Etiqueta e Protocolo

Módulo 4
Disciplina: Técnicas de Acolhimento e Animação
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Etiqueta

Protocolo

Cortesia

Boas maneiras
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Protocolo - conjunto de regras e leis que regem uma

cerimónia ou evento, para regular a conduta dos
participantes e garantir o tratamento correto a quem é de
direito.

Etiqueta - é o conjunto de regras de boas maneiras que

resultam no comportamento das pessoas. A etiqueta possui
um conjunto de formalidades adotado na sociedade, que
estabelece as regras de tratamento entre as pessoas. A sua
forma, uso, costumes e maneira de se portar são observados
em festas, cerimónias e alguns atos solenes.
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 Cortesia - O conceito de etiqueta está intimamente ligado

ao de cortesia. A cortesia baseia-se na tradição e em
costumes imemoriais, muitas das suas regras são
transmitidas de geração para geração. Mas, no seu
conjunto, é um código de conduta sem o carácter
obrigatório do Protocolo de Estado.

 Boas Maneiras – é a forma como as pessoas se comportam

em situações sociais (educação).
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 A importância do protocolo

O protocolo contribui para a imagem pessoal e postura

profissional. Desde a forma de vestir, postura e forma de
estar, tudo isso distingue um simples cidadão de um
empresário profissional.
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Pode haver normas de

cortesia fora do protocolo,
mas não pode haver
protocolo sem cortesia
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Protocolo
social Protocolo
de estado
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Protocolo social

conjunto de normas e procedimentos,

socialmente aceites embora
culturalmente variáveis, seguidas
pelos cidadãos na vida em sociedade,
nas diversas manifestações e eventos
da vida pública ou privada.
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Protocolo
de estado

Gabinete
de
Protocolo

Chefe de
Protocolo

Manual, pág. 2
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Protocolo
empresarial
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Que imagem estão a

transmitir a esta empresa?
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A cortesia, as boas maneiras, as

regras de organização, estão
intrínseca e inequivocamente
relacionadas com a imagem da
Empresa.

Ignorar estes aspetos revela

falta de inteligência, falta de
pragmatismo e falta de visão
estratégica.
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Então, toma nota dos seguintes princípios

fundamentais do protocolo empresarial.

Pontualidade
Cortesia

Positivismo

Discrição

Modo de vestir
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 Portanto, o Protocolo empresarial é

uma combinação de três B

Bom Boa
senso educação

Bom
gosto
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Em contexto empresarial, certos comportamentos devem ser evitados

e outros promovidos.

 Cortesia profissional e respeito pelo próximo;

 Atitude é tudo - Evite intrigas, conversas negativas sobre colegas,
sobre a empresa, sobre a concorrência - não se iluda, tudo se sabe;
 Espírito de equipa e solidariedade;
 Cumprimente, sempre;
 Atenção à comunicação não-verbal - contacto visual, sorriso, ombros
levantados - para evitar que as suas palavras contrariem a sua
expressão;
 Trate todos com igual cuidado e educação, não apenas chefes e
clientes;
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Em contexto empresarial, certos comportamentos devem ser evitados

e outros promovidos.

 Pontualidade - respeito por quem o espera;

 Atente à "cortesia tecnológica“ - responda a e-mails no prazo de 24
horas, utilizando o telefone e o telemóvel com correção;
 Cuide dos recursos da empresa como cuida dos seus;
 Situações de natureza mais delicada, opte por conversas pessoais em
detrimento de contactos por e-mail ou telefone;
 Demonstre gratidão, agradeça sempre, em público ou em privado.
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Protocolo Empresarial

Um bom protocolo transmite sinais, revela

mensagens e demonstra para o exterior que a
nossa empresa, além de sólida, está arrumada. Gera
confiança e um clima propício ao entendimento e
à negociação
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Cortesia
ao
telefone
O processo de atendimento
telefónico é um dos pontos de
referência para uma primeira
avaliação, da qualidade do
atendimento prestado por qualquer
instituição a partir do qual se
consegue manter a satisfação dos
clientes, ajudando assim, a
preservar a imagem da Empresa.
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Vamos sintetizar alguns aspetos sobre a

cortesia ao telefone.

 Atender a chamada o mais rápido possível;

 Atender com a voz clara e agradável;
 Saudar o cliente (Bom Dia; Boa Tarde; Boa Noite);
 Informar do nome da empresa;
 Identificar-se;
 Oferecer assistência (Em que posso ajudar?; Em
que posso ser útil?; Faça favor.; Faça favor de
dizer.; Como posso ajudá-lo?; Como posso ser-lhe
útil?);
 Deve escutar e concentrar-se no que ouve.
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Existem vários motivos para deixar

de escutar o cliente:

 Ter ideias já concebidas sobre o que o cliente vai dizer;

 Ser distraído por algo que se passa à sua volta;
 O Cliente ter uma voz monótona e pouco interessante;
 Sentir-se pouco seguro devido à sua inexperiência.
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Protocolo à mesa de reuniões

Manual, pág. 4
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Organização de eventos
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Principais tipos de eventos empresariais

Negociações
Cimeiras
Seminários
Workshops
Congressos
Conferências
Colóquios/Palestras
Simpósios
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Como organizar

um evento?

Manual, pág. 25
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Convites

A redação dos vários tipos específicos de convites obedece a regras muito

precisas, na etiqueta bem como em Protocolo.

Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau

de intimidade e familiaridade: