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Qualidade dos serviços de atendimento aos Cidadãos: Caso do Conselho Municipal da Vila de Gondola 2015 à 2017
AGRADECIMENTOS
Este trabalho representa o culminar do meu percurso na vida académica no Instituto

Superior Politécnico de Manica e marca o final de um ciclo importante na minha vida,
pelo que foram várias pessoas e entidades que contribuíram para a realização do mesmo.
Em primeiro lugar, agradecer a Deus pelo facto d/ele estar presente em todos os
momentos da minha vida e me ajudar a superar os obstáculos que encontro pelo
caminho, Ele é o motivo da minha existência.
Outro especial agradecimento vai a minha querida mãe Maria Amelia Paulino Manuel
dos Santos, que foi a pessoa escolhida por Deus para me trazer ao mundo, e me mostrar
os caminhos da vida. O meu esposo Policarpo Alberto Avelino e aos meus irmãos Ana
Carlota, Emanuel e Danelsa, bem como aos demais familiares, agradeço pela paciência,
dedicação, amor, companheirismo, amizade, educação, por tudo que tiveram que
despender por mim até hoje e pelo que continuarão a fazer.
Agradecer a empresa Conselho Municipal da Vila de Gondola, pela concessão da

informação necessária para a realização do presente trabalho, sem a qual o mesmo não
seria realizado.
Os meus agradecimentos, vão ainda para os meus Docentes, que me acompanharam

durante esse longo percurso em especial ao meu Supervisor MBA José Dias, aos meus
colegas da faculdade Jamila Ossumane Daúde, Anabela Jornal, Venâncio Américo e
Nunes Mouzinho e aos amigos, conhecidos e a todos que directa ou indirectamente
contribuíram para que eu abraçasse a academia.
Muito obrigada a todos!
Por: Elsa Rafael José Companhia 2019

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DEDICATÁRIA
Dedico a minha mãe Maria Amélia Paulino Manuel dos Santos e ao meu marido
Policarpo Avelino Alberto, que tanto se empenharam não só para que meu nível
académico que fosse alcançada, mas também para que esta acontecesse com
menor aflição.
Ao Presidente do Conselho Municipal da Vila de Gondola, Arlindo Cesário Ngozo, por

ter me disponibilizado o seu quadro pessoal e um lugar condigno para a recolha de
dados, dedico-lhe essa conquista como gratidão.
A toda geração mais nova da família Companhia e Manuel dos Santos, para que esta
monografia lhes sirva de inspiração.
A todos que me instruíram e me apoiaram durante o desenvolvimento deste trabalho

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DECLARAÇÃO
Eu, Elsa Rafael José Companhia, declaro por minha honra que este trabalho é da
minha autoria e nunca foi apresentado em nenhuma outra Instituição para obtenção de
qualquer grau académico. Todas obras de autores, utilizados neste trabalho foram
devidamente citadas e listadas na página de Referências Bibliográficas.
Autor
Elsa Rafael José Companhia

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Índice
AGRADECIMENTOS ............................................................................................. i
DEDICATÁRIA ...................................................................................................... ii
DECLARAÇÃO ..................................................................................................... iii
LISTA DE ACRÓNIMOS/ABREVIATURAS......................................................... viii
CMVG - Conselho Municipal da Vila de Gondola ................................................... viii
FPSC - Funcionário Público e Satisfação do Cidadão................................................ viii
SPQ - Serviço Público e a Qualidade ..................................................................... viii
RESUMO .............................................................................................................. ix
CAPíTULO.1 INTRODUÇÃO................................................................................. 1
1.1 Contextualização ............................................................................................... 1
1.2 Problematização ............................................................................................... 2
1.3 Objectivos de estudo .......................................................................................... 2
1.3.1 Geral ............................................................................................................. 2
Específicos ............................................................................................................. 2
1.4 Justificativa do Estudo ...................................................................................... 3
1.5 Delimitação do tema .......................................................................................... 3
1.6 Estrutura de trabalho .......................................................................................... 4
CAPÍTULO II. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA........................................................... 5
2.1 Atendimento ..................................................................................................... 5
2.2 Qualidade ......................................................................................................... 5
2.3 O Serviço Público e a Qualidade (SPQ) ............................................................... 6
2.4 Funcionário Público e Satisfação do Cidadão (FPSC) ........................................... 8
2.5. Atender Pessoas: Um Tema Interdisciplinar ................................................... 11
CAPITULO III. METODOLOGIA ......................................................................... 15

v
3.1 Introdução ...................................................................................................... 15
3.2 Tipos de Pesquisas ........................................................................................... 15
3.2.1 Quanto aos Procedimentos Técnicos ............................................................... 16
3.2.2 Quanto aos Objectivos ................................................................................... 16
3.3 Instrumentos Aplicados Para a Colecta de Dados ............................................... 16
3.4 Amostragem ................................................................................................... 16
CAPITULO IV. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .............. 17
4.0 Descrição sumaria da Conselho Municipal da Vila de Gondola ............................ 17
4.2 Resultados do Inquerito .................................................................................... 17
4.2.1 Atendimento................................................................................................. 18
4.2.2 Tempo de Atendimento ................................................................................. 19
4.2.3 Prestação de Informações no Atendimento (PIA)............................................. 21
5.4 Factores influenciadores e determinantes da qualidade de serviços prestados pelo

CMVG ................................................................................................................ 23
5.0 CONCLUSÃO ................................................................................................ 24
7.0 RECOMENDAÇÕES ...................................................................................... 25
8.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................... 26
9.0 ANEXOS ....................................................................................................... 27

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LISTA DE FIGURAS....................................................................................................PÁGINAS
Figura 1:Insatisfação dos Usuários do CMVG Pelos Serviços Prestados……….........................18

Figura 2: Qualidade dos Serviços Prestados em Relação ao tempo de atendimento.....................19
Figura 3: QS de Informação Prestados no Atendimento Pelo CMVG……………….…........….21
Figura 4: Factor que influenciam para a má qualidade do atendimento ……………...….….…..22

vii
LISTA DE TABELAS...................................................................................................PÁGINAS
Tabela 1: População Amostra………………………………………………………….………15

Tabela
INDICE2: QSP
DE em Relação ao Tempo de Atendimento……………………………………….19
GRAFICOS

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LISTA DE ACRÓNIMOS/ABREVIATURAS
ACFQ - Atendimento Como Factor de Qualidade
CMVG - Conselho Municipal da Vila de Gondola
FPSC - Funcionário Público e Satisfação do Cidadão
PIA - Prestação de Informações no Atendimento
QSP - Qualidade dos Serviços Prestados
SPQ - Serviço Público e a Qualidade

ix
RESUMO
Com o Objectivo de identificar as necessidades do cidadão usuário dos serviços prestados pelo
Conselho Municipal da Vila de Gondola, buscando melhorias no desempenho dos servidores
públicos e na qualidade de vida dos cidadãos, o presente estudo foi realizado no período
compreendido entre 2015 à 2017 no Conselho Municipal da Vila de Gondola. No entanto, esta
pesquisa foi prossecutado em três momentos distintos, dos quais, o primeiro consistiu-se na
realização de consultas bibliográficas e elaboração do questionário para entrevistas. O segundo,
na colecta de informações por meio de entrevistas, observações e conversas direitas feitas com
os servidores do CMVG, para além do levantamento de dados através de fontes documentais. O
terceiro na compilação e análise dos dados de campo. O estudo concluiu que, 62% dos 120
cidadãos questionados estão insatisfeitos pelos serviços prestados pelo CMVG e exigem do
Município práticas de gestão que possam garantir a satisfação das necessidades das pessoas tais
como a dignidade e a valorização dos indivíduos que procuram atendimento nos vários sectores.
Também revelou que, os factores que influenciam para a má qualidade do atendimento nos
serviços prestados pelo CMVG são: a falta de um sistema contínuo de treinamento dos
servidores, o alto fluxo de pessoas, o número de servidores e a falta de respeito e educação do
servidor público. E foi possível notar que, na percepção do cidadão ao procurar um Órgão
Público para esclarecimento de dúvidas e obtenção de informações ele gera expectativa de sair
do local com os seus questionamentos respondidos, o que não reflecte em 51% dos usuários do
CMVG, devido em parte a questão dos baixos salários dos Servidores Públicos, insegurança,
baixo status, fraca supervisão e falta de qualidade nas relações interpessoais com os
companheiros, subordinados e superiores.

