Instituto Superior de

Comunicação e Imagem de Moçambique

Disciplina: Comércio Eletrónico e Web Marketing

Tema: Fatores Críticos de Sucesso do Comercio Eletrónico

Aguiar M. Baquete Jr. – 2017565

Clínio Feliciano – 2018389
Kevin William – 2018202

Docente: Patrício J. Mavocuana

Marketing

Maputo, Janeiro, 2021

Índice
Introdução........................................................................................................................................3
O que é Comércio Eletrónico?.........................................................................................................4
Importância do Comércio Eletrónico.......................................................................................................4
Fatores Críticos de Sucesso.............................................................................................................4
Fatores Críticos de Sucesso do Comércio Eletrónico..............................................................................4
FCS do CE em três âmbitos.....................................................................................................................4
Fatores críticos externos......................................................................................................................4
Fatores críticos organizacionais...........................................................................................................6
Fatores críticos infraestruturais............................................................................................................8
Fatores críticos de sucesso nas pequenas e médias empresas (PME’s)....................................................9
Conclusão......................................................................................................................................10
Referencias bibliográficas.............................................................................................................11

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Introdução
O presente trabalho, elaborado por um grupo de estudantes de Marketing – ISCIM – 3º ano, fala
sobre o Comércio Eletrónico, concretamente sobre os seus fatores críticos de sucesso. Buscamos
mencionar o que um negócio eletrónico deve ter em conta e ter para que o seu negócio prospere
de uma forma eficiente. Claro, se para alem de identificar os pontos chaves trabalhe para
alcançar os seus objetivos.
No mesmo, procuramos abordar sobre os 3 âmbitos em que podemos encontra os fatores críticos
de sucesso: externos, organizacionais e infraestruturais.

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O que é Comércio Eletrónico?
De uma forma simples, comércio eletrónico é qualquer negócio/transações comerciais que
implica a transferência de informação através da internet.
Importância do Comércio Eletrónico
O comércio eletrônico é atualmente um dos mais importantes fenômenos da internet em ascensão
sendo que o mesmo possibilita aos consumidores transacionarem bens e serviços eletronicamente
sem barreiras de tempo ou distância.
O comércio eletrônico surge como um importante aditivo ao modelo de negócio convencional,
ajudando a impulsionar as vendas a alcançar um público diferente. É ainda considerado uma
ferramenta de marketing na divulgação de marcas e dos produtos e serviços associados.

Fatores Críticos de Sucesso

Fatores críticos de sucesso (FCS) são as condições que devem ocorrer para assegurar o sucesso.
Como esses fatores são específicos por segmento e local, podem variar para cada organização.
Ou melhor, fator crítico de sucesso é um termo para um elemento necessário para que uma
organização ou projeto cumpra sua missão. Para atingir seus objetivos, eles precisam estar
cientes de cada fator crítico de sucesso e das variações entre as chaves e as diferentes áreas de
resultados principais das funções.
Fatores Críticos de Sucesso do Comércio Eletrónico
Para percecionar todas as vantagens das soluções do comércio eletrónico, as empresas
necessitam de identificar os fatores críticos de sucesso (FCS). Dubelaar et al. (2005) definem os
FCS como aqueles pontos-chave onde as coisas têm de correr bem para que o negócio prospere.
A chave de sucesso no comércio eletrónico é conseguida complementando o conhecimento
específico do negócio de uma organização com a consciência necessária das novas oportunidades
criadas pelo comércio eletrónico (Norton, 2000). A adoção do comércio eletrónico deve ser
adequada, de valor acrescentado relevante e operacionalmente, bem como estrategicamente,
viável para uma organização, em vez de ser o resultado de um comprometimento esforçado
(Dubelaar et al., 2005). Butler (2000) enfatiza que o sucesso do comércio eletrónico depende do
empenho da empresa na liderança, nas funções e responsabilidades, na interdependência das
áreas funcionais, nas questões orçamentais e na estrutura de gestão do comércio eletrónico.
Por outro lado, a criação e implementação, de um projeto de comércio eletrónico está
diretamente relacionado com a gestão da mudança (Kalakota e Robinson, 1999 citado por
Dubelaar et al., 2005).
FCS do CE em três âmbitos
Fatores críticos externos
Cultura do Consumidor: pouco se conhece do comportamento cultural do consumidor
relativamente às transações virtuais. A adesão ao fenómeno telemóvel, muitas vezes citada como

