Comunicação

Exercícios
 G I L B E R T O S H I N YA S H I K I

COMUNICAÇÃO

gtshinya@usp.br

ÍNDICE

AUTO-AVALIAÇÃO: DIAGNOSTICANDO SUA HABILIDADE DE OUVIR....................................2

QUESTIONÁRIO DE COMUNICAÇÃO (MINDTOOLS)......................................................................3
FEEDBACK................................................................................................................................................. 8
VOCÊ É ASSERTIVO?............................................................................................................................. 11
COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE................................................................................................ 13

1
 AUTO-AVALIAÇÃO: DIAGNOSTICANDO SUA HABILIDADE DE OUVIR

Introdução
Boas habilidades de ouvir são essenciais para uma troca de mensagens eficiente, mas muitas vezes não aparecem em
análises da comunicação. Este questionário examina sua habilidade de ouvir adequadamente.

Instruções
Leia as afirmações a seguir, anotando “sim” ou “não” ao lado de cada uma. Faça isso com
franqueza, considerando seu comportamento nas últimas reuniões.

Sim / Não

1. Costumo tentar ouvir várias conversas ao mesmo tempo.

2. Gosto que as pessoas me dêem somente os fatos e deixem que eu faça minha própria interpretação.
3. Às vezes finjo dar atenção às pessoas.
4. Considero-me um bom avaliador de comunicações não-verbais.
5. Normalmente sei o que uma pessoa vai dizer antes de ela começar a falar.
6. É comum eu terminar as conversas que não me interessam desviando minha atenção do falante.
7. Mexo a cabeça e franzo as sobrancelhas ou me expresso corporalmente com freqüência, para que o
interlocutor saiba como me sinto sobre o que ele está dizendo.
8. Costumo responder imediatamente quando alguém termina de falar.
9. Avalio o que está sendo dito enquanto está sendo dito.
10. Normalmente formulo uma resposta enquanto a pessoa ainda está falando.
11. A maneira como o interlocutor “entrega” sua mensagem muitas vezes me impede de escutar o conteúdo.
12. Gosto de pedir às pessoas que esclareceram o que disseram, em vez de tentar adivinhar o significado.
13. Faço um esforço concentrado para compreender o ponto de vista de outra pessoa.
14. Costumo ouvir o que quero em vez de compreender aquilo que é dito.
15. A maioria das pessoas sente que entendi seu ponto de vista, mesmo quando discordamos.

Pontuação
As respostas corretas, de acordo com a teoria da comunicação, são:

Não para as afirmações: 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 14.

Sim para as afirmações: 4, 12, 13, 15.

Se errou somente uma ou duas respostas, você apurou seus hábitos de escuta e está no caminho
certo para se tornar um ouvinte eficiente em seu papel como gerente. Caso tenha errado três ou
quatro respostas, você descobriu algumas dúvidas sobre sua habilidade, e seu conhecimento de
como ouvir apresenta algumas falhas. Se errou cinco ou mais respostas, você provavelmente não
está satisfeito com a maneira como recebe as mensagens; seus amigos e colegas de trabalho talvez
sintam que você não é um bom ouvinte. Trabalhe no aperfeiçoamento de suas habilidades de
escuta.

2
 QUESTIONÁRIO DE COMUNICAÇÃO (MINDTOOLS)

Instruções:
Para cada afirmação, marque a alternativa na coluna que melhor descreve você. Por favor, responda as questões
como você é (e não como você pensa que deveria ser) e não se preocupe se algumas questões aparentam ir na
direção “errada”.