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CAPíTULO.1 INTRODUÇÃO
1.1 Contextualização
A Qualidade do Serviço de atendimento ao Público prestado pelo Conselho Municipal
da Vila Gondola (CMVG) apresenta-se como um desafio que demonstra a exigência de
transformações urgentes. Essa necessidade é baseada em depoimentos de Usuários
(Cidadãos) e se torna visível, uma delas se expressa nas queixas frequentes de Usuários.
Para melhor situar e mostrar a importância do tema abordado nesse trabalho, a seguir
são apresentados cinco situações típicas do cotidiano que servem de exemplo: Quem, na
atualidade não foi obrigado a enfrentar uma fila numa Repartição Pública? Quem, na
atualidade não foi obrigado a enfrentar dias, meses e anos a espera por um despacho de
dez minutos numa Secretaria Municipal? Quem, na atualidade não foi obrigado a
enfrentar horas numa repartição pública a espera por um funcionário público? Quem, na
atualidade não foi obrigado a enfrentar frases do tipo: "o colega que sabia disso saiu e
não volta mais hoje"? Quantas vezes ao chegar o momento aguardado para ser atendido,
o cidadão deparou-se com a informação do funcionário, tipo: "O senhor entrou na fila
errada ou não deveria entrar nesta repartição, no entanto, volte noutra hora ". São factos
rotineiros os quais poderiam ser facilmente contornados desde que houvesse interesse
ou informação adicional.
Por um lado, o Funcionário de uma Secretaria Municipal (SM), às vezes, encontra
dificuldades para explicar ao Cidadão (Usuário) que não é ele quem faz as leis ou que
ele não é responsável pelas normas da Administração, ou que ele não é detentor da
informação. Por outro lado, a situação do Funcionário é extremamente incômoda, pois
os valores organizacionais determinam que o Servidor Público deva dar sempre razão ao
usuário ou cliente, alegando que é ele quem paga os impostos aplicados por sua vez para
o pagamento dos seus Salários.
Dai que, pontuando a existência de problemas envolvendo o sector em foco, surge a
pergunta: que acções podem ser tomadas para medir o grau de satisfação dos Usuários
dos Serviços prestados pelo Conselho Municipal da Vila de Gondola, listando as
deficiências e os impedimentos enfrentados pelo Funcionário no atendimento ou na
prestação dos Serviços com Qualidade, de modo que o mesmo possa ocorrer de maneira
eficiente e satisfatória, suprindo as necessidades dos Cidadãos da vila de Gondola.
Contudo, o presente trabalho Objectivou identificar as necessidades do Cidadão Usuário
dos Serviços prestados pelo Conselho Municipal da Vila de Gondola (CMVG), para

2
diagnosticar os problemas que precisam ser trabalhados a fim de melhorar a Qualidade

dos Serviços exercidos pelo Conselho Municipal da Vila de Gondola (CMVG),
enfatizando soluções para tais problemas.
1.2 Problematização
A visão do poder centralizado, excesso de burocracia, atendimento que não satisfaz e
Servidores Públicos que não se interessam, na satisfação do Cidadão quando vai à busca
dos seus Serviços, geralmente é que são questões que se vivem no Conselho Municipal
da Vila de Gondola (CMVG). Por outro lado, as relações tensas do convívio Social
dentro da própria Secretaria٫ que reflete na insatisfação do Cidadão necessitado que
culmine em demérito dos Funcionários e Agentes do Estado e da Instituição é claro.
Cada um, a seu modo é obrigado a captar as descargas emocionais de cada um. São
situações que contém as dimensões do problema que constitui o objeto de análise desta
deste Monografia.
O problema de estudo reside na Qualidade do atendimento observado no Conselho
Municipal da Vila de Gondola (CMVG), no entanto, procura-se, a diante o problema
insatisfação dos Cidadãos (mau atendimento):
 Os Serviços de atendimento prestado ao Cidadão no Conselho Municipal da
Vila de Gondola (CMVG) são de qualidade?
1.3 Objectivos de estudo

O presente Estudo tem como objecto analisar o nível de satisfação dos serviços
prestados ao cidadão no Conselho Municipal da Vila de Gondola e abaixo segue os
objectivos do Estudo;
1.3.1 Geral
 Analisar o nível de satisfação dos serviços Prestado ao Cidadão no Conselho
Municipal da Vila de Gondola;
Específicos
 Descrever o funcionamento do Conselho Municipal da Vila de Gondola;
 Identificar factores influenciadores e determinantes da fraca qualidade da
prestação de serviços do Conselho Municipal da Vila de Gondola;

3
 Analisar o grau de satisfação ou insatisfação na qualidade do serviço prestado

aos Cidadãos, perante o Conselho Municipal da Vila de Gondola (CMVG).
1.4 Justificativa do Estudo

O Estudo da percepção dos Clientes (Cidadãos) em relação a Qualidade dos Serviços
prestados é extremamente oportuno, diante das necessidades evidentes de maior
conhecimento do Usuário, facilitando, assim, a reformulação e/ou adequação da
prestação de Serviços às necessidades dos mesmos.
No entanto, dada a relevância do tema para o desenvolvimento da vila de Gondola num
sentido particular e para o país de forma geral e sendo a Qualidade de Serviços
Prestados ao Cidadão devem melhorar a todos os níveis. Aquele que o atende
perfeitamente, de forma cordiável, de forma mais simpática possível, de forma segura e
em tempo útil as necessidades dos clientes, julgou-se nesse contexto importante realizar
um estudo de identificação de necessidades do Cidadão Usuário dos Serviços prestados
pelo Conselho Municipal da Vila de Gondola. Uma vez que, esta pesquisa tem por
justificativa, não só acrescentar à literatura um estudo voltado para o Servidor Pública e
o Cliente (Cidadão), mas também pela premissa de que, ao se tratar de ser um Serviço
de atendimento em órgão Público, cujos serviços são prestados pela mesma é
inadmissível a hipótese de que o Usuário saia do ambiente Público com a sensação de
insatisfação pela má funcionalidade dos Serviços.
O quei nos leva a entender por outro lado que as Organizações Públicas necessitam de
mudanças, decisões que sigam o nível da busca dos Serviços que cada vez, mas vem
aumentando e adaptados cada vez mais rápidas, trabalhando com o fim para a
identificação de suas potencialidades e fraquezas. Por outro, sublinhar que o cliente
(Cidadão) de hoje está mais exigente e conhece os seus direitos. Quer ser tratado como
“único” e, conhecendo a regra, não desconhece as ferramentas que o sector público
dispõe para estimar, avaliar, qualificar e quantificar seus desejos/necessidades quer as
satisfeitas.
1.5 Delimitação do tema
O presente trabalho se limita em avaliar a qualidade dos serviços de atendimento

Prestado ao Cidadão no Conselho Municipal da Vila de Gondola no estudo sobre a
descrição do funcionamento do Conselho Municipal da Vila de Gondola, identificar

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factores influenciadores e determinantes da fraca qualidade da prestação de serviços do

Conselho Municipal da Vila de Gondola e analisar o grau de satisfação ou insatisfação
na qualidade do serviço prestado aos Cidadãos, perante o Conselho Municipal da Vila
de Gondola (CMVG). A pesquisa é realizada no Conselho Municipal da Vila de
Gondola, Distrito do mesmo nome, Província de Manica, tendo como período de análise
2015 a 2017.
1.6 Estrutura de trabalho
O presente trabalho estrutura-se em cinco (5) capítulos distribuídos da seguinte forma:
 Capítulo I: Introdução - neste capítulo onde constitui breve contextualização é feita

uma breve apresentação do tema, o problema de pesquisa, a justificativa da escolha
do tema e os objectivos do trabalho;
 Capítulo II: Revisão Bibliográfica - a Revisão Bibliográfica encontra-se as
seguintes sob divisões: Literatura Teórica, Literatura Empírica e Literatura
Focalizada. A literatura Teórica consiste na revisão das obras existentes, bem como
de outros meios que abordam acerca do tema em estudo; na Literatura Empírica, é
feita uma abordagem em relação aos trabalhos que foram feitos nos diversos países
do mundo que abordam o tema em estudo; e finalmente a revisão da Literatura
focalizada consiste na análise dos trabalhos feito no pais que abordam acerca do
mesmo tema;
 Capítulo III: Metodologia - é arrolada todos os procedimentos usados para a
realização da pesquisa; o mesmo apresenta um desenho da pesquisa com os
seguintes elementos: definição da população-alvo, critério de amostragem, tipo de
pesquisa, método de Coleta de dados, método de análise dos dados e apresentação
dos resultados;
 Capítulo IV: Será reservada a apresentação e discussão dos resultados da pesquisa
 Capítulo V: Será apresentado a conclusão e as referências bibliográficas

