Atendimento - Apostila - Aula 2

Atendimento para Escriturário do Prof.
Marcelo Soares
Banco do Brasil Aula 02
Aula 02
Atendimento para Escriturário do Banco do Brasil
Prof. Marcelo Soares
2019
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Atendimento para Escriturário do Prof. Marcelo Soares
Sumário
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3
NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS, OBJETIVOS; ANÁLISE DO

MERCADO, METAS ............................................................................................................................................ 4
INTRODUÇÃO......................................................................................................................................................... 4
Marketing x Vendas ......................................................................................................................................... 6
PLANEJAMENTO DE VENDAS (NÍVEL ORGANIZACIONAL) ................................................................................................ 8
Etapas do planejamento de vendas ................................................................................................................ 11
Análise do mercado ....................................................................................................................................... 12
Previsão de vendas ........................................................................................................................................ 17
ORGANIZAÇÃO DE VENDAS (NÍVEL ORGANIZACIONAL) ................................................................................................ 19
Estrutura da força de vendas .......................................................................................................................... 19
Abordagem da carga de trabalho da força de vendas ...................................................................................... 21
DIREÇÃO DE VENDAS ............................................................................................................................................ 22
Papel do gerente de vendas............................................................................................................................ 22
Motivação para vendas .................................................................................................................................. 23
Treinamento de Vendas ................................................................................................................................. 25
CONTROLE DE VENDAS.......................................................................................................................................... 28
TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS NO SETOR BANCÁRIO:

PLANEJAMENTO, TÉCNICAS, MOTIVAÇÃO ...................................................................................................... 30
INTRODUÇÃO....................................................................................................................................................... 30
O VENDEDOR ...................................................................................................................................................... 30
Tipos de vendedor (Posições de venda) ........................................................................................................... 32
Tarefas dos vendedores ................................................................................................................................. 33
O PROCESSO DE VENDAS ....................................................................................................................................... 33
MOTIVAÇÃO DOS VENDEDORES .............................................................................................................................. 37
Teoria dos Dois Fatores de Herzberg (Teoria Bifatorial) .................................................................................... 38
TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS NO SETOR BANCÁRIO ...................................................... 40
Lidando com objeções do cliente..................................................................................................................... 40
Vendas consultivas e de relacionamento ......................................................................................................... 41
Vendas de serviços (características distintivas dos serviços) ............................................................................. 42
QUESTÕES DE PROVA COMENTADAS .....................................................................................................44
LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 76
GABARITO ..............................................................................................................................................92
RESUMO DIRECIONADO ......................................................................................................................... 93
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 102
Apresentação da aula
Tópicos do edital: Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes.
Olá meus amigos. A aula de hoje é ficou um pouquinho grande, mas não é para se assustar!! São muitos
esquemas e questões. Além disso, o conteúdo teórico é bem light, bacana de estudar. 
Separei a aula em dois momentos: primeiro veremos noções de administração de vendas, que consiste
no estudo mais geral, ou seja, como uma empresa vai estruturar o seu processo de vendas. Na segunda parte
da aula estudamos especificamente como as vendas ocorrem no nível individual, ou seja, a interação do
vendedor com o cliente e a qualidade do atendimento.
Outro ponto legal é que inclui questões aplicadas recentemente (Fev/2019) no concurso do BANRISUL.
Não esqueça que estou sempre disponível por meio da área do aluno.
Vamos juntos!
Noções de administração de vendas: planejamento,

estratégias, objetivos; análise do mercado, metas
Introdução
Antes de começarmos a falar especificamente de administração de vendas é importante que a gente
converse sobre alguns conceitos básicos que vão te ajudar bastante da compreensão do assunto. Afinal, como
entender o que é administração de vendas sem entender primeiro o que é administração, certo?
Então vamos lá!
Administração é uma ciência que busca direcionar pessoas e recursos em prol de um objetivo comum.
Para atingir esse objetivo, a Administração se utiliza das chamadas funções administrativas que são:
planejamento, organização, direção e o controle.
Planejamento
Controle Organização
Direção
De forma bem simples pode traçar conceitos objetivos de cada uma dessas funções:
 O planejamento consiste em definir objetivos e meios para atingir esse objetivo.
 A organização é a função que consiste em distribuir tarefas, alocar recursos e definir responsabilidades.
 A direção é a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos
objetivos definidos no planejamento (entra aqui aspectos como liderança, motivação, comunicação)
 Controle é a função de verificar se a execução está de acordo com o que foi planejado.
Essas funções atuam de forma integrada compondo o chamado processo administrativo ou ciclo
administrativo. Dizer que são funções integradas significa que atividades realizadas em uma função
administrativa influenciam na outra. Em muitos casos, por exemplo, vão ser identificados problemas durante a
função de controle que influenciarão nos próximos planejamentos, o que por consequência pode influenciar a
forma como é feita a distribuição de tarefas. Percebe que uma coisa puxa a outra? Então, essa é a ideia de
integração que existe entre as funções administrativas.
Quando estudamos Administração de vendas estudamos como esse processo é aplicado para realizar
vendas. Fácil, né?
Mas o que seria uma venda?
Venda é o momento de interação entre vendedor e cliente, no qual por meio de um processo de comunicação pessoal
o vendedor identifica e satisfaz as necessidades de um comprador.
Bem, consolidamos tudo o que vimos até aqui, concluímos que o aprenderemos é como planejar,
organizar, dirigir e controlar vendas! Além disso, o estudo de Administração de Vendas pode ser feito em nível
organizacional (quando estamos falando do planejamento de vendas de uma empresa, organização de vendas
de uma empresa, etc) ou em nível individual – quando estudamos como um vendedor pode melhorar suas
vendas!
Na primeira parte da aula estudaremos a Administração de Vendas em nível organizacional com todos os
seus respectivos assuntos. Depois que você já estiver fera na parte de Administração de Vendas em nível
organizacional, veremos na segunda parte da aula a administração de vendas em nível individual, ou seja,
vamos aprender a vender!! Olha só nosso roteiro de estudos da primeira parte da aula:
Pode parecer muita coisa, mas nem é tanta assim. Além disso, o estudo de vendas é bem fluído, bacana
de aprender, você vai ver.
Agora que já sabemos o que vamos estudar é importante que saiba também o que não vamos estudar
agora, ou seja, o que não é administração de vendas. Nesse sentido, vamos aprender a diferenciar que a área
de vendas da a área de marketing, bem como entender a relação que existe entre elas.
Marketing x Vendas
Apesar de serem áreas muito próximas, a Administração de Vendas não se confunde com o Marketing.
O Marketing é mais amplo corresponde ao processo social e de gestão pelo qual indivíduos e grupos
obtêm o que necessitam e querem através da criação, oferta e troca de produtos e valores com outros.
Portanto, a função de marketing dentro de uma empresa deve promover as trocas, criando e ofertando
produtos e serviços atrativos. (Castro, Neves, Cônsoli, 2018). A Administração de Vendas, por outro lado, é mais
objetiva. O Foco é na interação com o cliente, no processo de comunicação pessoal entre vendedor e
comprador. Um esquema para entendermos essa diferença:
Fonte: Castro, Neves, Cônsoli (2018)
Esse esquema é legal porque ele deixa claro que a força de vendas é uma dos aspectos considerados
dentro do Marketing. Ocorre que é a principal área!! Muitas vezes a empresa possui um excelente produto
(muito melhor do que a concorrência), houve um excelente trabalho de concepção e compreensão das
necessidades do cliente, mas se a área de vendas não souber transmitir/comunicar toda essa qualidade para os
clientes, a empresa fracassará. Isso porque o vendedor é o “rosto” da empresa.
Bons vendedores compreendem bem esse papel e atuam como uma espécie de ponte entre o setor de
marketing e os clientes. Recebendo dos clientes as necessidades e as transmitindo para a área de marketing ao
mesmo tempo que transmite todas as qualidades dos produtos da empresa para os clientes. Vejamos uma
questão para fixar essa ideia:
CESGRANRIO - BR Distribuidora - 2008)
A venda pessoal é classificada como uma ferramenta de comunicação integrada de marketing.

PORQUE
O vendedor é fonte de transmissão e recepção de mensagens para uma audiência qualificada de clientes.
A respeito dessas afirmações, conclui-se que
a) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
e) as duas afirmações são falsas.
RESOLUÇÃO:
Vamos por partes:

(1) A venda pessoal é classificada como uma ferramenta de comunicação integrada de marketing.
Correto. Como vimos, venda pessoal corresponde ao processo de comunicação pessoal em que um vendedor
identifica e satisfaz as necessidades de um comprador. Nesse processo, o vendedor atua como um ponte, uma
espécie de porta-voz (ferramenta de comunicação integrada do marketing) transmitindo ao cliente em
potencial todas as qualidades do produto concebidas pelo setor de marketing
(2) O vendedor é fonte de transmissão e recepção de mensagens para uma audiência qualificada de clientes.
Correto. O vendedor atua nos dois sentidos não apenas transmitindo informações ao clientes, mas também
ouvindo sobre suas necessidades e repassando essas informações para dentro da empresa para que essa
consiga captar cada vez melhor as necessidades do seu público.
É oportuno esclarecer que “audiência qualificada” corresponde a um grupo de clientes que compartilha as
características do público-alvo do seu produto. Imagine que você é o dono de uma loja de vestidos de noiva,
por exemplo, e fica sabendo que ocorrerá o “XVI Encontro das Noivas de Porto Alegre” no próximo sábado.
Certamente nesse encontro você terá uma audiência qualificada, posto que o perfil das pessoas (noivas,
planejadoras de casamento, etc) que irão ao evento é muito próximo do público-alvo de seu produto.
Gabarito: A
Entendemos que Vendas e Marketing são áreas diferentes e que o vendedor é o agente que faz a ponte
entre a empresa e os clientes. Agora eu te pergunto: estaria errado um vendedor assumir uma postura mais
voltada para o marketing?
“O que seria uma postura mais voltada para o marketing, Marcelo?”
Lembra que conversamos que o marketing é mais amplo que as vendas? Preocupa-se não apenas com a
força de vendas, mas também com a concepção do produto, a formação de preços, com a distribuição, etc...
um vendedor com uma postura mais voltada para o marketing seria aquele vendedor que vai além de um mero
entregador de produto. Assemelha-se a um consultor ou melhor um vendedor de soluções para o cliente.
Sabe aquele cara que antes de te apresentar um produto, preocupa-se em conhecer você, saber o que
realmente precisa para então indicar o produto correto? Tem empresas que dão show nessa parte e fortalecem
essa postura de vendas desde a indicação do nome do cargo. Quer um exemplo?
Perceba que não existem vendedores(as) de empresas como Boticário, Natureza, MaryKay...existem
consultoras(es) de beleza!! A própria empresa traça o papel que espera que seus representantes adotem.
Então, retomando: estaria errado um vendedor assumir uma postura mais voltada para o marketing??
Resposta: NÃO!! Isso caiu em prova e acabou pegando muita gente desprevenida, pois havia estudado
que eram áreas diferentes. Olha só a questão (Eu adaptei para o formato Certo/Errado):
CESGRANRIO - BR Distribuidora- 2010 - ADAPTADA) O gerente de vendas de uma empresa automotiva

identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus vendedores estão
assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas.
RESPOSTA:
Errado! Como vimos não está errado um vendedor assumir uma postura mais voltada para o marketing. Na
verdade, isso é um aspecto positivo que auxilia muito na fidelização de clientes.
Gabarito: Errada
A gente ainda vai bater papo melhor sobre isso quando estudarmos as posições de venda, mas já queria
te alertar para esses aspectos:
1) Marketing e vendas são áreas diferentes;
2) Venda pessoal é uma ferramenta integrada de comunicação de marketing
3) O vendedor é a “ponte” entre essas duas áreas e pode adotar uma postura mais voltada para o
marketing.
Agora que já entendemos bem esses conceitos introdutórios (administração de venda, venda x
marketing), podemos iniciar nosso estudo mais detalhado. Conforme tínhamos combinado, vou começar pelo
planejamento de vendas (nível organizacional).
Planejamento de Vendas (nível organizacional)

O planejamento é a primeira das funções administrativas, antecedendo todas as demais funções. É o
responsável por dar um rumo à organização por meio da formulação de objetivos e meios para alcançá-los.
Vejamos agora algumas definições de planejamento já adotadas por algumas bancas organizadoras:
Existem três tipos básicos de planejamento: planejamento estratégico, planejamento tático e

planejamento operacional. Cada um desses planejamentos é elaborado em um nível organizacional diferente
e possui características próprias.
Nível organizacional (administrativo)
Quando referimo-nos à nível organizacional estamos tratando da forma como o poder é distribuído ao longo da estrutura
de uma organização. Em regra, dividimos os níveis administrativos em três: o nível mais alto (Presidentes, Diretores, etc),
um nível intermediário (coordenadores e gerentes) e o nível mais baixo (supervisores e operários).
Esses níveis são denominados, respectivamente, como: nível estratégico, nível tático e nível operacional.
. O nível organizacional estratégico produz um planejamento estratégico. O nível organizacional tático

produz um planejamento tático (também conhecimento como planejamento administrativo ou funcional) e,
por fim, o nível organizacional operacional produz o planejamento operacional.
O que precisamos aprender são as características de cada um desses tipos de planejamento. Utilizando a
obra de Chiavenato (2015), conseguimos moldar o quadro abaixo:
Nível Tipo de Conteúdo Tempo Amplitude

organizacional planejamento
Macro orientado:
Genérico e Longo aborda a
Institucional Estratégico
sintético prazo organização como
um todo
Aborda cada
Tático/ Menos genérico Médio unidade
Intermediário
Funcional e mais detalhado prazo organizacional em
separado
Micro orientado:
Detalhado e Curto aborda cada
Operacional Operacional
analítico prazo operação em
separado.
E o planejamento de vendas, o que seria? Um planejamento estratégico, tático ou operacional?

Na verdade, e é muito importante que entenda isso, o planejamento de vendas relaciona-se a todos os
níveis organizacionais. Assim, teremos planos estratégicos, tático e operacionais para a área de vendas. Isso
ocorre porque as vendas correspondem a uma aspecto essencial de uma empresa e que interfere em todos os
demais. Para consolidarmos essa ideia vejamos uma questão:
FCC- BANCO DO BRASIL – 2013-2) Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas,
para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si
a) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
b) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.

c) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção
de clientes.
d) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.
e) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.
RESOLUÇÃO:
Alternativa A. Errada. As vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico que é de longo prazo, porém
não se relacionam apenas a esse planejamento.
Alternativa B. Correto. A área de vendas relaciona-se com todos os níveis organizacionais de uma empresa.
Alternativa C. Errado. A contratação de uma empresa é uma tarefa. Não ocorre durante o planejamento, mas
durante a execução de um plano.
Alternativa D. Errado. O planejamento que faz a integração de todas as partes, que considera a organização
como um todo é o planejamento estratégico e não os subsistemas de planejamento.
Alternativa E. Errado. A alternativa não trata sobre aspectos do planejamento de vendas.
Gabarito: B
Etapas do planejamento de vendas

Planejamento de modo geral significa definir objetivos e traçar meios para alcança-los. Dentro do
planejamento de vendas, temos uma diversidade de autores propondo diferentes etapas para realizar esse
planejamento. Abaixo copilei as etapas do planejamento de vendas segundo três obras de referência para as
bancas organizadoras (é só pra saber que existe, não é para se assustar não):
Idalberto Chiavenato Alexandre Las Casas Júlio Moreira

Gestão de Vendas Administração de Vendas Administração de Vendas
Análise do mercado Compilação de dados Avaliação das

oportunidades de mercado
Pesquisa de mercado Percepção e estudos dos Estimativa potencial de

fatores que possam reduzir a mercado
eficiência e o crescimento
futuro da empresa
Previsão de vendas Formulação das suposições Previsão de vendas

fundamentais
Determinação das Determinação dos objetivos Segmentação de mercado

cotas de vendas e metas
Determinação das Distribuição e logística

atividades que precisam ser
exercidas para alcançar os
objetivos
Preparo de um cronograma
para essas atividades
Meu papel é direcionar sua preparação. Levantando as questões (levantei praticamente todas as
questões de todos os concursos bancários nos últimos 10 anos), constatei que as bancas não se preocupam em
cobrar quais são as etapas do planejamento de vendas ou qual seria a sequência do planejamento de vendas.
Nada disso!
Na verdade, encontrei apenas uma questão da CESGRANRIO (BR Distribuidora – Profissional de
Vendas – 2011) que cobrou uma dessas classificações (a de Alexandre Las Casas). Então, em vez de estudarmos
três classificações diferentes cuja probabilidade de cobrança tende a zero, iremos aprender o assunto do jeito
que ele é cobrado, ou seja, entendendo os conceitos e tendo uma visão geral, ok?
Nesse sentido, conjugando as três classificações temos, basicamente, dois momentos no planejamento
de vendas:
1. Análise do mercado: levantam-se dados, identificam-se oportunidades no mercado, avaliam-se

possíveis mercados consumidores e se obtém mais informações sobre os clientes.
2. Previsão de vendas: a partir da análise de diversos aspectos econômicos e sociais, a empresa

estima o volume de vendas para o próximo período e estabelece também um orçamento de
vendas para acompanhar os custos da atividades de vendas.
Vamos estudar agora esses dois momentos de forma mais detida:
Análise do mercado
Analisar o mercado consiste em um processo contínuo de conhecer o cenário no qual serão desenvolvidas
as operações de vendas. Normalmente esse processo é feito por meio de notícias, relatórios produzidos por
consultorias, revistas especializadas, ou seja, por meio de informações secundárias (informações que não foram
produzidas pela própria empresa). Outra forma de se obter informações é por meio de uma pesquisa de
mercado.
Pesquisas de mercado é uma atividade realizada de forma pontual (não é contínua), na qual a empresa coleta informações
primárias em um trabalho especificado e organizado para entrevistar ou questionar uma amostra de pessoas que se
pretende pesquisar.
Veja que os conceitos de análise do mercado e pesquisa de mercado são diferentes. Pesquisa de mercado
é uma forma de obter informações que auxiliarão na análise do mercado.
Analisar o mercado é importante permite que os profissionais de vendas identifiquem de forma clara e
objetiva o potencial de mercado: capacidade de um mercado de determinada área geográfica ou setor da
economia de absorver uma quantidade de vendas de um produto ou serviço em determinado momento.
Próxima Agência
Como saber onde instalar uma agência bancária, por exemplo?
Para responder essa pergunta vou fazer uma análise do mercado bancário, tentar buscar lugares (área geografia) nos quais
exista um potencial de mercado, ou seja, uma demanda (necessidade) por serviços bancários. Para fazer essa análise vou
precisar obter informações, sendo que uma das formas de obter informações é por meio de pesquisas de mercado.
Além de ser útil para analisar o potencial de mercado, a análise de mercado pode ser utilizada também
para identificação de verdadeiras lacunas de mercado, ou seja, setores que ainda não foram ocupados por
ninguém. Essa é a chamada estratégia do oceano azul.
Estratégia do oceano azul
Como fazer uma análise de mercado se não existir um mercado ainda? Ou se, melhor, existir uma demanda latente (um
público que possui um tipo de necessidade em comum), mas que não tem essa necessidade atendida por nenhum tipo de
produto ou serviço?
Encontrar essas “lacunas” no mercado é o que chamamos de estratégia do oceano azul.Normalmente essa lacunas surgem
a partir de uma inovação ou por meio da popularização de uma tecnologia. Quer um exemplo?
Vamos voltar para o início dos anos 2000. Já existia concurso público? Sim!! As pessoas já se preparam para concursos
públicos? Sim!! Mas como a internet era muito incipiente e muito cara também. A preparação para concursos naquela
época consistia em comprar vários e vários livros (que não eram especializados em concursos), procurar umas apostilas na
banca de revista e se você tivesse a sorte de morar em um grande centro conseguiria fazer alguns cursinhos preparatórios.
Eu mesmo conheci várias e várias pessoas que mudavam de cidade para conseguir estudar com bons professores. Bem,
com o avanço da internet diversas empresas perceberam uma “lacuna” no mercado: pessoas que não estavam nos grandes
centros, mas que queriam passar em um concurso público. Essa capacidade de identificar uma lacuna a ser preenchida é
exatamente a estratégia do oceano azul.
Com o passar do tempo outras empresas começam a ingressar nesse mercado e o oceano deixa de ser tão azul e passa ser,
segundo Kim e Mauborgne (autores que descreveram essa estratégia), progressivamente mais vermelho com o
acirramento da concorrência. É o momento da empresa buscar, novamente, novos horizontes.
Valendo uma aprovação: após o planejamento temos qual função administrativa?

