○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○○ ○○ ○○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

IV Encontro
de Secretarias
Acadêmicas

A importância da qualidade na
prestação de serviços
The importance of quality in services

Dulce Zimmermann Fritsch

Coordenadora do Curso de Lato Sensu em Secretariado Executivo – PUC/RS

R e s u m o
Neste artigo – resultante de palestra apresentada no IV Encontro de Secretarias Acadêmicas, do COGEIME – é destacada
a importância na qualidade do atendimento como forma, não só de satisfazer o cliente, mas também mostrar
comprometimento com o trabalho e elevar a auto-estima do profissional. Deve-se buscar uma relação humana com as
pessoas, especialmente no momento em que vivemos, com o crescente desenvolvimento tecnológico. São esses aspectos
que fazem o diferencial num atendimento, refletindo a qualidade do serviço.
Unitermos: atendimento; qualidade pessoal; auto-estima; organização; disciplina

Synopsis
This article, which resulted from the speech presented at the IV Meeting of Academic Secretaries of COGEIME, emphasizes
the importance of the quality of attention to the students not only to ensure the client’s satisfaction but also to show
commitment to the work and to increase the professional’s self-esteem. It is important to seek a human relationship with
all people, especially in a moment of such growing technological development. These aspects make all the difference
and reflect the quality of the service.
Terms: service; personal quality; self-esteem; organization; discipline

Resumen
Resumen: En este artículo – resultante de la conferencia presentada en el IV Encuentro de Secretarias Académicas, do
COGEIME – es destacada la importancia en la calidad del atendimiento como forma, no sólo de satisfacer al cliente,
pero también mostrar comprometimiento con el trabajo y elevar la auto-confianza del profesional. Se debe buscar una
relación humana con las personas, especialmente en el momento en que vivimos, con el creciente desarrollo tecnológico.
Son esos aspectos que hacen el diferencial en un atendimiento, reflejando la calidad del servicio.
Términos: atendimiento; calidad personal; auto-confianza; organización; diciplina

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

65 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000
 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

“
○

O mundo é um palco graduação e pós-graduação, ao longo de

○

E todos os homens e mulheres alguns anos, além de leituras espe-

○

são astros. cializadas sobre o tema, em especial, os

Têm suas saídas e entradas: estudos de Claus Moller apresentados na
Cada homem em sua vida repre- obra “ O Lado Humano da Qualidade”1,
senta vários papéis”. em que focaliza a maximização da
Shakespeare qualidade em produtos e serviços através
do desenvolvimento humano.
A questão da qualidade não é nova. Cabe destacar ainda que, no
Em todos os tempos, houve quem se decorrer deste trabalho, quando nos
preocupasse em realizar serviços com referimos à organização, empresa ou
qualidade, por ser uma atitude instituição estamos considerando
resultante de uma decisão pessoal em como modelo uma instituição de
fazê-lo da melhor forma ou não. ensino, portanto uma prestadora de
Modernamente, no entanto, qualidade serviços na área acadêmica.
tem sido tema freqüente em importantes Qualidade é definida por Júlio Lobos
Qualidade tem sido
congressos e seminários, além de como “ tudo aquilo que alguém faz ao
temafreqüenteem
constituir preocupação constante de importantes congressos longo de um processo para garantir que
administradores, interesados em ofere- e seminários o cliente obtenha, exatamente, aquilo
cer aos seus clientes produtos e servi- que deseja.”2 De pronto, vemos a
ços de melhor qualidade. importância vital do cliente para o qual
Hoje vemos muitos segmentos do devem estar direcionados todas as
mundo empresarial enfrentando estratégias, com a finalidade de saber
verdadeiros desafios na busca da quais são as suas expectativas em
excelência em seus serviços, desen- relação aos serviços oferecidos. Como
volvendo atributos de valor para agre- os serviços são prestados por pessoas
gar adequação e diferenciação, através e são elas que estão na linha de frente
da qualidade, voltados às necessida- da organização, nosso enfoque será
des do público a quem esses serviços direcionado, principalmente àqueles
são destinados. que prestam esse serviço ao cliente.
Especialistas em administração Nesse sentido, é importante que tanto
afirmam que os serviços de uma os administradores superiores como os
organização alcançarão vantagens funcionários que se relacionam dire-
competitivas quando tiverem tamente com o público estejam atentos
tratamento de uma questão estratégica e conscientes da importância do cargo
e quando a qualidade for considerada que ocupam e o significado que seu tra-
como um compromisso, um balho tem para a organização.
investimento. Como o interesse pela A eficiência de um
A eficiência de um serviço ou aten-
qualidade está aumentando a cada dia serviço ou dimento está estreitamente ligada à
que passa, os usuários de serviços atendimento está qualidade pessoal. Embora haja dife-
estão se tornando mais exigentes. estreitamente ligada rentes padrões de qualidade e mesmo
à qualidade pessoal
É importante observar que a que não seja fácil descrevê-los, os cli-
abordagem sobre a qualidade que aqui entes percebem facilmente quando se
será feita terá como referência nossa trata de um atendimento com quali-
experiência em acompanhar alunos do dade superior ou inferior. Quanto ao
curso de Secretariado Executivo, em sua padrão, podemos dizer que o mesmo
prática profissional, em nível de serviço pode tanto satisfazer neces-

1
LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas
pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991, p. 18.
2
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade
qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p. 14.

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

66 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

sidades diferentes como pode ser per- Na moderna psicologia, o reconhe-

cebido de modo diverso, dependen- cimento tem merecido destaque no
do da situação e da referência que tem sentido de ser um mecanismo desen-
o cliente para avaliar a qualidade. cadeador da melhora da auto-estima
Claus Moller sentencia que “a quali- e, consequentemente, da melhora do
dade pessoal é a base de todos os ou- nível de desempenho do indivíduo. O
tros tipos de qualidade.” Segundo ele, rendimento do trabalho de um funcio-
“são os altos níveis de qualidade pessoal nário está, também, ligado aos seus
que contribuem para os altos níveis de ideais. Segundo especialistas das ciên-
qualidade nos departamentos que, por cias do comportamento, quanto mais
sua vez, criam serviços de qualidade altos forem os ideais, maior será o ní-
superior 2.” O efeito dessa qualidade é vel de qualidade do desempenho e, em
comparável ao efeito dominó, pois O sucesso de uma todas as circunstâncias, esse padrão
desencadeia uma melhora na qualidade organização depende, de qualidade constitui um dos valores
fundamentalmente, do
em todas as áreas que depois pode se mais importantes, pois servirá como
nível da qualidade dos
cristalizar, formando uma cultura na seus serviços referência tanto da sua própria avalia-
empresa. O sucesso de uma organização ção como a dos outros colegas no seu
depende, fundamentalmente, do nível da ambiente de trabalho.
qualidade dos seus serviços no sentido Na prática, existem algumas regras
de satisfazer a exigência do seu público. para alcançar melhor a qualidade
E isso só será possível a partir de um Na prática, existem pessoal. Moller afirma que fixar metas
bom nível de desempenho das pessoas algumas regras para pessoais claras, isto é, fazer um acordo
responsáveis por esses serviços, pois alcançar melhor a consigo mesmo, é muito importante.
qualidade pessoal
envolve, ainda segundo Moller, a A partir delas, será possível avaliar, de
satisfação das exigências e expectativas período em período, os resultados do
técnicas e humanas da pessoa que desempenho e então, estabelecer um
presta o serviço e das outras com quem plano para a fase seguinte.
se relaciona. Verificar a satisfação dos superiores
Qualidade pessoal significa realizar com o trabalho realizado, para saber se
o trabalho da melhor forma possível a exigência deles está sendo atendida,
todos os dias. A qualidade do desem- A qualidade do é outro aspecto importante. Para isso,
penho é orientada por padrões que desempenho é deverá ser utilizada uma espécie de
possui o indivíduo e essa, por sua vez orientada por padrões contabilidade com uma listagem de fa-
está relacionada diretamente com sua tores para a percepção da qualidade
auto-estima. pessoal. Esse procedimento deve ser
Entre os padrões há o nível de de- usado, sobretudo, com os clientes para
sempenho presente e o que ele espera saber se o nível de expectativa deles
alcançar em termos de expectativas e está sendo atendido. Para saber como
exigências pessoais. A distância entre o trabalho está sendo recebido, são
esses níveis revela, de certo modo, o comumente usados ícones de expres-
potencial de desenvolvimento que deve sões faciais (descontente, neutra e sa-
constituir um desafio a ser enfrentado, tisfeita) indicadores da qualidade dos
com amplas possibilidades de sucesso. serviços prestados. A partir desse
Diminuir essa distância, isto é, desen- acompanhamento, será possível evitar
volver um alto nível de qualidade pes- erros, utilizar melhor os recursos dis-
soal, fará com que a pessoa se sinta poníveis, cumprindo as tarefas de modo
satisfeita com seu desempenho, elevan- mais eficaz. O retorno de como o traba-
do assim a sua auto-estima. O desem- lho está sendo visto pelo cliente em ter-
penho está também ligado ao reconhe- mos de qualidade também poderá ser
cimento recebido dela mesmo e dos obtido através de formulários ou ques-
outros com quem ela se relaciona. tionários em que podem ser solicitadas

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

67 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

sugestões para melhorar a qualidade do cliente traz vantagens muito importantes.

desempenho na prestação dos servi- Especialistas em Qualidade Total
ços. Satisfazer as expectativas do clien- consideram um verdadeiro desafio
te, ou mesmo superá-las garantirá a sua atingir um ponto de equilíbrio entre o
fidelidade, principalmente, se houver que o público deseja receber e o que
tratamento personalizado. uma organização pode oferecer na
Outros recursos poderão ser utili- prestação de serviços. Hoje, os
zados no sentido de verificar se as exi- programas de qualidade constituem
gências de qualidade pessoal estão uma prática constante em todas as
sendo satisfeitas. Todos, no entanto, Todos, no entanto, empresas, com o objetivo de saber e de
estão relacionados à postura de uma estão relacionados à se assegurar se o seu cliente está
atenta vigilância ao que está sendo exe- postura de uma atenta satisfeito com os serviços oferecidos.
vigilância ao que está
cutado, em outras palavras, significa Estamos vivendo a era da qualidade e
sendo executado
prestar muita atenção ao que está sen- nela estamos vendo o desenvolvimento
do feito, com auto-disciplina e compro- tecnológico e o ser humano, lado a lado,
metimento, exigindo assim, qualidade convivendo num processo voltado
não só do seu próprio trabalho como exclusivamente ao cliente.
dos demais colaboradores da organi- No atendimento de um determinado
zação. O nível de comprometimento é serviço, são perceptíveis duas formas de
determinante na percepção da quali- qualidade: a técnica, objetiva, e a
dade pessoal, mesmo porque “aquilo subjetiva ou humana. Segundo Moller, as
que vale a pena ser feito, vale a pena qualidades objetivas que denotam o
ser bem feito”.3 E essa atitude é impor- aspecto tangível são, por exemplo, o
tante porque os benefícios, embora re- conforto de uma sala de espera,
lacionados ao trabalho, são revertidos decoração harmoniosa, horário de
para quem se preocupa em realizar o funcionamento, local de estacionamento,
trabalho com qualidade. Entre outras indicações visíveis e precisas entre
vantagens obtidas, podemos citar o outros. A qualidade subjetiva, expressa
aumento da confiança dos superiores; pelo conteúdo emocional do serviço, é
tarefas não necessitam ser refeitas; percebida pelo nível de compro-
críticas desfavoráveis são evitadas; a metimento, pela amabilidade, pela
produtividade aumenta e o desempe- seriedade no cumprimento dos compro-
nho poderá se constituir num exemplo missos, pela pronta solução das re-
para os demais colegas de trabalho. clamações e, principalmente, pela
Desse modo, comprometer-se atenção pessoal dada ao cliente.
melhora a auto-estima e, em virtude Sabe-se que o aspecto humano no
disso, melhora também a qualidade de atendimento é determinante na fidelida-
vida considerada tanto no aspecto de do cliente e, muitas vezes, assume
pessoal quanto no profissional. maior importância que a qualidade obje-
Uma instituição que presta serviços tiva do serviço. Nesse caso, ele não se
deve estar, por todos os meios, importa de pagar mais, por valorizar o
constantemente atenta no sentido de atendimento diferenciado recebido.
saber se está satisfazendo as exigências De acordo com Moller, para prestar
daqueles para os quais estão voltados os um serviço eficaz, no contato pessoal,
seus serviços. O nível de satisfação é muito importante e recomendável:
também está relacionado à qualidade do ser educado e cortês; sorrir e se por-
relacionamento do funcionário com o tar com naturalidade; falar em tom de
público. Um bom relacionamento com o voz agradável; tratar o cliente, sempre