Rara- Algumas Frequente-

Afirmações Nunca Sempre
mente vezes mente
1 Tento antecipar e prever possíveis causas de confusão
e lidar com elas antecipadamente.
2 Quando escrevo um e-mail, memorando ou outro
documento, tento fornecer todas as informações e
detalhes para ter certeza que a mensagem é
compreendida.
3 Se eu não entendo alguma coisa, minha tendência é
ficar quieto e tentar entender mais tarde.
4 Fico algumas vezes surpreso ao descobrir que as
pessoas não entenderam o que eu disse.
5 Tendo a falar o que penso, sem me preocupar como a
outra pessoa percebe isso. Eu assumo que sou capaz
de resolver isso mais tarde.
6 Quando as pessoas falam comigo, tento perceber suas
perspectivas.
7 Utilizo e-mail para comunicar assuntos complexos com
as pessoas. É mais rápido e eficiente.
8 Quando termino de escrever um relatório, memorando
ou e-mail, procuro enviá-lo imediatamente.
9 Quando converso com pessoas, presto atenção a sua
linguagem não verbal.
10 Utilizo esquemas ou diagramas para ajudar a expressar
minhas ideias.
11 Antes de me comunicar, penso sobre o que a pessoa
precisar saber e como é o melhor jeito de transmiti-la.
12 Quando alguém fala comigo, eu penso imediatamente o
que vou falar em seguida, para ter certeza que me faço
entender corretamente.
13 Antes de enviar uma mensagem, penso sobre a melhor
forma de comunica-la )pessoalmente, telefone, e-mail, e
outros)
14 Tento ajudar as pessoas a entender os conceitos que
estão por trás do ponto que estou discutindo. Isto reduz
mal entendidos e aumenta a compreensão
15 Eu considero as barreiras culturais quando planejo
minhas comunicações.

3
Análise do Questionário de Comunicação
Tabulação:
Transcreva para cada linha a alternativa que você escolheu no questionário. Some todas as colunas e verifique o
total.

Rara- Algumas Frequente-

Item Nunca Sempre
mente vezes mente
1 1 2 3 4 5
2 5 4 3 2 1
3 5 4 3 2 1
4 5 4 3 2 1
5 5 4 3 2 1
6 1 2 3 4 5
7 5 4 3 2 1
8 5 4 3 2 1
9 1 2 3 4 5
10 1 2 3 4 5
11 1 2 3 4 5
12 5 4 3 2 1
13 1 2 3 4 5
14 1 2 3 4 5
15 1 2 3 4 5
Some os valores
das colunas
Total

Interpretação do resultado

Escore Comentários
56-75 Excelente! Você entende seu papel como comunicador, tanto quando envia mensagens como
quando as recebe. Você antecipa problemas e escolhe os melhores canais de comunicação. As
pessoas respeitam sua habilidade de comunicar claramente e apreciam sua habilidade de ouvir.
36-55 Você é um bom comunicador, mas as vezes experimenta problemas de comunicação. Tome
um tempo para pensar sua abordagem de comunicação e foque em receber as mensagens
efetivamente assim como envia-las. Isto vai ajudar você a melhorar.
15-35 Você precisa trabalhar nas suas habilidades de comunicação. Você não está se expressando
claramente e também não está recebendo mensagens corretamente. As boas noticias é que,
prestando atenção a comunicação, você pode ser mais efetivo no trabalho e aproveitar melhor
os relacionamentos no trabalho. O resto do texto vai ajuda-lo a melhorar suas habilidades de
comunicação.

4
 Interpretação detalhada.
Toda vez que você se comunica com alguém, você e a outra pessoa seguem os passos do processo de
comunicação mostrados abaixo:
Figura 1: Processo de comunicação

No processo, o emissor codifica sua mensagem e transmite a por um canal. O receptor decodifica a mensagem e
por uma outra fase, envia o feedback da sua compreensão ou falta de compreensão para o emissor.
Entender os passos do processo pode torna-lo mais consciente do seu papel, reconhecer o que você precisa fazer
para se comunicar efetivamente, antecipar problemas antes que eles ocorram e melhorar sua habilidade de
comunicação.
As seções a seguir irão ajuda-lo a fazer isso e melhorar o seu modo de comunicar em cada etapa.
Emissor – Planejando sua mensagem
(Questões 1, 2 e 11)
Seu escore poderia ser 15, você conseguiu______.

Antes de iniciar a comunicação, tome um tempo para identificar o que você quer dizer e porque. Não desperdice o
seu tempo enviando informações que não são necessárias – e não desperdice o tempo do seu receptor também.
Frequentemente, as pessoas ficam falando ou escrevendo, porque pensam que dizendo mais, escrevendo mais, elas
irão cobrir todos os pontos. Entretanto, frequentemente, elas confundem a pessoa com quem estão falando.
Para planejar sua comunicação:
 Entenda seu objetivo. Porque você está comunicando?
 Entenda sua audiência. Com quem você está comunicando? O que elas precisam saber?
 Planeje o que você quer dizer e como você vai enviar a mensagem.
 Procure por feedback sobre como sua mensagem foi recebida.
Quando você fizer isso, você será capaz de elaborar uma mensagem que será recebida positivamente por sua
audiência.
Bons comunicadores utilizam o principio MSD (Mantenha Simples e Direta). Eles sabem que normalmente menos
e mais e que a boa comunicação deve ser efetiva.

5
 Codificação – criando uma mensagem clara e bem elaborada
(Questões 1, 5, 8, 10 e 15)
Seu escore poderia ser 25, você conseguiu______.

Quando você souber o que você quer falar, decida exatamente como você vai falar. Você é responsável por enviar
uma mensagem que seja clara e concisa. Para conseguir isso, você precisa considerar não somente o que você vai
falar, mas também como o receptora irá perceber.
Frequentemente, focamos na mensagem que será enviada sem considerar a perspectiva da outra parte, e
provavelmente uma parte da mensagem será perdida. Para comunicar mais efetivamente”
 Entenda o que você quer verdadeiramente precisa e quer falar;
 Antecipe a reação da outra pessoa a sua mensagem;
 Escolha palavras e linguagem nã o verbal que permita a outra pessoa realmente ouvir o
que você está dizendo.
Com a comunicação escrita, tenha certeza que o que você escreveu será percebido da maneira como você
planejou. Palavras numa pagina normalmente não tem emoções – elas não sorriem ou faz careta enquanto você as
lê (a menos que você seja um escritor talentoso!)
Quando escrever, tome um tempo para fazer o seguinte:
 Reveja seu estilo.
 Evite jargã o ou gíria.
 Verifique a gramatica e pontuaçã o.
 Verifique também o tom, a atitude, as nuances. Se você achar que a mensagem vai ser
mal entendida, ela provavelmente será . Tome o tempo para clarifica-la.
 Familiarize com as politicas da empresa para comunicação escrita.
Outra consideração importante é o uso de fotos, tabelas e esquemas quando for possível. Como se fala, “uma
imagem vale mais que mil palavras”.
Também, quando falar ou escrever, considere o contexto cultural. Se existe um potencial para mal entendidos
devido a barreira cultural ou de linguagem, considere esses temas previamente. Consulte com as pessoas que estão
familiarizadas com isso.
Escolhendo o canal correto
(Questões 7, 11 e 13)
Seu escore poderia ser 15, você conseguiu______.

Além de codificar a mensagem, você precisa escolher o melhor canal de comunicação para envia-la. Você quer
ser eficiente e aproveitar ao máximo a oportunidade de comunicação.
Utilizar e-mail para enviar mensagem simples é prático. Entretanto, se você quiser delegar uma tarefa complexa,
um e-mail provavelmente vai levar a mais questões, então é melhor arrumar algum tempo para falar com o outro,
pessoalmente.
Caso a sua mensagem tenha um conteúdo emocional negativo, fique bem longe do e-mail. Tenha certeza que você
vai se comunicar por telefone ou face a face, para você poder julgar o impacto de suas palavras e ajusta-las
adequadamente.
Para determinar o melhor modo de enviar uma mensagem, considere o seguinte:
 A sensibilidade e o conteú do emocional do tema.
 A facilidade de comunicar detalhes.
 A preferencia do receptor.
 Restriçõ es de tempo.
 A necessidade de perguntar e responder questõ es.
Decodificando – recebendo e interpretando a mensagem.
(questões 3, 6, 12 e 14)
Seu escore poderia ser 20, você conseguiu______.

Pode ser fácil prestar atenção no falar; queremos mostrar nossos pontos de vista, e porque temos normalmente
muito a falar. Entretanto para ser um bom comunicador, precisamos dar um passo para trás, deixar a outra pessoa
falar e ouvi-la.
Isto não significa que você deva assumir uma posição passiva. Ouvir é um trabalho demandante, por isso que
ouvir efetivamente é chamada de audição ativa. Para ouvir ativamente, é necessário dar sua atenção exclusiva a
outra parte.
 Olhe para a pessoa.

6
  Preste atenção a sua linguagem corporal
 Evite distraçõ es.
 Acene com a cabeça e sorria para sinalizar que reconheceu o ponto falado.
 Ocasionalmente relembre o que a pessoa disse.
 Permita a pessoa falar, sem ficar pensando no que vai falar em seguida.
 Nã o interrompa.

