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Auxiliar Administrativo
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Pag. 2 Auxiliar Administrativo
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APRESENTAÇÃO
Caro(a) aluno(a)
Seja Bem Vindo ao curso de Auxiliar Administrativo.
Neste curso você será imerso no mundo da administração de empresas e todas as suas peculiariedades.
Não espere um curso que ensinará apenas o básico, mas também ferramentas modernas de gestão,
preparando você para um mercado de trabalho mais moderno.
Além disso, o conteúdo do curso está leve e tenta passar ética e compromisso para o aluno.
Nossa intenção é transformá-lo em um profissional completo, que saiba pensar e resolver problemas.
Lembre-se: o conhecimento é o poder. Quem tem conhecimento tem a mais formidável das armas.
“Entusiasmo é a inspiração de qualquer coisa importante. Sem ele, nenhum homem deve ser
temido; e com ele, nenhum homem deve ser desprezado.”
( Christian Nevell Bovee )
www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo PAg. 3

Índice
Módulo 1 Lição 1 – Funções Administrativas....................................................................................................6
Introdução............................................................................................................................................................. 6
Atribuições Profissionais......................................................................................................................................... 6
Atendimento Telefônico.............................................................................................................................................. 9
Módulo 1 Lição 2 – Empresas.............................................................................................................................. 14
Categorias de empresas..........................................................................................................................................................14
Ferramentas de Gestão............................................................................................................................................ 16
Qualidade Total........................................................................................................................................................ 17
Balanced Scorecard........................................................................................................................................... 22
Módulo 2 Lição 1 – Administração......................................................................................................................26
Técnicas de Administração........................................................................................................................................ 26
Mercado.................................................................................................................................................................... 28
Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais..................................................................................................34
Técnicas comerciais................................................................................................................................................... 34
Pós-Venda...............................................................................................................................................................................37
Módulo 3 Lição 1 - Compras............................................................................................................................... 42
Varejo e atacado......................................................................................................................................................................42
Compra e Fornecedores............................................................................................................................................ 43
Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição...........................................................................................................48
Logística..................................................................................................................................................................... 48
Canais de distribuição................................................................................................................................................ 51
Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas........................................................................................................... 56
Marketing.................................................................................................................................................................. 56
Vendas....................................................................................................................................................................................59
Módulo 4 Lição 2 - Sucesso Profissional........................................................................................................66
Empreendedorismo...............................................................................................................................................................66
Motivação.................................................................................................................................................................. 68
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MÓdulo 1 - lição 1
FunÇÕEs AdministrAtivAs
INTRODUÇÃO
ATRIBUIÇÕES
PROFISSIONAIS
ATENDIMENTO TELEFÔNICO

MÓDULO 1 - LIÇÃO 1 Auxiliar
Administrativo
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
INTRODUÇÃO
Nos dias atuais, a procura por profissionais que possam
desenvolver diversas funções sem perder a qualidade do seu
serviço, está cada vez maior.
A necessidade de profissionais com uma visão mais ampla de
mercado e com possibilidade de crescimento dentro de uma
organização faz com que o auxiliar administrativo seja bem mais
valorizado, tendo ele se tornado essencial para o
desenvolvimento da empresa.
Embora não seja uma profissão nova no mercado de trabalho,
continua valorizada, premiando a competência daqueles que
enxergam o futuro e não apenas o presente.
Pontuaçãoinicial %Data / /20 Professor Responsável
Atribuições Profissionais
O auxiliar administrativo possui algumas funções primordiais para o desempenho da empresa e da equipe de
trabalho. Por exemplo, ele é o responsável em (1) desenvolver dentro de cada setor as atribuições referentes a
sua função, (2) Manter documentos arquivados e organizados, (3) fazer o controle das rotinas de cada setor e
(4) a digitação de documentos.
Por ser uma profissão de apoio e assistência, não há uma formação necessária, porém, a maioria das empresas
exige que o profissional tenha, no mínimo, ensino médio completo. Exige-se que o profissional tenha boa
comunicação, conhecimentos do idioma inglês e de informática, além da constante atualização por meio de
cursos e palestras da área.
Portanto, é necessário que o candidato ao cargo de auxiliar administrativo tenha os seguintes requisitos mínimos:
• 2º grau completo.
• Conhecimento em informática: Windows, Word e Excel.
• Noções básicas dos departamentos de pessoal, de contabilidade, de finanças e de compras da empresa.
O auxiliar ou assistente administrativo é o profissional que trabalha na área administrativa de uma empresa de
qualquer tipo, auxiliando o administrador em suas atividades rotineiras e no controle e gestão financeira. Ele
deve poder coordenar atividades administrativas, financeiras e de logística da unidade, organizar os arquivos,
controlar os recebimentos e remessas de correspondências e documentos, redigir cartas, gerenciar
informações, cuidar das contas à pagar, entre outras atribuições.
Por ser um cargo de confiança, esse profissional realiza suas atividades com certa autonomia, sendo sempre
supervisionado, de modo que deve encarar suas tarefas como uma grande missão dentro da empresa.
Cabem a este profissional de confiança algumas dicas importantes, como por exemplo:
• Não ficar arrumando desculpas para a não realização das tarefas.

• Lembrar que suas tarefas são únicas e influenciam as
demais.
• Fazer a diferença ao realizar suas funções.
• Não ficar protelando as tarefas, mas ser persistente
ao realiza-las até o fim.
• Ter metas e sonhos realizáveis.
O profissional que se candidata ao cargo de auxiliar
administrativo deve ter em mente as suas principais
atribuições. Entre elas, ele deve conhecer os seguintes itens:
• O Regimento interno da Empresa onde trabalha;
• A documentação interna e externa da empresa;
• Os Livros Fiscais;
• O arquivo de documentos da empresa e sua
codificação; Além disso, é importante que saiba fazer:
• O recebimento e distribuição de correspondências;
• A manutenção e coordenação de arquivos do setor;

• O atendimento a clientes, fornecedores ou funcionários;
• O preenchimento e requisições de materiais;
• O preenchimento de formulários de uso do setor;
• O controle de entrada e saída de funcionários para outros
departamentos; Nessa era digital que vivemos é importante que saiba também:
• Operar equipamentos como fax, computador, fotocopiadoras, etc.;
• Solicitar a manutenção preventiva e corretiva de equipamentos.
Administrar é organizar recursos para atingir os resultados propostos pela empresa. Quando a empresa gera
lucros por satisfazer desejos e necessidades do consumidor, cumprem-se os fundamentos básicos da
administração.
Portanto, administrar pode ser definido como buscar a satisfação das pessoas, de modo que, o auxiliar
administrativo deve realizar seu trabalho buscando sempre a satisfação de seus superiores e colegas de
trabalho, pois eles são seu público consumidor.
O papel deste profissional é realmente o de contribuir para o crescimento da empresa, administrando seus
bens e recursos visando gerar lucros. Não é a toa que as empresas estejam valorizando cada vez mais o auxiliar
administrativo, tendo ele se tornado essencial para o desenvolvimento da empresa.
Devemos lembrar que estas atribuições variam muito de empresa para empresa e que não se trata de uma
regra para todas, obviamente. Antes de definirmos taxativamente a função do auxiliar administrativo devemos
levar em consideração alguns pontos importantes, como por exemplo:
• O tipo de serviço desenvolvido pela empresa;
• O tamanho da empresa;
• O grau de informatização;
• A visão de seus
diretores. Mercado de trabalho
O mercado de trabalho nessa área é amplo, visto que muitas novas empresas abrem todos os anos, além de
que a maioria das empresas deve ter um setor que cuida do financeiro e administrativo. Para se destacar no
mercado de trabalho, a pró-atividade é um ponto muito importante, além da vontade de se desenvolver e se
atualizar.
Auxiliar
Administrativo
Deve-se ter em mente que quando se entra no mercado de trabalho há três situações potenciais que podem
ocorrer:
• Acomodação
Aparece em profissionais que desenvolvem tarefas rotineiras e muitas vezes sem importância aos seus olhos.
• Frustações
Aparece depois de inúmeras tentativas de crescimento profissional sem que se tenha alcançado o sucesso
esperado.
• Crescimento
Aparece mesmo naqueles que tenham sido afetados em algum momento pelas situações anteriormente
descritas, mas que souberam olhar e ver no mercado o meio para a realização de seus sonhos. Estes não
deixaram o momento mudar o que a sua competência tinha a realizar.
Pontos de sucesso
1 – Respeitar a hierarquia administrativa
Espera-se que o auxiliar administrativo tenha iniciativa, mas nunca deve desrespeitar seus superiores.
2- Conhecer suas atribuições
Assim como um bom vendedor precisa conhecer seu bem ou produto, benefícios, pontos fortes e diferencial
de mercado para refutar objeções ou ter argumentos de vendas, o auxiliar administrativo precisa também
conhecer suas tarefas para ter sucesso como tal.
3 - Dar informações precisas
Seja diferente, xeque as informações antes de repassar certificando-se que realmente a informação que você
está fornecendo será de proveito para o cliente.
4 - Ser organizado no trabalho
Faça uma lista, divida o que é importante, o que é urgente e o que pode esperar. Priorize as tarefas urgentes e
depois faça as importantes. Se não der tempo de cumprir todas em um só dia, organize o dia seguinte. Fazer
uma lista é a melhor forma de administrar o tempo!
5- Assiduidade e pontualidade
Chegar no horário e não faltar é um grande diferencial dos bons profissionais. Essa atitude certamente angaria
respeito e consideração.
As características do gestor
Planejar
Definir o futuro da empresa, principalmente, suas metas, como serão alcançadas e quais são seus propósitos e
seus objetivos.
Organizar
Definir o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se,
o que é preciso para a realização da tarefa. Portanto, organizar é o processo de dispor qualquer conjunto de
recursos em uma estrutura que facilite a realização de objetivos.
Liderar
Envolve influenciar as pessoas para que trabalhem num objetivo comum para realizar as atividades planejadas.
Controlar
Acompanhar as atividades a fim de se garantir a execução do planejado e a correção de possíveis desvios.
Princípios do bom administrador
Um bom administrador começa a se desenvolver em sua infância, com seus relacionamentos pessoais, conversas,
grupos com que se viveu e por obstáculos que se passou ao longo do tempo.
Todos um dia já se enquadraram, alguma vez nos pontos importantes de um bom administrador, ou seja, a
todo o momento estamos nos administrando, seja no tempo para cumprir com nossas obrigações como
planejar o dia no trabalho, as tarefas escolares ou as férias, e assim por diante.
Alguns princípios, porém, são imprescindíveis para um bom administrador. Entre eles podemos citar os seguintes:
• Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
• Saber decidir e solucionar problemas;
• Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e
solucionar conflitos.
• Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da organização;
• Ser proativo, ousado e criativo;
• Ser um bom líder;
• Gerir com responsabilidade e profissionalismo
Características desejáveis de um auxiliar
administrativo
Um bom auxiliar administrativo também precisa dar atenção a algumas características essenciais para o sucesso
de sua profissão. Vamos citar algumas:
• Ser atento a detalhes
• Ter capacidade de concentração e de lidar com o público
• Ser capaz de lidar com os projetos de forma organizada
• Ser metódico, dinâmico e determinado
• Ter conhecimento de assuntos gerais
• Saber trabalhar sob pressão, administrar bem o tempo e lidar com números
• Ter boa comunicação, boa memória, bom humor e paciência
• Ser confiável, responsável e proativo
Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20
Atendimento Telefônico
A ARTE DE DEIXAR RECADO

Ao deixar um recado para alguém, diga primeiro seu nome, o número de
seu telefone e a hora em que está ligando. Fale devagar e com clareza, ou
esses dados podem não ser bem entendidos.
E, se você tem uma secretária eletrônica ou voice-mail (correio de voz) e
for sair do escritório, deixe a hora estimada de seu retorno e indique quem
poderia ser contatado durante sua ausência. Quanto aos recados
recebidos, coloque-os em ordem assim que puder – e no máximo em 24
horas.
COMO CHEGAR À PESSOA
Você não conseguirá se comunicar com sucesso se não chegar à pessoa
certa. Pesquise até achar o profissional apropriado para o que você tem
em mente e, se este for um completo desconhecido (e uma figura
importante), adote uma abordagem intimista e confiante. Por exemplo, ao
fazer a primeira ligação, use o primeiro nome da pessoa e se apresente
dizendo: “Aqui é Fulano de Tal” (nunca “Meu nome é Fulano de Tal”). Se a
pessoa estiver “em reunião”, pergunte quando estará livre, e diga que você
voltará
a ligar. Quando fizer a chamada mais tarde, diga que está sendo esperado.
Quando você estiver no telefone com a pessoa certa, nunca desligue sem ter mencionado o assunto principal –
várias vezes, se possível. Como em qualquer comunicação verbal, confira se sua mensagem foi bem entendida.
MELHORE SUA TÉCNICA
Muita gente crê em seu dom “natural” de falar ao telefone . Essa habilidade, porém, pode ser cultivada pela
prática e com a ajuda de algumas técnicas. O pessoal de televendas e telemarketing, que precisa quebrar o
gelo com desconhecidos, é especialista no assunto.
DICAS BÁSICAS
Estas são algumas dicas básicas para você melhorar sua técnica de atendimento ao telefone:
• A identificação ao telefone cria um vínculo com o cliente, fazendo com que se crie um ambiente próprio
para a comunicação
• Atenda após o primeiro toque. O barulho do telefone tocando irrita você e quem ligou.
• Evite dizer “alô”. Diga o nome da empresa ou do seu departamento e o seu nome. Você pode dizer “bom
dia” , “boa tarde”, etc.
• Se a ligação não for para você , passe-a à pessoa desejada. Evite retornar a ligação para a telefonista.
• Ao sair do local de trabalho, informe à telefonista onde estará.
• Ao telefonar, tenha à mão todos os dados necessários para a conversa.
• Ao falar com a pessoa desejada, apresente-se e seja gentil. Lembre-se de que ela pode estar ocupada.
• Se o telefone ou ramal para a qual você ligou não atender, desista após o terceiro toque e ligue mais
tarde. Três toques são suficientes para provar que seu interlocutor não está disponível.
• Se a sua ligação não tiver hora marcada, opte por fazê-la de manhã. Nesse período, os telefones estão
menos ocupados e as pessoas mais disponíveis. Se o ramal da pessoa que você deseja estiver ocupado,
não aguarde na linha. Deixe recado ou peça para chamá-lo mais tarde.
• Durante a conversa, evite deixar seu interlocutor esperando. Caso você esteja procurando uma
informação, retorne ao fone e avise-o do que está acontecendo. Ao telefone, três minutos são uma
eternidade. Se for levar mais do que isso, desligue e retorne ao telefonema mais tarde.
• Seja gentil, mas sem exageros. Use expressões como “pois não”, “obrigado” e evite intimidade como
“bem”, “querida”.
• Demonstre conhecer sua empresa. Evite “tirar o corpo fora” com expressões do tipo “isso não é
comigo”. Dizer “vou consultar” tem um significado muito diferente de “não sei”.
• Dê importância à anotação e transmissão de recados. Repita os dados mais importantes, passe-os assim
que possível à pessoa certa e confirme se houve retorno.
• Fale ao telefone com um roteiro, em uma ligação importante é fácil se desviar do assunto. Uma das
formas de evitar isso é fazer uma lista do que você precisa discutir e ir riscando os pontos assim que
esgotados. Faça o mesmo se vai enfrentar uma conversa difícil, e escreva algumas frases úteis antes de
ligar.
LEMBRE-SE:
Seu ponto principal deve ser repetido muitas vezes – relembrado no final. Mande mensagens maiores por fax
ou e-mail. Não deixe recados extensos na secretaria eletrônica. É mais difícil controlar a conversa pelo telefone
do que em encontros cara a cara, pois se pode ser direto e estritamente profissional; explore essa vantagem.
SUGESTÕES:
• Tenha um relógio na mesa para medir o tempo de suas ligações;
• Para aumentar a eficácia, utilize recursos como a música em espera;
• Termine seu recado ao telefone repetindo seu nome e número;
• Mude suas mensagens gravadas assim que as circunstâncias mudarem;
• Use bastante “por favor” e “obrigado”;
Pontuação Final % Visto do Professor Data / /20
Assinatura do responsável Data / /20
Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua opinião:
Excelente Bom Ruim Péssimo
Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Professor:

EmPrEsAs
CATEGORIAS DE EMPRESAS
FERRAMENTAS DE GESTÃO
QUALIDADE TOTAL
BALANCED SCORECARD

Auxiliar
Administrativo
MÓDULO 1 - LIÇÃO 2
EMPRESAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos as categorias das empresas, quais as ferramentas de gestão, uma base para a
implementação da Qualidade Total e também sobre o Balanced Scorecard que é um dos métodos usados na
gestão de negócios.