3
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade
qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira, 1992, p. 81.

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

68 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

que possível, pelo nome e lhe dar aten- com mais tranqüilidade, sem perder a
ção exclusiva; respeitá-lo independen- sua posição e comprometimento ético
te de raça, sexo e formação cultural; com a organização.
demonstrar-se comprometido, orgu- Para a função de atender bem o pú-
lhoso e seguro na execução de seu blico, é importante também o conheci-
trabalho, mostrando que conhece o mento de línguas estrangeiras. Hoje, com
trabalho que faz. o processo da globalização, é imprescin-
Para conquistar e preservar dível o conhecimento, no mínimo, da lín-
satisfação do cliente, concorre, como gua inglesa e da língua espanhola, para a
um importante fator, a formação espe- comunicação com o mundo exterior. Co-
cializada. O conhecimento da tarefa que O conhecimento da nhecer outras línguas, como o francês e
é executada é fundamental para obter tarefa que é executada o alemão, é recomendável. Nesse senti-
a confiança do cliente tanto no funcio- é fundamental para do, aumentam as exigências em relação
obter a confiança do
nário que o atende como na organiza- cliente
à qualidade da comunicação e à postura
ção que presta o serviço. Se não esti- para conviver com outras culturas. Mui-
ver preparado, o funcionário também to importantes também são os conheci-
não terá confiança nele mesmo e, em mentos da tecnologia de acesso à infor-
conseqüência, não prestará bons ser- mação. Denis Waitley nos diz que (...)
viços, comprometendo a imagem de “poder e riqueza estão agora no conheci-
toda organização. mento e nas informações, que passam a
O funcionário que atende o público ser o capital mais importante”.4 Com o
não só deve ter conhecimento técnico de avanço tecnológico que ocorre numa ve-
sua função. Deve conhecer a história, a locidade espantosa, é necessário estar
filosofia, a missão da instituição em que É necessário estar atualizado para que os meios disponíveis
trabalha. Saber como ela se organiza hie- atualizado para que possam ser utilizados para uma eficiente
os meios disponíveis
rarquicamente e quem são as pessoas comunicação com o cliente. Para tanto,
possam ser utilizados
que ocupam os cargos. Deve estar infor- dominar as ferramentas avançadas de
mado sobre o planejamento global da or- automação de escritórios e os recursos
ganização bem como dos setores ou de- de internet, é fundamental.
partamentos. Entender a inter-relação Para o preparo das crescentes exi-
entre as áreas mostra que o profissional gências dessa função, a fim de atender o
é pró-ativo. O funcionário com esse per- público sempre melhor, ao lado do pro-
fil, entre outras características, sabe, a grama de qualidade pessoal, o desenvol-
partir dos objetivos gerais da organiza- vimento de habilidades tem tanta impor-
ção, direcionar seus esforços, recebendo tância quanto à formação especializada.
e distribuindo melhor o seu trabalho. Está Saber quais as habilidades, interesses e
sempre voltado para a busca de soluções, características da personalidade pode
criando situações favoráveis e, com per- tornar o trabalho mais produtivo, além
cepção antecipada, é aplicado na execu- de possibilitar e de ampliar o conheci-
ção das tarefas, terminando sempre tudo mento sobre si mesmo. Conhecer-se
que planejou realizar. Dinâmico e bem amplia, decisivamente, as possibilidades
disposto, demonstra desejo de evoluir em de êxito nas relações interpessoais.
nível pessoal e profissional. Partindo de uma base de valores,
Tendo esse conhecimento, é possí- éticos, morais e religiosos, conhecer-se
vel a identificação segura com a institui- melhor desenvolve a autoconfiança, o
ção e, em casos em que deverá, pelo pro- autocontrole, possibilitando identificar
cesso de empatia, se colocar no lugar do não só as próprias reações, como as do
cliente, para satisfazê-lo melhor, o fará cliente em determinadas situações, po-