Audição empática também ajuda a decodificar a mensagem com precisão. Para compreender completamente a
mensagem, você tem que entender as emoções e os sentimentos que a outra parte está expressando. Aqui é onde a
compreensão da linguagem corporal pode ser útil.
Feedback
(Questões 3, 4 e 9)
Seu escore poderia ser 15, você conseguiu______.

Você precisa de feedback porque sem ele, você não pode ter certeza que a pessoa entendeu sua mensagem.
Algumas o feedback é verbal e algumas vezes não. Já olhamos para a importância de fazer perguntas e ouvir
atentamente. Entretanto, quando o feedback é dado pela linguagem corporal é, talvez, a fonte mais importante de
sinais da efetivamente da sua comunicação. Observando as expressões facial, gestos, e postura da pessoa com que
você está comunicando, você pode observar:
 Nível de confiança.
 Defensividade.
 Concordâ ncia.
 Compreensã o (ou falta de compreensã o)
 Nível de interesse.
 Nível de envolvimento com a mensagem.
 Honestidade (falta de honestidade).
Como emissor, compreender a linguagem corporal do receptor pode te dar a oportunidade de ajustar mensagem e
torna-la mais compreensível, atrativa ou interessante. Como receptor, linguagem corporal pode mostrar mais
sobre o que a outra pessoa está falando. Você pode, então, fazer perguntas para garantir que vocês, de fato, se
entenderam. Em ambas as situações, você pode evitar mal entendidos se eles acontecerem.
Feedback pode ser formatado. Se você está comunicando algo realmente importante, pode ser útil fazer perguntas
para a outra pessoa para ter certeza que entenderam completamente. E caso você esteja recebendo este tipo de
comunicação, repita com suas próprias palavras para verificar a compreensão.

7
 FEEDBACK
Exercício de Auto avaliação
Para cada uma das perguntas abaixo, selecione a resposta que melhor descreve seu modo de delegar tarefas aos
subordinados. Lembre-se de responder como você tem se comportado e não como você pensa que deveria se
comportar.

Quando eu dou feedback para uma outra pessoa:

Algumas
Usualmente Raramente
vezes
Eu foco meus comentários em comportamentos específicos e
relacionados com o trabalho.
Eu mantenho meus comentários descritivos do que avaliativos
Eu prefiro guardar comentários para que eles possam ser
apresentados e discutidos em detalhes durante a avaliação de
desempenho anual.
Eu procuro garantir que o meu feedback seja claramente entendido.
Eu complemento as críticas com sugestões sobre o que as pessoas
podem fazer para melhorar.
Eu escolho o tipo de feedback para que reflita o desempenho passado
da pessoa e seu potencial futuro.

Tabulação
Para as questões 1,2, 4, 5 e 6, dê-se três pontos para "Usualmente", 2 pontos para " Algumas Vezes" e 1 ponto
para "Raramente".
Para as questões 3 , dê-se três pontos para "Raramente", 2 pontos para "Algumas Vezes" e 1 ponto para
"Usualmente".
Interpretação
Some todos os seus pontos. Um escore de 16 ou mais pontos indica uma excelente competência em proporcionar
feedback. Um escore de 13 a 15 pontos sugere alguma deficiência em proporcionar feedback. Escores abaixo de
13 sugerem um espaço considerável para melhoria.