Resposta: organização! Na organização vamos distribuir tarefas, alocar recurso (vendedores), lembra?
Então, para fazer isso de forma apropriada eu preciso também, a partir da análise de mercado, segmentar os
meus mercados-alvos.
“Que diacho é Segmentar mercado, Marcelo?”
Segmentar significa separar, estratificar, dividir em segmentos. Quer um exemplo que encontrará no seu
futuro local de trabalho? Segmentação por renda. Os bancos separam os clientes de acordo com a renda em
vários segmentos e colocam nomes engraçados: exclusive, prime, personalité, estilo, etc.
Podemos segmentar em diferentes níveis e utilizando diferentes critérios. Multinacionais podem
segmentar seus mercados por países, por exemplo, empresas nacionais podem segmentar por regiões ou como
no exemplo do banco podemos utilizar combinar vários critérios de segmentação: base geográfica (você fica
vinculado para muitas operações a sua agência) e renda (alta, média, baixa).
A segmentação é muito útil para que a empresa identifique necessidades comuns entre os clientes e
assim consiga organizar melhor a força de vendas. Os vendedores já têm familiaridade com o perfil do cliente
e, assim, consegue indicar de forma mais assertiva (correta) os produtos para os clientes. Veja como a análise
de mercado é importante e o quanto ela contribui para a etapa seguinte de organização de vendas.
Uma questão para gente não perder o ritmo:
CESGRANRIO – LIQUIGÁS - 2014) Bancos de dados com informações sobre o comportamento de compra dos
clientes representam, atualmente, importante ferramenta estratégica de vendas para as empresas, que são
capazes de realizar triagem por meio de estatística. Ao utilizar essas ferramentas, no âmbito da administração
das vendas, as empresas são capazes de
a) Ampliar o alcance na distribuição e prover retorno aos intermediários.
b) Copiar estratégias vencedoras e inovar no mercado.

c) Definir melhor seus mercados-alvos e aumentar a resposta dos clientes
d) Promover a motivação da equipe e melhorar o clima interno.
e) Reduzir os gastos com propaganda e mensurar o retorno das mídias

RESOLUÇÃO:
A questão está falando sobre o uso de banco de dados com informações sobre o comportamento de compra
dos clientes. Informações valiosíssimas para empresa e que podem ser utilizadas de diversas formas, vejamos
cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Como informações sobre o comportamento de compras vão aumentar o alcance da
distribuição? Não faz sentido, né. Para a empresa aumentar o alcance de distribuição deve firmar novos
contratos com empresas transportadora, construir novos pontos de vendas, fechar parcerias com outras
empresas para também revendam os produtos da empresa.
Alternativa B. Errado. Novamente os bancos de dados sobre comportamento dos clientes não podem ser
utilizados para copiar estratégias dos concorrentes. Além disso, concorda que soa estranho falar em inovação
a partir de uma cópia de estratégia que já é usada pelo concorrente?
Alternativa C. Perfeito. Utilizando essas informações a empresa pode segmentar o mercado e definir melhor
seu público-alvo. A segmentação melhor a resposta ao cliente, ou seja, a empresa se torna capaz de atender
especificidades que são típicas de cada segmento do mercado. Um exemplo é a MacDonald’s dentro do
mercado da Índia. Nesse país as vacas são animais sagrados de modo que seria impensável uma lanchonete
vender hambúrguer bovino naquele país. Atenta a essa especificidade desse mercado, a empresa atua no país
produzindo hambúrgueres com base de batata, frango, peixe, etc.
Alternativa D. Errado. Informações sobre o comportamento dos clientes não podem ser utilizadas para motivar
uma equipe de vendas ou melhor o clima interno. Clima interno é a percepção que os empregados possuem
sobre o ambiente de trabalho: ser mais amistoso, competitivo, etc.
Alternativa E. Errado. De forma indireta isso pode até acontecer uma redução dos gastos com propaganda.
Após uma boa segmentação de mercado é possível que uma empresa consiga direcionar melhor as suas
campanhas publicitárias e, assim, consiga ter algum tipo de economia. Contudo, seria um uso indireto – após
eu já ter segmentado o mercado, por isso a melhor alternativa é mesmo a alternativa C.
Gabarito: C
Para realizar uma análise de mercado existem algumas ferramentas que você pode utilizar. Estudaremos
uma ferramenta chamada Matriz SWOT que é a queridinha das bancas.
Matriz SWOT
SWOT é um acróstico em inglês das palavras de Força (Strenghts), Fraquezas (Weaknesses),

Oportunidades (Opportunities) e Ameaças (Threats). O acrônico reproduz as variáveis que são avaliadas
durante a análise SWOT. Em português, em vez de SWOT temos o acróstico como Matriz FOFA (Força,
Oportunidade, Fraqueza e Ameaça).
Na análise SWOT fazemos a análise do ambiente interno e externo.
ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO
Procura-se identificar as variáveis que, em geral, não estão sob o controle da

empresa: oportunidades e ameaças.
Oportunidades Variáveis externas e não controláveis

capazes de criar condições favoráveis para
a organização, desde que a mesma tenha

condições e/ou interesse de usufruí-las.
Variáveis externas e controláveis pela

Ameaças empresa capazes de criar condições
desfavoráveis para a organização.
No ambiente interno, por outro lado, temos as variáveis que estão sob o controle da empresa e
representam as capacidades da organização:
 Forças (pontos fortes): variáveis internas e controláveis que propiciam uma condição favorável para a
empresa, em relação ao seu ambiente. Representam os recursos, habilidades, patentes, qualificação
do quadro de pessoal e outras competências distintivas (competências que a organização possui que
as diferencia dos concorrentes).
 Fraquezas (pontos fracos): variáveis internas e controláveis que representam as capacidades
deficitárias da empresa, as quais colocam a organização em uma situação desfavorável em relação ao
seu ambiente.
Para identificação de pontos fortes e fracos é comum que a organização compare as suas características
internas com as de outras empresas do mercado em um processo chamado de bechmarking.
Afinal como poderia dizer, por exemplo, que um ponto forte da minha organização é a qualificação do
meu quadro de pessoal se não comparar meu quadro de pessoal com o das outras pessoas? Posso ter um quadro
de empregados composto exclusivamente por empregados de nível superior. Isso é um ponto forte? Depende.
Em uma empresa de educação que fornece cursos de pós-graduação seria um ponto fraco, posto que a maioria
das empresas desse segmento possui um quadro de pessoal composto por mestres e doutores. Se por outro
lado, minha empresa atua no segmento de refrigeração de condicionadores de ar e todos os meus empregados
tem formação superior em engenharia mecânica ou área correlatas, certamente seria um ponto forte meu
quadro de pessoal, posto que transmite uma credibilidade muito maior sobre a qualidade dos serviços da minha
empresa.
Benchmarking é o processo de comparação de produtos, serviços e práticas empresariais de uma empresa com as
melhores práticas de um mercado. Subdivide-se em diversos tipos:
Benchmarking interno: busca identificar boas práticas dentro de uma organização e estende-las para todos os setores.
Benchmarking competitivo: difícil de ser praticado pois depende de informações que estão sob a guarda dos concorrentes
diretos. Consiste em identificar e compreender funções, métodos e características básicas de produção dos concorrentes
diretos para, inicialmente, alcançá-los e depois ultrapassá-los no mercado.
Benchmarking funcional: tipo mais utilizado por não depender de uma análise das práticas de um concorrente direto.
Buscam-se melhores práticas em empresas que atuam em segmentos distintos de negócio e que aceitam compartilhar
informações. Aproveitam-se as boas práticas das funções similares para melhorar as atividades da organização.
A partir do confronto das variáveis internas e externas temos, segundo a análise SWOT, temos dois
resultados: (1) diagnóstico do cenário e (2) estratégia a ser utilizada naquele cenário. Vejamos:
Vamos aprende um pouco sobre cada uma das posturas estratégicas:

Sobrevivência: Postura estratégica quando temos ameaças no cenário externo e mais pontos fracos
no ambiente interno. A organização adota as seguintes medidas: redução de custos, desinvestimentos e até
mesmo liquidação do negócio.
Manutenção: Postura estratégica quando temos ameaças no ambiente externo, porém temos pontos
fortes no ambiente interno. A organização adota medidas defensivas para se proteger das ameaças. Djalma
Oliveira propõe as seguintes estratégias dentro da postura de manutenção:
a) Estratégia de estabilidade – procura fortalecer os produtos maduros e com concorrência estabelecida
(mais controle do que planejamento);
b) Estratégia de nicho – estratégia de dominar um segmento que atua preservando vantagens

competitivas.
c) Estratégia de especialização – busca conquistar ou manter a liderança mediante a concentração de
esforços de expansão em uma ou poucas atividades.
Crescimento: Postura estratégica utilizada quando temos um ambiente externo favorável

(oportunidades), porém a organização dispõe de pontos fracos. O exemplo clássico de estratégia de
crescimento são as joint venture. Joint venture corresponde a uma associação de empresas para atuarem juntas
na produção de determinado produto/serviço, ou seja, individualmente, em vista dos seus pontos fracos, as
organizações não teriam condições de aproveitar algumas oportunidades. Como contornar isso? Unindo-se a
outra organização.
Um exemplo recente é da Embraer com a Boeing. São empresas concorrentes que se uniram em uma
joint venture para promover e desenvolver novos mercados para o avião KC-390 e depois fizeram uma nova
parceria para criar uma empresa de produção de jatos comerciais.
Outra estratégia de crescimento possível é a inovação. Por vezes, os pontos fracos podem ser
contornados por novas formas de produção ou de distribuição dos produtos.
Desenvolvimento: Postura estratégica semelhante a de crescimento, porém nesses casos a empresa
dispõe de pontos fortes o que facilita que ela aproveite as oportunidades. Nesses casos, as principais estratégias
que a organização utiliza são: a) Desenvolver mercados (vender seus atuais produtos em novos mercados); b)
Desenvolver produtos (vender novos produtos nos mercados atuais); c) Estratégias de diversificação
Previsão de vendas
A previsão de vendas consiste uma avaliação para estimar o nível esperado de vendas da empresa em
determinado período. Essa avaliação deve considerar as diversas influências e fatores que podem impactar no
volume de vendas. Essa previsão é importante para direcionar a produção de acordo com as necessidades do
mercado.
Previsão não é um exercício de futurologia. Não tem como ser exata. O que se faz é uma estimativa
baseada em diversas fontes de dados. Chiavenato (2015) cita alguns fatores a serem considerados na previsão:
número de vendas passadas, informações sobre tendências do mercado, capacidade de produção, capacidades
de vendas, dentre outros. Para organizar todos esses fatores e influências, as empresas, normalmente, seguem
um procedimento contendo três etapas:
a) Projeção Macroeconômica: análise ampla da economia, verifica o nível de emprego, taxa de inflação
do país, perspectivas sobre o PIB, etc.
b) Projeção Setorial: A partir do cenário macroeconômico traz para o setor de atuação da empresa a
influência desses fatores. Por exemplo, como o alto nível de desemprego vai afetar meu segmento
de venda de eletrodomésticos? Como a alta do dólar vai aumentar os custos de importação dos
insumos do meu setor?
c) Previsão de Vendas: Ocorre quando efetivamente traz todas as influências macroeconômicas e
setoriais para a realidade da empresa para estimar como será o volume de vendas.
Por não ser uma estimativa podem ocorrer falhas o que pode dar uma certa dor de cabeça para a empresa.
Se a previsão de vendas for acima do que for realmente vendido, a empresa produzirá mais do que o necessário
e os produtos ficarão parados no estoque gerando custos de armazenamento. Se por outro lado, a previsão de
vendas for abaixo do que o realmente necessário para as vendas, ocorrerá uma escassez do produto e, assim, a
empresa perderá muitas vendas fazendo que o cliente vá comprar no concorrente!!
Olha só essa questão:
CESGRARIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2012) Considera as afirmações sobre a previsão de vendas da

empresa.
I -A previsão de vendas baseia-se no orçamento de vendas e deve ser idêntica ao potencial de vendas da
empresa.
II -Se a previsão de vendas for demasiadamente alta, a empresa poderá sofrer perdas em função de gastos
efetivados com base numa previsão de receita não realizada.
III -Se a previsão de vendas for demasiadamente baixa, a empresa poderá não estar preparada para atender à
demanda do mercado, perdendo lucro e dando oportunidade à concorrência para realizar vendas adicionais.
É correto o que se afirma em
a) I, apenas.
b) III, apenas.
c) I e II, apenas.
d) II e III, apenas.
e) I, II e III.
RESOLUÇÃO:
Vamos analisar cada uma das afirmações:
I. Errado. O orçamento de vendas, assim como a previsão de vendas, também considera o volume de vendas,
porém tem um objetivo diferente. No orçamento de vendas procura-se identificar os custos das vendas, ou
seja, quanto custo para empresa fechar cada venda? Foi proveitoso enviar tantos vendedores para aquela
região? Quanto custo o transporte e acomodação desses vendedores?
A previsão de vendas, por outro lado, preocupa-se em estimar um volume de vendas que servirá de indicar para
a área de produção, dessa forma, não tem um viés tanto voltado para o custo e sim para o planejamento. Além
disso, nem previsão, nem orçamento de vendas se confunde com o potencial de vendas.
O potencial de vendas representa o quanto a empresa conseguiria vender considerando tão somente o número
de vendedores, ou seja, desconsiderando a capacidade de produção e a demanda do mercado. Exemplificando:
imagine que tenha 10 vendedores e que cada um consiga em um mês vender 1.000 produtos. O potencial de
venda é 10.000 (10 x 1.000). Só isso. Não considero se vai ter interessados em comprar os 10.000 produtos ou
se minha capacidade de produção é de 8.000 produtos por mês.
II. Correto. Conforme vimos se a previsão de vendas for alta demais aumentarão os gastos com estoques e
armazenamento.
III. Correto. Se a previsão de vendas for baixa demais ocorrerá um desabastecimento do produto no mercado e
os clientes migrarão para a concorrência.
Gabarito: D
Nesse tópico é comum também a cobrança de algumas questões relacionadas muito mais à matemática
do que a Técnicas de Vendas. Veja o exemplo abaixo:
CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2012) As vendas realizadas por uma empresa no ano de 2011
totalizaram R$ 100 milhões. Considerando-se uma previsão de crescimento de 10% ao ano, nos próximos anos,
qual será, em reais, a previsão de vendas da empresa daqui a dois anos?
a) 110 milhões
b) 111 milhões
c) 120 milhões
d) 121 milhões
e) 200 milhões
RESOLUÇÃO:
Questão puramente matemática, mas que foi cobrada dentro da disciplina de Técnicas de Vendas. Vejamos: a
questão pede a previsão de vendas para 2013 (02 anos depois), sendo que informa que em 2011 a previsão foi
de R$100 milhões com taxa de crescimento prevista de 10% ao ano.
2011: 100 milhões
Para calcularmos a previsão de 2012 temos dois caminhos: a) calculo 10% e somo com os 100 milhões ou b)
Multiplico os 100 milhões por 1,10 e já encontro o valor total
Vou optar pela segunda opção, veja como fica a previsão para 2012:
Ano de 2012
100 milhões x 1,10 = 110 milhões
Precisamos calcular ainda a previsão para 2013. Faremos o mesmo procedimento mais uma vez:
Ano de 2013
110 milhões x 1,10 = 121 milhões

Assim chegamos no gabarito como alternativa D.
Gabarito: D
Organização de vendas (nível organizacional)

A função administrativa de organização consiste em distribuir tarefas, alocar recursos e definir
responsabilidades. Dentro do estudo de organização de vendas o que precisamos aprender envolve dois
assuntos: a) Carga de trabalho dos vendedores; b) estrutura da força de vendas.
É algo bem intuitivo: a) defino o critério que utilizarei para organizar (distribuir) minha força de vendas;
b) definida a forma de distribuição da força de venda, calculo a quantidade necessárias de vendedores para
minha empresa.
Estrutura da força de vendas

TÓPICO BASTANTE COBRADO!
Existem muitas formas de uma empresa organizar sua força de vendas, sendo que essa estrutura tem
uma relação estreita e direta com o planejamento estratégico da organização.
Algumas empresas atuam em mercados com perfis de cliente distintos, por exemplo, empresas
especializadas em gestão de patrimônio. Essas empresas possuem como clientes pessoas de classe média alta,
pessoas ricas e pessoas muito muito ricas. Rsrsrs.. Para essas empresas faz mais sentido dividir seus vendedores
por cliente (por mercado). Assim, os vendedores especializam-se em tratar com um perfil de cliente e estão
familiarizados com as preferências, hábitos e costumes dos seus clientes o que ajuda muito na hora da venda.
Criam-se assim forças de venda por faixa de renda.
Em outros casos as empresas deseja ter uma presença forte em várias regiões. Assim, faz mais sentido
uma distribuição de vendedores por região ou base geográfica. Nesse caso, a empresa constrói forças de
venda por região (norte, sul, centro, etc).
Outra possibilidade bastante comum é a estrutura da força de venda por produto. Nesse caso, os
vendedores da empresa são especializados em alguns tipos de produtos. Podemos imaginar o caso de uma
grande empresa de departamentos que estruture seus vendedores por tipo de produto: cama, mesa e banho;
eletrodomésticos; utilidades domésticas; livros, etc.
Uma possibilidade interessante que tem se popularizado é a estrutura da força de venda por função.
Nesse caso, teremos vendedores especializados por tarefa dentro do processo de vendas (estudaremos em
detalhes mais a frente). Um vendedor torna-se responsável, por exemplo, pela prospecção que é a busca e
identificação de clientes no mercado. Outro vendedor fica responsável pelo primeiro contato com o cliente
(pré-venda), no qual se busca entender as necessidades do cliente. Outro vender assume o papel de fazer a
apresentação dos produtos e fechar a venda. Acho que já deu pra entender, certo? Cada vendedor especializa-
se em um função dentro do processo de vendas. Vamos esquematizar:
Tipo de estrutura da Características Exemplos

força de vendas
Vendedores se especializam em tratar com um

Por Cliente (por Cliente Pessoa Física, Cliente Pessoa
perfil de cliente e estão familiarizados com as
Mercado) Jurídica, Cliente de Alta Renda
preferências, hábitos e costumes dos seus clientes.
Vendedores se especializam em determinada

Por Região (ou base Região Norte, Região Centro-Oeste,
região e adotam abordagens mais adequadas aos
geográfica) Região Sul
costumes e hábitos locais.
Os vendedores especializam-se em um tipo/grupo Eletroeletrônicos, Máquinas

Por Produto de produtos. Conseguem apresentar características Agrícolas
técnicas com maior profundidade.
Os vendedores se especializam em algumas Prospecção, Qualificação de Clientes,

Por Função atividades (funções) que integram o processo de Negociação
vendas
Vejamos uma questão sobre esse assunto:
CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2012) Em muitas organizações, buscando garantir que os

vendedores entendam mais profundamente o comportamento de compra e o uso que os clientes fazem de seus
produtos, os vendedores especializam-se em atender a um setor específico e a um certo tipo de cliente. A
organização da força de vendas dessas empresas segue uma especialização
a) funcional
b) geográfica
c) híbrida
d) por produto
e) por mercado
RESOLUÇÃO:
A questão fala em especialização a um setor específicos e a um certo tipo de cliente, logo estamos tratando
sobre a estrutura de força de vendas por cliente também conhecida como força de vendas por mercado.
Gabarito: E
Abordagem da carga de trabalho da força de vendas

Tybout (2013, p.284) contextualiza de forma muito interessante a importância da força de vendas de uma
empresa. Na obra, a autora ressalta que a empresa confia aos vendedores, que normalmente trabalham
sozinhos e sem supervisão, seu ativo mais importante: o relacionamento com os clientes e ainda ressalta que
uma excelente força de vendas produz pelo menos 10% mais receita no curto prazo que uma força de vendas
medíocre do mesmo porte. No longo prazo, o impacto torna-se ainda maior – em geral, 50% ou mais.
Sendo tão importante calcular a força de vendas, como poderíamos fazer isso? Kotler (2012, p.597)
propõe um método: denominado de abordagem de carga de trabalho. Nesse método calculamos o número
total de visitas necessárias para atender todos os clientes e depois dividimos esse total de visitas por uma
produtividade média de um vendedor de modo que encontramos a quantidade de vendedores necessária.
Kotler apresenta um exemplo para facilitar o entendimento dessa conta:
“Suponhamos que uma empresa estime ter mil contas A e duas mil contas B. Cada uma das contas A requer
36 visitas por ano, e cada uma das contas B, 12. Logo, a empresa necessita de uma força de vendas capaz de
fazer 60 mil visitas (36 mil + 24 mil) por ano. Se um vendedor em tempo integral pode fazer em média mil
visitas por ano, a empresa precisa de 60 deles.”
Esquematizamos o exemplo para ficar ainda mais fácil o entendimento:
Tipo de cliente Quantidade Nº. Visitas por Total de visitas

cliente necessárias
A 1.000 36 36.000
B 2.000 12 24.000
Total de visitas necessárias 60.000
Veja que uma vez identificado o número total de visitas, basta dividir esse número pela produtividade
média de um vendedor (no exemplo, 1.000 visitas por anos) e assim encontrar a quantidade de vendedores
necessária. Ainda usando o exemplo, tivemos:
(1) Total de visitas necessárias / produtividade de vendedor por ano
(2) 60.000/1.000 = 60 vendedores
Direção de Vendas
A direção é a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos objetivos
definidos no planejamento (entra aqui aspectos como liderança, motivação, comunicação). O estudo dessa
função na área de vendas consiste em:
 Papel do gerente de vendas
 Motivação para vendas
 Treinamento para vendas
Papel do gerente de vendas

Futrell (2014) adverte que o gerente de equipes de vendas assemelham-se a técnicos de uma equipe
esportiva. Eles têm o papel de fazer com que os profissionais de venda atinjam altos níveis de desempenho e
para isso o gerente tem que ser uma pessoa que se importa, que gosta de pessoas, que seja alguém com quem
seja bom trabalho, paciente, gentil, moralmente ético e muito leal ao cuidar dos profissionais de vendas e dos
clientes.
Praticamente o “cara” da música do Roberto Carlos. Ainda segundo Futrell, a regra de outro da gerência
de vendas é tratar de maneira desinteressada os profissionais de vendas como você gostaria de ser tratado,
colocando os interesses deles em primeiro lugar.
Existem cinco funções básicas de um gerente de vendas: o planejamento (definição de metas, políticas e
procedimentos), montagem de equipe, treinamento, orientação e avaliação de desempenho.
Sobre a parte de planejamento e organização (montagem de equipe) já conversamos bastante, porém
não custa aprofundar mais um pouco nosso estudo no assunto de metas.
Metas
Metas são a quantificação de um objetivo. Vamos imaginar que você tenha como objetivo perder peso. A
meta seria a quantificação desse objetivo, ou seja, quantos quilos quero perder. Dentro da área de vendas, as
metas são comumente chamadas de cota de vendas.
Existem alguns atributos que uma boa meta deve ter. Esses atributos formam em inglês o acróstico
SMART.
Specific - Específica
S Uma meta deve transmitir clareza para todos os envolvidos.
Measurable – Mensurável
M Deve ser possível mensurar (acompanhar, medir) a meta de alguma forma. Exemplo:
número de vendas, número de visitas realizadas.
Attainable – Atingível
A Se a meta não for realista ela será simplesmente ignorada.
Relevant - Relevante
R Criam-se metas para aspectos relevantes de um processo.
Time based – temporal

T A meta de estar associado a um prazo para ser atingida.
Boas metas tornam o processo de premiação, avaliação de desempenho e promoção mais transparente.
Todos sabem exatamente o que precisam fazer, como serão avaliados os seus resultados e em quanto tempo.
Um gerente deve ser capaz de definir metas com esses atributos.
Motivação para vendas

