Gestão Estratégica da Qualidade – Aula 1

 Deming: qualidade pautada no princípio do Controle Estatístico de Processo. Ele

acreditava que as utilizações de ferramentas de estatística poderiam promover
resultados que produziram um aumento significativo na melhora da qualidade.
o Ciclo PDCA: modelo de melhoria contínua de qualidade, tendo, por definição, a
clareza e a agilidade dos processos envolvidos na execução da gestão.
 Plan: Planejamento de ações e definições de metas a atingir.
 Do: treinamento dos envolvidos e execução das ações visando o
atingimento de metas
 Check: Monitoramento e acompanhamento das ações planejadas
 Act: Levantamento dos problemas encontrados ao longo da execução
do projeto.
 Juran: Triologia da qualidade
o Planejamento: processo de preparação para o cumprimento das metas
estabelecidas pela empresa.
o Controle de qualidade: processos devem ser monitores visando o atendimento
dos objetivos da organização.
o Melhoria: reconhecimento das necessidades de melhoria em cada etapa,
transformando as oportunidades de melhoria em atividades recorrentes de
todos os colaboradores da organização.
o Princípio de Pareto: 80% dos problemas são causados por 20% das causas.
 Crosby: filosofia “zero defeitos”
o O não cumprimento dos padrões pode gerar um custo de 20% das receitas da
organização em retrabalhos, mesmo antes de o produto atingir o mercado.
o 4 absolutos:
 Qualidade é a conformidade com as especificações definidas, e todos
os envolvidos devem ter conhecimento para proceder corretamente
desde o início, evitando o retrabalho.
 A prevenção promove a qualidade, e quem promove a qualidade é a
própria gestão organizacional através de treinamentos, disciplina,
exemplo e liderança.
 Não existem níveis de qualidade aceitáveis, o único padrão de
desempenho aceitável é zero defeito.
 Os índices não devem ser fatores que meçam a qualidade, sendo esta
medida pelo preço da não conformidade.
 Gestão Estratégica da Qualidade - Aula 2

 Qualidade: conformidade de um produto com as características definidas e um projeto