8
Dar e Receber Feedback
Quase todos os aspectos da comunicação de um grupo envolvem feedback.
Um grupo onde os dois processos são poucos usados, as relações tendem a ser impessoal. As pessoas parecem ter
uma carapaça em torno delas, exibindo comportamentos rígidos e aversão a assumir riscos, ficando retraídas e
observando mais que participando. É encontrada com freqüência em organização burocrática
Solicitar feedback e não dar feedback indica pouco desejo em se expor. Nesse caso, as pessoas procuram saber a
posição dos outros antes de comprometer-se, o que em longo prazo, acaba levando as pessoas a se irritarem ou se
retraírem, gerando sentimentos de desconfiança, reserva, ansiedade e hostilidade.
Dar feedback e não receber feedback. As pessoas que adotam este estilo posem ser percebidas como egocêntricas,
com exagerada confiança nas próprias opiniões e valorizando sua autoridade, além de insensível ao feedback que
os outros lhe fornecem. Levando os outros a desenvolverem sentimentos de insegurança, hostilidade e
defensividade com relação à pessoa.
Uso amplo dos dois processos faz com que o comportamento da pessoa seja claro e aberto para o grupo,
provocando menos erros de interpretação por parte dos outros. Gerando expectativas de maior produtividade,
através da redução de conjecturas sobre o que a pessoa está tentando fazer ou comunicar.
Benefícios de dar feedback
Dar feedback claro e conciso beneficia todos os membros do grupo. Como por exemplo:
Feedback reduz incerteza
Todos os membros do grupo precisam saber como estão indo. Raramente eles perguntam, mas sempre querem
saber se seu desempenho está bom.
Feedback resolve problemas
Se existe um problema de desempenho, um feedback dado logo no início pode freqüentemente resolvê-lo antes
que o problema cresça e crie uma situação que exige ação extrema.
Feedback pode criar clima de confiança
Clima de confiança significa estar confortável na interação com os outros. É possível prever os comportamento
dos outros se eles forem honestos durante todo o tempo. Compartilhando informações, você pode reduzir as
suspeitas e medos entre os membros do grupo. Os membros do grupo sabem o que esperar, apreciam a
previsibilidade, e são menos defensivos e mostram mais respeito.
Feedback pode fortalecer as relações
A habilidade de se comunicar abertamente leva a um maior comprometimento com a relação.
Feedback melhora a qualidade do trabalho
Os membros do grupo não podem melhor a qualidade do seu trabalho se eles não tem uma compreensão clara do
que se espera deles. Além disso, feedback positivo dado para um bom desempenho cria incentivos para uma
melhoria da qualidade do trabalho.
Dando feedback para os outros
Dar feedback é um processo verbal e não verbal no qual você compartilha seus sentimentos e percepção sobre o
comportamento e ações de outros membros do grupo.
O processo de dar e receber feedback é um das maneiras mais importante de aprender novos comportamentos e
determinar o impacto de seu comportamento sobre os outros. A seguir, algumas dicas sobre como dar feedback:
Feedback deve ser específico
É importante que exemplos claros do comportamento ou desempenho do outro seja discutido. Quanto mais claro
você for na descrição do comportamento, mais a outra pessoa vai entende-lo. Referir-se a condutas específicas.
Não generalizar sobre as pessoas ou a sua personalidade.
Ex.: Conflito por demora no fluxo da produção:
OK: "Queremos que nos enviem o material pelo menos 24 horas antes do momento de processamento em nossa
seção. O último estava chegando com duas a três horas de antecedência".
Não-OK: "Vocês são uns irresponsáveis. Nos mandam tudo em cima da hora. São incapazes de coordenar o
processo".
Seja descritivo e não avaliativo no feedback
Isto significa que deve descrever o comportamento em termos observáveis no lugar de usar palavras que possam
parecer um julgamento. Referir-se ao comportamento observável significa lidar na esfera dos fatos. Usar etiquetas
avaliadoras leva o feedback para um campo emocional e lida com opiniões. Misturar fatos e opinião
freqüentemente criam barreiras na comunicação.
Forneça logo o feedback
Feedback é mais eficiente quanto é dado logo após o desempenho ou o comportamento ocorrer. Oportuno
significa também dado reservadamente e quando existe tempo para discussão.