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CAPÍTULO II. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
2.1 Atendimento
As Organizações não podem mais deixar perpetuar a ideia de que o atendimento a
Clientes (Cidadãos) se resume apenas em oferecer produtos de alta Qualidade. Muito
menos em conceber um Serviço de Atendimento que seja o desejado a lei manda ٫
reactivo às necessidades dos Usuários. É preciso estar pronto para conhecê-los
profundamente e, assim, poder satisfazer. O atendimento a Cidadãos também significa
sair em sua busca, fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os
beneficiem, mesmo à custa de sua Empresa.
A busca da Excelência no atendimento a clientes tem que ser encarada como algo de
fundamental importância, uma estratégia vital para a continuidade da empresa e do
próprio Funcionário Público no seu local de trabalho. Não basta que seja mais uma
estratégia conhecida pelas Pessoas da Organização, mas tem que ser incorporada nas
atitudes e na vivência do relacionamento com os Clientes. Isso de certa forma é
confirmado por Freemantle (1994), quando afirma que: para ter realmente sucesso, a
busca da Excelência no Atendimento ao Cliente deve-se tornar uma obsessão eterna. É
preciso que todas as Pessoas na Organização concentrem suas energias e seu entusiasmo
em não apenas acertar, mas também melhorar. A obsessão significa ter em mente o
atendimento ao cliente como prioridade hoje, amanhã e sempre.
2.2 Qualidade
No contexto actual, percebe-se constantemente a expressão da palavra Qualidade. Para
que se possa entender de maneira mais complexa este assunto, abaixo segue o que os
principais autores apresentam sobre este tema:
Monteiro (1991), afirma que: um produto ou Serviço de Qualidade é aquele que atende
perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo
às necessidades dos Clientes. E de acordo com Paladini (2000), o conceito básico de
Qualidade, trata-se de uma palavra de domínio Público e uso comum, mas com a
seguinte definição Técnica em dois aspectos fundamentais:
1. Qualquer que seja a definição para a Qualidade, ela não pode contrariar a noção
intuitiva que se tem sobre ela, ou seja, o que se já conhece a respeito do assunto;
2. Não há como identificar ou delimitar seu significado com precisão, pois a
questão da Qualidade faz parte do dia-a-dia das Pessoas.

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Um dos princípios fundamentais, a Filosofia da Administração da Qualidade, segundo

Kotler (2000): Qualidade é a totalidade dos atributos e características de um produto ou
Serviço que afectam sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
2.3 O Serviço Público e a Qualidade (SPQ)

A Qualidade de uma Pessoa, com relação ao Atendimento, significa efectuar o seu
trabalho, diariamente, da melhor forma possível. A Qualidade do desempenho é
norteada pelos padrões que o indivíduo conhece e essa, de certa forma, está ligada
diretamente à sua auto-estima (Monteiro, 1991). Entre as padronizações existe o nível
de desempenho para ser alcançado em termos de expectativas e exigências das Pessoas.
O alongamento que se encontra entre esses níveis demonstra o potencial de
desenvolvimento que é um desafio a ser enfrentado, com possibilidades de sucesso.
Desenvolver um alto nível de Qualidade Pessoal, incentiva o individuo a se sentir
satisfeito diante do seu desempenho, construindo assim a sua auto-estima. O
desempenho também está vinculado ao reconhecimento que a Pessoa recebe de si
mesmo e dos outros com quem mantém um relacionamento Profissional. Estudos
modernos indicam que o reconhecimento tem se destacado por ser um mecanismo que
se manifesta na melhoria da auto-estima e da melhoria do desempenho do indivíduo.
O rendimento do trabalho de um Servidor de qualquer Órgão Público está, também,
vinculado aos seus ideais. De acordo com Profissionais especializados em
comportamento, quanto mais elevados os ideais e uma Pessoa, proporcional será o nível
de Qualidade do desempenho e, em todas as condições, o modelo de Qualidade é um
dos valores de maior importância, uma vez vai servir como referência, na auto-
avaliação, como a dos outros colegas no seu ambiente de trabalho. A percepção dos
Usuários sobre o Serviço de Atendimento se caracteriza por queixas relacionadas com a
demora, a burocracia no andamento de expedientes solicitados e a inadequabilidade do
Serviço de Comunicação.
O trabalho dos Funcionários revela-se como "Quase Artesanal" em Função, não só dos
Recursos materiais e instrumentais disponibilizados (por exemplo, carimbos), mas,
sobretudo pelo processo de trabalho exigido na confecção dos Documentos (Ferreira,
1998). Na prática, algumas regras são evidentes objectivando alcançar a melhor
Qualidade Pessoal. Moller (1992) afirma que a fixação de metas Pessoais de evidencia,
ou constitui um tipo de acordo consigo mesmo, é meramente importante avaliar,

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periodicamente, os resultados do desempenho, estabelecer então um plano para o

período seguinte.
Outro aspecto considerável é a satisfação dos superiores diante do trabalho realizado,
quando ele toma conhecimento do Atendimento de suas exigências. Para que isso se
efective, uma espécie de contabilidade com uma listagem de itens para captar a
Qualidade Pessoal, é um facto que se reveste de importância.
É um procedimento a ser utilizado também, com os Clientes para saber o grau de
expectativa que está sendo atendido. Para saber como o trabalho de Atendimento está
sendo recebido, são comumente usados ícones de expressões faciais em caso de uma
pesquisa informal com indicadores da Qualidade dos Serviços. Após este
acompanhamento, haverá possibilidade de se evitar erros, utilizar com maior eficácia os
Recursos de que se dispõe, cumprindo as tarefas de maneira mais Eficiente.
Serviços são processos que consistem uma série de actividades nas quais vários tipos de
diferentes de Recursos Pessoais, bem como outros tipos de Recursos são utilizados,
muitas vezes em interações directas com o cliente, de modo a encontrar uma solução
para um problema do Cliente (Kloter, 2003).
Portanto, o nível de compromisso com as tarefas executadas é determinante para se
perceber a Qualidade Pessoal. E essa atitude é de extrema relevância porque os
benefícios, mesmo os relacionados ao trabalho, são revertidos para os que se preocupam
em efectuar o trabalho de Qualidade (Monteiro, 1991).
Infelizmente, não se pode saber, na ocasião em que o serviço é produzido, se sua
Qualidade é Alta ou Baixa. Por algum tempo, talvez, não se conheçam os resultados, e a
responsabilidade pelos resultados pode então ser bem mais difícil de se determinar.
A Qualidade é entrelaçada em Serviços com o que é produzido, e a maneira como o
Público interno e externo os utiliza é tão importante, que literalmente não sabemos o
que foi criado, até conhecermos a Qualidade dos resultados finais. E eles,
frequentemente, dependem de Factores externos (Pedroso, 1998).
Entre aos demais proveitos obtidos, pode-se citar a ampliação da confiança dos
superiores; tarefas irrepreensíveis; críticas elogios sinceros; aumento da produtividade e
desempenho superior que poderá se transformar num exemplo para os demais
companheiros de equipe. Conforme Chiavenato (1999):

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 "O Desenvolvimento de uma estratégia de atendimento total ao cliente é o Factor

determinante para o sucesso ou fracasso de uma Organização em um mercado
altamente competitivo".
De certa maneira, comprometer-se melhorar com a auto-estima e em razão disso,
melhorar também a Qualidade de vida, tanto no aspecto Pessoal quanto no Profissional.
Uma Instituição prestadora de serviços deve estar, em qualquer circunstância e
constantemente atenta objetivando tomar conhecimento da satisfação daqueles para os
quais estão voltados aos seus Serviços.
2.4 Funcionário Público e Satisfação do Cidadão (FPSC)

