Gestão de Processos e Serviços

Introdução

Professor Gilberto
 Introdução
• A disciplina de Gestão de Processos e Serviços divide-se
em Gerenciamento de Processos de Negócio ou
Business Process Management (BPM) e Arquitetura
Orientada a Serviços ou Service-Oriented Architecture
(SOA).
• Gerenciamento de Processos de Negócio une gestão de
negócios e tecnologia da informação com foco na
otimização dos resultados das empresas através da
melhoria dos processos de negócio.
 Introdução
• Arquitetura Orientada a Serviços é a arquitetura de
software baseada nas funcionalidades implementadas
pelas aplicações disponibilizadas na forma de serviços.
• Enquanto na programação orientada a objetos uma
classe oferece operações a outras classes de um
programa, na programação orientada a serviços um
sistema oferece serviços a outros sistemas através de
uma rede de computadores.
• Serviço é uma unidade de software que executa uma
função de negócio.
 Introdução
• A Gestão de Processos e Serviços se caracteriza pelo
planejamento, monitoramento, avaliação e revisão dos
processos de uma organização com foco na melhoria
contínua para alcançar suas metas.
• A melhoria contínua nos processos e serviços é
fundamental para a organização se adequar às
constantes mudanças no mercado.
• O “mapeamento” dos processos e serviços envolve sua
identificação e representação em uma organização e
suas relações internas e externas.
• O mapeamento facilita a análise do fluxo de informações
e a descoberta de pontos críticos (gargalos) que devem
ser tratados para a melhoria contínua.
Introdução
 Introdução
• Os gargalos são restrições no fluxo de serviços, produtos
ou informações ao longo das diferentes etapas do
processo produtivo.
• O gargalo restringe a capacidade produtiva da empresa.
• Segundo a Teoria das Restrições “gargalo é qualquer
coisa que limita o alcance dos objetivos da empresa”, ou
seja, “é o elo mais fraco da corrente”, determinando a
capacidade do sistema produtivo.
 Introdução
• O mapeamento permite a representação do fluxo de
trabalho (workflow) que possibilita a sistematização de
um processo de negócio onde as informações ou tarefas
são passadas de um agente a outro para a execução de
uma ação, conforme um conjunto de regras.
• O workflow garante a troca de informações entre os
diferentes setores envolvidos em um mesmo processo de
negócio, além de garantir que toda tarefa seja executada
pelo agente a qual for destinada.
• O workflow permite manipular e monitorar a informação
relativa ao fluxo de trabalho, gerenciando e controlando o
processo de modo eficiente.
 Introdução
Workflow de processamento de pedidos
 Introdução
Workflow Management Coalition
• A Workflow Management Coalition (WfMC) é uma
organização sem fins lucrativos formada por empresas e
instituições acadêmicas que tem como objetivo promover
e padronizar o desenvolvimento do workflow e BPM.
• Segundo a WfMC, workflow é qualquer tarefa executada
em série ou em paralelo por dois ou mais membros de
um grupo de trabalho visando um objetivo comum.
 Introdução
• No workflow, as atividades da empresa são visualizadas,
permitindo a otimização do fluxo de trabalho, tornando
mais eficiente a comunicação entre os setores.
• Assim, elimina-se os gargalos no processo, reduzindo
custos com ganho de eficiência e produtividade.
 Introdução
Processo
• O que é um processo?
Processo é o conjunto de procedimentos ou atividades
interligadas que realizam coletivamente um objetivo,
definindo papéis e relacionamentos funcionais.

• Exemplos:
Programação e controle da produção (PCP);
Relacionamento com clientes (Customer relationship
management - CRM);
Obtenção e manutenção de crédito;
Matrícula e rematrícula.
 Introdução
Processo de Negócio
• Em um processo de negócio são definidas as condições
para o início de cada nova instância e também as
condições para o seu término.
• Uma instância é uma série de tarefas ou eventos que
seguem um fluxo de trabalho, ou seja, a instância de um
processo reflete sua execução.
• Portanto, um processo de negócio é um conjunto de
atividades ou tarefas estruturadas e relacionadas que
geram um serviço ou produto específico (meta particular)
para seus clientes ou para um cliente em particular.
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 1 – Reclamação de Cliente

(Incompleto)
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 1 – Reclamação de Cliente

(Confuso)
 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 2 – Entrega de Pizza

(Desenho feito pelo proprietário do estabelecimento)