9
Feedback deve ser regular
Um bom feedback deve ser uma experiência regular no relacionamento das pessoas. Se dar um feedback se torna
uma rotina na comunicação do grupo, feedback irá melhorar substancialmente a efetividade do grupo.
O modo como as pessoas dar feedback pode ser influenciado pelos valores e filosofias pessoais sobre
relacionamentos com outros e sobre pessoas em geral.
Recebendo feedback dos outros
Deve existir uma reciprocidade no feedback. Se os membros do grupo podem dá-lo, eles devem ser capazes de
recebê-lo. Quando solicitar feedback, essas dicas podem ser úteis:
Obtenha tanta informação quanto possível
Mais específico o feedback, mais útil ele é. Seja a solicitação formal ou informal, tenha certeza que as questões
são específicas. Algumas vezes os membros do grupo são vagos ou genéricos Se isto ocorrer, a pessoa solicitando
o feedback deve explorar os detalhes para tornar a informação útil. SE o resultado esperado do feedback e fazer
mudanças, ele deve ser específico de forma que você saiba o que mudar.
Não se torne defensivo
Uma das tendências que ocorre ao receber um feedback é se tornar defensivo. É importante ouvir o que está sendo
comunicado e evitar o esquema do "sim, mas, mas..." Freqüentemente desejamos negar o feedback e fornecer
refutação. Para o feedback ser útil, deve-se evitar respostas defensivas.
Utilize o feedback que você solicitou
O feedback que recebemos dos outros é usualmente válido. Feedback deve ser bem vindo. É importante estudá-lo
e utilizá-lo para fazer mudanças se você julgar necessário. Nem todos os comentários do feedback devem ser
aceitos sem uma reflexão das informações e da pessoa que está dando o feedback.

10
 VOCÊ É ASSERTIVO?
Denize Dutra
Neste teste para medir sua assertividade, fazemos um cruzamento entre 4 tipos de comportamento e as
notas que você se atribui quando precisa adotar um destes comportamentos. Funciona desta maneira::
Nos quadradinhos cinza, em cada pergunta, dê uma nota a você mesmo, de 0 a 5, onde:
0 = Nunca ou Muito Diferente de Mim; e 5 = Sempre ou Exatamente Como Eu
As notas de 1 a 4 correspondem às variações:  Moderadamente (1), Às Vezes (2), Frequentemente (3) e Muito
Frequentemente (4).
Leia com atenção, atribua uma nota a si mesmo com toda a honestidade e, depois, some os pontos. Para verificar a
interpretação do resultado, vá até o fim do teste.

    A B C D

1 Quando enfrento alguém sobre determinado problema, sinto-me bastante constrangido.      

2 Permaneço calmo e confiante ao defrontar-me com sarcasmo, escárnio ou críticas ofensivas.        
3 Perco a calma facilmente.        
4 Procuro resolver os problemas diretamente, sem culpar ou julgar os outros.        
5 Acho certo pedir o que desejo ou expor meus sentimentos.        
Sinto-me à vontade quanto ao grau de contato visual que estabeleço com outras pessoas e creio que
6
elas também sentem o mesmo.        
7 Sinto-me facilmente constrangido pelo ridículo ou sarcasmo.        
8 É mais importante obter o que desejo do que conquistar a simpatia das pessoas.        
9 Prefiro mil vezes quando as pessoas adivinham meus desejos.        
Confio em minha habilidade de resolver satisfatoriamente a maioria das situações de trabalho que
10
envolvem confronto com outras pessoas.
     
11 Elevarei o tom de voz ou usarei de olhares ofensivos ou sarcasmo para conseguir o que desejo.      
12 Usarei de sarcasmo ou piadas para afirmar meu ponto de vista.        
13 Paciência não é o meu forte.        
Conquistar a simpatia das pessoas é o mais importante para mim, ainda que, algumas vezes, precise,
14
para isso, “comprar” sua colaboração.        
15 Detesto confrontos e farei tudo que estiver ao meu alcance para evitá-los.        
Realmente não gosto de confrontos. Usarei, então, de outros meios para manifestar meus sentimentos,
16
tais como observações “cortantes” ou manifestações de impaciência.
       
Posso não ser muito direto com as pessoas, mas elas conseguem perceber o que penso a respeito
17
delas só de olhar para mim.
       
18 É fácil para mim, agredir ou apontar o dedo indicador para as pessoas.        
19 Manifesto impaciência em relação aos outros através de expressão corporal.        
Se for solicitado a fazer algo que não queira, ainda assim atenderei o pedido, mas, propositalmente,
20
não o farei bem quanto poderia.
     

11
ANÁLISE DE RESULTADOS
As letras de cada coluna correspondem aos seguintes estilos de comportamento:
Coluna A = Passivo
Coluna B = Agressivo
Coluna C = Assertivo
Coluna D = Passivo/Agressivo

Some as notas em cada coluna.

