Apostila

de

Conhecimentos

Bancários

(Atendimento)

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 A DEFESA DO CONSUMIDOR

A constituição da República Federativa do Brasil traz em seu Art. 5º Inciso XXXII: “O

Estado promoverá, na forma da Lei, a defesa do consumidor”. Foi com este intento que em 11 de
setembro de 1990 foi sancionada a Lei 8.078, chamada de Código de Defesa do Consumidor.

Durante algum tempo houve severa discussão quanto à legitimidade da aplicação

do Código de Defesa ao Consumidor, ao Sistema Financeiro Nacional. Finalmente o STF -
Supremo Tribunal Federal, que é órgão máximo do Poder Judiciário, guardião da constituição, e
responsável por sua interpretação, decidiu, e hoje já não resta mais dúvidas de que referida Lei é
apta e aplicável ao sistema bancário nacional, e que a relação existente entre as instituições
financeira e seus clientes caracteriza-se como RELAÇÃO DE CONSUMO.

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 - RESUMO.

Dos Direitos do Consumidor

DEFINIÇÕES DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

CONSUMIDOR - É toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como
destinatário final. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que
indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

FORNECEDOR - É toda pessoa física ou jurídica; pública ou privada; nacional ou estrangeira,

bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem,
criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de
produtos ou prestação de serviços.

PRODUTO – É qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

SERVIÇO – É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração,

inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das
relações de caráter trabalhista.

Da Política Nacional de Relações de Consumo

Princípios:

I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
III - harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e
compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico
e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170,

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da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre
consumidores e fornecedores;
IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e
deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;
V - incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e
segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de
conflitos de consumo;
VI - coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo,
inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das
marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;
VII - racionalização e melhoria dos serviços públicos;
VIII - estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Instrumentos do Poder Público

I - manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II - instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério
Público;
III - criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas
de infrações penais de consumo;
IV - criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução
de litígios de consumo;
V - concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do
Consumidor.

Dos Direitos Básicos do Consumidor

São direitos básicos do consumidor:

 a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no

fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
 a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços,
asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
 a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com
especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço,
bem como sobre os riscos que apresentem;
 a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou
desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços;
 a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais
ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente
onerosas;
 a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e
difusos;
 o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação
de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção
Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

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  a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a
seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando
for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
 a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Da Reparação de Danos
...
        O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela
reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos
serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

Da Publicidade

Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma

ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga
o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser
celebrado.

O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus

prepostos ou representantes autônomos.

A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a
identifique como tal.

É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário,

inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir
em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade,
propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à

violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e
experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o
consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de
informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária

cabe a quem as patrocina.

Das Práticas Abusivas

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

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  condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto
ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;
 recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas
disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;
 enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer serviço. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao
consumidor, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.
 prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade,
saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;
 exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;
 recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a
adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados
em leis especiais;

Da Cobrança de Dívidas

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem

será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor
igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais,
salvo hipótese de engano justificável.

Dos Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

        O consumidor terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e

dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.
        Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em
linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a
período superior a cinco anos.
O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá
exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a
alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.
Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão
fornecidaa, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que
possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

A transgressão das normas de Defesa ao Consumidor sujeitam os fornecedores a

sanções administrativas e penais.

O Código de Defesa do Consumidor Bancário

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 Nada obstante a aplicabilidade do Código de Defesa do Consumidor, outros
instrumentos jurídicos foram adotados no sentido de atender especificamente o setor financeiro,
principalmente o bancário.

Assim é que transcrevemos abaixo a legislação que traz referidas normas

RESOLUCAO BACEN 2.878

COM AS ALTERAÇÕES PROMOVIDAS PELA RESOLUÇÃO 2892

Dispõe sobre procedimentos a serem observados pelas instituições

financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil na contratação de
operações e na prestação de
serviços aos clientes e ao público em geral.

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de

dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO NACIONAL, em sessão realizada
em 26 de julho de 2001, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei nº
4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei nº 6.099, de 12 de setembro de 1974, R E S O L V E U:

Art. 1º Estabelecer que as instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil, na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao público
em geral, sem prejuízo da observância das demais disposições legais e regulamentares vigentes e aplicáveis
ao Sistema Financeiro Nacional, devem adotar medidas que objetivem assegurar:

I - transparência nas relações contratuais, preservando os clientes e o público usuário de práticas

não eqüitativas, mediante prévio e integral conhecimento das cláusulas contratuais, evidenciando, inclusive,
os dispositivos que imputem responsabilidades e penalidades;
II - resposta tempestiva às consultas, às reclamações e aos pedidos de informações formulados por
clientes e público usuário, de modo a sanar, com brevidade e eficiência, dúvidas relativas aos ser
viços prestados e/ou oferecidos, bem como às operações contratadas, ou decorrentes de publicidade
transmitida por meio de quaisquer veículos institucionais de divulgação, envolvendo, em especial:
a) cláusulas e condições contratuais;
b) características operacionais;
c) divergências na execução dos serviços;
III - clareza e formato que permitam fácil leitura dos contratos celebrados com clientes, contendo
identificação de prazos, valores negociados, taxas de juros, de mora e de administração, comissão de
permanência, encargos moratórios, multas por inadimplemento e demais condições;
IV - fornecimento aos clientes de cópia impressa, na dependência em que celebrada a operação,
ou em meio eletrônico, dos contratos, após formalização e adoção de outras providências que se fizerem
necessárias, bem como de recibos, comprovantes de pagamentos e outros documentos pertinentes às
operações realizadas;

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 V - efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, causados a seus clientes e
usuários.

Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem colocar disposição dos clientes em suas
dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos forem negociados, em
local e formato visíveis:
I - informações que assegurem total conhecimento acerca das situações que possam implicar recusa
na recepção de documentos (cheques, bloquetos de cobrança, fichas de compensação e outros) ou na
realização de pagamentos, na forma da legislação em vigor;
II - o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil,
acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além
do número do telefone relativo a serviço de mesma natureza, se por elas oferecido;
III - as informações estabelecidas pelo art. 2º da Resolução 2.303, de 25 de julho de 1996."

Parágrafo único. As instituições referidas no caput devem afixar, em suas dependências, em local e
formato visíveis, o número do telefone da Central de Atendimento ao Público do Banco Central do Brasil,
acompanhado da observação de que o mesmo se destina ao atendimento a denúncias e reclamações, além
do número do telefone relativo ao serviço de mesma natureza, se por elas oferecido.

Art. 3º As instituições referidas no art. 1º devem evidenciar para os clientes as condições contratuais e
as decorrentes de disposições regulamentares, dentre as quais:

I - as responsabilidades pela emissão de cheques sem suficiente provisão de fundos;

II - as situações em que o correntista será inscrito no Cadastro de Emitentes de Cheques sem
Fundos (CCF);
III - as penalidades a que o correntista está sujeito;
IV - as tarifas cobradas pela instituição, em especial aquelas relativas a:
a) devolução de cheques sem suficiente provisão de fundos ou por outros motivos;

b) manutenção de conta de depósitos;

V - taxas cobradas pelo executante de serviço de compensação de cheques e outros papéis;

VI - providências quanto ao encerramento da conta de depósitos, inclusive com definição dos prazos
para sua adoção;
VII - remunerações, taxas, tarifas, comissões, multas e quaisquer outras cobranças decorrentes de
contratos de abertura de crédito, de cheque especial e de prestação de serviços em geral.

Parágrafo único. Os contratos de cheque especial, além dos dispositivos referentes aos direitos e às
obrigações pactuados, devem prever as condições para a renovação, inclusive do limite de crédito, e para a
rescisão, com indicação de prazos, das tarifas incidentes e das providências a serem adotadas pelas partes
contratantes.

Art. 4º Ficam as instituições referidas no art. 1º obrigadas a dar cumprimento a toda informação ou
publicidade que veicularem, por qualquer forma ou meio de comunicação, referente a contratos,
operações e serviços oferecidos ou prestados, que devem inclusive constar do contrato que vier a ser
celebrado.

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 Parágrafo único. A publicidade de que trata o caput deve ser veiculada de tal forma que o público
possa identificá-la de forma simples e imediata.

Art. 5º É vedada às instituições referidas no art. 1º a utilização de publicidade enganosa ou abusiva.

Parágrafo único. Para os efeitos do disposto no caput:
I - é enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação capaz de induzir a erro o cliente
ou o usuário, a respeito da natureza, características, riscos, taxas, comissões, tarifas ou qualquer outra
forma de remuneração, prazos, tributação e quaisquer outros dados referentes a contratos, operações ou
serviços oferecidos ou prestados
II - é abusiva, dentre outras, a publicidade que contenha discriminação de qualquer natureza, que
prejudique a concorrência ou que caracterize imposição ou coerção.

Art. 6º As instituições referidas no art. 1º, sempre que necessário, inclusive por solicitação dos
clientes ou usuários, devem comprovar a veracidade e a exatidão da informação divulgada ou da
publicidade por elas patrocinada.

Art. 7º As instituições referidas no art. 1º, nas operações de crédito pessoal e de crédito direto ao
consumidor, realizadas com seus clientes, devem assegurar o direito
à liquidação antecipada do débito, total ou parcialmente, mediante redução proporcional dos juros

Art. 8º As instituições referidas no art. 1º devem utilizar terminologia que possibilite, de forma clara
e inequívoca, a identificação e o entendimento das operações realizadas, evidenciando valor, data, local
e natureza, especialmente nos seguintes casos:
I - tabelas de tarifas de serviços;
II - contratos referentes a suas operações com clientes
III - informativos e demonstrativos de movimentação de conta de depósitos de qualquer
natureza, inclusive aqueles fornecidos por meio de equipamentos eletrônicos.

Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem estabelecer em suas dependências alternativas

técnicas, físicas ou especiais que garantam:
I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade
reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes,
lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;

II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida,
temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em
vigor;
III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de auto atendimento, bem como facilidade de
circulação para as pessoas referidas no inciso anterior
IV - prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais
(visuais e auditivos).

Parágrafo 1º Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720

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dias, contados da data da entrada em vigor da regulamentação da Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de
2000, às instituições referidas no art. 1º, para adequação de suas instalações.

Parágrafo 2º O início de funcionamento de dependência de instituição financeira fica condicionado

ao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III, após a regulamentação da Lei nº 10.098, de
2000.

Art.10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos pelas instituições referidas no art.
1º devem ser obrigatoriamente impressos em alto relevo, para portadores de deficiência visual."

Art. 11. As instituições referidas no art. 1º não podem estabelecer, para portadores de deficiência e
para idosos, em decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os demais clientes,
excetuadas as previsões legais.

Art. 12. As instituições referidas no art. 1º não podem impor aos deficientes sensoriais (visuais e
auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na
contratação de operações e de prestação de serviços.

Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno dos termos dos contratos, as
instituições devem:
I - providenciar, na assinatura de contratos com portadores de deficiência visual, a não ser quando
por eles dispensadas, a leitura do inteiro teor do referido instrumento, em voz alta,
exigindo, mesmo no caso de dispensa da leitura, declaração do contratante de que tomou conhecimento
dos direitos e deveres das partes envolvidas, certificada por duas testemunhas, sem prejuízo da
adoção, a seu critério, de outras medidas com a mesma finalidade;
II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura, pelos mesmos, do inteiro teor do contrato,
antes de sua assinatura.

Art. 13. Na execução de serviços decorrentes de convênios, celebrados com outras entidades pelas
instituições financeiras, é vedada a discriminação entre clientes e não-clientes, com relação ao horário e ao
local de atendimento.

