Gestão de processos: o que é, quais os

benefícios e como implantar na sua

organização

Ter processos claros e bem definidos é a chave para aproveitar ao máximo os recursos
da organização e, assim, aumentar o desempenho do negócio. Mas como alinhar os
processos aos objetivos estratégicos da empresa e promover a melhoria contínua?
Estabelecendo uma boa gestão de processos! Neste post você vai entender:
 O que é um processo de negócio
 O que é gestão de processos
 Práticas da gestão de processos
 Arquitetura de processos
 Mapeamento de processos
 Padronização de processos
 Modelagem de processos
 Transformação de processos
 Controle de processos
 Importância da gestão de processos
 Benefícios da gestão de processos
 Como fazer gestão de processos
Vamos começar pelo básico:

O que é um processo de negócio?

Um processo de negócio é um conjunto de atividades sequenciadas e executadas com o
objetivo de alcançar um resultado que gere valor, seja para um cliente ou para outro
processo. Conforme o BPM CBOK®, referência internacional em gestão de processos,
esse trabalho pode ser ponta a ponta (do pedido ao resultado), interfuncional (entre
departamentos) e até mesmo interorganizacional (entre organizações).
Os processos de negócio se dividem em três tipos:

1. Processos primários
Os processos primários, também chamados de processos essenciais ou processos
finalísticos, são todas as atividades fundamentais para que a organização cumpra a sua
missão. Esses processos estão diretamente ligados à entrega de valor aos clientes. Um
exemplo de processo primário em uma empresa de manufatura poderia ser
“Desenvolvimento de produtos”.

2. Processos de suporte
Os processos de suporte, também chamados de processos de apoio, são aqueles
que entregam valor para outros processos, sejam eles processos primários ou
processos de gerenciamento. Um exemplo de processo de suporte em uma empresa de
manufatura poderia ser “Gestão de infraestrutura”.

3. Processos de gerenciamento
Já os processos de gerenciamento, também chamados de processos de gestão, são
aqueles que, assim como os processos de suporte, não agregam valor diretamente ao
cliente, mas a outros processos primários ou de suporte. Os processos
de gerenciamento têm como objetivo dar direcionamento ao negócio, controlar a
operação, garantir que as políticas e normas da organização estejam sendo cumpridas,
entre outras finalidades. Um exemplo de processo de gerenciamento em uma empresa
de manufatura poderia ser “Gestão estratégica”.
Esses exemplos que utilizamos são baseados no modelo da cadeia de valor de Michael
Porter, um dos principais estudiosos da administração estratégica.

Agora que você já sabe qual o conceito de processo de negócio, seus tipos e como eles
interagem entre si, está apto para entender o que é gestão de processos. Trazemos este
conceito a seguir.
O que é gestão de processos?
Gestão de processos é o gerenciamento do negócio a partir do controle dos
processos, sempre através de uma visão sistêmica da organização. Esse tipo de
gerenciamento visa equilibrar o desempenho de todos os processos da empresa, pois só
assim os objetivos organizacionais poderão ser atingidos com sucesso.
A gestão de processos também pode ser chamada de BPM (Business Process
Management) ou gerenciamento de processos.
Cada processo é gerenciado de uma forma específica. Isso ocorre desde o momento em
que um processo recebe uma entrada (insumo) até o momento em que ele gera
uma saída (resultado) de alto valor para o negócio. Portanto, a gestão de processos tem
o objetivo de orquestrar as diversas funções de negócio, isto é, os departamentos, para
que juntos possam atingir um objetivo específico. Essa “orquestração” se dá através de
um dos principais conceitos que se destacam na gestão de processos: o de processos
ponta a ponta.
É preciso considerar que os processos de uma empresa geralmente envolvem muitas
áreas. Apesar disso, a maior parte das organizações faz um gerenciamento orientado a
departamentos. Ou seja, cada um na sua caixinha cuidando daquilo que compete ao seu
departamento.
Porém, qual o problema disso? As organizações funcionam como organismos vivos e,
portanto, são dinâmicas, multidisciplinares e essencialmente colaborativas. Quando seus
processos também são tratados dessa forma, com interdependência, fica mais fácil
atingir um nível de melhoria global e quebrar os silos criados pela divisão funcional
(também conhecida como divisão vertical ou por departamentos), tão prejudicial às
organizações.

