Atendimento ao Cliente

ETEC Tiradentes
Aula de Gestão Empresarial I
professorfrancimar@yahoo.com.br

Globalização e Competitividade
A criatividade baseia-se na incerteza:
o criativo erra muitas vezes, mas quando acerta, revoluciona"
(Domenico De Masi)

Foco no mercado ainda é a chave do sucesso que muitas empresas estão utilizando para sobreviver a um
ambiente hostil e mutante. Esta estratégia visa obter não mais “clientes fiéis”, mas sim “clientes leais”. Se
fidelidade é o consumo exclusivo e efetivo de produto (que pode ser obtido por promoção, programa de
fidelização ou cochilo do concorrente), lealdade é a preferência de consumo obtida pela efetiva satisfação e
identificação do consumidor com a marca. Quando se busca a lealdade dos clientes, não se deve esquecer
de também dos empregados ou colaboradores, dos fornecedores, dos distribuidores e dos acionistas.

Ser tão rápida quantos as mudanças que regem o ambiente é uma necessidade para as empresas. Para ser
rápida é necessário um processo de comunicação que permita ágil e efetivo. Ouvir o que os clientes e
funcionários têm a dizer é o segredo do processo de comunicação, mas nem sempre é fácil. Quanto aos
clientes, existem 5 questões que as empresas devem fazer para chegar a uma estratégia que produza
resultados excepcionais, sem cair na tentação de responder em nome deles, são elas:

 Quais são suas necessidades e expectativas?

 O que é mais importante entre essas necessidades?
 Como vocês nos avaliam?
 Como avaliam nossos concorrentes?
 O que podemos fazer para superar suas expectativas?

Quanto aos funcionários, o ideal é ter um sistema de informação eficaz e eficiente, que viabilize rapidez no
fluxo de informações dentro da empresa. É bom lembrar que, deve-se fluir apenas aquelas informações
realmente necessárias a cadeia de processos da organização empresarial em questão, principalmente ao
processo de planejamento.

A todo o momento estamos tomando decisões e é impossível deixar de tomá-las. A tomada de decisão deve
ser encarada como um processo, isto é, possui entradas e saídas. Entram informações e saem decisões.
Esse ambiente incerto tornou o processo de tomada de decisão e de planejamento bem mais difíceis para
as empresas e aumentou os riscos corridos diariamente. Estudiosos afirmam que é possível para a
empresa proteger-se do impacto negativo das mudanças, preservando-se para futuras oportunidades de
sucesso. Para isto, os responsáveis pela tomada de decisão devem tomar algumas precauções no processo
de planejamento, como por exemplo, reconhecer que haverá erros nas previsões e contabilizar o preço
disso, e estabelecer como prioridade a revisão periódica dos custos, a busca de maior diferenciação de
produtos, o investimento em economia de escala, a mensuração do impacto causado por transformações
externas à organização e o aumento da flexibilidade, tanto em custos trabalhistas quanto de fornecedores.

Muitas das mudanças ocorridas ultimamente alteraram o contexto econômico para sempre. Foram elas: o
crescimento econômico mais lento, a intensificação da concorrência, a estrutura demográfica em rápida
transformação, ao avanço da tecnologia e a globalização.

Como sobreviver em um ambiente de mudanças? O segredo é mudar também, acompanhá-las de perto,

lado a lado. Modificar a forma de conduzir os negócios, com o estabelecimento de novas prioridades

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estratégicas e operacionais e com mais empenho em medir e reduzir os riscos. Algumas destas mudanças
podem ser :

 controle efetivo de custos;

 aumento da flexibilidade geral;
 diferenciação de produto;
 economia de escala;
 mensuração do impacto das mudanças;
 seletividade do mercado

A verdade é que, a medida que a era industrial cede lugar à era da informação, líderes de grandes
organizações empresariais descobrem que seus sistemas de planejamento e de orçamento são cada vez
menos adequados para um ambiente que exige flexibilidade baseada no conhecimento e na capacidade de
resposta. O custo em dólares e o tempo necessário para coletar, analisar e transmitir informações
operacionais através da hierarquia da empresa começaram a superar as vantagens advindas das
contribuições da alta gerência. Por isso, muitos líderes começaram a adotar uma nova filosofia de
gerenciamento estratégico. Os líderes estão diminuindo seu papel na tomada de decisões estratégicas e
delegando a maior parte dessa responsabilidade aos gerentes de operações, que estão mais em contato
com o negócio. A alta administração ainda influencia a direção a longo prazo, mas reconhece que tem maior
impacto trabalhando internamente para desenvolver os recursos, conhecimentos e capacitações da
organização como ativos estratégicos.