de produção, visando a satisfação que ele possa proporcionar ao consumidor. Os
produtos devem ter algumas características, como confiabilidade, adequabilidade,
durabilidade, entre outras.
 Melhoria é um processo de mudanças continuadas que melhoram a organização,
agregando-lhe valor.
 Sistema de Gestão de Qualidade é o conjunto de procedimentos ou uma estrutura
organizacional que tem a finalidade de gerir e garantir os recursos necessários, os
procedimentos operacionais e estabelecer as responsabilidades com o objetivo de
atingir a qualidade.
o Razões de sua implementação:
 Satisfação do cliente
 Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização
 Aumento da produtividade e redução dos custos
 Melhoria da comunicação, moral, satisfação dos colaboradores
 Maior competitividade e oportunidade
 Implementação da Gestão da Qualidade com base em padrões e
normas nacionais e internacionais.
 A Política de Qualidade é o documento de maior valor no sistema da Qualidade; ela
determina as diretrizes, a missão, a visão e os valores da gestão da qualidade
estabelecidos pela empresa.
 Normatização refere-se à ação de estabelecer normas, já normatização é o ato de
tornar algo normal (normatizar).
 As normas brasileiras têm como objetivo proteger os interesses da coletividade e
defender os consumidores.
 O maior objetivo das normas de padronização encontra-se vinculado a
intercambialidade, visto que, ao adotar símbolos e códigos-padrão, podemos
disseminar as barreiras da economia e segurança.
 Benefícios da utilização das normas ISO:
o Satisfação do cliente e, por conseqüência, sua fidelidade e lealdade.
o Diminuição dos custos na operacionalização dos produtos.
o Aumento da eficiência na produção
o Melhor comunicação dentro da empresa
o Maior organização dentro da empresa
 ISSO 14000: estabelece orientações sobre o Sistema de Gestão Ambiental, ou seja,
como adequar a gestão da empresa tendo como metas um menor impacto ambiental,
a diminuição dos poluentes no meio ambiente e o fornecimento de uma estrutura que
visa alcançar o melhor desempenho sem afetar o meio ambiente.
 A aplicação de um Sistema de Gestão da Qualidade deve assegurar que todos os
produtos, projetos e serviços dentro da organização estejam em conformidade tanto
com as necessidades dos clientes internos (cada departamento) como os clientes
externos.
 Para a criação do SGQ, alguns pontos devem ser considerados:
o Projeto e construção: inclui a estruturação do sistema. Neste momento, o
projeto deve ser conduzido pelos gerentes, visando o atendimento das
necessidades da organização, definindo de forma clara e objetiva as metas e
estratégias envolvendo todas as partes interessadas.
o Controle: possui uma relação direta com o tamanho da empresa/organização.
As normas ISSO contemplam uma série de formas de controle, como auditoria
e revisões, sendo sempre complementadas por uma área central.
o Implantação: pode ser alcançada usando uma combinação de processos,
descritos por documentação, educação, formação, ferramentas e sistemas.
o Medição e acompanhamento: a medição é realizada para determinar a eficácia
e eficiência do processo para cada consecução de seus objetivos.
o Revisão (Análise e melhoria): análise da eficácia, da eficiência e da capacidade
do SGQ é vital para o atingimento dos resultados, tendo como objetivo a busca
pela melhoria interna.
 Modelo 5 S:
o Ter somente o necessário: Livrar-se no inútil
o Arrumação: cada objeto deve estar no lugar apropriado
o Limpeza: manter o ambiente sempre limpo
o Saúde: manter a saúde, para o bem estar dos trabalhadores
o Disciplina: ter o hábito contínuo, para manter a produtividade e a qualidade
 Esse modelo só é considerado implantado quando a quinta etapa for
assimilada pela empresa, ou seja, quando todos trabalharem
naturalmente o 5S, sem que haja fiscalização.
 É um dos modelos mais simples e de baixo custo, sem necessidade de
apoio de consultorias.
 Modelo Seis Sigma
o Visa acelerar o aprimoramento em processos, produtos e serviços.
o É a forma de medir o quanto um produto é bom, ou seja, quando o produto
tem Seis Sigma significa que sua qualidade é excelente ou, que a probabilidade
de produzir defeitos é extremamente baixa.
o Consiste em 4 fases:
 Medir
 Analisar
 Aprimorar
 Controlar
o O Seis Sigma entende que é necessária a utilização de ferramentas estatísticas
em um ciclo único e dinâmico, permitindo assim a melhoria contínua. Esse
modelo é conhecido pela sigla DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve e
Control- definir, mensurar, analisar/ incrementar, controlar) e suas fases são:
 Definição das metas das atividades de melhoria
 Mensuração do sistema existente
 Identificação de formas que eliminem a lacuna entre o desempenho
atual do sistema ou processo e a meta desejada.
  Incremento do sistema
 Controle do novo sistema
 As auditorias são realizadas para assegurar que os métodos atuais aplicados na
organização estão sendo aderidos.
 Etapas da auditoria:
o Etapa inicial:
 Escopo da auditoria: foco e extensão dos trabalhos da auditoria
 Frequência
o Preparação:
 Revisão da documentação
 Programa de auditoria: o objetivo deve estar muito claro no programa
de auditoria, assim como todos os itens que irão compor o processo
de auditagem
 Documentos de trabalho: registros relativos ao planejamento da
auditoria, natureza, oportunidade e extensão dos procedimentos
aplicados, bem como os resultados obtidos e suas conclusões.
o Execução:
 Reunião de abertura
 Análise e avaliação
 Observações
 Reunião de fechamento
o Relatório:
 Preparação
 Conteúdo
 Conclusão
 Gestão Estratégica da Qualidade - Aula 3

 O planejamento estratégico é um conjunto de ações no qual o gestor estabelece uma

diretriz, com a finalidade de criar objetivos e metas para a organização, enquanto a
administração estratégica refere-se ao ciclo inicial desse processo.
 Para obter sucesso como líder, o gestor deve ter uma visão global e analítica da
realidade do ambiente organizacional e de seus liderados, adaptando seu modo de
liderar ao ambiente e aos indivíduos.
 O papel dos gestores de uma organização é assegurar que as ferramentas de qualidade
definidas ao longo do processo de planejamento, sejam aplicadas, bem como
acompanhar o processo de garantia da qualidade, participando das auditorias,
analisando relatórios e promovendo o controle da qualidade em todas as etapas dos
projetos.
 Ferramentas de Controle de Qualidade:
o Fluxograma: representação gráfica dos passos de um processo. Tem como
objetivo demonstrar o percurso do produto ou serviço de forma fidedigna e
prática e, por conseqüência, demonstrar os desvios ocorridos nesse processo.
Vantagens:
 Visualização do processo como um todo
 Identificação dos gargalos do processo
 Verificação dos momentos de retrabalho
 Importância para o treinamento de novos colaboradores
 Definição do início e do fim do processo
o Diagrama de Pareto: gráfico de barras verticais que permite verificar os
problemas a ser resolvidos, bem como estabelecer as prioridades. Passos:
 Definir o objetivo do diagrama
 Selecionar um peso de medida
 Definir um período de tempo para ser analisado
 Organizar em uma tabela os dados em categorias
 Fazer os cálculos de freqüência e agrupar as categorias com baixa
freqüência, calculando também o total e a porcentagem de cada item
sobre o total acumulado
 Traçar o diagrama, para cada categoria e desenhar um retângulo cuja
altura seja a freqüência
o Diagrama de Causa e Efeito – Ishikawa – Espinha de Peixe: Demonstra a
ligação entre um resultado e possíveis causas que podem levar a esse efeito.
Tem como objetivo mapear possíveis fatores que influenciam em um
determinado problema. Vantagens:
 Separar os efeitos das causas
 Identificar fatores que influenciam uma determinada característica da
qualidade
 Visualizar as causas principais e secundárias de um mesmo problema
 Analisar o processo em busca de melhoria contínua
o Histograma: tem como objetivo demonstrar a freqüência dos dados por meio
de um gráfico de barras. Vantagens:
 Trabalha com amostra
 Tem compreensão rápida após visualização do gráfico
 Tem o entendimento de um todo de forma objetiva
o Folha de verificação: permite registrar e compilar os dados ou observações à
medida que os eventos acontecem, para demonstrar padrões e tendências.
Devem ser elaboradas na forma de planilha ou tabela.
o Cartas de controle: ferramenta utilizada para obter uma média do processo,
visto que limita os dados com uma linha superior, uma inferior e uma média.
Os dados são coletados a partir de um histórico de controle. Com os dados
coletados, calcula-se a média, a amplitude e a variância, que são comparadas
com os limites das cartas. O objetivo dessa ferramenta é a verificação do
controle do processo, pois caso existam pontos do gráfico fora do limite, será
em decorrência dos problemas, que devem ser sanados.
o Diagrama de dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a
outra muda, a fim de testar possíveis relações de causa e efeito.
 Gestão Estratégica da Qualidade – Aula 4