Bergamini (2013) afirma que para fazer seja lá o que for é preciso estar motivado para tanto. Essa força
para agir pode vir do interior ou ter origem em circunstâncias exteriores. Seja como for essa força que te conduz
a uma ação é o que denominamos de motivação.
Quando avaliamos a influência dos fatores intrínsecos (internos, da própria pessoa) na ação da pessoa,
falamos em motivação intrínseca ou motivação interna. São exemplos de fatores avaliados dentro do estudo
da motivação interna: a sensação de dever cumprido e de fazer um bom trabalho, auto crítica.
Quando avaliamos a influência de fatores extrínsecos (externos, do ambiente) na ação da pessoa, falamos
em motivação extrínseca ou motivação externa. São exemplos de fatores avaliados dentro do estudo da
motivação externa: sistemas de remuneração, tipos de promoção, tipos de trabalho.
Já vimos que os gerentes influenciam bastante da motivação dos vendedores, seja por meio de apoio, de
reconhecimento, de respeito e simpatia no trato com os vendedores fazendo com que se sintam capazes de
realizar as atividades, ou seja, trabalhando fatores internos (motivação intrínseca), seja estabelecendo boas
metas e atribuindo prêmios (motivação extrínseca).
Existe um número muito grande de teorias que buscam entender o que motiva as pessoas (teorias de
conteúdo) e como ocorre o processo de motivação (teorias de processo). Contudo, historicamente, os
concursos bancários não abordam o assunto de forma aprofundada, sendo necessário apenas um
conhecimento superficial. O que você precisa aprender são alguns fatores típicos da área de vendas que afetam
a motivação dos vendedores. Vejamos os principais.
Remuneração Variável x Remuneração Fixa (Salário pleno)
Remuneração fixa (salário pleno) é aquela remuneração paga sem variações mensais e de forma
independente do desempenho do empregado. É a remuneração mais comum nas empresas. É o caso, por
exemplo, do empregado contratado para receber o salário é R$1.000 por mês. Todo mês, independentemente
da produtividade daquele empregado, a empresa pagará quantia, salvo, é claro os meses que existam outras
parcelas legais como terço de férias e décimo terceiro.
A remuneração variável é diferente. Na remuneração variável o empregado recebe um valor em
decorrência da sua produtividade é o caso, por exemplo, do vendedor que recebe um % das suas vendas.
Temos ainda a remuneração mista que conjuga os dois tipos de remuneração estabelecendo um valor fixo
de base (por exemplo, R$1.000) acrescido de uma parcela variável de acordo com a produtividade do
empregado (por exemplo, 10% do valor das vendas).
“Tá Marcelo entendi as remunerações, mas o que isso tem a ver com a motivação?”
Muita coisa! Um componente variável na remuneração exerce forte influência no desempenho do
vendedor. Em sentido contrário, se o vendedor não perceber que seu desempenho influencia nos seus
rendimentos mensais a tendência é uma certa acomodação e uma baixa motivação.
“Então Marcelo, quer dizer que a remuneração variável exerce um forte impacto na motivação?”
Exatamente. Contudo, esse tipo de remuneração também tem como aspecto negativo de sujeitar o
vendedor a uma forte insegurança. Em alguns meses as vendas, naturalmente, são mais baixas para alguns
setores. Por melhor que seja o vendedor ele não vai conseguir ter bons retornos em alguns meses e se sua
remuneração é exclusivamente variável isso pode significar uma redução de seus rendimentos de R$ 5.000 para
R$1.000 reais de um mês para o outro, por exemplo. Difícil, né?
Além disso, uma remuneração exclusivamente variável em relação ao volume de vendas faz com que os
vendedores não queiram realizar outras atividades que também são importantes para a empresa, mas que não
representem novas vendas, tais como atividades administrativas de processamento de contratos, emissão de
relatórios, etc. Como solução as empresas tem optado pela remuneração híbrida (parte fixa e parte variável).
Plano de carreira (promoções e crescimento)
Outro fator que impacta fortemente na motivação dos vendedores é a existência de um plano de carreira.
Plano de carreira é um instrumento formal que existe em algumas empresas que permite que um empregado
cresça dentro da estrutura organizacional da empresa assumindo cargos cada vez mais importantes. Os bancos
públicos costuma ter planos de carreiras bem completos.
Abaixo colei o plano de carreira do Banrisul para você ter uma ideia da aparência desse instrumento:
Não vou explicar o plano porque isso não nos interessa. Quero apenas que você entenda a ideia de que
um empregado, por mérito, pode ir crescendo dentro do banco e isso se refletirá em níveis salariais e de
responsabilidades maiores. A existência desse tipo de plano de carreira é uma elemento que exerce forte
impacto motivador dentro das empresas.
Existe o outro lado da moeda nesse caso também. Se os critérios de avaliação dentro do plano de carreira
forem confusos, mal formulados, injustos e sujeitos a favorecimentos pessoais, invariavelmente, teremos um
forte sensação de injustiça da organização, o que implicará na perda de motivação. Em resumo: o plano de
carreira motiva os vendedores? SIM. Muito! Entretanto, é importante que os critérios estejam bem definidos,
sejam claros e não estejam sujeitos à favoritismo dos superiores.
FUMAR – CEMIG -2016) É CORRETO afirmar que um dos fatores que proporciona motivação aos vendedores
propõe que:
a) A remuneração é feita por meio de critério definidos pelo gerente, na hora do fechamento das vendas do
mês.
b) Na construção do clima empresarial, a figura do gerente de vendas é tida como o valor principal da empresa.
c) Quando a empresa adota critérios muito complexo de avaliação de performance dos seus vendedores, os
mesmo tendem a produzir mais.
d) Quando definimos tarefas claras, as pessoas sabem o que se espera em termos de avaliação de resultados.
RESOLUÇÃO:
Vamos analisar cada uma das alternativas.

Alternativa A. Errada. Os critérios de remuneração devem ser definidos antes das vendas para que se dê
transparência e clareza ao vendedor. A definição apenas no momento do fechamento daria margem a
perseguições e favorecimentos pessoais.
Alternativa B. Errado. A fim de motivar os vendedores é importante que a empresa reconheça o papel desses
profissionais. Centrar todos os resultados na figura do gerente de vendas diminui o senso de participação do
vendedor (sentimento de se sentir parte da organização) e retira todo mérito pelo seu trabalho, o que afeta na
motivação.
Alternativa C. Errado. A clareza é um dos atributos de uma boa meta. Nesse sentido, a utilização de critérios
muito complexos retira essa clareza, o que dificulta o processo de motivação dos vendedores.
Alternativa D. Correto. A clareza é um dos atributos de uma boa meta. É muito importante para a motivação
que os vendedores saibam exatamente o que se espera deles e o que precisam fazer.
Gabarito: D
Treinamento de Vendas
Um programa de treinamento é um elo vital no processo de conversão de um novato em um
representante de vendas de excelência (Spiro, Rich, Staton, 2010). Segundo esses autores o treinamento de
vendas se desenvolve em 12 passos que estão agrupados em quatro fases: avaliação do treinamento, projeto
do programa, reforço e avaliação. Vejamos:
Estabelecer os objetivos do programa
AVALIAÇÃO DO TREINAMENTO Identificar quem de ser treinado
Identificar as necessidades de treinamento e objetivos

específicos
Quanto treinamento é necessário?
Quem deve fazer o treinamento?

PROJETO DO PROGRAMA
Quando deve ser realizado o treinamento?
Onde deve ser realizado o treinamento?
Conteúdo do treinamento
Métodos de ensino utilizados no programa de treinamento
Determinar de que modo o treinamento será reforçado

REFORÇO
Quais resultados serão avaliados?

AVALIAÇÃO
Quais medidas serão tomadas
Essa passo a passo é utilizado para formatar dois tipos básicos de treinamento:
a) Treinamento inicial (doutrinamento): destinado aos recém-contratados. O conteúdo normalmente
envolve assuntos como técnicas de vendas, política de vendas da empresa, noções sobre o mercado
e a concorrência, marketing e perfil de clientes.
b) Treinamento contínuo (ou de reciclagem): destinados a representantes experientes. São

treinamentos mais curtos e sobre aspectos pontuais.
Os treinamentos são realizados para atender alguns objetivos específicos. Na imagem abaixo
consolidam-se alguns exemplos:
Fonte: Spiro, Rich, Staton (2010, p.217)
Os treinamentos mostram-se especialmente

benéficos para os vendedores regulares (intermediários).
Vamos entender isso: a maior parte dos autores sustenta
que podemos dividir os profissionais de vendas em três
grupos de acordo com o desempenho:
a) Os vendedores do topo que correspondem a 20%
do quadro de pessoal e que respondem por 40% do total de
vendas.
b) Os vendedores intermediários que correspondem
por 60% do quadro de pessoal e vendem 50% do total de
vendas
c) Vendedores de nível mais baixo (20% do quadro
de pessoal) e vendem apenas 10% do total de vendas.
Apesar de o treinamento produzir resultados para
todos os níveis de vendedores, o maior retorno ocorre para
os vendedores de nível intermediário.
Um ponto importante na área de treinamento e diria
até que pra sua vida é que as pesquisas cientificas
desenvolvidas na área de gestão de pessoas cada vez mais indicam a desconstrução do que costumo chamar
de “Complexo de Gabriela: eu nasci assim, cresci assim e vou ser sempre assim”.
Na verdade, o que as pesquisas indicam é que as pessoas podem desenvolver diferentes competências,
habilidade e mesmo atitudes ao longo da vida. A ideia de um vendedor “nato” na maioria das vezes decorre de
uma experiência pessoal do indivíduo com situações semelhantes às de uma venda. Não é que a pessoa nasceu
sabendo o que acontece é que ela esteve submetida a situações semelhantes a de uma venda e por isso o
processo de vendas ocorre de uma forma muito mais fácil.
Boa fluência verbal, pensamento sistêmico, boa oratória, desinibição...são várias habilidades que se
mostram importantes durante uma venda, sendo todas essas habilidades podem ser desenvolvidas por meio
de programas de treinamento e desenvolvimento.
Registro pessoal – Contabilidade
Dentro dessa ideia deixo meu registro pessoal de que por muitos anos acreditei que Contabilidade era muito difícil e que
eu não gostava de Contabilidade. Cheguei ao ponto de desistir de estudar para alguns concursos simplesmente porque
constava essa disciplina no edital. Essa crença que por muitos anos alimentei na minha cabeça me impediu de aproveitar
muitas oportunidades.
Um dia após finalmente ter escolhido uma carreiras pública dos meus sonhos. Vi que aprender Contabilidade seria
indispensável. Era aprender Contabilidade ou desistir do meu sonho.
Para encurtar a história: aprendi Contabilidade, me apaixonei pela disciplina, passei não em um, mas em três concursos
para trabalhar na área que escolhi (auditoria governamental) e mesmo já tendo atingido meu objetivo, hoje concilio a
graduação de Contabilidade na universidade federal com o mestrado em Administração.
Se você alimenta qualquer tipo de crença limitante (não gosto de tal disciplina, isso não é pra mim, etc), hoje é o melhor
dia para deixá-la de lado. Não perca oportunidades porque não se sente capaz de algo. Você é sim capaz.
Sentir dificuldade em uma disciplina significa apenas que ainda não dedicou tempo suficiente para estudá-la. Ser o melhor
vendedor, ser aprovado no concurso, ser o primeiro colocado do concurso que quiser...tudo isso está ao seu alcance.
Tempo e esforço fazem milagres!
Controle de vendas
Dessa função administrativa é importante que a gente converse sobre a avaliação de desempenho dos
vendedores. A avaliação de desempenho é um sistema formal e estruturado de medição e avaliação das
atividades e do desempenho de um profissional. Trata-se de uma ferramenta essencial para que os vendedores
saibam onde estão, o que poderia fazer melhor e o que estão fazendo bem. (Futrell, 2014)
Na avaliação podem ser utilizados critérios quantitativos e critérios qualitativos. Dentre os critérios
quantitativos podemos citar: volume de vendas, média de visitas de vendas por dia, novos clientes
conquistados, lucro bruto, proporção entre custos de vendas e vendas, número diário de pedidos. Nos critérios
qualitativos alguns exemplos são: motivação, espírito de equipe, capacidade de ouvir o cliente,
autodesenvolvimento.
Apesar dessa variedade de critérios, em geral, o foco da avaliação são os critérios quantitativos. Assim,
para que haja um bom controle dos vendedores é importante que o gerente de vendas tenha definido boas
metas, ou seja, metas com os atributos SMART.
No processo de avaliação o gerente compara os resultados obtidos pelo vendedor com as suas cotas de
venda (metas) de forma a indicar possíveis melhorias no desempenho. Além disso conversa com o vendedor de
forma franca e respeitosa. As vezes o insucesso no cumprimento das metas não decorre de um desempenho
ruim, mas de metas ruins ou mesmo de situações excepcionais que impactaram as vendas (uma greve dos
caminhoneiros, por exemplo). O ponto é que o gerente deve ser amistoso, falar, mas também ouvir o vendedor
e, sobretudo, preocupar-se em traçar planos para melhorar o desempenho do vendedor, se for o caso. Dessa
forma, o foco da avaliação de desempenho não deve ser punir ou humilhar, mas tão somente direcionar o
vendedor.
É importante também que o gerente converse com alguns clientes do vendedor para avaliar como tem
sido o momento do pós-venda. Para a empresa não é suficiente que a venda seja concretizada é importante
que se crie uma relação de longo prazo com os clientes, por isso deve-se buscar avaliar também a satisfação e
qualidade do atendimento na percepção dos clientes atendidos por aquele vendedor.
Ufa! Terminamos a primeira parte da aula.
Que tal um break antes de começar a segunda rodada de teoria?
Técnicas de vendas de produtos e serviços

financeiros no setor bancário: planejamento,
técnicas, motivação
Introdução
Nessa parte daremos prosseguimento na nossa preparação estudando a administração de vendas dentro
de uma perspectiva individual, ou seja, dentro da perspectiva do vendedor. Conversaremos sobre temas como
o processo de vendas, as atividades dos vendedores, os tipos de vendedores (posições de venda) e também
como abordar um cliente. Na parte final da aula ainda trataremos de algumas especificidades dos produtos
bancários. Tudo para você ficar expert em vendas.
Nosso roteiro de estudos da segunda parte ficou assim:
Desses assuntos, o mais provável de aparecer na sua prova, sem dúvidas, é o processo de vendas. Fique
atento nesse tópico, ok? Vamos começar!
O Vendedor
Nosso bate papo começa falando sobre o profissional de vendas, ou seja, aquele profissional que é o
“rosto” da organização e que atua como um elo entre a empresa e o cliente. Será que existiria uma receita de
vendedor perfeito?
Felizmente ou infelizmente não. O que existe é o profissional mais adequado para uma determinada
empresa ou tipo de produto. Tudo depende dos atributos e qualidades que os revendedores ou consumidores
esperam. Existem, contudo, alguns comportamentos e habilidades que mostram-se necessários na maior parte
dos segmentos, vejamos alguns exemplos de acordo com Moreira (2007):
 Habilidades interpessoais: o profissional de vendas gostar de estar com pessoas e de se relacionar.

Saber ouvir e buscar entender e conhecer cada vez mais seus clientes para compreender quais são as
suas reais necessidades, aprimorando a habilidade de sentir-se como o cliente se sente. Caso o
vendedor não seja visto como uma pessoa simpática e agradável, o cliente não se sentirá à vontade
com ele nem para a primeira e muito menos para futuras compras.
 Naturalidade: sabe aquele sorriso forçado? Então, não funciona, concorda? O comportamento do
profissional de vendas não deve parecer enlatado, superficial ou robótico. Pelo contrário, espera-se
um comportamento natural, espontâneo.
 Obstinação: vender não costuma ser fácil. Faz parte do processo de vendas uma relativa obstinação
(persistência) perante o cliente para concretizar a venda. Evidentemente, que essa obstinação não
pode ser inconveniente para o cliente, o que prejudicaria a construção de uma relação de longo prazo.
A obstinação é ainda importante no cenário corporativo para que o vendedor consiga atingir as metas
(cotas de vendas) e objetivos traçados pela empresa.
 Flexibilidade: cada cliente possui uma personalidade, gostos e preferências próprios. É preciso que o
profissional de vendas tenha flexibilidade para ajustar o seu comportamento de acordo com o tipo de
cliente. Para que isso ocorra é importante que o vendedor tenha uma boa preparação (conheça bem
os produtos) e inspire confiança.
 Conhecimento: os vendedores devem possuir conhecimento sobre os procedimentos operacionais de
sua empresa, principalmente sobre como processar a venda, quais as promoções vigentes, qual a
política de troca e preços, como é o sistema da loja ou estoque do seu cliente, como é feito o
processamento de devoluções e reclamações de produtos, o grau de autonomia que possui para
tomada de decisões e quais as expectativas da gerência e da própria empresa em relação ao seu
trabalho.
Fonte: Moreira (2007)
Tipos de vendedor (Posições de venda)

Podemos classificar os vendedores em seis tipos de acordo com suas posições de venda:
1. Entregador: vendedor cuja principal tarefa é entregar um produto (água, combustível, óleo).
2. Tomador de pedidos: vendedor que atua como um tomador de pedidos interno (o atendente que fica
atrás do balcão) ou externo (o vendedor que visita o gerente do supermercado).
3. Missionário: vendedor que não está autorizado a tomar pedidos, mas de quem se espera a construção
de uma boa imagem ou a instrução do usuário atual ou potencial (o propagandista de um laboratório
farmacêutico).
4. Técnico: vendedor com alto nível de conhecimento técnico (o engenheiro de vendas, que é antes de
tudo um consultor para as empresas clientes).
5. Gerador de demanda: vendedor que se vale de métodos criativos para vender produtos tangíveis
(aspirador de pó, escovas de limpeza, utensílios domésticos) ou intangíveis (seguros, serviços de propaganda
ou educação).
6. Vendedor de soluções: vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes
relacionado com um sistema de bens ou serviços da empresa (por exemplo, sistemas de computador ou de
comunicação).
Perceba que, de acordo com essa classificação, todos os profissionais que se relacionam diretamente com
o cliente e atuam em pelo menos uma das etapas do processo de vendas podem ser considerados como um
vendedor. Essa visão ampla é importante pois é a partir desses momentos de interação entre vendedor e cliente
(“momentos da verdade”) que se molda a imagem da empresa perante seu mercado consumidor.
“Marcelo, você falou que para ser um vendedor ele precisa atuar em pelo menos um das etapas do
processo de vendas. O que é esse processo de vendas?”
O processo de vendas é uma sequência de passos que os vendedores percorrem para realizar uma venda.
Esses passos foram identificados originalmente por Dubinsky em 1980 e são aplicáveis a diferentes setores e
cenários. Vamos estudar cada um desses passos mais à frente.
Tarefas dos vendedores

A partir da obra de Kotler e Keller (2012), conseguimos identificar algumas tarefas específicas que são
realizadas pelos vendedores em diferentes contextos de venda, vejamos cada uma delas:
 Prospecção. Busca de clientes potenciais e indicações.
 Definição de alvo. Decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais.
 Comunicação. Transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa.
 Venda. Aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e
fechamento da venda.
 Suporte. Oferta de vários serviços aos clientes — consultoria, assistência técnica, intermediação em
financiamentos, rapidez nas entregas.
 Coleta de informações. Condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência.
 Alocação. Decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez.
Agora que já sabemos quem é e o que faz o vendedor, vamos aprofundar nossos conhecimentos na tarefa
mais importante realizada por esse profissional. Duvido que você saiba qual é! Rsrs...claro que estamos falando
da tarefa de venda.
O processo de vendas
TÓPICO MUITO COBRADO!!!
Vimos que Kotler e Keller definem venda a partir de uma sequência de atividades (aproximação do cliente,
apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda). Essas etapas constituem
o chamado processo de vendas.
Para nossos estudos, nessa parte, utilizaremos como referência a obra de Castro, Neves e Cônsoli (2018)
que traz o processo de vendas de uma forma mais detalhada, o que nos permite estudá-lo com um maior nível
de profundidade, vejamos:
Fonte: Castro, Neves e Cônsoli (2018)
Iniciando na prospecção e finalizando com a manutenção e acompanhamento do cliente, o processo de

vendas é um ciclo intuitivo que o vendedor precisa percorrer para fechar o negócio. Para nossa prova, o
importante é ter uma visão geral. Veremos cada um dos passos e depois esquematizaremos os pontos
principais.
1.Prospecção e qualificação: A primeira etapa do processo de vendas consiste na prospecção. Prospectar
clientes significa buscar e identificar clientes no mercado. De forma imediatamente subsequente ou mesmo
concomitante com a prospecção é feita a qualificação de clientes. Qualificar clientes significa classificá-los
dentro de níveis de maior ou menor propensão à compra. Exemplos: clientes altamente potenciais, clientes
com baixa probabilidade de compra.
Métodos de prospecção de clientes
Existem diferentes métodos para prospetar (buscar e identificar) clientes segundo os mais importantes:
1) Cadeia de indicações (Corrente Contínua) – quando um cliente satisfeito indica outra pessoa como cliente potencial para
o produto ou serviço.
2) Cold Canvassing (novas contas) – apesar do nome diferente trata-se de um método clássico. ColdCanvassing é a visita
porta em porta sem agendamento prévio. É o caso dos vendedores que batem na sua porta oferecendo algum produto ou
serviço. Ainda que não concretize a venda, em muitos casos, o vendedor consegue o nome de algum cliente potencial para
o seu produto.
3) Clientes órfãos – clientes órgãos são os clientes habituais de um vendedor que se desligou de uma empresa. Imagine,
por exemplo, que você sempre troque de carro em uma concessionária com um mesmo vendedor durante anos. Esse
vendedor foi desligado da empresa ou mudou de cidade, por exemplo. Nesse caso, você se torna um cliente órfão. Caso
não haja uma atuação rápida da empresa em indicar e apresentar um novo vendedor é possível que esses clientes
distanciem-se da empresa ou mesmo migrem para a concorrência.
4) Clube de prospecção –grupo de vendedores de empresas de áreas relacionadas, mas que não são concorrentes, se unem
para trocar informações sobre seus clientes.
5) Especialista (promoção pessoal) – o vendedor pode investir em promover sua imagem como especialista no assunto por
meio de publicações, anúncios, sites ,etc. A visibilidade e a imagem de especialista fazem com que pessoas interessadas
naqueles produtos/serviço procurem por esses vendedores.
6) Centro de influência – método que consiste em identificar dentro de grupos, associações e outras organizações pessoas
que possuam liderança (capacidade de influenciar os demais). Pode ser o presidente do sindicato, por exemplo ou um líder
comunitário. Essas lideranças servem de fonte de informação sobre aquele mercado e podem intermediar o contato do
vendedor com esses grupos aumentando a probabilidade de se concretizar uma venda.
7) Telemarketing – Uma área de suporte de telemarketing pode ser utilizada para realizar os primeiros contatos com os
clientes a fim de obter informações preliminares ou mesmo agendar um contato/visita posterior.
8) Comissão por indicação – Assemelha-se ao método de cadeia de indicações, porém, nesse caso, a indicação de clientes
potenciais é feita mediante comissão (concessão de descontos, vantagens, benefícios ou mesmo percentuais sobre
eventuais vendas).
2.Planejamento da venda (pré-venda): na aula passada conversamos bastante sobre o planejamento de