Para que esta alteração na forma de planejar seja um sucesso, é fundamental que as pessoas que irão
fazer parte deste estejam totalmente envolvidas, comprometidas e motivadas. Ninguém motiva ninguém.
Motivação em uma porta que só se abre por dentro, que pode ser feito é propiciar uma ambiente que
motivador. Levar as pessoas capazes e talentosas a contribuir com o máximo de seus esforços é um dos
enormes desafios enfrentados pela empresa moderna. Não existe fórmula mágica para conquistar ou
reconquistar a boa vontade do colaborador, o mais sensato é combinar uma série de atitudes tão essenciais
quanto aos princípios que norteiam o comportamento humano. Dentre as atitudes citadas anteriormente,
não se pode deixar de ressaltar:

1) dar aos colaboradores as informações necessárias para a realização de um bom trabalho;

2) dar feedback regular aos colaboradores;
3) solicitar idéias aos colaboradores e envolvê-los em decisões sobre suas atribuições e
responsabilidades;
4) criar canais de comunicação fáceis de usar;
5) aprender com os próprios funcionários sobre aquilo que os motiva;
6) aprender quais as atividades desenvolvidas pelos empregados quando dispõem de tempo livre;
7) cumprimentar pessoalmente o colaborador por um trabalho bem-feito;
8) reconhecer o poder sua presença física, em sua posição de gerente;
9) enviar uma mensagem escrita ao empregado, elogiando seu desempenho;
10) reconhecer publicamente um trabalho bem-feito;
11) promover reuniões destinadas a comemorar o sucesso da equipe;
12) dar ao colaborador uma tarefa interessante para executar;
13) verificar se o colaborador dispõe das ferramentas necessárias para realizar o melhor trabalho;
14) reconhecer as necessidades pessoais dos colaboradores;
15) usar o desempenho como base para promoção;
16) adotar política abrangente de promoção dos colaboradores;
17) enfatizar o compromisso da empresa com a manutenção o colaborador a longo prazo;
18) estimular o sentido de comunidade;
19) remunerar as pessoas de forma competitiva, em função do que elas valem;

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20) dar aos colaboradores uma razão financeira para serem excelentes. (isto pode incluir participação
nos lucros).

Estudadas dezenas de empresas consideradas vencedoras neste ambiente inconstante, foram identificados
sete pontos comuns entre elas. Estes pontos são imperativos e quando atuam conjuntamente, possibilitam
gerar uma organização bem-integrada, capaz de proporcionar uma alta qualidade de produto e serviço. Sua
ausência traz terríveis incômodos a milhões de clientes, e a subsequente ruína de centenas empresas
quando surgem os competidores oferecendo a eles uma alternativa.

Em suma eles são:

1. Crie uma visão que preserve o cliente;

1. Sature a sua empresa com a voz do cliente;
1. Aprenda com os vitoriosos;
1. Libere os defensores de seus clientes;
1. Derrube as barreiras ao desempenho conquistador de clientes;
1. Esteja sempre medindo; e
1. Faça o que você diz.

O não planejamento ou erros de planejamento podem levar qualquer empresa à falência. Saber administrar
o risco deve ser uma prioridade essencial.

Independente das metodologias ou técnicas utilizadas alguns aspectos são primordiais como o
envolvimento da alta administração entre outros. Jeremy Main, no seu livro “Guerras pela Qualidade”
apresenta um relato de casos de sucesso e fracasso das empresas norte-americanas na busca da
qualidade. Fica claro, pelos relatos, que as empresas de sucesso tiveram em comum não o mesmo conjunto
de técnicas ou uma determinada seqüência. O sucesso foi devido à uma forte liderança e a real
compreensão das técnicas e ferramentas utilizadas, que sempre visa o envolvendo todas as pessoas em
direção à satisfação dos clientes. São apresentadas como condições de sucesso:

 Liderança comprometida e sabendo onde quer chegar;

 conduzindo as pessoas na mesma direção;
 Treinamento intensivo;
 Uso extensivo de equipes;
 Uso de uma família inteira de técnicas;
 Esforço genuíno e duradouro para entender o cliente;
 Visão clara dos objetivos;
 Integração da Qualidade com as estratégicas básicas da empresa;
 Alta velocidade no desenvolvimento de novos produtos;
 Disposição de mudar; e
 Compreensão de que há sempre muito a fazer por melhor que seja 1.

A atividade das organizações, e principalmente as voltadas exclusivamente para serviços, deve ser muito
bem gerenciada para que os seus objetivos sejam alcançados, gerando resultados satisfatórios. Por se
tratar de uma atividade intangível (não tem forma, cor, peso ou outra dimensão), é produzido e consumido
ao mesmo tempo, o cliente sempre está presente e os serviços não podem ser “armazenados”, deve haver
muita atenção sobre o gerenciamento enfatizando a devida organização do trabalho, a definição de métodos
e procedimentos, o planejamento e a programação das ações, o registro e controle das atividades
desenvolvidas e enfatizando a capacitação do pessoal.

1
Main, Jeremy- Guerras pela Qualidade, cap. 7.
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COMO CONSEGUIR CREDIBILIDADE

“Quem é descuidado com a verdade em pequenos assuntos não

merece confiança em questões importantes”.
A. Einstein

 Nunca prometa o que não pode cumprir, se prometer, cumpra

rigorosamente.