É importante ressaltar que o gerenciamento de processos NÃO é uma metodologia,

mas sim uma disciplina gerencial que traz as melhores práticas para administrar
processos.

Dito isso, vamos entender mais a fundo quais são as principais práticas da gestão de
processos:
Práticas da gestão de processos

1. Arquitetura de processos
A gestão de processos se beneficia muito quando a empresa organiza suas atividades
através de uma arquitetura de processos. Os processos dentro de uma empresa não são
elementos soltos, eles interagem entre si de forma a gerar valor para os clientes e,
consequentemente, resultados para as partes interessadas. Entender essa interação
possibilita uma vantagem competitiva para as empresas.
A arquitetura de processos tem como ponto central a cadeia de valor, uma ferramenta
que mostra os processos de uma empresa e as interações entre eles. Todas as atividades
realizadas por pessoas em uma empresa devem ter relação com a cadeia de valor.

Na arquitetura de processos encontramos ainda a matriz de responsabilidades, que

demonstra qual o papel de cada pessoa ou departamento em cada processo. Além disso,
ela alinha os processos à estratégia do negócio. Portanto, trata-se de uma prática
fundamental para a gestão de processos.
A imagem acima mostra os processos primários, que estão no centro da cadeia de valor.
Eles são apoiados pelos processos de suporte, que funcionam como pilares. Sobre os
processos primários estão os processos de gestão, que controlam os processos primários.

2. Mapeamento de processos
O mapeamento de processos é a identificação da sequência lógica das atividades
que compõem um processo e de outros elementos que interagem com o fluxo de
trabalho.
Em outras palavras o mapeamento de processos busca deixar claro:

 Qual o objetivo do processo;

 Quais as fronteiras do processo;
 Quais as entradas e as saídas do processo;
 Quem participa do processo;
 Quem é responsável pelos resultados do processo;
 Quais os recursos materiais e financeiros envolvidos no processo;
 Quais os resultados esperados do processo;
 Quais os riscos associados ao processo;
 Entre outras informações.

Existem várias técnicas que podem ser utilizadas no mapeamento de processos, como
entrevistas, questionários, reuniões, oficinas, workshops, observação, análise
documental, coleta de evidências, matriz SIPOC, diagrama de tartaruga, tabela
descritiva, fluxograma etc. O conjunto de técnicas mais adequado para você pode variar
dependendo do tipo do processo, da cultura da organização e do tempo disponível para
o projeto de mapeamento.

Quer ir mais a fundo nesse assunto? Leia nosso post completo sobre mapeamento de
processos.
3. Padronização de processos
A padronização de processos é o ato de organizar e formalizar os processos,
desenvolvendo um padrão a ser seguido por todos os colaboradores.
A padronização de processos garante que o trabalho esteja sendo executado da melhor
forma, proporcionando a repetibilidade dos resultados. Assim, é possível produzir
produtos e serviços de alta qualidade, reduzindo o tempo de entrega.

Hoje as empresas padronizam seus processos por diversos motivos:

 Evitar a variação nos processos;

 Atender a regulações;
 Atribuir papéis dentro do processo;
 Melhorar os resultados;
 Compreender os processos.

Entenda como fazer padronização de processos lendo nosso outro post.

4. Modelagem de processos
A modelagem de processos de negócio ou Business Process Modeling é a
representação dos processos de negócio de uma organização, com o objetivo de
transformar, documentar ou automatizar os processos. Em outras palavras, essa
prática possibilita a diagramação lógica das atividades, mostrando de forma simples
como o trabalho é (ou deve ser) feito em uma organização. Para se ter uma ideia da
importância da modelagem, é muito difícil concluir projetos de transformação de
processos sem uma representação gráfica.

Em modelagem de processos temos três tipos de representações possíveis, conforme o

nível de detalhamento necessário ao processo:

 Diagrama de processo: retrata os principais elementos do fluxo do processo.

