Não Conformidades e

Ações Corretivas
O guia definitivo para resolver
problemas de maneira inteligente
Sumário

Introdução 03

O processo de gestão de não conformidades 06

Os benefícios da automação 10

Boas práticas para a gestão de não conformidades 15

Como tratar não conformidades de maneira inteligente com o SoftExpert Suite 24

Introdução
Introdução
Entregar produtos e serviços de qualidade que responda prontamente e lide com os problemas de
garantam a satisfação dos clientes é o objetivo de maneira eficiente, amenizando os possíveis impactos.
toda empresa. No entanto, por mais eficientes que
Muitas empresas ainda utilizam-se de ferramentas
sejam os processos, problemas irão surgir. Se você é
manuais para formalizar o Registro de Não
um profissional da Qualidade, sabe bem disso.
Conformidade (RNC). Isso envolve planilhas, e-mails,
Diversos fatores tais como legislações, cláusulas
pastas de rede e até formulários e assinaturas em
contratuais, prazos ou segmentos de atuação podem
papel. No entanto, na medida em que a eficiência se
fazer com que uma não conformidade coloque a
torna cada vez mais um fator de competitividade,
empresa em uma situação extremamente delicada.
depender de ferramentas manuais e desconectadas
É aí que entra a gestão de não conformidades. Contar acaba prejudicando todo o processo.
com um processo bem definido permite que você

Este eBook mostra como a automação pode ajudá-lo a transformar o processo de gestão
de não conformidades. Você vai conferir os benefícios específicos de um processo
automatizado e as boas práticas para tornar a gestão mais eficaz. Por fim, você também
vai conhecer o SoftExpert Suite, entender como ele simplifica o gerenciamento das
ocorrências e como ele pode contribuir com a melhoria contínua em sua empresa.
Introdução

O tratamento de Não Conformidades é um dos conformidade e ação corretiva.

principais elementos no contexto da
Contar com um processo bem estruturado
qualidade. Diversos profissionais, inclusive,
garante a continuidade das operações,
apontam este como o processo mais crítico
enquanto fornece um meio de resposta rápido
dentro do Sistema de Gestão da Qualidade
quando algo der errado. Quando uma empresa
(SGQ).
falha ao tentar conter e solucionar seus
O mercado como um todo está ciente da problemas de qualidade, ela pode perder
importância deste processo, desde instituições completamente o poder sobre seus processos.
de padronização até agências reguladoras. À
Para garantir o controle sobre o processo de
medida que as normas são atualizadas, uma
gestão de não conformidades e fortalecer o
ênfase maior é dada sobre a importância de
cumprimento de requisitos normativos, muitas
existir um procedimento formal para
empresas estão promovendo uma verdadeira
tratamento das não conformidades. Se você
transformação digital, modernizando
tem familiaridade com a norma ISO 9001:2015,
processos e implementando soluções
o tema é apresentado no requisito 10.2 Não
automatizadas.
As principais etapas dos processos de
Não Conformidades e Ações Corretivas
As principais etapas dos processos de
Não Conformidades e Ações Corretivas

Ferramentas como formulários em papel ou planilhas estão amplamente

disponíveis, por isso, muitas vezes elas acabam sendo a primeira alternativa para
que um processo de tratamento de não conformidades comece a funcionar. E, com
o tempo, as pessoas se apegam e se sentem confortáveis com essas ferramentas.