Quanto maior a sua nota em cada uma das colunas, mais propenso você será para apresentar um determinado
ESTILO DE COMPORTAMENTO, em que:

PASSIVO - Ansioso por evitar confronto. Evita abordagem direta. Abre mão dos seus direitos pelo outro (cede
facilmente). Muito preocupado com aprovação social. Justificação excessiva. Pouco contato visual/atitude
defensiva.

AGRESSIVO - Ansioso por vencer, mesmo à custa do outro. Faz abordagens diretas, mas sem tato (habilidade)
com o outro. Faz valer apenas os seus direitos e ignora os do outro. Culpa os outros e usa sarcasmo para “ganhar”
a situação. Máximo contato visual/ voz alta/atitude agressiva.

ASSERTIVO - Busca defender seus desejos, sem ignorar os dos outros. Faz abordagem direta, mas exprimindo
respeito pela pessoa. Ouve e procura entender a perspectiva do outro. Aceita acordos e soluções integradoras.
Expõe claramente suas posições, opiniões e sentimentos. Sua auto-estima está acima de sua preocupação por
aprovação social.

PASSIVO/ASSERTIVO - Apresenta um comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade.

Ansioso por acertar as contas sem correr riscos de confronto. Dá respostas indiretas/sarcasmo. Mínimo contato
visual / postura fechada.

Não se esqueça de que o comportamento é situacional, ou seja, podemos modificá-lo de acordo com as situações
que o ambiente nos apresenta. No entanto, é natural que tenhamos uma determinada tendência, que corresponde
ao nosso padrão mais usual,  influenciada por diversos aspectos da nossa personalidade e do nosso próprio
controle sobre as emoções. Por isso, não encare o resultado como “rótulo”, mas como uma tendência, que pode
ser reforçada ou modificada de acordo com seus objetivos pessoais!  

12
 COMUNICANDO ASSERTIVAMENTE

Passo 1: Leia as afirmações e indique a resposta mais usual que você costuma dar a cada situação
1) Quando um trabalho desagradável precisa ser feito, eu...
a) faço eu mesmo.
b) dou como punição a alguém que tem ficado enrolando.
c) hesito em pedir para um subordinado faze-lo.
d) peço para alguém fazer como sempre faço.
2) Quando meu chefe me critica, eu...
a) me sinto mal.
b) mostro a ele/ela onde ele/ela está errado.
c) tento aprender dessa situação.
d) peço desculpas pela falha.
3) Quando um subordinado não está dando conta do trabalho, eu...
a) dou corda para ele se enforcar.
b) faço tudo para ajuda-lo a dar contra antes de demiti-lo.
c) postergo a demissão, o máximo possível.
d) me livro dele logo se a pessoa não for boa.
4) Quando recebo um aumento de salario que não é grande quanto eu penso que deveria ser, eu...
a) digo ao meu chefe, sem meias palavras, o que ele deve fazer com o aumento.
b) fico quieto .
c) falo nada, mas dou indiretas para o meu chefe.
d) me sinto mal.
5) Quando um subordinado continua ignorando as instruções depois de eu ter explicado algo pela terceira vez, eu...
a) tento dar outra tarefa para ele fazer.
b) continuo falando até que ele faça.
c) digo a ele que se não fizer do jeito certo da próxima vez, ele vai estar fora.
d) tento explicar de uma outra forma.
6) Quando um chefe rejeita uma boa ideia minha, eu...
a) pergunto porque.
b) saio e me sinto mal.
c) volto a ideia mais tarde.
d) penso em ir trabalhar na concorrência.
7) Quando um colega me critica, eu...
a) devolvo para ele o dobro da dose que ele me deu.
b) evito-o no futuro.
c) me sinto mal.
d) me preocupo porque ele/ela não gosta de mim.
8) Quando alguém conta uma piada que eu não entendo, eu...
a) rio com o resto do grupo.
b) digo que é uma piada sem graça.
c) digo que não entendi.
d) me sinto estupido.
9) Quando alguém aponta um erro que cometi, eu...
a) algumas vezes nego.
b) me sinto muito culpado.
c) penso que é humano cometer erros, vez ou outra.
d) desgosto a pessoa.
10) Quando um subordinado faz besteira em um trabalho, eu...
a) perco a paciência.
b) detesto ter que falar com ele sobre isso.
c) espero que ele faça certo da próxima vez.
d) não dou aquele trabalho para ele novamente.
11) Quando eu tenho que falar com um alto executivo, eu...
a) não posso olhar a pessoa nos olhos.
b) me sinto desconfortável.
c) fico um pouco nervoso.
d) aprecio a conversa.
12) Quando um subordinado me pede um favor, eu...