venda no nível organizacional (da empresa). Nesse caso, estamos falando do planejamento do vendedor
(também conhecido como pré-venda). Consiste na preparação do vendedor levantando informações sobre os
produtos e serviços da empresa, mercado consumidor e clientes. Esse levantamento de informações é também
importante para ajudar na qualificação do cliente (alta, média, baixa probabilidade de compra). Esse estágio
geralmente termina com a marcação de uma visita ao cliente.
Mercado consumidor: agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos.
3.Abordagem: Trata-se do momento de chegada do vendedor no cliente (primeiros minutos de uma

visita de venda). O objetivo do vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além de despertar a atenção e o
interesse do cliente.
A capacidade de fazer perguntas é indispensável na abordagem para que o vendedor obtenha

conhecimento a respeito do cliente e suas necessidades e, assim, associe os benefícios, atributos e vantagens
do produto às necessidades dos clientes. De forma simples: o vendedor deve conhecer as necessidades do
cliente para poder demonstrar como os produtos que ele possui vão ajudar a atender aquelas necessidades.
Existem muitas maneiras de realizar uma abordagem. A abordagem pode ser feita a um cliente, em um
grupo de clientes (vendedores que vão até uma associação oferecer produtos, por exemplo) ou mesmo por
meio da promoção de eventos de venda, tais como almoços, jantares, reuniões e seminários de venda.
4.Apresentação e demonstração: esta é uma etapa primordial do processo de vendas, na qual os

vendedores apresentam suas ofertas e seus benefícios. O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação
ao produto, sabendo relacionar as necessidades dos clientes às características únicas dos produtos e serviços
oferecidos.
Método A.I.D.A (Atenção, Interesse, Desejo e Ação)
Uma metodologia muito popular na área de vendas para realizar apresentações responde pelo acróstico de AIDA. Vejamos
cada um dos passos para uma boa apresentação de acordo com essa metodologia:
Atenção: O primeiro objetivo da apresentação é ganhar a atenção do cliente para que ele ouça a oferta.
Interesse: Em seguida, o vendedor deve construir um clima amistoso para que o cliente em potencial mantenha-se
receptivo a ouvir como o seu produto pode atendê-lo.
Desejo: Momento de apresentar os benefícios dos produtos associando às necessidades dos clientes. A ideia é persuadir
o cliente a concretizar a compra. Persuadir consiste em utilizar argumentos para induzir alguém a aceitar uma ideia, uma
atitude, desistir de uma objeção ou realizar uma ação (compra, no caso). Persuadir não significa enganar, não significa agir
sem ética tampouco mentir para o cliente. O vendedor deve apresentar razões verdadeiras que justificam a compra.
Ação: consiste em dar um incentivo (“empurrãozinho”) para que o cliente tome a ação de fechar uma compra. Consiste
em buscar o fechamento da venda.
5.Superação de objeções: o cliente, dentro do processo de vendas, oferecerá frequentemente algum

nível de objeção. A objeção é uma resistência oferecida pelo cliente para concretizar uma venda. Imagine que
é o subconsciente do cliente dizendo: “o cartão de crédito já está estourado”, “o preço está muito alto”, “você
não precisa disso.”, etc. O papel do vendedor é lidar com as objeções e superar as resistências para que o cliente
compre o produto oferecido. A melhor forma é apresentando soluções para as resistências (você pode pagar
em até dez vezes sem juros; hoje está com um desconto muito bom) ou enfatizando os benefícios que serão
usufruídos pelo cliente caso opte pela compra.
6. Fechamento: quando o cliente está no momento de indecisão final os vendedores iniciam as decisões
dos compradores através de métodos desenhados para solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e eficaz,
os clientes são solicitados a comprar a oferta.
O fechamento consiste em dar um último empurrãozinho no cliente para fechar o negócio (corresponde à “ação” dentro
da metodologia A.I.D.A). Existem algumas frases que podem ser utilizadas para isso:
Fechamento direto: Podemos fechar o pedido agora? Já podemos assinar o contrato?
Fechamento por opção: O senhor prefere cobertura de sinistro total ou parcial?
Resumo: Sua família tem 4 pessoas. O plano de seguro que melhor se ajusta coloca sua esposa como beneficiária principal.
É isto?
Forma de pagamento: Prefere pagar à vista ou em três vezes sem juros?
Última chance: Fechando agora você já garante a rentabilidade desse título de capitalização.
Essas frases podem ser utilizadas quando o cliente está pensando se conclui ou não a compra. Nesse momento de
indecisão final as frases servem para criar um compromisso (o vendedor age como se a venda já estivesse sido concluída)
ou criam um sentimento de urgência (o cliente sente que precisa fechar a compra naquele momento) estimulando o
impulso final em direção à compra.
7.Manutenção e acompanhamento (pós-venda): os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do

consumidor no período após a venda ter sido realizada. As atividades durante este tempo incluem reduzir as
preocupações do cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento,
prover acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir
um relacionamento e aumentar as chances de vendas futuras, garantindo a satisfação dos clientes.
CESPE – CEF – Técnico Bancário Novo – 2014) O processo de vendas inicia-se com a prospecção de clientes e
finaliza-se com o acompanhamento do cliente após as vendas.
RESOLUÇÃO:
Ótima questão para nos ajudar a fixar as etapas do processo de vendas. Olhando nosso esquema percebemos
que, de fato, iniciamos com a prospecção e finalizamos com a manutenção e acompanhamento (pós venda).
Gabarito: Certo
Motivação dos vendedores

Agora veremos uma teoria interessante e que, por fugir do senso comum, costuma surpreender muitos
candidatos.
Lembra que falamos que remuneração variável exerce um forte impacto da motivação dos vendedores?
Então, essa teoria não chega a contrariar, mas ela discorda dessa visão econômica do empregado. Vamos
entendê-la: Frederick Herzberg, autor da teoria dos dois fatores, propõe que salários, políticas da empresa,
condições de trabalho, clima de trabalho...nada disso seria um fator motivacional, mas apenas fatores
higiênicos.
“O que ?!?! Se salário não motiva, o que poderia motivar?”
Calma...vamos estudar essa teoria agora.
Teoria dos Dois Fatores de Herzberg (Teoria Bifatorial)

Dentro da teoria dos dois fatores, temos como fatores motivacionais aspectos relacionados ao mais alto
nível de autorrealização do indivíduo, tais como o reconhecimento, a possibilidade de crescimento pessoal, o
conteúdo (atribuições) do trabalho e o exercício da responsabilidade.
A motivação ocorrerá apenas se estiverem presentes alguns desses fatores. E se ele não estiverem
presentes? Teríamos desmotivação?
Errado! Teríamos neutralidade, ou seja, a ausência de fatores motivacionais não gera desmotivação, gera
apenas uma indiferença pelo empregado.
Por outro lado, aspectos como salários, condições de trabalho, estilo de supervisão, segurança,
relacionamentos pessoais no trabalho e políticas da empresa seriam fatores higiênicos. Fatores higiênicos são
aqueles que se relacionam como a insatisfação no trabalho. Quando ausentes geram insatisfação, porém caso
estejam presentes não geram motivação.
Esquematizando:
FATOR MOTIVACIONAL FATOR HIGIÊNICO
PRESENTE MOTIVAÇÃO NEUTRO
AUSENTE NEUTRO DESMOTIVAÇÃO
Você ficaria surpreso com a quantidade de questões sobre esse teoria, principalmente, por fugir ao senso
comum. Vejamos algumas questões para fixarmos essas ideias:
FCC – SEAD/AP – Analista Administrativo – 2018) A motivação no ambiente corporativo vem sendo estudada
sob dois diferentes aspectos, redundando nas teorias de conteúdo, que buscam identificar quais fatores geram
motivação, e nas teorias de processo, que objetivam explicar como a motivação ocorre. Exemplo clássico da
primeira vertente é a Teoria Bifatorial, desenvolvida por Herzberg, que predica a existência de fatores
a) tangíveis, como recompensas e punições, que podem ser facilmente manejados para gerar motivação; e
intangíveis, que, embora relevantes para a motivação, não são gerenciáveis.
b) exclusivamente financeiros, que geram a motivação inicial; e fatores existenciais, que são os necessários para
a manutenção da motivação.
c) individuais, próprios da personalidade de cada um, de abordagem mais complexa na organização; e fatores
coletivos, passíveis de serem induzidos para motivação do grupo.
d) que previnem a insatisfação, denominados fatores de higiene, como salário; e fatores motivacionais
propriamente ditos, como autonomia e reconhecimento.
e) primários, ligados a aspectos inconscientes do indivíduo, como desejo de pertencimento; e fatores
secundários, como responsabilidade corporativa, que afloram a partir da aplicação de dinâmicas motivacionais.
RESOLUÇÃO:
O enunciado pede para assinalarmos a alternativa que trate sobre a Teoria Bifatorial de modo que devemos
procurar a alternativa que descreve fatores higiênicos e motivacionais.
A única alternativa que traz esses conceitos é a alternativa D.
Gabarito: D
FCC – TRT 15ª REGIÃO – Analista Judiciário – 2015) De acordo com a Teoria Bifatorial, desenvolvida por
Herzberg para buscar explicar os elementos que envolvem a satisfação no trabalho, os denominados fatores
higiênicos
a) estão relacionados à insatisfação no trabalho, sendo administrados pela empresa e extrínsecos à motivação
do funcionário.
b) são intrínsecos à satisfação dos indivíduos em geral, induzindo o processo de motivação no trabalho.
c) não repercutem na satisfação ou insatisfação do indivíduo, sendo neutros do ponto de vista da motivação.
d) são fatores indutores do processo motivacional, correspondendo às recompensas diretas por
comportamentos ou ações desejadas.
e) representam forças antagônicas à motivação, devendo ser neutralizados pelo reforço positivo e evitados
mediante punição.
RESOLUÇÃO:
O enunciado pede para que você assinale a resposta de acordo com a teoria dos dois fatores (Bifatorial),
vejamos cada uma das alternativas.
Alternativa A. Correto. Os fatores higiênicos são aqueles que se relacionam com a insatisfação. Se estiverem
presentes geram neutralidade, porém quando ausentes geram a insatisfação.
Alternativa B. Errado. Fatores higiênicos não induzem motivação.

Alternativa C. Errado. Os fatores higiênicos repercutem na insatisfação do indivíduo.
Alternativa D. Errado. Fatores higiênicos não induzem motivação.
Alternativa E. Errado. Os fatores higiênicos devem estar presentes e devem ser considerados pela empresa
para a prevenção da insatisfação.
Gabarito: A
Além de saber o conteúdo é preciso aprender a identificar o que a banca quer como resposta. Isso porque
temos que conciliar duas visões um pouco distintas: 1) autores da área de vendas defendem que remuneração
variável é um fator que exerce alto impacto na motivação da equipe (vimos na aula passada) e 2) Segundo a
Teoria dos Dois fatores, salário não é um fator motivacional.
Minha sugestão é que leia o enunciado e as alternativas procurando elementos para saber qual a resposta
que a banca quer.
Técnicas de vendas de produtos e serviços financeiros no setor bancário

As questões sobre esse tópico costumam ser bem interpretativas e exigem uma visão geral da disciplina.
De toda forma, separei alguns pontos para conversarmos.
O primeiro assunto é como lidar com as objeções do cliente. Lembra que dentro do processo de vendas é
comum que o cliente ofereça algum nível de resistência antes de fechar a venda? Então, o que veremos quais
os tipos de objeção e como lidar com ela.
Lidando com objeções do cliente

Existem vários tipos de objeções, desde as mais simples de serem resolvidas às mais complexas. A seguir,
apresentamos os tipos mais comuns de acordo com Futrell (2014):
 Objeção oculta: em muitos casos os clientes não demonstram os motivos que o impedem de fechar o
negócio. É importante que o vendedor esteja atento e faça perguntas para tentar revelar os objeções
verdadeiras.
 Objeção evasiva: clientes podem utilizar de frases evasivas para não fecharem as vendas. Frases como
“preciso pensar um pouco”, “comprarei em outro momento”, “preciso verificar com o meu chefe” ou
“estou muito ocupado no momento” são comumente utilizadas como forma de escaparem das ofertas
dos vendedores. Cabe ao vendedor compreender a verdadeira razão por trás da recusa da compra dos
seus produtos.
 Objeção por ausência de necessidade: Nesse caso, o cliente diz que não realizará a compra, seja
porque não está interessado ou porque o produto que ele já possui é adequado ou porque está
satisfeito com o produto de outra marca. Esse tipo de objeção pode indicar que uma falha nas etapas
prospecção ou qualificação, pois é possível que não se tenha identificado corretamente o público-alvo.
 Objeção financeira: identificamos esse tipo de objeção quando os clientes potenciais afirmam que os
produtos oferecidos apresentam valores muito elevados, que não têm condições de pagar o preço
estipulado, ou ainda que o preço do produto concorrente é mais em conta. Para contornar essa
situação, o vendedor deve mostrar ao cliente que o produto vale o que custa, enfatizando a qualidade,
os benefícios e os retornos que serão obtidos por meio da aquisição do produto. Para lidar bem com
essa objeção o vendedor deve possuir um bom conhecimento do mercado: conhecer os produtos do
concorrente (vantagens x desvantagens) e realmente identificar quais os benefícios que o seu produto
possui em relação à concorrência. Um cuidado importante ao comparar os produtos da empresa com

o da concorrência é indicar dados e informações objetivas, as quais o cliente pode comprovar.
 Objeção ao produto: como o próprio nome diz, esse tipo de objeção se refere ao questionamento
quanto aos aspectos do produto. O cliente potencial pode ter receio quanto aos riscos relacionados
ao produto, pode imaginar que o produto não é tão bom como apresentado pelo vendedor ou que
não vale o quanto custa. O comprador pode ainda pensar que o produto do concorrente é superior,
seja porque conhece de fato ou por ter ouvido falar a respeito. Para contornar esse tipo de objeção, o
vendedor pode apresentar garantias, recomendações, resultados de pesquisas ou demonstrações.
Retomar a apresentação de vendas nos pontos que mais se relacionam com a segurança pode ser uma
forma interessante de conduzir o processo.
 Objeção à fonte: nesse tipo de objeção, o cliente potencial se recusa a realizar a compra com o
vendedor, seja por fidelidade ao seu concorrente, seja porque não gosta da empresa ou do vendedor
em si. Para resolver esse tipo de situação, o vendedor deve fazer visitas regulares, tentando sempre
familiarizar-se com o cliente e com as suas necessidades. Isso pode levar algum tempo, mas o vendedor
deve ser paciente.
Para lidar com essas objeções o primeiro passo para o vendedor é saber que elas existem e, assim, planejar
suas atitudes para antecipá-las e preveni-las. Uma forma de fazer isso é pesquisando sobre o mercado no qual
atua e criando scripts padronizados(roteiros de venda).
Scripts padronizados: fichamento de clientes (anotações básicas sobre o cliente), lista de dúvidas mais frequentes,
referências de satisfação (depoimento de outros clientes que ficaram satisfeitos com o produto). Os scripts padronizados
servem para guiar a interação com os clientes, servem para que o vendedor mapeie o que pode fazer para cada atitude do
cliente e ao longo do tempo identifique o que funciona melhor ou pior.
Importante destacar que os scripts não devem engessar a apresentação (apresentações enlatadas são percebidas de forma
muito negativa pelos clientes). Ainda que siga um roteiro da abordagem até o pós-venda, o vendedor deve agir com
naturalidade e ser flexível o suficiente para perceber os ajustes necessários a serem feitos a depender do perfil do cliente.
Durante o contato com o cliente é importante que o vendedor mantenha uma postura positiva (nada de
se abalar diante de objeções) e saiba ouvir o que o cliente tem a dizer. Entender quais sãos as objeções é o
primeiro passo para contorná-las de forma apropriada.
Vendas consultivas e de relacionamento

Dentro dos serviços bancário existem duas modalidades de vendas que são relevantes e que podem ser
cobradas em sua prova: venda de relacionamento e venda consultiva.
Venda de relacionamento consiste em vendas regulares e repetidas para um mesmo cliente. O exemplo
clássico dentre os produtos ofertados pelo banco é o seguro. As vendas de relacionamento como o próprio
nome indica dependem de um bom relacionamento entre a empresa e o cliente. A perda de um único cliente
representa a perda de um fluxo de caixa que poderia durar por vários anos, assim, nesses tipo de venda é muito
importante que o vendedor valorize ainda mais a satisfação desses clientes. O ideal é que se construam
verdadeiras parcerias entre cliente e vendedor.
Outro aspecto interessante na venda de relacionamento é que ela funciona como uma base para a
construção de um relacionamento mais amplo que envolva outros produtos. A esse processo chamamos de
venda cruzada ou crossselling.
Venda cruzada de outro produto (crossselling): quando o cliente passa a comprar regularmente é possível ampliar a
oferta propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos.
Exemplificando: o cliente pode ter contratado um seguro de carro e estando o cliente satisfeito com o serviço é possível
que o vendedor ofereça outros produtos como um seguro de vida ou habitacional.
Venda consultiva: é um tipo de venda especializada que depende do conhecimento técnico e habilidade
do vendedor de orientar, tirar dúvidas e passar segurança para o cliente. Dentre o portfólio de produtos
bancários, a venda consultiva está presente nos investimentos (CDB, LCA, LCI, etc).
Muitos clientes sequer entendem essas siglas e para que esses produtos sejam vendidos, você como
futuro escriturário, deve atuar em uma postura mais consultiva. Identificando o perfil de risco do cliente,
apresentando as características do produtos, sanando dúvidas e indicando os investimentos mais apropriados
de forma individualizada.
Vendas de serviços (características distintivas dos serviços)

Existem características que distinguem os serviços das mercadorias e que tornam, portanto, o processo
de vendas diferente. Aprofundaremos bastante esse assunto na Aula 05 ao tratarmos especificamente das
características dos produtos bancários, porém já é interessante que conheça aspectos fundamentais sobre cada
uma dessas características:
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade
V Os serviços são altamente variáveis, pois dependem

de por quem, onde e quando são fornecidos.
Intangibilidade
Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos,
provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam
I sinais que indiquem qualidade como forma de
reduzir a incerteza sobre a qualidade dos serviços,
tais como: instalações, materiais de comunicação,
qualificação dos profissionais.
Perecibilidade
Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um
problema quando a demanda oscila. Alguns
P médicos, por exemplo cobram dos pacientes uma
taxa de não comparecimento a consultas, porque o
valor do serviço (a disponibilidade do médico) existe
somente no momento da consulta.
Inseparabilidade
Enquanto bens materiais são fabricados, estocados,
distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte
dos serviços é produzido e consumido de forma
simultânea, o que pode dificultar correções.
I O exemplo clássico é do corte de cabelo. Perceba

que o serviço é consumido de forma simultânea à
execução. Caso o cabeleireiro cometa algum erro
(corte mais cabelo do que deveria, por exemplo), a
reparação é bem mais difícil do que em uma
mercadoria que poderia ser simplesmente
substituída.
Dessa forma terminamos a parte teórica de mais uma aula. Não esqueça que você possui um canal de
comunicação direto comigo, por meio da área do aluno. Nada de ficar com dúvidas, tudo bem?
Grande abraço
Marcelo Soares
@profmarcelosoares
Questões de prova comentadas

1. FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta
de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
(A) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de
clientes.
(B) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.

(C) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do
produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
(D) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-
venda.
(E) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-
venda.
COMENTÁRIO:
Questão que cobra as etapas do ciclo de vendas. Existem diversos modelos, contudo, a ideia permanece
essencialmente a mesma. Vejamos o processo de vendas, segundo Castro, Neves e Cônsoli (2018):
1. Prospecção e qualificação: vendedores utilizam diferentes técnicas para identificar clientes em potencial.
Um cliente em potencial significa alguém que possui desejo, necessidade, habilidade, autoridade e é elegível
para comprar. Prospectar significa identificar potenciais clientes e qualificar significa usar critérios objetivos
para distinguir os mais dos menos potenciais.
2.Planejamento da venda: informações são coletadas a respeito do cliente a ser abordado para que o vendedor
se prepare para a visita. A informação é usada para qualificar o cliente em potencial e também para desenvolver
a abordagem e a apresentação ao cliente. Esse estágio geralmente termina com a marcação de uma visita ao
cliente.
3.Abordagem: este passo está relacionado aos primeiros minutos de uma visita de venda. O objetivo do
vendedor é garantir uma boa impressão inicial, além de despertar a atenção e o interesse do cliente. Além disso,
é na abordagem que o vendedor usa de técnicas investigativas para complementar o conhecimento a respeito
do cliente e suas necessidades.
4.Apresentação e demonstração: esta é uma etapa primordial do processo de vendas, na qual os vendedores
apresentam suas ofertas e seus benefícios. O objetivo é aumentar o desejo do cliente em relação ao produto,
sabendo relacionar as necessidades dos clientes às características únicas dos produtos e serviços oferecidos.
5.Superação de objeções: o vendedor procura lidar com as objeções e superar as resistências para comprar o
produto oferecido, através das respostas a objeções e ênfase nos benefícios em particular para promover a
decisão de compra.
6. Fechamento: os vendedores iniciam as decisões dos compradores através de métodos desenhados para
solicitar pedidos. Da forma mais apropriada e eficaz, os clientes são solicitados a comprar a oferta.
7.Manutenção e acompanhamento: os vendedores continuam a enfatizar a satisfação do consumidor no
período após a venda ter sido realizada. As atividades durante este tempo incluem reduzir as preocupações do
cliente após a compra, assegurar a entrega dentro do prazo, instalação ou treinamento, prover
acompanhamento ou manutenção, além de lidar com reclamações e questões. O objetivo é construir boa
vontade e aumentar as chances de vendas futuras, garantindo a satisfação dos clientes.
Note que a alternativa que melhor se adequa ao processo de vendas é a alternativa “D”.
GABARITO: D
2. FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019)

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”.
Uma consequência dessa passagem é
(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa
a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.

(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor
(SACs), que se tornaram obsoletos.
(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do

consumo de massa.
COMENTÁRIO:
Questão cobra o conhecimento sobre a transição da abordagem de vendas tradicional para a “era do cliente”.
Vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Não ocorreu uma decadência da área de vendas e de marketing. Pelo contrário, essas
áreas tornaram-se mais interligadas e mais preocupadas em atender as expectativas dos clientes.
Alternativa B. Correto. A alternativa descreve a transição do vendedor tradicional para o vendedor mais voltado
para o marketing, ou seja, aquele vendedor que se preocupa em atender as necessidades do cliente.
Alternativa C. Errado. O conhecimento sobre as peculiaridades de cada tipo de cliente tornou-se ainda mais
valorizado. Nesse sentido, houve um aumento da importância das pesquisas de mercado.
Alternativa D. Errado. A alternativa descreve importantes canais de comunicação entre a empresa e a

organização. O SAC é uma importante ferramenta de marketing de relacionamento.
Alternativa E. Errado. É exatamente o contrário. Os consumidores almejam cada vez mais serviços
personalizados, o que reforça a importância da segmentação e posicionamento das empresas.
GABARITO: B

A chamada Gestão da Experiência do Cliente
(A) tem seu foco exclusivo no ato de condicionar o cliente a realizar somente determinadas operações.
(B) não se preocupa com a construção do relacionamento com o cliente, centrando-se na lógica da transação.
(C) pode ser aplicada na estratégia de segmentação de mercado e de definição de públicos-alvo da empresa,
mas não em sua estratégia de posicionamento.
(D) está centrada na visão da empresa que ao ofertar seus produtos despreza o chamado insight do cliente.
(E) tem uma visão geral da maneira pela qual a empresa e seus produtos podem ser importantes em todas as
fases da vida do cliente.
COMENTÁRIO:
A banca quer a alternativa que descreva o contexto atual de interação entre clientes e empresas. Cada vez mais
os clientes almejam experiências de consumo personalizadas e exclusivas. Para tanto, as organizações
precisam ter a capacidade de receber e processar as demandas, pedidos e anseios dos clientes. Assim, ganha
força as ideias preconizadas pelo marketing de relacionamento: relacionamento construído no longo prazo
mutuamente vantajoso (para empresas e consumidores) alicerçado na fidelização dos clientes. Com essas
ideias básicas, você já consegue matar a questão e indicar a alternativa “E” como correta.
Vejamos cada uma das alternativas:
A empresa que se adapta às necessidades do cliente. Além disso, as organizações devem estimular a
participação dos clientes na construção de produtos/serviços cada vez mais customizados para manter sua
sustentabilidade.
O marketing de relacionamento é uma dos principais pontos da Gestão da Experiência do Cliente. Lembre-se:
relacionamento de longo prazo mutuamente vantajoso.
A empresa não consegue fazer tudo. Deve saber posicionar-se para atender a um público-alvo de maneira
satisfatória.
As empresas sempre devem estar atentas às críticas e elogios dos clientes.

Novamente e para você nunca mais esquecer: relacionamento de longo prazo mutuamente vantajoso essa é a
ideia de marketing de relacionamento. A alternativa foi descrita seguindo exatamente essa ideia. Ao construir
relacionamentos duradouros a empresa realiza transações em várias fases da vida do cliente.
GABARITO: E

Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um
determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem
da gestão de carteiras de clientes:
(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção
de renda ou faturamento.
(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres
empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.
(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a
permissionários de táxis.
COMENTÁRIO:
A única alternativa que não descreve uma postura apropriada é aquela descrita pela alternativa “A”. Ao
concentrar contas de pessoas físicas e jurídicas (sem distinção de rendas ou faturamento) em uma mesma
gerência, o banco perde grande parte da capacidade de oferecer produtos personalizados e adequados para as
necessidades específicas de cada tipo de cliente, ou seja, vai contra tudo aquilo que se defende dentro do atual
contexto de gestão de vendas.
GABARITO: A
5. FCC – SABESP – 2018)

A Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa publica anualmente um documento chamado “Critério
Brasil”, com dados atualizados sobre a distribuição de classes, o qual serve como diretriz de ordem geral por
entidades prestadoras de serviços. Esse documento apresenta uma distribuição de classes no Brasil por letras,
bem como suas subdivisões, tendo uma abordagem básica
a) econômico-política, pois identifica a posição e os direitos do indivíduo dentro de relações sociais de
produção.
b) socioeconômica, pois mede o padrão de vida e o potencial de consumo dos indivíduos e das famílias.
c) sócio-política, pois mapeia a preferência eleitoral e a posição econômica dos maiores de 16 e menores de 65
anos.
d) político-governamental, pois verifica o salário mensal e o recebimento de auxílios governamentais pelos

indivíduo.
e) político-profissional, pois aponta a opinião política e a pretensão de carreira dos adultos economicamente
ativos
RESOLUÇÃO:
A questão trata sobre uma segmentação clássica que ouvimos muito na televisão e rádio, a qual divide a
população em Classes A, B, C e D. Essa classificação é feita a partir de critérios socioeconômicos e visa mensurar
o potencial de consumo dos indivíduos.
Gabarito: B
6. FCC - Escriturário (BB) - 2013/1

As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-
se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a
fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a

credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.

d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
RESOLUÇÃO:

Alternativa A. Correto. Dentro do papel de “ponte” entre a organização e os clientes, o vendedor deve se
preocupar com a imagem que transmite, afinal, ele representa a “face” da organização. Caso um vendedor faça
um atendimento ruim, o cliente não associará o atendimento ruim aquela pessoa, mas a toda a organização.
Alternativa B. Errado. A preocupação essencial de um vendedor é com a satisfação dos clientes. Preocupação
com aspectos de burocracia não auxilia na fidelização dos clientes.
Alternativa C. Errado. Absurda! O crescimento de uma empresa é uma consequência da uma preocupação
constante com os clientes.
Alternativa D. Errado. As instituições devem zelar por uma imagem de credibilidade e que inspire confiança nos
clientes. Esses aspectos, especialmente, no segmento bancário são fundamentais. Quem colocaria dinheiro em
uma instituição que não fosse confiável?
Alternativa E. Errado. A impessoalidade não decorre da hierarquia. A impessoalidade é uma decorrência de

normas e procedimentos claros. Pense no concurso público: trata-se de um instrumento eminentemente
impessoal posto que segue regras claras definidas no edital. Considerar-se-á aprovado os candidatos que
atingirem maior pontuação nas provas de acordo com determinados critérios. Se tivéssemos um “chefe” que
fizesse a seleção não teríamos necessariamente um caráter impessoal, daí concluímos que a impessoalidade
não está relacionada com a hierarquia. Além disso, o foco das empresas deve ser o cliente e isso significa que
em muitos casos é necessário algum nível de pessoalidade, no sentido de customização de serviços de acordo
com o perfil do cliente.
Gabarito: A

Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra
e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três
temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o
controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o próximo período.

e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
RESOLUÇÃO:
A questão pede que identifique, dentre as alternativas, uma atividade que integra o processo de planejamento
de vendas. Apesar de ser dividido em muitas etapas a depender do autor, vimos que, essencialmente, no
planejamento de vendas a organização realiza: análise de mercado e previsão de vendas. Com base nesse
conhecimento, vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Atividades de conferência, acompanhamentos, verificação são típicas da função

administrativa de controle.
Alternativa B. Errado. Relatórios de visita são documentos elaborados pelos vendedores os quais descrevem
informações básicas coletadas durante uma visita de venda: informações do cliente, se houve pedidos, tempo
de visita, custos da visita, etc. Novamente: atividades de conferência, acompanhamentos, verificação são
típicas da função administrativa de controle.
Alternativa C. Errado. A alternativa descreve uma tarefa de execução e não de planejamento.
Alternativa D. Correto. Uma das principais atividades realizadas no planejamento é a previsão de vendas.
Perfeita a alternativa!
Alternativa E. Errado. Avaliar o desempenho dos vendedores é uma atividade realizada dentro da função
administrativa do controle.
Gabarito: D

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários
sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas
perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de
convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na
realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.

e) Alice, Antônio e Pedro.
RESOLUÇÃO:
Alice. Correto. A ideia do “vendedor esperto” é aquela imagem do vendedor que quer tirar vantagem do cliente.
Que busca lesá-lo com preços abusivos em produtos de péssima qualidade. Essa imagem está totalmente
superada. O que se espera é uma postura de um vendedor mais voltado para realmente atender as
necessidades dos clientes.
Antônio. Errado. Treinamento! Já está ultrapassada a ideia de “Complexo de Gabriela” de que existem uns
escolhidos que nascem o dom de saber vender. A figura do vendedor “nato” foi substituída pelo vendedor bem
treinado.
Pedro. Errado. O vendedor deve buscar consolidar uma relação de longo prazo com os clientes e não focar em
negócios imediatos.
Gabarito: A
9. CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2013)

Há inúmeras formas de uma empresa organizar suas vendas. Entre essas formas, encontra-se a organização de
vendas de produto. Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são os responsáveis por
a) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as necessidades desses.
b) determinados produtos ou linhas específicas de produtos.
c) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a força de vendas dividida a partir de funções
específicas.
d) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica.
e) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito importantes para as

RESOLUÇÃO:
Questão sobre o tipo de estrutura da força de vendas. Na estrutura de organização de vendes de produto, os
vendedores tornam-se especialistas em determinados produtos ou linhas específicas.
Alternativa A. Errado. Estrutura por cliente (por mercado).
Alternativa C. Errado. Estrutura funcional (por funções)

Alternativa D. Errado. Estrutura por região/base geográfica
Alternativa E. Errado. Estrutura por clientes (por mercado)
Gabarito: B

Em determinada área geográfica e para um período de tempo específico, a previsão de vendas da empresa é
definida como o
a) melhor nível de vendas possível do mercado
b) melhor nível de vendas possível da empresa

c) nível de vendas que iguala receitas e despesas da empresa.
d) nível esperado de vendas da empresa, dada uma estratégia específica.
e) nível esperado de vendas do mercado, dada uma estratégia específica.

RESOLUÇÃO:
A previsão de vendas consiste uma avaliação para estimar o nível esperado de vendas da empresa em
determinado período. Essa avaliação deve considerar as diversas influências e fatores que podem impactar no
volume de vendas. A alternativa que descreve esse conceito é a alternativa D.
Gabarito: D
11.CESGRANRO – BR DISTRIBUIDORA – 2010)

Com base no potencial de vendas, uma distribuidora de lubrificantes dividiu os seus clientes em duas classes:
postos de combustíveis e oficinas mecânicas. Na região de atuação da distribuidora, existem 238 postos de
combustíveis e 124 oficinas. Considerando que cada posto tem 4 visitas programadas por mês e as oficinas
apenas 2 e que o número médio de visitas feitas por um vendedor, para as duas classes de clientes, é de 80 por
mês, qual o número ideal de vendedores que a distribuidora deve manter em sua equipe?
a) 8
b) 12
c) 15
d) 16
e) 24
RESOLUÇÃO:
Uma questão que segue o método proposto por Kotler para calcular o número de vendedores. Montando uma
tabelinha com as informações do enunciado fica fácil responder esse tipo de questão:
Tipo de cliente Quantidade Nº. Visitas por Total de visitas

cliente necessárias
Postos de 238 4 238 x 4 =

combustíveis 952
Oficinas 124 2 124 x 2 =

248
Total de visitas necessárias 952 + 248 =

1200
O enunciado informa ainda que um vendedor realiza 80 visitas por mês, logo basta dividir o número de visitas
necessárias (1200) pela produtividade mensal média do vendedor:
1200 / 80 = 15 vendedores
Gabarito: C
12. CESGRANRIO - BR Distribuidora- 2010)

O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe,
na medida em que seus vendedores estão
a) assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas.
b) gastando parte das visitas para colher informações sobre os clientes e os concorrentes.
c) observando a linguagem não verbal dos clientes para descobrir razões de compras.
d) privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar da lucratividade.

e) ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de seus atributos.
RESOLUÇÃO:

Alternativa A. Errado. Um vendedor que assume uma postura mais voltada para o makerting não está
equivocado. Isso significa que ele adota uma postura de consultor. Preocupa-se com as necessidades do cliente
e busca firma uma relação de longo prazo.
Alternativa B. Errado. A visita é uma ótima oportunidade para obter informações sobre o cliente. Não só não
está equivocado, mas é recomendável que o vendedor obtenha o máximo de informações possíveis sobre o
cliente e até mesmo sobre contatos de outros possíveis clientes.
Alternativa C. Errado. Observar a linguagem não verbal exige um conhecimento e experiência sofisticados do
vendedor. Uma vez apreendida essa capacidade o vendedor tente a ter resultados melhores.
Alternativa D. Correto. Volume de vendas refere-se a quantidade de vendas realizadas ao passo que a
lucratividade demonstra os resultados financeiros obtidos em decorrência daquelas vendas. A lucratividade é
mais relevante que o volume de vendas porque é por meio do lucro que a empresa se mantém no mercado. Um
vendedor focado em volume de vendas pode se utilizar, por exemplo, de descontos muito agressivos para
fechar as vendas. Essas vendas adicionais não necessariamente refletiriam ganhos para a empresa. Volume de
vendas é importante sim, desde que associado a lucratividade dessas vendas.
Alternativa E. Errado. Essa é uma postura básica de qualquer vendedor: buscar ressaltar os benefícios do seu
produto e associar esses benefícios as necessidades do cliente.
Gabarito: D
13.CESGRANRIO - Escriturário (BB) - 2015/1

A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da
empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.

d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
RESOLUÇÃO:
Trata-se de uma questão clássica de Matriz SWOT. Basta não confundir variáveis internas (forças e fraquezas)
com as variáveis externas (oportunidades e ameaças) para acertá-la. Vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. Aumento do poder aquisitivo da classe C e D é uma variável externa, assim só pode
representar uma oportunidade ou uma ameaça. Forças e fraquezas são aspectos internos da organização.
Alternativa B. Correto. Cenário econômico é uma variável externa logo ou representa uma ameaça ou uma
oportunidade. A alternativa descreve um cenário econômico negativa, logo trata-se de uma ameaça.
Alternativa C. Errado. Forte preparo da equipe de vendas é um fator interno logo é uma força.
Alternativa D. Errado. Protecionismo é uma variável externa. Fraqueza refere-se a um aspecto interno da
organização.
Alternativa. E. Errado. Saída do mercado de um concorrente é uma oportunidade (variável externa que pode
favorecer os objetivos da organização).
Gabarito: B
14. CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2013

A fim de analisar e controlar a eficiência de um vendedor em suas atividades, as organizações utilizam
diferentes critérios. Entre os critérios apresentados, destaca-se o de
a) rateio da comissão
b) salário simples
c) método Delphi
d) método de objetivo e tarefa
e) cotas de vendas
RESOLUÇÃO:
Dentre as alternativas a única que descreve um critério de avaliação de vendedores é a alternativa E – Cotas de
vendas (metas de vendas).
Alternativa A. Errada. Corresponde a uma divisão da comissão. Ocorre quando mais de um vendedor atua para
concretizar a veda.
Alternativa B. Errada. Modalidade de remuneração na qual não existe variação da remuneração de acordo com
o desempenho do empregado. Comumente denominada de salário fixo.
Alternativa C. Errado. Método Delphi é uma ferramenta utilizada para auxiliar na tomada de decisão, na qual
se busca o consenso de especialistas.
Alternativa D. Errado. Método de estruturação de orçamento comumente utilizado dentro do orçamento de
promoção (um dos aspectos do Marketing).
Gabarito: E
A força de vendas da empresa Alpha está dividida em três regiões, conforme o quadro acima.
Após realizar uma análise de produtividade por vendedor, verifica-se que a(s)
a) região de maior volume total de vendas é a que apresenta maior produtividade por vendedor.
b) região de menor volume total de vendas é a que apresenta a maior produtividade por vendedor.
c) região 1 apresenta a menor despesa por vendedor.
d) região 3 apresenta maior índice de visitas por vendedor do que a região 1.

e) regiões 1, 2 e 3 apresentam as mesmas despesas de vendas.
RESOLUÇÃO:
Perceba que temos uma distribuição da força de vendas por base geográfica (Região 1, 2 e 3), sendo que a
questão pede que o candidato identifique a produtividade por vendedor. Cada uma das regiões possui um
número diferente de vendedores de modo que verificar como foi a produtividade individual. Para tanto, basta
que a gente divida os diferentes critérios (vendas, despesas de vendas, nº visitas, nº. propostas) pelo número
de vendedores de cada região.
Organizei essas informações em uma tabela para ficar melhor para você entender:
Vendas por Despesas por Nº. Visitas por N. propostas

vendedor vendedor vendedor por vendedor
22.000 / 20 = 2.000/20 = 9.000/20 = 220/20 =

Região 1
1.100 100 450 11
25.000/25 = 2.500/25 = 7.500/25 = 200/25 =

Região 2
1.000 100 300 8
24.000/30 = 3.000/30 = 12.000/30 = 270/30 =

Região 3
800 100 400 9
Com a tabela fica fácil perceber que tivemos como vendedores mais produtivos os da Região 1, posto que
tiveram um valor financeiro (R$) de vendas maior por indivíduo. Vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. A região com maior volume total é a Região 2, sendo que a Região mais produtiva por
vendedor foi a Região 1.
Alternativa B. Correto. A região com maior produtividade é a Região 1 e, de fato, foi a Região com o menor
volume total de vendas (R$22.000).
Alternativa C. Errado. A despesa por vendedor é igual em todas as regiões.
Alternativa D. Errado. Índice de visitas da Região 1 foi de 450 visitas por vendedor ao tempo que o índice de
visitas da Região 3 foi de 400.
Alternativa E. Errado. As regiões 1,2,3 possuem o mesmo índice individual de despesa (R$100 por vendedor),
porém o volume total é diferente, posto que temos números diferentes de vendedores em cada região.
Gabarito: B
16. CESGRANRIO - BR DISTRIBUIDORA -2011)

Analise as duas afirmativas a seguir a respeito dos fatores que proporcionam motivação à força de vendas.
O uso de remuneração por incentivos pode ser um fator motivacional mais forte do que salários plenos.
PORQUE
Quanto mais confusos o processo de trabalho e a avaliação de resultados, maior a probabilidade de se ter uma
equipe de vendas desmotivada.
Analisando-se as afirmações acima, conclui-se que

a) As duas afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmações estão corretas, e a segunda não justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira, a segunda é falsa

d) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
e) As duas afirmações são falsas.
RESOLUÇÃO:
Vamos analisar cada uma das afirmações:

(i) O uso de remuneração por incentivos pode ser um fator motivacional mais forte do que salários plenos.
Correto. O uso de remuneração variável é um fator que exerce forte impacto na motivação para vendas.
(ii) Quanto mais confusos o processo de trabalho e a avaliação de resultados, maior a probabilidade de se ter
uma equipe de vendas desmotivada.
Correto. Os processos de trabalho devem ser claros. À medida que se tornam confusos podem afetar
negativamente a motivação dos vendedores.
Percebemos que as duas afirmações estão corretas, contudo, tratam sobre temas distintos e não possuem,
dessa forma, uma relação de justificativa entre si. Desse modo, a alternativa correta é a alternativa B.
Gabarito: B
17.CESGRANRIO - BR DISTRIBUIDORA -2011)

Os índices de mercado apontam que as áreas A, B e C são responsáveis, respectivamente, por 20%, 30% e 50%
das vendas totais de óleo lubrificante. Uma distribuidora adotou esses parâmetros para analisar suas vendas
por território e determinar metas de desempenho para cada região. Considerando que as vendas totais dessa
distribuidora somam R$ 1.000.000,00, que os vendedores da área C atingiram, precisamente, a meta de vendas
e que a área A apresentou variação positiva de 50% de sua meta, qual foi o resultado de vendas, em reais, da
área B?
a) 100.000,00
b) 150.000,00
c) 200.000,00
d) 250.000,00
e) 300.000,00
RESOLUÇÃO:
Mais uma questão matemática dentro do estudo de técnicas de venda.
O enunciado afirma que as metas de venda foram definidas de acordo com os índices de mercado das áreas A,
B e C. Segundo esses índices, temos que a área A responde por 20% das vendas de óleo lubrificante, a área B
responde por 30% e a área C por 50%.
Dessa forma as metas foram definidas considerando exatamente esses percentuais. Em seguida o enunciado
afirma:
 As vendas totais foram de R$1.000.000
 Os vendedores da área C atingiram exatamente a meta, ou seja, responderam exatamente por 50% das
vendas totais. Logo tiveram como volume de vendas R$ 500.000 (50% de R$1.000.000)
 Os vendedores da área A superaram em 50% a meta definida. Os vendedores A tinham como meta 20%
das vendas, logo considerando o total de vendas teriam que atingir R$200.000 (20% de R$1.000.000), porém
superaram a meta em 50%, ou seja, atingiram a marca de R$300.000 em vendas (R$200.000 + 50% x200.000).
Por fim, o enunciado questiona qual foi o resultado das vendas da área B. Basta pegarmos o valor total de
vendas e subtrairmos dos resultados das áreas A e C, vejamos:
R$1.000.ooo – Resultado Área A – Resultado Área C
R$1.000.000 – 300.000 – 500.00 = 200.000
Assim, temos como correta a alternativa C. E se o enunciado tivesse feito outra pergunta. Se tivesse perguntado
se a Área B bateu ou não sua meta? Qual seria a resposta?
Resposta: Não! A meta da área B era de 30% das vendas totais, logo a meta era de R$300.000.
Gabarito: C

O treinamento para reciclagem da equipe de vendas precisa levar em conta algumas premissas, com EXCEÇÃO
de que todo vendedor deve
(A) aprender a administrar seu tempo e cumprir roteiros de visitas.
(B) conhecer os produtos sob a ótica das necessidades da empresa.