 Encare a promessa a ser cumprida como um ponto de honra.

 Saia de sua rotina. Faca algo extra pelos seus clientes.

 Trate com honestidade seus clientes. Não desaponte.

 Evite mentiras. Acredite: não existe mentiras inofensivas.

 Evite faltar ou chegar atrasado nos compromissos. Se isto ocorrer, ligue

e comunique o ocorrido com antecedência.

 Evite comentários negativos a respeito de clientes ou de concorrentes.

 Tenha certeza quando afirmar algo. Evite enganos.

 Procure negociar com clientes sempre no estilo ganha-ganha.

Importante: Ter credibilidade é o primeiro grande passo para

fidelizar os clientes.

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O USO DO TELEFONE
A imagem da sua empresa é passada para seus clientes de acordo
com o seu atendimento

 O atendimento padrão é feito da seguinte forma: O nome da empresa +

o nome de quem atende + saudação (bom dia, etc.).

 Identifique-se tanto ao receber como fazer uma ligação.

 Atenda o telefone antes do terceiro toque.

 Procure chamar o cliente pelo nome.

 Use sempre “Senhor” ou “Senhora”.

 Procure falar pausadamente e no tom certo, nem muito alto e nem

muito baixo.

 Dê total atenção ao interlocutor. Jamais converse simultaneamente com

outra pessoa quando estiver ao telefone.

 Evite intimidades tipo “Querida”, “Tio”, “Filha” etc.

 Evite comer, fumar, chupar balas durante a ligação.

 Agradeça os clientes no final de cada ligação recebida, mesmo quando

ligarem para reclamar.

 Deixe o cliente desligar primeiro.

Importante: Todas as pessoas que atendem telefone na empresa devem

conhecer os produtos e serviços, assim como os departamentos e as
pessoas responsáveis pelos mesmos.

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AUTONOMIA NA FRENTE DE ATENDIMENTO

Não existe coisa mais frustrante para um cliente que ser atendido por
um funcionário que não tenha poder de decisão.

 Todas as pessoas da frente de atendimento tem que ser capazes de tomar

decisões e responder eficazmente as dúvidas dos clientes.

 Determine junto ao seu superior os limites de sua competência.

 Estabeleça juntos, o que pode ou não ser feito frente as diversas

situações (descontos, prazos de entrega, limite de crédico) etc.

 A autonomia na frente de atendimento, garante maior credibilidade,

além de motivar o profissional de atendimento.

 Frases como “Preciso falar com meu gerente ...” ou “Preciso de

autorização para ...”, só aumentam a frustração dos clientes.

 Procure não demostrar insegurança ou parecer que não tem poder de

decisão.

 Ter autonomia, é um passo importante para conseguir credibilidade

junto ao cliente.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o

compraria.

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 Atendimento ao Cliente
USANDO A SINCERIDADE
“Um vendedor que mente, que recorre a meias verdades, logo
encontra-se-á sem futuro, sem cliente e sem emprego”
J. Girard

 Procure ser ético e sincero em qualquer situação.

 Não tente ludibriar os clientes, se fizer isso eles não voltarão.

 Ao apresentar um produto não exagere, não crie qualidades que não

apresenta.

 Lembre-se que é preferível perder uma venda do que perder um cliente.

 Não esconda informação sobre um produto ao apresenta-lo ao cliente,

mais cedo ou mais tarde ele descobrira.

 A fidelidade do cliente só é conseguida se ele se sentir seguro em

negociar com você.

 Seja sincero quando um cliente lhe pedir opinião, mas diga com
delicadeza.

 Evite criar altas expectativas.

 Pense cuidadosamente antes de falar, a insinceridade pode lhe custar a

confiança de muitos.

 Não peça a outros para lhe dar cobertura em seus “esquemas”.

Importante: Não supervalorize um produto, quando você mesmo não o

compraria.

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 Atendimento ao Cliente
O TEMPO DE ESPERA DOS CLIENTES
Os clientes normalmente escolhe empresas onde são atendidos
prontamente.

 Jamais deixe qualquer cliente esperando por mais de 5 minutos para ser
atendido. Se isso for inevitável, ofereça-lhe algo que despiste esse
tempo (café, revistas..), principalmente em filas ou sala de espera.

 Peça desculpa por qualquer demora.

 Determine um tempo médio para cada atendimento.

 Estude melhorias, com objetivo de diminuir o tempo de espera.

 Não deixe o cliente esperando por mais de 30 segundos ao telefone.

 Lembre-se, que todos os clientes tem que ser atendidos em tempo hábil.

 Se estiver atendendo a um cliente, e um outro chegar, diga que será

atendido logo em seguida. Neste caso, não existe coisa pior que ignorar
a presença dele.

 Quando possível, estabeleça um sistema de hora marcada com seus

clientes.

 Seja amável e cortês. Boa parte dos clientes ficam irritados em ter de
esperar.

Importante: Muitas empresas perdem clientes por não se preocupar com o

tempo em que eles tem que esperar para serem atendidos.