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reveladora de grande apetência do consumidor pela inovação tecnológica, é insuficiente, já que o
consumo eletrónico não apela a dois atributos essenciais do fenómeno telemóvel: a necessidade
de aprovação social e a atracão pelos objetos de culto. Há que conduzir estudos que caracterizem
o comportamento cultural dos consumidores e analisem estratégias de intervenção para os vários
tipos de públicos.
Cultura do Mercado: A maior parte dos empreendedores e quadros tem dificuldade em adaptar-
se a modelos de negócio radicalmente distintos dos tradicionais. Outra parte sente-se atraída, mas
não possui conhecimentos suficientes para assegurar. A própria preparação de nível superior dos
futuros profissionais de Economia e Gestão continua a ser maioritariamente conduzida dentro
dos padrões da Velha Economia. Há que intervir na formação, a vários níveis – sensibilização,
formação contínua, formação superior. A formação contínua, dirigida aos quadros que já se
encontram no terreno, reveste-se de importância estratégica muito elevada.
Enquadramento Jurídico: Tem-se avançado, nos últimos anos, no sentido do enquadramento
jurídico das transações comerciais virtuais. Para além do reconhecimento da fatura eletrónica e
da assinatura digital, há que avançar na regulação da atividade dos prestadores de serviços de
certificação, equiparação para o comércio eletrónico dos direitos do consumidor do comércio
tradicional, proteção dos direitos de propriedade intelectual, penalização das entidades que
veiculam conteúdos ilegais ou lesivos (desacreditando o comércio eletrónico), regulamentação
transparente da gestão de nomes, redução de tarifas aduaneiras sobre as transações
internacionais, reformulação dos impostos sobre o consumo.
Logística: Sem logística não há comércio eletrónico de bens materiais. O acréscimo do mercado
eletrónico de bens materiais exige o acréscimo da logística que o suporta. Há que incentivar a
emergência de um forte mercado de logística, aos diversos níveis – desde o internacional até ao
da entrega domiciliária. A própria competitividade de comércio eletrónico de um país depende
da capacidade dos operadores de logística desse país. Na ausência de operadores a funcionar a
24x7 torna-se impossível competir com quem atua nesse regime.
Formas de pagamento: A falta de meios de pagamento eletrónico adequados constitui um dos
principais óbices à generalização do comércio eletrónico. Mesmo que asseguradas soluções de
cerificação, o recurso aos cartões de crédito tradicionais é insustentável para a generalidade dos
pequenos comerciantes, incapazes de pagar as avultadas percentagens que lhes são cobradas.
Esta limitação inibe a expansão do comércio eletrónico interno, como impede a
internacionalização que poderia garantir viabilidade a muitos dos potenciais empreendedores. É
imperioso e urgente fazer surgir alternativas.
Disponibilidade de capital: Os investimentos a efetuar são geralmente avultados e dificilmente
compatíveis com crescimentos graduais, por pequenos passos. A disponibilidade de capitais de
risco orientados para a Nova Economia tem aumentado muito, mas a insipiência do domínio cria
dificuldades tanto aos investidores como aos candidatos a financiamentos.

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Fatores críticos organizacionais
Estratégia: Um dos traços da cultura organizacional é o da atracão pelo improviso e pelas
soluções de resultado imediato, em oposição ao sentido estratégico. A generalidade dos projetos
ligados à Nova Economia exige elevados investimentos e complexas infraestruturas
tecnológicas, que necessitam de ser harmoniosamente integradas. Nos modelos do negócio para a
Nova Economia tudo tem que ver com tudo, tanto dentro da empresa como na sua ligação com a
cadeia em que se integra. O sentido estratégico é um fator crítico incontornável para o sucesso
sustentável de um projeto de comércio eletrónico.
Tecnologia: O ponto fundamental neste é ter em mente a necessidade de escolher toda a
tecnologia por trás do e-commerce, alinhando com a estratégia do negócio. Por isso, certifique-se
de que a plataforma escolhida tem possibilidade real de oferecer crescimento e garantir
segurança na transação e disponibilidade de sua loja.
Analise cuidadosamente todas as ferramentas a serem utilizadas, sempre tendo foco em
conversão. Lembre-se antes, durante a depois do desenvolvimento da loja, que todos os
ambientes devem ser de fácil navegação;
Cultura de parceria: As evoluções mais recentes da Nova Economia orientam-se no sentido das
teias de negócio (business webs) e da elevada partilha ao longo das cadeias de valor (extended
enterprises), em forte contradição com o isolamento tradicional (win-lose). Uma empresa que
não saiba explorar estratégias de partilha é uma empresa isolada, e uma empresa isolada, na
Nova Economia, é uma empresa condenada. A cultura de parceria, e dos relacionamentos de
vantagem mútua (win-win) em que se apoia, é um fator crítico de sucesso para a generalidade
dos negócios eletrónicos de envergadura.
Marketing: O marketing em meios virtuais cria desafios e oferece potencialidades inteiramente
novos, que importa explorar com elevado profissionalismo. O sentido bidirecional e interativo
que assume transforma-o num instrumento central da estratégia de CRM (Customer Relationship
Management) usada para adquirir novos clientes, fidelizar os clientes habituais e reforçar o
negócio com eles Tem influência direta sobre a tomada de decisão, quer estratégica, quer
operacional. O sucesso do negócio – e de muitas das suas novas vertentes, como as de cross-
selling e up-selling – dependem de forma crítica do fator marketing. Ou de forma simples
elaboração dos 4P’s, estratégias de MKT, analise do ambiente e outros.
Fatores críticos organizacionais quanto a satisfação do cliente
Informação: Fornecer de forma tão instantânea quanto possível toda a informação que possa
interessar (especificações, preços, custos, garantias, condições de serviço). Facultar ferramentas
de pesquisa, focagem e filtragem da informação. Incluir informação que complemente a decisão
de compra, eventualmente respeitante a parceiros. Procurar fornecer informação que mais
ninguém fornece. Desenvolver canais distintos para audiências distintas. Grande vantagem para
quem cultivar a identificação permanente dos interesses dos clientes (registo das interações,
grupos de focagem).