Parágrafo único. Excetuam-se da vedação de que trata o caput:

I - o atendimento prestado no interior de empresa ou outras entidades, mediante postos de
atendimento, ou em instalações não visíveis ao público;
II - a fixação de horários específicos ou adicionais para determinados segmentos e de atendimento
separado ou diferenciado, inclusive mediante terceirização de serviços ou sua prestação em parceria com
outras instituições financeiras, desde que adotados critérios transparentes.

Art. 14. É vedada a adoção de medidas administrativas relativas ao funcionamento das

dependências das instituições referidas no art. 1º que possam implicar restrições ao cesso às áreas
destinadas ao atendimento ao público.";

Art. 15. Às instituições referidas no art. 1º é vedado negar ou restringir, aos clientes e ao público
usuário, atendimento pelos meios convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de
atendimento alternativo ou eletrônico.

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 Parágrafo 1º O disposto no caput não se aplica às dependências exclusivamente eletrônicas.

Parágrafo 2º A prestação de serviços por meios alternativos aos convencionais é prerrogativa das
instituições referidas no caput, cabendo-lhes adotar as medidas que preservem a integridade, a
confiabilidade, a segurança e o sigilo das transações realizadas, assim como a legitimidade dos serviços
prestados, em face dos direitos dos clientes e dos usuários, devendo, quando for o caso, informá-los dos
riscos existentes.

Art. 16. Nos saques em espécie, de valores acima de R$5.000,00 (cinco mil reais), realizados em
conta de depósitos à vista, as instituições poderão postergar a operação para o expediente seguinte,
vedada a utilização de tal faculdade nos saques de valores inferiores ao estabelecido.";

Art. 17. É vedada a contratação de quaisquer operações condicionadas ou vinculadas à realização de

outras operações ou à aquisição de outros bens e serviços.

Parágrafo 1º A vedação de que trata o caput aplica-se, adicionalmente, às promoções e ao

oferecimento de produtos e serviços ou a quaisquer outras situações que impliquem elevação artificiosa do
preço ou das taxas de juros incidentes sobre a operação de interesse do cliente.
Parágrafo 2º Na hipótese de operação que implique, por força de contrato e da legislação em vigor,
pacto adicional de outra operação, fica assegurado ao contratante o direito de livre escolha da
instituição com a qual deve ser formalizado referido contrato adicional.
Parágrafo 3º O disposto no caput não impede a previsão contratual de débito em conta de depósitos
como meio exclusivo de pagamento de obrigações.

Art. 18. Fica vedado às instituições referidas no art. 1º:

I - transferir automaticamente os recursos de conta de depósitos à vista e de conta de depósitos de
poupança para qualquer modalidade de investimento, bem como realizar qualquer outra operação ou
prestação de serviço sem prévia autorização do cliente ou do usuário, salvo em decorrência de ajustes
anteriores entre as partes;
II - prevalecer-se, em razão de idade, saúde, conhecimento, condição social ou econômica do cliente
ou do usuário, para impor-lhe contrato, cláusula contratual, operação ou prestação de serviço;
III - elevar, sem justa causa, o valor das taxas, tarifas, comissões ou qualquer outra forma de
remuneração de operações ou serviços ou cobrá-las em valor superior ao estabelecido na regulamentação e
legislação vigentes;
IV - aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido;
V - deixar de estipular prazo para o cumprimento de suas obrigações ou deixar a fixação do termo
inicial a seu exclusivo critério;
VI - rescindir, suspender ou cancelar contrato, operação ou serviço, ou executar garantia fora das
hipóteses legais ou contratualmente previstas;
VII - expor, na cobrança da dívida, o cliente ou o usuário a qualquer tipo de constrangimento ou de
ameaça.

Parágrafo 1º A autorização referida no inciso I deve ser fornecida por escrito ou por meio

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eletrônico, com estipulação de prazo de validade, que poderá ser indeterminado, admitida a sua previsão no
próprio instrumento contratual de abertura da conta de depósitos.

Parágrafo 2º O cancelamento da autorização referida no inciso I deve surtir efeito a partir da data
definida pelo cliente, ou na sua falta, a partir da data do recebimento pela instituição financeira do pedido
pertinente.

Parágrafo 3º No caso de operação ou serviço sujeito a regime de controle ou de tabelamento de tarifas

ou de taxas, as instituições referidas no art. 1º não podem exceder os limites estabelecidos, cabendo-lhes
restituir as quantias recebidas em excesso, atualizadas, de conformidade com as normas legais aplicáveis,
sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

Parágrafo 4º Excetuam-se das vedações de que trata este artigo os casos de estorno necessários à
correção de lançamentos indevidos decorrentes de erros operacionais por parte da instituição
financeira, os quais deverão ser comunicados ao cliente, no prazo de até dois dias úteis após a
referida correção.".

Art. 19. O descumprimento do disposto nesta Resolução sujeita a instituição e os seus

administradores às sanções previstas na legislação e regulamentação em vigor.

Art. 20. Fica o Banco Central do Brasil autorizado a:

I - baixar as normas e a adotar as medidas julgadas necessárias à execução do disposto nesta

Resolução, podendo inclusive regulamentar novas situações decorrentes do relacionamento entre as pessoas
físicas e jurídicas especificadas nos artigos anteriores;
II - fixar, em razão de questões operacionais, prazos diferenciados para o atendimento do disposto
nesta Resolução.

Art. 21. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 22. Ficam revogados o parágrafo 2º do art. 1º da Resolução nº1.764, de 31 de outubro de 1990,
com redação dada pela Resolução nº1.865, de 5 de setembro de 1991, a Resolução nº2.411, de 31 de julho
de 1997, e o Comunicado nº7.270, de 9 de fevereiro de 2000.

Brasília, 26 de julho de 2001

Carlos Eduardo de Freitas

Presidente Interino

RESOLUCAO BACEN __2.892

11
 Altera a Resolução 2.878, de 2001, que dispõe sobre procedimentos a
serem observados pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco
Central do Brasil na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e ao
público em geral.

O BANCO CENTRAL DO BRASIL, na forma do art. 9º da Lei 4.595,

de 31 de dezembro de 1964, torna público que o CONSELHO MONETÁRIO
NACIONAL, em sessão realizada em 26 de setembro de 2001, com base no
art. 4º, inciso VIII, da referida lei, considerando o disposto na Lei
4.728, de 14 de julho de 1965, e na Lei 6.099, de 12 de setembro de
1974

R E S O L V E U:

Art. 1º Alterar os dispositivos abaixo especificados da

Resolução 2.878, de 26 de julho de 2001, que passam a vigorar com a
seguinte redação:
..................... (JÁ ALTERADA NO TEXTO ACIMA)

Art.2º. Ficam as instituições financeiras e demais

instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil
obrigadas a exigir de seus clientes e usuários confirmação clara e
objetiva quanto a aceitação do produto ou serviço oferecido ou
colocado a sua disposição, não podendo considerar o silêncio dos
mesmos como sinal de concordância.

Art.3º Ficam as instituições referidas no artigo anterior

obrigadas a garantir a seus clientes o cancelamento da autorização de
débitos automáticos em conta efetuados por força de convênios
celebrados com concessionária de serviço público ou empresa privada
ou por iniciativa da própria instituição, desde que, nesta hipótese,
não decorram de obrigações referentes a operações de crédito
contratadas com a própria instituição financeira.

Parágrafo único. As instituições referidas no caput têm

prazo de até sessenta dias para adoção das providências necessárias à
adequação dos convênios celebrados, com vistas ao cumprimento do
disposto neste artigo, mediante o estabelecimento de cláusula
contratual específica.

Art. 4º Fica instituído o Manual do Cliente e Usuário de

Serviços Financeiros e de Consórcio, que deverá consolidar as
disposições constantes da Resolução 2.878, de 2001 e desta resolução,
além de outras estabelecidas em normativos editados pelo Banco
Central do Brasil, aplicáveis às instituições de que trata o art. 1º,
na contratação de operações e na prestação de serviços aos clientes e
ao público em geral.

12
 Parágrafo único. O Banco Central do Brasil deve manter
permanentemente atualizado o manual de que trata este artigo.

Art. 5º Esta Resolução entra em vigor na data de sua

publicação.
Brasília, 27 de setembro de 2001 Arminio Fraga Neto - Presidente do BACEN

MARKETING DE SERVIÇOS

Marketing

Processo social e gerencial ordenado e criativo de pensar e planejar para os

mercados visando satisfazer suas necessidades.

Atualmente a orientação das empresas em relação ao mercado é visto segundo o

ângulo do Marketing, ou seja, primeiro a empresa desenvolve e analisa pesquisas de mercado
para descobrir necessidades e desejos, e só depois inicia o desenvolvimento e a produção,
disponibilizando bens e serviços demandados pelos mercado.

MIX ou COMPOSTO de MARKETING - Os 4 P’s

É a seleção e combinação de instrumentos adotados por uma empresa para

alcançar os seus objetivos de mercado.

PRODUTO – Conceber o Produto que será o mais adequado para alguém, segundo o desejo e a
necessidade dos clientes. Envolve qualidade, apresentação (embalagem) e marca.

PRAÇA – Distribuição ou Ponto – Tornar o produto Acessível, no lugar certo e no momento certo.
Faz com que o produto chegue até o cliente.

PREÇO – Cobrar um preço que traga vantagem competitiva em relação ao mercado, buscando
dar rentabilidade à empresa vendedora, e de valor adequado ao cliente, que está disposto a
pagar para ter o benefício.

PROMOÇÃO – Seduzir alguém para comprar o produto ou serviço através de estratégias,

atividades de comunicação e promoção de vendas. Envolve venda pessoal, propaganda
(atividade direta de promover a venda) e publicidade.

Marketing de Serviços

O marketing de serviços possui características peculiares que o diferencia do

marketing de produtos, são elas:

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INTANGIBILIDADE - Distingue-se dos produtos físicos que são palpáveis. Não se percebem
pelos sentidos antes de serem comprados. Contudo, deve-se preparar o ambiente físico para
“tangibilizar” e dar a “boa impressão” do serviço que se quer prestar.
INSEPARABILIDADE – Produzidos, entregues e consumidos de forma instantânea e simultânea,
sendo inseparáveis daqueles que os fornecem.
PERECIBILIDADE – Não podem ser estocados para venda ou uso futuro. Precisam ser
produzidos quando são demandados.
VARIABILIDADE – Oscilação na qualidade dos serviços prestados por seus funcionários, sua
qualidade depende de quem os proporciona e de quando, onde e como é proporcionado.

MARKETING BANCÁRIO

Particularidades dos Serviços Bancários

Algumas particularidades diferenciam o Serviço Bancário dos demais, os melhores

autores citem especialmente:

Dupla Relação – As instituições financeiras mantêm com seus clientes uma dupla relação
característica da intermediação financeira, que consiste em de um lado catar recursos dos
clientes e de outro emprestar recursos para clientes, e não raramente o mesmo cliente encontra-
se nos dois pólos, como agente Poupador (superavitário) e agente Tomador (Deficitário).

Forte Regulamentação – Os bancos sofrem uma forte regulamentação por parte das
Autoridades Normativas do Sistema Financeiro Nacional, em decorrência da necessidade de
proteção do cliente, e da manutenção da solidez, liquidez (solvência) e eficiência das instituições
financeiras.

Estabilidade da Relação com o Cliente – A relação banco/cliente é algo contínuo e duradouro,

que normalmente leva a um contato diário, trazendo uma estabilidade na relação que tende a
uma fidelidade ou retenção do cliente.

Risco Elevado – A manipulação de dinheiro é fator característico de agravamento de riscos, o

produto do banco é o dinheiro, assim, é natural do setor o trato constante com transações que
envolvem recursos financeiros.