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APRENDA A SORRIR
“As pessoas que sorriem tendem a dirigir, ensinar e vender, com
muito mais eficiência, além de criar filhos mais felizes”.
D. Carnegie

 Sorria para os clientes e não as custas deles.

 Sorria ao falar algo. Faça com que seus clientes se sintam únicos,
especiais.

 Um atendimento de qualidade começa sempre com um sorriso.

 Mantenha-se sempre bem humorado.

 Elimine toda e qualquer expressão de tristeza e indiferença. Isto só

afasta os clientes.

 Lembre-se de que o sorriso é a única expressão copiada no

comportamento humano. Se você sorrir, as pessoas também tenderão a
sorrir, O sorriso é contagiante.

 As pessoas que sorriem com maior frequência tendem a vender mais,

além de serem lembradas com maior facilidade.

 Ensaie seu sorriso em frente ao espelho e descubra como poderá o

tornar ainda mais verdadeiro.

 Pesquisas mostram que as mulheres vivem em média oito anos a mais

do que os homens, pelo simples fato de sorrir mais.

 Ao sorrir, procure abrir ligeiramente a boca afastando o maxilar. Isso

vai garantir maior credibilidade ao sorriso.

Importante: Em média apenas 2% dos funcionários oferecem um sorriso

ao atender um cliente.

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 Atendimento ao Cliente
A IMPORTÂNCIA DO NOME

“O nome de um homem e para ele o som mais doce e mais importante

que existe em qualquer idioma”
D. Carnegie.

 Personalize o atendimento. Os clientes gostam disso.

 Ao se apresentar a um cliente diga seu nome claramente.

 Memorize o nome do cliente e durante a conversação chame o sempre

que puder. Isso ajuda a quebrar resistências e criar personalidade.

 Se tiver dificuldades, anote o nome e associe com alguns sinais

característicos do cliente, ou algo que possa lembrar.

 Procure guardar o nome mais fácil para a memorização, o primeiro

nome ou o sobrenome deles.

 Caso o cliente tenha um nome diferente ou pouco comum, pergunte-lhe

como gostaria de ser chamado.

 Chamar o cliente por apelido está terminantemente proibido, a menos

que este fizer questão ou se apresentar pelo mesmo.

 Mantenha seu nome sempre visível. Providencie crachás para toda a

equipe, principalmente na frente de atendimento.

 Se você perceber que o cliente não lembra do seu nome, crie uma
situação e diga em seguida.

Importante: Lembrar-se do nome de um cliente é conquistá-lo. Esquecer é

perdê-lo.

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 Atendimento ao Cliente
DE QUE OS CLIENTES NÃO GOSTAM

“Aqui esta sua comida, espero que você se engasge com ela”
Resposta de um garçom ao cliente
que reclamou da comida.

 De ser destratado pelo funcionário.

 Da falta da higiene, tanto do ambiente como das pessoas.

 De ser cobrado injustamente.

 De ter de esperar na fila ou lugar errado.

 De receber informações erradas.

 De ser tratado com indiferença e frieza.

 Do funcionário atender primeiro a um cliente que chegou depois dele.

 De receber um produto danificado ou diferente do comprado.

 Do excesso de intimidade por parte do funcionário.

 Do funcionário insistir ou forçar uma venda.

 De procurar um produto anunciado que a loja não tenha.

 Quando ligam para um empresa e o telefone está sempre ocupado ou

ninguém atende.

Importante: Dizer que os clientes sempre tem razão, é uma afirmação

tola. Os clientes tem sempre “suas” razões.

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 Atendimento ao Cliente
CONHEÇA MAIS SOBRE AS
ATIVIDADES DOS CLIENTES

A única forma de satisfazer seus clientes, é conhecendo suas

necessidades.

 Mantenha-se informado sobre as atividades deles.

 Visite e anote seus pontos fortes e fracos, e veja em que você pode
ajudá-lo. Se não puder. Indique quem possa.

 Um melhor conhecimento dos produtos dos seus clientes propiciará a

personalização do atendimento.

 Interesse-se realmente pelos seus clientes. Estabeleça parcerias.

 “Vista realmente a camisa” deles.

 Faça constantemente a seguinte pergunta: como posso ajudar meus

clientes a desempenharem melhor suas atividades.

 Crie seu arquivo de clientes, contendo informações pessoais e

comerciais deles.

 Quanto mais o cliente conhece você e sua empresa, mais ele compra. E
quanto mais você o conhece, melhor poderá satisfazer suas
necessidades.

Lembre-se: Um cliente satisfeito está propenso a divulgar a melhor

propaganda do mundo. A propaganda “Boca-a-boca”.

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 Atendimento ao Cliente
MOTIVE-SE PARA A TENDER
Uma empresa jamais poderá esperar qualidade em seus produtos,
enquanto seus funcionários estiverem desmotivados.

 Acredite em você mesmo.

 Recuse-se a aceitar a derrota.

 Procure fazer coisas novas. Ler novos livros, fazer cursos, criar novas
amizades.

