PRACTICAL SKILLS GUIDELINES

Copyright © 2018 by the National Board for Health & Wellness Coaching (NBHWC). All rights reserved. Tradução livre Floriane Silvestri, Daniele Kallas, Abril 2020

Descrição Não satisfaz Satisfaz

1. Apresenta-se nervoso/a ou agitado/a durante a
sessão.
Estar calmo, presente
2. Distrai-se, não desliga o celular, não elimina possíveis
A e emocionalmente
interferências para a sessão.
acessível
3. Não recorre a estratégias para se tranquilizar, como a
meditação ou respiração.
1. Não reconhece as emoções ou o estado do cliente.
2. Responde inadequadamente ou emite
comentários despropositados ou insensíveis.
3. Usa o humor de forma inadequada ou insensível.
B Demonstra empatia
4. Não permite pausas ou silêncios quando solicitado.
5. Apresenta linguagem corporal, gestos não verbais,
expressão facial e / ou postura fora de sincronia com o
estado emocional do cliente.
1. Apresenta-se calmo/a, no início de uma sessão.
2. Chega com tempo para estar presente e pronta/o; dedicou
espaço para coaching.
3. Desliga dispositivos; minimiza distrações externas.
4. Pratica técnicas de autorregulação interna, como meditação
ou respiração ou outros meios para se acalmar e dirigir energia e
foco para a sessão.
1. Reflete e reconhece os sentimentos e / ou estados emocionais
do cliente com comentários empáticos, sem julgamento e de
apoio.
2. Combina energia e emoções com um tom de voz acolhedor.
3. Usa o silêncio e faz pausas para se manter em sintonia com os
estados emocionais do cliente.
4. Faz afirmações usando o vocabulário do cliente.
5. Oferece acenos de cabeça, gestos de entendimento. (Para
sessões por telefone, use declarações breves e calorosas que
transmitem entendimento.)

1
 1. Os comentários não refletem nem seguem a agenda
do cliente.
1. Usa declarações reflexivas para demonstrar entendimento.
2. Dá respostas emocionais inadequadas.
2. As respostas refletem curiosidade e não-julgamento.
Estabelece rapport 3. Desvaloriza o não cumprimento de acordos
C 3. Parece modular as emoções adequadamente.
/relação/conexão estabelecidos (desmarcações, faltas em sessões)
4. Valida a experiência do cliente com comentários que
4. Alterna entre assuntos sem instruções de transição.
demonstram respeito e consideração positiva incondicional.
5. Não reconhece a confusão do cliente nem a falta de
conexão.
Garante que são as
1. Diz ao cliente o que fazer sobre o tópico. 1. Consultas e reflexões facilitam processos centrados no cliente
necessidades,
2. Os comentários não abordam ou exploram as que mantém a agenda, as necessidades e os interesses do
Interesses,
informações do cliente, as suas necessidades, cliente em primeiro lugar.
preferências e
preferências e interesses declarados. 2. Pergunta ao cliente qual o conhecimento que possui sobre o
D agenda do cliente
3. Os comentários refletem a visão do coach sobre a assunto antes de oferecer informações, OU pede permissão ao
que
agenda / situação. cliente para compartilhar informação.
dirigirem o
4. Interrompe o processo de tomada de decisão do 3. Evoca no cliente mais detalhes que apoiam a sua auto-
relacionamento de
cliente. descoberta.
Coaching.
Convidar o/a cliente 1. Diz ou direciona o cliente para um assunto.
1. Convida o cliente a escolher a área de foco para a sessão.
E a selecionar o foco 2. Não reconhece mudança de diálogo do cliente ou
2. Indica aos clientes como esse foco é importante para eles.
de sessão. não explora a sua intenção.
1. Faz perguntas que avaliam a prontidão do cliente para
explorar uma visão de saúde e bem-estar.
1. Não pergunta sobre a visão de saúde e bem-estar do
2. Co-cria com os clientes uma visão que honra as suas
cliente.
Explorar a visão do preferências, valores, objetivos.
2. Começa com as necessidades urgentes do cliente
F cliente de saúde 3. Rastreia as ideias do cliente sobre a visão da saúde ideal
sem tentativa de vincular um conjunto de necessidades
ideal e bem-estar 4. Convida os clientes a resumir a visão e falar sobre
a uma visão que poderia servir como uma força
o que significa.
poderosa para o cliente.
5. Usa técnicas mente-corpo (por exemplo, relaxamento,
imagens) para ajudar o cliente a acessar o seu processo interno.
Estabelecer metas de 1. Não faz parceria com o cliente para planejar metas a 1. Estabelece uma parceria com o cliente para planejar metas
G
longo prazo (para ser longo prazo. de longo prazo específicas, concretas, relevantes e realistas.

2
 realizada em 3-6 2. Não faz parceria com o cliente para realizar um
meses ou no final do objetivo específico, concreto, relevante e realista.
acordo de coaching) 3. Sugere metas de longo prazo de forma diretiva.
4. Não pergunta nem ajuda o cliente a definir o que lhe
parece ser o sucesso.
5. Edita as metas de longo prazo apresentadas pelo
cliente.
6. Substitui a experiência do cliente pela sua para
estabelecer objetivos.
7. Não ajuda o cliente a alinhar as metas de longo prazo
com a sua visão e/ou valores.
1. Não faz parceria com o cliente para planejar etapas
de ações ou metas de curto prazo.
2. Sugere etapas de ação ou metas de curto prazo de
uma forma diretiva.
3. Não incentiva o cliente a reduzir objetivos grandes e
Estabelecer ou refinar complexos em etapas de ação menores.
as metas SMART de 4. Não recebe acordo do cliente sobre ações
curto prazo com o pretendidas entre sessões.
H
cliente para ser 5. Não esclarece a confusão em torno das etapas das
realizada entre as ações ou objetivos com perguntas esclarecedoras,
sessões quando o cliente expressa incerteza.
6. Edita planos ou metas apresentadas pelo cliente.
7. Substitui a experiência do cliente pela sua, no
estabelecimento de objetivos.
8. Não pergunta como é que o cliente gostaria de
estabelecer responsabilidade pelo objetivo SMART.
1. Fala mais do que o cliente.
2. Comentários demonstram que o coach falha em
I Escuta Ativa
escutar o cliente, substitui os seus comentários ou perde
constantemente o conteúdo e as suas intenções.
2. Facilita o estabelecimento de metas que vinculam valores e
uma visão maior identificados pelo cliente para metas de longo
prazo.
3. Convida o cliente a considerar como as lições aprendidas e a
experiência podem ser aplicadas em relação aos objetivos de
longo prazo.
1. Facilita a identificação de metas de curto prazo ou
etapas da ação do cliente.
2. Estabelece parceria com o cliente para criar metas SMART ou
etapas de ação que se encaixam no estilo e ritmo de
aprendizagem do cliente.
3. Procura comprometimento e responsabilidade em relação à
“lição de casa” acordada entre as sessões.
4. Indaga sobre o método escolhido pelo cliente para ser
responsável pela sua meta SMART.
5. Aborda o estabelecimento de metas com uma mentalidade
de aprendizagem e exploração.
6. Convida o cliente a considerar como as lições aprendidas e as
tentativas podem ser aplicadas na próxima etapa da ação ou no
objetivo de curto prazo.
1. Demonstra escuta ativa mantendo-se focado e
respondendo ao que o cliente diz.
2. Mantém contato visual, permanece quieto e reconhece
ouvindo com linguagem corporal e enunciados de voz. (E se
3
 3. Comentários e comportamento revelam que o coach
não está atento ao discurso, conteúdo, tom de voz,
gestos, postura e outros comportamentos não verbais do
cliente.
4. As respostas não estão relacionadas com o que o
cliente está tentando alcançar.
5. Interrompe o cliente para dizer o que ele deve fazer.
1. Faz perguntas fechadas mais de metade das vezes.
2. Faz perguntas que redirecionam a conversa para o
que o/a coach acha ser a solução.
3. Insiste numa linha de inquérito que o cliente rejeita ou
J Perguntas Abertas
não aceita.
4. Faz perguntas que revelam que o coach é
tendencioso, e que o cliente não é o especialista de sua
vida.
1. Diz ao cliente quais são seus pontos fortes e evita o
processo de autodescoberta para o cliente.
Ajudar o cliente a
2. Não pergunta sobre os pontos fortes, valores ou
explorar e articular
crenças do cliente.
K valores, senso de
3. Informa ao cliente sobre como usar os seus pontos
significado e
fortes ou que objetivos alcançar.
propósito
4. Não pergunta sobre o significado ou o objetivo das
atividades pretendidas pelo cliente.
1. Dá ao cliente um plano de ação para enfrentar os
desafios.
Antecipar, planejar e
2. Não faz um levantamento de possíveis barreiras ou
L ajudar o cliente a
desafios ao plano de ação do cliente.
enfrentar desafios
3. Não aborda os sinais de hesitação, falta de prontidão
ou confiança do cliente para prosseguir com os planos.
coaching telefônico, usa frases breves de forma acolhedora (ah,
ok) para afirmar a escuta)
3. Os comentários refletem um conhecimento dos tópicos ou do
conteúdo do cliente.
4. As reflexões indicam que o coach ouve em níveis mais
profundos preocupações subjacentes e questões não ditas.
5. Habilmente interrompe histórias repetitivas do cliente para
manter a conversa em frente em movimento.
1. Faz mais perguntas utilizando “o quê” e “como”, minimiza as
questões de “porquê”.
2. Faz perguntas que refletem curiosidade sincera e evocam
crenças, atitudes, valores e intenções.
3. Faz perguntas claras, diretas e abertas, para evocar as
histórias, imagens e sentimentos, buscando acessar um nível mais
profundo de reflexão.
4. Faz perguntas que são uma mistura equilibrada entre perguntas
para coleta de informações e perguntas esclarecedoras.
1.Pergunta e oferece reflexões que apoiam a autodescoberta de
valores, significado e propósito do cliente.
2. Oferece declarações e resumos reflexivos que vinculam os
valores e os pontos fortes às metas e resultados desejados pelo
cliente.
3. Oferece questionamento curioso sobre discrepâncias entre o
que o cliente diz, os seus valores, crenças e ações, sem
julgamento ou culpa, sem evocar defesa ou resistência.
1. Convida o cliente a prever desafios e barreiras.
2. Estabelece parceria com o cliente, co-criando um plano para
navegar pelos desafios, com etapas e cronograma identificados.
3. Explora ambivalência e compromissos
concorrentes/conflitantes.
4. Faz um brainstorm de possíveis soluções de forma adequada.
4
 4. “Resgata” o cliente sempre que estiver desconfortável
ou com dificuldades.
5. Diz ao cliente como "corrigir" o problema.
6. Não faz brainstorm quando o cliente parece preso.

1. Ajuda o cliente a integrar uma nova conscientização ao

envolvê-lo na solução de problemas.
2. Oferece diferentes ferramentas visuais ou exercícios cognitivos
Explorar perspectivas (body scan, meditação guiada, imagens, balanço decisional,
mais amplas e inspirar 1. Não explora perspectivas diferentes, nem expande etc) para criar momentos generativos ou oportunidades de
M
interesse em novas escolhas, opções e caminhos. insight.
possibilidades 3. Convida o cliente a ter uma visão mais ampla e expandir a
conscientização além do objetivo ou situação imediata, para
uma perspectiva mais ampla.

1. Solicita permissão ao compartilhar informações ou

recomendações; ou então fornece informações somente
Compartilhar 1. Fornece informações, dá conselhos e faz quando solicitado.
N
informação recomendações, sem permissão ou aviso do cliente. 2. Permanece dentro do escopo da prática ao compartilhar
informações.

1. Não menciona o rastreamento ou o

Discutir e honrar as automonitoramento após o planejamento da ação ou a 1. Pergunta ao cliente como gostaria de ser responsável e apoia
preferências do conversa sobre estabelecimento de metas. na seleção de métodos específicos de responsabilidade.
O
cliente para 2. Sugere formas de prestação de contas que pareçam 2. Pergunta ao cliente como gostaria de acompanhar
automonitorização de natureza parental ou não se conectam ao plano (automonitorar) as ações comportamentais acordadas.
declarado do cliente e aos resultados desejados.
1. Fornece a solução, o conhecimento ou o insight sem
Facilitar 1. Convida o cliente a refletir e reunir ideias sobre o que foi
explorar a conscientização do cliente sobre o assunto.
P processo de aprendido em tentativas anteriores e aplicar essa aprendizagem
2. Não convida o cliente a compartilhar suas próprias
autodescoberta, daí para a frente.
respostas, aprendizagem, ideias e soluções.

5
 aprendizagem e 3. Não indaga sobre as devoluções/aprendizagens 2.Positivamente, reformula contratempos como oportunidades de
insight (“take-aways) do cliente no final da sessão, ou faz um aprendizagem.
resumo de quais deveriam ser as 3. Oferece trabalho de balanço decisório (explora prós e
devoluções/aprendizagens (“take-aways) do cliente. contras), se necessário.
4. Oferece respostas não relacionadas ao que o cliente 4. Convida o cliente a compartilhar devoluções/aprendizagens
está a tentar alcançar. (“take-aways) no final da sessão.
5.Afirma os pontos fortes e os valores que o cliente usou no que
foi realizado ou aprendido.
6. Pergunta como o cliente pretende celebrar realizações.
Solicitar e amplificar 1.Afirma e reconhece sucessos até o momento.
1.Não pergunta sobre recursos positivos.
recursos positivos 2. Pergunta ou reconhece os pontos fortes, qualidades, esforço
2.Não pede ao cliente para considerar forças,
(incluindo sucessos, do cliente ou habilidades.
Q qualidades ou habilidades.
qualidades, forças e 3. Convida o cliente a relembrar os seus valores ou visão.
3. Não reconhece os pontos fortes, qualidades, esforços
habilidades do 4. Facilita a identificação dos pontos fortes do cliente e apoia
ou habilidades do cliente.
passado) como esses pontos fortes podem ser usados.