Inexistência de Patente – Devido à ausência de proteção a Patente Industrial, o setor bancário

possui serviços muito parecidos, pois cada nova idéia que surge da parte de um banco, logo é
copiada pelos demais, tornando o setor muito competitivo e com mesmos produtos e serviços.

Compartilhamento/Multibancarização – O cliente quanto mais esclarecido, com maior de maior

potencial financeiro e ou com maior necessidade de recursos tende a manter relacionamento
com vários bancos, reduzindo o grau de fidelização, levando a que vários bancos compartilhem o
mesmo cliente.

Estratégia de Segmentação em Serviços Bancários

14
 A segmentação no setor surgiu em função da percepção de que o cliente, devido a
sua individualidade, possui necessidades, preferências e desejos diferentes, tornando inviável a
criação de um determinado produto ou serviço satisfaça a todos na mesma intensidade.

Surge então a idéia da segmentação, como uma técnica de reunir pessoas em

grupos que possuem características semelhantes, criando subgrupos homogêneos a partir da
observação de variáveis como região em que possuem atuam/vivem (geográficas e
demográficas), faixa salarial/faturamento, propensão/tendência de consumo de produtos e
serviços (psicológicas). A idéia central é procurar separar em grupos heterogêneos – com
características diferentes - subgrupos homogêneos – com características comuns.

A intenção da segmentação é criar grupos homogêneos com padrões de

comportamento, características e semelhanças próximas, com o objetivo de criar uma estratégia
de markenting mais eficiente, desenvolvendo e ofertando produtos e serviços que atendem às
características desse público alvo. Dentro de cada grupo homogêneo são detectados diversos
público alvos para cada espécie de produto/serviço.

Exemplo dessa segmentação comum entre os bancos, é a separação do

atendimento de pessoas físicas (indivíduos) do atendimento de pessoas jurídicas (empresas), e
dentre esses separar em outro subgrupo de acordo com características próprias.

A característica mais comum é a separação em subgrupos pela faixa salarial ou

faturamento, direcionando as ações de esforço de marketing de determinado produto ou serviço
para o público alvo adequado. As empresas são separadas em micro, pequenas, médias e
grandes de acordo com o faturamento. As pessoas são agrupadas em ambientes de atendimento
de acordo com a sua faixa salarial.

Outra forma é a separação por propensão de consumo, cujas variáveis são

detectadas pelo levantamento de dados sócio-econômicos constante das informações cadastrais,
ou pela observação histórica do consumo de produtos e serviços financeiros dos clientes.

Estratégia de Diferenciação em Serviços Bancários

O setor bancário, bem como os demais setores de serviços, apresenta grande

dificuldade de diferenciar-se pela ausência de patente de serviços. Assim, a estratégia de
marketing do setor passa necessariamente pela criação de uma imagem que diferencia a
prestação de serviço de um banco, em relação aos demais, usando o bom atendimento e a
criatividade como instrumentos, a fim de evitar a concorrência de preços como forma de
diferenciação.

O Banco do Brasil, recentemente desenvolveu um programa interno de “Excelência

do atendimento” como forma de maximizar os resultados positivos resultantes do contato entre
funcionários e clientes, objetivando manter a satisfação dos clientes, e evitar descontentamentos.

15
Estratégia de Posicionamento

Posicionamento é a maneira como ela é percebida, ou pretende ser percebida pelo

consumidor, no que diz respeito aos seus atributos, ou quanto a forma como quer ser lembrada
pelos consumidores. É o lugar (posição) que a empresa pretende ocupar na mente do
consumidor, a fim de diferenciar de seus concorrentes. A idéia é projetar uma imagem a mente
do consumidor.

Espécies de posicionamento:

Posicionamento de marca (atributos simbólicos) – Segurança, solidez e

confiança.

Posicionamento da empresa (atributos negociais) – Banco de Varejo –

atendimento a pessoas físicas, micro e pequenas empresas, Banco de Atacado – atendimento a
pessoas físicas de Alta Renda, e empresas do segmento corporativo.

Posicionamento do composto de marketing (Atributos da oferta) – Atributos

relacionados a Preço, Produto, Praça, Promoção. Ex. O que tem o melhor preço; o que tem o
produto de melhor qualidade; o que distribui o produto com maior facilidade; o que confere mais
status, ou que tem melhor aceitação.

O fato é que nenhum Banco é capaz de oferecer todos os produtos e serviços

exigidos pelos clientes, nem ser o melhor banco para todos os clientes. Desta forma, os bancos
procuram posicionar-se no mercado elegendo a imagem com que desejam ser percebidos.

Satisfação, valor e retenção de clientes

A satisfação pode ser traduzida como o contentamento, a sensação de prazer, que

o cliente demonstra pelo atendimento às expectativas que tinha com relação ao desempenho da
prestação de um determinado serviço.

Quando um cliente se propõe a solicitar a execução de um serviço, através de um

processo de mental ele idealiza a forma como espera que se dê a prestação do mesmo, e o
compara à forma como foi efetivamente prestado. Caso, da comparação resulte que a prestação
do serviço recebido foi condizente com o que esperava, ocorre a satisfação, do contrário, a
insatisfação.

A satisfação retém o cliente e agrega valor, fazendo com que o cliente solicite a
nova prestação de serviços, e indique a outros.

Um cliente satisfeito atrai novos clientes, ao passo que um cliente insatisfeito

afugenta clientes em um grau muito maior, pois a tendência das pessoas é propagar um mal
atendimento que recebeu, e silenciar-se acerca do bom atendimento.

16
 Valor é um atributo que é percebido pelo cliente, e decorre da importância ele dá ao
serviço requerido.

Retenção de clientes, é o ato de manter a relação com o cliente através da

continuidade do fornecimento do serviço, evitando que descontinue esta relação pelo abandono,
ou que o perca para a concorrência.