 Planeje. Estabeleça metas, construa projetos pessoais. Coloque sempre

datas para o início e término desses projetos.

 Interesse-se realmente pelo seu trabalho.

 Mantenha o pensamento direcionado para as coisas boas, abandone

qualquer tipo de pensamento negativo.

 Haja como se fosse o número um, e acredite realmente nisso.

 Procure relacionar-se com pessoas confiantes, otimistas e positivas.

 Faça ginástica ou outra atividade física, pelo menos 3 vezes por

semana, isso o manterá mais disposto e jovem.

 Seja otimista mesmo quando algo der errado.

 Faça desafios a você mesmo, estabeleça objetivos cada vez mais

elaborado. Aprenda a competir.

Lembre-se: Você é a pessoa mais importante do mundo. Na sua lista de

prioridades.

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 Atendimento ao Cliente
A QUALIDADE NO ATENDIMENTO
“Aquilo que você não pode medir, não pode ser aperfeiçoado, e
aquilo que é medido é feito”.
J. Young.

 Não aceite os pequenos erros. Procure sempre se superar.

 Evite erros por desatenção.

 Procure fazer certo da 1º vez.

 Crie o hábito de verificar o que está sendo feito.

 Jamais se irrite quando um cliente interromper seu trabalho. Lembre-se,

é ele quem paga o seu salário.

 Se a mesma pergunta for feita 5 ou 6 vezes, lembre-se de que são

clientes diferentes. Responda com o mesmo entusiasmo da 1º vez.

 Quando estiver na frente de atendimento, você representa a própria

empresa.

 Se errai; erre em favor do cliente.

 Verifique o quanto os outros estão satisfeitos com o seu esforço.

 Exija qualidade de sua equipe de trabalho.

 Crie uma palavra chave para sua empresa de modo que só os

funcionários à identifique. Essa palavra será pronunciada como forma
de alerta, sempre que o princípio do bom atendimento não for praticado.

Importante: Mantenha-se atento. Grandes idéias podem vir de fontes

inesperadas.

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 Atendimento ao Cliente
PROCURE SE ORGANIZAR
A desorganização é um sintoma claro da ineficiência das pessoas.

 Mantenha seu local de trabalho limpo e bem iluminado.

 Organize sua mesa, não acumule papéis ou outros objetos.

 Providencie lápis, canetas, rascunho, clips, tabela de preço, calendário,

agenda e tudo mais que seu trabalho exigir, mas cada coisa em seu
lugar.

 Organize e mantenha sempre atualizado seu arquivo de clientes.

 Vistorie periodicamente sua maleta de trabalho. Descarte os papéis ou

objetos que não utiliza.

 Não se esqueça dos cartões de visitas. Se não tiver um, mande

confeccionar e distribua aos clientes.

 Guarde de forma organizada os cartões que as pessoas lhe entregam.

Você poderá precisar deles.

 Revise sua agenda todas as manhãs e certifique-se que nada será

esquecido.

 Planeje suas atividades com antecedência.

 Separe um espaço em sua mesa de trabalho para afixar lembretes e

telefones úteis.

 Não confie em sua mente, anote o que for necessário.

Importante: Combata os hábitos negativos, principalmente a prática da

“preguiça”. Ela é uma das principais causas da desorganização.

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 Atendimento ao Cliente
CONHEÇA SEUS CONCORRENTES

A concorrência não deve ser encarada de forma negativa. É ela que

nos mantém sempre em estado de alerta, jovens, dinâmicos e
competitivos.

 Identifique quem são seus concorrentes.

 Visite, estude e aprenda como eles operam no mercado.

 Adote e melhore os pontos positivos de seus concorrentes.

 Ofereça um serviço melhor do que seus concorrentes.

 Saiba tirar proveito dos erros deles.

 Avalie com freqüência o seu atendimento em relação a sua

concorrência.

 Fique atento e procure se informar sobre o que a concorrência esta

dizendo a respeito de sua empresa.

 Direcione seu atendimento em função de seus clientes e concorrentes.

 Tente se colocar no lugar deles, e procure prever seus próximos passos.

 Respeite e procure manter um relacionamento cordial com eles.

Importante: Jamais deixe que a concorrência anule você. Seja criativo.

Faça melhor que eles.

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 Atendimento ao Cliente
A DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
A demonstração é a parte do processo de vendas em que você tem de
ser criativo e parecer o verdadeiro profissional que seus clientes
esperam de você.

 Estude detalhadamente os produtos a serem apresentados.

 Identifique as necessidades de seus clientes.

 Lembre-se que 85% das pessoas, só compram o que podem sentir ou

provar.

 Seja dinâmico e objetivo. Valorize cada demonstração.

 Mostre sempre um benefício relacionado com a necessidade do cliente.

 Evite o uso de termos técnicos. Se o fizer, explique o significado.

 Descreva às características do produto sempre associados a benefícios.

 Ofereça um maior número de informação possível para seus clientes.

Quanto mais, maior será a influência sobre eles.

