Manual de Atendimento do MP- PR

MANUAL DE ATENDIMENTO
(PRESENCIAL E TELEFÔNICO)

I - Objetivos gerais

A presente Cartilha tem por finalidade orientar os servidores da

Recepção e Telefonistas do Ministério Público do Estado do Paraná, nos
procedimentos para atendimento ao público interno e externo.

II - Perfil constitucional do Ministério Público do Paraná (MPPR) e

suas atribuições:

O Ministério Público é uma Instituição independente que cui-

da da proteção das liberdades civis e democráticas, buscando com sua
ação assegurar e efetivar os direitos individuais e sociais indisponíveis,
como sua missão constitucional (v. art. 127, da Constituição Federal),
ou seja, defende os direitos de todos os cidadãos, por isso muitos dou-
trinadores o chamam de “defensor do povo”, podendo ter a função de
parte processual (exemplo: investigação de paternidade proposta pelo
MPPR representando um incapaz) ou fiscal da lei (exemplo: processo de
alimentos em que o pleiteante é incapaz).

3
 Manual de Atendimento do MP -P R

O artigo 129, da Constituição Federal, enumera as funções insti-

tucionais do Ministério Público:

I - promover, privativamente, a ação penal pública, na forma da lei;

II - zelar pelo efetivo respeito dos Poderes Públicos e dos serviços de
relevância pública aos direitos assegurados nesta Constituição, promo-
vendo as medidas necessárias a sua garantia;
III - promover o inquérito civil e a ação civil pública, para a proteção do
patrimônio público e social, do meio ambiente e de outros interesses
difusos e coletivos;
IV - promover a ação de inconstitucionalidade ou representação para
fins de intervenção da União e dos Estados, nos casos previstos nesta
Constituição;
V - defender judicialmente os direitos e interesses das populações in-
dígenas;
VI - expedir notificações nos procedimentos administrativos de sua
competência, requisitando informações e documentos para instruí-los,
na forma da lei complementar respectiva;
VII - exercer o controle externo da atividade policial, na forma da lei
complementar mencionada no artigo anterior;
VIII - requisitar diligências investigatórias e a instauração de inquérito
policial, indicados os fundamentos jurídicos de suas manifestações pro-
cessuais;
4
 Manual de Atendimento do MP- PR

IX - exercer outras funções que lhe forem conferidas, desde que compa-
tíveis com sua finalidade, sendo-lhe vedada a representação judicial e a
consultoria jurídica de entidades públicas.

III - Ouvidoria do MPPR

É um órgão independente na estrutura do Ministério Público,

constituindo-se canal de comunicação direto entre o cidadão e a Ins-
tituição, com vistas a que seja garantida a satisfação das necessidades
de todos, com relação à prestação de serviços, no âmbito do MPPR, que
sejam efetivos e de qualidade. Assim, qualquer pessoa pode contribuir
para o aperfeiçoamento da atuação funcional dos membros e servido-
res, por meio de: críticas, sugestões, denúncias de agentes/servidores
do MPPR, que atuam de forma a desrespeitar a legalidade.

Atribuições da Ouvidoria do MPPR:

Dentre outras, destaca-se: receber, examinar e encaminhar repre-

sentações, reclamações, críticas, apreciações, comentários, elogios, pedi-
dos de informações e sugestões sobre as atividades e serviços desenvolvi-
dos pelo Ministério Público.

5
 Manual de Atendimento do MP -P R

Os que podem procurar a Ouvidoria do MPPR:

Qualquer pessoa pode e deve fazê-lo, quando não houver trata-

mento atencioso e prestativo, bem como o devido empenho por mem-
bros e/ou servidores do Ministério Público.

IV - Serviço de Informações ao Cidadão (SIC):

A Lei nº. 12527/2011 disciplinou o Serviço de Acesso á Informa-

ção que os órgãos públicos (o que inclui também o Ministério Público)
devem ter a fim de esclarecer os cidadãos.