Vamos desdobrar o processo, conhecer as principais etapas e entender melhor como a

automação pode contribuir:

Identificação/Registro: O primeiro passo temendo algum tipo consequência. As não

para você resolver um problema é reconhecer conformidades devem ser encaradas como
que ele existe. Muitas pessoas se deparam ou uma ferramenta de melhoria e não como uma
estão envolvidas em situações não conformes, ferramenta punitiva.
mas acabam não registrando a ocorrência
As principais etapas dos processos de
Não Conformidades e Ações Corretivas
Contenção e Investigação: Se uma linha de
produção for imediatamente interrompida,
menos pessoas serão afetadas e sua empresa
poderá economizar tempo e dinheiro.
Quando você conta com processos
automatizados, consegue responder aos
problemas muito mais rapidamente. As
ferramentas têm a capacidade de mobilizar
equipes de forma instantânea, de modo que
todos possam intervir para conter o problema e
iniciar uma investigação.
Análise de causa raiz: Para que um
problema seja efetivamente solucionado, você
precisa se concentrar na causa raiz: “Quais
foram as falhas que causaram ou permitiram
que esse problema acontecesse?”
Outros processos ou produtos podem ser
afetados, por isso a análise de causa deve
iniciar rapidamente.
Os softwares para gestão de não
conformidades já incorporam ferramentas
como 5 Porquês e Diagrama de Ishikawa, que
aceleram a identificação da causa raiz.
As principais etapas dos processos de
Não Conformidades e Ações Corretivas
Plano de ação: Uma vez identificada a causa,
é preciso definir quais ações precisam ser
colocadas em prática para resolver o problema.
Assim como acontece com as etapas
anteriores, o tempo de resposta é um
componente essencial para que a execução do
plano de ação seja bem-sucedida.
Os softwares já incorporam a metodologia
5W2H (O que? Por quê? Onde? Quando? Quem?
Como? Quanto?), que simplifica o
planejamento das ações corretivas. A
ferramenta também se antecipa aos prazos de
vencimento, por meio de notificações,
permitindo que as ações sejam implementadas
de acordo com o prazo previsto.
Verificação de eficácia: O controle
automatizado de implementação das ações
corretivas, reduz significativamente os atrasos
normalmente identificados em processos
manuais. Planilhas, e-mails e formulários em
papel exigem muito mais tempo para
manuseio, visualização e preenchimento do
que uma tarefa que chega ao responsável por
meio de um workflow. Esse fluxo inclusive
contribui com a melhoria contínua, uma vez
que não interrompe a cadeia de comunicação.
Os processos automatizados podem contribuir
com as ações corretivas, do início ao fim e,
dessa forma, você pode contar com um
sistema mais eficiente e preciso.
 Os benefícios da automação
Agora que você já entendeu o processo e o papel da automação na gestão de
não conformidades, conheça os benefícios que ela pode trazer.
Visibilidade e Rastreabilidade
Não saber o que está acontecendo impede a
aplicação de ações corretivas ou melhorias caso
algo esteja dando errado e não esteja atendendo
aos padrões de qualidade estabelecidos. Por isso
Visibilidade e Rastreabilidade são dois fatores
importantes.
Ao centralizar todo o processo e manter o
histórico das ações corretivas que foram
implementadas, um software documenta os
processos do início ao fim aumentando a
visibilidade.
Isso beneficia sua empresa de duas formas:
A) Com o histórico centralizado, você consegue
avaliar individualmente cada etapa do processo,
entender como cada pessoa contribuiu e quais
foram as decisões tomadas. A partir daí você pode
planejar treinamentos ou revisar documentos,
tendo em vista a melhoria de processos.
B) A documentação também pode ser uma
ferramenta de diagnóstico eficaz, dando ainda
mais visibilidade sobre suas operações. Analisar
os dados possibilita definir os pontos fortes e as
oportunidades de melhoria. Os sistemas
automatizados promovem isso melhor do que os
processos manuais, porque tudo está no mesmo
local e pode ser acessado por toda a equipe. A
gestão de não conformidades se torna uma
ferramenta de comunicação, colaboração e
melhoria sistêmica.
Colaboração e Responsabilidade