O nível de satisfação, de certa forma, se relaciona à Qualidade do relacionamento do
Funcionário com o Público a quem atende. Um bom relacionamento com Usuários e
clientes apresenta privilégios muito importantes. Especialistas em Qualidade total
consideram um desafio atingir um equilíbrio entre o que a População objetiva receber e
o que uma Organização tem condições de oferecer no que diz respeito á prestação de
Serviços (Monteiro, 1991). Hoje, os programas de Qualidade representam uma prática
permanente em todas as Instituições, para ter a convicção de que o seu Cliente está
satisfeito com os Serviços oferecidos.
O processo de prestação do Serviço é desdobrado em:
 Definição de responsabilidades;
 Avaliação da Qualidade e pela Organização;
 Avaliação da Qualidade pelo Usuário;
 Conformidade das etapas do Serviço; e,
 Ações corretivas e sistema de medição, uma vez que fornece orientação para o
estabelecimento e à implementação de um sistema de Qualidade dentro de uma
Organização (Chiavenato, 1999).
Vive-se actualmente a era da necessidade de Qualidade do Serviço Público e nela
evidencia-se o desenvolvimento Tecnológico e o do ser Humano, convivendo na
atenção exclusiva ao Usuário, ás Pessoas que procuram atendimento, a qualquer nível.
No atendimento de um Serviço, são perceptíveis duas maneiras de observar a qualidade:
a Objectiva e a Subjectiva ou Humana.
Segundo Moller (1992), as Qualidades Objetivas são, por exemplo, o conforto de uma
sala de espera, ou corredor, decoração simples, porém harmoniosa, horário de

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funcionamento, com definição dos horários, facilidade de localização dos Setores, com
indicações visíveis e precisas.
De acordo com Chiavenato (1999) "A capacidade de ouvir o Cliente torna-se o primeiro
passo para desenvolver uma estratégia de Atendimento total ao Consumidor. E ouvir é
parte integrante do processo de Comunicação".
A Qualidade Subjetiva é percebida pela amostra das emoções diante do Serviço.
Também pelo nível de comprometimento, pela maneira afável no tratamento, pela
seriedade no cumprimento dos compromissos, pela pronta solução diante de
reclamações e especialmente, pela atenção Pessoal. O aspecto Humano no Atendimento
é determinante na satisfação de quem procura um atendimento e, na maioria das vezes,
assume uma importância maior do que a Qualidade Objetiva do Serviço.
De acordo com Moller (1992): "para prestar um Serviço Eficaz, no contato Pessoal, é
muito importante e recomendável: ser Educado e Cortês; Sorrir e se portar com
Naturalidade; Falar em tom de voz agradável; Falar com o interlocutor sempre o
olhando nos olhos".
O Conhecimento da tarefa que é executada é fundamental para obter a confiança do

Cliente e é possível, pelo nome e lhe dar atenção exclusiva; respeitá-lo independente de
Raça, Sexo٫ Filiação Partidária٫ Religião٫ Etinia e Formação Cultural; demonstrar-se
comprometido, orgulhoso e seguro na execução de seu trabalho, mostrando que conhece
o trabalho que faz, sem desconsiderar a Qualidade dos produtos apresentados.
Conforme explica Garvin (1992): "a visão baseada no Usuário fundamenta-se no
princípio de que um produto com Qualidade é aquele que melhor atende aos desejos ou
às necessidades do Público interno e externo".
Para conquistar a satisfação do Cliente ou Usuário, um importante facto é a formação
especializada. O conhecimento da tarefa que se apresenta para execução é fundamental
para adquirir a confiança, tanto no Funcionário que atende como na Organização que
presta o Serviço.
Se não estiver preparado, é importante que demonstre boa vontade que muitas vezes
suplanta a falta de conhecimento. O importante é que preste bom Atendimento, pois do
contrario, não prestará bons Serviços, comprometendo a imagem de toda Organização.

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A área de prestação de Serviços envolve a produção de Serviços e a estruturação de

métodos. Assim no ambiente de prestação de Serviços a Gestão da Qualidade é
estabelecida com a interação dos Usuários, e com esse processo de interação a
Qualidade vai se tornar sólida (Paladini, 2000).
O Funcionário que lida do Atendimento de Pessoas não deve apenas conhecer os lados
Técnicos de sua Função. É preciso que conheça a História, a Filosofia, a missão da
Instituição onde trabalha. Saber como ela se organiza com relação à Hierarquia e quem
são as Pessoas que ocupam os devidos cargos. Deve estar sempre informado sobre o
planeamento da Organização bem como a localização de seus Setores.
Entender a relação existente entre as áreas mostra que o Profissional é ativo é
comprometido com os ideais. O Funcionário com esse perfil, entre outras
características, sabe, a partir dos objetivos gerais da Organização, direcionar seus
esforços, recebendo e distribuindo melhor o seu trabalho. Está sempre voltado para a
busca de soluções, criando situações favoráveis e, com percepção antecipada, é aplicado
na execução das tarefas, terminando sempre tudo que planeou realizar.
Dinamismo e disposição é uma demonstração da vontade de evoluir em nível Pessoal e
Profissional. De posse desses conhecimentos, é possível se identificar com a Instituição
e, em certos casos deverá, pelo processo de empatia, posicionar-se no lugar do Cliente,
para sua maior satisfação (Monteiro, 1991).
Muito importante também são os conhecimentos da Tecnologia de acesso à informação.
Waitley (1996), afirma que poder e riqueza estão agora no conhecimento e nas
informações, que passam ser o capital mais importante. Com o avanço Tecnológico que
ocorre numa velocidade espantosa, é necessário estar actualizado para que os meios
disponíveis possam ser utilizados para uma eficiente comunicação com o Cliente.
Para isso, dominar o avanço da automação dos setores de trabalho e outros Recursos
Tecnológicos é fundamental. Para o preparo das exigências que se fizer sempre que
possível, para atender o Público sempre de forma mais eficiente, ao lado do programa
de Qualidade personalizada, o desenvolvimento de Habilidades é importante no sentido
da especialização. Ter conhecimento das habilidades, interesses e características pode
tornar o trabalho mais produtivo, além da possibilidade de ampliar o conhecimento
sobre o próprio elemento.

11
Ter um profundo conhecimento de si mesmo amplia as possibilidades de sucesso nas

relações interpessoais. Com base nos valores, Éticos e Religiosos, conhecer-se mais
profundamente desenvolve a autoconfiança, o autocontrole, com possibilidade de
identificar não apenas as próprias reações, mas as de outras Pessoas com as quais se
convive, em determinadas situações.
Tudo isso pode ser cultivado, de modo a passar a constituir um hábito de vida,
garantindo uma convivência Humana Civilizada, tornando as relações interpessoais de
melhores Qualidades. O Sábio Grego, Aristóteles, diz que somos o que repetidamente
fazemos. A Excelência, segundo ele, não é um feito, mas um hábito. Consequência de
uma postura de atenção aos mínimos detalhes que envolvem o relacionamento do
Cliente com quem presta Serviços, a qualidade é, em nossos dias, fundamental para as
Organizações não Governamentais٫ no mundo dos negócios e em Instituições do
Estado.
Contudo, colaborar para uma modificação positiva das situações críticas que existem
nas instituições é um desafio para a intervenção Profissional. Os problemas que há no
Atendimento se manifestam através de diferentes indicadores críticos. Eles são o ponto
de partida da investigação, no entanto conhecer suas causas mais profundas é o ponto de
chegada. Exemplificando, sabe-se que o tempo apreendido durante a espera do Usuário
pode ser uma determinante para se indicar a perda da Qualidade do serviço de
Atendimento.
2.5. Atender Pessoas: Um Tema Interdisciplinar
Os Estudos abordam aspectos diversos na Administração. A prática do relacionamento

social de algumas Empresas e a clara percepção dos usuários, assim como o
relacionamento entre Ambiente Físico, estados emocionais e o uso de novas
Tecnologias no relacionamento.
Se, de certa forma, tais enfoques da Disciplina têm auxiliado no aprimoramento das
relações de Serviço e promovem avanço, por outro, eles acabam praticando redundância
com a interação de diferentes Fatores e a não levando em consideração, de forma
apropriada, tanto de funcionários quanto dos usuários em situações reais de
Atendimento.
A superação dos limites impõe uma reflexão nas abordagens existentes na perspectiva
de construção de um enfoque específico. De acordo com Vuori (1991), Qualidade que