O Ministério Público do Estado do Paraná dispõem de informa-

ções aos cidadãos em seu site (http://www.mp.pr.gov.br), no link da pá-
gina inicial que está denominado “CONSULTA / INTERESSE PÚBLICO”. As
informações processuais também podem ser obtidas por telefone, se
não forem sigilosas, bem como a legislação, os endereços, os telefones
e esclarecimentos sobre as funções desempenhadas pelo Ministério
Público, além dos serviços por ele prestados, entre outros dados.

6
 Manual de Atendimento do MP- PR

V - Aspectos gerais do atendimento ao público

O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial

ou por meio de telefone. Ambos os atendimentos são pessoais, sendo o
primeiro mais direto. Qualquer das formas de atendimento requer:

1. conhecimentos
2. atitudes
3. comportamentos

Estes três elementos precisam estar perfeitamente integrados

para que traduzam, de forma natural e genuína, um atendimento de
qualidade. Não basta saber que, no atendimento ao público, deve exis-
tir simpatia e amabilidade, pois é necessária uma atitude que revele dis-
ponibilidade, bem como transmita confiança, tudo permeado por uma
forma de agir com profissionalismo e eficácia.
Inerentes às atitudes e comportamentos, estão implícitos os se-
guintes aspectos:

1. Aparência
2. Expressão corporal
3. Voz
7
 Manual de Atendimento do MP -P R

A expressão corporal representa mais da metade do conjun-

to no momento de comunicação. É a forma como o cidadão percebe
disponibilidade, paciência, segurança, energia e agilidade. A expressão
corporal engloba o modo como se inclina o corpo ou a face, a posição
das mãos e dos pés, o sorriso na face, o modo como se mexe e se anda,
podendo ou não mostrar vitalidade, etc.
O som e o tom de voz, e a forma como as coisas são ditas, afigu-
ram-se muito mais importantes do que as palavras empregadas, sendo
instrumento fundamental na transmissão de atitudes e comportamen-
tos positivos em qualquer das formas de atendimento (presencial ou
telefônico).

Padrões de Atendimento
A) Abordagem:

1. Saudação Inicial: “Ministério Público, bom dia. Em que

posso ajudá-lo?”
2. Para encerrar a chamada: “Um bom dia para o senhor (ou,
para a senhora). Estamos sempre às ordens para servi-lo.”
3. Ligação interna: Setor + identificação + saudação.
4. Ligação externa: Ministério Público + setor + saudação.

8
 Manual de Atendimento do MP- PR

B) Transferindo a ligação:

1. “Um momento, por favor. Meu nome é XXXXX e estou trans-

ferindo o senhor (ou, a senhora) para o setor correto.”
2. Quando originária da Capital: “Aguarde um momento, estou
transferindo a ligação.”
3. Quando originária do Interior: Pedir nome e assunto.
4. Avisar a quem a ligação será transferida o nome da pessoa
que quer falar com ela.
5. Se for transferir para Procurador/Promotor, pedir o nome e o
assunto.
6. Avisar o número do telefone/ramal para o qual a pessoa será
transferida.
C) Perguntando o nome:

1. “Senhor (ou senhora), com quem estou falando?”

2. “Seu nome, por favor?”

D) Solicitando que aguarde:

1. “Aguarde um momento, por favor.”

9
 Manual de Atendimento do MP -P R

E) Informando que a pessoa não se encontra:

1. “Senhor (ou senhora), a pessoa procurada não se encontra no

momento, poderia ajudá-lo?”
2. Perguntar se pode retornar mais tarde ou anotar o recado;
3. Se o ramal ou setor não estiver atendendo, passar o número
e pedir para retornar mais tarde;

F) Anotando recado:

1. Anotar nome, telefone, data e hora.

2. Modelo para anotação:

Nome de quem ligou:

Assunto:
Telefone:
Horário:
Para quem:
Recado:
Melhor horário para retornar:

10
 Manual de Atendimento do MP- PR

G) Quando não conseguir completar o atendimento no mesmo ins-

tante:

1. “Senhor (ou senhora), peço desculpa. Farei de tudo que esti-

ver no meu alcance para atendê-lo (atendê-la) da melhor forma possí-
vel.”
2. Ligação originária da Capital: “Por favor, retorne em XX minu-
tos. Vou buscar uma resposta para a informação.”
3. Ligação originária do Interior: Anotar o telefone, buscar infor-
mações e dar retorno.