13
a) algumas vezes concedo, outras vezes não.
b) me sinto desconfortável, se eu não concedo.
c) nunca concedo um favor mesmo que possa ajuda-lo. Isto estabelece um precedente ruim.
d) sempre concedo.

Passo 2. Tabulando
1) Gerentes nã o assertivos detestam pedir para pessoas fazerem trabalhos desagradá veis e eles
frequentemente terminam fazendo eles mesmos (respostas a e c). O gerente agressivo pode dar
essa tarefa odiosa como puniçã o (resposta b). O gerente assertivo pode hesitar em pedir ao
subordinado, mas ira fazer como sempre. (resposta d).
2) O gerente agressivo argumenta com o seu chefe quando criticado (resposta b). Sentir-se mal ou
culpado, apesar de serem reaçõ es comuns, é uma resposta não assertiva (resposta a),
entretanto pedir desculpas pela estupidez é o limite (resposta d). A resposta assertiva, assumir
a critica como válida, é tentar aprender da situação (resposta c).
3) Um gerente autoritá rio, com nariz empinado, tentaria se ver livre de uma empregado “ruim” tã o
logo quanto possível (resposta d). Um gerente legal adiaria ao má ximo, se possível (resposta c)
e daria corda para o empregado “fraco” se enforcar de forma que o gerente se sentiria
justificado de ter que demiti-lo (resposta a). O gerente assertivo tentaria seriamente ajuda-lo
mas demitiria no fim se necessá rio (resposta b).
4) Quando as pessoas nã o gostam da situação, mas nã o dizem nada, o ressentimento cresce dentro
delas. O ressentimento, frequentemente, levam a forma passivas de agressã o; elas “devolvem”
de outras formas. Respostas b, c e d sã o reaçõ es de conformismo. A escolha a é uma reação
agressiva. Nã o tem alternativa assertiva aqui.
5) Escolhas b e d sã o assertivas. Escolha a, dar ao empregado outra coisa para fazer, é fugir da
responsabilidade e uma reação de conformismo. Ameaçar é uma resposta agressiva (resposta
c).
6) Pensar em ir para a concorrência é agressivo-passivo: “Eles vão ver, irão se arrepender”.
Escolhas a e c são assertivas.
7) Escolha a é uma resposta agressiva. Escolhas b, c e d sã o não assertivas. Nã o tem alternativa
assertiva aqui.
8) Escolhas a e d sã o nã o assertivas. Pessoas assertivas nã o tem constrangimento de dizer que nã o
entenderam a piada (resposta c). A pessoa agressiva reclama com a pessoa que contou uma
piada ruim (resposta b).
9) Uma reaçã o comum quando alguém aponta um erro que cometemos é sentir-se culpado, a
desgostar da pessoa que nos falou isso e talvez negar que fizemos o erro. Entretanto pessoas
assertivas sabem que tem o direito de cometer erros.
10)Explodir com o empregado é uma abordagem agressiva, mostrando nenhum respeito pelos
sentimentos e diretor do empregado (resposta a). Escolhas b, c e d são todas não assertivas. Nã o
tem alternativa assertiva aqui.
11)É normal ficar um pouco nervoso quando temos que falar com um executivo, mas sentir-se tã o
desconfortá vel que não se consiga olhar a pessoa nos olhos é muito nã o assertivo. Se você
apreciar a conversa, isso é assertivo (resposta d). E muito legal.
12)Gerentes que não se sentem confortá vel negociando com os subordinados, acaba, as vezes,
criando uma politica de nã o conceder nenhum favor. Gerentes muito “legais” quase sempre
concedem e nã o se sentem confortá vel de nã o fazer. O gerente assertivo sente-se bem de dizer
sim ou nã o, dependendo das circunstancias (resposta a).

Passo 3. Discussão. Reveja suas respostas. Quanto assertivo você é? Em quais situações você age assertivamente?
Não assertivamente? Agressivamente? Como você pode fazer para agir mais assertivamente? Em grupo, apresente
3 a 5 estratégias para agir mais assertivamente.

14