 Introdução
Representação do Processo de Negócio
Exemplo 2 – Entrega de Pizza

Ao refazer o desenho verifica-se que é possível otimizar o

processo com tecnologia da informação, ou seja, pagar a
pizza pelo aplicativo de smartphone da pizzaria, usando
cartão de crédito (otimização pela minimização de trabalho
do entregador, aumentando a segurança do pagamento).
Simbologia
 Introdução
Definições
• Processo: é um conjunto de atividades relacionadas e
sequenciais que recebe entradas, agrega valor e produz
saídas (produtos e serviços).
• Macroprocesso: é um processo que envolve,
normalmente, mais de uma área da empresa e gera um
impacto mensurável na organização.
• Subprocesso: é um processo dentro de outro processo
que possibilita o seu funcionamento.
• Atividade: é o trabalho executado no processo ou
subprocesso para atingir o resultado desejado.
• Tarefa: é o menor “elemento” de um processo, sendo
parte da atividade ou subdivisão de um processo.
Introdução
 Introdução
Entrada e Saída
• Todo processo tem uma entrada e uma saída.
• Entrada é o conjunto de insumos que um processo
necessita receber para iniciar.
• Saída é o resultado do processo, sendo o produto ou
serviço pelo qual o cliente paga.
 Introdução
Processo
• Todo processo deve ter um objetivo definido e declarado,
sendo constituído por uma sequencia de atividades
relacionadas.
• Uma atividade gera uma ação que pode iniciar um
processo, mudar seu caminho, alterar sua sequência de
execução ou comportamento, bem como finalizar o
processo.
• São três tipos de ações:
Início;
Sequência;
Fim.
 Introdução
Exemplos de processos:
• Venda de um livro;
• Avaliação de um artigo;
• Matrícula em um curso;
• Formatura;
• Atendimento médico-hospitalar;
• Entrega de uma refeição.
 Introdução
Entrega de uma Refeição
• Para entregar uma refeição é necessário seguir os
passos que compõem o processo:
Conferir o pedido, conforme as opções no cardápio;
Separar os ingredientes;
Preparar os alimentos;
Embalar a refeição.

• Os passos são as atividades que compõem o processo.

• Um processo precisa receber entradas para seu início.
• Considerando o preparo de uma pizza como um
processo, considera-se os ingredientes como entradas.
 Introdução
Entrega de uma Refeição
• Após a definição das entradas, o processo pode ser
iniciado para produzir um resultado, respeitando-se a
sequência de atividades.
• Antes de colocar a pizza no forno é necessário colocar os
ingredientes no disco de massa.
• A pessoa que estiver preparando a pizza deve ser
instruída sobre a realização do processo para conhecer
sua sequência e as condições de processamento.
• Se o processo utilizar as entradas corretas, na sequência
correta, conforme a receita (descrição do processo com
procedimentos e regras), será produzida uma boa pizza
(saída ou produto) conforme o pedido do cliente.
 Introdução
Avaliação de um artigo
 Discussão
A definição dos processos garante a eficiência do negócio?

Resposta:
Não, pois as operadoras de celular recebem frequentes
críticas de seus clientes devido aos processos operacionais
e de atendimento, por exemplo.
Porém, a definição de um processo permite identificar
desvios e gargalos que reduzem a eficiência do negócio.
 Discussão
• Os processos referem-se à especificação de modelos de
dados e interfaces de usuários, por exemplo.
• As descrições de processos também podem incluir:
 Produtos: resultados de uma atividade do processo;
 Papéis: refletem as responsabilidades das pessoas
envolvidas no processo;
 Condições: são declarações verdadeiras antes e depois
de uma atividade do processo a ser executado ou do
produto a ser produzido.

• Não há processo certo ou errado, apenas eficiente.

 Discussão
• Os processos planejados possuem todas
as atividades definidas com antecedência
e seu progresso é medido em relação a
este planejamento (indústria
automobilística).
• Nos processos dinâmicos, o
planejamento é incremental, permitindo
modificações rápidas no processo para
refletir as alterações nos requisitos do
cliente (futebol).
• O processo eficiente, geralmente, inclui
elementos dos processos planejados e
dos processos dinâmicos.
 Avaliação
• Envie suas respostas para gilberto.pavani@restinga.ifrs.edu.br até a
próxima aula, caso contrário esta atividade será recuperada na
avaliação individual desta etapa.
• Trabalho individual com peso de 0,3 em 10 pontos desta etapa.
1. O que workflow?
2. O que é um processo?
3. Qual a diferença entre workflow e processo?
4.O que é entrada de um processo?
5. O que é saída de um processo?
6. O que é evento?
7. Complete o workflow a seguir conforme seu entendimento: