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1 NEGOCIAÇÃO............................................................................................ 4
6 VENDA-SE................................................................................................ 25
9 OS CONFLITOS E AS NEGOCIAÇÕES................................................... 35
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1 NEGOCIAÇÃO
Fonte: www.blog.beview.com.br
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Cases para dramatização: As situações abaixo serão dramatizadas, filmadas e
analisadas as formas corretas de ação pelo grupo.
Desinteressado – o cliente entra na empresa para passar o tempo de sua hora de
almoço. Durante a abordagem do vendedor o cliente fica olhando para todos os
lados, falando ao celular, não questiona nada, limitando-se a ouvir. Ação do
vendedor: Deve Observar a direção do olhar do cliente iniciando o assunto de
vendas a partir daí, ou seja, observando a direção de sua atenção.
Monopolizador – não dá chance para o vendedor falar, conta um caso sobre o
produto que não deu certo em voz alta, não dando chance para o vendedor falar.
Ação do vendedor: o vendedor deve começar concordando com a história
reforçando que devido a isto mesmo que a situação agora está da seguinte forma.
Pessimistas – para todo posicionamento do vendedor ele responde com a
inviabilidade da proposta com situações negativas. Ação do vendedor: Afirmar ao
cliente que ele está percebendo que ele (o cliente) passou por situações
delicadas, mas que ele (vendedor) está ali para solucionar estes prováveis
problemas, e falar de sua sugestão a cada tema de pessimismo além de se
colocar à disposição a cada dúvida que tiver para ajudá-lo.
Protetor – para tudo que a compradora fala a amiga dá uma versão para justifica-
la. Duas amigas vão à loja e a que não é a compradora justifica cada fala do
vendedor sempre para o lado do comprador (influenciadora de vendas). Ação do
vendedor: deve tratar a amiga como compradora também, ouvir seus argumentos
e esclarecer os pontos que forem levantados como objeção de vendas, ao término
de cada explicação deve perguntar também a amiga se para ela ficou clara a
explicação.
Calado – pessoa tímida, envergonhada, fala baixo (quase sussurra) aparentando
medo e insegurança de perguntar as coisas. Ação do vendedor: O vendedor deve
falar baixo com ele também, uma vez que o cliente tímido não gosta que ninguém
saiba o que está acontecendo em sua conversa. Deve valorizar todas as
colocações deste cliente.
Sociáveis: dinâmicos e extrovertidos: criativos, espontâneos, entusiastas,
amantes do risco. Ação do vendedor: seja criativo e entusiasta, mostre que a
solução que você lhe oferece contribui para melhorar sua imagem e prestígio.
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Afáveis: vagarosos e extrovertidos: prestativos, complacentes, refletidos e
preocupados com os outros. Ação do vendedor: seja caloroso e sensível,
apresente sua solução como a melhor para ele e sua equipe e contribuindo para
melhorar o relacionamento entre pessoas e setores.
Diretivos: dinâmicos e introvertidos: resolutos, controladores, empreendedores e
voltados para os resultados. Ação do vendedor: seja convincente e objetivo,
proponha soluções eficientes do ponto de vista de sua meta de controle e
comando, dê opções de escolha.
Metódicos: vagarosos e introvertidos: lentos, detalhistas, perfeccionistas e
desconfiados. Ação do vendedor: seja planejador e perfeccionista, prepare-se
para responder minuciosamente a perguntas sobre detalhes de sua solução,
inclusive do acompanhamento posterior, use números e planilhas.
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todas as característica de todos os produtos. Ofereça todas as possibilidades do
produto.
Confiança: o bom negociador precisa ter uma firmeza de propósitos
Saber ouvir: deve saber ficar calado e se concentrar no que o cliente está
dizendo, sem pensar em suas respostas apenas recebendo as informações
necessárias.
Saber perguntar: formular perguntas abertas, aquelas que não podem ser
respondidas com um simples “sim” ou “não” que propiciam um maior conhecimento
do cliente.
Paciência: é uma das melhores armas na negociação, não se deve Ter pressa
para que a negociação não fique somente neste negócio e sim como uma porta de
abertura. Sinta o que ele sente, e venda o que ele precisa. Acredite que sua empresa
tem o melhor produto, o melhor preço e os melhores motivos para seu cliente ser feliz.
Papel de “ator”: o cliente precisa sair com a sensação de que ganhou na
negociação. Massageie o ego de seu cliente, assim ele adorará negociar com você.
Tenha imaginação e seja criativo em seus argumentos. Sorria com os olhos, encante
com palavras inesperadas e cativantes, e compre seu produto antes de vendê-lo.
Espontaneidade: Manter a descontração, o comportamento informal sem cair
na vulgaridade, usando a presença de espírito.
Construa relacionamentos, trate seus clientes potencias como seus clientes
Vips. Valorize seu produto, exaltando os pontos positivos e nunca desqualificando a
concorrência.
Concessões: para fornecer concessões é importante colocar no condicional é
o fator de troca, barganha que se permite ceder de um lado para se conquistar do
outro, ou seja, cede no prazo de entrega e se ganha no prazo de pagamento.
Descontos: devem ser fornecidos apenas após as negociações iniciando-se
pelo mínimo percentual que possa ser fornecido.
Concorrência: Quem são eles? Quem são seus líderes? Quais seus pontos
fortes? Quais suas vantagens? Quais seus preços? Quais diferenças entre seu
produto e o deles? Como vencê-los? As respostas a estas perguntas são
fundamentais em uma negociação.
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Fechamento: em uma boa negociação deve tudo ser fechado em um contrato
definindo todas as bases dos acertos. Faça com que seus clientes sintam
cumplicidade em sua empresa.
Venda complementar: Todos os produtos têm seus complementares que
facilitam a vida do cliente ofereça! Em uma negociação nunca se deve sentir-se inibido
por achar que o cliente já comprou tudo. Mostre a diferença, faça com que seja
necessário os complementares em sua venda
Pós-venda: é o relacionamento que deve se manter com cliente mesmo após a
venda, é transformar produtos em serviços e clientes em fãs. Desta forma sua
negociação será bem facilitada no futuro.
2 MARKETING PESSOAL
Fonte: www.weeazy.com
Auto Promoção: Considere que o primeiro produto a ser vendido é você, deve
observar os seguintes passos:
Ter Conhecimento Global, adaptado a seu negócio e não de forma memorizada
e sim assimilada, ou seja habilidade em captar, analisar e sintetizar informações.
Não ser inadimplente: o profissional precisa ser íntegro e com fortes habilidades
Cartão de visita: deve sempre estar à mão e ser entregue a pessoa sem dobrar
sua pontinha
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Rede ativa/ não ativa: são as pessoas que se mantém em sua roda de amigos
e clientes potenciais, para aumentá-la deve-se frequentar eventos, palestras, cursos,
associações e entidades. Para ativar as pessoas que não estão em sua roda, ligue
convide para almoçar não somente para divulgar seu produto, ou quando necessitar
de lago desta pessoa.
Expor o conteúdo: procure dar palestras, seja profissionais ou em atividades
extraprofissionais com em entidades religiosas, sociedade de melhoramentos.
Mostre-se útil as pessoas que elas se lembrarão de você.
Bom humor: atitude positiva frente às pessoas é ingrediente importante na
conquista das pessoas. Escolha algo de bom a falar sobre os outros.
Falar de você: deixe as pessoas saberem de suas habilidades, mas com
naturalidade, utilize exemplos de alguns problemas e a forma como agiu, mas valorize
a forma de atuação dos demais também.
Cultive a autoconfiança: pessoas confiantes transmitem credibilidade
Interessar pelos outros: Descubra os interesses das pessoas, assuntos como
hobbies, internet, educação de filhos, sonhos de melhoria de vida, são mais fáceis de
serem aceitos pela maioria. Tome o cuidado de todos os assuntos que irá tratar
estejam atualizados, para não transmitir a mensagem de ser alguém desatualizado.
Leitura: é fundamental, enriquece seu vocabulário, agiliza seu raciocínio
expandindo sua sensibilidade.
Ter metas pessoais: estabeleça sempre onde pretende chegar e qual caminho
precisa traçar para chegar e as estratégias adequadas para alcançar os objetivos.
Observe uma pessoa que esteja ocupando no momento a posição que deseja
como ela se mantém em tal posição o que a faz perder terreno para que você possa
se precaver e não cometer os mesmos erros.
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argumentos reais, conhecimento. O ideal é utilizar a verdade sem inventar qualidades
dos produtos
Credibilidade: é o segredo para vender várias vezes aos mesmos clientes
Atendimento pós-venda: reforça tudo que foi prometido ao cliente.
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Use e abuse: das palavras como: “por favor”, “com licença” “obrigada”, “bom
dia”, “boa Tarde”, “boa noite”, “eu te ajudo”. Estas palavras abrem muitas portas e
conquistam muitas pessoas. Nunca diga “faz favor” ou “dá licença”. Os homens devem
dizer “obrigado” deixando a palavra “obrigada” para as mulheres.
Refeições de negócios: Não fique com os olhos sobre os alimentos o tempo
todo.
Fonte: www.empreendedormagnetico.com.br
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Quando não existe um planejamento e os vendedores não alimentam a
direção com informação esquematizada para a formação de metas, e as
mesmas estabelecidas em gabinete, sem pesquisa, ocorre à síndrome
da Disneylândia alcoólica, ou seja, vendedores recebem suas metas
sem questionamento e compreensão das mesmas o que resulta o que
chamamos na Disneylândia de faz de conta: “ os vendedores fazem de
conta que vão cumprir, saindo da reunião e continuando suas vidas
como se nada tivesse acontecido” e seus “líderes saem da reunião com
o seu dever cumprido fazendo de conta que acredita que todos vão se
esforçar para cumprir o estabelecido”
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Elixir Milivradisso Encontra atalhos engavetando as TOME DECISÕES – Adiar decisões, deixar
decisões trabalhos incompletos, direciona os clientes
aos concorrentes, seja rápido, Dê respostas
rápidas.
No caso das metas estabelecidas, no meio
do caminho assessore sua liderança na
análise dos resultados.
Spray Minimum Faz o estritamente necessário COMPROMETA-SE – Vender hoje é algo
afinal o tempo é tão curto mais do que entregar ao cliente o que ele
pediu
O assessor de vendas deve conhecer de
MKT e como fazer seu produto mais
atraente e imprescindível na vida do cliente
Cápsulas antenol Demonstra que está entendendo, ENVOLVA-SE – Ir de um lado para o outro
que é dinâmico, porém sem sem planejamento, sem um objetivo, uma
consistência estratégia, não se envolvendo com o seu
produto de venda e as necessidades do
cliente e mercado, vai apenas cansá-lo
Diga a liderança o que o mercado precisa e
como precisa e em que prazo isto o ajudará
a receber as metas de forma mais adequada
As cotas de vendas devem ser vistas como
um desafio de superação, porém se
discordar delas negocie, dê seus
argumentos e sugestões, não fique feliz com
as cotas muito baixas que não te direcionam
ao crescimento e ajude a ajustar aquelas
que estiverem muito aquém das
possibilidades de mercado para que seja um
desafio coerente.
Injetável arranca-se Buscar outro emprego SE NÃO É O QUE TE AGRADA BUSQUE
NOVAS ALTERNATIVAS – Acredite em
você; Encante-se com o seu produto; Caso
contrário busque outro produto com o qual
irá se identificar.
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nós colocadas, porque estabelecemos o futuro com as contingências do que ocorre
hoje. Ter sucesso no estabelecimento de metas requer:
Saber o que se deseja
Saber o que pode nos impedir
Saber prever as modificações do mundo
Saber fazer o produto ser necessário em qualquer ocasião
Saber os obstáculos e traçar estratégia para neutralizá-los
Tenha uma visão global
Não se deixe surpreender por fatos inesperados
Fonte: www.goonoptica.com.br
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Capacidade de negociação
Capacidade de melhoria de processos
Documentação de detalhes
Comunicação
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Formule um número adequado de possibilidades, para depois tomar
decisão. Lembre-se: a melhor solução de que se dispõe é tão boa quanto a
melhor alternativa formulada;
Acredite que toda solução pode Ter obstáculos: CONHÇA-OS
Planeje adequadamente a implantação da decisão tomada, estabelecendo
mecanismos de controle.
Considere que a negociação só acaba quando o acordo foi cumprido e
colocado em prática.
Fonte: www.iqoption.com
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7. Faça o oponente trabalhar por suas respostas. Leve-o a esclarecer a
pergunta.
8. Quando o outro lado interromper sua resposta, deixe-o fazer isso e ganhe
mais tempo.
9. Respostas corretas em negociação não são necessariamente boas
respostas. Podem parecer tolas. Não elabore e não fale nada mais do que o
necessário.
A arte de responder perguntas reside em saber o que dizer e o que não dizer.
Não reside em estar certo ou errado. Uma negociação não é uma sala de aulas.
Existem poucas respostas absolutas, do tipo “sim” ou “não”.
O RELACIONAMENTO
1. Como vai ser esta negociação? Conflitante? Dá para todo mundo
ganhar?
2. Qual tem sido a natureza do meu relacionamento com meu oponente no
passado, e como ela irá afetar as atuais negociações? E nossas
empresas, se dão bem?
OBJETIVOS
1. Baseado no que eu sei sobre meu cliente, quais serão suas principais
questões? Existe algum componente político em jogo?
2. Dados meus objetivos, suposições e informações sobre o cliente, qual
seria a melhor transação que eu poderia esperar desta negociação?
3. O que seria uma transação "justa e razoável"?
4. O que seria uma transação com limite de aceitação mínimo?
5. Qual seriam as questões mais importantes em risco nesta negociação?
6. Tenho toda a informação necessária em cada uma dessas questões?
Caso não, onde posso consegui-las?
7. Quais questões têm maior prioridade para mim? Quais têm menor
prioridade?
8. Quais questões são relacionadas e consequentemente são fáceis de
agrupar?
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ANÁLISE DO CLIENTE
1. Quais são as principais características do meu cliente?
2. Qual é a reputação e o estilo do meu cliente?
3. Há algo que eu precise aprender sobre o meu cliente ou sua posição,
para tornar esta negociação um sucesso?
VANTAGENS COMPETITIVAS
1. Quais são os pontos mais fortes em meus argumentos? Quais
vantagens tenho a meu favor?
2. Quais são os pontos mais fortes nos argumentos do meu concorrente?
Quais serão as vantagens a seu favor?
3. Que informações devo obter sobre a empresa do concorrente e como
consegui-las?
4. Qual é o ponto mais fraco na minha posição?
5. Nesta altura, será que eu desejo modificar meus objetivos de alguma
forma?
6. Qual a reputação e estilo de comportamento do concorrente? E de sua
empresa?
O PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO
1. Que tipo de estratégia eu pretendo usar nesta negociação?
(Primeiramente, qual tipo de tom ou clima eu pretendo estabelecer?)
2. O que eu tenho que levar o outro negociador a fazer para que esta
estratégia funcione?
3. Caso minha estratégia ou plano não funcione, qual é a minha opção de
recuo?
A NEGOCIAÇÃO INTERNA
1. Quais são os itens mais importantes para mim ao estabelecer a pauta
com meu oponente, ou seja, limites de tempo, como e quais itens serão
discutidos, etc.?
2. Quais pessoas (áreas) eu devo contatar internamente antes de iniciar a
negociação externa?
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3. Quais assuntos devem ser previamente negociados?
4. Quais são meus objetivos internos?
5. Quais os objetivos deles e suas preocupações?
6. O que podemos assumir por eles e quais são as suas limitações?
7. Que concessões de minha parte poderiam criar problemas internos? Em
que áreas? Em que grau?
8. Quais as necessidades do cliente e quais as minhas necessidades?
9. Que produtos e serviços espero oferecer como soluções para uma
negociação ganha-ganha?
10. Qual será minha primeira proposta?
11. Que perguntas farei para identificar as necessidades do cliente e obter
informações para apresentar as soluções adequadas?
12. Quais são meus objetivos tangíveis e intangíveis na negociação e quais
são os mais importantes?
13. Que tipo de concessões poderei fazer e quais pedirei em troca?
14. Quais os benefícios de minha solução para o cliente como pessoa
(estilo) e para sua empresa
Fonte: www.simulare.com.br
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Acrescente uma lista de perguntas que você gostaria de fazer a seu cliente,
bem como prepare as respostas para as perguntas mais difíceis que você acredite
que possam vir a fazer.
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III) Para Expressar Interesse Por Ele e Mostrar Que Nos Importamos
Desde a primeira tentativa de venda no mundo, ficou claro que as pessoas
adoram falar sobre si mesmas. Ao terem essa chance, podem falar para sempre, ou
pelo tempo que for necessário até que a venda se consume. Uma das melhores
formas de fazer as pessoas falarem sobre si mesmas é expressar interesse por elas
e por suas opiniões. E uma das melhores formas de expressar interesse é fazer
perguntas abertas, que permitam aos clientes potenciais compartilharem seus
pensamentos e ideias. Dentre as perguntas que você pode fazer encontram-se:
Conte-me um pouco mais sobre o estilo de vida da sua família.
Como você pretende utilizar o computador?
Quais são algumas das situações nas quais você pretende usar esse serviço?
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VI) Para Cadenciar A Sua Apresentação
Um erro comum de vendas é se precipitar e fazer logo de cara a apresentação
padrão, tentando convencer esse cliente potencial não que ele pode viver sem o seu
produto. Afinal, você já fez essa apresentação a muitas pessoas em muitos contextos
diferentes. Então, depois de certo tempo, ela não é novidade nenhuma para você.
Entretanto, pode ser algo novo e inovador para seu cliente potencial (ou pelo menos
é assim que você gostaria que fosse). Uma ferramenta que você pode usar para
cadenciar sua apresentação e certificar-se de que não está se precipitando ou
omitindo detalhes importantes é fazer perguntas. Por exemplo:
Como isso pode se aplicar à sua organização?
Quais são as primeiras aplicações que podemos tentar?
Fonte: www.robertlobato.com
VII) Para Provar Que Você é Alguém Com Quem Ele Pode Contar
Quando seu produto ou serviço é complexo, ou quando o cliente potencial
considera ser esta compra uma decisão importante, confiança é um ingrediente
importante em uma venda de sucesso. Você quer que seu cliente potencial acredite
que você tem apenas o interesse dele em mente, e que você está totalmente
comprometido em atender suas necessidades. Em outras palavras, você é o tipo de
pessoa com quem ele se sente à vontade para falar sobre informações e ideias
confidenciais. Parte da construção da confiança está no tom de voz. E outra parte em
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suas perguntas. Faça perguntas que demonstrem genuíno interesse pelas respostas
do seu interlocutor.
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Dentre essas três opções de investimentos, qual delas mais vai aproximá-
lo de suas metas de aposentadoria?
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6 VENDA-SE1
Fonte: www.prosoft.com.br
Olhe à sua volta e veja se acha alguma coisa que não tenha sido resultado de
uma ação direta de compra e venda. Achou? Expanda o conceito de "coisa" para
serviços ou ideias e o conceito de "venda" para sugestão, sedução, insinuação e fica
mais difícil, não é?
Até as pessoas são o resultado de uma "venda". Seu pai teve que vender à sua
mãe a ideia de que ELE era a pessoa mais apropriada para fazer você. Ou pelo menos
teve que convencer a dama a fazer amor com ele (a não ser que a iniciativa tenha
sido da digna senhora, o que é irrelevante, já que nesse caso ELA teria feito a
venda…).
Tudo à nossa volta é resultado de uma ação de compra e venda.
Quanto melhor você souber vender, maiores serão as suas chances de
sucesso. Isso vale para "vender" a ideia de uma viagem à sua família, a sua imagem
numa entrevista de emprego, o seu conhecimento ao oferecer serviços profissionais,
o seu carro usado a um desconhecido e até para convencer os seus vizinhos de que
você é o melhor candidato a síndico (brincadeirinha, fuja dessa!).
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Outro uso heterodoxo para perguntas é quando você NÃO PRECISA SABER
A RESPOSTA, como no sarcasmo. Você não busca a informação. Apenas pergunta
para dizer alguma coisa (normalmente querendo brigar com alguém).
Por exemplo: Imagine que o marido chega tarde em casa e sua companheira
pergunta: "Por acaso você vai me dizer que estava trabalhando até esta hora?" A
pergunta é do tipo "fechada" – veremos adiante que é tecnicamente errada para obter
informação - mas neste caso não é exatamente "informação" o que ela deseja, certo?
Continue imaginando a cena anterior. O bom rapaz poderia responder com
outra pergunta: "O que é isso, agora você vai virar minha babá?" Embora as respostas
possíveis sejam SIM/NÃO, também neste caso ele NÃO QUER INFORMAÇÃO (muito
pelo contrário). Trata-se de um "vale tudo" para sair de uma situação embaraçosa…
As perguntas também podem conduzir o interlocutor para um determinado
objetivo e criar condições de "fechamento" que culminam com a venda da ideia,
produto ou serviço.
Tecnicamente, em vendas, as perguntas servem a três propósitos:
1. Obter informação;
2. Induzir conceitos no seu interlocutor; e
3.Conduzir a entrevista (conversa) para um objetivo predefinido.
Fonte: www.franchisebrasil.com
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7 ENTENDA AS MOTIVAÇÕES DOS SEUS CLIENTES
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possibilidade de oferecer uma consultoria gratuita que lhe permitisse elaborar uma
planilha de compras centrada nos eletrodomésticos de que necessita, com prazos de
entrega previamente estabelecidos e um pequeno desconto no caso de uma compra
muito grande. No entanto, se a empresa desconhece a situação do cliente, só lhe
resta oferecer o mesmo tipo de serviço a todos indistintamente.
Batizei de "cenário do cliente" esse contexto mais amplo em que o consumidor
efetua suas compras. No caso da loja citada, por exemplo, o cenário em que se move
o primeiro consumidor pode ser chamado de "substituição de emergência"; o do
segundo, "casa a mobiliar". No momento em que a empresa procura elaborar
detalhadamente o entendimento dos cenários, acaba sempre descobrindo maneiras
criativas de expandir sua presença na vida dos consumidores: ajudando-os a
economizar tempo e a usar os produtos e serviços de modo mais eficaz, além de
atender a necessidades complementares que talvez nem sejam de sua competência.
Ao proporcionar tais benefícios, a empresa se torna um fornecedor extremamente
importante e cada vez mais indispensável para o cliente.
Pensar em termos de cenários sempre foi muito útil. Entretanto, com o advento
da internet, essa técnica tornou-se mais poderosa do que nunca. Uma vez que a
internet é capaz de personalizar as informações e as aplicações a um custo
relativamente baixo, fica muito mais fácil para as empresas ajudarem seus clientes a
se desincumbir de uma ampla gama de atividades. Trabalharei neste artigo com três
empresas completamente diferentes -- a fabricante de chips National Semiconductors,
a rede de supermercados Tesco e o portal eletrônico Buzzsaw.com -- e mostrarei de
que modo elas fazem dos cenários a peça central de suas estratégias de marketing,
guiando-se por eles na geração de valor e no uso da internet para fortalecer e
aprofundar seu relacionamento com o cliente.
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primeiros são um público particularmente crítico. Embora não comprem diretamente
um volume grande de peças, as escolhas feitas por eles no início do processo de
desenvolvimento do produto determinam os componentes que, em última análise,
suas empresas ou sócios encarregados da fabricação deverão comprar. Nesse caso,
o volume de compras ultrapassa a casa dos milhões de dólares.
Fonte: www.empreendedorismorosa.com.br
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agilizar o projeto de fontes de energia, poderiam atrair para o site outros engenheiros
e influenciar suas escolhas.
Gibson montou uma equipe altamente capacitada com o objetivo de criar um
cenário de projetos voltado exclusivamente para as fontes de energia. O grupo,
composto de especialistas em marketing, aplicativos e web- design, reuniu-se com
engenheiros de diversas áreas para aprender com eles as tarefas peculiares à criação
das fontes. Por fim, resumiram suas descobertas em um cenário simples de quatro
pontos:
1. Escolha da peça
2. Criação do projeto
3. Análise do projeto (por meio de uma poderosa ferramenta de simulação)
4. Montagem do protótipo
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Essa lista de peças não se limitava apenas a componentes da National
Semiconductors. Ela incluía componentes de outros fabricantes. Havia até mesmo
links para prováveis distribuidores acompanhados dos respectivos preços. Uma vez
que o site da empresa estava diretamente conectado aos sistemas de estoque dos
distribuidores, bastava um simples clique de mouse para pedir a peça desejada.
Quando a equipe de Gibson pôs a bancada eletrônica no ar em 1999, ficou
decidido que seria cobrado dos engenheiros o uso do ferramental de simulação como
forma de ressarcimento pelo custo de licenciamento do software. Embora o site tenha
atraído um grande número de engenheiros, muitos recuaram quando o sistema pedia
que entrassem com o número do cartão de crédito. Gibson então mudou de estratégia
e franqueou o uso do simulador. Viu que a empresa poderia ganhar muito mais com
grandes volumes de encomendas de peças.
Fonte: www.gestaoporprocessos.com.br
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ferramentas" ele passava "da ideia para o protótipo com uns poucos cliques. A
empresa pensou em todas as minhas necessidades -- do catálogo de peças às
simulações rápidas".
A reação entusiasmada dos usuários levou Gibson e sua equipe a explorar
outros cenários possíveis. Perguntaram então aos engenheiros que outras atividades
gostariam de ver incluídas no software para que os projetos pudessem ser concluídos
de modo mais eficiente. Eles responderam que gostariam de submeter o projeto a
simulações térmicas, já que poucos tinham acesso aos sofisticados sistemas exigidos
por esse tipo de teste. A empresa criou então a "bancada térmica", licenciando em
seguida um software de simulação avançadíssimo e disponibilizando-o gratuitamente
em seu site. Outros engenheiros solicitaram à empresa que os ajudasse no projeto de
circuitos, e não apenas com as fontes de energia dos telefones celulares. Esse pedido
resultou em um novo conjunto de cenários para engenheiros incumbidos do projeto
de aparelhos sem fio.
No segundo semestre de 2000, quando a empresa lançou seu ferramental de
bancada térmica e de telefonia sem fio, o site da empresa recebia 31 000 visitas por
dia, gerando 3 000 pedidos de compras ou consultas aos distribuidores. A maior parte
dos pedidos consistia em peças de amostra para protótipos. A empresa, porém,
contava com a possibilidade de que os projetos aprovados logo no início revertessem
em milhões de dólares em vendas. "Um soquete integrado da Nokia que atenda às
necessidades do projeto significa 40 milhões de unidades para nós", diz Gibson.
Transcorrido um ano e meio desde que a empresa começou a oferecer
gratuitamente seu ferramental baseado em cenários, a National Semiconductors sabe
que poupou a seus clientes uma média de 50 horas por projeto, o que representa uma
economia média de 3 000 dólares. Com isso, a economia total para o cliente foi de
mais de 135 milhões de dólares só em mão-de-obra. Esse tipo de retorno é um
incentivo e tanto para que os engenheiros continuem a utilizar os sites da empresa --
e é exatamente isso o que ocorre.
Há outros benefícios igualmente importantes para a National Semiconductors.
Ao monitorar cuidadosamente o tipo e a quantidade de projetos realizados por seus
clientes, ela pode prever com maior precisão o tipo e a quantidade de peças que terá
de produzir. Essas "dicas de compra", conforme a empresa as batizou, aumentam a
eficiência operacional da empresa.
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As organizações, no século XXI, se viram obrigadas a estimularem melhor em
seus executivos algumas habilidades que no passado não eram requisitos para o êxito
no mundo empresarial. A ampliação dos horizontes, como globalização e a tecnologia
de informação, multiplicou nesse contexto, os conflitos, como decorrência, a
necessidade de parcerias, acordos e contratos, além de diversos conflitos, fazendo
da negociação uma habilidade necessária e pré-requisito ao executivo.
As negociações no ambiente empresarial passam a ter maior relevância e
complexibilidade em função dos interesses envolvidos que estão presentes nos
acordos diários celebrados, nas parcerias e contratos formalizados, e nos conflitos
solucionados, exigindo dos negociadores, habilidades básicas, para que sejam
eficazes e garantam relações duradouras.
A quantidade de interesses envolvidos em uma negociação, dentro ou entre
empresas, é evidente ao resgatar do passado o fato que a maioria das decisões era
tomada no topo da pirâmide das organizações e acatada por todos que se
encontravam na base. Nas últimas décadas, entretanto, algumas pessoas passaram
a depender cada vez de dezenas de indivíduos e organizações de que não se tem
controle direto, como exemplo: clientes, sócios, colegas de trabalho ou funcionários,
sendo necessária a negociação para obtenção do que se precisa. (Ury, 2005 apud Bvr
Bridge et al.,2005).
Caiu em desuso também, a negociação como instrumento exclusivo de
obtenção de vantagem, atendendo aos interesses de apenas um dos lados, pois a
necessidade de cooperação em razão das parcerias e contratos de longo prazo está
mais presente no ambiente de negócios. Ury (2005) destaca que “no século XXI , o
diferencial para competitividade resulta paradoxalmente, da habilidade de cooperar –
cooperar até mesmo com os concorrentes ou aqueles com quem eventualmente
tenhamos tido uma relação antagônica”.
Os argumentos são ferramentas poderosas para influenciarem seu oponente a
caminhar em sua direção para um acordo negociado. Certamente o conflito nunca se
restringe às partes sentadas à mesa de negociação. Existem por trás do pano, figuras
que influenciam o desenvolvimento da negociação. Certamente, como ilustram as
histórias das guerras percebemos que muitos dos generais tomavam decisões
considerando sua posição e interesse em relação a seus superiores e questões de
estado. Nos negócios, devemos sempre considerar além dos objetivos (por quê? para
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quê?) também o eleitorado que será suscetível à força dos argumentos os colocados
durante a negociação (diretores, gerentes ou mesmo familiares), é preciso procurar
buscar a verdade que se esconde por baixo do pano - A Agenda Oculta – para fazer
valer a força do emprego de seus argumentos alavancando seu poder e influência no
processo de negociação. “Por isso devemos estabelecer o que é fundamental para o
negócio acordado e definir uma estrutura significativa para o conhecimento.” Fechar
um acordo onde as duas partes ganhem.
Da mesma forma na guerra pode-se ganhar e conquistar, mas conseguir a paz
depois é definitivamente, o que importa (Silveira, 2008). Segundo Silveira (2008),
Alexandre “o Grande”, entendia que, para construir um império era necessário
evidenciar que respeitava seus inimigos e convencer o povo conquistado de que sua
proposta era justa e nobre. Prova disso era que os macedônios por ele liderados eram
proibidos de fazer saques. No que diz respeito aos negócios, trata-se de convencer
seus clientes ou potencias clientes a abandonarem as antigas referências e comprar
nossos produtos ou serviços; de conhecê-los para entender suas necessidades e
desejos, estabelecendo vínculos afetivos que os façam propagar boca a boca a
mensagem da empresa.
9 OS CONFLITOS E AS NEGOCIAÇÕES
Fonte: www.ibegp.com.br
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Os conflitos surgem na pré-história, potencialmente a partir da existência de
duas pessoas, em razão dos recursos escassos que eram disputados na época. O
conflito pode ser conceituado como resultado da diversidade caracterizada pelos
pensamentos, atitudes, crenças, percepções, bem como o sistema e estrutura social
(WEEKS, 1992).
Durante a década de noventa, autores como Hampton (1991), Hodgson (1996),
Weeks (1992) observaram ganhos mútuos, soluções criativas, enfim, aspectos
positivos a partir da solução de um conflito. Concluíram existir duas maneiras de se
proceder a conflitos: uma encarando-o como provedor de boas alternativas e
excelentes resultados (modo construtivo) e outra como algo depressivo, que deve ser
evitado (modo destrutivo).
Esses autores concluíram que muitos conflitos podem ser oportunidades de
crescimento mutuo, se desenvolvido e utilizado positivamente, com habilidades
construtivas, gerando oportunidades de aprendizado, por meio da adaptação das
diferenças, já que as diversidades são naturais na sociedade. Seguindo esses autores
Martinelli (2002, 262p.) destacou que o conflito pode trazer alternativas abertas de
pensamento e comportamento. Pode, também, levar a administrar a vida de maneira
que se utilizem as diferenças individuais para benefícios e crescimentos mútuos.
Nesse sentido, destaca que a melhor forma de se proceder à frente de um conflito é
negociá-lo.
A negociação, assim como os conflitos é inerente a vida, pois acompanha o ser
humano desde o nascimento e não apenas os conflitos é que são negociados, mas
também acordos, parcerias e contratos que se inserem no contexto das negociações
(CAVALCANTI, 2003a, 105p.).
Existe um grande número de definições sobre a arte de negociar, que variam
conforme o aspecto que os autores consideram mais relevante: o uso da informação,
do tempo e do poder, a importância da comunicação, a busca pelo acordo, a busca
por relações duradouras, a satisfação de necessidades, a solução de conflitos, entre
outros.
A negociação, portanto, deve ser conceituada de maneira geral como um
somatório dos aspectos acima delineados. A negociação é um processo que envolve
duas ou mais partes, baseado na comunicação, iniciado a partir de interesses comuns,
sejam afinidades ou conflitos, utilizando a informação, o tempo e o poder na busca
36
pelo acordo através de relações duradouras que satisfarão as necessidades de todos
os envolvidos (CAVALCANTI, 2003ª, 129p.).
A negociação como instrumento exclusivo de obtenção de vantagem, isto é,
sem visar à satisfação de todos os envolvidos, atendendo às necessidades de apenas
um dos lados, não se preocupando com a manutenção do relacionamento, trata-se de
uma visão ultrapassada, principalmente no ambiente atual que a cooperação é
catalisadora dos processos gerenciais.
37
concessões e os acordos bem feitos acontecem nos instantes finais da negociação,
sabendo avaliar os benefícios e prejuízos de se cumprir ou ultrapassar os prazos,
tendo flexibilidade de obedecer ou não o tempo limite.
c) Informação
A informação é identificada como o conhecimento prévio das partes antes de
iniciada a negociação. Com uma grande quantidade de informações, evitam-se falsas
expectativas e resultados inesperados.
O ponto chave para o sucesso da negociação é a busca das necessidades dos
envolvidos, valorizando-se qualidades como: saber ouvir, entender o que está sendo
omitido, além de observação de expressões faciais e corporais, que são também
importantes no desenvolvimento da negociação.
O bom negociador capta os fatores não verbais, interligando-os, usando um
terceiro ouvido e um terceiro olha para trazer informações valiosas, permitindo um
entendimento melhor do quadro geral.
Fonte: www.comunicabem.blogspot.com.br
38
10 DECISÕES NAS ORGANIZAÇÕES
39
Dentro das organizações, como visto, as decisões são complexas, pois quase
sempre devem atender a múltiplos objetivos, sendo difícil mensurar seus impactos de
forma clara.
É fato que a tomada de decisão, em si, obriga os indivíduos a usarem
parâmetros qualitativos, com forte característica subjetiva, ou parâmetros
quantitativos que são de mensuração mais fácil (MIETTINEN; PEKKA, 1999 apud
GOMES et al, 2002).
O processo de decisão pode ser elaborado a partir quatro conceitos: a quase
resolução do conflito, a minimização da incerteza e do risco, a busca de solução na
vizinhança, e a aprendizagem constante e adaptação da organização. Esses
conceitos representam a essência da teoria da tomada de decisão nas empresas
apresentada por Cyert e March em Shimizu (2001):
40
11 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Fonte: www.flowof.com.br
42
consideração as diferenças individuais sociais e culturais que fazem parte do
comportamento de consumo.
A satisfação é dada a partir da renda disponível, segundo Kotler (1992) não
importa quão atraente seja um produto, as unidades adicionais lhe trarão uma
satisfação decrescente.
43
TEORIAS SOCIAIS E ANTROPOLÓGICAS: Segundo Pinheiro e outros (2006)
o consumo como processo social, de acordo com os condicionamentos históricos,
sociais e culturais. Baseia-se nas vertentes marxistas e pesquisas sobre hábitos de
consumo nas sociedades contemporâneas. Este consumidor faz parte de uma
vertente crescente, exigente e consciente de seus direitos. A compra faz parte de um
processo social proporcionando uma referência para construção e definição para a
identidade social.
Assim, os profissionais de vendas têm que perceber que o consumo também é
um ato social, que vai definir o contexto social e cultural dos consumidores.
Fonte: www.comunicacaoetendencias.com.br
44
11.2 Clientes: definição e sua satisfação
46
Subcultura: Kotler (1998) afirma que cada cultura consiste em subcultura
menores, as que fornecem identificação mais especifica e socialização para os seus
membros. As subculturas incluem as nacionalidades, religiões, grupos raciais e
regiões geográficas.
Classe Sociais: de acordo com Kotler (1998) “classes sociais são divisões
relativamente homogêneas e duradouras de uma sociedade, que são ordenadas
hierarquicamente e cujos membros compartilham valores, interesses e
comportamentos similares”. Nesse sentido, tendo-se por base Churchill e Petter
(citado em Medeiros Janine, 2006), a distribuição da população brasileira em classes
sociais, segundo o critério Brasil, dá-se em função de um sistema de população
baseada na posse de bens de consumo duráveis, instrução do chefe da família de
outros fatores, como a presença de empregados domésticos.
Fatores sociais: Tem como referência a família, papéis e posições sociais que
acabam por influenciar comportamento de compra.
Grupos de referências, para Churchill e Petter (citado em Medeiros Janine,
2006), “são aqueles grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os
sentimentos e os comportamentos do consumidor”. Kotler (1998) afirma que há grupos
de afinidades denominados “primário”, e os grupos de afinidades denominados
“secundários”. Os grupos primários são constituídos pela família, pelos amigos, pelos
vizinhos e pelos colegas de trabalho, com estes grupos a pessoa interage mais
continuamente e agem de maneira informal. Já os grupos secundários, são
constituídos por religiões, sindicatos e profissões, os quais tendem ser mais formais e
exigem interação menos contínua.
Da mesma forma, existem aqueles grupos repudiados, que, segundo os
mesmos autores são denominados grupos de negação. Ainda sobre os grupos de
referência, é importante ressaltar de que forma pode se dar a influência sobre os
consumidores.
Churchill e Petter (citado em Medeiros Janine, 2006) esclarecem que na
maioria dos casos os grupos de referência não dizem diretamente aos consumidores
o que fazer, mas são os consumidores que se deixam influenciar pela opinião do grupo
ou por se preocuparem com os sentimentos dos membros do grupo.
Conceitos dos grupos de referência:
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Família: de acordo com Kotler (1998) “os membros da família constituem os
grupos primários de referência com maior influência”. Podem-se distinguir entre duas
famílias na vida dos compradores: a de orientação, que é formada pelos pais; e a de
procriação, por esposa e filhos.
Portanto para o profissional de vendas, torna-se fundamental descobrir os
papéis de cada membro na compra de determinado bem/serviço, o que pode ser a
chave para as empresas que querem permanecer competitivas no mercado.
Papéis e Posições Sociais: nos diferentes grupos sociais, nos quais as pessoas
participam ao longo de suas vidas, elas acabam assumindo papéis diferentes e
posições sociais. Neste sentido, é fato que as pessoas, como diz Kotler (1998),
escolhem produtos que indiquem seu papel e status na sociedade.
Churchill e Petter (citado em MEDEIROS, Janine, 2006) afirmam que as
pessoas de diferentes classes sociais tendem a fazer escolhas diferentes em relação
as suas roupas, decoração doméstica, uso do tempo de lazer, escolha dos meios de
comunicação e padrão de gastos e poupança.
Fonte: www.blog.penseavanti.com.br
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a) Idade e Estágio do Ciclo: Salienta Kotler (1998), “que as necessidades das
pessoas modificam-se ao longo de suas vidas”. Nesse sentido, Churchill e Peter
(citado em MEDEIROS, Janine, 2006) comentam a existência de vida do ciclo de vida
familiar, isto e, “conjunto de estágios pelos quais as famílias passam e que influenciam
a capacidade de satisfazê-las"
b) Ocupação: diz respeito a profissão que o consumidor exerce. Por exemplo,
um presidente de uma grande empresa comparará ternos caros, passagens aéreas,
títulos de clube, um grande veleiro.
c) Condições Econômicas: renda disponível, poupança e patrimônio, condições
de crédito, atitudes em relação às despesas versus poupança. Eis de forma resumida,
os elementos que determinam as condições econômicas, as quais, tendo-se por base
afetam diretamente a escolha de produtos, Kotler (1998).
d) Estilo de Vida: é o padrão de vida expressa em termos de atividades,
interesses e opiniões. Segundo Kotler (1998), é possível que as empresas se
posicionem no mercado através de associações entre seus produtos e o estilo de vida
dos consumidores reais e potenciais dos mesmos.
e) Personalidade: cada ser humano possui uma personalidade distinta, que
influenciará seu comportamento de compra. Richers (citado em MEDEIROS, Janine,
2006) afirma que a “personalidade de um individua é composta de uma multiplicidade
de componentes que incluem valores, atitudes, crenças, motivos, intenções,
preferências, opiniões, preconceitos, interesses e normas culturais”. De acordo com
Kotler (1998), a personalidade é uma variável importante para a análise do
comportamento do consumidor. Contudo, é necessário classificar tipos de
personalidades e estabelecer correlações fortes entre certos tipos de personalidade e
escolha de produtos ou marca.
Fatores Psicológicos: Para que um consumidor tome a decisão de compra é
preciso que na sua mente se desenvolvam os seguintes estados: existência de uma
necessidade, consciência desta necessidade, conhecimento do objeto que a pode
satisfazer, desejo de satisfazê-la e decisão por determinado produto. Nesse sentido,
conforme Kotler (1998) existem quatro importantes fatores psicológicos que
influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem,
crenças e atitudes.
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a) Motivação: de acordo com Kotler (1998) um motivo ou impulso é uma
necessidade que está que está pressionada suficientemente para levar uma pessoa
agir. Para Schiffman e Kanuc (citado em MEDEIROS, Janine, 2006), a motivação é a
força motriz interna dos indivíduos que os impele a ação, a qual é produzida por um
estado de tensão, que existe uma vez que há uma necessidade não satisfeita.
b) Percepção: Kotler (1998) diz que quando uma pessoa se encontra motivada,
está pronta para agir. Neste sentido, “percepção é a forma pela qual uma pessoa
seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do
mundo”. Schiffman e Kanuk (citado em MEDEIROS, Janine, 2006) definem percepção
como o “processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos
visando a um quadro coerente do mundo.”
c) Aprendizagem: Segundo Kotler (1998) “aprendizagem são todas as
mudanças ocasionadas no comportamento de um indivíduo em função de suas
experiências”. Esta teoria ensina que pode desenvolver a demanda por um produto
associando-o impulsos usando sugestões motivadoras e fornecendo reforço positivo.
Richers (citado em MEDEIROS, Janine, 2006) “salienta que o homem é capaz de
aprender e alterar seus comportamentos através da ampla utilização de sua
experiência passada”. O autor ainda apresenta duas explicações psicológicas para a
natureza do aprendizado: a cognitiva (por meio da qual o indivíduo se conscientiza de
um estimulo) e a afetiva (que ocorre quando alguém começa a apreciar o estimulo
após tornar-se consciente dele.)
d) Crenças e atitudes: O homem, enquanto indivíduo, é dotado de razão e
personalidade única. Nesse sentido, segundo Kotler (1998) “crença é um pensamento
descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo”. Quanto às atitudes, afirma que estas
colocam as pessoas numa estrutura mental de gostar ou desgostar de um objeto.
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12 O PROCESSO DE COMPRA
Fonte: www.ispshop.com.br
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4. Decisão de compra: Avaliadas as alternativas e escolhida à melhor opção,
o consumidor faz a compra.
5. Avaliação pós-compra: Após a compra, o consumidor utiliza o produto e
faz avaliações de forma natural sobre o mesmo. Se satisfeito com a compra, o
consumidor provavelmente ajudará na divulgação do produto com o “Marketing boca-
a-boca”, se não, aquele produto jamais será consumido novamente por esse
consumidor, além de não indicar bem tal produto.
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acreditarão no produto/serviço se o profissional mostrar ao consumidor que
ele pode crer, acreditar, que o produto lhe será útil, sendo de boa qualidade;
Acessibilidade: acesso rápido e fácil ao sistema de serviços. O profissional
de vendas deve estar disponível para o cliente com facilidade;
Confiabilidade: o profissional de vendas só deve prometer aquilo que possui
capacidade de cumprir, no tempo prometido e da maneira prometida,
passando confiança ao consumidor. Estudos de tendência de mercado
revelam que compradores têm valorizado, cada vez mais, em suas escolhas,
vendedores e parceiros que inspiram confiança.
Excelência: os clientes acreditam que eles próprios sejam importantes e
excelentes, e querem trabalhar com excelentes empresas segundo Richard
(citado em CUNHA, Karina, 2005), ou seja, profissional deve ser eficiente e
eficaz, gerando assim, um atendimento excelente, conquistando plenamente
o cliente.
O vendedor deve saber identificar as motivações do cliente, uma vez que,
invariavelmente, denunciam a cadeia de valor associada ao produto ou serviço. Uma
venda bem sucedida ocorre quando seu produto corresponde às necessidades,
valores, e sentimentos do cliente. Experimentos comprovam que os vendedores
considerados hábeis profissionais são aqueles capazes de identificar e traduzir com
precisão as necessidades de seus clientes, associando-as, às características e
vantagens dos produtos e antecipando os benefícios que poderão usufruir.
O profissional de vendas deve usar de recursos pessoais, como: empatia,
paciência, audição atenciosa, persuasão e determinação, o supervendedor trabalha
como assistente de seus clientes, ajudando-os a encontrar soluções para problemas
e atender necessidades.
Peppers e Rogers (citado em CUNHA, Karina, 2005) defendem o alto grau de
determinação da qualidade do relacionamento para o sucesso dos negócios das
empresas, visto que são os relacionamentos que asseguram à organização a
continuidade das transações por longos períodos. O processo da venda passa a ter,
também, na qualidade da relação, um fator importante de sucesso.
Portanto, a melhor maneira de satisfazer e manter seus clientes é conhecer o
máximo possível sobre os mesmos. Daí vem a importância de se avaliar gostos,
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hábitos, além dos históricos de compra dos clientes, estando a organização, sempre
atenta às necessidades e desejos da clientela, a fim de manter a lealdade da mesma.
14 BIBLIOGRAFIA
ARAUJO, Carneiro Araujo de; Silva Roberto Pereira - Reflexões sobre o Pensamento
de Marketing Voltado para a Satisfação dos Clientes. Acesso em 22/10/09 7:29
Disponível em: http://www.proex.uel.br/estacao/index
COHEN, Herb. Você Pode Negociar Qualquer Coisa. Rio de Janeiro: Record, 1980.
FISHER, Roger, URY, Willian. Como Chegar ao Sim. A Negociação de Acordos sem
Concessões. Rio de Janeiro: Imago,1985 .
GOMES, Luiz Flavio A. Monteiro; GOMES, Carlos F. Simões; ALMEIDA, Adiel Teixeira
de. Tomada de Decisão Gerencial – Enfoque Multicritério. São Paulo: Atlas, 2002.
54
KOTLER, Philip – Marketing: Edição Compactada, ATLAS, 3ª edição; publicação
1992.
PINHEIRO, Roberto Meireles de; CASTRO, Guilherme Caldas de; SILVA, Helder
Haddad; NUNES, José Mauro Gonçalves – Comportamento do Consumidor e
Pesquisa de Mercado; FGV Editora; 3ª edição; publicação 2006.
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