 Utilize gráficos, estatísticas, fotos, mapas, reportagens, vídeo e, tudo

mais que possa valorizar a demonstração.

 Faça o cliente se imaginar usando o produto.

 Dê referências das empresas e pessoas importantes que fazem negócios

com você.

Importante: Uma demonstração cuidadosa realça o valor do produto,

tornando o preço menos importante.

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 Atendimento ao Cliente
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO
“Muitas discussões se transformam em controvérsias porque não
sabemos controlar a conversação”.
C. Margerison

 Procure não misturar assuntos, ou apresentar produtos diferentes ao

mesmo tempo.

 Boa parte dos problemas criados com os clientes são provocados por
erro de comunicação.

 Fale de forma clara e objetiva, saiba o que vai dizer.

 Use termos e um linguajar de fácil entendimento.

 Fique atento a resposta do cliente e certifique-se de que a mensagem foi

entendida.

 Evite ambientes barulhentos, ou que dificulte a comunicação.

 Fale pausadamente, e faça perguntas no final da explicação, do tipo: “O

Sr. entendeu?” ou “O Sr. tem alguma dúvida?”

 Tenha paciência ao atender clientes gagos ou que apresente algum

problema de audição. Utilize gestos ou a escrita para um melhor
entendimento.

 No processo de comunicação é importante conhecer os fatos para

melhor entendermos as opiniões dos clientes.

Importante: Nunca devemos deixar que alguém nos confunda com

opiniões, quando tudo que queremos é conhecer os fatos.

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 Atendimento ao Cliente
COMO CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO
O bom humor, o sorriso, a vontade de servir é o verdadeiro composto
promocional.

 Comece de uma forma amigável.

 Apresente-se o melhor que puder, quanto a sua aparência e higiene.

 Sorria, demonstre satisfação e amizade ao rever ou conhecer um novo

cliente.

 Apresente-se sempre pelo nome.

 Procure destacar ao máximo o nome deles, sempre que puder. Chame-

os pelo nome, isso faz com que eles se sintam especiais.

 Mostre-se simpático as idéias alheias. Jamais diga, você esta errado.

 Evite falar de você sobre seus problemas, lembre-se que os clientes

querem é resolver os problemas deles e não os seus.

 Nunca interrompa as pessoas quando estiverem falando.

 Use palavras positivas. Mostre-se otimista.

 Fale sobre assuntos que interessam os clientes. Eles dão dicas

importantes sobre isso.

 Seja gentil, amável e prestativo.

 Jamais discuta com os clientes, se ganhar a discussão eles não voltarão.

 Quando estiver atendendo um cliente, procure manter-se a uma

distancia mínima de 1 metro. Nada de falar muito perto.

Importante: Não é só a 1º impressão que fica mas, a 2º, 3º, 4º .....

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 Atendimento ao Cliente
COMO OUVIR CORRETAMENTE

Muitas empresas perdem clientes por não saber identificar

corretamente suas necessidades.

 Prepare-se para ouvir. Mantenha a mente aberta as idéias dos outros.

 Dê total atenção ao que o cliente lhe diz.

 Não interrompa o cliente quando ele estiver falando.

 Preste atenção nas perguntas e respostas.

 Mantenha contato visual, procure olhar nos olhos de quem fala.

 Faça perguntas para melhor entender o que está sendo dito.

 Fique atento e descubra os pontos de interesse do interlocutor.

 O segredo de saber ouvir, e o interesse sincero pela pessoa com quem

dialoga.

 Caso não entenda o que o interlocutor lhe diz, desculpe-se e peça-o para
repetir.

 Faça um resumo do que foi dito e repita ao interlocutor, garantido um

melhor entendimento.

Lembre-se: A melhor maneira das pessoas evitarem você, é não dar

ouvidos ao que elas dizem.

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 Atendimento ao Cliente
CUIDANDO DOS DETALHES

São os pequenos detalhes no atendimento é que fazem a grande

diferença para os clientes.

 Cuide para que seus clientes tenham a melhor impressão possível de

você e de sua empresa.

 Confira os números, cálculos e as correspondências enviadas aos

clientes.

 Providencie um local confortável para seus clientes. Ofereça café, chá

de ervas, licor, água, refrigerantes, doces, revistas, jornais atualizados,
música ambiente, vídeo etc.

 Procure receber os clientes em pé e sempre de forma calorosa.

 Seja atencioso. Não indique simplesmente o departamento ou seção

desejada pelo cliente. Acompanhe-o pessoalmente e certifique-se de que
foi bem atendido.

 Apresente seus clientes a seu gerente e a sua equipe de trabalho.

 Acompanhe o cliente até a porta.

 Lembre-se que a qualidade de seu atendimento sempre pode melhorar.

Importante: Nenhum detalhe é pequeno quando se refere ao cliente.

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 Atendimento ao Cliente
A PARTICIPAÇÃO DA GERÊNCIA
“Como gerentes, dêem poderes e apoio ao seu pessoal, que apóia
nossos clientes”
R. Heller

 Seja comprometido. Procure trabalhar em equipe.