A automação promove a comunicação Com as pessoas trabalhando em um mesmo

instantânea e estimula uma cultura de sistema que guarda o histórico do processo,
colaboração, em que os membros da equipe todos trabalham de forma mais responsável.
trabalham juntos em direção a um objetivo
Os membros da equipe sabem exatamente
comum de qualidade. Com a ajuda de
com quem entrar em contato ou de quem
notificações e lembretes eletrônicos, essa
esperar certas entregas. Como tudo é visível a
colaboração pode acontecer de forma rápida e
todos os membros, não há desculpas para não
eficiente. As equipes não perdem o controle
concluir as tarefas. Há um procedimento
dos prazos nem das tarefas com prioridade,
definido que todos devem seguir e serão
pois são avisadas quando alguma intervenção
mantidos em seu grupo de trabalho para que
é necessária e lembradas à medida que o
os membros tenham menos probabilidade de
prazo de conclusão se aproxima.
negligenciar sua parte da tarefa.
Redução de Riscos
Provavelmente você já viu em algum lugar que
a versão mais recente da norma ISO 9001:2015
está enfatizando o pensamento baseado em
riscos. Isso significa que as organizações são
obrigadas a rever processos tendo em vista o
objetivo de reduzir riscos.
Sistemas automatizados para não
conformidades e ações corretivas fornecem as
ferramentas necessárias para a sua
organização. Ao confiar em processos
manuais, você seria capaz de corrigir os efeitos
dos problemas, mas seria menos provável
determinar e resolver o problema que não se
manifesta claramente. É assim que você
elimina o risco organizacional. Análises
automatizadas de causa raiz ajudam você a
compreender as situações de forma profunda.
Os planos de ação trazem melhorias e redução
de riscos em toda a organização.
Ações corretivas implementadas com eficácia
aproximam você de um cenário ideal. Embora
sempre existam outros fatores que podem
causar impactos, quando você está no controle
e age de forma proativa, reduz drasticamente
os incidentes e mitiga os riscos. Ao focar em
solucionar os problemas efetivamente, ao invés
de mascará-los com ações pontuais, o
benefício é maior com soluções
automatizadas.
Prontidão para Auditoria
Com processos eletrônicos você não precisa
entrar em pânico tentando se preparar e
corrigir os problemas quando uma auditoria se
aproxima. A ferramenta conduz o processo
estimulando a melhoria de forma constante,
garantindo que os problemas sejam
investigados de forma profunda e que as
ações corretivas sejam implementadas
adequadamente. Desta forma, a auditoria pode
ser realizada a qualquer momento, trazendo
resultados positivos.
Estar pronto para uma auditoria significa que
seus processos estão dentro dos padrões e
suas operações são eficientes. Às vezes, isso
requer treinamento, tempo e esforço, mas
ações corretivas automatizadas ajudam a
tornar a transição mais suave. A longo prazo,
manter esse estado pode salvar sua
organização do estresse de não estar
preparada para uma auditoria, além de multas
e outras repercussões associadas ao mau
desempenho durante uma auditoria.
Boas práticas para Gestão de Não Conformidades
Embora gerenciar não conformidades de forma automatizada por si só já traga benefícios,
todo o processo se torna ainda mais eficaz quando algumas boas práticas são aplicadas em conjunto.

Veja a seguir como tornar seus processos de não conformidades e ações corretivas mais eficiente:
Automatize seu processo

Como já citado anteriormente, o tratamento de não conformidades é um dos

processos mais importantes dentro do SGQ. No entanto, processos manuais são
difíceis de controlar, ineficientes e propensos a erros.

Vejamos um exemplo da diferença entre um processo manual x automatizado:

Processo Manual
Digamos que durante uma auditoria sejam necessidade de treinamento. Você pode
identificadas falhas em um processo. Você tentar encaminhar um convite para uma
registra a não conformidade e define as sessão de treinamento ou até enviar um
ações corretivas, por exemplo: treinamento documento com instruções de
aos funcionários. Quando a atividade é autotreinamento.
manual, você provavelmente envia um e-mail
aos funcionários informando sobre a
Automatize seu processo

O que poderia dar errado neste caso?