4
COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes
eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, 1989, p.48.

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

69 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000
○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

dendo, se for o caso, entendê-las e que repetidamente fazemos. A excelên-

contorná-las sem perder a tranqüilida- cia, segundo ele, não é um feito, mas
de. Dentro dessa perspectiva, criando um hábito.
um estilo de vida no ambiente do tra- Conseqüência de uma postura de
balho, de consideração e respeito mú- atenção aos mínimos detalhes que en-
tuos, o tempo passado com os colegas volvem o relacionamento do cliente
passa a ser agradável, a convivência com quem presta serviços, a qualida-
prazerosa e, usando criatividade e hu- de é, em nossos dias, fundamental para
mor, é possível estabelecer relações as organizações no mundo dos negó-
mais gratificantes. cios. A opção pela qualidade é impres-
Nessa atmosfera, torna-se mais fá- Nessa atmosfera, torna- cindível na conquista e na preservação
se mais fácil lidar com
cil lidar com os erros, com críticas e da fidelidade do cliente. Toda a quali-
os erros, com críticas e
desapontamentos, desenvolvendo a desapontamentos dade está ligada ao fator humano. Des-
tolerância e compartilhando as alegri- se modo, um ser humano bem forma-
as e as emoções positivas. Tudo isso do, com valores éticos, morais e
pode ser cultivado, de modo a passar religiosos, ao lado do preparo profis-
a constituir um hábito de vida, garan- sional, saberá realizar o seu trabalho
tindo uma convivência humana civili- com excelência, resultando em benefí-
zada, tornando as relações interpes- cios a todos envolvidos no processo
soais de melhor qualidade. O sábio de prestação serviços: a organização,
grego, Aristóteles 5, diz que somos o o funcionário e o cliente.

5
WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campos, 1996, p. 12.

○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○

REFERÊNCIAS BILBIOGRÁFICAS
ALFAYA, Clêider. Ser eficaz. Porto Alegre: Sulina, 1.990.
BAND, Wilian. A. Competências críticas. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
COVEY, Stephen R. Os 7 hábitos das pessoas muito eficazes. 31 ed. São Paulo: Best Seller, 1989.
DENTON, Keith D. Qualidade em serviços. São Paulo: Makron/McGraw-Hill, 1990.
DRUCKER, Peter F. Fator humano e desempenho. São Paulo: Pioneira, 1981.
LOBOS, Júlio. Qualidade através das pessoas. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991.
MOLLER, Claus. O lado humano da qualidade. 5º ed. São Paulo: Pioneira,1993.
MORGAN, Gareth. Imagens da organização. Sã Paulo: Atlas, 1996. Nova Cultural, 1989.
WAITLEY, Denis. Impérios da mente. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
WALKER, Denis. O cliente em primeiro lugar. São Paulo: Câmara Brasileira do livro, 1991.

Revista de Educação do Cogeime ○ ○ ○

70 ○ ○ ○ Ano 9 - n0 17 - Dezembro / 2000