
ultrapassar
a) trinta dias
b) vinte
c) cinco
d) dez
e) quinze
Gabarito
1- B 5- B 9- B
2- D 6- E 10- D
3- C 7- D
4- E 8- E
Resumo direcionado
RESOLUÇÃO Nº 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015
Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições

financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que
o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 23 de julho de 2015, com base no art. 4º, inciso VIII,
da referida Lei,
RESOLVEU:
CAPÍTULO I
DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO
Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria

pelas instituições que especifica.
Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais
instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou
pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei
Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.
Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de
bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que
desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos
agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.
CAPÍTULO II
DAS ATRIBUIÇÕES
Art. 3º São atribuições da ouvidoria:
I - prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não
tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;
II - atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive
na mediação de conflitos; e
III - informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das
atividades de ouvidoria.
Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado em
quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento
ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.
CAPÍTULO III
DA ORGANIZAÇÃO
Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços,
atividades, processos e sistemas de cada instituição.
Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que
configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e
serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria
interna.
I - instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar
pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a
funcionar;
a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31
de agosto de 1994; e
b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa
de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;
III - cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria na
respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e
IV - cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria em
cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou
associação de classe da categoria.
§ 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas,
sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de
arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.
§ 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir
código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.
CAPÍTULO IV
DO FUNCIONAMENTO
I - atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e
usuários de produtos e serviços;
II - prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo
previsto para resposta;
III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
IV - manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os
problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas
adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e
V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de

administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo
e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.
§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:
I - deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;
II - deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por
meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e
III - pode abranger:
a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e
b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades
públicas ou privadas.
§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado,
excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações
a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos
da prorrogação.
Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria,
de forma a:
I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e
II - controlar o prazo de resposta.
Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo
mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.
Art. 8º A instituição deve:
I - dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos
canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; e
II - garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis
e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:
a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas
dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível
pela sua página inicial;
b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de

publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e
c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo

Banco Central do Brasil.
CAPÍTULO V
DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS

demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o
exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.
§ 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na
primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução.
§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às instituições que optarem
pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela instituição que constituir
a ouvidoria.
§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade prevista no art. 5º,
incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria
realizada após tal decisão.
Art. 10. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do
ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.
§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de
ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.
§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito,
financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento
mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à
obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198, de 27 de maio de
2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.
§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode
configurar conflito de interesses ou de atribuições.
§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos
atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.
Art. 11. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e
II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.
Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as
instituições devem:
I - designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela ouvidoria;
e
II - informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores, bolsa
de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros, entidade ou empresa que constituir a
ouvidoria.
CAPÍTULO VI
DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES
Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades
desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.
Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de
auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.
Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as
informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Parágrafo único. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo mínimo das informações de que
trata o caput.
Art. 15. O Banco Central do Brasil estabelecerá o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de
dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.
CAPÍTULO VII
DA CERTIFICAÇÃO
Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria
que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame de certificação
organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do
consumidor e à mediação de conflitos.
§ 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão
no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.
§ 3º As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos
integrantes da ouvidoria.
§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de
ouvidor.
§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da
ouvidoria da associação de classe, entidade e empresa que realize as atividades mencionadas no art. 6º.
CAPÍTULO VIII
DISPOSIÇÕES FINAIS
Art. 17. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto
nesta Resolução.
Art. 18. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso
V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco
Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos.
Art. 19. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao
disposto nesta Resolução.
Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.
Art. 21. Fica revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.
Referências
BACEN. Resolução nº 4.433, de 23 de Julho de 2015.

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Atendimento para Escriturário do Prof.

APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3

RESOLUÇÃO Nº.4.433/2015 ...................................................................................................................... 4

Objeto e âmbito de aplicação ........................................................................................................................... 4

QUESTÕES COMENTADAS ...................................................................................................................... 15

RESUMO DIRECIONADO ......................................................................................................................... 26

Chegamos a nossa última aula.

Martin Luther King

Objeto e âmbito de aplicação

DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de

Art. 3º São atribuições da ouvidoria:

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

III - encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;

V - elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho

§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:

III - pode abranger:

a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário;

Fique atento com as regrinhas do prazo. Tem cara de prova!

I - registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas;

II - controlar o prazo de resposta.

Art. 8º A instituição deve:

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida

Das Exigências Formais

DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS

I - as atribuições e atividades da ouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às

I - responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

II - integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

§ 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de

Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 21. Fica revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

b) gratuito para todos

2. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015)

a) Comitê de Valores Mobiliários

e) Representante dos consumidores na instituição

3. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015)

b) Sociedade de capital aberto autorizada pela Comissão de Valores Mobiliários.

e) Sociedade especializada em relações com terceiros.

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

A única alternativa que traz uma dessas hipóteses é a alternativa “c”.

4. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015)

Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

V- elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de

5. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2013)

d) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a

I - as atribuições e atividades da ouvidoria;

II - os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III - o compromisso expresso da instituição no sentido de:

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às

6. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2013)

7. FCC – BB – Escriturário – 2012)

8. FCC – BB – Escriturário – 2011)

9. FCC – BB – Escriturário – 2011)

b) os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.

Alternativa A. Errado. Inclusive na mediação de conflitos.

10. CESGRANRIO – BB – Escriturário -2013 – Adaptada)

a) pago com tarifa mínima

d) gratuito apenas para aqueles que têm renda mínima

2. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015)