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Seleção: Facilitar ao cliente a tomada de decisão sobre as seleções que pretende fazer. Facultar
motores de pesquisa que facilitem a seleção interativa (se necessário, juntando inteligência ao
processo). Oferecer novas formas de escolha. Proporcionar opiniões de peritos. Assinalar opções
que o cliente não sabia que existiam. Promover fóruns de clientes, para o debate e propagação de
interesses. Procurar aliciar novos clientes através de parceiros e procurar estabelecer redes de
associados para diferentes sectores do mercado.
Comodidade: Manter a loja sempre aberta, adaptando-a às conveniências do consumidor. Tornar
rápidas e fáceis as tarefas demoradas e complexas, realizar tarefas que os consumidores não
querem ou não podem realizar, oferecer formas para a seleção, o pagamento e a entrega.
Fornecer a todo o momento os pormenores de evolução das transações complexas. Enfatizar a
velocidade, a simplicidade e a consistência.
Poupança: Diminuir o peso dos processos e eliminar as barreiras organizacionais, de forma a
tornar mais eficiente a cadeia de valor. Transmitir para o cliente as poupanças resultantes da
otimização da cadeia (redução dos custos de produção e distribuição, aumentos de faturação,
rentabilização de excedentes). Aproveitar a presença na Internet para automatizar ainda mais os
processos, não só ao nível do back-office, mas também do front-office, da gestão partilhada da
cadeia e da conjugação entre estas diversas componentes, transmitindo para o cliente as
poupanças resultantes.
Personalização: Fornecer aos clientes a possibilidade de configurarem os seus próprios
produtos, auxiliando-os nessa tarefa. Estabelecer os diálogos de interação na linguagem do
cliente e não em linguagem técnica. Integrar os processos de negócio de forma a agilizar a
interação com o cliente e satisfazer melhor as suas necessidades.
Auxiliar o cliente na sua aprendizagem, fornecendo-lhe apoio online. Maximizar os contactos
diretos com o cliente, reduzindo as barreiras dos intermediários.
Entretenimento: Tornar a página agradável à vista, responsiva, inteligente, bem escrita,
cativante, pessoal e ativa, adaptada a uma época de inteligência emocional. Estabelecer
relacionamentos emocionais com o visitante, recorrendo ao humor e, se oportuno, à fantasia. Não
se limitar a transmitir friamente uma mensagem – contar uma história. Recordar que os jovens
compradores dos nossos dias nasceram numa época em que as distinções entre entretenimento e
comércio não são muito distintas. Procurar que o produto seja parte da ação e que o cliente se
divirta quando faz clique.
Confiança: Eliminar as apreensões do cliente demonstrando-lhe que a Internet pode
proporcionar os mesmos altos níveis de serviço, segurança e confidencialidade que as transações
presenciais, sem perder eficiência, simplicidade e rapidez. Construir um relacionamento de
confiança duradora com o cliente, respeitando as suas ansiedades e razões, e correspondendo-
lhes com apoio personalizado sempre que a delicadeza das circunstâncias o recomende. Divulgar