12
denota um grande aspecto de características desejáveis de cuidado, que incluem:

Efetividade, Eficácia, Equidade, Aceitabilidade, Acessibilidade, Adequação e
Qualidade.
O Atendimento ao Público é um trabalho de alta complexidade, onde sua simplicidade é
apenas aparente. Trata-se de uma Atividade Social como outra Qualquer que coloca em
cena a interação de Pessoas em situações diferentes dentro de um contexto específico,
com finalidade de responder as distintas necessidades.
Os indivíduos têm seu próprio conceito de Qualidade, sendo possível dizer que
Qualidade é aquilo que cada um acredita que é ou percebe que é. Portanto, é
fundamental entender que antes de tudo o conceito de Qualidade depende da percepção
de cada um em Função da Cultura ou do Grupo que se irá considerar (Cerqueira, 1994).
A tarefa de Atendimento é comumente uma etapa final em um processo de que se
desenrola em um contexto das Instituições, envolvendo dois tipos de Pessoas que se
personificam no ato: o Funcionário que Atendente e o Usuário que, quase sempre, busca
soluções. O caráter social do atendimento ao Público se manifesta pela via de contato
entre os participantes, dando ênfase às necessidades, experiências e expectativas, de
parte a parte. Dessa forma, as ações que emergem do Atendimento ao Público são
processos que resultam da coesão de diferentes valores: o comportamento do Usuário, a
conduta dos atendentes envolvidos na situação, a organização das tarefas e as condições
do ambiente. Esses Fatores funcionam como forças condutoras do processo,
alimentando a intensidade das transformações internas e externas das situações de
Atendimento.
Para Vasconcellos (2002), a diferença principal no destaque da Qualidade na prestação
de Serviços encontra-se nas relações Emocionais e na dificuldade de um parâmetro
medindo o que é Qualidade, tendo em vista que as Pessoas reagem de forma diferente
diante do que aparenta ser o mesmo Serviço.
Cada Usuário possui uma percepção especial sobre Qualidade, sendo que esta, muitas
vezes implica até mesmo no estado de espírito de ambas as partes no momento da
prestação de Serviço. Portanto, cada Pessoa possui diferentes padrões de Qualidade em
diferentes momentos.
O Essencial deve sempre caracterizar as situações de Serviço de Atendimento e
interações entre o Servidor Público e o Usuário. Essa mediação Essencial desempenha

13
um fundamental papel na dinâmica que caracteriza o Serviço de Atendimento da

seguinte maneira:
 Na satisfação do Usuário, que de certa forma necessita que suas aspirações e
vontades sejam atendidas;
 Na Eficiência e o Bem-Estar dos Atendentes, sendo que para que o Atendimento
seja Eficaz, é necessário que haja bem estar gerando satisfação;
 Na Eficácia e a Qualidade do próprio Serviço, que é importante, tendo em vista
que quem procura o Atendimento, parte do principio que nele deve estar contida
a Qualidade.
O modelo teórico permite ainda que sejam identificadas as principais variáveis que
constituem a situação de Atendimento a ser examinado, analisar as possíveis interações
com Objetivo de diagnosticar os problemas constatados. Para proceder a um diagnóstico
no Serviço de Atendimento ao Público, é preciso que haja uma sinceridade e uma não
consciência paternalista por parte dos Hestores. Embora deva existir uma humanização
por parte dos mesmos, não devem encarar todos os itens com naturalidade,
racionalizando e banalizando Fatores concretos, que aparecem no dia a dia na
Instituição.
A base de um movimento Nacional pela Qualidade no Serviço Público é uma rede de
parcerias entre Organizações, Servidores e Cidadãos mobilizados para a promoção da
mudança da Gestão no Sector Público. Elevar o padrão dos serviços prestados ao
Cidadão e, ao mesmo tempo, tornar o cidadão mais exigente em relação aos Serviços
Públicos a que tem direito, é o grande desafio da Qualidade na Administração Pública e
o foco da sua atuação (Amboni, 2002).
É preciso compreender situações estressantes dos Funcionários. Cada um carrega dentro
de si Emoções, Fatores Psicológicos diversos, questões Financeiras, problemas de várias
especialidades. No entanto, deve ser salientado pelos detentores dos cargos de Chefia,
que as Pessoas que são atendidas carregam consigo os mesmo problemas, com um
agravante a mais; necessitam de que vejam atendidas suas reivindicações.
É de vital importância identificar os Fatores que concedam a permissão de compreender
o comportamento do Usuário no contexto de Atendimento ao Público. Seria o caso de se
antecipar as expectativas, por parte dos mesmos, contribuindo para prevenção das
ocorrências de problemas em situações de Atendimento.

14
O Usuário deve ser consciencializado de que nem todas suas questões conflitantes
podem ser resolvidas rapidamente e com a precisão que espera. Existem certos
problemas de mais difícil solução. A tendência do usuário é a de considerar como
melhor o Atendimento que resolveu suas questões. Mas não é bem assim; o bom
Atendimento, as vezes, depende do grau de dificuldade do que foi apresentado.

15
CAPITULO III. METODOLOGIA
3.1 Introdução
O presente estudo foi realizado durante o período compreendido entre os meses de
Janeiro de 2015 a Dezembro de 2017 no Conselho Municipal da Vila de Gondola. No
entanto, esta pesquisa teve a sua prossecução espelhada em três momentos distintos, dos
quais, o primeiro tange a realização de consultas bibliográficas e elaboração do
questionário para entrevistas.
O segundo, na colecta de informações por meio de entrevistas, observações e conversas
directas feitas com os servidores do Conselho Municpal da Vila de Gondola (CMVG),
para além do levantamento de dados através de fontes documentais (relatórios,
publicações, manuais entre outros documentos). O terceiro, na compilação, análise dos
dados e na elaboração do relatório final.
É importante ressalvar que, a metodologia de pesquisa aplicada neste estudo foi de
carácter exploratório e descritivo, método este considerado ideal para a realização de
estudos de análise de género segundo a recomendação do Yin (1994) citado por Gil
(1991), pois ele defende que, o procedimento metodológico, para a realização do
trabalho deste género centra-se em levantamento bibliográfico e estatístico de dados
primários e secundários, por meio de uma pesquisa de campo e através de aplicação de
um questionário para a realização de entrevistas semi - estruturadas.
Para alcançar os objectivos almejados aplicou-se também o método de amostragem
estratificada, portanto, para a escolha da amostra usou-se o método de amostragem
estratificada, método recomendado para estudos específicos de um determinado lugar
ou instituição com características comuns.
Este método consiste primeiro, numa selecção não aleatória, isto é, uma selecção
propositada do local de estudo de modo a definir claramente a região ou espaço onde se
pretende obter o grupo alvo a entrevistar (Low, citado por Pijnenburg e Cavane, 1999).
Segundo faz-se a selecção aleatória das pessoas a entrevistar e determina-se o número
da amostra segundo a disponibilidade dos recursos disponíveis (humanos e financeiros).
3.2 Tipos de Pesquisas

Pesquisa é o “processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O
objectivo fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o
emprego de procedimentos científicos”.

