JORNADA DO PACIENTE

O que é atendimento humanizado? Descubra seus benefícios!

Nos últimos tempos, falar em atendimento humanizado se tornou, para

algumas pessoas, uma espécie de clichê na área da saúde. Porém, ao contrário
do que parece, muito se fala e pouco se pratica. Nesse sentido, reconhecer se o
serviço da sua instituição tem sido feito de acordo com tais valores depende,
antes de tudo, de entender: o que significa humanização?
Vale lembrar que o paciente que procura pelo acolhimento hospitalar está
sofrendo com algum mal estar ou doença. Portanto, por se tratar de um
momento delicado de sua vida, é fundamental que ele seja recebido no
estabelecimento de saúde da melhor forma possível.

É justamente pensando nas melhorias do processo de trabalho que foi criado

pelo Ministério de Saúde, no ano 2000, o Projeto de Humanização Hospitalar.
O intuito é promover uma nova cultura de atendimento que apoie a melhoria
na qualidade e eficiência dos serviços prestados.

Mas afinal, o que é atendimento humanizado?

De forma geral, o conceito de humanização na saúde diz respeito a práticas e
recursos voltados para a ampliação do relacionamento entre profissionais e
cidadãos. Entender o sofrimento de quem está sendo atendido, bem como
contar com suas opiniões, é um dos pontos-chave de um trabalho que leva em
conta a totalidade do indivíduo para além da enfermidade.
Parar e ouvir o paciente é um exemplo de atividade que coopera para a
humanização dos processos dentro de clínicas e hospitais. A tarefa pode
parecer fácil, mas a sobrecarga da rotina hospitalar dificulta a aproximação
entre os sujeitos e acaba endurecendo o olhar diante das angústias do outro.
Sua importância vem justamente daí.
É imprescindível destacar que a humanização na saúde dentro de clínicas e
hospitais nem sempre depende apenas dos profissionais. Detalhes como a
infraestrutura do ambiente e a qualidade dos serviços prestados também
podem pesar quando se fala no tema, já que prejudicam não só a experiência
do paciente, mas a dos próprios funcionários.
(Você pode conferir outro texto sobre humanização clicando aqui!)
Entenda a importância
É a integração entre usuários e colaboradores que estabelece os vínculos
necessários para o sucesso dos tratamentos. Portanto, o processo de
humanização é essencial para garantir que os processos sejam feitos da melhor
maneira possível.

Para compreender melhor a importância de humanizar o atendimento, basta

considerar que o paciente não busca apenas a solução de um problema de
saúde, mas também alívio e conforto pessoal.

Assim, é preciso considerar necessidades existenciais, atender com

solidariedade e acalentar quem procura pelo serviço.
Reconhecendo um atendimento do tipo
Quando há a fragilização da saúde, a pessoa passa por diversas emoções e
situações inesperadas. Nem sempre o paciente está preparado para lidar com
isso; portanto, receber um tratamento humanizado será de suma importância.

Para saber quando a instituição adota medidas que visam o cuidado mais
humano com o usuário, é importante observar a integralidade entre técnica e
qualidade.

O atendimento humanizado acontece quando há:

 ética profissional;
 tratamento individualizado;
 cuidado realizado com empatia, atenção e acolhimento integral;
 escuta atenta e diferenciada, com olhar sensível para as questões
humanas;
 respeito à intimidade e às diferenças;
 comunicação eficiente que permite a troca de informações;
 confiança, segurança e apoio;
 infraestrutura adequada.
Benefícios da humanização do atendimento
De acordo com o Ministério da Saúde, a humanização da saúde deve
permanecer como uma diretriz transversal que favoreça a troca de saberes,
diálogo entre profissionais, trabalho em equipe e consideração aos desejos e
interesses dos diferentes protagonistas do campo da saúde.
Oferecer uma assistência mais humana implica no aumento do grau de
corresponsabilidade na produção de saúde, assim como exige mudanças na
cultura de atenção aos pacientes e gestão dos processos de trabalho.

Existem vários benefícios na implantação do atendimento humanizado, dentre

os quais destacam-se:

 memorabilidade (facilidade de ser lembrado pelo paciente);

 maior eficácia no cuidado ao paciente;
 forte relação com a ética;
 fidelização, facilidade em ganhar a confiança de quem é atendido.
Abaixo estão listados alguns dos motivos que reforçam a importância de se
adotar um atendimento mais humanizado. Confira:

Favorece a memória afetiva dos pacientes

Dialogar com o paciente é uma premissa básica para realizar um atendimento
eficiente. Infelizmente, alguns profissionais não têm isso como prioridade e
padronizam seus acolhimentos.