 Mapa de processo: meio-termo entre o diagrama e o modelo.
 Modelo de processo: apresenta alto grau de detalhamento.
Leia o post completo sobre modelagem de processos e aprenda a implantar essa prática
na sua empresa.
5. Transformação de processos
Transformação de processos é a realização de mudanças nos processos para
encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho.
Existem vários níveis de transformação de processos, que variam conforme a
intensidade das mudanças que serão realizadas. Conheça cada um desses níveis:

5.1 Melhoria de processos

A melhoria de processos, também chamada de Business Process Improvement
(BPI), é o reparo incremental dos processos de uma organização. Em outras
palavras, na melhoria de processos são realizados pequenos ajustes graduais nos
processos, com o objetivo de aprimorar a forma como um trabalho é realizado. Essa
prática é indicada quando o processo está razoável e só precisa de um “tapinha” para
ficar bom.

5.2 Redesenho de processos

O redesenho de processos é a reestruturação da visão atual de um processo a
partir de um olhar ponta a ponta, ou seja, considerando as interações entre os
departamentos. Portanto, é diferente da melhoria de processos, já que não propõe
ajustes incrementais, mas sim uma abordagem sistêmica do processo.
Essa abordagem sistêmica (ponta a ponta) vai na contramão da abordagem funcional
(por departamentos), pois organiza os processos em torno de resultados e não em torno
de tarefas. Não é que os processos das áreas deixarão de ser gerenciados, mas eles
passarão a fazer parte de um conjunto maior de processos, com uma visão mais ampla.
Quando se leva em consideração apenas os processos departamentais, a organização
pode acabar perdendo o foco.

5.3 Reengenharia de processos

Reengenharia de processos, também chamada de Business Process Reengineering
(BPR), é a transformação radical de processos, em que o processo é mapeado a
partir do zero. Essa prática promove mudanças abruptas no processo.
5.4 Mudança de paradigma
A mudança de paradigma em processos posiciona a organização como a única
opção, sem concorrentes. Para isso, pode ser utilizada a estratégia do oceano azul, que
visa a criação de monopólios temporários por meio de diferenciação e preço baixo.
Observe na imagem as características de cada nível de transformação:

6. Controle de processos
Toda transformação de processos deve ser motivada pela elevação e controle da
performance organizacional. Os processos precisam ser medidos por meio de
indicadores operacionais e controlados para manter a performance elevada. Caso os
indicadores não estejam dentro das metas estipuladas de desempenho, novas
transformações nos processos devem ser iniciadas, buscando adequar o processo à
realidade desejada.
Um diagrama causal de performance deve ser criado para cada processo, permitindo
fazer a leitura do processo pelos seus indicadores, indo além da tradicional leitura de
fluxogramas.

Este é um exemplo de diagrama causal de performance

Agora que você já conhece quais as práticas fundamentais em gestão de processos pode
estar se perguntando: mas o que eu ganho ao adotá-las na minha organização?
Considerando o fato de que muitos gestores têm essa dúvida, compilamos uma lista com
os motivos que justificam a importância da gestão de processos. Confira a seguir:
Qual a importância da gestão de processos?
Permite conhecer melhor seu negócio
Através da arquitetura de processos, que é baseada na cadeia de valor, podemos ter
uma visão sistêmica da organização, entender seus macroprocessos e, a partir disso,
integrar todos os processos da empresa. A cadeia de valor, proposta por Michael
Porter, permite obter, em um diagrama simples, o panorama de todas as atividades que
a organização precisa realizar para cumprir sua missão.
Ajuda a ter processos claros e bem definidos
Os processos ponta a ponta ajudam a identificar melhor o fluxo de atividades porque
adotam uma visão alto nível do trabalho. Isso evita o risco de um detalhamento
excessivo na hora de estabelecer os limites do processo. Com esse diagrama é possível
obter um panorama daquilo que precisa ser feito para agregar valor aos seus clientes.

Possibilita a mensuração de resultados

A lógica do processo ponta a ponta é bem clara: vai desde o gatilho inicial (entrada) até
a geração de valor ao negócio, passando pelos diversos departamentos necessários. Ou
seja, a gestão de processos se baseia em resultados. Isso facilita a mensuração através
de indicadores-chave de performance (KPIs), que passam a trazer números mais
assertivos. Além disso, o fato de o processo estar orientado a resultados auxilia no
momento de interpretar o que o indicador está mostrando.
Cria sinergia entre as pessoas e as áreas
Entender o processo de negócio como um todo possibilita que as pessoas compreendam
como o seu trabalho afeta no trabalho das outras pessoas, criando um senso de
responsabilidade e melhorando o engajamento. Elas passam a entender o sentido por
trás das tarefas que realizam e a conectá-las a pedaços do processo, anteriormente
funcional, atribuindo-lhes um significado.

Ainda não está convencido? Confira essa lista com mais 9 benefícios da gestão de
processos!
Benefícios da gestão de processos
1. Rapidez na tomada de decisão
Ao ter controle da performance do processo, é possível tomar decisões mais acertadas,
pautadas em informações confiáveis. Assim, a organização conquistará agilidade para se
adaptar rapidamente a mudanças no mercado ou a quedas de performance. Sem uma
gestão de processos, isso dificilmente seria possível.

2. Redução de custos
Ao analisar a performance de um processo e seu fluxo é possível
identificar desperdícios nos processos. Isso possibilita agir na causa raiz dos
problemas, reduzindo os custos ocasionados por estes desperdícios.
Altos custos em processos estão normalmente associados a atividades mal organizadas e
até à falta de visibilidade do processo. A gestão de processos traz mais clareza para o
trabalho e busca formas de tornar a sua execução a melhor possível.

3. Otimização do tempo
Entender o fluxo do processo e sua performance permite analisar e reconhecer as etapas
do processo que não estão fluindo como o desejado. Assim, é possível realizar ações
para otimizar as atividades, eliminando pontos de bloqueio do processo (gargalos) e
otimizando o tempo dos processos.
4. Aumento da satisfação dos clientes
A gestão de processos visa equilibrar os desejos dos clientes com os objetivos da
organização, tendo como foco os resultados. Por isso, todo o trabalho realizado precisa
colaborar diretamente com a entrega de valor ao cliente. Processos mais fluídos
impactam positivamente na experiência do consumidor, contribuindo para que suas
interações sejam as melhores possíveis com a organização.

5. Transparência nos processos

Outro benefício da gestão de processos é tornar os processos mais compreensíveis para
todos, melhorando a comunicação entre os stakeholders. Dessa forma, tanto os gerentes
como os executores do processo estarão alinhados com os resultados que o processo traz
e o que deve ser feito para atingi-los.

6. Padronização dos processos

Quando as organizações contratam novos colaboradores alguém precisa ensinar o
trabalho para os novatos, não é mesmo? A gestão de processos facilita essa transferência
de conhecimento dando suporte através de uma documentação coesa e organizada do
processo. Mesmo para colaboradores já experientes, a documentação padronizada dos
processos serve como apoio para realizar suas atividades. Sempre que algo fugir da
memória, ele poderá consultar a documentação feita. Assim, a empresa reduzirá os
custos destinados para capacitação, facilitando a entrada de novos colaboradores.
7. Fortalecimento de papéis
A gestão de processos contribui para a consolidação de papéis dentro do processo. Isso
significa que cada participante do processo terá mais consciência do impacto do seu
trabalho no resultado final, influenciando positivamente na motivação dos
colaboradores. Uma vez que os papéis estejam bem definidos, você verá que o fluxo do
processo será mais assertivo.

8. Melhor distribuição de recursos

Processos bem estruturados facilitam a distribuição de recursos, pois dão visibilidade ao
que realmente precisa ser feito. Lembra das práticas de gestão de processos citadas
anteriormente? Através delas é possível perceber a melhor forma de um processo ser
executado e garantir a repetibilidade do conjunto lógico de atividades.

9. Automação de processos eficaz
A tecnologia e a gestão de processos estão intimamente conectadas, mas não adianta
nada simplesmente automatizar o caos! Antes de levantar algum projeto de automação,
é preciso conferir se o processo está operando na sua melhor performance e executar
ações de transformação, caso seja necessário. Nesse sentido, a gestão de processos
contribui para “arrumar a casa”, garantindo melhor desempenho dos processos após a
automação.