(C) entender os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais.
(D) ser informado sobre a firma e seus produtos e identificar-se com eles.
(E) praticar a realização de apresentações de vendas eficientes
RESOLUÇÃO:
Vamos analisar cada uma das alternativas. Atente para o fato que devemos assinalar a alternativa que descreve
um assunto que não seja importante para o vendedor durante um treinamento de reciclagem.
Alternativa A. Errado. O vendedor de fato precisa ter uma boa administração do seu tempo para cumprir todas
as visitas programadas.
Alternativa B. Correto. O vendedor deve conhecer o produto sob a ótica das necessidades dos clientes e não da
empresa. Afinal, um bom vendedor preocupa-se em atender as necessidade de seus clientes para firmar uma
relação de longo prazo.
Alternativa C. Errado. É indispensável que um vendedor conheça os procedimentos de suas atividades, bem
como suas respectivas responsabilidades.
Alternativa D. Errado. Na condição de representante da empresa e elo de ligação com os clientes, espera-se
que o vendedor tenha conhecimento sobre o que acontece em sua empresa, além disso, deve existir um nível
de identificação entre vendedor e empresa, afinal, o vendedor precisa transmitir os valores da empresa e para
isso precisa ter um nível de identificação com esses valores.
Alternativa E. Errado. Evidentemente que um treinamento de reciclagem deve abordar práticas de
apresentações que tornem o processo de venda mais eficiente.
Gabarito: B

Com base em um sistema de avaliação de desempenho, o gerente de recursos humanos conclui que um
experiente vendedor se encontra no estágio da maturidade em sua carreira, apresentando queda em sua
produtividade. Ele poderá entrar rapidamente em declínio se a empresa não possuir um(a)
a) programa de avaliação organizacional.
b) método de pesquisa de clima organizacional.
c) plano de carreira para a equipe.

d) planejamento da comunicação interna.
e) escala de motivação dos vendedores.
RESOLUÇÃO:
Dada a situação de um vendedor iniciando uma fase de declínio de desempenho, devemos procurar dentre as
alternativas algum fator que estabelece um elemento de motivação, vejamos:
Alternativa A. Errado. Programa de avaliação organizacional não afeta a motivação dos indivíduos, trata-se de
um programa que busca analisar aspectos macro da organização: sistema de comunicação, forma de
distribuição do trabalho, níveis hierárquicos, etc.
Alternativa B. Errado. Clima organizacional é o que chamamos normalmente de clima de trabalho – a
percepção dos indivíduos sobre o ambiente de trabalho. Se é um ambiente amistoso, no qual os colegas de
trabalho se apoiam e trabalham em conjunto ou se é, por exemplo, um ambiente competitivo e de rivalidade.
Pesquisa de clima organização é um método de coleta de informações a partir dessa pesquisa podem surgir
algumas medidas que aprimorem a motivação no ambiente de trabalho, porém a pesquisa em si em nada
influencia na motivação.
Alternativa C. Correto. Um plano de carreira exerce um forte impacto na motivação dos empregados. Sabendo
que pode progredir na carreira por mérito o empregado tende a se empenhar mais no exercício de suas
atribuições.
Alternativa D. Errado. O planejamento de comunicação interna em nada interfere na motivação. Corresponde

a um processo de idealizar qual os meios (físicos, tais como relatórios, memorando ou eletrônicos, e-mails,
whatsapp) que serão adotados nas comunicações internas da empresa.
Alternativa E. Errado. A escala de motivação é uma ferramenta utilizada para estudar os fatores que afetam a
motivação no trabalho. A exemplo do que ocorre com a pesquisa de clima pode ser utilizada como um insumo
para que sejam definidas atividades com o objetivo de aprimorar a motivação dos empregados, porém, a escala
de motivação, por si, não influencia na motivação.
Gabarito: C

Planos táticos estão relacionados com as diversas áreas da organização e devem seguir um direcionamento
estratégico global. A respeito do plano de vendas, é INCORRETO afirmar que
a) contém metas ou alvos específicos dentro dos objetivos que, preferencialmente, devem ser quantificados.
b) deve ser um documento consistente, que não admita interferências externas e mudanças de objetivos.
c) representa um conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento.
d) obtém sucesso quando este depende de mecanismos de correção de rumo ao longo do período planejado.
e) é calcado em estratégias que estabelecem os caminhos mais adequados para atingir objetivos.
RESOLUÇÃO:
Dentre as alternativas a única que descreve de forma incorreta uma característica do plano de vendas é a
alternativa B. A alternativa está errada porque dentro do planejamento de vendas são consideradas os fatores
externos (macroeconômicos e setoriais), sendo que esses fatores influenciam na definição de objetivos.
Imagine, por exemplo, uma grave crise econômica no país. Certamente essa crise influenciará no desempenho
de empresas que atuam em segmentos não essenciais. Assim, essas empresas devem considerar no seu
planejamento o impacto da crise no seu desempenho de vendas.
Gabarito: B
Uma grande empresa com atuação na região Sudeste levantou os fatores que motivam seus vendedores,
estabelecendo uma cotação em ordem decrescente, isto é, quanto menor a pontuação do fator, maior é sua
importância, conforme mostrado na tabela abaixo.
Com base nesses resultados, a empresa deverá

a) encomendar uma campanha de marketing interno para melhorar a imagem da empresa perante as filiais.
b) orientar seus gerentes a reconhecerem o esforço e dedicação da equipe, elogiando mais seus vendedores.
c) investir em programas de treinamento de vendas e atendimento, traçando novos desafios para a equipe.
d) melhorar o plano de benefícios da companhia, incluindo plano de saúde para os dependentes, por exemplo.
e) incrementar os prêmios concedidos por metas batidas e ampliar a participação nos resultados de vendas.
RESOLUÇÃO:
A questão apresenta uma tabela com a ordem de importância dos fatores motivacionais, sendo que o mais
importante é o ganho. Nesse sentido, devemos procurar dentre as alternativas aquela que descreve uma ação
para aumentar os ganhos dos vendedores. Sendo que, segundo a tabela, esses ganhos não se confundem com
benefícios (8º lugar) ou bons prêmios (10º lugar na tabela).
Após lermos as alternativas verificamos que nenhuma se refere a maiores ganhos. Devemos procurar então o
segundo fator que mais motiva, de acordo com a tabela apresentada na questão que é o treinamento.
Verificamos que a alternativa C descreve uma atividade relacionada ao treinamento e, por isso foi assinalada
como resposta correta pela banca.
Gabarito: C
22. CESGRANRIO – IBGE – 2006)

Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as organizações
de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:
a) a influência do meio.
b) a ênfase nos cargos.

c) a fabricação do produto.
d) as prioridades da direção.
e) o atendimento ao cliente.
RESOLUÇÃO:
As organizações devem se voltar para atender as necessidades de seus clientes. Os demais aspectos são
assessórios (de suporte) em relação a esse objetivo maior.
Gabarito: E
23.CESGRANRIO – Escriturário (BB) – 2015)

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de
obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.

RESOLUÇÃO:
A segmentação é muito útil para que a empresa identifique necessidades comuns entre os clientes e assim
consiga organizar melhor a força de vendas. Os vendedores já têm familiaridade com o perfil do cliente e, assim,
consegue indicar de forma mais assertiva (correta) os produtos para os clientes. A alternativa que melhor
descreve essa ideia é a alternativa C.
Alternativa A. Errado. O que se pretende é customizar o atendimento e não torná-lo idêntico para todos os
clientes.
Alternativa B. Errado. Não faz muito sentido concentrar os esforços em parcelas que estão bem avaliadas
deixando ainda mais de lado os segmentos mal avaliados.
Alternativa D. Errado. Segmentação agrupa clientes com necessidades e desejos semelhantes.

Alternativa E. Errado. A segmentação não tem por objetivo uma separação por dificuldade de serviço. A
segmentação relaciona-se com o esforço de atender melhor grupos de clientes.
Gabarito: C
24. CESGRANRIO – LIQUIGAS – 2014)

As empresas costuma utilizar um procedimento contendo três etapas para elaborar uma previsão de vendas. A
ordem sequencial correta dessas etapas é:
a) Projeção setorial; projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa
b) Projeção setorial; previsão de vendas da empresa; projeção macroeconômica.

c) Previsão de vendas da empresa; projeção setorial; projeção macroeconômica.
d) Projeção macroeconômica; projeção setorial; previsão de vendas da empresa.
e) Projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa; projeção setorial.
RESOLUÇÃO:
Para elaborar a previsão de vendas partimos no nível mais macro em direção ao nível mais micro. Em outros
termos: partimos de uma projeção macroeconômica (país) para uma projeção setorial (do mercado no qual a
empresa atua) até chegarmos em uma previsão de vendas da empresa.
Gabarito: D
25.CESPE – Escriturário (BB) – 2008)

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários,
enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.
RESOLUÇÃO:
O enunciado descreve a distinção clássica entre a área de vendas e a área de marketing. Não custa recordar que
cada vez mais os autores têm defendido uma proximidade maior entre as áreas sugerindo que os vendedores
adotem uma postura mais voltada para o marketing.
Gabarito: Certo
26. CESPE – Escriturário (BB) – 2008/3

Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em
relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação
com um concorrente direto.
RESOLUÇÃO:
O enunciado descreve corretamente características de dois tipos de benchmarking. Vamos relembrá-los:
Benchmarking competitivo: difícil de ser praticado pois depende de informações que estão sob a guarda dos concorrentes
diretos. Consiste em identificar e compreender funções, métodos e características básicas de produção dos concorrentes
diretos para, inicialmente, alcançá-los e depois ultrapassá-los no mercado.
Benchmarking funcional: tipo mais utilizado por não depender de uma análise das práticas de um concorrente direto.
Buscam-se melhores práticas em empresas que atuam em segmentos distintos de negócio e que aceitam compartilhar
informações. Aproveitam-se as boas práticas das funções similares para melhorar as atividades da organização.
Gabarito: Certo
27.CESPE – Escriturário (CEF) – 2002

Em estabelecimentos bancários, onde os empregados realizam diversas tarefas paralelamente à ação de
vendas, a remuneração por salário fixo é adequada.
RESOLUÇÃO:
Quanto cabe ao vendedor realizar outras atividades que não a de vendas é necessário que a remuneração não
seja decorrente exclusivamente de comissões de vendas. Afinal, se sua remuneração decorrer apenas de
vendas realizados o vendedor vai dedicar-se exclusivamente a esse processo. Nesse sentido, para as empresas
que exigem outras atividades dos vendedores mostram-se adequadas a remuneração por salário fixo ou
remuneração híbrida (salário fixo + parcela variável).
Gabarito: Certo

A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já
existentes
RESOLUÇÃO:
O processo de fidelização depende muito da postura do vendedor que deve buscar consolidar uma relação de
longo prazo assumindo, dessa forma, uma postura de consultor que realmente se preocupa com as
necessidades do seu cliente. Apesar dessa complexidade do processo de fidelização, o processo de atrair novos
clientes é ainda mais caro e difícil, sendo necessária a atuação forte da área de marketing para que o cliente se
disponha a dar uma chance para uma nova empresa.
Gabarito: Certo
29. CESPE – Escriturário (CEF) – 2002

Estabelecer quotas de vendas modestas, compatíveis com o que a maioria dos vendedores pode atingir,
permite reforçar uma percepção de justiça e estabelecer relação de confiança entre a empresa e as equipes de
vendas.
RESOLUÇÃO:
Uma das características de uma boa meta é que ela seja atingível/realizável. Do contrário, se a meta for
inatingível para a maioria dos vendedores ela simplesmente será ignorada.
Particularmente, avalio como infeliz o uso da palavra “modesta” no enunciado, posto que essa palavra pode
transmitir ao candidato a ideia de meta baixa demais ou irrisória, o que contraria o atributo da relevância. As
metas devem ser relevantes, assim, estabelecer metas ínfimas, irrisórias, muito fáceis de bater também não é
desejável. Nesse sentido, ao meu ver, melhor seria a banca ter utilizado um termo como “quotas de vendas
atingíveis ou realizáveis”.
Gabarito: Certo
30. IADES – APEX Brasil – 2018)

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de
comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são
usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com
base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?
a) Secundários
b) Primários
c) Terceiros
d) Especiais
e) Internacionais
RESOLUÇÃO:
Quando a empresa utiliza dados que não foram produzidos por ela própria para realizar a análise de mercado
dizemos que ela se utiliza de dados secundários. Por outro lado, quando a própria empresa realizar pesquisas
de mercado para obter informações sobre seu público-alvo dizemos que se trata de dados primários (obtidos
diretamente na fonte de informação).
Gabarito: A
31.FCC – SERGAS – Analista de Marketing – 2013)

Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do
produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes
e compradores. Vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marketing:
a) Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de marketing e de vendas no atendimento
e na satisfação de desejos e necessidades dos clientes.
b) Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada,
comunicando as mensagens de marketing previamente definidas.
c) Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos
argumentos oferecidos.
d) Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da
cobertura no esforço.
e) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinâmica do processo.
RESOLUÇÃO:
Alternativa A. Errado. A alternativa trata sobre a distinção entre as áreas vendas e de marketing. A força de
vendas em muitos casos possui atritos com a área de marketing em virtude de objetivos distintos. O marketing
tem uma preocupação mais ampla com as necessidades dos clientes (desenvolvimento de produtos, definição
de preço, definição de local de vendas, canais de distribuição, etc) ao passo que a área de vendas é mais focada
na concretização de vendas.
Alternativa B. Errado. Os vendedores não atuam de forma homogênea, pelo contrário, uma característica
positiva para os vendedores é a flexibilidade, ou seja, a capacidade de o vendedor adaptar a abordagem de
acordo com o perfil do cliente.
Alternativa C. Errado. Essa alternativa está parcialmente correta. O aumento da confiança do comprador, de
fato, pode acontecer em decorrência da força de vendas. Na verdade, o aumento ou diminuição da confiança
depende da capacidade dos vendedores da empresa.
Alternativa D. Errado. Outros canais de comunicação, tais como internet, televisão, jornais, revistas possuem
um alcance amplo. A força de vendas possui um alcance reduzido.
Alternativa E. Correto. A alternativa descreve um dos principais benefícios da força de vendas em relação a
outros instrumentos, qual seja a flexibilidade de ajustar a mensagem de acordo com o perfil e contexto.
Gabarito: E

Para o profissional de marketing, mercado consumidor é o
a) local físico onde ocorrem as transações.
b) agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos.

c) agrupamento de vendedores que atendem aos diferentes clientes.
d) agrupamento de profissionais que elaboram os planos de atendimento ao cliente.
e) agrupamento de empresas que oferecem produtos.
RESOLUÇÃO:
A alternativa que descreve o conceito de mercado consumidor é a alternativa B.
Gabarito: B
33.CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015/1)

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja
utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que
precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.

b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.
c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.

RESOLUÇÃO:
O enunciado pede que o candidato assinale um tipo de pergunta que deve ser evitada pelo vendedor. Vejamos
as alternativas:
Alternativa A. Errado. O vendedor busca identificar e compreender os interesses dos consumidores. As
percepções dos interesses dos consumidores são relevantes nesse processo.
Alternativa B. Errado. O vendedor deve esclarecer as dúvidas que o cliente tiver e não evitá-las, ainda que
“difíceis”.
Alternativa C. Errado. Entender as necessidades dos clientes é algo desejável e, assim, não deve ser evitado.
Alternativa D. Errado. A capacidade de fazer perguntas não evita golpes financeiros pela internet.
Alternativa E. Correto. Saber fazer perguntas de forma apropriada consiste também em saber que tipo de
questionamento não deve ser feito. Nesse sentido, devem ser evitadas perguntas invasivas ou íntimas que não
se relacionem ao produto ou serviço.
Gabarito: E
34. CESGRANRIO – BB – Escriturário – 2015/1)

Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.

b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.
c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.

RESOLUÇÃO:
Para que o cliente dê credibilidade aos argumentos do vendedor em relação aos produtos da concorrência é
importante que o vendedor apresente informações de forma objetiva e que podem ser confirmadas pelo
cliente. Do contrário, o cliente pode ter a percepção de que o vendedor não está sendo sincero.
Gabarito: D

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na
medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.
b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.

d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.
e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.
RESOLUÇÃO:
Dentre as atividades de pré-venda temos o levantamento de informações sobre os produtos e sobre os clientes
a serem abordados. Vejamos as alternativas:
Alternativa A. Errado. A definição de preço é feito, normalmente, pela área de marketing. Não é uma atividade
de pré-venda.
Alternativa B. Correto. De fato, pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas é uma atividade de pré-
venda.
Alternativa C. Errado. A análise do ambiente mercadológico é feita dentro do planejamento de vendas da

organização. Quando falamos em pré-venda estamos no nível individual (do vendedor). Assim, a análise do
ambiente mercadológico não é uma atividade de pré-venda.
Alternativa D. Correto. Opa!! Conhecer sobre os produtos da empresa é uma das atividades realizadas durante
a pré-venda. Duas alternativas corretas?! Vamos reler o enunciado:”[...] atividades relacionadas diretamente
com o escriturário...”. O que se relaciona diretamente com o escriturário? Conhecer sobre os produtos da
empresa que trabalha ou sobre os desejos dos correntistas?
Particularmente, acredito que entra em nível de subjetivismo muito prejudicial, o fato é que a banca considerou
como correta a alternativa D. Possivelmente o entendimento da banca foi de que o que se espera de qualquer
escriturário é que conheça sobre os produtos bancários ao tempo que a preocupação com as necessidades e
desejos dos correntistas seria apenas uma preocupação da área de marketing e não de todos os escriturários.
Alternativa E. Errado. A análise dos fatores externos é feita dentro do planejamento de vendas da organização.
Gabarito: D

Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada
de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer
serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função
desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em
relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)
a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante
e) individual marketing
RESOLUÇÃO:
A realização de atividades após a venda para construção de um relacionamento de longo o prazo com o cliente
enquadram-se na etapa de manutenção e acompanhamento (pós-venda) do processo de vendas.
Gabarito: B

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente
no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também
mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.

b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área
para ele determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas
realizadas.
RESOLUÇÃO:
Cada vez mais a área de vendas aproxima-se da área de marketing no sentido de ter como foco a satisfação do
cliente. O cliente é, em última análise, a razão da existência de qualquer organização.
Gabarito: C

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava
vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu
desempenho no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu
desempenho, é
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos
oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes,
estaria discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de
cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no
processo de compra e venda.
RESOLUÇÃO:
Alternativa A. Errado. O vendedor deve passar todas as informações necessárias para que o cliente sinta-se
seguro sobre a compra, inclusive, mesmo após a venda é importante que o vendedor atue junto ao cliente para
que se crie um vínculo de longo prazo.
Alternativa B. Errado. O vendedor deve apresentar produtos adequados a cada perfil de cliente.
Alternativa C. Errado. Uma habilidade essencial para um vendedor é a capacidade de ouvir e compreender os
clientes. Apenas compreendendo as necessidades dos clientes é possível indicar produtos adequados.
Alternativa D. Errado.As políticas do banco e formas de cobrança podem ser informações relevantes para
aquele perfil de cliente de modo que não devem ser omitidas
Alternativa E. Correto. Desde a pré-venda o vendedor vai realizando atividades no sentido de conhecer o seu
cliente para identificar suas necessidades e a forma de atendê-las. Mesmo após a venda esse trabalho
permanecesse para a construção de relacionamentos de longo prazo, os quais são muito benéficos para a
empresa.
Gabarito: E

A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então
necessário respeitar a seguinte premissa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas
constantemente motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.

e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e
profissional de seu colaborador.
RESOLUÇÃO:
Questões que envolvem motivação para vendas demandam um cuidado maior, pois existem visões bem
diferentes (quase contraditórias) sobre o assunto.
Alternativa A. Errado. Dizer que a motivação financeira sempre será o aspecto mais importante está errado.
Deve-se levar em consideração o contexto e, principalmente, o indivíduo. Alguns sentir-se-ão mais motivados
com recompensas financeiras, outros com recompensas sociais, outros ainda sentem-se motivados com
atribuições relevantes. É oportuno registrar ainda que existem teorias que sustentam inclusive que salários não
são fatores motivacionais, mas apenas fatores higiênicos. (Teoria dos dois fatores).
Alternativa B. Errado. Uma equipe motivada não significa necessariamente uma equipe que atinge metas.
Existem vários aspectos a serem considerados. O mais básico é a qualidade das metas. As metas são realistas?
Se não forem, mesmo com um a equipe motivada e bem treinada não será possível atingi-las. Outro ponto é a
capacidade da equipe de vendas. Podemos ter vendedores muito motivados, mas incompetentes para as
vendas de determinados produtos. Assim, a motivação desassociada da competência não adianta, por isso a
alternativa ao dizer “sempre” invalida a afirmação.
Alternativa C. Errado. A forma de utilização do gasto é mais importante que o volume em si. Na aula passada
conversamos bastante sobre a estruturação de prêmios e remuneração variável. Se os indicadores, critérios e
métricas não forem claros e percebidos como justos não provocaram qualquer efeito de motivação.
Imagine, por exemplo, que a organização instituiu um prêmio de R$100.000,000 ao melhor vendedor do ano.
Um alto gasto financeiro, concorda? Na hora de definir os critérios estipulou apenas que o gerente de vendas
teria autonomia para escolher qualquer vendedor. O que aconteceria nesse caso? Provavelmente, teríamos
vários vendedores bajulando o chefe e outros insatisfeitos com a situação. Sem a percepção de justiça os
incentivos financeiros não surtem efeito.
Alternativa D. Correto. O funcionário sente-se motivado em grande medida quando sente-se valorizado. Isso
pode ocorrer de diversas formas a depender do indivíduo: reconhecimento, atribuições relevantes, realização
pessoal, etc.
Alternativa E. Errado. Dentro da teoria dois fatores, um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal é um
fator motivacional.
Gabarito: D
40. CESGRANRIO – BR DISTRIBUIDORA – Profissional Júnior (Administração)

Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais adequados para os
diversos produtos que a empresa tem para oferecer.
O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos
diretos, de porta em porta, é denominado
a) corrente contínua
b) centro de influências
c) observação pessoal
d) assistente de vendas
e) coldcanvassing
RESOLUÇÃO:
A técnica de prospecção que corresponde ao porta a porta denomina-se de coldcanvassing.
Gabarito: B
41. CESGRANRIO –BR DISTRIBUIDORA – Profissional Júnior (Ênfase em Vendas)

O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para
futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é
denominado
a) coldcanvassing
b) corrente contínua
d) centro de influências
e) assistente de vendas
RESOLUÇÃO:
A indicação de um cliente por meio de outro cliente corresponde a uma técnica de prospecção denominada de
cadeia de indicações ou corrente contínua.
Gabarito: B
42. CESGRARIO – LIQUIGÁS – 2013)

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando
há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência
acirrada existente no mercado. Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de
seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?
a) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.
b) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao
mercado.
c) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da
definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os
clientes.
e) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o
comércio virtual é uma realidade.
RESOLUÇÃO:
Alternativa A. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.

Alternativa B. Errado. O controle da produção não é uma atividade do gerente de vendas.
Alternativa C. Errado. O foco é na necessidade dos clientes e não da empresa.
Alternativa D. Correto. O foco de gerente de vendas, assim como de um vendedor, é o clientes e suas
necessidades.
Alternativa E. Errado. Apesar de ser relevante, a forma de comunicação utilizada não é o foco do gerente de
vendas. Além disso, essas são preocupações gerenciadas pela área de marketing.
Gabarito: D
43. CESGRANRIO – LIQUIGAS - Profissional 2018)

O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado
o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso,
ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada
a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas
RESOLUÇÃO:
Quando falamos em esforço de identificação de clientes em potencial estamos tratando da primeira etapa do
processo de vendas, qual seja a prospecção e qualificação de clientes.
Gabarito: B

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com
clientes.Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela
que
a) Iguala estratégias de vendas para contas diferentes.

b) Concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.
c) Investe todo o tempo com clientes antigos
d) Sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas

e) Faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
RESOLUÇÃO:
Alternativa A. Errado. O vendedor deve ter flexibilidade e ajustar a abordagem para clientes diferentes.
Alternativa B. Errado. Primeiro busca-se entender as necessidades dos clientes.