Categorias de Empresas
Umaempresaé um conjunto organizado de

meios com vista a exercer uma atividade
particular, pública, ou de economia mista, que
produz e oferece bens e/ou serviços, com o
objetivo de atender a alguma necessidade
humana. O lucro, na visão moderna das
empresas privadas, é consequência do processo
produtivo e o retorno esperado pelos
investidores. As empresas de titularidade do
Poder Público têm a finalidade de obter
rentabilidade social. As empresas podem ser
individuais ou coletivas, dependendo do
número de sócios que as compõem.
A concepção de uma empresa, seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos, não se torna possível
sem a adoção de uma série de princípios administrativos que irão engendrar a organização e o consequente
desenvolvimento da empresa.
Segundo a Teoria Sistêmica, esses princípios administrativos são dados por quatro fatores:
• Planejamento,
• Organização
• Coordenação
• Controle
Ainda segundo essa Teoria, também chamada de Organicista porque aplica nas Ciências Sociais algumas
teorias das Ciências Biológicas (tomando como referência a relação Célula-Tecido-Órgão-Sistema-Organismo),
o conceito de Administração pode ser dado pelo ato ou efeito de organizar, de criar organismos, que
compreendem um conjunto de órgãos constituindo uma empresa. A racionalização, importante fator de
organização, é toda ação reformadora que visa a substituir processos rotineiros e arcaicos por métodos
baseados em raciocínios sistemáticos. Hoje, porém, a palavra organização é comumente substituída pelo
termo “Organização e Método” (O&M).
A organização pode ainda ser divida em duas fases:
• Economia Rudimentar: consumo reduzido, baixa produção, artesanal, falta de organização.
• Economia Evoluída: aumento do consumo, produção empresarial, desenvolvimento da
organização. Dentre os diversos tipos de empresa, temos a de produção, construtora e a de serviços.
As empresas ainda podem ser classificadas quanto à:
• Objetivos: (comerciais, industriais, de prestação de serviços);
• Tamanho: (grande, média, pequena, micro);
• Estrutura: (individuais, coletivas, públicas, mistas);

• Volume de Trabalho Interno: (simples, complexas);
• Organização: (Linear ou Militar, Funcional, Estado Maior ou “Staff”).
Produzir é o ato de transformar recursos materiais em bens de consumo pela atividade comercial. Desperdício
é a perda de materiais por negligência, imperícia ou imprudência do agente administrativo. O desperdício
pode ser causado por tipos de origem, fator material, humano ou racional.
PELO SETOR ECONÔMICO

Dependendo do tipo de prestação da empresa, tem-se as seguintes categorias:
• Setor primário, correspondendo à agricultura;
• Setor secundário, correspondendo à indústria;
• Setor terciário, correspondendo ao setor de serviços.
PELO NÚMERO DE PROPRIETÁRIOS
O proprietário da empresa pode ser apenas uma pessoa, caso das empresas individuais, como podem ser mais
de uma, formando sociedades.
Existem as seguintes modalidades na legislação brasileira:
• Empresa em nome individual
• Sociedade por quotas
• Empresa de Responsabilidade Limitada, (Ltda ou Lda - terminação no nome da empresa)
• Sociedade Anônima, (SA - terminação no nome da empresa)
• Cooperativas, (CRL - terminação no nome da empresa)
• Em Comandita
PELO TAMANHO
A empresa pode ser ainda categorizada pelo seu tamanho, de acordo com um ou uma série de critérios, como
o número de empregados, volume de negócios, etc. Uma forma rápida para traduzir genericamente este
compêndio de critérios é dizer que a empresa pode ser:
• Microempresa
• Macroempresa
• Empresa de pequeno porte
• Empresa de médio porte
• Empresa de grande porte
PELO FIM
• Fim lucrativo
• Fim não lucrativo
Essa divisão, parte da antiga conceituação de Empresa, uma associação organizada ou empreendimento ou
ainda uma firma ou pessoa jurídica que explora uma determinada atividade com objetivo de lucro.
Todavia, deve-se levar em conta uma nota em relação a uma certa confusão sobre o que é uma empresa sem
fim lucrativo. Uma empresa ao declarar que ter lucros não é um fim em si próprio, não implica que a empresa
não crie lucros, mas antes que esses lucros não irão ser redistribuídos pelos dono(s) da empresa. A empresa
pode aplicar esses lucros para poder suportar os custos da sua atividade, e o restante (o chamado lucro)
poderá muito bem ser aplicado na expansão da sua actividade (alargamento), aumentos de eficiência
(melhoria da qualidade de funcionamento), ou ainda como também tem sido muito praticado: praticar um
preço igual ao custo. Esta é uma das razões muito apontadas para falência financeira deste tipo de empresas,
pois não incorporam o custo de inovação e de eficiência.

Auxiliar
Administrativo
Ferramentas de Gestão
As empresas, com a globalização e o uso de novas

tecnologias, encontram-se num ambiente de incertezas,
mutável e de intensa competitividade, buscando novas
tecnologias e processos inovadores. Problemas todas as
empresas têm, mas formas de resolvê-los ou minimizá-
los, nem todas possuem. É por isso que os empresários
devem estar atentos ao enfoque dado ao aprendizado em
suas organizações: além de metas desafiadoras, deve-se
valorizar a inovação e o conhecimento fazendo com o que
este conjunto esteja voltado para o comprometimento
com os resultados da empresa como um todo.
Para a sobrevivência das organizações no âmbito
empresarial, foram descobertas novas tentativas de
sustentação no mercado. Uma delas são as ferramentas de
gestão, as quais estão ocupando um espaço cada vez
maior dentro das organizações, visto que auxiliam no
alcance de resultados.
São utilizadas desde o nível operacional até a alta administração das organizações, dependendo do enfoque
dado e do objetivo estabelecido. Elas não precisam ser aplicadas em toda a organização. Por exemplo,
enquanto a alta administração pode utilizar duas ferramentas, a média gerência pode usar quatro e o nível
operacional a quantidade necessária ao bom desenvolvimento de suas atividades.
A produção de bens e serviços para o mercado não é consequência de atividade acidental ou improvisada, mas
sim de atividade especializada e profissional, que se explica através de organismos econômicos permanentes
nela predispostos. Estes organismos econômicos, que se concretizam da organização dos fatores de produção
e que se propõem à satisfação das necessidades alheias, e, mais precisamente, das exigências do mercado
geral, tomam na terminologia econômica o nome de empresa.
ESPECIALIZAÇÃO
O grau de especialização das empresas tem sido crescente. É uma tendência quando o mercado se torna mais
exigente e mais maduro.Por especialização compreende-se a prestação de um serviço ou bem onde antes era
um componente prestado por outras empresas.
SEPARAÇÃO ENTRE GESTÃO E DONO DA EMPRESA

Atualmente nos mercados mais concorrenciais, já há algum hábito em distinguir a gestão da empresa com o
titular da empresa, ou seja, o dono da empresa pode não ser a melhor pessoa a gerir a empresa. Isto ocorre
usualmente quando o criador da empresa, fica com uma certa idade, ou quando a empresa fica com uma
dimensão extremamente elevada.
BREVE HISTÓRIA DA EMPRESA

Sempre existiram formas de trabalhos organizadas e dirigido. Contudo as empresas desenvolveram-se de
forma lenta até a Revolução Industrial. Muitos investigadores dividem a história da empresa em seis fases:
FASE ARTESANAL
Desde a antiguidade, até 1780, o regime de produção esteve limitado a artesãos e a mão de obra intensiva e
não qualificada, principalmente mais direcionada para a agricultura. O sistema de comércio era de troca por
troca (trocas locais).
FASE DA INDUSTRIALIZAÇÃO
Com a Revolução Industrial, as empresas sofreram um processo de industrialização ligado as máquinas. O uso
do carvão, nova fonte de energia, veio a permitir um enorme desenvolvimento nos países. A empresa assume
um papel relevante no desenvolvimento da sociedades, introduzindo novas máquinas consoante o material
que se queria produzir, como a máquina de fiar, tear, máquina a vapor, locomotivas, etc.
FASE DE DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL
Os dois expoentes marcantes desta fase, são o aço e a electricidade. O ferro é substituído pelo aço, como fonte
básica da indústria, e o vapor é transferido pela eletricidade e derivados de petróleo. O desenvolvimento do
motor de explosão e do motor elétrico, estabelecem uma relação entre a ciência e o avanço tecnológico das
empresas. Isto fez com que se desse o desenvolvimento dos transportes e das comunicações, o que permitiu
encurtar as distâncias entre diferentes áreas, o que permite o desenvolvimento rápido do intercâmbio
comercial.
FASE DO GIGANTISMO INDUSTRIAL
Nesta fase as empresas atingem enormes proporções, passando a atuar em operações de âmbito internacional
e multinacional. Surgem os navios cada vez mais sofisticados e de grande porte, grandes redes ferroviárias e
autoestradas cada vez mais acessíveis. O automóvel e o avião tornam-se veículos cada vez mais usuais e, com
o aparecimento da televisão, as distâncias encurtam-se.
FASE MODERNA
Corresponde à fase em que o desenvolvimento científico e tecnológico das empresas se afirma de forma
surpreendente e a utilização de meios tecnológicos cada vez é mais preciso. Cada vez é mais notório o
contraste entre os países do norte e do sul, começando a ser classificados por países desenvolvidos (os da zona
norte, mais avançados a nível tecnológico e empresarial), e países “em vias de desenvolvimento” (países da
zona do sul, menos industrializados, e mais rurais). Nos países desenvolvidos começam a “circular” novos
materiais básicos (plástico, alumínio, fibras sintéticas, etc.).
Ao petróleo e eletricidade são aumentadas novas formas de energia, como a nuclear e a solar. O surgimento
de novas energias, como o circuito integrado e a informática, permitem a sofisticação da qualidade de vida
quotidiana. O uso de TV a cores, computador, comunicação por satélite e os carros, permitem dinamizar as
empresas.
Existe uma relação direta entre empresa, consumo, publicidade. Várias formas de publicidade são hoje em dia
estudadas pelos departamentos de marketing das empresas, sendo que o meio publicitário que tem crescido
mais nos últimos anos é a Internet. Os consumidores cada vez passam a ser mais existentes em termos de
tecnologia. Surge então a competição entre as empresas no intuito de satisfazer os clientes, o que leva de
forma direta e indireta ao avanço tecnológico. Por trás deste avanço estão estudos científicos.A Ciência cada
vez fica mais ligada à empresa.
FASE DE INCERTEZA PÓS-MODERNA
Hoje em dia, as empresas encontram-se num clima de turbulência. O ambiente externo das empresas
caracteriza- se por uma complexidade e mobilidade que os empresários não conseguem “gerir” de forma
adequada. Nesta fase, as empresas lutam com escassez de recursos e cada vez é mais difícil colocar os
produtos no mercado. As empresas tendem a estagnar, o que não é recomendável, pois a empresa deve
assumir-se como um sistema aberto a mudanças e inovações a todos os níveis, nomeadamente sobre
produtos internos e gestão.
GLOBALIZAÇÃO
A Globalização é um dos processos de aprofundamento da integração econômica, social, cultural, política, com
o barateamento dos meios de transporte e comunicação dos países do mundo no final do século XX e início do
século XXI. É um fenômeno gerado pela necessidade da dinâmica do capitalismo de formar uma aldeia global
que permita maiores mercados para os países centrais (ditos desenvolvidos) cujos mercados internos já estão
saturados. O processo de Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas,
ou seja, interliga o mundo, levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Com isso, gerando a fase da expansão capitalista, onde é possível realizar transações financeiras, expandir seu
negócio até então restrito ao seu mercado de atuação para mercados distantes e emergentes, sem
necessidade de um investimento alto de capital financeiro, pois a comunicação no mundo globalizado permite
tal expansão, porém, obtêm-se como consequência o aumento acirrado da concorrência. O processo de
Globalização diz respeito à forma como os países interagem e aproximam pessoas, ou seja, interliga o mundo,
levando em consideração aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos.
Qualidade Total
A Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM), foi criada por ironia do destino nos Estados Unidos,
por professores Armand Feigenbaum’s, Bill Creech Joseph Juran, que por incrível que pareça, não foi bem
recebida pelas empresas americanas. Bem, isso na história é muito comum, pessoas que estão à frente do seu
tempo e
são discriminadas em sua época. No Japão temos um
grande expoente com Kaoru Ishikawa.
O método começou a ser aceito no Japão, onde a
cultura de seu povo veio de encontro com a TQM
( Qualidade Total em inglês.), a disciplina, o valor a
honra e outras peculiariedades que levaram ao
sucesso as montadoras japonesas. A Toyota, no Japão,
foi primeira organização a empregar o conceito de
“TQM” , superando a etapa do fordismo, onde esta
responsabilidade era limitada apenas ao nível da
gestão. No “TQM” os colaboradores da organização
possuem uma gama mais ampla de atribuições, cada
um sendo diretamente responsável pela consecução
dos objetivos da organização. Desse modo, a
comunicação organizacional, em todos os níveis,
torna-se uma peça-chave da dinâmica da
organização.
Agora com o TQM, a empresas estão focadas na nessidade do cliente, buscando alternativas cada vez mais
vantajosas para a satisfação da mesma. Claro, sempre de uma maneira lucrativa para o cliente e para a
empresa. Como um antigo ditado que diz que “ negócio bão, tem que ser bão pros dois lado”, desculpe a
licensa poética, mas os nossos antepassados tem muita experência. A TQM tem sido amplamente utilizada, na
atualidade, por organizações públicas e privadas, de qualquer porte, em materiais, produtos, processos ou
serviços.
A conscientização e a busca da qualidade e do reconhecimento da sua importância, tornou a certificação dos
sistemas de gerenciamento da qualidade indispensável uma vez que:
• Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes;
• Aumenta a produtividade;
• Reduz custos internos;
• Melhora a imagem e os processos de modo contínuo;
• Possibilita acesso a novos mercados.
PROGRAMA 5S
O programa 5S é uma técnica japonesa, muito baseada em seus costumes que é com certeza a primeira etapa
para a implantação da qualidade total. Mas o que temos que saber é que só entender o programa não é
suficiente. O principal é viver essa rotina, nos disciplinando e alocando todos os recursos da empresa na
satisfação dos clientes internos ( funcionários) e os clientes externos. Vejamos agora no que se divide os 5 Ss
que na verdade são as iniciais de cinco palavras japonesas.
SEIRI – Descarte - Você com certeza tem alguma avó que adora guardar aguele monte de bugigangas, e com
certeza, esse acúmulo de quinquilharias atrapalha o desenvolvimento da casa. Imagine isso em uma empresa,
claro que temos que sempre separar o necessário do desnecessário, fazendo com que o trabalho seja feito de
uma forma rápida sem desperdícios.
SEITON – Arrumação – Tudo deve estar arrumado, pois sem a oraganização o trabalho se torna difícil, lento e
caro, imagine uma oficina mecânica onde ninguém sabe direito onde estão as ferramentas da empresa, claro
que os serviços vão demorar para serem executados.
SEISO – Limpeza – Claro que a limpeza de um ambiente é determinante para o humor das pessoas que
frequentam o local, agora imagina isso no local de trabalho, por incrível que pareça a limpeza é determinante
para a produtividade e bem estar dos funcionários.
SEIKETSU – Saúde, Higiene – O maior capital que uma empresa tem é o seu capital humano, pois por maiores
que sejam as suas aquisições tecnológicas, o bem estar dos clientes internos ( funcionários), investindo em
saúde, e todos os tipos de bem estar dos mesmos.
SHITSUKE – Disciplina – Por último devemos aplicar e rotinizar os Ss anteriores, colocando toda a organização
para o sucesso do programa, atribuindo funções e responsabilidades por setor, fazendo com que todos os
componente da organização sejam orientados para o cumprimento das metas.
FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL ( TQM)

BRAINSTORMING - Vem do inglês, que significa tempestade de ideias.
É uma ferramenta que gera ideias para solução de problemas, criação de planejamentos, desenvolvimentos de
projetos. O brainsorming é uma reunião, onde deve haver um líder para a orientação das ideias. Esta reunião
deve ser bem descontraída sem pressões e julgamentos sobre as ideias dos participantes.
• Primeiro devemos colocar o motivo da reunião e qual será o foco da reunião;
• As ideias devem ser curtas;
• Todas as ideias devem ser marcadas;
• O líder deve estimular as ideias;
• Mesmo que uma ideia possa parecer maluca deve ser utilizada, ou pode ser usada como ponte para
ideias mais criativas;
• As ideias são marcadas no quadro, para que todos possam ver;
• É interessante que a participação seja em círculo, com o líder perguntando para cada um a sua
participação sem pressionar uma resposta;
• Depois devemos fazer uma filtragem das ideias e uma votação das melhores se não houver um concenso
sobre a decisão;
PLANO DE AÇÃO – 4Q1POC – 5W2H

É um tipo de planejamento que objetiva a melhor alocação dos recursos materiais, humanos e finaceiros que a
empresa deverá utilizar para uma determinada ação. Este planejamento foca com algumas perguntas tudo o
que é necessário para a colocação em prática dessa ou daquela ação.
As perguntas são:
• O QUÊ – O que iremos fazer, ou qual é o problema a ser resolvido
• POR QUÊ – Porque devemos fazer essa ação e qual a nossa meta, podendo ser também o motivo que
um problema ocorre.
• COMO – Como a ação será realizada, como chegaremos às metas, e a maneira e o método para se
chegar aos objetivos pré- estabelecidos
• QUEM – Quem irá concretizar a ação, ou as tarefas que devem ser desenvolvidas por alguém.
• QUANDO – Quando a ação será realizada ou colocada em prática
• ONDE – Onde a ação será realizada
• QUANTO CUSTA – Quanto vai custar a ação desenvolvida ou a resolução de um determinado
problema. Veja o exemplo a seguir:
DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

É um diagrama que tenta viabilizar a determinação da causa de um determinado problema. Tudo no universo
obedece a lei da ação e reação de Isaac Newton, pois sempre que temos um efeito, com certeza, há uma ou
mais causas que levaram a este efeito. Este diagrama foi criado por Kaoru Ishikawa, com a intenção de
engenheiros encontrarem de onde vinham os problemas. Ele é feito usando quatro principais causas que
podem se dividir em sub causas.
Essas causas são divididas no famoso 4 M:
• Máquina
• Método
• Mão de Obra
• Material
Veja um exemplo a seguir:
FLUXOGRAMA
Representação gráfica de processos, dando alternativas, ou seja, caminhos que o processo pode seguir. Esta
ferramenta ajuda a padronizar os processos internos e até externos à empresa, o que acarreta uma melhor
comunicação com conseqüente melhora no entendimento dos funcionários dos processos.
Se algum funcionário entrar na empresa e tiver ao menos um treinamento prévio, com o fluxograma ele
saberá decidir em a presença de um superior, tomando decisões, fazendo com que se perca menos tempo e
gerando mais eficiência, menos custo e lógico mais lucratividade.
Veja um exemplo:
LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

Depois do planejamento devemos controlar as ações, claro usando mais uma ferramenta da qualidade total. A
lista de verificação simples ajuda a focar nossas ações, justamente verificando a execução dos passos quanto ao
planejamento feito anteriormente com o Plano de Ação.
LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA

Serve para controlar a frequência com certos defeitos ou fatos que tenham relação com o nosso produto, ou até
mesmo, a verificação de como se comporta frente a uma nova ação que você lança.
CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO)

Todas as ferramentas anteriores podem se usadas em cada etapa do PDCA:
• PLANEJAMENTO: Pode-se usar o Brainstorming, o Plano de Ação e Diagrama de Causa e Efeito, para
verificar no planejamento o que deve ser melhorado.
• DESENVOLVIMENTO: Pode-se usar o fluxograma para dar sentido a ação, também Lista de Verificação
Simples e de Freqüência.
• CONTROLE: Todas as listas Verificação Simples e Freqüência.
• AÇÃO: Depois da coleta de dados com o controle, devemos fazer ações corretivas para que o
planejamento dê certo.
Veja o exemplo:

Balanced Scorecard
É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há quase 20 anos por