• O e-mail pode se perder na caixa de para um destinatário não intencional.

entrada do funcionário ou ser classificado Quando você envia documentos por e-
como spam. Caso isso aconteça, sua mail, corre o risco de informações
mensagem nunca será lida e eles não confidenciais acabarem em mãos erradas.
saberão sobre o treinamento.
• Sem notificações inteligentes, não há
• O e-mail pode ser esquecido como saber se o treinamento foi
acidentalmente após a abertura ou realmente executado e concluído.
simplesmente ignorado.
• O e-mail não é uma ferramenta segura.
Uma mensagem pode ser encaminhada
Automatize seu processo
Um software especializado combate essas situações:
• Os dados da não conformidade ficam no
software, não em um e-mail. Eles não se
perdem em uma caixa de entrada e você
pode acessar sempre que necessário.
• Não importa quantas outras
responsabilidades você tenha. O software
envia notificações e lembretes e não deixa
você esquecer das não conformidades e
ações corretivas.
• É possível atribuir automaticamente as
responsabilidades ao longo do processo.
Assim, mesmo que um RNC envolva
responsáveis externos, é possível ter um
controle maior sobre os detalhes da
ocorrência.
• As notificações também se aplicam quando
as atribuições são concluídas. No caso do
exemplo acima, você saberá quando cada
funcionário concluir o treinamento para que
possa ser responsabilizado.
É preciso automatizar suas ações
corretivas para evitar falhas,
encontradas em processos manuais.
Além disso, você economiza tempo e
recursos necessários para gerenciar
uma ação corretiva manualmente.
Melhorar as ferramentas utilizadas para
tratar as não conformidades faz toda a
diferença.
Estenda práticas de qualidade a seus fornecedores

Contar com uma boa ferramenta automatizada é importante para seu SGQ, mas não é o
suficiente. Quando as partes externas estão envolvidas (ex.: fornecedores) mas seguem
padrões diferentes, isso pode afetar sua empresa negativamente. Para ajudar a eliminar
esses riscos, as partes externas precisam ser incluídas no seu sistema de tratamento de
não conformidades.

Seu processo de gestão da qualidade pode ser beneficiado da seguinte forma:

• Notificações e lembretes promovem um diminui o tempo de resposta, o que é

senso de urgência em relação à crítico quando se trata de questões
comunicação com seu fornecedor. Isso importantes que afetam os clientes.
Estenda práticas de qualidade a seus fornecedores

• Ao centralizar as informações de RNC em • O sistema gera estatísticas

uma plataforma, todo o processo de troca automaticamente, permitindo avaliar os
de informações e documentos fica mais fornecedores do ponto de vista da
seguro. Os fornecedores têm acesso a qualidade, por meio dos relatórios
tudo o que precisam para executar suas disponíveis no sistema.
tarefas sem precisar expor informações
confidenciais ou atribuir tarefas por e-
mail.

Manter os fornecedores de acordo com seus padrões de qualidade evita que

os processos sejam interrompidos e afetem negativamente a maneira como
você lida com os problemas.
Investigue a causa raiz
Esta prática estimula um comportamento
proativo. Ao invés de responder aos efeitos
dos problemas à medida que surgem, você
pode atuar para corrigir problemas
implícitos e melhorar seus processos para
que isso não aconteça novamente. Isso
pode ser comparado a uma doença: a longo
prazo é melhor curar a causa de uma
infecção, do que simplesmente amenizar a
dor e os sintomas.
Desta forma, você pode lidar com o
problema real, ao invés de somente lidar
com suas consequências. É uma maneira de
garantir que o problema ou os contratempos
semelhantes não voltem a ocorrer no futuro.
Caso contrário, você estará dedicando
tempo e recursos para soluções que são
apenas temporárias.
Investigue a causa raiz

Não se esqueça que o objetivo neste momento é determinar a verdadeira causa

raiz, por isso, as dicas e técnicas a seguir podem ajudá-lo durante uma entrevista:

• Peça a opinião dos envolvidos: o que eles • Peça aos envolvidos para repetir o
acham que aconteceu; procedimento;

• Não julgue antecipadamente; • Faça perguntas técnicas;

• Não negligencie o óbvio; • Use uma abordagem amigável ao entrevistar;

• Seja um bom ouvinte; • Tente pensar em fatores potenciais que

• Faça perguntas abertas quando possível. As
perguntas não deverão induzir as respostas;
• Pergunte o que deu certo e o que deu errado;
possam ter contribuído para a ocorrência;
• Pergunte como eles acham que pode ser
melhorado.
Controle do ciclo completo

Quando o tratamento de uma não Isso permite que os recursos da qualidade

conformidade foi bem-sucedido e a sejam utilizados de maneira otimizada.
verificação de eficácia prova isso, você Também ajuda a manter o estado de
pode considerar que o ciclo foi encerrado. prontidão para as auditorias, que é tão
Isso significa que o processo foi seguido, importante para garantir os mais altos níveis
todas as etapas foram cumpridas e não de qualidade e conformidade a todo
será necessária nenhuma ação corretiva momento.
adicional.
 Como tratar não conformidades
com o SoftExpert Suite
Agora que você já conhece as boas práticas para tratar não conformidades,
saiba como o SoftExpert Suite pode ajudá-lo a superar estes desafios.
Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Muitos profissionais da área de qualidade qualidade, permitindo que os profissionais

reconhecem que um processo automatizado se dediquem às prioridades mais
para gestão e tratamento de não estratégicas e deixem de se preocupar com
conformidades otimiza as atividades e planilhas, e-mails e controles manuais.
agiliza a resolução dos problemas.
Além de melhorar a segurança do processo
A proposta do SoftExpert Suite é contribuir como um todo, a solução promove a
neste processo e estimular a melhoria colaboração, elevando a produtividade do
contínua, ajudando a minimizar erros que SGQ de uma maneira simples.
aumentam os defeitos e os custos de
Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Você pode encontrar modelos de processo

prontos para uso na loja da SoftExpert, ou
modelar seu próprio processo para tratar
Não conformidades, Reclamações de
Cliente, Eventos Adversos, Denúncias,
Oportunidades de Melhoria, entre outros.

Para agilizar o tratamento das ocorrências,

é possível predefinir aprovadores, prazos de
resposta, equipes que precisam ser
notificadas, entre outros.

Nem todas as ocorrências são tratadas da

mesma forma. Por isso, os processos
podem ser ajustados, adicionando ou
suprimindo etapas, definindo diferentes
caminhos ou prazos de resposta.
 Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Quando os detalhes da ocorrência não

estão claros, identificar a causa raiz e
definir um plano de ação adequado podem
se tornar tarefas extremamente
complicadas.
O SoftExpert Suite conduz o usuário no
preenchimento das informações mais
importantes, por meio de formulários
eletrônicos inteligentes.
Você pode personalizar toda a identidade
visual, como logo, layout ou nomes dos
campos, de acordo os padrões da sua
empresa.
Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Você pode anexar evidências ao

processo de tratamento da não
conformidade, usando o recurso de
arrastar/soltar. Isso inclui fotos, e-
mails, certificados de calibração ou
qualquer outro tipo de documento.
Além de facilitar todo o processo de
investigação, é uma forma de você
poder se justificar durante uma
auditoria, por exemplo.
 Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite
A medida que o workflow avança, chegamos na
etapa de Análise de Causa e Efeito, que ajuda a
identificar a causa raiz da não conformidade. O
SoftExpert Suite disponibiliza um diagrama de
Ishikawa, também conhecido como espinha de
peixe, que direciona para as possíveis causas do
problema.

O Efeito/problema é descrito na boca do peixe, e

cada espinha representa uma categoria,
geralmente utilizada em conjunto com o método
6M (método, matéria-prima, mão de obra,
máquina, medição e meio ambiente).