O custo de perder um cliente é muito alto, afinal muito se foi gasto de tempo e
dinheiro para que o mesmo se tornasse cliente. Estima-se que o gasto para conquistar um novo
cliente é cinco vezes maior que o gasto para se manter um atual cliente satisfeito.

Concorrência

Concorrentes são fornecedores de produtos ou serviços que atendem a mesma

necessidade de um cliente.

Existem algumas formas características de concorrência que passamos a

transcrever:

Monopólio – Caracterizado pela ausência de concorrência, ocorre quando somente uma

empresa ou pessoa fornece certo produto ou serviço em determinada mercado.

Oligopólio – Caracteriza-se pela presença de poucos concorrentes.

Livre Concorrência ou Concorrência pura – Caracterizado pela igualdade de oportunidade

entre as empresas concorrentes que operam no mesmo mercado.

A relação entre uma empresa e seus concorrentes deve ser pautada pelo respeito e
ética. Normalmente as empresas identificam seus concorrentes, analisam a forma como atuam,
os preços que praticam, e as ameaças e oportunidades que daí surgem. A livre concorrência é
salutar ao consumidor, pela maior competitividade entre as empresas, com melhoria nos preços e
oferta de melhor qualidade nos serviços.
Propaganda e Promoção

Propaganda é um conjunto de atividades por meio das quais determinadas

mensagens são transmitidas a um público definido usando veículos de comunicação de massa
como forma de persuadir, informar e motivar para a aquisição dos produtos ou serviços. É
qualquer forma de paga de apresentação para promover bens ou serviços.

A promoção de vendas é uma variedade de incentivos para estimular a

experimentação ou a compra de um produto ou serviço, diferindo da propaganda pelo fato de
visar resultado de vendas de curto prazo.

17
Venda

A venda é um processo que se inicia com a prospecção(detecção) ou

qualificação(segmentação) de clientes potenciais, executada por um vendedor, que mediante
planejamento estratégico, munido de informações sobre seu produto, faz apresentação ou
demonstração ao pretenso cliente, ouvindo objeções e contra-argumentando, até final
fechamento do negócio, caso concretizado. Após a venda segue a fase de acompanhamento do
negócio efetuado e manutenção do relacionamento com o cliente aferindo sua satisfação e
prestando orientação, fase chamada de pós-venda.

Os vendedores recebem diversas qualificações, dentre as quais:

Entregador – Situação em que o trabalho do vendedor é predominantemente entregar o produto.

Exemplo: Entregador de pão, leite, etc;
Tomador de Pedidos – O Vendedor trabalha habitualmente tirando pedidos no interior da
empresa, ou no campo externo à empresa; Ex. Balconista e representante.
Missionário – O vendedor não anota os pedidos, sua tarefa é apenas obter boa vontade ou de
educar usuários, reais ou potenciais; Ex. Propagandista de laboratório de medicamentos
Técnico- O vendedor tem ênfase no seu conhecimento técnico; Ex.Engenheiro consultor de
empresas;
Gerador de demandas- O vendedor usa de criatividade para gerar interesse por seu produto,
seja ele tangível(Vendedor de enciclopédia) ou intangível(seguros);
Vendedor de soluções- Vendedor especialista em resolver problemas de clientes. Ex. Vendedor
de sistema de computadores.

Telemarketing

É a atividade que emprega operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar
em contato com os atuais, aferir o nível de satisfação ou receber pedidos de produtos e serviços.
O telemarketing promove o aumento de receita, a redução de custos e a melhoria na satisfação
dos clientes.
O telemarketing Ativo refere-se à modalidade em que a empresa toma a iniciativa
de ir ao encontro de clientes, sendo utilizado como ferramenta para ampliar negócios e aferir
satisfação de clientes. O telemarketing Receptivo refere-se à modalidade em que a iniciativa da
ligação é tomada pelo cliente, que busca com a ligação sanear dúvidas sobre produtos e
serviços, efetuar compras, fazer reclamações, dar sugestões ou elogiar. Ambos operam a partir
de uma Central telefônica.

O telemarketing é conhecido por diversos nomes, de acordo com a função que

desempenham, assim:

Televendas – Utilizado tanto para fazer vendas ativas (oferecendo produtos) , como
passivas (tirando pedido de vendas);
Telecobertura – Utilizado para manter relacionamento com clientes com objetivo de
demonstrar atenção, evitar evasão para a concorrência e ampliação de negócios pela fidelização;
Teleprospecção – Utilizado ampliação da base de clientes através da prospecção;

18
 Serviço de atendimento ao consumidor-SAC e Suporte técnico operacional –
Colocado a disposição dos clientes para atender a solicitação de informações sobre produtos e
serviços, e para auxilio técnico a

Os operadores de telemarketing são funcionários das operadoras orientados e

treinados para o atendimento telefônico, recebendo das empresas informações básicas sobre o
cadastro de clientes existentes, ou relação para contato e prospecção, e sobre os produtos que
fazem parte do negócio da empresa, sendo orientados por um Script, que é uma espécie de
roteiro para dar soluções às questões mais rotineiras.

Etiqueta Empresarial

Atendimento Pessoal

É o atendimento prestado aos clientes pessoa física e jurídica, correntistas ou não,

de forma presencial.