Obviamente, é impossível se lembrar de cada paciente ou cada registro de seu

quadro clínico. Entretanto, não custa manter essas informações à mão para
estreitar as relações e fazer com que o usuário se sinta bem recebido na
instituição.

Muitas vezes, só de ser ouvida, a pessoa já se sente mais aliviada, o que faz
com que o tratamento flua de forma tranquila. Isso também coopera para que
o o nível de confiança em relação ao hospital aumente.

Para óbvio mencionar que o afeto é algo que fideliza pacientes, já que,

quando o indivíduo precisar voltar a uma unidade de saúde, ele se lembrará do
tratamento recebido.
Melhora as condições de trabalho dos colaboradores
Não faz sentido ser delicado com o paciente e tratar os funcionários de forma
indiferente ou grosseira. Geralmente, as instituições que optam pela
humanização do atendimento internalizam essa forma de trato com a equipe,
conseguindo ter um processo mais íntegro e coeso.

Isso provoca uma relação de confiança entre os colaboradores, que se

materializa no ganho de produtividade e queda na rotatividade dos
funcionários.
Quando o acolhimento é humanizado, todo mundo sai ganhando: a equipe, o
paciente, o médico e a instituição.

Contribui para a eficácia do cuidado com o paciente

O tratamento humanizado, com foco nas reais necessidades do paciente,
contribui de forma determinante para acelerar o processo de cura.

Isso acontece devido à influência psicológica existente numa situação

delicada. Pacientes que são atendidos de maneira humanizada têm mais
confiança na equipe e nos tratamentos, além de responderem melhor aos
recursos clínicos.

Influencia na ética clínica

O processo de humanização é um pré-requisito básico para qualquer
instituição que almeja o sucesso. Para que o cuidado seja efetivo e traga
resultados, é necessário ouvir, conversar, entender os hábitos e o histórico dos
pacientes.

A ética está totalmente relacionada ao uso de recursos que estão de acordo

com a situação e a necessidade de cada indivíduo. Sem desrespeitar seus
limites, mas buscando a proximidade e a confiança no e com o paciente.

Oferece confiabilidade
Se o paciente for bem atendido e sair satisfeito, a chance de retorno no futuro
é muito maior. Com a satisfação, abrem-se portas para as possibilidades de
indicação a outras pessoas que também precisam.

Qualquer outra demanda por atendimento que surgir, o primeiro lugar que ele
procurará é a instituição que o atendeu bem. Quem atende de forma
humanizada contempla todas as etapas da jornada do paciente com olhar
acolhedor e atitude positiva.
Isso gera bons resultados para a instituição, aumentando a satisfação do
paciente e o volume de indicações.

Aplicação no cotidiano da unidade de saúde

O PNHAH (Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar)
traz orientações básicas e parâmetros para dar andamento à humanização
do atendimento, tendo por finalidade promover mudanças na cultura de
acolhimento de saúde no Brasil. Algumas das técnicas de atendimento
humanizado são:
Capacite a equipe de trabalho
Estabelecer metas, objetivos e desafios para a equipe ajuda a humanizar o
atendimento. Em relação aos pacientes, é necessário ter atenção especial com
alguns, já que não são todos os que conseguem se expressar claramente.

Tenha uma boa comunicação

É importante que a comunicação com o paciente seja feita de maneira aberta,
clara e verdadeira. Evitar o linguajar técnico é uma boa dica, já que isso foge
da realidade da maioria dos usuários.

Use a tecnologia
Ferramentas como prontuário eletrônico e agendamento on-line permitem
que os colaboradores foquem seus esforços na melhora do atendimento.
Assim, o acolhimento se torna mais ágil.
Considerações sobre o atendimento humanizado
A humanização hospitalar tem como meta fazer com que todos saibam quem
são os profissionais que cuidam de sua saúde. Por isso, as unidades do ramo
devem garantir os direitos do usuário e possibilitar o acompanhamento por
seus familiares.

Além disso, deve haver redução de filas com avaliação de riscos e agilidade

no acolhimento. Assim, as unidades de saúde devem garantir a gestão
participativa aos seus trabalhadores e usuários.
Tais princípios certamente cooperam para a melhoria nas estratégias gerais e a
participação da sociedade, o que gera um consequente aprimoramento de
resultados.

Desenvolver o lado humano vem para confrontar o desgaste das relações,

devido à mecanização do atendimento e à construção de barreiras para evitar
aproximações afetivas.

Antes de se perguntar se o que é atendimento humanizado tem a ver com suas

práticas, lembre-se de que o tom de voz, os gestos e o olhar da equipe dizem
muito nesse momento, além do acesso à informação, que é um ponto de
destaque.