 Conheça sua equipe. Descubra o potencial de cada um.

 Treine periodicamente toda a sua equipe.

 Estimule a criatividade. Crie um programa de premiação de boas idéias.

 Defina objetivos, metas e responsabilidade de forma clara.

 Realize reuniões periódicas com sua equipe e faça correções do que foi
definido.

 Mantenha o moral de sua equipe sempre elevado, diga o que você

espera deles.

 Prepare o pessoal. Dê autonomia para tomar decisões junto aos clientes.

 Consulte sua equipe antes de tomar uma decisão importante.

 Comemore com sua equipe cada meta alcançada.

 Elogie os funcionários na frente dos clientes.

 Se tiver que chamar atenção de alguém, o faça em particular, jamais na

frente de outras pessoas.

Importante: Jamais critique quem quer que seja. As críticas só fazem

aumentar a resistência das pessoas.

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 Atendimento ao Cliente
ATENDIMENTO AO CLIENTE ZANGADO

É impossível evitar clientes zangados, por que muitas vezes a causa

da irritação não é você ou sua empresa. Procure encarar estes
clientes como um desafio estimulante, transformando clientes
zangados em clientes satisfeitos.

 Não se esconda quando acontecer um problema. Isso só ira aumentar

ainda mais a ira dos clientes.

 Prepara-se emocionalmente para atendê-los. Jamais discuta ou coloque-

se em defensiva.

 Escute atentamente. Deixe-o desabafar. Demonstre empatia. Tente se

colacar no seu lugar.

 Faça perguntas sobre o ocorrido, e não sobre as emoções.

 Jamais diga ao cliente que ele esta nervoso ou, contrarie de imediato.

 Procure chamar pelo nome. Isso tenderá acalmá-lo.

 Identifique a causa do problema e ajude-o a encontrar uma solução.

Diga o que você poderá fazer por ele.

 Não deixe que ele vá embora, sem antes Ter feito um acordo.

 Peça desculpa pelo ocorrido, e certifique que o problema foi resolvido.

Lembre-se: Os clientes zangados são pessoas que precisam que alguém

se importe com elas, e que se sintam como participantes da solução do
problemas.

23
 Atendimento ao Cliente
ACOMPANHAMENTO JUNTO AO CLIENTE

A qualidade não ocorre por acaso, da mesma forma que o sucesso.

Somente as empresas bem sucedidas ajudam seus clientes a superar
suas dificuldades.

 Acompanhe o cliente principalmente no pós-vendas.

 Mantenha o cliente sempre perto de você. Jamais o abandone.

 Procure saber se os clientes estão satisfeitos como os seus produtos e

atendimento.

 Seja solícito quando a uma possível reclamação do cliente nos pós-

venda.

 Não deixe seus clientes sem contato por mais de dois meses.

 Revise periodicamente seu arquivo de clientes. Principalmente antes de

visitá-los ou fazer uma ligação.

 Tome cuidado para não sufocar e aborrecer o cliente, mandando uma

enxurrada de correspondência ou telefonando-lhe toda hora.

 Registre em seu arquivo os produtos comprados por eles, assim como o

valor, a forma de pagamento, a quantidade, a data de compra, a data de
entrega etc. E, utilize estas informações para melhor acompanhá-los.

Lembre-se: Somente as empresas bens sucedidas acompanham os clientes

nos pós-vendas.

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 Atendimento ao Cliente
APRENDENDO A LIDAR COM AS CRÍTICAS

“Não os critiquem; são eles exatamente o que nós seriamos sob

idênticas condições”.
A. Lincoln

 Aceite as críticas justificadas.

 Ouça com total interesse o cliente.

 Descubra imediatamente o motivo da crítica, se for verdadeira concorde

e agradeça o cliente. Diga que a opnião dele é muito importante para
melhoria do serviço.

 Procure solucionar o problema que ocasionou a crítica.

 Para as críticas infundadas escute atentamente o cliente depois as ignore

(Não caia em defensiva. Não discuta com eles).

 Procure não se irritar mesmo quando o cliente não disser a verdade. A

sua ira só irá aumentar ainda mais o atrito.

 Lembra-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço
da empresa, e sim pelo estado de espirito do cliente.

 Jamais critique o cliente por formular críticas ao seu serviço ou a sua

empresa.

 Ser descortês ajuda aos outros a serem descorteses. Lembre-se que

comportamento gera comportamento.

Lembre-se: Um cliente insatisfeito comenta em média, para 16 outras

pessoas sua insatisfação quando experimenta um mau serviço.

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 Atendimento ao Cliente
COMO ENCANTAR OS CLIENTES

“Trate o cliente melhor do que você gostaria de ser tratado”

R. Gerson

 Surpreenda seus clientes, não cobre pelo “serviço extra”.

 Ofereça um serviço que vá além das expectativas e necessidades deles.

 Ofereça mais do que prometido.

 Procure conhecer seus clientes melhor do que eles conhecem a si

mesmo.

