INTRODUÇÃO

A transformação digital no varejo de alimentos ainda é debatida por es-

pecialistas, gestores e empresários do setor. O núcleo desta discussão
sempre compara os investimentos necessários versus a rentabilidade do
canal digital, principalmente quando comparamos os resultados obtidos
no canal físico. Então será este o momento de investir na transformação
digital?

Para trazer informações sobre este tema, organizamos as temáticas em

03 (três) pilares, operação de loja, relacionamento com o cliente e gestão
de pessoas.

Neste capítulo falaremos sobre o impacto da Transformação Digital no

Relacionamento com o Cliente e dedicamos os capítulos quatro e cinco
para apresentar os benefícios e as vantagens em utilizar a transforma-
ção digital para fidelizar os clientes.

Neste quarto capítulo vamos destacar o uso do “CRM”, para fidelizar e

melhorar as vendas pelo canal Phygital em uma rede de supermercados.
O QUE É
PHIGITAL

O termo Phygital (ou figital) nada mais é do que o acrônimo das palavras
physical, ou seja, físico + digital. De forma resumida é realizar vendas in-
tegradas do mundo físico com digital.

Uma estratégia phygital está focada em melhorar a experiência do sho-

pper, ou seja, contribuir para garantir o retorno (frequência) e o aumento
do ticket médio (desembolso). Para isso se faz necessário implementar
uma boa estratégia omnichannel, ou seja, comunicar de forma persona-
lizada com o seu cliente.
AÇÕES DE
COMUNICAÇÃO
ON E OFF LINE

Para que as ações de ofertas e promoção atinjam o público se faz ne-

cessário promover iniciativas criativas e campanhas eficientes de forma
integrada. Uma boa forma de levantar estes comportamentos e prefe-
rências é estudando a jornada do shopper tanto no canal online como
no canal offline (físico).
INTEGRAÇÃO
ATRAVÉS DA
TECNOLOGIA

No entanto, temos inúmeras combinações de consumo e diversos perfis

de clientes. O processamento destas informações é de alta complexidade,
envolvendo um verdadeiro big data, uma vez que ele processa milhões
de transações de cupons.

Com o avanço das tecnologias nos smartphones, no crescimento do uso

de QR Codes e no uso de Artificial intelligence (AI), Deep Learning (DL)e
Machine Learning (ML) possibilitou a consulta de dados entre o meio físi-
co e o digital, permitindo aos clientes, por exemplo, acessarem aplicativos
online para verificar promoções, ofertas e a pontuação em programas de
fidelidade em real time.
COMO ISSO
É POSSÍVEL?

A resposta são os CRM´s, conhecidos como plataformas ou sistemas

para gestão de relacionamento com o cliente, ou seja, é ter uma gestão
360 graus de vendas, marketing e atendimento em todos os pontos de
contato possíveis.

Um sistema de CRM processa as informações (cupons fiscais) dos clien-

tes atuais e agrupa os clientes com comportamentos e hábitos iguais
em personas de acordo com o ciclo de vida de cada cliente ou família.
Em seguida são realizadas interações através de ligações telefônicas,
e-mails, WhatsApp entre outras possíveis.
É POSSÍVEL
VENDER ALÉM
DE RELACIONAR

Sim. Um CRM após configurado pode atuar de forma inteligente, através

das tarefas pré-configuradas de acordo com a jornada do cliente. Assim
o CRM realiza tarefas simples enquanto sua equipe trabalha a conversão
de vendas.

Neste caso, o sistema de CRM atua como uma automação dos processos
de relacionamento e marketing, de forma personalizada para que clien-
tes com perfis diferentes sejam impactados de formas diferentes, com
apenas um intuito: vender.
É SEGURO
CADASTRAR DADOS
EM UM CRM

Com o início da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), as plataformas

de CRM precisaram atualizar a forma como trabalham com os dados dos
usuários. Uma das tecnologias que podem contribuir com esta proteção
é o blockchain, que possibilita armazenar e criptografar dados pessoais
e verificar os mesmos sem precisar compartilhar os dados privados.

Isso significa mais segurança através de um sistema antifraudes, clareza

e transparência nas informações e aumento da confiança nas negocia-
ções e transações entre o supermercado e o cliente.