Conforme as causas são identificadas, elas são

conectadas às categorias.

Você pode informar as áreas e o percentual de

responsabilidade de cada uma delas sobre as
causas.
Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Na ferramenta da SoftExpert você

também pode encontrar o método dos
“5 porquês“, que é bem simples, porém
eficaz.
Basicamente, você começa
identificando o problema e continua
fazendo perguntas "por que" até
chegar ao final do problema. Isso se
repete mais ou menos cinco vezes e
ajuda você a identificar a causa raiz
real da não conformidade.
Porém a ferramenta é flexível e você
pode utilizar quantos porquês forem
necessários em sua análise.
 Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite
Agora que já sabe o que causou o problema, o que você
pode fazer para corrigi-lo? Essa parte do processo é
realizada por meio de planos de ação, que orientam o
processo de ação corretiva.

O SoftExpert Suite ajuda você a definir as ações que

devem ser executadas, assim como as pessoas
responsáveis e os prazos, para que a não conformidade
seja solucionada de maneira permanente.

Os planos de ação podem ser definidos de acordo com

o método 5W2H. Cada ação deve ser planejada
respondendo esta sequência de perguntas:

• What? (O quê?)
• When? (Quando?)

• Who? (Quem?)
Para manter o plano de ação “nos trilhos”, o sistema envia lembretes automatizados para
• Where? (Onde?) aprovação e execução das atividades. Assim você gasta menos tempo esperando, resolve
problemas mais rapidamente e minimiza os impactos negativos da não conformidade.
• Why? (Por quê?)

• How? (Como?)

• How much? (Quanto custa?)

Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Depois de concluída a implementação das ações, você

precisará verificar a eficácia.
A etapa de verificação é crucial, pois é quando você
determina e confirma, por meio de evidências, que a não
conformidade foi solucionada com êxito.
 Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Esqueça o tempo que você gastava

levantando informações e cobrando as
pessoas. Por meio um Painel de controle,
você pode acompanhar todo o andamento
das ocorrências em tempo real.

Além de organizar as atividades de acordo

com o status, você pode facilmente
replanejar uma atividade, definindo um
novo prazo ou responsável pela execução.
Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite
À medida que os processos começam a ser tratados
dentro do sistema e o volume de informações que
precisam ser monitoradas aumenta, você pode recorrer
aos portais de gestão da ferramenta para ter uma visão
macro do que está acontecendo.
Os portais da qualidade permitem que você acompanhe
com clareza todos os detalhes das ocorrências e dos
planos de ação. Eles exibem todas as informações de
classificação em gráficos, que você pode detalhar de
diversas formas. Você consegue usar essas informações
para identificar tendências nas não conformidades e ver
onde elas estão vinculadas na empresa.
Os portais também podem fornecer uma visão granular
sobre os processos, e mostrar se sua abordagem para
tratar as não conformidades está sendo bem-sucedida.
Como resultado, você pode tomar decisões embasadas e
com foco nos objetivos da qualidade, atuando na melhoria
de processos com base em dados reais em vez de
recorrer à intuição.
 Como tratar não conformidades com o SoftExpert
Suite

Com o SoftExpert Suite você pode

acessar informações e executar tarefas
usando um tablet ou smartphone.
O acesso móvel oferece maior
flexibilidade e ajuda a aumentar a
eficiência e a produtividade no SGQ da
sua empresa.
Além de conectar via navegador do
dispositivo móvel, você pode acessar a
ferramenta por meio dos aplicativos
para Android e iOS.
 Modernize seu processo de RNC

O SoftExpert Suite conta com

ferramentas intuitivas especializadas no
gerenciamento de não conformidades e
ações corretivas.
Ele te ajuda a identificar aspectos que
podem impactar na qualidade de seus
produtos e serviços.
A solução simplifica o acompanhamento
e controle das atividades ajudando você
a resolver os problemas com maior
rapidez e eficiência.

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