 Ofereça brindes, descontos, promoções especiais.

 Crie programa de bonificação progressiva. Quanto mais eles compram

mais eles ganham.

 Crie um canal de comunicação exclusivo para reclamações e

informações sobre o uso dos produtos.

 Faça visita aos clientes doentes. Interesse-se pelo seu estado. Ofereça
ajuda.

 Sorria, faça “festa” ao receber seus clientes, principalmente os mais

antigos (eles adoram isso).

 Desculpe-se por qualquer erro cometido. E junto com o pedido de

desculpas, envie brindes ou bônus de sua empresa.

Importante: Ofereça um serviço que seus clientes não encontrarão na

concorrência.

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 Atendimento ao Cliente
CRIE UM SISTEMA DE AVALIAÇÃO

Escute sempre seus clientes. Eles são as fontes de informação mais

eficiente que existe.

 Faça uma vez por semana uma auto-avaliação de atendimento.

 Relacione em uma lista os problemas que causam embaraço aos

clientes. Descubra as causas. Procure soluções.

 Elabore um questionário simplificado de no máximo 10 perguntas, para

ser respondido pelos clientes, onde incluem perguntas sobre o preço
praticado, a qualidade do produto, o grau de satisfação etc. ....

 Crie um sistema de avaliação de atendimento interno, entre os

funcionários e a chefia.

 Crie um rank mensal dos funcionários que se destacam no atendimento.

 Faça uma relação dos clientes que não voltaram a comprar nos últimos
6 meses. Ligue, visite descubra o motivo.

 Avalie seu sistema de atendimento ao telefone, e veja o que pode ser

melhorado.

 Avalie o potencial de compra dos clientes.

 Realize pesquisa constantes. Descubra o que os clientes querem.

Lembra-se: Um bom sistema de avaliação, proporciona informações

preciosas para o melhor direcionamento da empresa em função dos
clientes.

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 Atendimento ao Cliente
COMO PROMOVER O RETORNO DE CLIENTES
PERDIDOS

Todos as empresas perdem clientes. É preciso estar atendo ao

afastamento deles e fazer algo mais e sem custo para promover seu
retorno.

 Faça um levantamento dos clientes que não voltaram a comprar no

último anos.

 Ligue para os clientes e identifique a causa do afastamento.

 Se o motivo do afastamento foi por insatisfação no atendimento ou

qualquer outro incidente. Peça desculpas independendo de quem tem
razão e tome providencia quanto a reclamação.

 Fique atento, ouça com atenção procure se colocar no lugar do cliente e

ver as coisas do ponto de vista dele.

 Faça algo extra, ofereça uma compensação (não em dinheiro). Dê-lhe

uma vantagem como forma de compensá-lo pelo transtorno causado.

 Cumpra rigorosamente a promessa da compensação.

 Dê total atenção ao cliente no processo de acompanhamento e

recuperação.

 Lembre-se que qualquer descuido de sua parte durante esse processo,

poderá perder o cliente para sempre.

Importante: Em geral as empresa perdem em media de 25% a 30% dos

seus clientes todos os anos.

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 Atendimento ao Cliente
A ARTE DE DAR RETORNO

“O sábio pensa antes de falar; o tolo fala e depois pensa sobre o que
falou”
Provérbio Francês

FRASES QUE AJUDAM

 A opinião do senhor é muito importante para nossa empresa.

 É um prazer ter o senhor como nosso cliente.

 Farei agora mesmo.

 Gostaria de ouvir seu ponto de vista.

 O senhor tem toda razão.

 Compreende como se sente.

 Cuidarei disso imediatamente.

 Desculpa por fazer esperar.

 Assumiremos total responsabilidade.

 O senhor pode ficar despreocupado.

 O senhor pode contar comigo.

 Eu não sei, mas vou descobrir.

 Por favor e, muito obrigado.

FAÇA O CLIENTE PARTICIPAR

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 Atendimento ao Cliente

A melhor maneira de manter o cliente perto de você, é fazendo-o

participar ativamente em sua empresa.

 Convide seus clientes para comemorações em sua empresa.

 Faça com que os clientes participem na escolha do funcionário do mês.

 Convide seus clientes a participarem da entrega da premiação (deixe

que eles entreguem os prêmios).

 Peça aos clientes sugestões sobre sua empresa (sobre os produtos,

aparência da loja, lay-out, uniforme dos funcionários, nome de novos
produtos, etc.).

 Faça reuniões com seus clientes. Dê atenção as suas necessidades e

opiniões.

 Providencie caixas de sugestões, e estimule a participação dos clientes,

dê retorno as boas idéias, e ponha ás em pratica.

 Cultive a idéia de manter-se dependente deles.

 Organize palestras, cursos e seminários para seus clientes habituais.

 Ofereça um espaço cultural (para exposição de quadros, artesanatos,

etc.) para seus clientes e para comunidade.

Importante: Deixe que seus clientes se sintam importantes e felizes. È tudo

o que eles querem.

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