16
3.2.1 Quanto aos Procedimentos Técnicos

1. Estudo do campo
Procura o aprofundamento de uma realidade específica. É basicamente realizada por

meio da observação directa das actividades do grupo estudado e de entrevistas com
informantes para captaras explicações e interpretações do ocorrem naquela realidade.
3.2.2 Quanto aos Objectivos

1. Exploratoria
proporciona maior familiaridade com o problema (explicitá-lo). Pode envolver

levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas experientes no problema
pesquisado. Geralmente, assume a forma de pesquisa bibliográfica e estudo de caso..
3.3 Instrumentos Aplicados Para a Colecta de Dados

Para a realização desse Estudo, optou-se pela aplicação de 1 (Um) instrumentos,
formulário de questionario, e em que posição se encontra sua satisfação em relação a
Qualidade dos Serviços prestados pela Secretaria Municipal da Vila de Gondola, suas
necessidades e dificuldades.
3.4 Amostragem
A Amostra será constituída por um total de 211 inqueridos, os quais foram
seleccionados por conveniência. Dos inqueridos analisados notou-se que 95 são do Sexo
feminino e 116 do Sexo Masculino, com idade compreendida entre 22 e 48 anos, idade
média de 31 anos, conforme mostra a tabela a seguir. De referir que para obtenção dos
dados da tabela abaixo foi elaborado vários inqueridos e distribuídos a população
residente na Vila de Gondola em coordenação com os líderes comunitários que
facilitaram a localização da população inquerido.
Tabela 1: População Amostral
Entrevistados
Nr de Ordem Bairros Percentagens (%)
M H Total
1 3 de Fevereiro 11 12 23 10.90
2 Modlane 11 14 25 11.85
3 25 de Junho 10 12 22 10.43
4 Josina Machel 13 16 29 13.74
5 7 de Abril 9 11 20 9.48
6 Mucessua 10 12 22 10.43
7 Francisco Manhanga 8 10 18 8.53
8 Mazicuera 10 12 22 10.43
9 Bengo 7 9 16 7.58
10 Bela Vista 6 8 14 6.64
Total 95 116 211 100
Fonte:

17
CAPITULO IV. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
4.0 Descrição sumaria da Conselho Municipal da Vila de Gondola

A partir do cruzamento entre os rios Nhamuenga e Muda, segue o leito do rio Muda em
direcção a Noroeste ate um ponto onde este se cruza com o riacho Entrepostos, com
latitude e Longitude, respectivamente de 19º 05´ 18,1” S 33o 36` 22,8” E; deste ponto,
segue o leito do riacho Entreposto em direcção ao Noroeste, até a um ponto ondenasce
este riacho, com latitude e longitude respectivamente de 10º 04´36” S e 33º 36´24” E.
Da ponte da linha férrea sobre a estrada nacional No6, segue em alinhamento recto até
ao cruzamento da EN6 com a picada para Mudima num ponto com latitude e longitude
respectivamente de 19º 02´17” S 33º 36´36” E; Deste ponto segue-se a picada para
Mudima em direcção ao Norte, até ao ponto cruzamento desta com a estrada Eduardo
Mondlane, num ponto com latitude e longitude respectivamente de 19º 02´ 49” S e 33º
39´27” E; deste ponto segue a estrada Eduardo Mondlane em direcção ao sul, até ao
cruzamento desta com o rio Mussapadzi, num ponto com latitude e longitude
respectivamente de 19º 02´ S e 33º 39´29” E.
Do cruzamento da estrada Eduardo Mondlane com o rio Mussapadzi, segue o curso
desta para jusante, até ao cruzamento deste com o rio Mussatua, num ponto com latitude
e longitude respectivamente de 19º 02´17,4” S e 33º 44´01,7” E.
Do cruzamento do rio Mussapadzi com o rio Mussatua, segue o curso do rio Mussatua
em direcção ao sul, ao Sul, até ao cruzamento deste com o riacho Nhachoco, num ponto
com latitude e longitude respectivamente de 19º 02´25,8” S e 33º 41´25” E; deste ponto,
segue o curso de riacho Nhachoco em direcção ao Sul, até a nascente deste (Nhachoco),
num ponto com latitude e longitude respectivamente de 19º 05´55” S e 33º 40´49” E.
Do ponto onde nasce o rio Nhachoco, segue em alinhamento recto atravessando a EN6
em direcção ao sul, até a nascente do riacho Nhamuenga num ponto com latitude
respectivamente de 19º 06´38” S e 33º 40´12” E; deste ponto segue o curso do riacho
Nhamuenga, em direcção ao Sul, até ao cruzamento deste com o rio Muda, num ponto
com latitude e longitude respectivamente de 19º 12´05” S e 33º 43´07,5” E.
4.2 Resultados do Inquerito

Através deste trabalho, buscou-se especificamente identificar Factores influenciadores e
determinantes da Qualidade de Serviços prestados pelo Conselho Municipal da Vila de
Gondola (CMVG), se ocorrem de forma precária, deixando a desejar ou não; identificar
o grau de satisfação ou insatisfação do Cidadão Usuário dos Serviços prestados pela

18
CMVG; sugerir ferramentas gerenciais que, se necessário a sua aplicação, adopção ou

implementação poderão contribuir para a melhoria da Qualidade e o alcance da
satisfação do Cidadão Usuário dos Serviços prestados pela CMVG; porque, o nível de
satisfação do Cidadão em relação a Qualidade do Serviços prestados pelos municipios,
se relaciona à Qualidade do relacionamento do Funcionário com o Público a quem
atende. E Monteiro (1991), diz que um bom relacionamento com Usuários e Clientes
apresenta privilégios muito importantes. No entanto, vários especialistas em Qualidade
total consideram um desafio atingir um equilíbrio entre o que a Pulação Objectiva
receber e o que uma Organização tem condições de oferecer no que diz respeito á
prestação de Serviços. Hoje, os programas de Qualidade representam uma prática
permanente em todas as Instituições, para ter a convicção de que o seu Cliente, cidadão
ou usuário está satisfeito com os serviços prestados.
Por outro lado, Ferreira (1998) diz que a eficiência de um Atendimento está ligada de
forma indissolúvel à Qualidade Pessoal, neste caso dos prestadores do Serviço,
Funcionários ou dirigentes, porque, mesmo sabendo que existem diferentes padrões de
Qualidade, as Pessoas percebem com facilidade quando um Atendimento tem Qualidade
Superior ou Inferior.
4.2.1 Atendimento
Quando questionados em relação ao atendimento, os cidadãos mostraram-se
prioritariamente insatisfeitos (62% dos 211 respondentes) e exigem do CMVG práticas
de gestão que possam garantir a satisfação das necessidades das pessoas tais como a
dignidade e a valorização dos indivíduos que procuram atendimento nos vários sectores
daquela Instituição. Monteiro (1991), defende que, o processo evolutivo da área de
atendimento deve então ser voltado para pessoas, seres humanos que deixam seus
compromissos e buscam atendimento.
No entanto, os entrevistados que se mostraram no quadrante de satisfeitos (4%), tinham

suas expectativas de atendimento em relação aos serviços prestados pela Conselho
Municipal da Vila de Gondola (CMVG) e dizem que a consciência de que a mudança
organizacional passa inicialmente pelas pessoas é de fundamental importância.
Portanto, salienta-se que se humaniza uma instituição através de decretos e
regulamentos. É importante observar que não se fala em humanização apenas dos
funcionários. O usuário deve ser conscientizado de que nem todas suas questões

19
conflitantes podem ser resolvidas rapidamente e com a precisão que espera. Existem
certos problemas de difícil solução. A tendência do usuário é a de considerar como
melhor o atendimento que resolveu suas questões. Mas não é bem assim; o bom
atendimento, as vezes, depende do grau de dificuldade do que foi apresentado.
Figura 1:Insatisfação dos Usuários da CMVG Pelos Serviços Prestados
Insatisfação dos Usuarios Pelos Serviços Prestados
62%
24%
8%
4%
1%
Insatisf eito Parcialmente Insatisf eito Parcialmente Satisf eito Satisf eito Muito Satisf eito
4.2.2 Tempo de Atendimento

Em relação a questão sobre o tempo de atendimento vivido no Conselho Municipal da
Vila de Gondola (CMVG) corresponde a qualidade dos serviços prestados ao cidadão
pelos servidores públicos dessa instituição no que se refere ao tempo de despachos de
documentos, emissão de respostas, pareceres e licenças simplificas, para além do tempo
necessário ou de espera para poder-se efectuar o atendimento do usuário. Desta forma a
pesquisa de campo revelou que 54% dos 211 cidadãos entrevistados avaliaram a
qualidade dos serviços prestados pela Secretaria Comum do Conselho Municipal da
Vila de Gondola como serviços de má qualidade, outros 26% dos cidadãos consideram
um serviço razoável, conforme comprova a tabela e a figura a seguir.

20
Tabela 2: QSP em Relação ao Tempo de Atendimento

Figura 2: Qualidade dos Serviços Prestados em Relação ao Tempo de Atendimento
Qualidade dos Servicos de Atendimento Entrevistados %
Excelente 9 4
Optimo 14 7
Bom 19 9
Razoavel 56 26
Ma (Ruim) 113 54
Total 211 100
Qualidade dos Serviços Prestados em Relação ao Tempo de Atendimento

54%
27%
7% 9%
4%
Excelente Optimo Bom Razoavel Ma (Ruim)
Por outro lado, o resultado da entrevista acima demonstra que o usuário da CMVG
exige que os seus servidores públicos sejam treinados para poder atender os cidadãos
com rapidez, sem perder a cordialidade, eficiência e o bom humor. Uma vez que, o
conhecimento da tarefa que é executada é fundamental para obter a confiança do
cidadão e é possível, pelo nome e lhe dar atenção exclusiva; respeitá-lo independente de
raça, sexo e formação cultural; demonstrar-se comprometido, orgulhoso e seguro na
execução de seu trabalho, mostrando que conhece o trabalho que faz, sem desconsiderar
a qualidade dos serviços prestados.
Aliás, ressalvar que o tempo de espera no atendimento é um factor subjectivo uma vez
que ele é medido pela disposição em que o usuário do serviço tem para permanência no
órgão na tomada dos serviços. No Conselho Municipal da Vila de Gondola os utentes
demonstram insatisfação (54%) devido a influência de factores tais como a falta de
conectividade das repartições, horários de picos dos usuários e o volume de processos
de usuários enfrentes dos outros.

21
4.2.3 Prestação de Informações no Atendimento (PIA)

A maior parte dos cidadãos inqueridos mostra-se insatisfeitos com a prestação de
informações no atendimento (51% insatisfeitos), demonstrando também que essa
insatisfação, deve-se em parte a questão dos baixos salários dos servidores públicos
(funcionários) do CMVG, insegurança, baixo status, fraca supervisão e falta de
qualidade nas relações interpessoais com os companheiros, subordinados e superiores.
Para que o Conselho Municipal da Vila de Gondola obtenha sucessos na satisfação dos
seus usuários é preciso que a mesma tenha uma equipe de profissionais preparada
tecnicamente para o desempenho das suas tarefas, uma vez que, nas respostas dos
usuários, os servidores públicos não estão aptos para a realização de serviços que
prestam devido a questão dos baixos salários, insegurança, baixo status, fraca
supervisão e falta de qualidade nas relações interpessoais com os companheiros,
subordinados e superiores, estando de acordo com Vuori (1991), qualidade de serviços
prestados denota um grande espectro de características desejáveis de cuidado, que
incluem: efetividade, eficácia, equidade, aceitabilidade, acessibilidade, adequação e
qualidade.
O atendimento ao público é um trabalho de alta complexidade, onde sua simplicidade é
apenas aparente. Trata-se de uma atividade social como outra qualquer que coloca em
cena a interação de pessoas em situações diferentes dentro de um contexto específico,
com finalidade de responder a necessidades distintas.

22
Figura 3: Qualidade dos Serviços de Informação Prestados no Atendimento Pelo

CMVG
Qualidade de Prestação de Informacoes no Atendimento
Muito Satisfeito
Satisfeito
Parcialmente Satisfeito
Parcialmente Insatisfeito
Insatisfeito
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Parcialmente Parcialmente
Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito
Insatisfeito Satisfeito
Qualidade S.P 51% 24% 16% 5% 4%
Na percepção do cidadão ao procurar um órgão público para esclarecimento de dúvidas

e obtenção de informações ele gera expectativa de sair do local com os seus
questionamentos respondidos, o que não reflecte em 51% dos usuários da CMVG. Com
base em Caldas (2006), para a CMVG alcançar qualidade nos serviços prestados é
preciso propor uma continuidade de nivelamento de conhecimento e dissemina-los para
os servidores de forma que os mesmos estejam preparados, a proporcionar o
atendimento completo e eliminar a insatisfação por parte dos usuários dos serviços.
O cidadão insatisfeito comenta com um número maior de pessoas do que comentaria se
estivesse satisfeito. A informação quer seja escrita ou verbal necessita ser praticada com
clareza e precisão.
Exercer tarefa pública com agilidade é um desafio para a eficiência. A agilidade é um
critério que, adicionado a qualidade no serviço de atendimento proporciona a satisfação
do usuário.
Na avaliação dos usuários (51%), os atendentes da CMVG tem obtido notas
insatisfatórias no critério da agilidade do atendimento. Contudo a promoção dos
interesses públicos deve permanecer como acção prioritária do órgão, que deve estar
atento para diminuir os impactos de factores externos podendo anular o índice de 51%
da insatisfação da óptica do público na Vila de Gondola.

23
5.4 Factores influenciadores e determinantes da qualidade de serviços prestados

pelo CMVG
Com base nos entrevistados, os factores que influenciam para a má qualidade do
atendimento nos serviços prestados pela CMVG são:
 Ambiente físico (4% consideram espaço, mobiliário, temperatura, higiene e
instalações sanitárias);
 Falta de um sistema contínuo de treinamento dos servidores da CMVG que
possa amenizar a questão da falta de conhecimento e limitações funcionários
(19%);
 O alto fluxo de pessoas (15%);
 O número de servidores (17%) foi apontado pelos usuários da CMVG como um
factor de fraqueza deste órgão municipal. É preciso ter servidores em
quantidades e com qualidades, competentes e habilidosos para atender a tempo e
a contento das pessoas;
 Falta de respeito e educação do servidor público (45%).
Figura 4: Factor que influenciam para a má qualidade do atendimento CM
Factores que influenciam para a má qualidade dos servicos prestados pela

SCMVG 45%
15% 17% 19%

4%
Ambiente físico Alto fluxo de O número de Falta de respeito Falta de um

pessoas servidores e educação do sistema continuo
servidor de treinamento

24
5.0 CONCLUSÃO
Da análise feita aos resultados obtidos na pesquisa de campo e junto ao enfoque
conceitual conclui-se que:
62% dos 211 Cidadãos questionados estão insatisfeitos pelos Serviços prestados no
Conselho Municipal da Vila de Gondola (CMVG) e exigem do Conselho Municipal
práticas de Gestão que possam garantir a satisfação das necessidades das Pessoas tais
como a dignidade e a valorização dos indivíduos que procuram atendimento nos vários
Sectores.
Na percepção do Cidadão ao procurar um Órgão Público para esclarecimento de
dúvidas e obtenção de informações ele gera expectativa de sair do local com os seus
questionamentos respondidos, o que não reflecte em 51% dos Usuários do CMVG,
devido em parte a questão dos Baixos Salários dos Servidores Públicos, insegurança,
Baixo Status, fraca supervisão e falta de Qualidade nas relações interpessoais com os
companheiros, subordinados e superiores.
Em relação a questão sobre o tempo de Atendimento vivido na CMVG corresponde a
Qualidade dos Serviços prestados ao Cidadão pelos Servidores Públicos dessa
Instituição no que se refere ao tempo de Despachos de Documentos, emissão de
respostas, pareceres e Licenças Simplificas, para além do tempo necessário ou de espera
para poder-se efectuar o Atendimento do Usuário.
O Conselho Municipal da Vila de Gondola precisa, mesmo que caminhe a passos mais
largos, olhando nas suas especificidades em comparação com as Organizações privadas,
avançar para um modelo de Administração Pública mais moderna, onde, haja um
controle inteiro mais Eficiente de metas e resultados; na racionalização das tarefas, na
motivação e capacitação dos Servidores Públicos e no aumento da produtividade.
Os Factores que influenciam para a má Qualidade do Atendimento nos Serviços
prestados pela CMVG são: a falta de um sistema contínuo de treinamento dos
Servidores, o alto fluxo de Pessoas, o número de Servidores e a falta de respeito e
Educação do Servidor Público.