Robert Kaplan e David Norton, de Harvard. Atualmente já é adotado pela maioria das empresas de porte
mundial, além de milhares de organizações de porte médio, líderes em seus mercados no Brasil e em todo o
globo.
Outro fator que alavancou seu rápido sucesso foi o fato de ser aplicável não apenas a empresas, mas a
qualquer tipo de organismo social. A sua forma única de estruturar objetivos e medir performances fizeram-no
ser adotado por várias Cidades, Estados e Ministérios em vários países, como U.S.A., Suécia, Austrália, Áustria,
Dinamarca, Nova Zelândia, Inglaterra, Canadá, França, etc.. Também é cada vez mais utilizado por outras
organizações sem fins lucrativos mas que precisam de uma administração eficiente e transparente, como
hospitais e ONGs.
FUNCIONAMENTO
A ideia básica que motivou o BSC foi a constatação de que as ferramentas de gerenciamento empresarial
estavam cada vez mais se tornando ineficazes em relação às necessidades das grandes empresas – não
conseguiam abranger o todo, eram demoradas e não forneciam avaliações objetivas. A forma encontrada para
solucionar estes problemas foi: estender a visão básica da Alta Administração para toda a estrutura através de
relações de causa e efeito, e medir apenas o que realmente importa através de indicadores totalmente
quantificáveis, possibilitando avaliar sistematicamente o quanto a estrutura e cada uma de suas partes está
atingindo os objetivos propostos.
A implantação do BSC se divide em três partes:
• Definir claramente os objetivos e estratégias da empresa, e alinhar o resto da organização com os
objetivos propostos;
• Revisar os processos internos ineficazes para o atendimento destes objetivos;
• Definir indicadores controláveis e quantificáveis, e efetuar seu controle sistemático.
ESTRATÉGIAS
É efetuado inicialmente um alinhamento

entre a Visão e Missão da organização e
objetivos e estratégias, tanto gerais como de
cada área. Com o uso da metodologia
proposta pelo BSC este processo torna-se
rápido e eficiente, permitindo que cada
departamento, ou até mesmo cada pessoa,
saiba exatamente o que tem que fazer para
ajudar a organização a atingir os fins
preconizados.
APLICAÇÃO
Através da metodologia do BSC monta-se
o “Mapa de Objetivos” durante o processo
inicial de estabelecer objetivos para cada
área, discriminando todas as metas
importantes da empresa e de suas áreas, e
estabelecendo-se relações de causa e efeito
entre elas. A partir do “Mapa de Objetivos”
consegue-se definir
todos os procedimentos de sua empresa que irão afetar a satisfação de seus clientes, e estabelecer indicadores
quantitativos para cada um deles. Com estes indicadores definidos, através de cálculos ponderados consegue-
se, por exemplo, chegar à conclusão que este mês sua empresa teve 88% de clientes satisfeitos, ao invés de
92% que era a sua meta. E principalmente saber também porque ficou abaixo, e o que deve ser feito para
atingir seus objetivos.
PERSPECTIVA FINANCEIRA
O BSC deve contar a história da estratégia, começando pelos objetivos financeiros de longo prazo e
relacionando- os às ações que precisam ser tomadas em relação às demais perspectivas, para que o
desempenho econômico seja alcançado no longo prazo.
PERSPECTIVA DOS CLIENTES
A perspectiva dos clientes do BSC traduz a missão e a estratégia da empresa em objetivos específicos para
segmentos focalizados que podem ser comunicados a toda a organização. Além disso, permite a clara
identificação e avaliação das propostas de valor dirigidas a esses segmentos.
PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS

Constitui-se na análise dos processos internos da organização, incluindo a identificação dos recursos e das
capacidades necessárias para elevar o nível interno de qualidade.Contudo, cada vez mais frequentemente, os
elos entre os processos internos da companhia e os de outras, das companhias colaboradoras, estão muito
unidos, a ponto de exigirem que também sejam considerados. O BSC considera os processos internos de toda
a cadeia de valor da empresa e inclui o processo de inovação, de operações e de pós-venda.
PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO

O objetivo desta perspectiva é oferecer a infraestrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos
nas outras perspectivas. A habilidade de uma organização inovar, melhorar e aprender relaciona-se
diretamente com seu valor. Essa perspectiva apresenta objetivos voltados à capacidade dos funcionários, dos
sistemas de informação e à motivação e alinhamento.
ETAPA 1 - ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO

O grande objetivo desta etapa é promover uma compreensão e uma análise crítica dos direcionadores de
negócio e da visão de futuro. Um segundo objetivo é resgatar as diretrizes estratégicas, analisando sua
coerência com os direcionadores de negócio e visão de futuro.
ETAPA 2 - INTER-RELACIONAMENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Asatividades desta etapa implicam alocar os objetivos estratégicos nas quatro dimensões do BSC,
correlacionando- as entre si. Nesse processo poderão ou não surgir lacunas no inter-relacionamento, que
deverão ser eliminadas ou preenchidas a partir de novas discussões e análises do planejamento estratégico da
organização.
ETAPA 3 - ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES

O objetivo essencial da seleção de indicadores específicos para o BSC é a identificação dos indicadores que
melhor comuniquem o significado da estratégia.
ETAPA 4 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO

Uma vez definidos os indicadores associados aos diferentes objetivos estratégicos, definam-se metas, planos
de ação e responsáveis, a fim de direcionar a implementação da estratégia. Um projeto típico de formulação
e implantação de um BSC pode durar 16 semanas, porém nem todo esse tempo é ocupado com as atividades.
Grande parte do tempo é determinado pela disponibilidade dos executivos para entrevistas, workshops e
reuniões.
BENEFÍCIOS DO BSC
• Alinhamento de indicadores de resultado com indicadores de tendência;
• O BSC considera diferentes grupos de interesse na análise e execução da estratégia;
• Comunicação da estratégia;
• O BSC é direcionado e focado nas ações;
• O BSC é um instrumento flexível e considera o planejamento estratégico um ser vivo a ser testado e
monitorado continuamente;
• Alinhamento da organização com a estratégia;
• Promove a sinergia organizacional;
• Constrói um sistema de gestão estratégica e vincula a estratégia com planejamento e orçamento.
CONCLUSÃO
Pode-se dizer que o BSC apresenta uma ordenação de conceitos e ideias preexistentes de uma forma lógica,
objetiva e inteligente. Sua correta aplicação implica uma série de benefícios, como integração de medidas
financeiras e não financeiras, comunicação e feedback da estratégia, vínculo da estratégia com planejamento e
orçamento, garantia de foco e alinhamento organizacional, entre outros. Entretanto, não pode ser considerado
como uma “cura” e como única alternativa para todos os males do planejamento estratégico e da
administração estratégica.
Administrar significa ter de determinar uma direção o tempo todo: onde investir, quem contratar, que
posicionamento adotar no mercado, como promover a organização e escolher os parceiros ideais.
Pontuação Final % Vistodo Professor Data / /20

AdministrAÇÃo
TÉCNICAS DE ADMINISTRAÇÃO
MERCADO

Auxiliar
MÓDULO 2 - LIÇÃO 1 Administrativo
ADMINISTRAÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição estudaremos o que é a administração e qual seu objetivo dentro de uma empresa, os conhecimentos
inerentes às técnicas de administração e o mercado.
Pontuação inicial % Data / /20 Professor Responsável

Técnicas de Administração
O profissional trabalha em praticamente todos os

departamentos de uma organização. É responsável pelo
planejamento de estratégias e pelo gerenciamento do
dia a dia da companhia e gere recursos financeiros,
materiais e humanos. Conduz as relações entre a
empresa e os funcionários, cuida dos processos de
admissão, treinamento e demissão. Organiza planos de
carreira e programas de benefícios. Outra possibilidade
é atuar no controle dos estoques de matéria-prima e
insumos, gerenciando os processos de compra. No setor
financeiro, opera nas áreas de custos, orçamentos e
fluxo de caixa.
Pode se envolver, ainda, com a publicidade e o marketing. O
administrador trabalha em diversos setores - de hospitais, fábricas e escolas a organizações não
governamentais, empresas públicas e aquelas dedicadas ao comércio eletrônico.
A profissão de administrador é historicamente recente e foi regulamentada no Brasil em 9 de setembro de
1965, data em que se comemora o Dia do Administrador. Os primeiros administradores profissionais
(administrador contratado, que não é o dono do negócio) foram os que geriram as companhias de navegação
inglesas a partir do século XVII. Segundo Jonh W. Riegel, “o êxito do desenvolvimento de executivos em uma
empresa é resultado, em grande parte, da atuação e da capacidade dos seus gerentes no seu papel de
educadores. Cada superior assume este papel quando ele procura orientar e facilitar os esforços dos seus
subordinados para se desenvolverem”.
FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS
Fayol foi o primeiro a definir as funções básicas do Administrador: planejar, organizar, controlar, coordenar e
comandar - POCCC. Atualmente, sobretudo com as contribuições da Abordagem Neoclássica da
Administração, em que um dos maiores nomes é Peter Drucker, os princípios foram retrabalhados e são
conhecidos como Planejar, Organizar, Dirigir e Controlar (PODC). Ressalte-se, então, que destas funções as que
sofreram transformações na forma de abordar foram “comandar e coordenar” que anteriormente chamava-se
Dirigir (Liderança).
Atualmente, as principais funções administrativas são:
• Fixar objetivos (planejar);
• Analisar, conhecer os problemas;
• Solucionar problemas;
• Organizar e alocar recursos (recursos financeiros e tecnológicos e as pessoas);
• Comunicar, dirigir e motivar as pessoas (liderar);
• Negociar;
• Tomar as decisões;
• Mensurar e avaliar (controlar).
PRINCÍPIOS PARA UM BOM ADMINISTRADOR
• Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;

• Saber decidir e solucionar problemas;
• Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente,
negociar, conduzir mudanças, obter cooperação e
solucionar conflitos;
• Ter uma visão sistêmica e global da estrutura da
organização;
• Ser proativo, ousado e criativo;
• Ser um bom líder;
• Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
HENRY FAYOL
Jules Henri Fayol (Istambul, 29 de Julho de 1841 — Paris, 19
de Novembro de 1925) foi um engenheiro de minas francês e
um dos teóricos clássicos da Ciência da Administração, sendo o
fundador da Teoria Clássica da Administração.
Henri Fayol é um dos principais contribuintes para o desenvolvimento do conhecimento administrativo
moderno. Uma das contribuições da teoria criada e divulgada por ele foi o desenvolvimento a abordagem
conhecida como Gestão Administrativa ou processo administrativo, onde pela primeira vez falou-se em
administração como disciplina e profissão, que por sua vez, poderia ser ensinada através de uma Teoria Geral
da Administração. Outra contribuição da teoria de Fayol é a identificação das atuais quatro funções da
Administração que são: Planejar, Organizar, Liderar e Controlar, à qual Fayol ainda acrescenta a função de
Coordenar.Segundo Fayol a Administração é uma função distinta das outras funções, como finanças, produção
e distribuição, e o trabalho do gerente está distinto das operações técnicas das empresas. Com essa distinção
Fayol contribuiu para que se torne mais nítido o papel dos executivos. Identificou catorze princípios que
devem ser seguidos para que a Administração seja eficaz. Esses princípios se tornaram uma espécie de
prescrição administrativa universal, que segundo Fayol devem ser aplicadas de modo flexível.
Os quatorze princípios são:
1. Divisão do Trabalho: dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos
específicos;
2. Autoridade e Responsabilidade: a autoridade sendo o poder de dar ordens e no poder de se fazer obedecer.
Estatutária (normas legais) e Pessoal (projeção das qualidades do chefe). Responsabilidade resumindo na
obrigação de prestar contas, ambas sendo delegadas mutuamente;
3. Disciplina: tornar as expectativas claras e punir as violações;
4. Unidade de Comando: cada agente, para cada ação só deve receber ordens, ou seja, se reportar à um único
chefe/gerente;
5. Unidade de Direção: os esforços dos empregados devem centrar-se no atingimento dos objetivos
organizacionais;
6. Subordinação: prevalência dos interesses gerais da organização;
7. Remuneração do pessoal: sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da
organização. Deve ser justa, evitando-se a exploração;
8. Centralização: um único núcleo de comando centralizado, atuando de forma similar ao cérebro, que
comanda o organismo. Considera que centralizar é aumentar a importância da carga de trabalho do chefe e
que descentralizar é distribuir de forma mais homogênea as atribuições e tarefas;
9. Hierarquia: cadeia de comando (cadeia escalar). Também recomendava uma comunicação horizontal
embrião do mecanismo de coordenação);
10. Ordem: ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização.
11. Equidade: disciplina e ordem juntas melhoram o comportamento dos empregados.
12. Estabilidade do Pessoal: promover a lealdade e a longevidade do empregado. Segurança no emprego, as
organizações devem buscar reter seus funcionários, evitando o prejuízo/custos decorrente de novos processos
de seleção, treinamento e adaptações;
Auxiliar
Administrativo
13. Iniciativa: estimular em seus liderados a inciativa para solução dos problemas que se apresentem.Cita
Fayol: “ o chefe deve saber sacrificar algumas vezes o seu amor próprio, para dar satisfações desta natureza a
seus subordinados”;
14. Espírito de Equipe (União): cultiva o espírito de corpo, a harmonia e o entendimento entre os membros de
uma organização. Consciência da identidade de objetivos e esforços. Destinos interligados.
Pontuação do tópico % Visto do Professor Data / /20
Mercado
Designa-se por mercado o local no qual agentes econômicos procedem à troca de bens por uma unidade
monetária ou por outros bens. Os mercados tendem a equilibrar-se pela lei da oferta e da procura. Existem
tanto mercados genéricos como especializados, onde apenas uma mercadoria é trocada.
Os mercados funcionam ao agrupar muitos vendedores interessados e ao facilitar que os compradores
potenciais os encontrem. Uma economia que depende primariamente das interações entre compradores e
vendedores para alocar recursos é conhecida como economia de mercado.
CLASSIFICAÇÃO DOS MERCADOS

Existem dois tipos de mercado:
• Mercado formal
• Mercado informal
MERCADO DE CONCORRÊNCIA PERFEITA
É caracterizado pela existência de um grande número de pequenos compradores e vendedores; o produto
transacionado é homogêneo; há livre entrada de empresas no mercado; perfeita transparência para os
vendedores e para os compradores de tudo que ocorre no mercado; perfeita mobilidade dos insumos
produtivos.
MERCADO FORMAL E INFORMAL

O mercado de trabalho é onde se encontram pessoas que estão aptas a participar da atividade produtiva da
economia e as que procuram esses trabalhadores potenciais para a manufatura das matérias-primas e,
conjuntamente com o capital, gerarem um produto final. O emprego da mão de obra tem-se constituído um
dos grandes problemas da atualidade, dentro de uma perspectiva nacional, estadual e até mesmo municipal.
Constata-se esse problema, quando se abrem inscrições para concursos públicos, para as lojas comerciais, para
os bancos privados, para o professorado do primeiro e segundo graus e diversas outras profissões. Isto é visto
pelas grandes filas que se formam em frente à cada local de inscrição.
Emprega-se, nas diferentes atividades produtivas do país, mão de obra de diversas qualificações e
especialidades. Nesta ótica, o mercado de trabalho, divide-se em formal e informal.
Os trabalhadores do setor formal vivem num sistema de total garantia têm carteira assinada, pagam as suas
obrigações legais e têm uma certa segurança, quanto ao futuro. Por outro lado, os trabalhadores informais
vivem sem garantia, quanto aos seus vencimentos, não tem obrigações legais a pagar, vivem num clima de
completa insegurança. É uma faixa da economia moldada por condicionamentos que combinam rusticidade,
pequenez e formas engenhosas de produção. Exemplo são os vendedores ambulantes e aprendizes, auxiliares
e muitos outros.
LEI DE OFERTA E PROCURA

A Lei da Oferta e da Procura (Demanda) busca estabilizar a procura e a oferta de um determinado bem ou
serviço. Oferta é a quantidade do produto disponível em mercado, enquanto procura é o interesse existente
em relação ao mesmo. A oferta depende do preço, da quantidade, da tecnologia utilizada na fabricação entre
outras coisas relacionadas aos produtos e serviços. A procura é influenciada pela preferência do consumidor
final, a compatibilidade entre preço e qualidade e a facilidade de compra do produto.
O fator determinante para a procura de um determinado bem ou serviço deixou de ser o preço, pois o mesmo
sofre alterações por causa de qualquer desequilíbrio entre a oferta e a procura. Dessa forma, pode-se dizer
que o preço de algo é determinado pelo próprio consumidor, pois quando esses passam a buscar mais um
produto qualquer, o produtor eleva o seu preço, fazendo com que o consumidor pague mais se deseja adquirir
o mesmo.
Em contrapartida, quando um produto não é mais procurado o produtor é estimulado a deixar de produzi-lo
para que não tenha despesas em relação à oferta sem demanda.
O preço de um bem ou serviço é fixado levando em consideração a relação entre a procura e a necessidade do
consumidor final e, ainda, os custos gerados na fabricação e o tempo gasto em sua produção. Os fatores que
influenciam o consumidor final a procurar um determinado produto são as necessidades em relação ao
mesmo, o poder de compra, a concorrência, a qualidade, a satisfação do cliente entre outros.
Ao contrário do que pode parecer a princípio, o comportamento da sociedade não é influenciado apenas pelos
preços. O preço de um produto pode ser um estímulo positivo ou negativo para que os consumidores
adquiram os serviços que necessitam, mas não é o único.
Existem outros elementos a serem considerados nesta equação, entre eles:
• Os desejos e necessidades das pessoas;
• O poder de compra;
• A disponibilidade dos serviços - concorrência;
• A capacidade das empresas de produzirem determinadas mercadorias com o nível tecnológico desejado.
Da mesma forma que a oferta exerce uma influência sobre a procura dos consumidores, a freqüência com que
as pessoas buscam determinados produtos também pode aumentar e diminuir os preços dos bens e serviços.
Em suma, a lei da oferta e demanda sugere que quem determina o preço são os consumidores. Eles decidem
quanto querem comprar e a que preço, e os fornecedores só podem concordar com as exigências e decidem
quanto vale a pena produzir para vender ao preço dado pelo consumidor.
Para um entendimento mais profundo, considere as linhas do gráfico como uma pessoa(demanda) e um
cachorro(oferta), a oferta sempre vai se aproximar da demanda a fim de vender seu produto. A decisão dos
donos das indústrias é baseada nestes gráficos, nos planos da concorrência, épocas do ano(ventiladores, ar
condicionado, aquecedor), fatores culturais, geográficos, e ambientais.
INFLAÇÃO
A inflação é o aumento persistente e generalizado no valor dos preços onde esse aumento é contínuo. Quando
a inflação chega a zero dizemos que houve uma estabilidade nos preços.
A inflação pode ser dividida em:
Inflação de Demanda
É quando há excesso de demanda agregada em relação à produção disponível. As chances da inflação da
demanda acontecer aumenta quando a economia produz próximo do emprego de recursos. Para a inflação de
demanda ser combatida, é necessário que a política econômica se baseie em instrumentos que provoquem a
redução da procura agregada.
Inflação de Custos
É associada à inflação de oferta. O nível da demanda permanece e os custos aumentam. Com o aumento dos
custos ocorre uma retração da produção fazendo com que os preços de mercado também sofram aumento. As
causas mais comuns da inflação de custos são: os aumentos salariais faz com que o custo unitário de um bem
ou serviço aumente, o aumento do custo de matéria-prima que provoca um super aumento nos custos da
produção fazendo com que o custo final do bem ou serviço aumente e por fim, a estrutura de mercado que
algumas empresas aumentam seus lucros acima da elevação dos custos de produção.
ÍNDICES DE INFLAÇÃO
A inflação possui vários índices entre eles o IGP (Índice Geral de Preços), IPA (Índice de Preços no Atacado),
INPC (Índice Nacional de Preços ao Consumidor), IPCA (Índice de Preços ao Consumidor Amplo), INCC (Índice
Nacional do Custo da Construção), CUB (Custo Unitário Básico).
DÓLAR
O dólar americano é a moeda oficial dos Estados Unidos da América. É também muito usada como a moeda da
reserva de governos fora dos Estados Unidos. Atualmente, a expedição de moedas é controlada pela Reserva
Federal dos Estados Unidos. O símbolo mais usado é $, assim como em outras moedas.
O dólar americano é dividido em 100 cents ou então dividido em 10 dimes, mas este último é usado hoje em
dia somente para designar a moeda de 10 cents. Denominações iguais ou menores que um dólar são emitidas
em moedas, enquanto denominações iguais ou superiores a um dólar são emitidas em notas da Reserva
Federal
(Federal Reserve). Ambos moeda e nota de um dólar existem, porém a nota é a mais comum.
Balanço de pagamentos é um instrumento da contabilidade social referente à descrição das relações
comerciais de um país com o resto do mundo. Ele registra o total de dinheiro que entra e sai de um país, na
forma de importações e exportações de produtos, serviços, capital financeiro, bem como transferências
comerciais.
Existem duas contas nas quais se resume as transações econômicas de um país:
• A conta corrente, que registra as entradas e saídas devidas ao comércio de bens e serviços, bem como
pagamentos de transferência;
• A conta de capital, que registra as transações de fundos, empréstimos e transferências.
• A soma das duas contas fornece a balança global de pagamentos.
IMPORTÂNCIA
O registro das transações de um país com o resto do mundo é denominado balanço de pagamentos (balança
corrente + balança financeira + balança de capital). A explicação do balanço de pagamentos, e o diagnóstico do
seu significado, é o tema principal da economia internacional. Para Demonstração do Resultado do Balanço de
Pagamentos é elaborado o Movimento de Capitais Compensatórios.
Nele estão demonstradas as reservas monetárias internacionais (estoques de moedas estrangeiras e créditos
internacionais) necessários ao pagamento imediato nas trocas internacionais. Em tese é dali que sai a moeda
estrangeira entregue aos turistas para que possam viajar ao exterior.
Também é dali que sai a moeda estrangeira entregue aos especuladores e lavadores de dinheiro, incluindo os
corruptos, para que eles a depositem em paraísos fiscais, assim como a moeda estrangeira entregue aos mais
endinheirados para que possam comprar produtos importados, geralmente supérfluos, não necessários ao
desenvolvimento do país.
As reservas monetárias são como o dinheiro que sobra no bolso do trabalhador depois de receber o seu salário
e pagar todas as contas do mês. Se faltar dinheiro para pagar as contas do mês, é preciso obter créditos em
bancos ou no cartão de crédito. Se sobrar, o dinheiro é investido, colocado na caderneta de poupança, por
exemplo.
Pontuação Final %Visto do Professor Data / /20