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de forma clara e facilmente visível as políticas de segurança, privacidade e confidencialidade.
Contextualizar o acesso às garantias de segurança no ato da formalização da encomenda.
Fatores críticos infraestruturais
Arquitetura do sistema de informação: A arquitetura do sistema de informação transpõe para o
sistema de informação todos os requisitos identificados a partir do modelo do negócio. Nela se
tornam claros os papéis e relacionamentos entre as diversas unidades do sistema e os atores que
com ele interagem. Destacam-se os módulos de CRM (Customer Relationship Management),
ERP (Enterprise Resource Planning), integração de aplicações e gestão de conhecimento e os
seus relacionamentos com as cadeias de oferta e de venda, o controlo administrativo e o controlo
de gestão.
Desenvolvimento de aplicações: O desenvolvimento das aplicações que constituem o sistema de
informação tende a ser profundamente distinto do tradicional. Como envolve geralmente
elevadíssima complexidade, e se pretende que entre em exploração muito rapidamente, tende a
assentar na integração de módulos distintos provenientes de diversos fabricantes. Constitui um
fator muito crítico para o sucesso do negócio, tendo em conta que a integração das aplicações
deve estar em perfeita sintonia com a integração dos processos de negócio, que devem operar
entre si como numa máquina bem oleada.

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Fatores críticos de sucesso nas pequenas e médias empresas (PME’s)
Grandon e Pearson (2004) referem que apesar das vantagens do e-commerce, a sua adoção pelas
PME’s continua a ser limitada. Isto pode resultar do facto dos gestores de topo das PME’s não
identificarem o valor estratégico do e-commerce para o seu negócio ou da existência de barreiras
significativas à sua implementação. Em particular, estes autores propuseram três fatores
determinantes da percepção do valor estratégico do comércio eletrónico, o apoio organizacional,
a produtividade e o suporte às decisões estratégicas. Também propuseram cinco fatores
determinantes da adoção do comércio eletrónico nas PME’s, nomeadamente a capacidade
resposta da organização, a pressão externa, a compatibilidade, a facilidade de utilização
percebida, a utilidade percebida.
O estudo realizado por Grandon e Pearson (2004) permitiu obter as seguintes conclusões:

 O apoio organizacional, a produtividade e o suporte às decisões estratégicas são fatores

determinantes da perceção do valor estratégico do comércio eletrónico.
 A capacidade resposta da organização, a pressão externa, a compatibilidade, a facilidade
de utilização percebida, a utilidade percebida são fatores determinantes da adoção do
comércio eletrónico nas PME’s.
 A cultura, os valores e as práticas de trabalho da empresa também foram identificados
como fatores de influência na compatibilidade entre a empresa e o e-commerce.
 A preparação e agilidade tanto financeira como tecnológica não de demonstraram como
fatores significativos na decisão e na adoção do e-commerce.
Existe então uma relação significativa entre o valor estratégico das variáveis do e-commerce e os
fatores que influenciam a sua adoção nas PME’s. Os gestores de topo que identificaram o e-
commerce como um fator de adição de valor estratégico para as suas empresas, têm uma atitude
positiva na sua posterior adoção.

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Conclusão
Em conclusão, facilmente se compreende que é útil e importante identificar os componentes
críticos de sucesso do modelo de negócio, dado que esses fatores têm o maior impacto sobre as
hipóteses de sucesso da empresa. Os FCS são aquelas características, condições ou variáveis que
quando devidamente sustentadas, mantidas e geridas podem ter um impacto significativo sobre o
sucesso de uma empresa. É percetível que os executivos necessitam de ter um conhecimento
sólido das potencialidades de mudança rápida da tecnologia e capacidade para comunicarem o
valor do comércio eletrónico por toda a organização. Esta adoção vai requerer uma atenção
sistemática para os processos de aprendizagem, a cultura organizacional, a infraestrutura
tecnológica e os sistemas de pensamento coletivo e individual.
Os FCS apresentados servem para um aumento da perceção e da preparação para eventuais
dificuldades e desafios. Ajudando as empresas que adotam o comércio eletrónico a focar as suas
forças naquilo que é visto como determinante para o seu sucesso, em vez de se irem deparando
com os problemas sem preparação prévia.

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Referencias bibliográficas
Butler, A. S. (2000). Developing your company’s new e-business.
Dubelaar, C., Sohal, A., & Savic, V. (2005). Benefits, impediments and critical success factors in
B2C E-business adoption.
Grandon, E. E., & Pearson, J. M. (2004). Electronic commerce adoption: an empirical study of
small and medium US businesses.
Kalakota, R., & Robinson, M. (1999). E-Business: roadmap for success: Addison-Wesley
Norton, J. (2000). The e-business imperative.

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