H) Atendimento crítico:

1. “Senhor (ou senhora), por favor se tranquilize para que eu

possa ajudá-lo (ajudá-la).”
2. Mantenha a calma. Tente se inteirar do assunto (com profis-
sionalismo) e passar para o setor competente.
3. Telefonia: “Por gentileza, preciso saber o assunto para que
possa ajudá-lo.”
4. Outros: Dependerá das palavras usadas pelo cidadão. Procu-
re acalmá-lo, conversando amigavelmente para descobrir exatamente
o que ele quer para ajudá-lo.

11
 Manual de Atendimento do MP -P R

I) Dicas gerais do bom atendimento:

1. Use a frase de apresentação de acordo com o padrão defini-

do.
2. Procure atender prontamente.
3. Seja simpático. Coloque sorriso na voz (tenha uma voz amá-
vel).
4. Demonstre interesse (evite os monossílabos).
5. Senhor e Senhora para todos (só não utilize quando o relacio-
namento permitir).
6. Identifique as necessidades.
7. Deixe o interlocutor falar.
8. Use os verbos no presente, seja positivo.
9. Ao colocar o cidadão na espera explique o motivo.
10. Cuidado com o uso dos gerúndios.
11. Peça um instante (Não um minuto).
12. A cada 30 segundos, consulte se a pessoa deseja continuar
aguardando.
13. Capture as ligações de seus colegas.
14. Faça gestos para enfatizar seus argumentos, se necessário.
15. Você representa a Instituição, você é também MP (Ministé-
rio Público).
16. Busque a solução do problema.
12
 Manual de Atendimento do MP- PR

17. Comprometa-se com o retorno.

18. Seja cortês no encerramento da ligação.
19. Finalize suas ligações com uma frase de encerramento.
20. Faça anotações.

J) Orientações gerais para atendimento:

A maioria das pessoas que procuram atendimento podem não

compreender bem o que faz o Ministério Público e confundi-lo com a
Defensoria Pública e/ou órgãos da rede de atendimento social.
Esta confusão pode gerar alterações, pois quando são informa-
das de que a situação não está no âmbito das atribuições ministeriais,
normalmente pode haver inconformismo e reclamações mais ásperas,
causadas pelo próprio sofrimento com o problema e a ignorância sobre
como comunicá-lo às autoridades. Portanto, o servidor ou a servidora
que faz o atendimento não deve considerar que é algo em relação à sua
pessoa, mantendo a calma e o tom de voz, para indicar como pode o
cidadão buscar atendimento no local correto.
Apenas deve ser lembrado que o MP atua em muitas áreas dife-
renciadas (idoso, habitação, meio-ambiente, patrimônio público, crime,
etc), isso pode levar a que as pessoas pensem que aqui tudo pode ser
solucionado, como se fôssemos salvadores da pátria.
O/a recepcionista ou o/a telefonista tem que entender e, de cer-
13
 Manual de Atendimento do MP -P R

ta forma, conhecer, vários assuntos e os órgãos públicos (MP e outros)

que atendem cada caso para poder encaminhar bem as pessoas.
Nas Promotorias de Justiça que estão localizadas dentro do Fo-
rum, há mais um problema: todas as pessoas que procuram a Justiça,
no prédio do Forum, para resolver “problemas”, são encaminhadas para
atendimento pelo MP, e assim o servidor que faz o atendimento, acaba
por fazer uma triagem.
Existe uma grande procura por Defensor Público, então se con-
fundem as atuações entre MP e Defensoria Pública.

VI - Comentários finais

Este manual é um instrumento de trabalho, uma ferramenta

para melhor orientar o modo de garantir um atendimento de qualidade
a todos os que procurarem atendimento presencial ou por via telefôni-
ca com o MPPR.
Deve ser utilizado por todos os servidores e servidoras como
um complemento para o exercício de suas importantes funções, na bus-
ca de constante evolução e melhoria.
É um documento aberto, que pode e deve sempre sofrer alte-
rações que venham contribuir para o melhor atendimento ao público
externo e interno.

14