ConHECimEntos ComErCiAis
téCniCAs ComErCiAis
Pós-vEndA

Auxiliar
Administrativo
CONHECIMENTOS COMERCIAIS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos obter conhecimento das técnicas comerciais e pós-venda para o atendimento do cliente
dentro de uma empresa.
Técnicas Comerciais
Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para pr
o segmento de mercado, elas estão presentes.
m primeiro lugar,
• os clientes esperam que os
rofissionais que os atendam se comprometam a ajudá-los a atingir seus objetivos;
• Em segundo, esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos;
• Esperam também que o profissional de vendas não coloque seus interesses acima dos deles;
• Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo - ainda que não haja uma oportunidade
imediata de venda ou de negócio;
• E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas
não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes. Uma das principais razões apontadas é que os
profissionais responsáveis pelo atendimento não tem as competências exigidas para o bom desempenho da
função.
O atendimento a clientes não significa apenas fazer produtos de alta qualidade, embora esta seja uma parte
importante desse atendimento. As pessoas não toleram produtos de má qualidade, elas os devolvem e passam
a comprar em outro lugar. é preciso oferecer excelência aos clientes para mantê-los.
O atendimento a clientes envolve todas as atividades da empresa e significa mais que atender reclamações,
providenciar reembolsos ou trocas nas devoluções ou sorrir para os clientes. Significa sair em sua busca,
fazendo todo o possível para satisfazê-los e tomando decisões que os beneficiem.
Na atual economia, prover excelentes serviços aos clientes pode ser uma diferença crítica no sucesso de uma
empresa. Oito regras básicas para alcançar a excelência no tratamento dos clientes:
• O tratamento deve vir de cima: a participação dos principais executivos da empresa é vital. Eles devem
se empenhar no corpo a corpo com os clientes, respondendo a seus telefonemas e cartas, visitando os
PdVs etc.;
• Todo mundo precisa ser envolvido: a prestação do melhor serviço ao Cliente não pode ser atribuição de
um setor específico da empresa. As práticas de recrutamento, treinamento e reciclagem devem apoiar
as metas de foco sobre o cliente;
• Delegar autoridade: o cliente não pode esperar por decisões dos escalões superiores. Elas devem ser
tomadas no ato por quem está na linha de frente;
• Rapidez no atendimento: a filtragem do atendimento deve prever o grau de prioridade dos problemas.

Toda reclamação séria deve ser respondida em no máximo 24 horas;
• Ouvir sempre o cliente: pesquisas periódicas ajudam a fazer a sintonia fina e dão orientação para os
ajustes necessários, as aspirações e os desejos dos consumidores estão em constante mudança. O que é
bom hoje, pode não o ser amanhã;
• Trabalhar em parceria: a relação com o cliente não acaba com a simples venda. É preciso estar
preparado para auxiliá-lo quanto à melhor forma de utilizar seu produto ou serviço;
• Mudar os critérios de avaliação: a satisfação do cliente deve ser um item tão importante na análise de
desempenho e para a remuneração dos funcionários quanto a conquista de fatias de mercado ou o
aumento de faturamento. Todo cliente deve ser tratado como o único;
• Investir em treinamento: a orientação para a satisfação do cliente exige uma profunda mudança cultural
na empresa. Para isso, é preciso muito treinamento em conceitos de qualidade total e técnicas de
relações humanas.
VOU PENSAR UM POUCO E VOLTO DEPOIS

O cliente que resolve pensar um pouco e voltar depois para comprar está emitindo um sinal claro para o
vendedor: “Olha, você não me convenceu o suficiente para conquistar a minha confiança!”.
É importante destacar que um cliente, quando devidamente bem atendido, acaba assumindo uma relação de
compromisso com o vendedor. Mesmo que ele decida pesquisar um pouco mais, ou simplesmente pensar
sobre a compra, um cliente bem atendido se mantém fiel ao seu vendedor.
Mas, para que isso aconteça, é necessário que o profissional efetivamente crie esse vínculo. Um erro que
muitos vendedores cometem é o de apresentar aquela famosa frase no final da negociação: “Antes de fechar o
negócio com outra pessoa, volte a falar comigo”. E o pobre cliente fica pensando: “Voltar para quê? Se o
vendedor tinha algo mais a me oferecer, porque não o fez agora?”.
Num mercado extremamente concorrido, um cliente volta somente se houver um vínculo mais forte na
relação com o vendedor. E o segredo é entender como se constrói esse vínculo. Uma boa dica é estabelecer
um ponto em comum, algo que diferencie o vendedor dos demais profissionais de vendas existentes.
É fácil de compreender esse conceito quando lembramos das nossas experiências como clientes. Note que,
em alguns casos, deixamos de comprar numa loja pela fidelidade que temos a um determinado vendedor do
concorrente.
E mais: ele não tem o menor preço e, em alguns casos, o seu produto é inferior. Então, por que compramos?
Simples.
Embora goste de ser paparicado, um cliente não costuma valorizar a mera bajulação. O que um cliente
realmente reconhece como de valor é o esforço sincero que um vendedor apresenta para atendê-lo bem.
OS CLIENTES VOLTAM SEMPRE
Cada vez mais os varejistas sabem que precisam estar na mente dos clientes, precisam ter a sua preferência.
Não basta colocar produtos na prateleira, contratar gente para atender e abrir as portas.
Como fazer isso? Bem, é necessário saber que o processo não é instantâneo nem solitário: fornecedores e
empregados precisam estar integrados nele. A seguir, iremos levantar alguns pontos que devem ser bem
trabalhados para que a empresa tome o rumo certo.
FORNECEDORES
Os fornecedores de produtos os serviços devem ser encarados como parte integrante do processo: se há
problemas com eles, há problemas na organização. Os fornecedores precisam ter a percepção de que a sua
empresa é o seu parceiro preferido. O objetivo é estar sempre disponível e se tornar o primeiro a ser
procurado para campanhas promocionais cooperadas, lançamentos de produtos e pesquisas de opinião, por
exemplo.
Claro que o básico a ser feito é ter pontualidade nos pagamentos, respeitar os vendedores e se colocar à
disposição, deixando clara a intenção de manter uma parceria harmoniosa. Cultive esse relacionamento e
envolva os fornecedores no seu dia a dia, pois só assim eles estarão comprometidos com o sucesso do seu
negócio. Você já deve ter ouvido falar que há pequenas lojas que compram produtos a um custo menor que
algumas das grandes redes. Por que será?
COLABORADORES
É condição que sejam corretamente selecionados e treinados. O clima na empresa precisa estar sempre bom,
Auxiliar
Administrativo
e toda a equipe deve sentir prazer em estar lá, para ter a liberdade de expôr as suas ideias, contribuir com as
diferentes experiências adquiridas em outras empresas ou até sugerir a melhoria de procedimentos internos.
Esse é o tempero que pode ser o diferencial frente à concorrência.
É necessário que os empregados tenham um objetivo numérico – por exemplo, elevação da média de vendas
ou redução de perdas e que sejam orientados sobre como chegar lá. Sempre lembrando que o objetivo
principal em qualquer negócio é obter e reter clientes.
Não dá para trabalhar sem saber onde se quer chegar e como está o desempenho da empresa. É preciso sair
da mesmice de viver um dia após o outro e ainda querer ter lucro no final do mês. Esse pensamento não
funciona e não motiva. Todos os empregados querem participar, se sentir necessários e fazendo parte da
organização. Informe os resultados financeiros da loja e solicite sugestões para melhorias. Ninguém pode se
comprometer com o que não entende ou não conhece.
COMPORTAMENTOS SUSPEITOS
Alguns procedimentos de comportamentos dos clientes podem ser facilmente identificados pelos empresários,
evitando transtornos maiores. Clientes que chegam em grupo merecem atenção especial, principalmente se
algum integrante permanecer do lado de fora da empresa.
Geralmente, quando há a intenção de furto, esses falsos clientes se interessam somente pelas mercadorias
mais caras ou então não demonstram interesse de compra por nenhum produto. Momentos de abertura e
fechamento da loja também merecem atenção. No início do expediente, os funcionários estão mais dispersos
e arrumando a loja. No final, há pressa para ir embora. Quem deseja furtar sabe disso e se aproveita. Por isso,
não se pode abandonar nenhum procedimento de segurança. Isso inclui as CONSULTAS NO SPC para aprovação
de crédito, que não devem deixar de ser feitas diante da pressa do cliente. Outro conselho é nunca deixar
apenas um funcionário na loja, mesmo que o estabelecimento seja pequeno. Se um grupo de falsos clientes
entrar, o vendedor fica completamente vulnerável.
Treinamento dos funcionários, orientações corretas e medidas de baixo investimento podem ser utilizadas por
qualquer comerciante. Os espelhos convexos, quando colocados em locais estratégicos, ajudam a visualizar
a movimentação interna da loja, além de serem de baixo investimento. Diante de um incidente de furto, é
importante enfatizar que o cliente não pode ser abordado dentro da loja, pois isso descaracteriza o delito. Ele
pode alegar inúmeros fatores e o constrangimento será prejudicial para a imagem do estabelecimento.
Outro procedimento importante em caso de furto é a identificação do suspeito através de características
físicas, que possam ser passadas para os seguranças. Detalhes como cor da roupa, objetos que carrega e
descrição de eventuais acompanhantes devem ser percebidos pela equipe de vendas. Pequenas empresas
não precisam fazer altos investimentos em sistemas antifurtos e nem câmaras de monitoramento interno. Nos
dias de maior movimento, é aconselhável colocar um funcionário na porta, para que a vigilância sobre as
pessoas que entram e saem seja mais eficiente.
CLIENTES SUSPEITOS...
• Permanecem por muito tempo na loja sem interesse explicito de compra;
• Entram em grupo, principalmente se algum integrante permanecer do lado de fora;
• Mostram-se apressados, principalmente em horário de abertura e fechamento da loja;
Como proceder:
• Nunca abordar o cliente no interior da loja;
• Não tomar iniciativas bruscas, que chamem atenção;
• Lembre-se sempre de que a suspeita pode não se confirmar;
• Observar com discrição figuras suspeitas;
• Atender todos os clientes dentro dos padrões adotados durante o restante do ano;
• Em caso de suspeita, comunicar aos seguranças.
Manter um bom cliente hoje exige muito jogo de cintura. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento
de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência.
Manter um bom relacionamento com os clientes (atuais e prospects) é, hoje em dia, um fundamento básico no

Pós-Venda
mundo dos negócios.

É através da manutenção de uma carteira de clientes fiéis que uma empresa pode
minimizar a dependência de tentar conquistar continuamente novos clientes, numa
frenética luta com um número gigantesco de concorrentes, e cada vez mais
capacitados.
Esta acirrada perseguição a novos clientes tem aumentado dramaticamente os
custos de marketing e, por esta razão, seguidamente ouvimos falar que manter os
clientes conquistados sai mais barato do que atrair clientes novos. Fazer ações
estratégicas de marketing direto ou retenção para quem realmente tem interesse e
faz parte de seu mercado já atendido é muito mais rentável para as empresas do
que buscar clientes
aleatórios através de propaganda em massa.
O QUE O CLIENTE BUSCA?
O cliente hoje não busca mais aquela empresa que faz o melhor trabalho da região, ela busca a empresa que
entrega junto ao serviço solicitado um brinde chamado satisfação. Dessa forma, os clientes esperam que o
serviço pós-venda seja um atributo do produto tanto quanto a qualidade, o design, seu rendimento e o preço.
A satisfação que um produto proporciona não é relacionada apenas ao produto em si, mas também ao pacote
de serviços que o acompanha. A função do pós-venda é garantir esta satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e
divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores. Essa é a alma da boa venda,
do bom atendimento.
COMO FAZER UM BOM PÓS - VENDA:

• Implantando um SAC ( Serviço de Atendimento aos Clientes ) e facilitando o acesso ao mesmo por parte
da Clientela ( Via Lojas, Telefone e Internet );
• Dando Treinamento aos Funcionários dos setores envolvidos;
• Concedendo autonomia aos funcionários de Atendimento e Vendas, para a pronta solução de quaisquer
problemas junto aos Clientes;
• Cadastrando os Clientes e mantendo permanente comunicação com os mesmos;
• Criando um Programa de Cliente - Frequente;
• Prestando Serviços complementares a Venda;
• Incentivando a Avaliação da Empresa pelo Cliente;
O LOJISTA DEVE PRESTAR ATENÇÃO EM:
• Treinar seus colaboradores para a Qualidade no Atendimento aos Clientes, e que os mesmos tenham
pleno conhecimento do Código de Defesa do Consumidor.
PRINCIPAIS SETORES NOS QUAIS O PÓS - VENDA É ESSENCIAL:

• Automobilístico;
• Telecomunicações;
• Informática e Internet;
• Seguros e Assistência Médica;
• Eletro-Eletrônicos;
• Turismo e Hotelaria;
• Serviços de Reparos e Manutenção em geral;
• Franchising ( entre Franqueador e Franqueado );
• Comércio em geral, principalmente de Produtos Tecnológicos.
COMO REALIZAR O PÓS-VENDA
Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/
serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional
utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, mas a principal ferramenta é a terceirização de
centrais de telemarketing. Neste serviço, o cliente entra em contato através de um número de discagem
gratuita (0800) e o atendimento presta as informações solicitadas.
Portais de autoatendimento no próprio site da empresa na internet também são boas ferramentas de
relacionamento com o cliente e não está restrita às empresas de grande ou pequeno porte. A vantagem é o
baixo custo e a eficácia. Quando a venda é realizada através de representantes o contato pessoal é
fundamental, nesse caso o pós-venda pode ser realizado a cada nova visita, ou mesmo com o envio de
material promocional e mala-direta, o que sempre enaltece o cliente.
ENCANTANDO O CLIENTE
Para se diferenciar de seus concorrentes, aempresa pode fazer uma série de ações para melhorar
orelacionamento com seu cliente. Em alguns casos, para empresas de grande porte, sugere-se a criação de um
departamento exclusivo para acompanhamento de clientes no período pós-venda.
Confira algumas dicas de como fazer com que seu cliente sinta cada vez mais segurança de ter comprado de
sua empresa e que sempre solicite seus serviços:
• Ofereça a maior vantagem possível em relação ao custo x benefício. Os clientes, cada vez mais, querem
fazer valer o dinheiro que empregaram. Criar valor para o cliente significa garantir sua satisfação, e
garantir a satisfação do cliente é o mesmo que evitar problemas e conquistar um cliente fiel;
• A disponibilização de profissionais para o pós-venda é essencial. Realize treinamentos constantes tanto
com a equipe de vendas quanto com o atendimento aos clientes;
• Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus clientes. Isso impede que eles comparem o serviço
prestado pela sua empresa com o da concorrência. Em muitos casos, uma má assistência pós-venda
frente a uma boa propaganda da concorrência acaba fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor;
• Mantenha o cadastro de clientes sempre atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de entrar em
contato com o cliente, ele se sente especial e aumenta o nível de satisfação.