Alternativa C. Errado. O vendedor deve dividir seu tempo na prospecção de novos clientes e no trabalho de
manutenção e acompanhamento de clientes antigos.
Alternativa D. Correto. Um certo nível de objeção é intrínseco ao processo de vendas e cabe ao vendedor lidar
com essas objeções.
Alternativa E. Errado. O vendedor compreende as necessidades dos clientes por meio de perguntas de modo
que saber fazer perguntas é uma habilidade importante para o vendedor.
Gabarito: D
45. CESPE – CEF – Técnico Bancário – 2010)

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) negociação com o cliente.
b) identificação de potenciais clientes.

c) apresentação do produto ao cliente.
d) análise de quais são as necessidades do cliente.
e) saudação do cliente.
RESOLUÇÃO:
Na pré-abordagem (pré-venda ou planejamento de vendas) são realizadas duas atividades básicas:
identificação de necessidades dos clientes e estudo sobre os produtos da empresa. A alternativa que descreve
uma dessas atividades é a alternativa D.
Gabarito: D
46. CESPE – BB – Escriturário – 2009)

A respeito de vendas, julgue o seguinte item.
Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a
apresentação de venda.
RESOLUÇÃO:
Um certo nível de objeção é natural dentro do processo de vendas de modo que o vendedor deve aprender a
lidar com isso e não desistir de imediato da apresentação de vendas.
Gabarito: Errado

O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem
adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o
vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.
RESOLUÇÃO:
Os scripts padronizados (roteiro de vendas) auxiliam o vendedor a planejar e prever diferentes
comportamentos a serem adotados diante das reações dos clientes.
Por exemplo, o vendedor está apresentando um produto financeiro e percebe que o cliente não reagiu bem a
ausência de liquidez do investimento. Nesses casos, o vendedor já pode adotar como prática dentro de um
roteiro de vendas apresentar, por exemplo, um CDB com liquidez imediata. A ideia do roteiro é realmente servir
como um balizador de como agir diante de alguns comportamentos.
Evidentemente, que não faz o menor sentido o vendedor ler o roteiro de vendas para o cliente, por isso o
enunciado está incorreto.
Gabarito: Errado
48. CESPE – CEF – Técnico Bancário Novo – 2009)

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes
de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham
penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a
motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que
têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, consequentemente, gerar mais lucro para o
banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios
dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser
viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.
RESOLUÇÃO:
Não existe vedação fiscal para que sejam instituídos prêmios em dinheiro, por isso o item está incorreto.
Gabarito: Errado

Promover a motivação dos vendedores, mostrando a eles as recompensas que poderão obter por um esforço
extra, funciona apenas quando o vendedor percebe que a recompensa é compatível com esse esforço.
RESOLUÇÃO:
Imagine que eu ofereça a você R$1.000 como prêmio por escalar o Monte Everest. Parece uma boa proposta?
E se eu oferecer R$1.000 para pegar um copo de água?
Percebe que a motivação só ocorre quando a recompensa parece atraente diante do esforço necessário?
Escalar o Monte Everest certamente é muito mais difícil do que pegar um copo de água de modo que a
recompensa oferecida tem que ser compatível com o esforço necessário, sob pena de não gerar motivação.
Gabarito: Certo
50. CESPE – Banco do Brasil – Escriturário – 2007)

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente,
tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas
para empresas de serviços.
RESOLUÇÃO:
O enunciado foi elaborado a partir das quatro características distintivas dos serviços, ou seja, VIPI:
Variabilidade, Intangibilidade, Perecibilidade e Inseparabilidade. O enunciado erra ao afirmar que os serviços
são tangíveis.
Gabarito: Errado
51.IEDES – BAHIAGAS – Analista de Processos Organizacionais– 2016)

Kotler, 2012, p. 593-595, explicita que “a forma original e mais antiga de marketing direto é a visita de vendas.
Para identificar clientes potenciais, convertê-los em clientes e expandir o negócio, a maioria das empresas do
mercado organizacional conta com uma força de vendas profissional ou contrata representantes e agentes de
fabricantes”. Kotler segue afirmando que “o tempo em que tudo o que a força de vendas tinha que fazer era
‘vender, vender, vender’ se foi. O vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor uma solução
capaz de ajudar a aumentar sua lucratividade, (...) e qualquer que seja o contexto da venda, os vendedores terão
de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas: Prospecção, Definição de Alvo, Comunicação, Venda,
Suporte, Coleta de informações e Alocação”. Sobre estas tarefas específicas, é correto afirmar:
a) Suporte: oferta de vários serviços aos clientes – consultoria, assistência técnica, intermediação em
b) Prospecção: decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais.
c) Comunicação: aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e
d) Coleta de informações: decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de
escassez.
e) Definição de alvo: busca de clientes potenciais e indicações.

RESOLUÇÃO:
A questão exige o conhecimento sobre as tarefas dos vendedores segundo Kotler, vamos relembrá-las:
 Alocação. Decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez.
Vejamos cada uma das alternativas:
Alternativa A. Correto. É exatamente esse o conceito da tarefa de suporte.

Alternativa B. Errado. Traz o conceito de definição de alvo.
Alternativa C. Errado. Descreve a tarefa de venda.

Alternativa D. Errado. Descreve a tarefa de alocação.
Alternativa E. Errado. Descreve a tarefa de prospecção.
Gabarito: A
Lista de questões
1. FCC – BANRISUL –Escriturário – 2019
Considerando-se algumas das principais etapas de um processo de venda, dentre as abaixo, a sucessão correta
de algumas dessas etapas, do início para o final do processo, é:
(A) fechamento da venda; pós-venda; sondagem de necessidades; contorno de objeções; prospecção de
clientes.
(B) abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; contorno de objeções; pós-venda.
(C) prospecção de clientes; contorno de objeções; apresentação do produto e/ou serviço; conhecimento do
produto e/ou serviço e dos clientes; fechamento.
(D) prospecção de clientes; sondagem de necessidades; apresentação do produto; contorno de objeções; pós-
venda.
(E) apresentação do produto e/ou serviço; abordagem do cliente; prospecção de clientes; fechamento; pós-
venda.

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”.
Uma consequência dessa passagem é
(A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.
(B) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa
a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.
(C) a redução da importância das pesquisas de mercado.
(D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor
(SACs), que se tornaram obsoletos.
(E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do
consumo de massa.

A chamada Gestão da Experiência do Cliente

Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um
determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem
da gestão de carteiras de clientes:
(A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção
de renda ou faturamento.
(B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.
(C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres
empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.
(D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.

(E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a
permissionários de táxis.
5. FCC – SABESP – 2018)

A Associação Brasileira de Empresas de Pesquisa publica anualmente um documento chamado “Critério
Brasil”, com dados atualizados sobre a distribuição de classes, o qual serve como diretriz de ordem geral por
entidades prestadoras de serviços. Esse documento apresenta uma distribuição de classes no Brasil por letras,
bem como suas subdivisões, tendo uma abordagem básica
a) econômico-política, pois identifica a posição e os direitos do indivíduo dentro de relações sociais de

produção.
b) socioeconômica, pois mede o padrão de vida e o potencial de consumo dos indivíduos e das famílias.
c) sócio-política, pois mapeia a preferência eleitoral e a posição econômica dos maiores de 16 e menores de 65
anos.
d) político-governamental, pois verifica o salário mensal e o recebimento de auxílios governamentais pelos
indivíduo.
e) político-profissional, pois aponta a opinião política e a pretensão de carreira dos adultos economicamente
ativos
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-
se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a
fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que
a) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a

credibilidade da instituição perante os clientes finais.
b) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.

d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra
e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três
temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação daquilo que está sendo feito; e o
controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
a) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.

b) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
c) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
d) prever as vendas para o próximo período.

e) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.

Em um programa de televisão sobre mercado de trabalho, três consultores tecem os seguintes comentários
sobre os princípios da venda pessoal:
Alice – A época do vendedor esperto já passou, e no seu lugar está o profissional que sabe levantar boas
perguntas, ouvir e aprender.
Antônio – Os vendedores eficazes possuem um instinto natural que se revela especialmente no momento de
convencer as pessoas.
Pedro – A função do vendedor é aumentar o número de clientes de sua empresa, focando seus esforços na
realização de negócios imediatos.
É(São) correta(s) a(s) afirmação(ões) de
a) Alice, apenas.
b) Pedro, apenas.
c) Pedro e Antônio, apenas.
d) Alice e Antônio, apenas.
e) Alice, Antônio e Pedro.
Há inúmeras formas de uma empresa organizar suas vendas. Entre essas formas, encontra-se a organização de
vendas de produto. Nesse tipo de organização de vendas, os vendedores são os responsáveis por
a) tipos específicos de clientes, devendo atender a todas as necessidades desses.
b) determinados produtos ou linhas específicas de produtos.

c) determinadas atividades nas quais eles se especializem, sendo a força de vendas dividida a partir de funções
específicas.
d) todas as atividades de vendas dentro de uma região geográfica.
e) todas as vendas realizadas a um grupo específico de clientes muito importantes para as

Em determinada área geográfica e para um período de tempo específico, a previsão de vendas da empresa é
definida como o
a) melhor nível de vendas possível do mercado

b) melhor nível de vendas possível da empresa
c) nível de vendas que iguala receitas e despesas da empresa.
d) nível esperado de vendas da empresa, dada uma estratégia específica.

e) nível esperado de vendas do mercado, dada uma estratégia específica.
11.CESGRANRO – BR DISTRIBUIDORA – 2010)

Com base no potencial de vendas, uma distribuidora de lubrificantes dividiu os seus clientes em duas classes:
postos de combustíveis e oficinas mecânicas. Na região de atuação da distribuidora, existem 238 postos de
combustíveis e 124 oficinas. Considerando que cada posto tem 4 visitas programadas por mês e as oficinas
apenas 2 e que o número médio de visitas feitas por um vendedor, para as duas classes de clientes, é de 80 por
mês, qual o número ideal de vendedores que a distribuidora deve manter em sua equipe?
a) 8
b) 12
c) 15
d) 16
e) 24
12. CESGRANRIO - BR Distribuidora- 2010)

O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe,
na medida em que seus vendedores estão
a) assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas.
b) gastando parte das visitas para colher informações sobre os clientes e os concorrentes.
c) observando a linguagem não verbal dos clientes para descobrir razões de compras.
d) privilegiando a maximização do volume de vendas em lugar da lucratividade.
e) ressaltando os benefícios dos produtos em detrimento de seus atributos.
13.CESGRANRIO - Escriturário (BB) - 2015/1

A matriz de SWOT é um instrumento que auxilia os bancos a analisar o mercado e determinar as metas da
empresa. Ao elaborar essa matriz, um banco conclui corretamente que o(a)
a) aumento do poder aquisitivo das classes C e D, no Brasil, representa uma força para o banco.
b) cenário econômico negativo do mercado é uma ameaça para o próximo exercício de vendas.
c) forte preparo da equipe em relação às técnicas de vendas é uma oportunidade de mercado.
d) protecionismo externo para produtos brasileiros se configura como uma fraqueza para o país.
e) saída do mercado de um banco concorrente é uma força para que a equipe melhore seus resultados.
14. CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2013

A fim de analisar e controlar a eficiência de um vendedor em suas atividades, as organizações utilizam
diferentes critérios. Entre os critérios apresentados, destaca-se o de
a) rateio da comissão
b) salário simples
c) método Delphi
d) método de objetivo e tarefa

e) cotas de vendas
A força de vendas da empresa Alpha está dividida em três regiões, conforme o quadro acima.
Após realizar uma análise de produtividade por vendedor, verifica-se que a(s)
a) região de maior volume total de vendas é a que apresenta maior produtividade por vendedor.
b) região de menor volume total de vendas é a que apresenta a maior produtividade por vendedor.
c) região 1 apresenta a menor despesa por vendedor.
d) região 3 apresenta maior índice de visitas por vendedor do que a região 1.

e) regiões 1, 2 e 3 apresentam as mesmas despesas de vendas.

Analise as duas afirmativas a seguir a respeito dos fatores que proporcionam motivação à força de vendas.
O uso de remuneração por incentivos pode ser um fator motivacional mais forte do que salários plenos.
PORQUE
Quanto mais confusos o processo de trabalho e a avaliação de resultados, maior a probabilidade de se ter uma
equipe de vendas desmotivada.
Analisando-se as afirmações acima, conclui-se que

a) As duas afirmações estão corretas, e a segunda justifica a primeira.
b) As duas afirmações estão corretas, e a segunda não justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira, a segunda é falsa

d) A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira.
e) As duas afirmações são falsas.

Os índices de mercado apontam que as áreas A, B e C são responsáveis, respectivamente, por 20%, 30% e 50%
das vendas totais de óleo lubrificante. Uma distribuidora adotou esses parâmetros para analisar suas vendas
por território e determinar metas de desempenho para cada região. Considerando que as vendas totais dessa
distribuidora somam R$ 1.000.000,00, que os vendedores da área C atingiram, precisamente, a meta de vendas
e que a área A apresentou variação positiva de 50% de sua meta, qual foi o resultado de vendas, em reais, da
área B?
a) 100.000,00
b) 150.000,00
c) 200.000,00
d) 250.000,00
e) 300.000,00
O treinamento para reciclagem da equipe de vendas precisa levar em conta algumas premissas, com EXCEÇÃO
de que todo vendedor deve
(A) aprender a administrar seu tempo e cumprir roteiros de visitas.

(B) conhecer os produtos sob a ótica das necessidades da empresa.
(C) entender os procedimentos de campo e suas responsabilidades gerais.
(D) ser informado sobre a firma e seus produtos e identificar-se com eles.
(E) praticar a realização de apresentações de vendas eficientes

Com base em um sistema de avaliação de desempenho, o gerente de recursos humanos conclui que um
experiente vendedor se encontra no estágio da maturidade em sua carreira, apresentando queda em sua
produtividade. Ele poderá entrar rapidamente em declínio se a empresa não possuir um(a)
a) programa de avaliação organizacional.
b) método de pesquisa de clima organizacional.
c) plano de carreira para a equipe.

d) planejamento da comunicação interna.
e) escala de motivação dos vendedores.

Planos táticos estão relacionados com as diversas áreas da organização e devem seguir um direcionamento
estratégico global. A respeito do plano de vendas, é INCORRETO afirmar que
a) contém metas ou alvos específicos dentro dos objetivos que, preferencialmente, devem ser quantificados.
b) deve ser um documento consistente, que não admita interferências externas e mudanças de objetivos.
c) representa um conjunto de métodos e medidas para a execução de um empreendimento.

d) obtém sucesso quando este depende de mecanismos de correção de rumo ao longo do período planejado.
e) é calcado em estratégias que estabelecem os caminhos mais adequados para atingir objetivos.

Uma grande empresa com atuação na região Sudeste levantou os fatores que motivam seus vendedores,
estabelecendo uma cotação em ordem decrescente, isto é, quanto menor a pontuação do fator, maior é sua
importância, conforme mostrado na tabela abaixo.
Com base nesses resultados, a empresa deverá

a) encomendar uma campanha de marketing interno para melhorar a imagem da empresa perante as filiais.
b) orientar seus gerentes a reconhecerem o esforço e dedicação da equipe, elogiando mais seus vendedores.
c) investir em programas de treinamento de vendas e atendimento, traçando novos desafios para a equipe.
d) melhorar o plano de benefícios da companhia, incluindo plano de saúde para os dependentes, por exemplo.
e) incrementar os prêmios concedidos por metas batidas e ampliar a participação nos resultados de vendas.
22. CESGRANRIO – IBGE – 2006)

Toda organização precisa comprometer-se com a qualidade dos serviços prestados. Assim, as organizações
de sucesso aprenderam a valorizar e a ter como objetivo principal:
a) a influência do meio.
b) a ênfase nos cargos.
c) a fabricação do produto.
d) as prioridades da direção.
e) o atendimento ao cliente.
23.CESGRANRIO – Escriturário (BB) – 2015)

O planejamento de vendas no setor bancário tem-se baseado na segmentação de mercado como forma de
obter mais sucesso nos negócios. Um objetivo da segmentação de mercado é
a) adotar uma abordagem única de vendas para toda carteira de clientes.

b) concentrar esforços em ações de vendas que sejam bem avaliadas.
c) desenvolver ações de vendas específicas para cada grupo de clientes.
d) reunir em um mesmo grupo clientes com necessidades e desejos distintos de compra.
e) selecionar os serviços bancários em função do grau de dificuldade.
24. CESGRANRIO – LIQUIGAS – 2014)

As empresas costuma utilizar um procedimento contendo três etapas para elaborar uma previsão de vendas. A
ordem sequencial correta dessas etapas é:
a) Projeção setorial; projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa
b) Projeção setorial; previsão de vendas da empresa; projeção macroeconômica.

c) Previsão de vendas da empresa; projeção setorial; projeção macroeconômica.
d) Projeção macroeconômica; projeção setorial; previsão de vendas da empresa.
e) Projeção macroeconômica; previsão de vendas da empresa; projeção setorial.
25. CESPE – Escriturário (BB) – 2008)

No segmento bancário, no conceito de vendas, é correto que sejam enfocados os produtos/serviços bancários,
enquanto, no conceito de marketing, é correto que o foco sejam as necessidades do consumidor.
Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em
relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação
com um concorrente direto.

Em estabelecimentos bancários, onde os empregados realizam diversas tarefas paralelamente à ação de
vendas, a remuneração por salário fixo é adequada.

A fidelização de clientes é um processo complexo, todavia, é mais caro atrair novos clientes que manter os já
existentes

Estabelecer quotas de vendas modestas, compatíveis com o que a maioria dos vendedores pode atingir,
permite reforçar uma percepção de justiça e estabelecer relação de confiança entre a empresa e as equipes de
vendas.
30. IADES – APEX Brasil – 2018)

No desenvolvimento das estratégias voltadas para políticas e diretrizes institucionais, deve haver estudo de
comportamento do cliente, no qual os envolvidos devem trabalhar a inteligência de mercado. Dessa forma, são
usadas pesquisas para tomada de decisão. Quando a pesquisa utilizada nesses processos internos é feita com
base em dados compilados por pesquisadores externos, qual o nome dado a esses dados?
a) Secundários
b) Primários
c) Terceiros
d) Especiais

Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas em que a natureza do
produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes
e compradores. Vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de marketing:
a) Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de marketing e de vendas no atendimento
e na satisfação de desejos e necessidades dos clientes.
b) Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de forma homogênea e sincronizada,
comunicando as mensagens de marketing previamente definidas.
c) Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva os níveis de credibilidade nos
argumentos oferecidos.
d) Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com potenciais compradores sem desperdício da
cobertura no esforço.
e) Permite interagir com o cliente e ajustar a mensagem de acordo com a dinâmica do processo.

Para o profissional de marketing, mercado consumidor é o
a) local físico onde ocorrem as transações.
b) agrupamento de pessoas que podem e querem adquirir produtos.
c) agrupamento de vendedores que atendem aos diferentes clientes.

d) agrupamento de profissionais que elaboram os planos de atendimento ao cliente.
e) agrupamento de empresas que oferecem produtos.

Fazer perguntas é uma das principais habilidades dos vendedores de sucesso. Para que essa técnica seja
utilizada corretamente, é preciso que o profissional compreenda a situação da venda e saiba exatamente o que
precisa saber do cliente. Agindo assim, ele evita
a) a percepção dos interesses dos consumidores.
b) as perguntas difíceis a respeito do produto ou serviço.

c) o entendimento das necessidades dos clientes.
d) os golpes financeiros que ocorrem na internet.
e) os questionamentos vazios ou até mesmo invasivos.
Quando o atendente de um banco utilizar-se de comparações com a concorrência para ressaltar as vantagens
dos serviços prestados em sua agência, ele deve ter por princípio a utilização de
a) dados de cunho psicológico ou emocional.
b) fatores que dificultem o entendimento das características dos produtos concorrentes.

c) comparações entre serviços de natureza e épocas diferentes.
d) informações objetivas e que sejam passíveis de comprovação.
e) pesquisas de opinião sem a fonte e sem a data dos dados recolhidos.

Uma delas, a pré-venda, engloba uma série de atividades relacionadas diretamente com os escriturários, na
medida em que é uma etapa planejada para
a) definir o valor a ser cobrado pelos serviços do banco.

b) pesquisar as necessidades e desejos dos correntistas.
c) analisar o ambiente mercadológico no momento.
d) aumentar o conhecimento dos produtos comercializados.

e) levantar os fatores externos que interferem nas negociações.

Um banco estabeleceu como ação obrigatória em seu relacionamento com clientes corporativos a retomada
de contato com esses clientes nas seguintes ocasiões: um mês, seis meses e um ano após a venda de qualquer
serviço ou produto. Dessa forma, seria possível não só mensurar o nível de satisfação dos clientes e, em função
desse resultado, oferecer-lhes a possibilidade de orientação, como também acolher sugestões de melhoria em
relação ao que foi adquirido.
Essa ação implantada pelo banco refere-se à(ao)

a) lean marketing
b) serviço de pós-venda
c) venda programada
d) reversão de demanda declinante

e) individual marketing

O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função da crescente competição existente
no mercado entre empresas de mesmo setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também
mudou.
Hoje, em função do mercado, o foco dessa área é no(a)
a) produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua capacidade produtiva.

b) orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função das vendas a serem realizadas.
c) cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos produtos ofertados.
d) território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que concentrará seus esforços na área
para ele determinada.
e) vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu salário é a comissão sobre as vendas
realizadas.

Um funcionário de um banco, preocupado em atingir as metas estabelecidas pela sua gerência, precisava
vender alguns produtos bancários em pouco tempo.
Tentando atingir a meta estabelecida, ele procurou algumas informações sobre como melhorar seu
desempenho no processo de vendas.
A informação de como proceder no processo de vendas, que contribuirá positivamente para a melhoria de seu
desempenho, é
a) minimizar as informações passadas aos clientes sobre os riscos envolvidos em cada um dos produtos
oferecidos.
b) oferecer os produtos aos clientes, independentemente de seus perfis já que, ao categorizar os clientes,
estaria discriminando-os.
c) falar mais do que ouvir, durante a abordagem inicial, exaltando os benefícios de cada um dos produtos.
d) mostrar conhecimento em relação aos produtos, porém não mencionar a política do banco e as formas de
cobrança referentes aos produtos, já que esses detalhes tomam o tempo do cliente.
e) buscar informações essenciais sobre os clientes com perspectiva de negócios, antes e durante a interação no
processo de compra e venda.