 Razões que motivam a implementação do sistema de gestão de qualidade:

o Satisfação dos clientes
o Melhoria da imagem, cultura e desempenho da organização
o Aumento da produtividade e redução de custos
o Melhoria da comunicação, da moral e da satisfação dos colaboradores
o Maior competitividade e oportunidade
o Implementação da gestão da qualidade com base em padrões e normas
nacionais ou internacionais.
 De acordo com o Guia PMBOK, o gerenciamento da qualidade do projeto inclui os
processos e as atividades da organização e executora que determinam as políticas de
qualidade, os objetivos e as responsabilidades, de modo que o projeto satisfaça as
necessidades para as quais foi empreendido.
 Os processos considerados pelo PMBOK no gerenciamento da qualidade do projeto
são:
o Planejar o gerenciamento da qualidade
o Realizar a garantia da qualidade
o Realizar o controle as qualidade
 ISO 10006:2003 define como os princípios e as práticas de gestão da qualidade se
relacionam com o gerenciamento de projetos.
 ISO 10006:2006 – Sistemas de gestão da qualidade – diretrizes para a gestão da
qualidade em empreendimentos
 Normas relacionadas à serie 9000 estão relacionadas à qualidade de projetos, e devem
ser consideradas como um documento que define diretrizes para a criação e
manutenção da qualidade em projetos, por meio de um processo sistemático,
garantindo que:
o As necessidades explícitas e implícitas do cliente sejam entendidas e atingidas
o As necessidades das partes interessadas sejam entendidas e avaliadas
o As políticas de qualidade da organização sejam incorporadas no
gerenciamento de projetos.
 9 passos da ABNT NBR ISO 10006:2006
o Foco no cliente
o Liderança
o Envolvimento de pessoas
o Abordagem de processo
o Abordagem sistêmica para o gerenciamento
o Melhoria contínua
o Abordagem factual para tomada de decisões
o Relacionamento mútuo com fornecedores
 Elementos do processo estratégico segundo o PMBOK
 o Conhecimentos e habilidades de gerenciamento geral
o Habilidades interpessoais
o Partes interessadas no projeto
o Estrutura organizacional
o Gerenciamento de aquisição de projetos
 De acordo com o Guia PMBOK, as entradas são elementos que fornecem subsídios que
influenciam o processo. Já os processos são um conjunto de ações e atividades inter-
relacionadas, executadas para alcançar um produto, resultado ou serviço definido.
 Custos da conformidade (dinheiro gasto durante o projeto para evitar falhas):
o Custos de prevenção:
 Treinamento
 Documentos
 Equipamento
 Tempo de execução
o Custos de avaliação
 Testes
 Inspeções
 Custos da não conformidade (dinheiro gasto durante o projeto por causa de falhas):
o Custos de falha interna
 Retrabalho
 Sucateamento
o Custos de falhas externas
 Passivo
 Pós venda – garantia
 Perda de negócio
 Forças motrizes: todas as energias e atividades que impulsionam um processo de
mudança ou alteração do processo. Exemplos: demanda do cliente, aumento da
eficiência do processo e pedido de alta direção.
 As forças de contenção são energias (barreiras) que tornam o processo de mudança
mais difícil e trabalhoso. Exemplos: medo da falta de formação e da falta de incentivo.
Gestão da Qualidade – Aula 5