ComPrAs
VAREJO E ATACADO
COMPRA E FORNECEDORES

Auxiliar
Administrativo
COMPRAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender sobre a Lei de Oferta e Procura, o que as empresas estão buscando para reduzir
custos e também conhecer as diferenças entre o mercado atacadista e o mercado varejista.
Varejo e Atacado
VAREJO
Varejo é a venda de produtos ou a comercialização de serviços em
pequenas quantidades, ao contrário do que acontece na venda
por atacado. É a venda a retalho, como por partes de um todo,
direta ao comprador final, consumidor do produto ou serviço, sem
intermediários. Todas as atividades de venda de bens ou serviços
diretamente aos consumidores finais são definidas como varejo. O
local onde os produtos ou serviços são vendidos (lojas, rua ou
residência do consumidor) não é importante.
Da mesma forma, todas as maneiras pelas quais estes bens ou
serviços são vendidos estão incluídas no conceito de varejo, seja
através de venda pessoal, correio, telefone ou máquina automática.
No marketing da venda a varejo existem duas características
específicas de grande importância: o atendimento e a exposição
sendo que um fato para o
sucesso do varejista é a escolha de um bom ponto, só mantendo um bom ponto.
ATACADO
Venda por atacado é a forma de comercialização de grandes quantidades de produtos. Tais produtos são mais
baratos por serem principalmente destinados a lojistas e comerciante. Em geral, este sistema necessita de elos
em seqüência na cadeia de suprimentos, passando pelo comércio varejista, para alcançar os consumidores
finais. Muitos empresários dos mais diversos setores de atuação, já perceberam que para melhorar seus lucros
precisam vender, fixar sua marca e manter seus clientes fiéis. Portanto, são necessários investimentos em
qualificação, atendimento e variações de produtos que ofereçam melhores condições aos clientes.
A adequação dos produtos e serviços às necessidades dos consumidores e o conforto a ser oferecido ao cliente
que procura a empresa para um simples atendimento, como a obtenção de informações sobre o produto ou o
serviço, o preço, o prazo é o diferencial a ser perseguido pelas empresas.
FAZER O MELHOR
Devido à grande concorrência e constantes mudanças no cenário econômico atual é indispensável para as
empresas de atacado e varejo pensar em como melhorar seus serviços e produtos, conquistar clientes e atingir
seus objetivos visando melhoria, o seu relacionamento com seu cliente. De acordo com o artigo de Munhoz,
Marketing Mix - 4 Ps, Cs, As publicado em (01/04/2008 11:24: 49 www. htmlstaff.org.) os 4 As do marketing
são: Análise, Adaptação, Ativação e Avaliação.
1- A análise consiste basicamente em buscar e processar as informações importantes e úteis ao processo
decisório da empresa, permitindo a identificação de oportunidades, ameaças, mudanças e tendências do
mercado.
2- A adaptação visa ao ajuste das características e à oferta de produtos e serviços às forças vigentes no
mercado para que o produto seja voltado às necessidades e aos desejos dos clientes.
3- A ativação ocorre após reavaliação dos produtos com base nas informações obtidas via pesquisa de
marketing (análise) e reformulação da linha de produtos para adequá-la melhor às mudanças do mercado
(adaptação).
Nesta etapa, os meios de comunicação da empresa também serão reavaliados e, se necessário, reestruturados
para que o produto chegue de forma adequada ao consumidor em potencial e, por meio da comunicação, seja
visto como atraente.

A área de vendas, assim como a de produto, publicidade e distribuição ou logística são as grandes responsáveis
pela ativação do produto.
4- A avaliação é exercida por meio da auditoria de marketing: um exame periódico, formal e imparcial de
todas as operações de marketing, a partir dos objetivos e padrões de desempenho da empresa, e que
abrange todos os processos e métodos, bem como pessoas e estruturas envolvidas na implantação das
diretrizes de marketing.
A implementação das ferramentas de Marketing são de vital importância para qualquer empresa ambiciosa
que quer uma posição de destaque no mercado atual. Para todos os ramos de atividade tanto industrial,
comercial ou de serviços o marketing bem aplicado tornou-se um requisito para sobrevivência desses
organismos. O departamento de marketing de uma empresa, quando alinhado às tendências de mercado,
produz resultados extraordinários.
Compra e Fornecedores
No mundo globalizado e informatizado em que

as empresas vivem, cada vez mais nota-se a
importância da utilização de novas tecnologias
de compras e da implantação de técnicas mais
vantajosas que busquem a integração entre
clientes e fornecedores, para melhorar a
qualidade de serviços e/ou produtos.
Agora que as facilidades de comunicação estão
cada vez mais presentes em todo o mundo,
as empresas podem adquirir tecnologia, bens
e informações com maior facilidade, apenas
acessando um sistema informatizado. No
entanto,
aspectos como a localização geográfica e a atuação em conjunto também representam facilidades quando se
fala na aquisição de produtos ou matérias-primas, o que significa também maior poder de barganha e maior
competitividade no mercado. A aquisição de matérias primas, suprimentos e componentes, representa um
fator decisivo na atividade de uma organização. As atividades relacionadas a compras envolvem uma série de
fatores como seleção de fornecedores, qualificação dos serviços, determinação de prazos de vendas, previsão
de preços, serviços e mudanças na demanda, entre outros. Já que grande parte do dinheiro de vendas é pago a
fornecedores por materiais comprados, reduções pequenas na aquisição dos materiais podem gerar melhorias
consideráveis nos lucros. Dessa forma, pode-se dizer que a gestão de compras é de vital importância para o
sucesso da empresa.
E.P ROCUREMENT
Neste cenário, saber o que, quanto, quando e como comprar é o diferencial competitivo que organizações que
se agrupam buscam coletivamente para conseguir ganhos que possibilitem seu posicionamento no mercado.
Para isso novas tecnologias surgiram na área de compras, como é o caso do e-procurement (compra on-line de
produtos) e isto já é uma realidade para as empresas brasileiras.
POR QUE COMPRAR BEM?

•Em média as empresas gastam 50% de sua renda proveniente das vendas na compra de matérias-primas,
componentes e suprimentos;
•Desta forma assume o papel verdadeiramente estratégico nos negócios de hoje em dia;
•Deixa de ser uma atividade burocrática, repetitiva e um centro de despesas para se tornar UM CENTRO DE
LUCROS;
•Hoje é vista como parte do processo logístico das empresas ou seja faz parte integrante da Cadeia de
Suprimentos (ou Supply Chain).
OBJETIVOS
a) Obter um fluxo contínuo de suprimentos a fim de atender aos programas de produção (materiais diretos
Auxiliar
Administrativo
ou produtivos). Ou para o restante da organização (materiais indiretos ou improdutivos ou auxiliares), na
qualidade desejada;
b) Coordenar esse fluxo de maneira que seja aplicado um mínimo de investimento que afetea
operacionalidade da empresa;
c) Comprar materiais e insumos aos menores preços, obedecendo padrões de quantidade e qualidade;
d) Procurar sempre as melhores condições para empresa, principalmente de pagamento;
e) Relacionamento com fornecedores;
f) Entender as especificações do solicitante;
g) No momento preciso: rastreamento do pedido, controle de estoque, período de recebimento.
CICLO DE COMPRAS
O ciclo de compras consiste em seguir os seguintes passos:
1) Receber e analisar as requisições de compras;
2) Selecionar fornecedores. Encontrar fornecedores potenciais, emitir solicitações para cotações, receber e
analisar cotações e selecionar o fornecedor correto (mínimo de três cotações);
3) Determinar o preço correto;
4) Emitir pedidos de compra;
5) Fazer um acompanhamento para garantir que os prazos de entrega sejam cumpridos;
6) Receber mercadoria e verificar se o que foi entregue está de acordo com o pedido;
7) Armazenar e controlar o estoque;
8) Aprovar a fatura para o pagamento do fornecedor;
9) Avaliar a performance do fornecedor: continuidade ou eliminação.
CUIDADOS COM RECEBIMENTO
1. Prazos de entrega:
a) O não cumprimento dos prazos pode trazer consequências desastrosas;
b) Solução: Organizar um serviço de folow-up para acompanhar o andamento dos fornecimentos e
aumentar a pressão com bastante antecipação.
2. Controle Quantitativo: Com a chegada do material controlam-se os seguintes pontos:
a) Verificar se tem pedido;
b) Verificar as características do fornecimento e sua documentação pela cópia do pedido, conferindo-se
as quantidades físicas correspondem às quantidades constantes no pedido de compra.
3. Verificar se o preço cobrado pelo produto está correto.
4. Controle Qualitativo: Em alguns casos o controle de qualidade da empresa deverá verificar “in-loco” se o
material que chegou está de acordo com as normas acordadas entre a empresa e o fornecedor.
5. Controle de Embalagens: No recebimento deverá ter o cuidado de examinar as embalagens que recebe
para identificar eventuais problemas de avarias.
DIFICULDADES EM COMPRAS
1. Compras de emergências:
• Ocasionam aquisição com preços altos, rupturas no estoque;
• Paralisação da unidade;
• Motivado por falta de controles por parte de quem requisita ou de quem compra.
Sugestão:
• Estabelecer controles;
• Identificar os focos de emergência;
• Criar manual de procedimentos;
• Estabelecer prioridades de atendimentos.
2. Especificações incorretas;
3. Falhas dos fornecedores;
4. Burocracia excessiva;
5. Ingerências;
6. Execução da atividade em outras áreas.


logÍstiCA E distriBuiÇÃo
LOGÍSTICA
CANAIS DE DISTRIBUIÇÃO

Auxiliar
Administrativo
LOGÍSTICA E DISTRIBUIÇÃO
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender como distribuir e organizar os processos de produção dentro de uma empresa e
como reduzir custos e aumentar o desempenho de uma empresa.
Logística
processamento de pedidos e gerenciamento de informações.

e linhas de produção. OWMSé uma parte importante da cadeia de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de esto
As novas exigências para a atividade logística no mundo passam pelo maior controle e identificação de
oportunidades de redução de custos, redução nos prazos de entrega e aumento da qualidade no cumprimento
do prazo, disponibilidade constante dos produtos, programação das entregas, facilidade na gestão dos pedidos
e flexibilização da fabricação, análises de longo prazo com incrementos em inovação tecnológica, novas
metodologias de custeio, novas ferramentas para redefinição de processos e adequação dos negócios. Apesar
dessa evolução, até a década de 40 havia poucos estudos e publicações sobre o tema. A partir dos anos 50 e
60, as empresas começaram a se preocupar com a satisfação do cliente. Foi então que surgiu o conceito de
logística empresarial, motivado por uma nova atitude do consumidor. Os anos 70 assistem à consolidação dos
conceitos como o MRP (Material Requirements Planning). Após os anos 80, a logística passa a ter realmente
um desenvolvimento revolucionário, empurrado pelas demandas ocasionadas pela globalização, pela alteração
da economia mundial e pelo grande uso de computadores na administração. Nesse novo contexto da
economia globalizada, as empresas passam a competir em nível mundial, mesmo dentro de seu território local,
sendo obrigadas a passar de moldes multinacionais de operações para moldes mundiais de operação.
ATIVIDADES ENVOLVIDAS
A logística é dividida em dois tipos de atividades - as principais e as secundárias:
• Principais: Transportes, Manutenção de Estoques, Processamento de Pedidos.
• Secundárias: Armazenagem, Manuseio de materiais, Embalagem, Suprimentos, Planejamento e Sistema
de informação.
LOGÍSTICA EMPRESARIAL
A logística inversa também é conhecida por reversível, reversa ou verde, sendo a área da logística que trata,
genericamente, do fluxo físico de produtos, embalagens ou outros materiais, desde o ponto de consumo até
ao local de origem. Desde há muito tempo que existem processos de logística inversa, não eram tratados e
denominados como tal, como por exemplo, o retorno das garrafas (vasilhame), a coleta de lixos e resíduos.
Atualmente é uma preocupação constante para todas as empresas e organizações públicas e privadas, tendo
quatro grandes pilares de sustentação: a consciencialização dos problemas ambientais;a sobrelotação dos
aterros; a escassez de matérias-primas; as políticas e a legislação ambiental. A logística inversa aborda a
questão da recuperação de produtos, parte de produtos, embalagens, materiais, dentre outros, desde o ponto
de consumo até ao local de origem ou de deposição em local seguro, com o menor risco ambiental possível.
Assim, a logística inversa trata de um tema bastante sensível e muito oportuno, em que o desenvolvimento
sustentável

e as politícas ambientais, são um tema de relevo na atualidade.
CENTROS DE DISTRIBUIÇÃO
Centro de distribuição (CD) é um armazém que tem por missão realizar a gestão dos estoques de mercadorias
na distribuição física. As atividades englobam recepção, expedição, manuseio e armazenagem de mercadorias,
administração de informações, emissão de notas fiscais, conhecimentos de transporte e outros documentos e,
em alguns casos, agregação de valor intrínseco (físico) como a colocação de embalagens e rótulos e a
preparação de kits comerciais (“compre dois e leve três”, por exemplo).
GESTÃO DA CADEIA LOGÍSTICA

A gestão da cadeia logística é a integração dos processos do negócio do consumidor através dos fornecedores
de produtos, serviços e informação, com o objetivo de acrescentar valor para o cliente. Na cadeia logística
padrão, as matérias-primas são procuradas e os bens são produzidos em uma ou mais fábricas, transportadas
para armazéns como armazenamento intermédio, e depois transportadas para os varejistas ou clientes. As
estratégias utilizadas para obter uma cadeia logística eficaz consideram as interações entre os vários níveis da
cadeia logística, de forma a reduzir o custo e melhorar o serviço prestado. A cadeia logística consiste nos
fornecedores, centros de fabricação, armazéns e centros de distribuição, assim como matérias-primas,
produtos no processo de fabricação, e produtos finais que circulam entre as fábricas.
Assim a gestão da cadeia logística consiste numa série de aproximações utilizadas para integrar eficazmente
fornecedores, fabricantes e lojas, para que a mercadoria seja produzida e distribuída nas quantidades ideais,
na localização certa e no tempo correto, com o objectivo de satisfazer o nível de serviço e diminuir os custos ao
longo do sistema.
A cadeia logística não é composta apenas de movimentação de produtos físicos entre empresas. Envolve,
também, o fluxo de informação e capitais entre as mesmas companhias. A comunicação é um fator chave para
a manutenção e gestão da cadeia logística. Os membros da cadeia logística têm de fazer tudo o que estiver ao
seu alcance para melhorar as operações da cadeia, pois são essas medidas que permitem reduzir os custos e
aumentar as receitas.
ARMAZENAGEM
A armazenagem é constituída por um conjunto de funções de recepção, descarga, carregamento, arrumação
e conservação de matérias-primas, produtos acabados ou semiacabados. Uma vez que este processo envolve
mercadorias, este apenas produz resultados quando é realizada uma operação, nas existências em trânsito,
com o objetivo de lhes acrescentar valor. Pode-se definir a missão da armazenagem como o compromisso
entre os custos e a melhor solução para as empresas. Na prática isto só é possível se tiver em conta todos os
fatores que influenciam os custos de armazenagem, bem como a importância relativa dos mesmos.
IMPORTÂNCIA
De forma a ir ao encontro das necessidades das empresas, e uma vez que os materiais tem ciclos relativos ao
longo do processo, estes necessitam de uma armazenagem racional e devem obedecer a algumas exigências:
• Quantidade: a suficiente para a produção planeada;
• Qualidade: a recomendada ou predefinida como conveniente no momento da sua utilização;
• Oportunidade: a disponibilidade no local e momento desejado;
• Preço: o mais econômico possível dentro dos parâmetros mencionados.
VANTAGENS
A armazenagem quando efetuada de uma forma racional poderá trazer inúmeros benefícios os quais se
traduzem diretamente em reduções de custos:
• Redução de risco de acidente e consequente aumento da segurança;
• Satisfação e aumento da motivação dos trabalhadores;
• Incremento na produção e maior utilização da tecnologia;
• Melhor aproveitamento do espaço;
• Redução dos custos de movimentações bem como das existências;
• Facilidade na fiscalização do processo e consequente diminuição de erros;
Auxiliar
Administrativo
• Redução de perdas e inutilidades;
• Versatilidade perante novas condições.
A LOGÍSTICA NO VAREJO
Sempre buscamos trabalhar de forma planejada, com os fluxos de trabalho condizendo com os nossos
recursos, mas surgem as atividades especiais para as quais devemos nos dedicar para suprir a falta dos
recursos ideais.
No comércio é comum esta situação devido às demandas do mercado se alterarem constantemente, e ser a
primeira condição de compra de um produto por um consumidor: o produto estar à disposição para aquisição
(valor de lugar).
Assim, fica claro que o profissional de logística de uma cadeia de varejo deve ter atributos que possam suprir a
eterna necessidade das lojas de atender o cliente em suas expectativas:
• Identificar a necessidade das lojas, “prever” quais produtos serão procurados;
• Enviar em tempo os produtos que serão adquiridos pelos clientes;
• A loja ter a informação adequada do que estará chegando (para poder programar campanhas de vendas
ou atender encomendas);
• Estas ações podem parecer muito lógicas e até mesmo básicas para os iniciantes na matéria, mas são,
sem dúvida nenhuma, o “diferencial competitivo” de diversas organizações mundialmente conhecidas.
COMO A LOGÍSTICA AFETA O LUCRO

Em determinados setores, notadamente na distribuição e no varejo, as empresas não podem ignorar a
importância da logística em relação à lucratividade. É imperativo fornecer serviço ao cliente que não seja
superado por ninguém e satisfazer totalmente às necessidades de escolha do produto, entrega em tempo e
disponibilidade de estoques a um preço competitivo.
Não somente a lucratividade, mas também a sobrevivência da empresa depende destas questões. Para a
maioria, a definição mais amplamente utilizada da logística é “obter os produtos certos, no lugar certo, no
momento certo, ao menor custo”.
Quando nos referimos ao menor custo, queremos dizer que devemos minimizar todas as atividades da
logística que não agregam valor - logo, são um mal necessário. Na realidade, é uma função de valor agregado,
pois é uma parte da cadeia de abastecimento total.
A logística engloba o fluxo de materiais, produtos e informações na cadeia e inclui todas as funções, desde
suprimentos de matérias-primas através da produção, montagem, armazenagem e processamento de pedidos
do cliente, até as “ligações” da entrega ao atacadista, representantes, canal de vendas do varejo e, então, ao
cliente.
A logística é, então, relevante em todos os estágios da produção e fornecimento de um produto, de uma fonte
de matéria-prima ao cliente.
Além das suas principais funções no gerenciamento do inventário, transporte e armazenagem, faz interface
com o projeto e desenvolvimento de produtos, vendas, marketing, tecnologia da informação, recursos
humanos e serviços.
A principal função dos canais de distribuição é fazer o produto chegar ao local em que o consumidor espera
encontrá-lo. Os canais de distribuição fazem com que o ato de comprar seja cômodo. As pessoas têm cada vez
menos tempo para gastar.
Canais de Distribuição
Apesar de a compra em si poder ser interessante, as pessoas tendem a racionalizar o tempo gasto nessas
atividades.
É uma etapa importante da comercialização: sem uma estrutura adequada de distribuição, mesmo bons produtos
enfrentam dificuldades, ou atingem fatias de mercado inferiores a seu potencial.
Outras funções da rede de distribuição:
• Disponibilidade do produto no ponto de venda;
• Facilitar ao consumidor a escolha, a compra e a
manutenção do bem adquirido;
• Resolução de eventuais dúvidas a respeito do produto;
• Ambiente cômodo para a compra;
• Facilidade para provar as roupas. Facilidade para achar
espaço e descansar um minuto na loja após caminhar
toda a tarde em diversas lojas. Clima agradável: ar
condicionado, disponibilidade de banheiros, limpeza.
Serviços agregados pela rede de distribuição:

• Transporte;
• Armazenagem;
• Entrega;
• Envase ou embalamento. É o caso de matérias-primas compradas a granel pelos distribuidores e
vendidas com rótulos e embalagens próprios.
Serviços agregados na venda propriamente dita:
• Envio de vendedores ou pessoal técnico.
• Organização da venda;
• Publicidade;
• Concessão de garantias pelo produto. Troca de mercadorias defeituosas;
• Disponibilidade de estoques;
• Concessão de crédito.
Fatores que influem na formação da rede de distribuição ideal:
• Hábitos de compra do consumidor;
• Público-alvo desejado;
• A natureza e potencial do produto no mercado;
• Necessidade de apoio da rede de distribuição para prestar serviços de assistência técnica;
• Modo de operação da concorrência;
• Natureza do canal de distribuição adotado;
• Grau e qualidade dos serviços prestados aos consumidores por ocasião da compra do produto.
COMÉRCIO ATACADISTA
A primeira função de um atacadista é ser um concentrador. Investe mais dinheiro na operação de compra do
que na de venda. Ele se abastece em diferentes fontes, utilizando-se, para tanto, de diversos compradores.
Enquanto isso, suas vendas são na maioria das vezes feitas até por telefone, quando não é procurado pelo
varejista, que ali vai pegar o produto. O atacadista aplica na compra o dobro do que se despende na venda. Já
o varejista aplica duas a quatro vezes mais na venda do que na compra.
Aos produtores, os atacadistas prestam os serviços de avaliação das tendências de mercado. Como suas
ordens de compra são em geral grandes e o número de atacadistas é pequeno, isto facilita a programação da
produção, assim como os sistemas de vendas, créditos e cobrança. Além disso, o atacadista presta serviços
relacionados à armazenagem e ao transporte. Para os varejistas, o atacadista garante boas condições de
compra, nas transferências do crédito concedido pelo produtor, e reduz sensivelmente o risco do varejista, pois
passa a ser o responsável pelo risco da compra, como a deterioração, flutuações de preços, obsolescência,
etc. Apesar de
o comércio atacadista ser o elo entre o produtor e o varejista, este último vem se tornando tão forte que em
muitos casos, passou a abastecer-se diretamente no produtor.
COMÉRCIO VAREJISTA
O comércio varejista teve três fases.
A) Casas de Comércio em Geral
São aquelas onde se pode encontrar produto de todas as classes concebíveis para satisfazer as necessidades
de uma comunidade pouco povoada. É o principal canal de distribuição varejista nas cidades pequenas do
interior do país. Os comerciantes de casas de comércio visitam os atacadistas uma ou duas vezes por ano ou
são visitados por viajantes dos diversos ramos, uma ou duas vezes também.
B) Estabelecimentos Especializados em um só Ramo
Duas ou três forças decisivas no aparecimento dessas casas especializadas. Em primeiro lugar, diferentes tipos
de clientes estavam surgindo nas cidades. Os mais remediados reclamavam melhores produtos e melhores
serviços do que o resto da população. Em segundo lugar, com o desenvolvimento da concorrência surgiu
também o estabelecimento especializado. As tentativas para gerar a procura fizeram com que os comerciantes
concordassem que a venda de um só gênero de produto se prestava para vendas intensivas.
C) Vendas a Varejo em Grande Escala
Depois da II Guerra Mundial começaram a aparecer os grandes estabelecimentos varejistas. Até aquela
época quase todos os produtos eram importados, no caso do Brasil, e isso levava o comerciante a racionar
suas mercadorias. Depois, a indústria nacional entrou em franca atividade e começaram a aparecer produtos
em abundância para serem vendidos em massa a uma população que se tornava cada vez maior, graças à
concentração de mão de obra provocada pelas indústrias. Ocorreu a expansão do comércio varejista, com o
aparecimento das grandes lojas de departamentos, os shopping centers, as cadeias de lojas, os supermercados
e hipermercados.
Pode-se dividir o varejo em dois grandes grupos: o pequeno e o grande varejo. O pequeno varejo caracteriza-
se por lojas pequenas, especializadas ou não, que não pertencem a cadeias e têm em geral reduzido número
de empregados e discreta variedade de estoque. Como suas despesas são pequenas, os custos em geral são
baixos. Para o consumidor, o pequeno varejo traz as desvantagens da pouca variedade de produtos e da
constante desatualização em termos de moda. Por outro lado, em conseqüência do pequeno movimento de
vendas, não pode o pequeno varejo estender o crédito a todos os consumidores, o que também não é
vantajoso para o cliente não habitual da loja. Apesar do tratamento íntimo e pessoal, o pequeno varejo não
pode prestar grandes serviços e, dessa forma, o pequeno varejo não permite a satisfação total e completa dos
consumidores.
O grande varejo caracteriza-se por grandes lojas em cadeias de estabelecimentos estrategicamente
localizados. Com administração bem dirigida e especializada, propicia aos consumidores grande variedade de
vantagens, serviços e benefícios, trabalhando sempre com novos produtos, em larga escala, de acordo como
os mais modernos métodos de comercialização e comunicação. Entretanto tem como desvantagem principal
para o consumidor a impessoalidade das relações e a inflexibilidade das operações, mas estas falhas podem
facilmente ser resolvidas com boas e modernas técnicas de relações públicas e motivação de clientela.
Os principais tipos de lojas de grande varejo são:
LOJA DE DEPARTAMENTO
Aquela que funciona como várias lojas especializadas em departamentos ou seções de acordo com a
mercadoria. Em geral é bem localizada e com isso gera um ponto de atração. As lojas de departamentos
tendem a formar cadeias para reduzir seu elevado custo operacional e com isso ser mais competitiva com o
pequeno varejo.
SUPERMERCADO
O mais revolucionário e atraente tipo de loja, sendo o que mais mudança trouxe ao comércio e aos hábitos do
consumidor. As principais características dos supermercados são o auto-serviço, a alta rotação dos estoques, a
grande variedade de produtos, marcas e tipos de embalagem, preços mais baixos, compra por impulso,
existência de cadeia e localização estratégica de lojas.
HIPERMERCADO
Surgido recentemente, nada mais é do que um supermercado com características de shopping center regional,
com a diferença de que tanto as lojas como os serviços pertencem ao mesmo grupo. Vendendo desde o
alfinete ao avião, o hipermercado tem peculiaridades que o diferenciam dos supermercados. A primeira delas
é a sua localização, fora da área urbana. A segunda é grande área de estacionamento, diversões, creches,
playground, etc.
LOJAS DE CONVENIÊNCIA
As lojas de conveniência oferecem vantagens como:
• Mercearia, “fast food”, higiene pessoal e serviços (banco eletrônico,etc);
• Funcionamento 24 h por dia e durante 365 dias por ano;
• Local atrativo;
• Fácil acesso de entrada e saída; estacionamento fácil;
• Atendimento rápido;
• Segurança 24 h ocasionada, principalmente, pela movimentação constante de motoristas;
• Facilidade para pagamento no caixa.
SHOPPING CENTER
Surgiu com o crescimento urbano e com a necessidade de um comércio conjugado, para atender aos bairros
distantes dos centros comerciais tradicionais. A ideia básica do shopping center é a de reunir em uma mesma
grande “loja” vários artigos de lojas diferentes, pequenas, de cadeia ou não. Os shopping centers podem ser
classificados ou por tamanho ou por área de atendimento. Assim os pequenos shopping centers são grupos de
lojas chamados, no Brasil, de “galerias”.
CARACTERÍSTICAS DO SHOPPING CENTER

Um shopping center pode ser definido como um grupo de negócios de varejo planejado, desenvolvido, e
administrado como uma unidade. No Brasil, os shopping centers foram elementos importantes no esforço do
varejo para passarem a funcionar também aos finais de semana. Além disso, lançaram inúmeras campanhas
organizadas de promoções e liquidação de estoques. Um shopping center convencional tem lojas de
segmentos variados, praças de alimentação, áreas de entretenimento e serviços diversos. É necessário ao
empreendimento uma área de estacionamento. Possui lojas âncoras que funcionam como força de atração. As
lojas são locadas mediante o pagamento de luvas. O administrador do shopping estabelece como pagamento a
título de aluguel um valor mínimo mais um percentual sobre o faturamento da loja.
De acordo com o Dicionário de Termos de Marketing, marketing é “o processo de planejar e executar
concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam objetivos
individuais e organizacionais”. O que isto significa para você? Significa que marketing abrange tudo o que você
precisa fazer para lançar um produto ou serviço necessário, apresentar o produto aos clientes em potencial,
fazê-los desejar o produto e depois vender o produto a eles.
Então, a venda é considerada “marketing”? Publicidade é “marketing”? Com frequência, você ouvirá sobre as
funções de vendas como “marketing”, mas, na verdade, a venda é apenas parte do processo de marketing,
assim como a publicidade. Em outros tempos (30 ou 40 anos atrás), o marketing consistia principalmente em
vendas. Em vez de departamentos de marketing, as empresas tinham departamentos de vendas com um
gerente de publicidade e alguém que fazia a pesquisa de mercado. Às vezes, um gerente de promoção se unia
à equipe ou uma agência era contratada para fazer a publicidade e as promoções. Hoje, mesmo as micro e
pequenas empresas têm planos de marketing bem definidos.
As coisas começaram a mudar à medida que as empresas cresciam e começavam a oferecer muitas linhas de
produtos, passando a ter seus próprios gerentes de marca, gerentes de segmento de mercado e muitos outros
cargos especializados que cuidavam e preparavam todas as necessidades de seus mercados em particular. A
necessidade de um departamento de marketing ou profissional de marketing, no caso das micro e pequenas
empresas, começou a ser percebida como parte vital do negócio. O departamento ou profissional de
marketing também leva quase toda a culpa se um produto (ou empresa) não faz sucesso, mesmo se a culpa
não for realmente dele.

Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua
opinião:
Ficou com alguma dúvida? Anote-as aqui: Respostas do Educador:

mArKEting E vEndAs
MARKETING
VENDAS

Auxiliar
Administrativo
MARKETING E VENDAS
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender um dos fatores principais dentro de uma empresa que é o “Marketing”, que tem por
finalidades identificar necessidades e criar oportunidades de rendas e satisfação dos clientes.
Marketing
OBJETIVOS DO PROFISSIONAL DE MARKETING

O departamento ou profissional de marketing deve agir como
um guia e liderar os outros departamentos e profissionais no
desenvolvimento, produção, execução e suprimento de
produtos ou serviços para seus clientes. A comunicação é vital.
O pessoal do marketing tem uma melhor compreensão do
mercado e das necessidades do cliente, mas não deve agir
independentemente do desenvolvimento do produto ou do
serviço ao cliente. Deve haver uma comunhão de ideias. O
marketing deve estar envolvido sempre que se discute o
desenvolvimento de um
novo produto ou uma função relacionada ao cliente.
Não se atenha à ideia de que o marketing deve fazer estes planos e recomendações sozinho. É muito
importante que o departamento ou profissional de marketing considere os comentários de muitas pessoas
dentro da empresa. Não apenas os comentários e sugestões ajudam o restante da empresa a entender e
apoiar os esforços de marketing, como também fornecem algumas análises inestimáveis sobre o que o cliente
quer e sobre novas ideias que podem ter escapado ao restante da empresa. Por exemplo, seus técnicos de
serviço e seus representantes do serviço ao cliente conhecerão bem as opiniões e necessidades dos clientes.
Deixe que todos se envolvam e você terá um esforço mais coeso.
Os objetivos e diretrizes estabelecidos pelo marketing devem, pelo projeto, estar em linha com a visão e a
missão da empresa. O alto escalão administrativo deve se envolver e estimular a cooperação de todos os
departamentos na implementação do plano, integrando uma mensagem consistente em todos os canais de
comunicação. Se este não for o caso, os esforços para colocar os produtos da empresa no mercado falharão. É
simples assim.
PROMOÇÕES E EVENTOS
Como seus principais esforços publicitários afetam as opiniões de seu público-alvo e nem sempre criam uma
ação imediata (pelo menos não inicialmente), você também precisa planejar as promoções especiais que
encorajarão a ação rápida. Uma promoção, diferentemente do anúncio, é baseada em incentivos para a ação,
como uma venda dois em um, um desconto no preço ou um brinde na compra. As promoções são úteis para
encorajar os clientes em potencial a experimentar seu produto e esperançosamente aumentar a sua base de
clientes leais.
Veja alguns exemplos de tipos de promoção usados pelos marqueteiros atualmente:
• Preço de venda com desconto;
• Cupons;
• Amostras;
• Descontos on-pack e in-pack ou até mesmo descontos sobre os mostruários dos pontos de venda
(mensagens promocionais ou de resposta direta impressas na embalagem são caracterizadas como on-
pack; já aquelas colocadas dentro da embalagem são in-pack);
• Abatimentos;
• Brindes, tanto na embalagem como enviados por correio;
• Sorteios/jogos;

• Embalagens;
• Eventos.
É importante observar as promoções da concorrência, mas cuidado em reagir com o mesmo tipo de
promoção. É fácil perder participação de mercado quando se usa promoções em excesso. Os clientes começam
a comprar apenas quando seu produto está em promoção. Uma estratégia melhor é manter o preço do
produto competitivo em primeiro lugar, e depois usar uma parte do dinheiro que você teria de gastar com
promoções para melhorar os produtos ou aumentar a publicidade. Se seu produto for melhor e você o tiver
anunciado, então o cliente pode estar mais inclinado a comprar o seu produto mesmo se o da concorrência for
mais barato (menos caro).
As promoções de vendas estão garantidas em seus esforços de marketing. Apenas lembre-se de evitar promoções
fracassadas.
Elas são:
• Fazer a mesma promoção mais de duas vezes: por alguma razão, o número mágico é dois (para as
promoções que funcionam da primeira vez, de qualquer forma);
• Promoções chatas: as pessoas vão cochilar com um concurso que não parece se encaixar com o
posicionamento do produto. Se não há ligação, geralmente não vai funcionar;
• Ofertas de brindes: “Envie três comprovantes de compra mais US$ 3,99 para receber este ótimo
organizador de cupons!” Muito usado e geralmente desapontador para o cliente;
• Muita promessa enganadora: não faça o consumidor pensar que eles serão vencedores sempre que
abrirem um refrigerante.
CRIAÇÃO DE VALOR
Uma oferta de marketing só alcançará êxito se proporcionar valor ao seu mercado-alvo. O cliente recebe
benefícios e assume custos, por isso definimos valor como a razão entre tudo aquilo que o cliente recebe e
tudo o que sacrifica ao fechar um acordo.
É muito mais complexo do que uma simples troca comercial. Os benefícios incluem benefícios funcionais e
emocionais, os custos incluem custos monetários, de tempo, de energia e psicológicos.
O cliente está sempre optando entre diferentes ofertas de valor, e escolherá sempre aquela que lhe oferecer a
melhor relação CUSTO X BENEFÍCIO.
O profissional de marketing deve aumentar o valor da oferta para o cliente com diversas estratégias:
VARIÁVEIS MERCADOLÓGICAS
A demanda no mercado também sofre influência do cenário econômico, por exemplo:
1) A medida em que a renda familiar aumenta, as despesas com alimentação diminuem percentualmente.
2) A percentagem gasta com habitação permanece sempre constante em relação à renda.
3) As percentagens gastas em outros produtos e investimentos tendem a aumentar com o acréscimo da
renda familiar.
Lei do Poder de Compra: o aumento da renda aumenta o consumo médio, mas não na proporção direta do
aumento da renda.
Lei da Renda Familiar: o aumento da renda familiar provoca interesse por outros produtos de caráter
supérfluo, já o aumento da família sem acréscimo de renda restringe o consumo aos produtos essenciais.
Lei da Utilidade Marginal: quanto maior a quantidade de um produto ou dinheiro que uma pessoa possuir,
menores a utilidades dos produtos ou dinheiro e menores as motivações para obter mais.
Lei da Oferta/Procura: quanto maior a oferta em relação à procura, mais barato um produto se torna. Quanto
menor a oferta em relação à procura, mais caro um produto se torna.
CICLO DE VIDA DO PRODUTO OU SERVIÇO

O ciclo de vida de um produto ou serviço indica a possibilidade do crescimento do mercado consumidor e
também indica princípios de ação que podem ser seguidos no planejamento de marketing.
Todo novo produto entra num ciclo de vida, marcado por problemas e oportunidades relativas. O estágio de
introdução é marcado por um crescimento lento das vendas e lucros mínimos. Aí segue o estágio de crescimento
Auxiliar
Administrativo
com um rápido crescimento das vendas e lucros. Depois a empresa procura melhorar o produto e, com sua
maturidade as vendas e se estabilizam e os lucros diminuem.
Finalmente o produto entra no estágio de declínio, onde as vendas caem e os lucros também.
TEORIA DOS 4 Ps
O marketing trabalha em quatro campos distintos mas que se completam, tentando satisfazer as necessidades
do cliente em 4 visões:
• PRODUTO
• PREÇO
• PROMOÇÃO
• PRAÇA
PRODUTO
Podemos definir produto como qualquer coisa que satisfaça uma necessidade e os consumidores se
comprometam a pagar pela satisfação. Assim, o marketing também estuda como devemos satisfazer esta
necessidade.
COMPONENTES DO PRODUTO
Marca – é a denominação do produto, ou seja o nome como ele é conhecido.
Embalagem – é onde o produto é protegido, e tem além da função de proteger, a função de chamar a atenção
do consumidor e comunicar o seu valor.
Rótulo – também comunica o valor que o produto está disposto a entregar ao cliente.
PREÇO
• Formação de preço na oferta e procura;
• Relação de preço com a concorrência;
• Custos de produção, custos fixos e variáveis, ganhos de escala;
• Público alvo.
CÁLCULO PARA FORMAÇÃO DE PREÇOS
Custos fixos – engloba todos os custos que eu tenho independentemente de produzir ou não.
Custos variáveis – engloba todos os custos inerentes a produção.
Custo total – soma-se o custo total e fixo.
Custo total unitário – é o custo total dividido pela quantidade produzida.
Custo variável unitário – é o custo variável dividido pela produção.
PROPAGANDA
Comunicação com o público alvo tentando angariar a atenção com a finalidade de venda e massificação do
produto.
Promoção de vendas: procura antecipar a compra por parte do consumidor e busca ganhar clientes e também
tomar vendas do concorrente.
Merchandising: tentar capturar o cliente no momento da compra, é uma das principais armas do marketing
hoje. Você pode ver isto mais claramente nos supermercados.
PRAÇA
Uma das coisas mais importantes do marketing é como distribuir o produto tornando-o acessível a todos e de
acordo com o público alvo.
CADEIAS DE ENTREGA DE VALOR