A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o sucesso na área comercial, sendo então
necessário respeitar a seguinte premissa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais importante em um time comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as metas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial para manter a equipe de vendas
constantemente motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.

e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício ao desenvolvimento pessoal e
profissional de seu colaborador.
40. CESGRANRIO – BR DISTRIBUIDORA – Profissional Júnior (Administração)

Há vários métodos para obter nomes de clientes e, posteriormente, selecionar os mais adequados para os
diversos produtos que a empresa tem para oferecer.
O método que consiste em visitas a vários clientes, sem entrevistas marcadas, mas procurando contatos
diretos, de porta em porta, é denominado
a) corrente contínua
b) centro de influências
d) assistente de vendas
e) coldcanvassing
41. CESGRANRIO – BR DISTRIBUIDORA – Profissional Júnior (Ênfase em Vendas)

O chefe do departamento de vendas orienta seus vendedores para que a cada visita consigam indicações para
futuros contatos e, se possível, uma carta de recomendação. Esse método de procura e avaliação de clientes é
denominado
a) coldcanvassing
b) corrente contínua
d) centro de influências
e) assistente de vendas

O vendedor de uma empresa será promovido a Gerente de Vendas, cargo para o qual ele vem se preparando
há algum tempo. Ele sabe que o foco da administração de vendas tem mudado, em função da concorrência
acirrada existente no mercado. Querendo exercer sua nova função adequadamente, qual deverá ser o foco de
seu trabalho como gerente de vendas e a respectiva justificativa para essa escolha?
a) O controle da produção da empresa, por ser baseada na previsão do volume de vendas.
b) O planejamento das vendas, por ter como função o controle da programação da produção destinada ao
mercado.
c) A identificação das novas necessidades da empresa, para que se possam realizar promoções, além da
definição do tipo de propaganda a ser utilizado.
d) A clientela e suas necessidades, o atendimento pós-venda e as vendas em si, para que se possam fidelizar os
clientes.
e) As novas mídias impressas utilizadas para a comercialização dos produtos no mercado, já que hoje o
comércio virtual é uma realidade.
43. CESGRANRIO – LIQUIGAS - Profissional 2018)

O diretor estava preocupado com os resultados ruins obtidos pela empresa no ano passado. Dados do mercado
o levavam a crer que havia espaço para expansão de suas vendas, mas ele não sabia como proceder. Por isso,
ele reuniu os vendedores e pediu que fosse realizado um esforço de identificação de clientes em potencial.
Dentro do processo de vendas, essa etapa é denominada

a) fechamento
b) prospecção
c) abordagem
d) pré-abordagem
e) apresentação de vendas

Vendedores são bem sucedidos quando conhecem técnicas de vendas que os auxiliam em negociações com
clientes.Entre as diferentes técnicas de vendas utilizadas por vendedores bem sucedidos, destaca-se aquela
que
a) Iguala estratégias de vendas para contas diferentes.
b) Concede benefícios antes de esclarecer as necessidades dos clientes.

c) Investe todo o tempo com clientes antigos
d) Sabe identificar e contornar objeções para fechar vendas
e) Faz poucas perguntas enquanto negocia com o cliente.
45. CESPE – CEF – Técnico Bancário – 2010)

De acordo com Kotler, constitui exemplo da etapa de venda denominada pré-abordagem a
a) negociação com o cliente.
b) identificação de potenciais clientes.
c) apresentação do produto ao cliente.

d) análise de quais são as necessidades do cliente.
e) saudação do cliente.

Quando o cliente fizer uma objeção à compra, o vendedor deve interpretar como uma desistência e finalizar a
apresentação de venda.

O roteiro de vendas, com todos os elementos indispensáveis a respeito do que está sendo oferecido e na ordem
adequada, é fundamental para convencer o cliente. Para que nenhuma parte importante seja esquecida, o
vendedor deve ler o roteiro durante a apresentação de venda.

Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme concorrência hoje existente. Os gerentes
de vendas estão diretamente ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham
penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em paralelo o marketing de relacionamento, a
motivação para vendas, as relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos mecanismos que
têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos bancários e, consequentemente, gerar mais lucro para o
banco. Acerca desse assunto, julgue o item seguinte.
Uma das formas de motivação para vendas é a criação de grupos internos, que competem entre si por prêmios
dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser
viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em dinheiro.

Promover a motivação dos vendedores, mostrando a eles as recompensas que poderão obter por um esforço
extra, funciona apenas quando o vendedor percebe que a recompensa é compatível com esse esforço.
50. CESPE – Banco do Brasil – Escriturário – 2007)

Serviço é qualquer ação ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja, essencialmente,
tangível, inseparável, variável e perecível. Essas características exigem estratégias de marketing específicas
para empresas de serviços.
51.IEDES – BAHIAGAS – Analista de Processos Organizacionais– 2016)

Kotler, 2012, p. 593-595, explicita que “a forma original e mais antiga de marketing direto é a visita de vendas.
Para identificar clientes potenciais, convertê-los em clientes e expandir o negócio, a maioria das empresas do
mercado organizacional conta com uma força de vendas profissional ou contrata representantes e agentes de
fabricantes”. Kotler segue afirmando que “o tempo em que tudo o que a força de vendas tinha que fazer era
‘vender, vender, vender’ se foi. O vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor uma solução
capaz de ajudar a aumentar sua lucratividade, (...) e qualquer que seja o contexto da venda, os vendedores terão
de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas: Prospecção, Definição de Alvo, Comunicação, Venda,
Suporte, Coleta de informações e Alocação”. Sobre estas tarefas específicas, é correto afirmar:
a) Suporte: oferta de vários serviços aos clientes – consultoria, assistência técnica, intermediação em
b) Prospecção: decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais.
c) Comunicação: aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e

d) Coleta de informações: decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de
escassez.
e) Definição de alvo: busca de clientes potenciais e indicações.
Gabarito
1. D 20. B 39. D
2. B 21. C 40. B
3. E 22. E 41. B
4. A 23. C 42. D
5. B 24. D 43. B
6. A 25. Certo 44. D
7. D 26. Certo 45. D
8. A 27. Certo 46. Errado
9. B 28. Certo 47. Errado
10. D 29. Certo 48. Errado
11. C 30. A 49. Certo
12. D 31. E 50. Errado
13. B 32. B 51. A
14. E 33. E
15. B 34. D
16. B 35. D
17. C 36. B
18. B 37. C
19. C 38. E
Resumo direcionado
As atividades exercidas no âmbito da Administração de Vendas no nível organizacional pode ser dividida
entre as seguintes funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle. No exercício de cada
uma dessas funções existem assuntos relevantes para o nosso estudo, conforme esquema abaixo:
Um ponto importante é que apesar de similares, as áreas de Marketing e de Vendas não se confundem. O
Marketing corresponde a um processo social mais amplo o qual se preocupa com a criação, oferta e troca de
produtos e valores. As vendas, por outro lado, atuam como uma ferramenta de comunicação integrada do
marketing, sendo o vendedor um elo de comunicação entre a empresa e os clientes.
Planejamento de vendas
O planejamento de vendas é a primeira etapa dentro do processo administrativo de vendas. Esse

planejamento é essencial para a empresa e se relaciona com todos os níveis organizacionais: estratégico, tático e
operacional.
Durante processo de planejamento de vendas ocorrem duas atividades fundamentais: a análise de mercado
e a previsão de vendas.
Na análise de mercado buscam-se avaliar aspectos como potencial de mercado, lacunas a serem preenchidas
pela empresa (estratégia do oceano azul) e informações sobre o público-alvo. Para realizar essas atividades é
frequente o uso de uma ferramenta denominada de Matriz SWOT.
A Matriz SWOT propõe estratégias para a organização a partir de uma análise combinada de fatores
internos (forças e fraquezas) e fatores externos à organização (oportunidades e ameaças). Nem sempre a
organização possui acesso a todos os dados necessários para realizar a análise de mercado podendo optar por
coletá-los diretamente por meio de uma pesquisa de mercado.
Pesquisa de Mercado é uma atividade realizada de forma pontual (não é contínua) que se destina a coletar
informações primárias em um trabalho específico e organizado a partir de uma amostra de pessoas do grupo do
qual se pretende pesquisar. Por coletar dados diretamente da fonte (cliente) e por ser produzido pela própria
empresa, diz-se que a pesquisa de mercado gera dados primários ao passo que relatórios, pesquisas e revistas de
outras empresas são considerados dados secundários.
A previsão de vendas, atividade realizada dentro da análise de mercado, consiste em uma avaliação para
estimar o nível esperado de vendas da empresa em determinado período. Para ser elaborada segue, normalmente,
um procedimento de três etapas: projeção macroeconômica, projeção setorial e previsão de vendas. Erros na
previsão de vendas afetam diretamente no desempenho da empresa:
a) Se a previsão de vendas for muito alta, a empresa sofrerá perdas em função de gastos com estoques e
armazenamento.
b) Se a previsão de vendas for muito baixa, a empresa não conseguirá atender a demanda do mercado, o
que gerará perda de lucros e vendas e dará oportunidade para a concorrência assumir uma maior
participação no mercado.
Organização de vendas
Dentro da função administrativa de organização de vendas temos a preocupação com a forma de estruturar
a força de trabalho. Existem diversos critérios que podem ser utilizados para tanto, sendo os mais comuns:
Tipo de estrutura Características Exemplos

da força de vendas
Vendedores se especializam em tratar com um Cliente Pessoa Física,

Por Cliente (por
perfil de cliente e estão familiarizados com as Cliente Pessoa Jurídica,
Mercado)
preferências, hábitos e costumes dos seus clientes. Cliente de Alta Renda
Vendedores se especializam em determinada

Por Região (ou base Região Norte, Região
região e adotam abordagens mais adequadas aos
geográfica) Centro-Oeste, Região Sul
costumes e hábitos locais.
Os vendedores especializam-se em um tipo/grupo Eletroeletrônicos, Máquinas

Por Produto de produtos. Conseguem apresentar Agrícolas
características técnicas com maior profundidade.
Os vendedores se especializam em algumas Prospecção, Qualificação de

Por Função atividades (funções) que integram o processo de Clientes, Negociação
vendas
Direção de vendas
A direção é a função administrativa que se refere ao processo de conduzir as pessoas rumo aos objetivos
definidos no planejamento (entra aqui aspectos como liderança, motivação, comunicação).
Segundo Futrell, a regra de outro da gerência de vendas é tratar de maneira desinteressada os profissionais
de vendas como você gostaria de ser tratado, colocando os interesses deles em primeiro lugar. Um ponto
importante para o gerente de vendas consiste na capacidade de criar boas cotas de venda (metas de venda).
Consideram-se boa metas aquelas que possuem os atributos SMART:
Specific - Específica
S Uma meta deve transmitir clareza para todos os envolvidos.
Measurable – Mensurável
M Deve ser possível mensurar (acompanhar, medir) a meta de alguma forma. Exemplo:
número de vendas, número de visitas realizadas.
Attainable – Atingível
A Se a meta não for realista ela será simplesmente ignorada.
Relevant - Relevante
R Criam-se metas para aspectos relevantes de um processo.
Time based – temporal

T A meta estar associado a um prazo para ser atingida.
Bergamini (2013) afirma que para fazer seja lá o que for é preciso estar motivado para tanto. Essa força para
agir pode vir do interior ou ter origem em circunstâncias exteriores. Seja como for essa força que te conduz a uma
ação é o que denominamos de motivação.
São aspectos que produzem forte impacto positivo na motivação: remuneração variável e a existência de um
plano de carreira. Por outro lado, fatores que influenciam a motivação para vendas incluem: percepção de
injustiça, procedimentos de vendas confusos e contraditórios e arbitrariedades de chefia.
Um tema relevante dentro de direção é o treinamento. Existem, basicamente, dois tipos de treinamento:
c) Treinamento inicial (doutrinamento): destinado aos recém-contratados. O conteúdo normalmente
envolve assuntos como técnicas de vendas, política de vendas da empresa, noções sobre o mercado e a
concorrência, marketing e perfil de clientes.
d) Treinamento contínuo (ou de reciclagem): destinados a representantes experientes. São treinamentos

mais curtos e sobre aspectos pontuais.
Controle de vendas
Aspecto essencial dentro do controle de vendas é a avaliação de desempenho dos vendedores. A avaliação
de desempenho é um sistema formal e estruturado de medição e avaliação das atividades e do desempenho de
um profissional. Trata-se de uma ferramenta essencial para que os vendedores saibam onde estão, o que poderia
fazer melhor e o que estão fazendo bem. (Futrell, 2014).
No processo de avaliação o gerente compara os resultados obtidos pelo vendedor com as suas cotas de
venda (metas) de forma a indicar possíveis melhorias no desempenho. O gerente deve ser amistoso, falar, mas
também ouvir o vendedor e, sobretudo, preocupar-se em traçar planos para melhorar o desempenho do vendedor,
se for o caso. Dessa forma, o foco da avaliação de desempenho não deve ser punir ou humilhar, mas tão somente
direcionar o vendedor.
Vendedor
O vendedor é o “rosto” da organização e atua como um elo entre a empresa e o cliente. Para exercer bem
suas funções é relevante que o vendedor possua algumas qualidades como: habilidades interpessoais,
naturalidade, obstinação, flexibilidade e conhecimento. Moreira (2007) traça algumas tarefas que devem ser feitas
e algumas que não devem ser feitas, vejamos:
Fonte: Moreira (2007)
Tipos de vendedor (posições de venda)
Segundo Kotler e Keller é possível classificar os vendedores de acordo com as posições de venda que eles
ocupam. Nessa classificação consideram-se como vendedor todos os profissionais que atuam em pelo menos uma
tarefa dentro do processo de vendas.
Tarefas dos vendedores
A partir da obra de Kotler e Kettler (2012), conseguimos identificar algumas tarefas específicas que são
realizadas pelos vendedores em diferentes contextos de venda, vejamos cada uma delas:
 Alocação. Decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez
O processo de vendas
Iniciando na prospecção e finalizando com a manutenção e acompanhamento do cliente, o processo de

vendas é um ciclo intuitivo que o vendedor precisa percorrer para fechar o negócio. Para nossa prova, o importante
é ter uma visão geral de cada um desses passos.
Dentro de cada uma dessas etapas existem pontos importantes e que podem ser cobrados em sua prova.
Nesse sentido, um ponto importante são os métodos de prospecção.
Motivação para vendas (Teoria dos dois fatores)
Dentro da teoria dos dois fatores temos como fatores motivacionais aspectos relacionados ao mais alto
nível de auto realização do indivíduo, tais como o reconhecimento, a possibilidade de crescimento pessoal, o
conteúdo (atribuições) do trabalho e o exercício da responsabilidade.
Por outro lado, aspectos como salários, condições de trabalho, estilo de supervisão, segurança,
relacionamentos pessoais no trabalho e políticas da empresa seriam fatores higiênicos. Fatores higiênicos são
aqueles que se relacionam como a insatisfação no trabalho. Quando ausentes geram insatisfação, porém caso
estejam presentes não geram motivação.
Esquematizando:
FATOR MOTIVACIONAL FATOR HIGIÊNICO
PRESENTE MOTIVAÇÃO NEUTRO
AUSENTE NEUTRO DESMOTIVAÇÃO
Lidando com objeções do cliente
A objeção é uma resistência oferecida pelo cliente para concretizar uma venda. Imagine que é o
subconsciente do cliente dizendo: “o cartão de crédito já está estourado”, “o preço está muito alto”, “você não
precisa disso.”, etc. O papel do vendedor é lidar com as objeções e superar as resistências para que o cliente compre
o produto oferecido. A melhor forma é apresentando soluções para as resistências (você pode pagar em até dez
vezes sem juros; hoje está com um desconto muito bom) ou enfatizando os benefícios que serão usufruídos pelo
cliente caso opte pela compra.
Estratégias de como lidar com objeções podem ser consolidas pelos vendedores em roteiros de vendas
(scripts padronizados).
Scripts padronizados: fichamento de clientes (anotações básicas sobre o cliente), lista de dúvidas mais frequentes,
referências de satisfação (depoimento de outros clientes que ficaram satisfeitos com o produto). Os scripts padronizados
servem para guiar a interação com os clientes, servem para que o vendedor mapeie o que pode fazer para cada atitude do
cliente e ao longo do tempo identifique o que funciona melhor ou pior.
Importante destacar que os scripts não devem engessar a apresentação (apresentações enlatadas são percebidas de forma
muito negativa pelos clientes). Ainda que siga um roteiro da abordagem até o pós-venda, o vendedor deve agir com
naturalidade e ser flexível o suficiente para perceber os ajustes necessários a serem feitos a depender do perfil do cliente.
Vendas consultivas e de relacionamento
Venda de relacionamento consiste em vendas regulares e repetidas para um mesmo cliente. O exemplo
clássico dentre os produtos ofertados pelo banco é o seguro Um aspecto interessante na venda de relacionamento
é que ela funciona como uma base para a construção de um relacionamento mais amplo que envolva outros
produtos. A esse processo chamamos de venda cruzada ou crossselling.

Venda cruzada de outro produto (crossselling): quando o cliente passa a comprar regularmente é possível ampliar a oferta
propondo aumento nas quantidades vendidas ou novos produtos.
Exemplificando: o cliente pode ter contratado um seguro de carro e estando o cliente satisfeito com o serviço é possível que
o vendedor ofereça outros produtos como um seguro de vida ou habitacional.
Venda consultiva: é um tipo de venda especializada que depende do conhecimento técnico e habilidade do
vendedor de orientar, tirar dúvidas e passar segurança para o cliente. Dentre o portfólio de produtos bancários, a
venda consultiva está presente nos investimentos (CDB, LCA, LCI, etc).
Vendas de serviços (características distintivas dos serviços)
CARACTERÍSTICAS DISTINTIVAS DOS SERVIÇOS
Variabilidade
V Os serviços são altamente variáveis, pois dependem

de por quem, onde e quando são fornecidos.
Intangibilidade
I Os serviços não podem ser vistos, sentidos, ouvidos,

provados ou cheirados. Assim, as pessoas buscam
sinais que indiquem qualidade
Perecibilidade
P Serviços não podem ser estocados e isso torna-se um

problema quando a demanda oscila.
Inseparabilidade
Enquanto bens materiais são fabricados, estocados,

I distribuídos e mais tarde consumidos, a maior parte
dos serviços é produzido e consumido de forma
simultânea.

Referências
BERGAMINI, Cecília Whitaker. Motivação nas organizações, 6ª edição. Atlas,2013.
CASTRO, Luciano Thomé. FAVA NEVES, Marcos. CÔNSOLI, Matheus Alberto. Administração de Vendas:
planejamento, estratégia e gestão, 2ª edição. Atlas, 2018.
CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de vendas: uma abordagem introdutória, 3ª edição. Manole,2015.
FUTRELL, Charles M. Vendas – fundamentos e novas práticas de gestão, 2ª edição. Saraiva, 2014.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 14ª edição. Pearson Educationdo Brasil, 2012.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Administração de Vendas, 8ª edição. Atlas, 2005.
MOREIRA, Júlio César Tavares. Administração de Vendas, 2ª edição. Saraiva, 2007.
SPIRO, Rosann L., RICH, Gregory A., STATON, William J. Gestão da Força de Vendas, 12ª edição. MC Graw Hill,
2010.
TYBOUT, Alice M. Marketing. Saraiva, 2013

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NOÇÕES DE ADMINISTRAÇÃO DE VENDAS: PLANEJAMENTO, ESTRATÉGIAS, OBJETIVOS; ANÁLISE DO

TÉCNICAS DE VENDAS DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS NO SETOR BANCÁRIO:

QUESTÕES DE PROVA COMENTADAS .....................................................................................................44

RESUMO DIRECIONADO ......................................................................................................................... 93

REFERÊNCIAS ....................................................................................................................................... 102

Noções de administração de vendas: planejamento,

Fonte: Castro, Neves, Cônsoli (2018)

CESGRANRIO - BR Distribuidora - 2008)

A venda pessoal é classificada como uma ferramenta de comunicação integrada de marketing.

b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.

c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.

Vamos por partes:

CESGRANRIO - BR Distribuidora- 2010 - ADAPTADA) O gerente de vendas de uma empresa automotiva

Planejamento de Vendas (nível organizacional)

Existem três tipos básicos de planejamento: planejamento estratégico, planejamento tático e

Nível organizacional (administrativo)

. O nível organizacional estratégico produz um planejamento estratégico. O nível organizacional tático

Nível Tipo de Conteúdo Tempo Amplitude

E o planejamento de vendas, o que seria? Um planejamento estratégico, tático ou operacional?

b) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.

Etapas do planejamento de vendas

Idalberto Chiavenato Alexandre Las Casas Júlio Moreira

Análise do mercado Compilação de dados Avaliação das

Pesquisa de mercado Percepção e estudos dos Estimativa potencial de

Previsão de vendas Formulação das suposições Previsão de vendas

Determinação das Determinação dos objetivos Segmentação de mercado

Determinação das Distribuição e logística

1. Análise do mercado: levantam-se dados, identificam-se oportunidades no mercado, avaliam-se

2. Previsão de vendas: a partir da análise de diversos aspectos econômicos e sociais, a empresa

Vamos estudar agora esses dois momentos de forma mais detida:

Como saber onde instalar uma agência bancária, por exemplo?

Estratégia do oceano azul

Valendo uma aprovação: após o planejamento temos qual função administrativa?

Uma questão para gente não perder o ritmo:

b) Copiar estratégias vencedoras e inovar no mercado.

e) Reduzir os gastos com propaganda e mensurar o retorno das mídias

SWOT é um acróstico em inglês das palavras de Força (Strenghts), Fraquezas (Weaknesses),

ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO

Procura-se identificar as variáveis que, em geral, não estão sob o controle da

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a organização, desde que a mesma tenha

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CESGRARIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2012) Considera as afirmações sobre a previsão de vendas da

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Estrutura da força de vendas

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Vendedores se especializam em tratar com um

Vendedores se especializam em determinada

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Os vendedores se especializam em algumas Prospecção, Qualificação de Clientes,

Vejamos uma questão sobre esse assunto:

CESGRANRIO – LIQUIGAS DISTRIBUIDORA – 2012) Em muitas organizações, buscando garantir que os

Abordagem da carga de trabalho da força de vendas

Tipo de cliente Quantidade Nº. Visitas por Total de visitas

Total de visitas necessárias 60.000

Papel do gerente de vendas

Time based – temporal