Orientações para o atendimento pessoal:

a) seja profissional e educado:

1. Use bom dia, por favor, senhor ou senhora, em que posso ajudá-lo, muito obrigado, com
licença, até logo;
2. Evite expressões como: “meu bem”, “querida”, “meu amor”.

b) perceba o cliente:

1. Utilize expressões faciais, como um sorriso, para que o cliente perceba que é bem vindo;
2. Utilize gestos que denotem atenção, tais como sentar inclinando-se para frente, em
direção ao cliente, olhar nos olhos, ou expressar-se com frases curtas;
3. Apresente-se, identifique o cliente e passe a tratá-lo pelo nome;
4. Oriente o cliente quanto ao local de atendimento quando for o caso;
5. Procure não deixar o cliente em pé enquanto você estiver sentado, pois isso demonstra
desigualdade, mas convide-o a sentar-se e, caso ele não queira, levante-se para atendê-
lo.

c) valorize a presença do cliente;

1. Dedique toda a sua atenção ao cliente, ouvindo com interesse o que ele tem a dizer;
2. Faça perguntas quando necessário, buscando informações claras e precisas sobre suas
reais necessidades;
3. Se necessário, ajude-o a expressar suas preocupações, necessidades e expectativas;
4. Repita resumidamente, diante do cliente, o pedido dele, para certificar-se de que você
entendeu o que foi solicitado;
5. Preste informação utilizando-se de linguagem clara e simples;
19
 6. Certifique-se de que ele entendeu o que você disse;
7. Fale em tom normal, com voz amena e ritmo compassado;
8. Evite discutir com colegas ou fazer comentários negativos na presença do cliente;
9. Priorize o atendimento ao cliente e não os serviços internos.

d) agilize o atendimento:

1. Atenda o cliente ou, se for o caso, leve-o até o outro funcionário, resumindo para ele a
situação trazida pelo cliente;
2. Concentre toda sua atenção para o cliente, não interrompendo o atendimento com
telefonemas, conversa com outros funcionários etc.;
3. Anote todas as informações fornecidas pelo cliente;
4. Seja objetivo ao captar as informações do cliente e ao prestar orientações;
5. Mostre determinação, capacidade para superar obstáculos, pois o cliente vai perceber que
você está fazendo tudo por ele e não vai ter a sensação de tempo perdido;
6. Mostre perspicácia, utilize sua capacidade de perceber a realidade, captando com rapidez
e exatidão o significado dos fatos que o cercam e suas conseqüências.

e) dê tratamento integral:

1. Resolva na presença do cliente tudo o que puder ser resolvido na hora;

2. Apresente alternativas de solução para as demandas apresentadas pelo cliente;
3. Comprometa-se com o cliente nas situações em que a solução demandar mais tempo,
marcando data e hora para retorno;
4. Mantenha o cliente informado do andamento da solução.

Atendimento Telefônico

É o atendimento prestado aos clientes pessoa física e jurídica, correntistas ou não,

por meio telefônico.

Orientações para o Atendimento Telefônico:

1. Atenda prontamente o telefone até o 3ª toque;

2. Identifique-se, utilizando as expressões "Banco do Brasil, Agência (nome), seu nome, Bom
dia ou Boa tarde";
3. Personalize o atendimento telefônico, utilizando "Senhor" ou “Senhora", perguntando com
gentileza o nome do(a) cliente. A partir daí chame-o (a) pelo nome precedido pela forma
de tratamento;
4. Tenha sempre caneta e papel à mão, evita o desperdício de tempo para o cliente e para
você, ao atender uma ligação;
5. Fale claro (nem muito alto e nem muito baixo) e pausadamente;
6. Coloque um sorriso em sua voz - Isso é fácil: simplesmente sorria ao falar ao telefone;
7. Evite expressões afetivas: meu bem, benzinho, meu amor, amorzinho, querido(a);
8. Evite usar palavras no diminutivo como "um momentinho", "um minutinho", "vai demorar
um pouquinho", use: "um momento, por favor", "O senhor(a) pode aguardar um momento,
vou tentar localizá-lo(a)".
20
 9. Durante a conversa, use algumas interjeições (sei, certo, sim, hum, etc.) que passam a
idéia de interesse pelo assunto;
10. Evite gírias, termos técnicos ou siglas;
11. Coloque-se no lugar de quem está falando, use a empatia;
12. Não interrompa o(a) cliente. Todos nós perdemos alguns detalhes da conversa. O
importante é lembrar de confirmar suas informações quando o(a) cliente der uma
oportunidade;
13. Concentre-se no diálogo com seu interlocutor para identificar a sua real necessidade.
Ouça com atenção e evite tentar adivinhar o que ele(a) quer dizer, nem tirando conclusões
precipitadas ou interrompendo-o(a);
14. Fale com o fone próximo da boca. Segure o telefone com a mão,evitando segurá-lo entre o
ombro e o pescoço;
15. Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e, de preferência faça uma síntese
para certificar-se de que entendeu perfeitamente o que foi conversado;
16. Nunca deixe o(a) cliente à espera por mais de 40 segundos, justifique sempre a demora,
de forma objetiva, demonstrando atenção para com ele(a);
17. Seja gentil, use elementos de uma saudação eficiente, as expressões "Bom dia", "Por
favor", "Muito obrigado", "Disponha sempre", soam agradável ao ouvido do cliente e são
atitudes profissionais;
18. Conclua a ligação com uma frase simpática e de forma gentil com Frases do tipo: "Tenha
um Bom dia!" ou "Obrigado por ter ligado".

Atendimento Prioritário

Atendimento prioritário é um direito assegurado por lei às pessoas com

necessidades especiais de serem atendidas em qualquer ambiente da agência, por meio de
serviços individualizados, que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato,
além da sua inclusão social.
Não significa necessariamente a criação de guichês exclusivos, mas atendimento
específico para cada tipo de necessidade especial, como facilidade de acesso às dependências,
bem como disponibilizar assentos para espera.

O banco que dá observa estas normas com regularidade é beneficiado com a

imagem junto ao público de Empresa Socialmente Responsável.

O Atendimento prioritário caracteriza-se pela facilidade de acesso às dependências,

aos guichês de caixa e aos terminais de auto-atendimento; garantia de lugar privilegiado em filas;
placa aérea de sinalização interna de atendimento prioritário; e fornecimento de serviço
personalizado de acordo com a estrutura física de cada agência;

Pessoas com necessidades especiais:

o Deficiente físico;
o Deficiente auditivo;
o Deficiente visual;
o Deficiente mental;

21
 o Pessoa com mobilidade reduzida;
o Idosos com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas
acompanhadas por criança de colo.

Direitos dos clientes com necessidades especiais:

1. Atendimento diferenciado e imediato;

2. Assentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;
3. Mobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e à
condição física de pessoas em cadeira de rodas;
4. Serviços de atendimento para pessoas com deficiência auditiva, prestado por
intérpretes ou pessoas capacitadas em Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS e no
trato com aquelas que não se comuniquem em LIBRAS, e para surdo-cegas,
prestado por guias-intérpretes ou pessoas capacitadas neste tipo de atendimento;
5. Serviços de pessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com
deficiência visual, mental e múltipla, bem como às pessoas idosas;
6. Disponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa
portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;
7. Sinalização ambiental para orientação das pessoas portadoras de deficiência ou
com mobilidade reduzida;
8. Divulgação, em lugar visível, do direito de atendimento prioritário das pessoas
portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida;
9. Admissão de entrada e permanência de cão-guia de acompanhamento junto de
pessoa portadora de deficiência ou de treinador nos ambientes de atendimento,
mediante apresentação da carteira de vacina do animal;
10. A existência de local de atendimento específico para as pessoas portadoras de
deficiência ou de mobilidade reduzida.

Orientação para o atendimento às pessoas especiais:

Idosos com idade igual ou superior a 60 anos:

1. Trate-os com paciência e respeito;

2. Lembre-se que os clientes enquadrados na lei 10.048 têm total prioridade nas filas sobre
os demais clientes mesmo que estejam em atividade profissional.

Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo:

1. Ofereça assentos para eventual espera;

Deficientes com cadeira de rodas:

1. Caso a agência não disponha de terminal de auto-atendimento adaptado para esse

público, o atendimento deverá ser efetuado no guichê de caixa destinado ao atendimento
prioritário ou outro serviço personalizado;
22
 2. Pergunte à pessoa se ela precisa de ajuda e de forma alguma insista. Ajuda aceita, deixe
que ela mesma diga como quer o auxílio;
3. Não se apóie na cadeira de rodas. Ela é como uma extensão do corpo da pessoa;
4. Não receie em falar as palavras "correr" ou "caminhar". Os deficientes físicos também as
usam;
5. Se a conversa for demorar, sente-se, de modo a ficar no mesmo nível do olhar do cliente
de cadeira de rodas.

Deficientes com muletas:

1. Acompanhe o ritmo de seu caminhar;

2. Deixe as muletas sempre ao alcance das mãos do cliente;
3. Antes de ajudá-lo, pergunte se ele quer ajuda e como a quer;
4. Não segure nos braços do cliente ou em sua muleta sem que seja solicitado.

Deficientes auditivos:

1. Fale diretamente à pessoa surda, não ao intérprete, caso esteja acompanhado;

2. Não fale alto, mas em tom de voz normal, a não ser que o cliente lhe peça para levantar a
voz;
3. Ao conversar com ele, mantenha contato visual, pois caso você disperse seu olhar, ele
pensará que a conversa acabou;
4. Ao falar com um surdo, chame sua atenção, sinalizando ou tocando-lhe no braço. Caso
não entenda o que ele está falando, peça-lhe que repita. Se mesmo assim não conseguir
entender, peça-lhe que escreva. O objetivo é comunicar-se;
5. Caso seja identificado que o surdo faz leitura labial, siga os passos abaixo:
6. I - fale claramente, em velocidade normal, de frente para o surdo, tomando o cuidado
para que ele enxergue sua boca;
7. II - seja expressivo, assim ele poderá "ler" suas expressões faciais, seus gestos e os
movimentos de seu corpo para entender o que você quer comunicar.

8. Solicite que o cliente leia o inteiro teor do contrato ou outros documentos, antes de
assinar. Caso se trate de pessoa analfabeta, ela deverá estar representada por
procurador nomeado por instrumento público.

Deficientes visuais:

1. Permita a entrada e permanência de cão-guia de acompanhamento junto de pessoa

portadora de deficiência ou de treinador nos ambientes de atendimento das agências,
mediante a apresentação da carteira de vacina atualizada do animal;
2. Ofereça ajuda sempre que notar que a pessoa necessita;
3. Peça explicações de como quer que seja ajudado. Para guiá-lo, ofereça seu braço para
que ele segure. Nunca o segure pelo braço. Oriente-o para obstáculos, como degraus,
mesas e cadeiras;
4. Fale diretamente ao próprio cego, mesmo que ele esteja com acompanhante;
5. Quando precisar se ausentar do local de atendimento, informe-o para que ele não
tenha o desconforto de ficar falando sozinho;
6. Não se intimide de falar palavras como, cego, ver ou olhar. Os cegos também as usam;
7. Ao explicar direções a um cego, seja o mais claro possível;
23
 8. Providencie a leitura do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do
contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada por duas
testemunhas, caso o cliente não esteja representado por procurador nomeado por
instrumento público.

Deficientes mentais:

1. Cumprimente-o normalmente. Geralmente, o deficiente mental é carinhoso, disposto e

comunicativo;
2. Dê-lhe atenção, expressando receptividade ao atendê-lo, mantendo a conversa até
onde for possível;
3. Evite a superproteção, ajudando-o somente quando for necessário, pois ele deve tentar
fazer tudo sozinho;
4. Não use palavras como doentinho ou bobinho quando se referir ao deficiente mental,
pois sua deficiência, às vezes, é conseqüência de alguma doença;
5. Quando o deficiente mental for uma criança, trate-a como criança; se for um
adolescente ou adulto, trate-o como tal.

Deficientes com paralisia cerebral:

1. Em geral, a pessoa com paralisia cerebral é inteligente e sensível e reconhece que é

diferente dos outros. Você pode ajudá-lo seguindo o seu ritmo. Se ele tem dificuldade para
falar e você não o compreende, peça-lhe que repita o que disse;

2. Aja de forma natural, não se deixando impressionar pela aparência do cliente. Todo ser
humano merece respeito. A paralisia cerebral causa gestos faciais involuntários e a pessoa
anda com dificuldade ou, às vezes, não anda.

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