• Produtor;
• Representante;
• Atacadista;
• Varejista;
• Consumidor final.
COMO MELHORAR A CADEIA DE ENTREGA
• Logística;
• Disponibilidade do produto;
• Olhar sob o ponto de vista do cliente;
• Público alvo;
• Parceria com distribuidor;
• Região em que se vende;
• Produção induzida pela demanda.
Hoje os novos desafios nas negociações de vendas exigem que o vendedor seja um consultor. Não basta só
vender, tem que atender, satisfazer e encantar o cliente e crescer com lucratividade.
O mito de que as pessoas nascem “vendedores” já era.
Os seus requisitos pessoais, o seu preparo, seu treinamento constante, desenvolvimento da capacitação
profissional, tudo isto, vai fazer a diferença se você segue esta carreira. Por qual motivo uma pequena parcela
dos vendedores tem resultados muito superiores aos demais? Que hábitos e atitudes são necessários para a
conquista de tais resultados? Quais são as estratégias e técnicas de vendas que eles usam? Que segredos estes
vendedores possuem?
As respostas para estas perguntas, e muitas outras, podem ser desvendadas por meio das Técnicas de Vendas
Comportamentais, pois, conhecer de forma mais profunda o comportamento humano (suas atitudes,
processo decisório, verdadeiras intenções e necessidades) e as melhores técnicas de vendas, usadas por estes
vendedores, são diferenciais fundamentais para quem deseja conquistar resultados superiores em vendas.
As Técnicas de Vendas Comportamentais são, portanto, fundamentadas nestes dois pilares básicos:
1) Conhecer o ser humano (cliente).
2) Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor).
Como pensar, falar e agir da mesma forma (ou semelhante) aos maiores e melhores vendedores do mundo?
Como conseguir manter a melhor atitude, expressando seu máximo potencial a cada dia?
Vendas
Os vendedores mais bem sucedidos aprenderam, de uma forma ou de

outra, consciente ou inconscientemente, as sutilezas e elegância do
comportamento humano, estabelecendo harmonia com pessoas com
rapidez, conquistando confiança, fazendo perguntas que produzem
respostas que conduzem ao êxito do negócio, ouvindo com atenção
seus clientes, descobrindo suas necessidades, gerando as soluções
mais adequadas e traçando estratégias que realmente agregam valor.
Desenvolveram também uma atitude mental positiva, persistência,
determinação, disciplina, foco e entusiasmo, habilidades que somadas,
levam o ser humano a conquista de seus objetivos.
Os processos da gestão de vendas estão mudando radicalmente
visando vencer nos mais adversos cenários mercadológicos que estão
cada vez mais competitivos, dinâmicos, complexos e exigentes;
tornando imprescindível capacitar as equipes de vendas.
As técnicas de vendas comportamentais são assimiladas por meio de
palestras de vendas complementadas, com seminários e treinamentos
específicos que usam métodos exclusivamente desenvolvidos para o êxito em vendas.
VENDEDOR PROFISSIONAL
Vender requer técnica e arte, algumas pessoas admiram os “vendedores” capazes de vender geladeira para
esquimó, que têm papo para derrubar avião. A técnica é importante, mas a aptidão, a habilidade de se
relacionar, de se comunicar e também para aplicar as técnicas de vendas são fatores preponderantes para o
sucesso profissional.
Nem todas as pessoas têm essa aptidão e habilidades para atuar no mundo das vendas, mas grande parte
tem e não sabe aproveitar, por não querer se dedicar e treinar constantemente. São pessoas que optam pela
acomodação e a consequência é o declínio profissional com o avanço da idade.
Podemos observar que o profissional de vendas tem características marcantes e muito bem determinadas e a
sua evolução é muito parecida com os líderes. Pois tal quais os líderes, os profissionais de vendas são
formados.
Podemos fazer uma analogia muito simples com a formação de um líder. Todos acreditam que os profissionais
de vendas nascem profissionais de vendas, como os líderes nascem líderes. Essa sentença não deixa de ter seu
fundo de verdade, mas não é a pura verdade e única verdade.
O treinamento, empenho e a prática são aliados e fases naturais da transformação de um vendedor em
profissional de vendas.
RELACIONAMENTO
Você sabia que conquistar um novo cliente custa quase cinco vezes mais do que manter um cliente antigo? Isto
pode ajudá-lo a entender a importância de manter uma boa relação com os clientes e fazer com que eles se
tornem assíduos e façam propaganda boca a boca a favor de sua empresa. Essa é a melhor maneira de
conseguir novas vendas.
O relacionamento em vendas baseia-se na construção de uma amizade ou de um bom relacionamento com
seus clientes e em buscar atender suas necessidades. Esse é o caminho certo para fazer clientes e construir um
bom relacionamento. Sabendo das suas necessidades e descobrindo os seus receios, você pode encontrar
soluções para os problemas dele e construir uma relação ainda mais forte. Com essa relação feita, outros
detalhes são fáceis e rápidos de serem resolvidos. Eles só se tornam um obstáculo se essa boa relação entre o
cliente e o vendedor não existir.
As pessoas costumam dizer que as melhores experiências com vendedores é quando eles ouvem
honestamente suas necessidades e mostram um interesse maior do que apenas negócios. Eles não fazem
pressão, esperam e fazem uma abordagem honesta. Quando isso ocorre, mesmo que os concorrentes
procurem esse tipo de cliente (talvez até com preços mais baixos), ele estará tão satisfeito com os vendedores
atuais que continuará com eles. Isso faz parte do poder do relacionamento de vendas.
A maioria das pessoas reage negativamente à alta pressão nas vendas. No relacionamento em vendas,
pressionar não causa boa impressão, principalmente porque é difícil construir uma relação amigável quando o
cliente se sente pressionado. Nesta técnica você se torna um tipo de suporte para os seus clientes. Eles se
tornam dependentes de seus serviços ou produtos e quanto mais você suprir suas necessidades e facilitar o
seu trabalho, mais eles responderão às suas ofertas de vendas adicionais. Você vai descobrir também que o
bom relacionamento traz muitos benefícios para as empresas que oferecem produtos em mercados muito
competitivos, principalmente se não houver diferenças entre eles.
Parte do relacionamento em vendas envolve um contato regular com o cliente. Se você esquece de um cliente
que confiou na sua integridade como pessoa e como vendedor, ele pode acabar procurando seu concorrente,
que provavelmente está ligando regularmente para fechar negócios. Então, tenha certeza de que não deve
simplesmente construir uma relação, mas principalmente mantê-la (através de contato regular e canais de
comunicação abertos). Disponibilize várias maneiras de contato para qualquer tipo de necessidade urgente,
ou você vai descobrir que seus clientes, numa emergência, precisaram procurar aquele seu concorrente e
descobriram que eles também são bons e que os produtos deles podem ser até um pouco melhores. Então,
a lição é: mantenha sempre contato e esteja sempre disponível para os seus clientes ou você certamente será
substituído.
TÉCNICAS E DICAS DE VENDAS

Hoje existem mais estilos de vendas e técnicas do que você pode imaginar. Então, como saber o que funciona e
o que não funciona? Isso se reduz ao que funciona para você e para seu produto. Pense no seu público alvo e
nas suas percepções sobre o seu produto. Os clientes têm necessidades e simplesmente precisam escolher
entre as várias marcas do mercado? Ou eles não têm idéia do quanto o produto irá ajudá-los a serem mais
produtivos? Alguma vez ficaram sabendo sobre o seu produto? A visita para mostrar seu produto será um
aprendizado para
o cliente ou para você?
Pense nisso antes de determinar quais métodos podem funcionar para o seu produto ou serviço. Não é preciso
dizer que o método de vendas que funciona no escritório não funciona para o serviço de consultoria de
organização. Embora tenham um objetivo em comum, o conhecimento e entendimento dos seus clientes
serão diferentes. Eles devem ser orientados para saber o quanto irão se beneficiar com os serviços de
consultoria, apesar de já saberem que devem ter encadernadores para os relatórios ou papel para as
copiadoras.
Então, mesmo que existam muitos métodos, as escolhas se reduzem quando você pensa no seu mercado, nas
suas necessidades e nas expectativas dos clientes.
Assim, revisaremos alguns pontos que serão úteis em quase qualquer mercado. Essas dicas são um guia básico
que muitos vendedores podem usar.
• Ouça o lado emocional do seu cliente:
As emoções estão presentes em quase tudo que fazemos sem que percebamos. Seu cliente pode mencionar
que está estressado com um projeto que esteja desenvolvendo (mesmo que não seja relacionado ao que você
está vendendo a ele). Anote isso e veja se há algo que você possa fazer para ajudá-lo. Você pode ter outro
cliente que teve um problema parecido e encontrou uma boa solução. Faça essas conexões e ajude sempre
que possível, assim será recompensado com a lealdade de todos os seus clientes.
• Concentre-se nas necessidades do seu cliente:
Nunca é demais lembrar: você pode estar tentado a vender para seu cliente um modelo de máquina “top de
linha”, quando ele precisa apenas de um modelo intermediário. Vender mais do que ele precisa pode cortar
futuras relações. Quando eles perceberem (e normalmente percebem), que não precisam de tudo que você
vendeu, vão se sentir mal e ressentidos por tê-los feito gastar muito e não ter prestado atenção aos interesses
deles. Eles verão que você é um “vendedor” e não um recurso.
• Use uma linguagem voltada para seu cliente:
Mudar a maneira que você fala pode fazer a diferença na maneira como você será recebido pelo seu cliente.
Usar “você” e “seus” ou “você vai encontrar...” ao invés de “eu acho” ou “deixe-me falar sobre” traz a sua
mensagem para mais perto do cliente e pode atrair a atenção dele mais rapidamente.
• Ajude seu cliente a ver o ponto principal:
Se você conhece o seu produto, pode ajudar os clientes a economizarem ou aumentarem os lucros, faça com
que eles entendam isso. Seu produto pode ter uma vantagem que inclui características de economia de tempo
e tempo é dinheiro, como diz o ditado. Se você pode economizar tempo, consegue, conseqüentemente,
vender seu produto.
• Descubra as prioridades do seu cliente:
Economizar tempo e esforço depende, simplesmente, de saber a importância e os benefícios do seu produto
para o seu cliente. Se você ouve sempre seus clientes e determina as necessidades, mas ainda não estão
chegando a lugar nenhum, descubra se há outros elementos que estão tendo prioridade e deixando as suas
vendas de lado. Se você sabe que seus clientes precisam implementar um programa e antes gastarão um
tempo fazendo considerações (ou adquirindo capital) para o seu produto, então pode agendar uma visita para
uma data posterior, quando tiver chance de receber mais atenção. Para isso, você deve perguntar, pois nem
sempre a informação é voluntária. Novamente a chave é o foco nas necessidades do seu cliente e uma relação
aberta e bem estabelecida.
• Conhecendo seu cliente:
Descubra o máximo que puder sobre seu cliente antes do encontro. Isso não vai ajudar somente a antecipar
as necessidades dele, mas mostrar que você tem interesse nos negócios dele e não quer apenas vender seu
produto. Quando conversar com ele, deixe que fale mais. As pessoas normalmente adoram falar sobre seus
negócios e sucessos. Comente, por exemplo, sobre o prêmio que ganharam em um encontro regional e deixe
que ele continue o assunto falando dos detalhes. Cumprimente-o pela eficiência no sistema de produção e
pela qualidade dos produtos. Isso abrirá portas para mais conversas e a oportunidade de aprender mais sobre
suas necessidades e como você e seu produto podem supri-las.
• Concentre-se no que ele deveria comprar e não nas suas dificuldades:
À medida que você constrói os benefícios, associados ao uso do seu produto, ele minimizará a resistência ao
produto. Concentrando-se no que você sabe sobre os gostos dos clientes, você eleva a importância do que é
positivo e reduz a importância do que é negativo.
• Venda os benefícios, não o produto:
Você já ouviu isso antes, mas é bom relembrar: na maioria dos casos, você não está vendendo o produto, está
vendendo os benefícios que ele trará para o cliente. Em outras palavras, você não está vendendo telefones
digitais, está vendendo a possibilidade de comunicação com qualquer lugar. Você está vendendo a liberdade
de deixar o confinamento dos escritórios e ainda estar acessível. Você está vendendo a habilidade de ter mais
flexibilidade na sua agenda de trabalho. Você está vendendo tranquilidade para longas viagens. Está vendendo
segurança. Pegue os benefícios emocionais e financeiros e, assim, consiga o que quiser.
• Nunca apresse a venda ou o cliente:
Este é um passo muito importante. Ele pode ajudar a dar ao cliente a percepção correta em relação a você e a
sua empresa. Apressá-lo, ao invés de deixá-lo tomar sua própria decisão, pode criar hostilidades que podem
não ser revertidas. Isso pode fazer a diferença entre pegar a venda e criar um cliente leal ou começar com
outros clientes. No clima competitivo dos mercados atuais, você definitivamente não vai querer arriscar perder
um cliente qualificado que precisa do seu produto.
• Conheça os seus produtos, assim como o mercado - seja um RECURSO:
Para ser visto como um recurso valioso para seus clientes, você tem que demonstrar que sabe e entende dos
seus produtos e do mercado, mas que também pode ajudá-los a tomar boas decisões e abastecê-los com
ferramentas que melhorem seus negócios. Se você não tem essa habilidade e conhecimento, aprenda. Você
será recompensado pelos clientes que confiam nas suas opiniões e conselhos e compraram de você com
frequência.
• Cumpra as promessas:
Se você não faz isso, faça. Sempre cumpra o que você diz que vai fazer. Se diz que vai mandar a cota na sexta-
feira - FAÇA ISSO! Se diz que vai verificar com outra pessoa em sua empresa sobre um assunto - FAÇA ISSO!
Não esqueça! Use a tecnologia disponível e tenha certeza de que cumpriu suas promessas. Não há caminho
mais certo para perder a confiança de um futuro cliente (ou um cliente atual) do que esquecer de fazer alguma
coisa que você disse que ia fazer. Se algo forçar você a adiar o que estava fazendo, ligue para o cliente, conte o
que aconteceu e faça depois. Ele pode ter uma reunião marcada para apresentar a informação que pediu a
você e, se você não a tem, vocês dois ficarão muito mal.
• Concentre-se no sucesso do seu cliente:
Sem querer bater na mesma tecla, mas há um enorme valor em ser um recurso para o cliente. Se você ajudá-
los a ter sucesso, eles estarão mais dispostos a ajudar você também. Seja o instrutor dos seus clientes, pelo
menos na sua área de especialidade. Você tem a perspectiva única de ver como os negócios funcionam. Reúna
esse conhecimento e compartilhe com os seus clientes e futuros clientes. Faça com que eles entendam que
você quer vê-los bem sucedidos e não apenas vender seus produtos.
• Use explicações ao invés de desculpas:
Se você tem que explicar a um cliente que há um problema com o pedido dele, com os reparos, com os
serviços, etc. Primeiro explique porque os problemas estão acontecendo, ao invés de usar uma desculpa.
Entender a causa ajuda a aliviar um pouco a frustração. Contextualizar a causa, pode também mantê-lo mais
informado sobre possíveis problemas e o deixará mais preparado para a próxima reunião.
ROTEIRO PARA PLANEJAR AS VISITAS

1. Investigar, previamente as circunstâncias que afetam seu trabalho.
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planejar seu trabalho (de cobertura de mercado – visitas e vendas).
4. Programar suas visitas.
5. Preparar seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada visita).
6. Visitar o maior número possível de clientes.
7. Entrevistar as pessoas certas (compradores e encarregados de setor).
8. Realizar seu trabalho da forma mais completa possível quando na presença do Cliente, dando toda
assistência necessária.
9. Descobrir e analisar problemas encontrando possíveis soluções.
10. Relatar adequadamente suas visitas (propostas apresentadas e discutidas e argumentos empregados,
problemas e objeções encontrados, resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em períodos curtos e constantes e se possível semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evolução dos negócios junto a cada Cliente, nunca forçando valor de faturamento, deixando
isso acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correção.
14. Acompanhar o processo de atendimento ao Cliente até uma conclusão satisfatória. Manter o Cliente
informado e assistido, resolvendo os problemas que possam surgir e remarcações de preço.
ROTEIRO DE VENDAS
Este roteiro servirá tanto para uso pessoal como para auxiliá-lo no dia a dia mediante seus clientes. Ele servirá
para ajudá-lo a efetuar uma análise do uso das técnicas de vendas na sua apresentação profissional.
Veja o roteiro de vendas a seguir:
• Estabelecer objetivos específicos e planos para cada visita;
• Conhecimento do produto;
• Conhecimento do negócio;
• Conhecimento do Mercado;
• Informações sobre concorrência;
• Como executar a abordagem? (postura);
• Organização do material de vendas;
• Atenção ao escutar o Cliente;
• Perguntar, sondar e estimular o Cliente;
• Vender benefícios;
• Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Serviço;
• Detectar circunstâncias incomuns na entrevista;
• Considerar a concorrência real e em potencial;
• Descobrir e atender às necessidades motivacionais do Cliente;
• Determinar os futuros planos do Cliente;
• Responder às objeções do Cliente;
• Usar técnicas de eco/espelho para obter mais informações;
• Vender a empresa – utilizar pontos importantes da empresa;
• Usar assuntos de interesse do Cliente;
• Mostrar a necessidade do produto;
• Fechamento da Venda – variar os tipos de fechamento.

Marque na escala abaixo o aproveitamento que teve desse capítulo, de acordo com sua
opinião:
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suCEsso ProFissionAl
EMPREENDEDORISM
O MOTIVAÇÃO

MÓDULO 4 - LIÇÃO 2 Auxiliar
Administrativo
SUCESSO PROFISSIONAL
INTRODUÇÃO
Nesta lição iremos aprender o que é empreendedorismo e a motivação para o sucesso profissional em conjunto
com a empresa.
Empreendedorismo
O tema do empreendedorismo não é novo na teoria econômica.