Mas não adianta conhecer todos esses benefícios se você não souber como aplicar a
gestão de processos na sua organização, não é mesmo? Calma que nesse post nós vamos
te ensinar o básico para que você consiga conquistar a excelência operacional! Confira:
Como fazer gestão de processos em 5 passos
1. Identifique a maturidade em gestão de processos da sua
organização
A implantação da gestão de processos começa com um rápido diagnóstico das
práticas de gestão atuais da organização. Muitas empresas possuem sistemas de
qualidade, iniciativas de processos e até departamentos de O&M e, por isso, acreditam
que já estão na vanguarda da gestão de processos. Mas não é bem assim. A gestão de
processos exige questões específicas que podem ser diagnosticadas num trabalho
rápido, porém denso, de análise organizacional.
Alguns fatores que podem indicar uma baixa maturidade na gestão de processos são a
falta de um método estruturado para cuidar dos processos, redundâncias e retrabalhos,
inconsistências na auditoria de processos, baixo desempenho e insatisfação dos clientes.
2. Estabeleça uma governança de processos
Os processos fazem parte do tripé do sucesso de qualquer organização, que é composto
também por pessoas e tecnologias. Diante disso, é necessário que a organização possua
políticas, regras, métodos, estruturas específicas e padrões de negócio para tratar da
gestão de processos.
A isso damos o nome de governança de processos. O objetivo da governança é garantir
que todos estão fazendo as coisas de forma correta, além de padronizar a maneira como
os processos são mapeados, transformados, documentados etc.

3. Mapeie a arquitetura de processos da sua empresa

Nesta etapa a empresa olha para si e revela como está organizada sua operação. Ou seja,
mapeia o encadeamento dos processos a partir da cadeia de valor. Esse encadeamento
demonstra os diversos níveis de processos: macroprocessos, subprocessos, atividades
etc.

A cadeia de valor é o principal instrumento para entender a organização. Através dela é

possível elencar os processos que compõem o portfólio de processos da empresa,
distribuir a responsabilidade sobre cada processo, além de priorizar as iniciativas de
transformação de processos.
4. Transforme os processos
Após a priorização das iniciativas de transformação de processos, deve-se executar os
diversos projetos de transformação. Normalmente são utilizadas técnicas de redesenho
de processos com as seguintes etapas: contexto, AS-IS (visão do processo atual), TO-
BE (visão do processo futuro) e implantação.
Essas iniciativas são os esforços da empresa em transformar os processos, elevando-os a
outro patamar de performance. É comum que um processo necessite de diversas
iniciativas de transformação ao longo do ciclo de vida da empresa, afinal, as empresas
são organismos vivos e estão em constante mudança.

AS-IS
Momento em que fazemos o mapeamento do processo que será transformado. Para que
um processo seja mapeado é necessário montar uma equipe que inclua, além do gerente
de processos e do gestor da área, os próprios participantes do processo. Afinal de
contas, são eles que melhor conhecem o processo.
Essa equipe deverá discutir sobre o processo e chegar a uma sequência lógica de
atividades que melhor representa como o trabalho está sendo feito atualmente. Em
seguida, será feita a modelagem do processo, que consiste em representar graficamente
o fluxo de atividades.

TO-BE
Se na etapa anterior o objetivo era entender como o processo é executado na
organização, nesse momento os esforços estarão voltados para procurar formas
de otimizar o processo. É possível que durante o próprio mapeamento de processos
surjam ideias de ações que podem ser tomadas. Por isso, certifique-se de anotá-las em
um local visível e de fácil acesso.
É importante lembrar que otimizações em processos podem ser quick-wins (iniciativas
imediatas) ou projetos (iniciativas de médio e longo prazo). A visão de processos futura
deverá ser modelada, isto é, diagramada considerando a realização dessas modificações.
Nesse sentido, a realização de quick-wins permite que benefícios sejam colhidos mesmo
antes da transformação de processos ser completada.
Implantação
A implementação do novo processo consiste em executar as otimizações propostas
anteriormente, documentar e padronizar o processo. Não basta apenas transformar o
processo no papel se ele não consegue ser executado na prática. Nessa etapa é preciso
comunicar, fornecer material de apoio (documentação) e engajar os colaboradores para
que eles realmente se comprometam a seguir o novo fluxo do processo.

5. Monitore os resultados e controle os processos

Consiste em acompanhar o desempenho do novo processo para verificar se ele
realmente está atingindo às expectativas. Caso não esteja, será preciso fazer alguns
ajustes que, quanto mais cedo forem diagnosticados, melhor para a organização. Para
isso você pode contar com o auxílio de um sistema de indicadores de performance
(KPIs), que é uma relação de indicadores conectados de forma causal (relacionando
causa e consequência).

Viu só como fazer gestão de processos não é um bicho de sete cabeças? Para que a
gestão de processos seja ainda mais assertiva e traga resultados rápidos é preciso
conciliá-la com o uso de uma metodologia voltada para o aumento de performance.