25
7.0 RECOMENDAÇÕES
A Secretaria do CMVG deve introduzir um sistema contínuo de capacitação dos seus
servidores de maneira a amenizar a questão da falta de conhecimento e limitações dos
funcionários;
 O CMVG deve imprimir um atendimento descentralizado e participativo, em
contraposição à rigidez burocrática, da falta de interesses do funcionário,
buscando o aperfeiçoamento contínuo, vontade de bem servir,
independentemente de simpatia pessoal, objetivando satisfazer as necessidades
do cidadão;
 O CMVG deve olhar para a questão da qualidade como um compromisso,
porque a cada dia que passa, o interesse pela qualidade, pela eficiência dos
serviços públicos tem se tornado maior por parte dos usuários de serviços
prestados por CMVG
 entidades publicads e estes por sua vez estão se tornando, a cada dia, mais
exigentes;
 Os Chefes das repartições devem obter novas competências que dêem
prioridade ao diálogo, por meio de construção de sistemas de comunicação, além
de se conscientizarem que é preciso aceitar o compartilhamento em sua
administração

26
8.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS
1. AMBONI, N.F. 2002. Qualidade em Serviços e suas dimensões. Florianópolis:

CTSC.
2. CARVALHO, M. S. C. 1995. Gestão de competências: uma nova abordagem em
Recursos Humanos. Revista de Administração Pública. Rio de Janeiro.
3. CERQUEIRA, J. P. 1994. ISO 9000 no Ambiente da Qualidade total. Rio de
Janeiro: Imagem.
4. CHIAVENATTO, Idalberto. 2002. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Campus.
5. FERREIRA, M.C. 1998. Ergonomia de um Serviço de Atendimento. São Paulo:
6. MADUREIRA, C. 2005. A Formação contínua no novo contexto da
Administração Pública: possibilidades e limitações. Petrópolis: Vozes.
7. MASLOW Abraham-1954 Apud Perreira 2005.
8. MINAYO, M. C. S. 2004. Pesquisa Social: teoria, método e criatividade.
Petrópolis: Vozes.
9. MOLLER, C. 1992. O lado Humano da Qualidade. São Paulo: Pioneira.
10. MONTEIRO, J. A. 1991.Qualidade total no serviço público. Brasília: QA&T.
11. PALADINI, E.P. 2000. Gestão da qualidade no processo: a qualidade na
produção de bens e serviços. São Paulo: Atlas.
12. PEDROSO, D. M. W. 1998. Qualidade em serviços. São Paulo: Atlas.
13. PIJNENBURG, B. & CAVANE, E. 1999. Métodos e Técnicas de Investigação
Sócio Económicos.Maputo.
14. SOUZA, S. R. 2002. Avaliação da qualidade de serviços prestados. São Paulo:
Ática.

27
9.0 ANEXOS

28
INSTITUTO SUPERIOR POLITÉCNICO DE MANICA
DIVISÃO DE ECONOMIA, GESTÃO E TURISMO
CURSO DE CONTABILIDADE E AUDITORIA
Curso: Contabilidade e Auditoria
O Questionário
O Presente questionário tem fins estritamente académicos, para elaboração da

monografia para obtenção do grau de licenciatura em Contabilidade e Auditoria, cujo
tema é: Qualidades de serviços de atendimento prestados ao cidadão, caso
Município de Gondola. As informações recolhidas serão usadas e tratadas
confidencialmente sem por em causa as pessoas inqueridas.
Obrigado pela atenção!
Parte 1:
Preencher de acordo com a opção correspondente à sua resposta.

Qual é o seu estado civil
1- Sexo: ( )Masculino ( )Feminino

2 - Idade: 17-26 ( ), 27- 36 ( ), 37-46 ( ), 47-56 ( ), 57- 66 ( ), 67 ou mais ( )
3 - Estado civil: ( )casado ( )solteiro ( )divorciado ( )viúvo
Nível de escolaridade ( ) Primário ( ) Secundário ( ) Técnico ( ) Licenciado ( )
Mestrado ( ) Outros ( )
II Secção
Preencha a tabela a baixo usando x no local adequado segundo a legenda a seguir.
0 = Medíocre
1 = Suficiente
2 = Bom
3 = Muito Bom
4 = Excelente

29
0 1 2 3 4
1. Como você avalia a prestação de serviço do Município de Gondola?
2. Como você avalia a qualidade dos serviços prestado pelos funcionários do
Município?
3. Como você avalia a recolha de lixo?
4. Como você avalia a preparação dos varredores da estrada?
III. Confinalidade
0 1 2 3 4
1.O Município demonstra resolver qualquer problema do munícipe. Como você
considera as taxas praticadas pelo município?
2.Tem havido facilidade de pagamento?
3.Sente-se seguro viver neste Município?
IV. Atendimento
0 1 2 3 4
1.O Município mantém os munícipes informados sobre novos aspectos que possam
surgir?
2.Os funcionários do Conselho Municipal atende prudentemente os munícipes?
3.Os funcionários do Município sempre mostram boa vontade de atender os
munícipes.
4. Os funcionários do Conselho Municipal dão atenção individual a cada utente?
5. Os Funcionários do Conselho Municipal têm horário de funcionamento
conveniente para todos seus utentes?
6. Os Funcionários do Conselho Municipal prestam um atendimento individual a
cada cidadão?
7. Os Funcionários do Conselho Municipal atendem as necessidades específicas de
seus utentes?

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Este trabalho representa o culminar do meu percurso na vida académica no Instituto

Agradecer a empresa Conselho Municipal da Vila de Gondola, pela concessão da

Os meus agradecimentos, vão ainda para os meus Docentes, que me acompanharam

Muito obrigada a todos!

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Ao Presidente do Conselho Municipal da Vila de Gondola, Arlindo Cesário Ngozo, por

A todos que me instruíram e me apoiaram durante o desenvolvimento deste trabalho

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Elsa Rafael José Companhia

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DECLARAÇÃO ..................................................................................................... iii

LISTA DE ACRÓNIMOS/ABREVIATURAS......................................................... viii

CMVG - Conselho Municipal da Vila de Gondola ................................................... viii

FPSC - Funcionário Público e Satisfação do Cidadão................................................ viii

SPQ - Serviço Público e a Qualidade ..................................................................... viii

1.1 Contextualização ............................................................................................... 1

1.2 Problematização ............................................................................................... 2

1.3 Objectivos de estudo .......................................................................................... 2

1.3.1 Geral ............................................................................................................. 2

1.4 Justificativa do Estudo ...................................................................................... 3

1.5 Delimitação do tema .......................................................................................... 3

1.6 Estrutura de trabalho .......................................................................................... 4

CAPÍTULO II. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA........................................................... 5

2.1 Atendimento ..................................................................................................... 5

2.2 Qualidade ......................................................................................................... 5

2.3 O Serviço Público e a Qualidade (SPQ) ............................................................... 6

2.4 Funcionário Público e Satisfação do Cidadão (FPSC) ........................................... 8

2.5. Atender Pessoas: Um Tema Interdisciplinar ................................................... 11

CAPITULO III. METODOLOGIA ......................................................................... 15

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3.1 Introdução ...................................................................................................... 15

3.2 Tipos de Pesquisas ........................................................................................... 15

3.2.1 Quanto aos Procedimentos Técnicos ............................................................... 16

3.2.2 Quanto aos Objectivos ................................................................................... 16

3.3 Instrumentos Aplicados Para a Colecta de Dados ............................................... 16

3.4 Amostragem ................................................................................................... 16

CAPITULO IV. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .............. 17

4.0 Descrição sumaria da Conselho Municipal da Vila de Gondola ............................ 17

4.2 Resultados do Inquerito .................................................................................... 17

4.2.2 Tempo de Atendimento ................................................................................. 19

4.2.3 Prestação de Informações no Atendimento (PIA)............................................. 21

5.4 Factores influenciadores e determinantes da qualidade de serviços prestados pelo

5.0 CONCLUSÃO ................................................................................................ 24

7.0 RECOMENDAÇÕES ...................................................................................... 25

8.0 REFERÊNCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................................... 26

9.0 ANEXOS ....................................................................................................... 27

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Figura 1:Insatisfação dos Usuários do CMVG Pelos Serviços Prestados……….........................18

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Tabela 1: População Amostra………………………………………………………….………15

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diagnosticar os problemas que precisam ser trabalhados a fim de melhorar a Qualidade

1.3 Objectivos de estudo

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 Analisar o grau de satisfação ou insatisfação na qualidade do serviço prestado

1.4 Justificativa do Estudo

1.5 Delimitação do tema

O presente trabalho se limita em avaliar a qualidade dos serviços de atendimento

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