Analisando as tradicionais formas de capitalismo do século 19 e início
do século 20, o economista tcheco Joseph Schumpeter foi o primeiro a
levar a sério a força de vontade individual como propulsora de uma
economia sofisticada como a do capitalismo moderno, onde fatores
estruturais também influenciam. Em 1949, Schumpeter definia o
empreendedor como “aquele que destrói a ordem econômica existente
através da introdução de novos produtos e serviços, pela criação de
novas formas de organização, ou pela exploração de novos recursos ou
materiais”.
Esse capitalista “de vanguarda”, o empreendedor, está no projeto
idealizado para as micro e pequenas empresas não só no Brasil, mas
no mundo todo. França, Inglaterra, Estados Unidos e Israel são alguns
dos países que têm criado políticas públicas para incentivar esse tipo de
trabalho. Como o empreendedorismo é um dos temas importantes da
atualidade, há milhares de definições para o empreendedor. Um
resumo
dos vários conceitos caracteriza o empreendedor como uma pessoa:

• Que antecipa tendências
• Trabalha com vigor e paixão
• Tem senso de liderança
• Tem senso de negociação
• Sabe dividir tarefas e ideias
Longe de ser um dom divino, boa parte dessas características podem ser adquiridas com treinamento e
desenvolvimento pessoal.
PERFIL DO EMPREENDEDOR
Com as tecnologias de informação, o homem passa a ser o centro das atenções. Hoje, fala-se do “Capital
Intelectual” que nada mais é do que: conhecimento, experiência, especialização. Ferramentas ou estratégias
utilizadas para se ter sucesso e ser competitivo. A mão de obra passa a ser cabeça de obra. É o conhecimento e
a capacidade gerando novas idéias. O foco está nas pessoas. Assim, o perfil do profissional de sucesso que
lidera suas concepções e suas atitudes está em pessoas que conseguem harmonizar esforços individuais ou
coletivos e que criam algo novo e criativo.
Nas qualidades pessoais de um empreendedor, entre muitas, destacam-se:
a) Iniciativa;
b) Visão;
c) Coragem;
d) Firmeza;
e) Decisão;
f) Atitude de respeito humano;

g) Capacidade de organização e direção.
Traçar metas, atualizar conhecimentos, ser inteligente, do ponto de vista emocional, conhecer teorias de
administração, de qualidade e gestão, são mudanças decorrentes da globalização e da revolução da
informação.
O empreendedor deve focalizar o aprendizado nos quatros pilares da educação: aprender a aprender,
aprender a fazer, aprender a conviver e aprender a ser, e com isso, ser capaz de tomar a decisão certa frente à
concorrência existente.
Novas habilidades vêm sendo exigidas dos profissionais para poderem enfrentar a globalização com
responsabilidade, competência e autonomia. Buscam-se profissionais que desenvolveram novas habilidades e
competências, com coragem de arriscar-se e de aceitar novos valores, descobrindo e transpondo seus limites.
O futuro é cheio de incertezas, por isso, é preciso refletir sobre: habilidades pessoais e profissionais;
criatividade; memória; comunicação; como enfrentar este século.
Diferenciar-se dos demais, revalidar seu diploma pessoal e profissional, rever convicções, incorporar outros
princípios, mudar paradigmas, sobrepor ideias antigas às novas verdades, este é o perfil do profissional que,
trocando informações, dados e conhecimentos, poderá fazer parte do cenário das organizações que
aprendem, das organizações do futuro. São mudanças socioculturais e tecnológicas que fazem repensar
hábitos e atitudes frente às novas exigências do mercado.
Conquista-se a autonomia profissional quando se é perseverante, determinado, aprendiz, flexível e quando se
tem:
• Positividade
• Organização
• Criatividade
• Inovação
• Foco
Essas qualidades ajudam a vencer a competitividade dos tempos modernos. Pela experiência pode-se afirmar
que a maioria das pessoas, se estimuladas, podem desenvolver habilidades empreendedoras. Ouve-se e fala-
se que o empreendedor precisa ter visão. Visão pessoal. Uma visão que vem de dentro.
A maioria das pessoas tem pouca noção da verdadeira visão, dos níveis de significado. Metas e objetivos não
são visão. Ser visionário é imaginar cenários futuros, utilizando-se de imagens mentais. Ter visão é perceber
possibilidades dentro do que parece ser impossível. É ser alguém que anda, caminha ou viaja para inspirar
pensamentos inovadores.
TÉCNICAS
Envolve saber escrever, ouvir as pessoas e captar informações, ser organizado, saber liderar e trabalhar em
equipe.
Gerenciais: Incluem as áreas envolvidas na criação e gerenciamento da empresa (marketing, administração,
finanças, operacional, produção, tomada de decisão, planejamento e controle).
Características pessoais: Ser disciplinado, assumir riscos, ser inovador, ter ousadia, persistente, visionário, ter
iniciativa, coragem, humildade e principalmente ter paixão pelo que faz.
Pesquisas recentes realizadas nos Estados Unidos mostram que o sucesso nos negócios depende
principalmente de nossos próprios comportamentos, características e atitudes, e não tanto do conhecimento
técnico de gestão quanto se imaginava até pouco tempo atrás.
O ESPÍRITO EMPREENDEDOR
Iniciativa - São pessoas que não ficam esperando que os outros (o governo, o empregador, o parente, o
padrinho) venham resolver seus problemas. Pessoas que começam coisas novas, iniciam. A iniciativa, enfim, é
a capacidade daquele que, tendo um problema qualquer, age: arregaça as mangas e parte para a solução.
Autoconfiança - O empreendedor tem autoconfiança, isto é, acredita em si mesmo. Se não acreditasse, seria
difícil ele tomar a iniciativa. A crença em si mesmo faz o indivíduo arriscar mais, ousar, oferecer-se para realizar
tarefas desafiadoras, enfim, torna-o mais empreendedor. Aceitação do risco - O empreendedor aceita riscos,
ainda que seja muitas vezes cauteloso e precavido contra o risco, a verdade é que ele o aceita em alguma
medida.
Sem temor do fracasso e da rejeição - O empreendedor fará tudo o que for necessário para não fracassar, mas
não é atormentado pelo medo paralisante do fracasso. Pessoas com grande amor próprio e medo do fracasso
Auxiliar
Administrativo
preferem não tentar correr o risco de não acertar - ficam, então, paralisadas.
Decisão e responsabilidade - O empreendedor não fica esperando que os outros decidam por ele. Ele toma
decisões e aceita a responsabilidade que acarretam.
Energia - É necessária uma dose de energia para se lançar em novas realizações, que usualmente exigem
intensos esforços iniciais. O empreendedor dispõe dessa reserva de energia, vinda provavelmente de seu
entusiasmo e motivação.
Automotivação e entusiasmo - Pessoas empreendedoras são capazes de automotivação relacionada com
desafios e tarefas em que acreditam. Não necessitam de prêmios externos, como compensação financeira.
Igualmente, por sua motivação, são capazes de entusiasmarem-se com suas ideias e projetos.
Controle - O empreendedor acredita que sua realização depende de si mesmo e não de forças externas sobre
as quais não tem controle. Ele se vê como capaz de controlar a si mesmo e de influenciar o meio de tal modo
que possa atingir seus objetivos.
Voltado para equipe - O empreendedor em geral não é um fazedor, no sentido obreiro da palavra. Ele cria
equipe, delega, acredita nos outros, obtém resultados por meio de outros.
Otimismo - O empreendedor é otimista, o que não quer dizer sonhador ou iludido. Acredita nas possibilidades
que o mundo oferece, acredita na possibilidade de solução dos problemas, acredita no potencial de
desenvolvimento.
Persistência - O empreendedor, por estar motivado, convicto, entusiasmado e crente nas possibilidades, é
capaz de persistir até que as coisas comecem a funcionar adequadamente.
DESENVOLVENDO O EMPREENDEDORISMO
A maioria dos indivíduos subestimam sua própria capacidade. Enquanto não há uma clara visão positiva de seu
próprio potencial, dificilmente o indivíduo estará preparado para o desafio do pequeno negócio. Para
desenvolver a autoestima e autoconfiança, ele tem de fazer uma avaliação realística de suas conquistas até
então, de seu desenvolvimento passado, de seus talentos e recursos pessoais.
Deve limpar a mente de qualquer autoimagem negativa que haja sido incorporada em qualquer fase de sua
vida. Se for necessário, o indivíduo, antes de começar a agir para ter o pequeno negócio, deve buscar ajuda
profissional de um psicólogo ou a ajuda emocional de um amigo ou parente de bom senso, que o levem a uma
visão mais realista e confiante de si mesmo.
Igualmente é fundamental que essa visão de si mesmo não vá para o oposto: a superestimativa do próprio
potencial, que levaria a resultados desastrosos. Por fim, o indivíduo deve acreditar no seu potencial, mas ter
a humildade para pedir ajuda de outros. Ser empreendedor é portanto algo que requer dedicação e constante
aprimoramento pessoal, intelectual, técnico, profissional e social.
Motivação
Motivação é um processo mental positivo que estimula a iniciativa e

determina o nível de entusiasmo e esforço que a pessoa aplica no
desenvolvimento de suas atividades.
O processo motivacional é responsável pela intensidade, direção e
persistência desses esforços.
AUTOCONTROLE
O autocontrole da motivação é crescentemente entendido como um
subconjunto da inteligência emocional: uma pessoa pode ser altamente
inteligente de acordo com uma definição mais conservadora (ou seja, tem
alto poder cognitivo, de maneira mensurável em testes de inteligência), no
entanto, não tem motivação para dedicar sua inteligência para certas
tarefas.
Pessoas são levadas à ação, pelos seguintes fatores:
• Fatores externos: um pai diz ao filho que ele precisa tirar boas notas
na escola;
• Pressão social: um funcionário procura progredir na empresa porque é isso que se espera dele;
• Fatores internos: encontramos pessoas que agem por conta própria. São pessoas automotivadas que
agem em função do que julgam bom para elas e para o bem comum.
O SENTIMENTO DA PRÓPRIA EFICÁCIA

A fé de uma pessoa nas suas próprias capacidades tem um surpreendente efeito multiplicador sobre essas
mesmas capacidades.
Aqueles que se sentem eficazes recuperam mais depressa dos fracassos, não se perturbam demasiado pelo
facto de que as coisas possam correr mal; pelo contrário, fazem-nas o melhor que podem e procuram a
maneira de as fazer ainda melhor na vez seguinte. O sentimento da própria eficácia tem um grande valor
estimulante, e vai acompanhado por um sentimento de segurança que alenta e conduz à ação.
OTIMISMO
O otimismo é uma atitude que impede de cair na apatia, no desespero e tristeza perante as adversidades. O
otimismo (um otimismo realista, compreenda-se, porque um otimismo ingênuo pode ser desastroso)
influencia a forma como as pessoas explicam a si mesmas os seus êxitos e os seus fracassos.
Os otimistas têm tendência a considerar que os seus fracassos se devem a algo que pode mudar, e por isso é
mais fácil que na ocasião seguinte lhes saiam melhor as coisas.
Em contrapartida, os pessimistas atribuem os seus fracassos a obstáculos que se consideram incapazes de
modificar.
ESTILO PESSIMISTA E ESTILO OTIMISTA

Há na atualidade indícios claros de que a predisposição para a depressão está aumentando de modo
preocupante entre os jovens.
A tendência patológica para a autocompaixão, o abatimento e a melancolia aparecem cada vez com maior
frequência e em idades mais jovens. Se bem que a tendência para a depressão tenha uma origem
parcialmente genética, esta é potenciada por hábitos mentais pessimistas que, quando se dão, predispõem
quem sofre deles a sentir-se abatido antes os pequenos contratempos da vida (problemas escolares, falta de
entendimento com os pais, dificuldades nas suas relações sociais, etc.).
O que resulta mais revelador é que muitas das pessoas com tendência para a depressão estavam
profundamente dominadas por hábitos mentais pessimistas antes de cair nela, e isto faz pensar que lutar
contra esses hábitos é uma boa maneira de prevenir.
Todos nós sofremos de fracassos que momentaneamente nos submergem numa situação de impotência ou
desmoralização.
Por que é que umas pessoas saem prontamente dessa situação, enquanto outras ficam fechadas nela como
numa armadilha?
Cada pessoa tem uma maneira para explicar e enfrentar os acontecimentos que a afetam. As pessoas
pessimistas tendem a explicar os sucessos desagradáveis com razões de tipo pessoal (é culpa minha), com
caráter permanente (há-de ser sempre assim) e projetando de forma expansiva sobre o futuro (isto vai
arruinar a minha vida completamente).
Com essa atitude, a sensação de fracasso já não é algo do passado e do presente, mas converte-se numa negra
antecipação do futuro: tudo vai ser assim, por minha culpa e para sempre.
DICAS PARA MOTIVAÇÃO

1- Desafie
Sem desafio, você adormece a sua capacidade criativa, acomodando-se na rotina que frustra e desanima.
2- Descubra
A verdadeira motivação nasce quando você encontra o seu papel diante da vida.
3- Melhore
Pessoas motivadas fazem sempre mais do que os outros julgam ser o necessário.
4- Sonhe
Quem não luta para realizar seus sonhos acaba como coadjuvante dos sonhos dos outros.
5- Elogie
Uma das melhores formas de transmitir motivação e ser motivado é dar e receber elogios.
6- Persista
Não desista, pois você pode estar a um passo do sucesso, da realização e da conquista de seus projetos.
7- Brilhe
Você consegue iluminar seu próprio caminho e o dos outros.
8- Acorde
Ao deitar, pense como será o seu despertar no dia seguinte.
9- Inove
Procure inovar e sempre fazer algo diferente, que surpreenda e encante as pessoas.
10- Supere
Quanto mais conhecemos nossa forma de administrar a pressão, mais preparados estaremos para lidar com ela.
11- Conheça
Para se conhecer melhor, pense no que realmente o motiva: reconhecimento, status, autoestima, desafios.
12- Foque
Desmotivação não existe. O que existe é canalização diferente das motivações.
13- Decida
A estrada da sua vida é sua e de mais ninguém. É resultado de suas escolhas, experiências, aprendizado e daquilo
que você acredita ou não.
14- Acredite
Você vive aquilo em que acredita e encontra exatamente o que procura.
15- Queira
Para estar motivado na profissão, você precisa de um bom motivo para agir e de uma boa meta.
16- Crie
Evite velhas ideias, dificuldades imaginárias e conformismo. Esse tipo de obstáculo impede a criatividade.
17- Insista
O caminho mais curto para o sucesso é sempre tentar mais uma vez.
18- Transforme
A vida é um processo, e cabe a você transformar todos os obstáculos em oportunidades de crescimento e
amadurecimento.
19- Priorize
Simplifique sua vida, busque o equilíbrio entre o pessoal e o profissional.
20- Planeje
Saiba exatamente o que você deseja alcançar e defina uma estratégia para atingir os seus objetivos.
21- Anime
Se você quer mudanças em sua vida, comece pelo entusiasmo.
22- Confie
Acredite que você pode e realmente poderá.
23- Realize
Se você pretende crescer em sua carreira, deve mudar o seu comportamento, a sua atitude e se tornar uma
pessoa extraordinária em tudo que faz.
24- Encante
Cada vez mais sobressaem-se pessoas que sabem tornar o ambiente mais agradável à sua volta.
25- Aprenda
Aprender é incorporar novas habilidades que possibilitem alcançar objetivos que até o momento estavam fora
de alcance.
Dicas extraídas do livro “Gigantes da Motivação”
TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais o trabalho em equipe é valorizado. O trabalho em conjunto ativa a criatividade e quase sempre
produz melhores resultados do que o trabalho individual. Por tudo isto aqui ficam dez dicas para trabalhar
bem em equipe.
* As dicas foram retiradas do site http://www.curricular.com.br
SEJA PACIENTE
Nem sempre é fácil conciliar opiniões diversas, afinal “cada cabeça uma sentença”. Por isso é importante que
seja paciente. Procure expor os seus pontos de vista com moderação e procure ouvir o que os outros têm a
dizer. Respeite sempre os outros, mesmo que não esteja de acordo com as suas opiniões.
ACEITE AS IDEIAS DOS OUTROS

As vezes é difícil aceitar ideias novas ou admitir que não temos razão; mas é importante saber reconhecer que
a ideia de um colega pode ser melhor do que a nossa. Afinal de contas, mais importante do que o nosso
orgulho, é o objetivo comum que o grupo pretende alcançar.
NÃO CRITIQUE OS COLEGAS

As vezes podem surgir conflitos entre os colegas de grupo; é muito importante não deixar que isso interfira no
trabalho em equipe.
Avalie as ideias do colega, independentemente daquilo que achar dele. Critique as ideias, nunca a pessoa.
SAIBA DIVIDIR
Ao trabalhar em equipe, é importante dividir tarefas. Não parta do princípio que é o único que pode e sabe
realizar uma determinada tarefa. Compartilhar responsabilidades e informação é fundamental.
TRABALHE
Não é por trabalhar em equipe que deve esquecer suas obrigações. Dividir tarefas é uma coisa, deixar de
trabalhar é outra completamente diferente.
SEJA PARTICIPATIVO E SOLIDÁRIO

Procure dar o seu melhor e procure ajudar os seus colegas, sempre que seja necessário. Da mesma forma, não
deverá sentir-se constrangido quando necessitar pedir ajuda.
DIALOGUE
Ao sentir-se desconfortável com alguma situação ou função que lhe tenha sido atribuída, é importante que
explique o problema, para que seja possível alcançar uma solução de compromisso, que agrade a todos.
PLANEJE
Quando várias pessoas trabalham em conjunto, é natural que surja uma tendência para se dispersarem; o
planejamento e a organização são ferramentas importantes para que o trabalho em equipe seja eficiente e eficaz.
É importante fazer o balanço entre as metas a que o grupo se propôs e o que conseguiu alcançar no tempo
previsto.
EVITE CAIR NO “PENSAMENTO DE GRUPO”

Quando todas as barreiras já foram ultrapassadas, e um grupo é muito coeso e homogêneo, existe a possibilidade
de se tornar resistente a mudanças e a opiniões discordantes.
É importante que o grupo ouça opiniões externas e que aceite a ideia de que pode errar.
APROVEITE O TRABALHO EM EQUIPE
Afinal, o trabalho de equipe acaba por ser uma oportunidade de conviver mais perto de seus colegas, e também
de aprender com eles.

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AGORA QUE VOCÊ CONCLUIU O CURSO DE

AUXILIAR ADMINISTRATIVO VEJA COM SEU
EDUCADOR QUAL SERÁ O PRÓXIMO CURSO
QUE VOCÊ IRÁ FAZER.

Aux Adm

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Seja Bem Vindo ao curso de Auxiliar Administrativo.

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Módulo 1 Lição 1 – Funções Administrativas....................................................................................................6

Módulo 1 Lição 2 – Empresas.............................................................................................................................. 14

Módulo 2 Lição 1 – Administração......................................................................................................................26

Módulo 2 Lição 2 - Conhecimentos comerciais..................................................................................................34

Módulo 3 Lição 1 - Compras............................................................................................................................... 42

Módulo 3 Lição 2 - Logística e Distribuição...........................................................................................................48

Módulo 4 Lição 1 - Marketing e Vendas........................................................................................................... 56

Módulo 4 Lição 2 - Sucesso Profissional........................................................................................................66

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www.portalcns.com.br Auxiliar Administrativo PAg. 5

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• A manutenção e coordenação de arquivos do setor;

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A ARTE DE DEIXAR RECADO

Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20

Pontuação Final % Visto do Professor Data / /20

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Pontuaçãoinicial %Data / /20 Professor Responsável

Umaempresaé um conjunto organizado de

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PELO SETOR ECONÔMICO

Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20

As empresas, com a globalização e o uso de novas

SEPARAÇÃO ENTRE GESTÃO E DONO DA EMPRESA

BREVE HISTÓRIA DA EMPRESA

Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20

FERRAMENTAS DA QUALIDADE TOTAL ( TQM)

PLANO DE AÇÃO – 4Q1POC – 5W2H

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

LISTA DE VERIFICAÇÃO SIMPLES

LISTA DE VERIFICAÇÃO DE FREQUÊNCIA

CICLO PDCA ( PLANEJAMENTO, DESENVOLVIMENTO, CONTROLE E AÇÃO)

Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20

É um instrumento de planejamento e gestão de empresas, originalmente desenvolvido há quase 20 anos por

É efetuado inicialmente um alinhamento

PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS

PERSPECTIVA DO APRENDIZADO E CRESCIMENTO

ETAPA 1 - ARQUITETURA DO PROGRAMA DE MEDIÇÃO

ETAPA 2 - INTER-RELACIONAMENTO DE OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

ETAPA 3 - ESCOLHA E ELABORAÇÃO DOS INDICADORES

ETAPA 4 - ELABORAÇÃO DO PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO

Pontuação dotópico % Vistodo Professor Data / /20

Pontuação Final % Vistodo Professor Data / /20

Assinatura do responsável Data / /20

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Pontuação inicial % Data / /20 Professor Responsável

O profissional trabalha em praticamente todos os

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CLASSIFICAÇÃO DOS MERCADOS

MERCADO FORMAL E INFORMAL

LEI DE OFERTA E PROCURA

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